SEUS DIREITOS NO E-COMMERCE

Transcrição

1 Sérgio Tannuri 2018 SEUS DIREITOS NO E-COMMERCE o consumidor, as compras online e o mundo virtual 1

2 Como o Comércio Eletrônico revolucionou as relações de consumo A cada ano, cresce exponencialmente o número de vendas através do comércio eletrônico em todo o mundo em decorrência da globalização e dos avanços tecnológicos. Em Wall Street, um marco histórico está prestes a ser quebrado: uma gigante norte-americana do varejo online, será a primeira empresa a valer mais de 1 trilhão de dólares! A corrida global para a automatização das relações comerciais está em pleno andamento e o crescimento das compras online é uma tendência irreversível. Se pararmos para refletir, na década passada, a experiência de comprar um produto ou contratar um serviço era muito diferente do que é hoje. Há dez anos, quando você decidia comprar algo, a primeira coisa a fazer era se arrumar para sair de casa. Depois de sair, ia pesquisar o preço. Aí, comprava e se dirigia de volta para a casa com o produto em mãos. Hoje, tudo isso parece distante, não é? Atualmente, as transações comerciais não exigem mais o contato presencial de vendedor e comprador, exceto quando o consumidor vai à loja somente para buscar a mercadoria que comprou online. Os produtos são exibidos em telas de um computador ou smartphone conectado à internet e o pagamento é feito via cartão de crédito. Consumidores hiperconectados estão ávidos para gastar mas precisam tomar cuidados para não perderem dinheiro. O número de armadilhas e golpes virtuais crescem numa velocidade espantosa. Por isso, resolvi fazer este guia de informações com dicas para serem usadas pelos consumidores no comércio eletrônico. Que essas informações sirvam para proteger os consumidores nas relações virtuais! SÉRGIO TANNURI advogado especialista em Direitos do Consumidor 2

3 ÍNDICE COMÉRCIO ELETRÔNICO...4 O conceito de Comércio Eletrônico... 5 A EXPANSÃO DO E-COMMERCE: CRESCIMENTO DAS COMPRAS ONLINE É TENDÊNCIA MUNDIAL IRREVERSÍVEL... 6 Como prosperar em tempos de crise... 7 LEGISLAÇÃO BRASILEIRA... 9 Direitos do Consumidor no Comércio Eletrônico Decreto, regulamentos e regras VENDAS NA INTERNET: LOJAS VIRTUAIS, MARKETPLACE, SITES DE COMPRAS COLETIVAS E CLUBE DE COMPRAS Lojas virtuais Marketplace Sites de compras coletivas Clube de compras SITES INTERNACIONAIS: COMPRAS, REGRAS, PREVENÇÃO E DETECÇÃO DE FRAUDES VIRTUAIS Compras em sites internacionais Prevenção e detecção de fraudes virtuais PREÇOS E FORMAS DE PAGAMENTO Preços Formas de pagamento IMPORTANTE SABER: DIREITO DE ARREPENDIMENTO, TIPOS DE GARANTIA E RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA Direito de arrependimento Garantias Garantia legal Garantia contratual...26 Garantia estendida Responsabilidade Solidária MARCO CIVIL DA INTERNET REFERÊNCIAS E EXPEDIENTE

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5 O conceito de Comércio Eletrônico O comércio eletrônico (e-commerce, em inglês) consiste na compra de produtos ou contratação de serviços através dos meios eletrônicos. Nessa modalidade de comércio, o consumidor realiza suas transações financeiras por meio de dispositivos e plataformas eletrônicas, sejam eles computadores, smartphones, tablets e até televisores. Baseadas em dois conceitos básicos o B2B (business to business) e o B2C (business to consumer) - as transações pela rede visam, antes de tudo, gerar economia e maior produtividade para o empresário e oferta de melhores preços para o consumidor final. Como a operação online sai mais barata para o fornecedor, com redução de custos administrativos e de logística, as ofertas na internet são mais competitivas do que no tradicional varejo físico. No início, o e-commerce era utilizado basicamente para vender bens tangíveis com valores modestos, como livros e CDs. Hoje, as compras online movimentam diariamente quase todos os tipos de produtos e serviços, desde as mais simples mercadorias, como roupas, perfumes e alimentos, até bens caríssimos de alto valor, como carros de luxo, joias e até mansões. Foto: Unsplash 5

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7 Como prosperar em tempos de crise O comércio eletrônico é um segmento que se mantém em alta no país, mesmo em tempos de crise. Isso porque empresas de todos os portes fazem campanhas de venda para atrair o consumidor com preços mais baixos, descontos, promoções, frete grátis e muitos outros benefícios. O e-commerce no Brasil tem menos de 20 anos e, nesse tempo de evolução, já passou por muitas mudanças significativas, principalmente no quesito tecnologia e no crescente volume de vendas. Vamos juntos analisar o gráfico abaixo: De acordo com informações do Ebit, em 2016, o comércio eletrônico no Brasil registrou R$ 44,4 bilhões em faturamento; já em 2017, o volume registrado foi de R$ 49,7 bilhões. Isso quer dizer que, de 2016 para 2017, o brasileiro gastou R$ 5,3 bilhões a mais nas transações virtuais. A que se deve este aumento? Além de fatores externos, as altas taxas de desemprego no país e o avanço de plataformas de e-commerce e dos marketplaces impulsionaram novos empreendedores a investir no varejo online. Quando a dificuldade bate à porta, o jeito é colocar em prática a criatividade e se destacar no meio da multidão. Assim como existem regras a serem cumpridas pelos lojistas e consumidores, você deve estar se perguntando sobre as leis que envolvem o comércio eletrônico. Pois bem, sim, elas existem e não pense que internet é terra de ninguém, porque não é 7

8 assim que funciona. No próximo capítulo, iremos mostrar como a legislação brasileira regula o e-commerce e quais são as regras que devem ser obedecidas. Foto: Pixabay 8

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10 Direitos do Consumidor no Comércio Eletrônico Nas compras via internet, é assegurado aos consumidores virtuais o direito à informação e proteção transparente e eficaz, no mínimo, equivalente àquela garantida nas demais formas de comércio tradicional. Em seu site, o Procon-PR elenca as principais orientações durante todas as etapas da relação de consumo no comércio virtual, abaixo descritas: 1. Proteção contra as práticas abusivas ou que se prevaleçam da sua fraqueza ou ignorância, bem como contra toda publicidade enganosa ou abusiva; 2. Proteção na publicidade ou comercialização de produtos, tendo em vista fatores que elevam a sua vulnerabilidade, tais como idade, saúde, conhecimento ou condição social, entre outros; 3. Acesso, durante toda relação de consumo, a informações corretas, claras, precisas e ostensivas e em língua portuguesa quando a oferta e publicidade forem assim realizadas; 4. Acesso prévio às condições gerais de contratação, sem as quais ele não se vincula; 5. Exercício efetivo do chamado Direito de Arrependimento, possibilitando ao consumidor um prazo de reflexão, no qual poderá optar pela desistência da compra ou do contrato firmado no prazo de sete dias, a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sem necessidade de justificar o motivo, nos termos do art. 49º do Código de Defesa do Consumidor. Se o consumidor exercitar o Direito de Arrependimento, os valores eventualmente pagos, inclusive o frete, serão devolvidos, de imediato; 6. Acesso facilitado a informações sobre seus direitos e como exercê-los, em especial no que se refere ao direito de arrependimento; 7. Facilitação e celeridade do cancelamento de cobrança pela Administradora e/ou Emissor do Cartão, nas hipóteses de descumprimento contratual pelo fornecedor ou não reconhecimento da transação pelo consumidor, com base nas cláusulas contratuais entre fornecedores e na boa-fé das partes, 10

11 bem como cancelamento da cobrança referente à compra em ambiente virtual, junto à Administradora e/ou Emissor do Cartão, na hipótese de o fornecedor descumprir o contrato ou o consumidor não reconhecer a respectiva transação; 8. Proteção da sua privacidade, intimidade e dos seus dados pessoais. Decreto, regulamentos e regras O Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013 regulamenta a Lei nº 8.078/1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico. Abrange os seguintes aspectos: I - informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor; II - atendimento facilitado ao consumidor; e III - respeito ao direito de arrependimento. Os sites ou demais meios eletrônicos utilizados para oferta ou conclusão de contrato de consumo devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, as seguintes informações: I - nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda; II - endereço físico e eletrônico e demais informações necessárias para sua localização e contato; Eu sempre costumo avisar: verifique se o site informa um endereço comercial físico, com telefones fixos. Se não tiver, desconfie! O ideal é que o consumidor faça pesquisas em sites como Ebit e Reclame Aqui antes de efetuar a compra, para conferir a idoneidade das empresas. Também, caso haja algum problema no fornecimento do produto, recomendo o uso da plataforma Consumidor.gov.br, que é um serviço público para a solução alternativa de conflitos de consumo via internet. 11

12 III - características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores; IV - discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros; V - condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto; e VI - informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta. COMPRAS COLETIVAS - os sites destinados a ofertas de compras coletivas ou modalidades análogas de contratação deverão conter, além das informações citadas: I - quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato; II - prazo para utilização da oferta pelo consumidor; e III - identificação do fornecedor responsável pelo site e do fornecedor do produto ou serviço ofertado. ATENDIMENTO AO CLIENTE - para garantir e facilitar o atendimento ao consumidor no comércio eletrônico, o fornecedor deverá seguir algumas regras: I - apresentar sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos; II - fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação; III - confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta; IV - disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação; V - manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato; VI - confirmar imediatamente o recebimento das demandas do consumidor referidas no inciso, pelo mesmo meio empregado pelo consumidor; e 12

13 VII - utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor. Uma dica: sempre que o consumidor fizer alguma solicitação, a manifestação do fornecedor às demandas previstas no inciso V será encaminhada no prazo máximo de até cinco dias. Foto: Unsplash 13

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15 Diferença entre lojas virtuais, marketplace, sites de compras coletivas e clube de compras O Procon-SP definiu muito bem a diferença entre estes conceitos e, entendendo a necessidade do seu público-alvo, você pode montar o negócio certo, na plataforma correta e trabalhar da melhor forma. Lojas Virtuais São estabelecimentos comerciais que vendem seus produtos ou serviços utilizando o ambiente da internet. Podem ser acessados de computadores ou por meio de aplicativos instalados em smartphones e tablets. Utilizam-se de ferramentas de tecnologia para trazer ao ambiente virtual elementos da loja física, como é o caso do carrinho de compras, que possibilita ao consumidor reunir todos os produtos de seu interesse em um único lugar antes de finalizar a compra. Assim como ocorre com as lojas físicas, devem obedecer às mesmas regras de respeito aos direitos do consumidor, entre elas o dever de informar na página principal de seu site, de forma clara e ostensiva, seus dados cadastrais (razão social, CNPJ ou CPF) e seu endereço físico e eletrônico para contato, assim como vimos anteriormente na Legislação Brasileira. Foto: Freepik 15

16 Marketplace Trata-se de um shopping virtual em que várias lojas virtuais expõem seus produtos ou serviços. Para o consumidor, a navegação é igual a de uma loja virtual, porém com o diferencial de ter acesso a diversos vendedores em único site. Basta escolher os produtos ou serviços de seu interesse. A compra é finalizada com um único pagamento e um único valor de frete também, mesmo que inclua produtos ou serviços de diversos fornecedores. No Brasil, conhecidas lojas varejistas operam seus sites no sistema de marketplace, ofertando conjuntamente seus produtos e serviços com os de outras lojas virtuais. O site que promove o marketplace deve disponibilizar os seus dados (CNPJ ou CPF, razão social, endereço físico e eletrônico, bem como outras informações de contato) e os da loja responsável pela entrega do produto ou serviço. Em caso de problemas, o consumidor poderá reclamar para ambos os fornecedores. Foto: Unsplash Sites de compras coletivas Os sites de compras coletivas divulgam ofertas de estabelecimentos, tais como: restaurantes, lojas de varejo, clínicas de estética, agências de turismo, teatro e outros. O consumidor interessado na oferta só poderá efetuar a compra do produto ou serviço pela internet, normalmente através do site que oferece a promoção. A ativação da compra pode ou não estar condicionada a um número mínimo de participantes que aderem à oferta num prazo determinado. Todas as informações devem constar na oferta, com destaque para as eventuais restrições colocadas ao 16

17 consumidor, como, por exemplo, o número mínimo de compradores. Caso a oferta não seja concluída, o valor não poderá ser cobrado. A quantidade mínima de pessoas para a efetivação da compra e o prazo para sua utilização devem ser informados no site, em local de destaque e de fácil visualização. Nessa modalidade de comércio eletrônico, devem estar devidamente identificados tanto o fornecedor responsável pelo site de compras coletivas como o fornecedor do produto ou serviço ofertado. A identificação deve conter CPF ou CNPJ, os endereços físico e eletrônico e demais informações necessárias para localizar e contatar ambos os fornecedores. Efetivada a compra, o consumidor recebe um cupom (ou voucher), que deverá ser trocado pelo produto ou pelo serviço ofertado no estabelecimento comercial ou no site indicado na oferta. Em alguns casos, pode ser necessário o agendamento do serviço. Se o consumidor tiver problemas com o produto ou com o serviço adquirido, tanto o estabelecimento comercial que fez a oferta como o site podem ser procurados, pois ambos são responsáveis por solucionar a questão. Clube de compras Foto: Freepik São sites que apresentam descontos e vantagens na aquisição de produtos e serviços exclusivamente para consumidores previamente cadastrados (associados). O cadastro pode ser feito diretamente pelo consumidor ou mediante convite de quem já é associado. Embora os clubes de compras sejam parecidos com os sites de compra coletiva, não há a necessidade de um número mínimo de participantes para a aquisição de produtos ou serviços. 17

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19 Compras em sites internacionais Muito cuidado ao comprar em sites do exterior!!! Se você pretende comprar algo em um site estrangeiro, sem representação ou escritório no Brasil, é bom tomar certas precauções. Dê preferência aos sites que utilizem as intermediadoras de pagamento pois, caso o produto não seja entregue, o valor da compra poderá ser reembolsado. As compras em sites internacionais estão sujeitas às mesmas regras da importação direta, de acordo com informações do Procon-SP. Na hora da compra, contudo, alguns cuidados são necessários: 1. Procure adquirir produtos de sites confiáveis, com informações claras sobre seu endereço eletrônico, localização, contato, política de troca e devolução, além de política de atendimento aos consumidores estrangeiros; 2. Verifique no site dos Correios se o objeto que deseja importar é legal no Brasil ou se necessita de autorização especial. A Receita Federal vistoria todas as encomendas postais que chegam no país; 3. A importação de produtos tem legislação própria e implica o pagamento de tributos no momento da retirada do produto. Por isso é necessário cuidado, pois o valor dos tributos pode ser, inclusive, superior ao valor do próprio produto; 4. Apenas livros, periódicos em papel (jornais, revistas etc.), medicamentos acompanhados de receita médica e importações de até US$ realizadas entre duas pessoas físicas (remetente e destinatário) não são tributadas; 5. Produto de marca protegida pode passar por análise que comprove sua autenticidade e, caso seja constatada falsidade, o produto poderá ser apreendido pela Receita Federal e até mesmo destruído. Comprovada a autenticidade do objeto, ele poderá ser tributado ou liberado; 6. Guarde os comprovantes de pagamento, anúncios, s, página do site de compra e outros documentos pertinentes, pois serão necessários caso haja qualquer problema relativo à sua compra; 7. Caso o produto apresente vícios, o consumidor poderá solicitar junto ao Correio a exportação temporária para conserto. Com isso, não haverá nova cobrança de tributos quando o objeto retornar do exterior. 19

20 Se o site da empresa for.com.br, onde tanto o consumidor quanto o fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil, você estará amparado pelo Código de Defesa do Consumidor. Porém, se você comprar num site internacional.com, ou seja, numa página hospedada fora do país, o contrato segue as normas legais do país de origem. Nesse caso, se tiver problemas, terá de resolvê-los, de forma consensual, diretamente com o fornecedor. O Código de Defesa do Consumidor é uma lei federal e possui abrangência nacional. Prevenção e detecção de fraudes virtuais Algumas medidas simples podem ser tomadas para prevenir e até detectar previamente as fraudes virtuais. Fique atento às dicas: A segurança digital é primordial no comércio eletrônico. Orientações do Procon-RJ alertam para evitar computadores compartilhados, lan houses ou cybercafés na hora de comprar/contratar produtos ou serviços pela internet. Se o site oferecer a opção para armazenar seus dados bancários ou o número de seu cartão de crédito, não aceite. Instale um antivírus e atualize-o frequentemente. Faça uma busca em sites de comparação de preços ou em folhetos de ofertas, sem esquecer de consultar sites de reclamação para conferir a idoneidade da empresa. Imprima e/ou salve o conteúdo da tela de processamento da compra. Guarde o número do pedido, a data e a hora em que ele foi realizado. Anote os números de protocolo e não descarte os registros de contatos efetuados via ou via central de atendimento. De acordo com o Marco Civil da Internet (Lei Nº /2014), o usuário tem o direito de exigir a exclusão definitiva de seus dados depois de finalizada a relação de compra com o site. Seus dados pessoais podem ser usados para futuro recebimento de s de propaganda por parte da loja em que você comprou, ou até mesmo de lojas parceiras, se você permitir. Geralmente a pergunta vem marcada com a resposta positiva, então, preste muita atenção para desmarcar o campo se você for contra tal prática. 20

21 O consumidor não pode ser obrigado a permitir compartilhamento de suas informações pessoais, ou listas de contatos, como condição para adquirir um produto. FIQUE ATENTO! Se o produto for/estiver avariado, violado ou diferente do que pediu: Você deve entrar em contato com o site para que eles resolvam o problema por meio de troca, conserto ou devolução. Se fizer uma compra online e depois for informado de que não há disponibilidade do produto ou serviço: exija o cumprimento forçado da oferta, escolha outro produto ou serviço equivalente, ou cancele o contrato e exija a devolução do valor pago. Em qualquer dos casos, ainda há o direito de pedir na Justiça indenização por eventuais perdas e danos decorrentes desta situação. Foto: Unsplash 21

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23 Preços Quanto aos preços expostos na oferta, a legislação consumerista determina clareza e objetividade na exposição, sendo bem clara quanto às informações de precificação: Obrigatoriedade do preço à vista; Se houver, eventual desconto oferecido em função do prazo ou do meio de pagamento utilizado; Preço total a prazo com o número, periodicidade e valor das prestações; Todos os custos adicionais da transação (frete, seguro, etc.); Se aplicado, a taxa juros, eventuais acréscimos e encargos. Formas de Pagamento Os sites de comércio eletrônico em geral disponibilizam aos consumidores a possibilidade de efetuar o pagamento da compra por meio de débito em conta corrente, de boleto bancário ou de cartão de crédito. Por vezes, tais operações são realizadas por intermédio de uma empresa especializada, que faz a ligação entre o site de vendas e a instituição financeira ou administradora de cartão de crédito. Para utilizar esse serviço, o consumidor se cadastra, inserindo seus dados pessoais, e escolhe a forma de pagamento. Assim como o site de venda, a intermediadora também integra a cadeia de fornecimento e, portanto, pode ser acionada pelo consumidor que tiver problemas com a aquisição de produtos, especialmente quanto à entrega. É importante que o consumidor leia atentamente as regras estabelecidas pela intermediadora, sobretudo quanto ao prazo para apresentação de uma reclamação de não entrega do produto. O prazo da intermediadora pode ser menor que o estipulado pelo site de venda. De todo modo, o consumidor poderá recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, caso não tenha seu problema resolvido pelos fornecedores envolvidos na venda. 23

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25 Direito de Arrependimento O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento do consumidor. O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados. O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor. O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que a transação não seja lançada na fatura do consumidor, ou seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado. O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento. Em caso de devolução por arrependimento, o fornecedor não pode exigir que a embalagem do produto não tenha sido violada, aberta, como condição para acatar o pedido e nem cobrar qualquer quantia a título de frete de devolução. Garantias Todo produto vendido ou serviço fornecido tem garantia, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor! Existem três tipos de garantia: a Legal, a Contratual e a Estendida. Veremos a seguir cada uma delas: Garantia Legal É a garantia que todo produto ou serviço tem. O Código de Defesa do Consumidor determina que não precisa haver qualquer documento como um termo de garantia para que o consumidor possa exigi-la. Além de obrigatória, a garantia legal cobre qualquer vício (problema, dano, imperfeição), que deve ser reparado sem custo para o consumidor. De acordo com a lei, o período de validade da garantia legal é de 30 dias para os produtos e serviços não duráveis (ex.: alimentos) e 90 dias para os 25

26 produtos e serviços duráveis (ex.: eletrodomésticos). Para o caso de vícios que são visíveis de imediato, a garantia começa a valer a partir da entrega do produto ou da conclusão do serviço. Nos casos em que o vício não é fácil de ser verificado e só aparece com a utilização do produto ou do serviço, o prazo começa a valer a partir do momento em que o consumidor constata o problema. Há outros tipos de garantia, além da legal que geralmente acompanham todo produto ou serviço. Elas são estabelecidas entre o fornecedor e o consumidor por um prazo adicional à garantia legal e podem conter condições específicas para seu cumprimento. Garantia Contratual Suas condições devem constar de um documento chamado usualmente de Termo de Garantia. Esse termo deve ser entregue ao consumidor, devidamente preenchido, no momento da compra. Nele deverá ser informado, de forma clara, em que consiste a garantia, a forma, o prazo, o lugar em que ela poderá ser exercida e quais despesas a cargo do consumidor. Garantia Estendida É um seguro pago pelo consumidor para prorrogar a garantia do produto após o vencimento da garantia legal (90 dias) ou da garantia contratual. As empresas que comercializam o seguro de garantia estendida devem oferecer pelo menos um dentre os três planos obrigatórios. *Extensão de garantia original começa a valer após o término da garantia contratual, possuindo a mesma cobertura e exclusões desta. *Extensão de garantia original ampliada começa a valer após o término da garantia contratual, com ampliação da cobertura prevista no contrato original. *Extensão de garantia reduzida esse plano se aplica somente a veículos automotores e a bens que não tenham garantia contratual (só a legal de 90 dias). Começa a valer após a garantia legal ou contratual (se houver), com redução de cobertura. Qualquer que seja o plano escolhido, o seguro de garantia estendida deverá possibilitar, a título de indenização, o reparo do bem, a troca ou a devolução do valor pago. Em caso de impossibilidade de reparo, a indenização deverá ocorrer com a troca do produto por outro idêntico. Se isso não for possível, o consumidor terá a opção da devolução do valor pago ou da troca por produto similar. 26

27 O valor referente à garantia estendida não poderá ser incluído no preço do produto, nem sob a forma de desconto. É opcional e sua contratação deve ser manifestada expressamente pelo consumidor. Responsabilidade Solidária Quando o consumidor tiver algum problema, pode reclamar seus direitos a qualquer um dos fornecedores que integram a cadeia de fornecimento do produto ou serviço, pois são solidariamente responsáveis. Se não conseguir solucionar diretamente com o site ou com o estabelecimento comercial, pode recorrer a um órgão de defesa do consumidor. Foto: Unsplash 27

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29 Marco Civil da Internet De acordo com informações do Procon-SP, com o Marco Civil da Internet, como ficou conhecida a Lei Federal /2014, o Brasil passou a ter sua própria "Constituição" da internet. Esse documento estabelece regras no ambiente virtual brasileiro, direcionadas a três grandes temas: segurança de dados (guarda de registros e privacidade de dados do usuário), neutralidade da rede, responsabilidade/liberdade de expressão. Quanto à segurança dos dados, o Marco Civil obriga os provedores de acesso a guardar os registros de conexão dos usuários pelo período de um ano, sob sigilo e em ambiente seguro. Os provedores de conexão/acesso (por onde trafegamos na internet) ou de aplicação (sites que acessamos para compras, informação e comunicação) devem garantir aos internautas a inviolabilidade de seus dados e fluxo de informações, deixando claro os mecanismos que permitirão a coleta, uso, armazenamento e tratamento dos dados, inclusive no compartilhamento com outras empresas. Todo usuário da internet tem o direito ao não fornecimento de seus dados pessoais a terceiros, nem de seus registros de conexão e acesso, salvo se houver autorização expressa. Tem direito, ainda, à exclusão definitiva de seus dados pessoais ao término da relação contratual. Quanto à neutralidade da rede, o Marco Civil proíbe que os provedores de internet discriminem determinados acessos. O provedor não pode comercializar serviços com qualquer limitação de acesso a conteúdos específicos. O acesso à internet, portanto, é livre, podendo o provedor somente diferenciar seus serviços em relação à velocidade de acesso. Quanto à responsabilidade e liberdade de expressão, a lei dispõe que o provedor de conexão à internet não será responsabilizado por danos decorrentes de conteúdo gerado por terceiros, a menos que não cumpra ordem judicial específica. Isso quer dizer que quem se sentir prejudicado por alguma postagem na internet deverá ingressar com ação judicial, requerendo a retirada do conteúdo do ar. Mas para essa regra há uma exceção: se o conteúdo infringir a lei (como pornografia, pedofilia, racismo ou incitação à violência, por exemplo) poderá ser retirado do ar mediante notificação. Não há a necessidade de decisão judicial. 29

30 REFERÊNCIAS E-commerce News O que é e-commerce? SEBRAE - Uma breve definição sobre o comércio online Nuvem E-commerce Crescimento do e-commerce no mundo O2 Multi Porque o comércio eletrônico no Brasil está crescendo Revista Forbes Comércio eletrônico vence crise e crescerá neste ano E-commerce Brasil A evolução do e-commerce no Brasil Idealize Tecnologia Faturamento do e-commerce no Brasil em 2017 E-commerce Foundation Crescimento do e-commerce no mundo PROCON/SP Guia do Comércio Eletrônico PROCON/RJ Cartilha do Comércio Eletrônico PROCON/PR Diretrizes do Comércio Eletrônico Governo Federal Decreto nº 7.962, de 15 de março de