C A P A 26 2 OS CUSTOS

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1 C A P A 26 OS CUSTOS

2 27 OCULTOS do litígio no consumo $ % & ' ( ) $ * +, - ) &,. / 0. % & / 0-1 & & ). ( - / * $ % % - 3 & 4 / - ( - % 2 4 -,. - 5 $ & 6 7 * & * ( - / * $ % : 5 $ & % %. + * 4 & ( ). %. /. 6 $ * 0 + ;. < & $ %. / -, & * & & * *. 8 + ) = > & * 3 & 4 &. + * & * 0? - * & / 3-3 & 4 4. %. 3 - * & % + / 3 & / ; > & * / - 6 $ 3 + ( * + ) & A B C DE F G E H G I J K F

3 C A P A 28 AL M N O P M Q Q R S T U S V W X M Y M Z M [ \ ] ^ X M Q Q M Q P M _ ] P Q S Q X W V ` Y a ] W O S P b ] a ] M Q W _ S Y Q c X M P W X S Q P M O P S Z d Z M c Q M W b \ X M Q _ W P b d Z M c Q e ^ W Q f ] M g c Y h M V c i ^ M Y b M j Q c Y b M b c i W S ^ S ^ M Y b S U P W Q c V M c P S X W Q P M V W k l M Q X M _ S Y Q ] ^ S f ] M X M Q M ^ U W P _ W ^ Y W m ] Q b c k W n o _ V c _ p q V c Y a ] ` Q b c _ S M N O V c _ W e O S P M N M ^ O V S e S X M Q h M _ p S X M ] ^ W p c Q b r P c W f ] M a W Y p S ] h W ^ W Y S s P S _ S Y X S s W P W Y d M _ S V S _ S ] M ^ V W X S Q S O S Q b S Q ] ^ W M ^ O P M Q W X M b M V M h S Y c W M Q ] W M N t _ S Y Q ] ^ c X S P W n o ^ S b c Z S h S c ] ^ W _ S U P W Y k W c Y X M Z c X W Y S Z W V S P X M u v w x n S Q T u v w x [ n y S c O S P z ] Q b c k W n O caso aconteceu faz um tempo. A cliente procurou a empresa disposta a resolver o problema de maneira amigável. Infelizmente, o erro não foi reconhecido pela companhia. A cobrança persistiu e, então, a consumidora procurou o Procon paranaense. O órgão de defesa, por sua vez, sugeriu que o impasse fosse resolvido na Justiça. E foi o que ela fez. O Judiciário assumiu o caso e aplicou uma punição socialmente exemplar à companhia e a história se transformou em um símbolo de que judicializar um problema nem sempre é um negócio. A cobrança inicial de R$ 45 rolou morro abaixo, agigantou-se e virou uma bola de neve. O valor de dois dígitos se transformou em R$ 15 mil e considerou, entre outros valores, o prejuízo moral e individual da cliente (o dano moral). O curioso é que essas cifras não necessariamente surpreendem experientes juristas em direito do consumidor. Afinal, reclamações que começam em pequenos valores e terminam em cifras altíssimas são mais comuns do que se imagina no Judiciário brasileiro e são ignoradas por algumas empresas. É o que revela um levantamento produzido com exclusividade pela revista Consumidor Moderno, que mostra ainda o perfil dos processos das relações de consumo malsucedidas e o mais surpreendente: nos últimos cinco anos, a somatória dos pedidos de indenizações dos consumidores paulistas foi superior a R$ 70 bilhões.. 6 $ 3 + ( +. ) ;? ( - / * $ % - O uso do Judiciário na solução de um conflito entre pessoas, sejam elas físicas ou jurídicas, deveria ser o último

4 29 recurso ou a exceção entre pessoas e empresas dentro de uma democracia madura. Infelizmente, ocorre justamente o inverso no Brasil. Existem mais de cem milhões de processos em tramitação no País ou quase uma ação para cada dois brasileiros. Um número que deve chegar ainda a 107 milhões de processos até o fim do ano. A crescente montanha do Judiciário, fruto de um problema conhecido por judicialização, é ruim para o país em todos os sentidos. Afinal, ele é um dos ingredientes que compõem o negativo custo Brasil, ou seja, tudo aquilo que é considerado entrave para o desenvolvimento do País. Reduzir? Isso dificilmente vai acontecer. É um fato: não vai reduzir o número de ações. O que podemos fazer é transformar o Judiciário em palco do debate dos grandes temas do país, defende Vitor Morais de Andrade, presidente da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente). O consumo está no epicentro da judicialização. Há quem defenda a ideia de que 40% do total de processos teriam uma relação direta ou indireta com o direito do consumidor, muito embora esse dado inclua até mesmo questões trabalhistas. Por outro lado, os dados obtidos pela Consumidor Moderno exibem esse cenário com maior clareza e mostram não apenas o grande escoamento de dinheiro dentro dos tribunais, mas também a oportunidade das empresas em apostarem os seus recursos no relacionamento com o cliente. O Tribunal dos consumidores O Tribunal de Justiça de São Paulo representa nada menos que 26% das ações em andamento no País. É a maior corte brasileira, sem dúvida. Os números do TJ-SP não representam todas os processos em andamento, mas aqueles que entraram e saíram no período entre 2011 e Para a pesquisa foram considerados dez grandes problemas nas relações de consumo, que são: cláusulas abusivas, combustíveis e derivados, contratos de consumo, dever de informação, irregularidades no atendimento, jogos/ sorteios/ promoções comerciais, oferta e publicidades, práticas abusivas, responsabilidade do fornecedor e vendas casadas. De acordo com os números, existem processos que tratam de direito do consumidor, todos eles localizados na primeira instância da justiça paulista e que incluem os pedidos feitos no Juizado Especial Cível ou JEC, também conhecido como tribunal do consumidor (leia mais no box ao lado). Os dados mostram o que já se sabia: quem mais provoca a Justiça em busca de direitos é o cliente, com de processos contra as empresas dos mais variados setores ou 84% do total registrado pelo TJ nos últimos cinco anos. Os demais números são ações movidas por empresas contra empresas (ver arte adiante). Esse porcentual de quase 85% de ações promovidas pelo consumidor, curiosamente, é bem semelhante a um dado que antecede a ação na Justiça e diz respeito as queixas nos Procons. Segundo Juliana Pereira, secretária Nacional do Consumidor, de cada dez pessoas que procuram o órgão de defesa do consumidor, nove tentaram contato com as empresas para resolver o problema. Ouvir é uma oportunidade de prevenir o litígio, de evitar os custos. Infelizmente, há empresas que ainda vivem no tempo de preparar teses para discutir com o consumidor, afirma Juliana Pereira. { } ~ ƒ ~ ˆ { Š ˆ Œ ƒ ƒ Ž ~ { ˆ { ~ } ~ ƒ ~ ~ ƒ ~ { { ~ ~ { ~ { ~ ~ ƒ ~ { ~ ƒ ƒ š Œ œ œ Œ ž ƒ ƒ ~ { ƒ { ~ ~ ~ ˆ { ~ Ž ~ Ÿ ˆ ƒ ƒ } ƒ ƒ Š Ž } ~ ƒ ƒ ~ { ~ Ž ƒ ƒ ƒ ~ } ƒ { ~ ƒ { ˆ ~ ~ ˆ { ~ Œ

5 C A P A 30 -,. ) / 3 & / ;? - Outro dado obtido pela reportagem diz respeito ao custo médio da causa no TJ-SP ou, em outras palavras, o valor de indenização exigido pelo consumidor no momento de ingressar com a ação na Justiça. O pedido nunca se restringe aos R$ 45. Na verdade, as cifras superam os cinco dígitos e tem como base o custo do advogado e, principalmente, um ingrediente altamente explosivo: o dano moral. Segundo números do TJ-SP, em média, o consumidor exige o pagamento de R$ O valor também inclui os pedidos das empresas com base no suposto desrespeito ao direito do consumidor. Estão nessa conta a indústria e o comércio, entre outros. A propósito, esses dois setores apresentaram médias superior de pedidos aos R$ 120 mil, uma prova mais do que irrefutável de que somos todos consumidores, sujeitos aos mesmos problemas. O número expressivo de ações que diz respeito às relações de consumo não tem impacto apenas financeiro. A questão impacta na demora da solução dos diversos conflitos, justamente pelo volume de processos que ingressam diariamente no Judiciário. Com isso a sociedade tem dificuldade na solução definitiva dos conflitos e fica à mercê de práticas dos fornecedores. O cliente fica em uma posição muito mais vulnerável porque não tem um instrumento efetivo e rápido para afastar essas ações que são realizadas pelos fornecedores, diz Paulo Dimas, presidente do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP) & * & % 2 4 & *. * Há ainda um valor não explícito dessas relações paulistas de consumo. Os dados do TJ-SP mostram um potencial destrutivo financeiro das empresas que supera os R$ 70 bilhões ou exatamente R$ 70,08 bilhões. Esse valor foi obtido a partir da simples multiplicação entre a quantidade de ações dos últimos cinco anos e os valores pedidos à Justiça. De novo, isso é uma possibilidade. O TJ-SP não conseguiu calcular a média efetivamente paga aos consumidores, mas outro estudo ajuda essa relação entre pedido e obtido no Estado. Em 2011, o Instituto de Pesquisas Econômicas Aplicadas (IPEA) chegou a essa relação após analisar o custo unitário da ação da chamada execução fiscal (cobrança de imposto ou taxa) na Justiça Federal. Nesse levantamento (que não inclui dano moral, diga-se de passagem), a cobrança era de aproximadamente R$ 22 mil, mas o valor efetivamente pago era de R$ 10 mil, ou seja, 45% do valor inicial. Se essa relação fosse aplicada aos números do TJ-SP, o potencial de mais de R$ 70 bilhões seriam transformados em quase R$ 32 bilhões efetivamente pagos ao consumidor em forma de indenização. Haveria ainda um acréscimo do custo médio de cada procedimento ou burocracia nos tribunais, que hoje está em R$ 341 (média entre despesa anual do tribunal em 2015 e a quantidade de ações). No fim, seriam acrescentados mais de R$ 423 milhões de reais aos cofres das empresas. Há quem diga que o custo médio por ação seria maior, algo em torno dos R$ 1,5 mil. Os números não deixam dúvida: bilhões estão sendo despejados na Justiça em indenizações. O pior é que tudo poderia ser resolvido de maneira amigável e com o simples reconhecimento do erro. Os valores depositados poderiam ser destinados a outros fins e, no fim, fica a dúvida: vale a pena judicializar? Juliana Pereira, da Senacon, afirma que o dinheiro poderia ser aplicado na melhoria do relacionamento com o consumidor. Outro estudioso na defesa do consumidor é o desembargador do TJ do Rio Grande do Sul e um dos convidados da Era do Diálogo, Carlos Eduardo Richinitti. Boa parte desses processos, principalmente das relações de consumo, não se justifica. O julgamento do mérito (o valor ou o objeto em discussão na Justiça) é menor que o custo dos valores pagos à Justiça para andamento do processo. Seria mais fácil o Estado pagar essa conta para encerrar essa discussão, afirma.

6 31 Mais processos, maior tempo para solução ª ««± ª ² ³ µ «² «¹ º µ» ± ¼ º ½ e S ^ W c S P X S s W ` Q e X c i P M Q O M c b S W S X M Q P M Q O M c b S X W Q P M V W k l M Q X M _ S Y Q ] ^ S n ¾ ^ M Y b P M Z c Q b W À Á Â Ã Ä Å Æ Ç Á È É Á Ç Ê È Â Á e S X M Q M ^ U W P a W X S P M O P M Q c X M Y b M X S Ë m t Ì s e s W ] V S Í c ^ W Q e h W V S ] Q S U P M S Q Y Î ^ M P S Q M W V a ] ^ W Q c Y c _ c W b c Z W Q X S m ] X c _ c d P c S O W P W M Z c b W P W z ] X c _ c W V c i W k R S n ë ì í î ï ð ñ ò ì ó ô õ ö ó ñ ø ù ú ø ï û ü ý þ ë Ï Ð Ñ Ò Ó Ô Õ Ö Ð Ô Ð Ö Ø Ñ Ð Ù ~ Ú { ~ ˆ { { Û { ~ Ž Ÿ ˆ ˆ ~ } { { ~ ƒ } ƒ { ~ Ü Ý Ó Þ Ð Ö Õ Ô Ý Ò Ÿ ˆ ƒ Ž ƒ ~ ˆ ß ƒ ~ à ƒ ƒ } ~ ƒ ~ Ž á ~ ƒ { â ~ ~ ˆ { ~ ƒ ˆ } ~ { ~ ˆ ƒ Û ƒ Œ Š { ƒ ƒ ƒ ƒ Ÿ ˆ ƒ ƒ ƒ ˆ ƒ ~ ~ ˆ ~ ~ ~ ˆ { ~ ƒ Œ Ï Ô ƒ ƒ ~ ˆ { ã ƒ ~ ~ { ƒ ~ ˆ { { ƒ { Œ ~ ~ ~ ä å Ù æ Ž Ÿ ˆ ƒ } ~ ˆ { ç è ~ Ö Õ Ô Ý Ò ä ƒ ~ ƒ { ~ ƒ { ~ } ƒ ~ ƒ ƒ ƒ ƒ { ~ Ž ~ ~ ~ { { ~ ƒ ƒ { ~ Ž { } ~ { Ž ƒ à ƒ ~ Š ~ ƒ Ù ~ æ ˆ ~ Ž ~ ~ ƒ ~ ˆ { { Û { ~ ƒ Ù ~ ˆ ~ ƒ { { Œ Ï Ô æ { ˆ ƒ ƒ Ž ~ ƒ ~ ƒ é ƒ ƒ à ˆ ˆ ƒ Ú { à ~ ~ ˆ } ~ ˆ } ß { } { { { Ö Õ Ô Ý Ò ~ Û ƒ ˆ ~ ˆ ƒ { } ~ Ÿ ˆ ƒ ~ ~ ~ Ú { à ~ ƒ æ ~ ƒ ~ { { æ } ƒ { à { ˆ ˆ ~ { { ~ ƒ ƒ { ~ Œ ê ~ Ÿ ˆ ƒ ƒ ƒ ~ { ~ Ÿ ˆ ƒ ƒ ~ } { } ƒ ƒ ˆ ~ ƒ { ƒ Œ ~ Ú ƒ ƒ } ƒ Ž ƒ ƒ ~ ~ à ~ Œ

7 C A P A 32 Uma das consequências da complexidade no cálculo do dano moral é o seu impacto na sociedade brasileira. Não é possível afirmar o porcentual desse direito dentro dos R$ 55 mil, valor médio dos pedidos TJ-SP, nos últimos cinco anos

8 Dano moral: a maior fatia da indenização O litígio com base no direito do consumidor (ou por qualquer outra razão) normalmente reserva dois resultados possíveis: empresas ou consumidores ganham ou perdem. A afirmação é bem óbvia, claro. Imprevisível mesmo é o resultado quando o assunto é o pedido de indenização na Justiça. E, nesse caso, o valor do mérito ou aquilo que deu motivo à ação na Justiça torna-se secundário diante do chamado dano moral. Em linhas gerais, o dano moral é uma perda sofrida em função de um ataque à moral e à dignidade das pessoas, caracterizadas como uma ofensa à reputação da vítima. Em outras palavras, não existe uma fórmula para calcular esse valor. Essa aferição é do juiz. É o que chamamos de arbitramento judicial, que é individualizado. Há vários fatores envolvidos, como, por exemplo, se a pessoa é portadora de alguma deficiência, é verificado o porte econômico da empresa e até mesmo a função punitiva para a sociedade. Além disso, você não pode impor uma multa que inviabilize um negócio, mas nem um valor muito baixo afirma Hector Valverde, diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do consumidor (Brasilcon). Uma das consequências da complexidade no cálculo do dano moral é a incapacidade de mensurar o seu impacto na sociedade brasileira. Não é possível afirmar, por exemplo, o porcentual desse direito dentro dos R$ 55 mil, que é o valor médio dos pedidos no Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP), nos últimos cinco anos. Mas ele representa a maior fração desse valor. Por outro lado, sabe-se que o dano moral atrelado à responsabilidade do fornecedor por algum produto ou serviço é a terceira maior causa de ações no País independentemente dos tipos de ação e tribunal. Ao todo, seriam 2,04 milhões de ações, segundo a mais recente edição do Justiça em Números, anuário elaborado pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ). ÿ í ñ ö í ò ì ï õ ï ö ú í ù ñ ø ì ø ø õ ö ù ñ ö ï î ñú ñ ï ô ø ñú ì ö ï ó í ó ú ï ó ñ ò ù ï ú ò õ ï ø õ ö õ ì ö ì ö ú ó ó õ ì ö ì ø ñ ó í ú ñ ö ï ò ï ï ù ó í ò ñ ø ï ö ü í î ñ ì ù ì ë ö ñ ö ì ô ø ì þ ù ì ï ù

9 Por dentro do litígio no consumo É O TOTAL DE AÇÕES COM BASE NO DIREITO DO CONSUMIDOR NOS ÚLTIMOS 5 ANOS EM SÃO PAULO R$ ,00 É O VALOR MÉDIO DOS PEDIDOS DE INDENIZAÇÃO NA JUSTIÇA R$ 70,80 R$ 31 BILHÕES É O TOTAL DE TODOS AS CAUSAS NOS ÚLTIMOS CINCO ANOS BILHÕES É O VALOR ESTIMADO QUE PODERÁ SER EFETIVAMENTE PAGO R$ 341 É O CUSTO MÉDIO DE UMA AÇÃO NO TJ-SP A quantidade de ações e valor médio das causas por setor Autores Valores (R$) Quantidade de ações COMÉRCIO , EMPRESAS NÃO CLASSIFICADAS (AUTOR É UMA EMPRESA DE UM SETOR NÃO ESPECIFICADO) , EPP E MP (EMPRESAS DE PEQUENO PORTE E MICROEMPRESAS) , INDÚSTRIA , INFRAESTRUTURA (FORNECEDOR DE ENERGIA, GÁS, CONCESSIONÁRIAS DE RODOVIAS E OUTROS) 5.374, INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS , PESSOA FÍSICA (CONSUMIDOR) , PESSOAS FÍSICA OU JURÍDICA NÃO IDENTIFICADAS , SERVIÇOS (TELEFONIA E OUTROS) , SETOR PÚBLICO (PREFEITURAS, GOVERNO, SECRETARIAS E OUTROS) , TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO , Média Geral ,00 Total

10 35 o perfil do tribunal dos consumidores ESSE É O APELIDO DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL (JEC). ESTIMA-SE QUE 90% DAS AÇÕES NESSE TRIBUNAL DIZ RESPEITO AO DIREITO DO CONSUMIDOR. NELE, É POSSÍVEL EXIGIR VALORES DE DUAS MANEIRAS: ATÉ 20 SALÁRIOS MÍNIMOS (SEM ADVOGADO) ATÉ 40 SALÁRIOS MÍNIMOS (COM ADVOGADO) O AUTOR NORMALMENTE É HOMEM, DE 40 ANOS OS SETORES: PÚBLICO, COMÉRCIO, INDÚSTRIA, TRANSPORTE E PLANOS DE SAÚDE SÃO ALVO DE 52% DOS PROCESSOS NOS JUIZADOS ESPECIAIS ESTADUAIS, FEDERAIS E DO TRABALHO As 10 causas mais comuns no jec OS TRIBUNAIS DE JUSTIÇA ESTADUAIS DO PAÍS CONCENTRAM QUASE 70% DAS AÇÕES (NOVOS E ANTIGOS). ABAIXO, AS DEZ CAUSAS MAIS COMUNS, SEGUNDO O CNJ. 1º - COBRANÇA INDEVIDA. 2º - NÃO PAGAMENTO DE INDENIZAÇÃO DO DPVAT (NÃO É RELAÇÃO DE CONSUMO). 3º - VÍCIO DE PRODUTO OU SERVIÇO. 4º - INSCRIÇÃO EM CADASTRO DE INADIMPLENTE. 5º - COBRANÇA ABUSIVA. 6º - NEGATIVA DE TRATAMENTO DE SAÚDE. 7º - DESCUMPRIMENTO DO CONTRATO PELO FORNECEDOR. 8º - CORREÇÕES DECORRENTES DE PLANOS ECONÔMICOS. 9º - NÃO ENTREGA DO PRODUTO. 10º - MOVIMENTAÇÃO INDEVIDA EM CONTA CORRENTE.

11 C A P A 36 irresistível vontade de diálogo! " # $ % " & ' ( " ) $ * $ '! +, " % + ", " Nos últimos anos, juízes, parlamentares e o poder executivo se debruçaram sobre a questão da judicialização no país, também conhecida por jurismania na literatura jurídica norte-americana (expressão usada pelo juiz norte-americano Paul F. Campos). O desrespeito ao direito do consumidor é um dos pilares desse problema na Justiça. As mais recentes medidas dizem respeito ao incentivo as formas préprocessuais de solução de conflito, como é o caso da mediação, arbitragem e conciliação. Há, no entanto, uma ideia que vem ganhando força entre juristas do País. É a chamada pretensão resistida, uma construção doutrinária de juízes e que visa desestimular as ações de consumo. A ideia é simples: um processo somente seria validado se o consumidor tentasse um acordo prévio com a empresa. Isso poderia ocorrer por meio do uso de canais de atendimento, o acesso às ouvidorias e a procura dos órgãos como o Procon. Um dos grandes defensores é o desembargador do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, Carlos Eduardo Richinitti. O acesso à Justiça é absoluto e está previsto na constituição. Mas isso não deve acontecer de qualquer forma e por qualquer motivo. Muito menos por aspectos econômico ou jurídico, mas de viabilidade do Judiciário. Estamos envolvidos em uma sociedade que se caracteriza pela contratação em massa. Uma operadora de telefonia, com poucas ligações, poderia contratar milhares de consumidores em pouco tempo. E se todas essas pessoas procurassem a Justiça ao mesmo tempo? Teríamos um grande problema, disse. O advogado Vitor Moraes de Andrade, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec), afirma que o argumento é defendido por algumas empresas, que veem na medida uma maneira de evitar o pagamento de vultosas quantias em dinheiro em indenizações. Nesses casos, a alegação é que o processo não tem como continuar em função da pretensão resistida. Se ele continuar, o valor de eventual indenização não pode ser alto. Na verdade, deve ser apenas o valor direto do prejuízo do consumidor, afirma Andrade. O combate à judicialização - ' " +, $ ". " " $ / ( " / 0 # $ / 1 2 +, $ + 3 % " 4 " $ + " Há um fato, independentemente dos motivos, sobre os problemas de relações de consumo que vão parar na Justiça: elas não ocorreriam se empresas prestassem um bom serviço ou se vendessem um produto sem defeito ou dentro do prazo. Os números de reclamações e a quantidade de processos comprovam essa afirmação, resultando assim no pagamento de pesadas indenizações aos clientes. Mas como as empresas têm reagido a esse cenário? Há companhias que verdadeiramente iniciaram uma cruzada contra a judicialização e adotaram medidas interessantes e até corajosas. Um dos setores mais atuantes em defesa da desjudicialização é o financeiro, em especial os bancos. É o que afirma um dos grandes especialistas no assunto, o ex-conselheiro do CNJ e juiz do Tribunal Superior do Trabalho (TST), Rubens Curado. Embora não tenha relação com o direito do consumidor, o magistrado lembra quando foi procurado por um representante da Caixa com um claro objetivo: reduzir a quantidade de ações trabalhistas na Justiça. A empresa queria mudar a sua visão perante a sociedade e se dizia interessada em sair do posto de terceiro maior devedor das causas trabalhistas. Hoje, vejo que eles conseguiram. Eles caíram para o 28º lugar, um grande salto. Ou seja, embora a alçada seja a trabalhista, isso mostra os esforços dos bancos, afirma Curado. Outro exemplo de banco que adotou medidas de redução de ações na Justiça foi o Itaú Unibanco. Leila Melo, diretora jurídica, lembra que as principais medidas contra a judicialização foram tomadas há cinco anos. E uma das medidas foi inovadora. Fizemos investimento em tecnologia e mudamos algumas posturas, uma delas inovadora e até corajosa à época. Decidimos que não vamos encher o Judiciário de ações quando o erro é nosso ou quando não comprovamos a nossa tese, afirma Leila.