Especificação Técnica de Telefonia IP Central de Atendimento. Proposta de RFP

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1 Especificação Técnica de Telefonia IP Central de Atendimento Proposta de RFP Elaborado por: Epaminondas de Souza Lage Planetfone Dennis Bentes de Souza Digitro Ivan Ianelli - Digitro São Paulo, 21 de junho de

2 1 Sumário 1 SUMÁRIO 2 2 ESCOPO DO PROJETO DE TELEFONIA 3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: 3 3 SOLUÇÃO DE TELEFONIA IP DEVE CONTEMPLAR 4 MÓDULOS OBRIGATÓRIOS 4 FUNCIONALIDADES COMPLEMENTARES 5 4 APLICATIVOS PARA CENTRAL DE ATENDIMENTO 6 SOFTWARE: SUPERVISÃO DE CENTRAL DE ATENDIMENTO WEB 6 SOFTWARE: AGENTE DE CENTRAL DE ATENDIMENTO WEB 7 SOFTWARE APLICATIVO PARA GESTÃO DO PABX APP PARA CELULAR E TABLET 7 5 CENÁRIOS E POSSIBILIDADES DE TELEFONIA CORPORATIVA 8 CENÁRIO 01 SERVIDOR LOCAL INTEGRANDO O PABX IP COM PABX EXISTENTE. 8 CENÁRIO 02 SOLUÇÃO DE TELEFONIA IP EM NUVEM (DATA CENTER PRÓPRIO OU TERCEIROS) 8 CENÁRIO 03 PABX HIBRIDO CONECTADO AO PABX LEGADO 9 6 LISTA DE EQUIPAMENTOS 10 OPÇÃO 1- PABX IP LOCAL/NUVEM 10 OPÇÃO 2 PABX HIBRIDO 10 7 ESCOPO DO SOFTWARE 11 8 TREINAMENTO 12 9 ITENS FORA DO ESCOPO DESTE PROJETO 13 2

3 2 Escopo do Projeto de Telefonia Implantação da solução PABX IP para gestão, melhoramento dos fluxos de comunicação e disponibilização da central de atendimento (callcenter) de uma concessionária de veículos Toyota. Objetivos Específicos: Emitir relatórios gerenciais para melhor gestão e controle dos processos de telefonia; Possibilitar rastreamento e recuperação de ligações perdidas e abandonadas; Implantar solução para central de atendimento para supervisão e monitoramento em tempo real; Possibilitar fácil acesso ao relatório de histórico de ligações e gravações; Monitorar troncos de telefonia fixa e celular; Adequar os cenários de telefonia a real necessidade da concessionária. Possibilitar futuras integrações com outros softwares para facilitar e automatizar processos; Implementar novos recursos de tecnologia para agilizar o processo de atendimento. 3

4 3 Solução de telefonia IP deve contemplar Cada projeto deve ser feito de forma a atender às expectativas do Dealer no que tange a melhoria/implantação de um sistema de callcenter integrado com o sistema de telefonia atual. Módulos obrigatórios Funcionalidades gerais: Identificação de chamadas (bina), blacklist, agenda, cadeado eletrônico, estacionamento e transferência das ligações, bilhetagem, não perturbe, pêndulo, senha, serviço noturno, hot line, hora certa, bloqueio e captura das chamadas, intercalação de telefonia. URA Unidade de Resposta Audível: Atendimento eletrônico que permite a criação de aplicações de atendimento a clientes, sem necessidade de atendentes, fornecimento de opções por telefone com scripts onde o cliente navega. Espera Telefônica Personalizada: A espera telefônica é uma importante ferramenta de marketing que ajuda a criar uma imagem profissional e informar a quem liga sobre aspectos de seu negócio que até então o cliente desconhece. DAC Distribuidor Automático de Chamadas: Atende chamadas automaticamente, ordenando-as em fila de espera conforme parâmetros predefinidos, independentemente da ação dos atendentes. UM Mensagem Unificada: Serviço de mensagens que garante que todas as ligações não atendidas na sua empresa possam ser encaminhadas para caixas postais de voz. Serviços disponíveis para voz e fax através do recebimento identificado por . Gravação de Voz (gerenciável): Gravação de forma contínua ou seletiva de chamadas recebidas e efetuadas, garantindo o controle, segurança, otimização das ligações e redução significativa no uso do telefone. Integrador (integração do PABX com outros softwares): Abertura da plataforma, através de protocolos abertos de mercado, para que as aplicações possam controlar os seus serviços, obter dados ou monitorar os eventos. A API deve viabilizar a integração com dispositivos CTI de outros fornecedores e com soluções de CRM. Call Back: Retorno de ligações perdidas em fila por abandono, não atendidas ou transbordadas de forma automática gerenciáveis pelo gerente do callcenter. Supervisor de callcenter: Software que permite a total gerencia do callcenter. Possui recursos como: supervisão do callcenter, relatórios gerenciais, cadastro de agentes e pausas, monitoração das chamadas em curso, conferência com o supervisor, monitoração de ligações gravadas, transbordo de ligações não atendidas, etc. 4

5 Funcionalidades complementares Administrador Web (gerenciamento da telefonia PABX IP: Configuração de forma fácil, ágil e confiável de todas as funcionalidades do PABX e do sistema operacional através de uma interface Web amigável e menus intuitivos. Mesa de operação de telefonista: Todas as funções que sua telefonista precisa de forma fácil e amigável em um único software. Identificação de chamadas, atendimento rápido, agenda de contatos corporativa e pessoal, transferência com e sem consulta, teleconferência, espera, visualização em tempo real dos status dos ramais, gravação de chamada, etc. Torpedo SMS: Envio e recebimento de torpedos SMS individuais ou campanha de envio em massa de mensagens personalizadas para dispositivos moveis. Exibição de relatórios completos de envio e resposta. Ramal telefônico no computador de mesa: É um aplicativo para ambiente Windows que complementa as funcionalidades e facilidades do ramal disponível no PABX IP Gestão e operação individual do ramal em tempo real utilizando ata FXS ou telefone IP. Portabilidade: Possibilidade de redução de custo em até 85% das ligações para celular. Sua empresa poderá discar para um número fixo ou celular e realizar ligações para mesma operadora aproveitando condições especiais. É um processo inteligente de automação de discagem a partir do sistema de consulta a portabilidade disponível na internet através de um banco de dados atualizado com o data center. Conexão por voz com Skype Connect: Através da contratação de uma conta empresarial no site Skype Connect, configurado e integrado ao seu PABX IP, sua empresa terá mais um importante canal de comunicação por voz com seus clientes, fornecedores, parceiros e colaboradores. Click To Call: É uma ferramenta inserida em sites, banners publicitários, blogs, e campanhas de marketing que permite o usuário de internet, a partir de um número indicado, uma ligação do PABX IP, direcionado a um ramal ou fila ao clicar num link web site. Redução de Custos: Possibilidade de redução de custos para ligações fixas e móveis, integração entre unidades do grupo através de conexões com a Internet. Gateway GSM IP: Hardware que permite que ligações para telefones móveis possam ser feitas de celular para celular, e possível consulta a banco de dados de Portabilidade objetivando redução de custos de telefonia. O Gateway GSM deve ser configurado através do sistema de gestão do PABX. 5

6 4 Aplicativos para Central de Atendimento A solução deverá possuir aplicativos que permitem um total controle sobre a operação, monitoramento, gestão e supervisão em tempo real de uma operação de callcenter. Software: Supervisão de Central de Atendimento Web Software que visualiza em tempo real as estatísticas de trabalho do callcenter para permitir a monitoração dos diversos indicativos de performance e a tomada de ações proativas. O Software deve permitir a gerencia de uma central de atendimento com recursos de: Supervisão de callcenter; Supervisão da fila, estado dos agentes e chamadas; Cadastro de agentes e pausas; Monitoração e escuta de chamadas em curso; Conferência com o supervisor; Disponibilidade da função sussurro para treinamento; Monitoração de ligações gravadas; Transbordo de ligações não atendidas; Utilização de chat para conversa entre supervisores e agentes; Recurso de chat online para comunicação dos agentes com o supervisor do call center; Relatórios completos e gráficos dinâmicos de agentes, filas, código de área, ligações, pausas, produtividade, SLA, SMS, etc. Possibilidade de integrar o supervisor e agentes com os aplicativos CRM e DMS; Possibilidade de supervisão remota via internet (fora da empresa); Interface web gráfica adaptável a qualquer tipo de dispositivo (desktop, notebook, tablet e smartphone); Possibilidade de exportar relatórios nos formatos xls, csv e pdf. 6

7 Software: Agente de Central de Atendimento Web O aplicativo Agente, que seja usado sob ambiente Web permite aos atendentes de callcenter, service desk e atividades afins, atender e realizar chamadas, disponibilizar operações ativas e/ou receptivas, ser monitorado por um ou mais supervisores em tempo real. O Software deve possibilitar ao atendente trabalhar de maneira segura, controlada e automatizada aumentando a maior eficácia operacional com recursos de: Agente utilizando para empresas de callcenter, service desk, televendas, telemarketing, cobrança, telentrega, televendas, telemarketing, sac, ouvidoria, central de comunicação, central de monitoria, etc; Participação nas filas de acordo com políticas configuradas no supervisor; Identificação das filas e ligações receptivas; Utilização de sistemas de pausas e status; Conferência com o supervisor; Discagem manual ou automática; Utilização de chat para conversa entre supervisores e agentes; Envio de sms avulso. Aplicativo com interface mais moderna, ágil, design inovador; Aplicativo web adaptável a qualquer tipo de dispositivo (desktop, interface gráfica notebook e tablet); Simplicidade e facilidade no acesso ao sistema; Possibilidade de integrar o Agente com os aplicativos CRM e ERP; Possibilidade utilizar os agentes remotamente via internet (fora da empresa); Recurso de chat online para comunicação dos agentes com o supervisor do callcenter. Software aplicativo para gestão do PABX APP para celular e tablet Desejável software aplicativo para gestão do PABX, que rode em ambientes IOS e Android e que permita monitorar e gerir o mesmo remotamente. 7

8 5 Cenários e possibilidades de telefonia corporativa A solução corporativa de PABX IP deve possibilitar integrar e conectar com vários cenários de telefonia, softwares e sistemas de automação para viabilizar projetos de tecnologia mais completos e complexos. Levantamos abaixo possíveis cenários : Cenário 01 Servidor local integrando o PABX IP com PABX existente. Figura 1. Cenário de integração entre PABX e PABX Legado através de conexão SIP ou E1 Cenário 02 Solução de telefonia IP em nuvem (data center próprio ou terceiros) Figura 2 Cenário de integração de telefonia em nuvem 8

9 Cenário 03 PABX Hibrido conectado ao PABX Legado Figura 3 Cenário de PABX Hibrido integrado ao PABX Legado 9

10 6 Lista de Equipamentos Opção 1- PABX IP Local/Nuvem Possíveis configurações de hardwares 5 agentes 15 agentes 30 agentes Servidor HP ML30 ou Dell PowerEdge R230 (8GBytes RAM e HD 1 Tbyte) Switch Gerenciável 24 portas VlLAN e QoS DSCP Router Board RB 1100 AHX Router Board Microtik RB 450G EBS/Gateway 1E1 (sem integração com PABX) ou 2E1 (com integração com PABX) Gateway GSM 8 Chips com conexão SIP Gateway GSM 16 Chips com conexão SIP Telefone IP Grandstream GXP 1625 ou Yalink T21P (supervisor + agentes) Headset Telefone IP Opção 2 PABX Hibrido Possíveis configurações de hardwares 5 agentes 15 agentes 30 agentes PABX Hibrido 40 Ramais, 1 E Gateway GSM 2 Chips com conexão SIP Headset analógico

11 7 Escopo do Software de PABX Módulos nativos Licença de uso do Software de PABX e aplicativos callcenter fornecidos pelo fornecedor de PABX Central de Atendimento 5 Agentes 15 agentes 30 agentes 11

12 8 Treinamento Fases de Implantação 0 Pré-requisitos Responsável: Cliente Necessário informar data de entrega 1 Teste ambiente virtual Entrega dos acessos Responsável: Cliente e Empresa fornecedora PABX. 2 - Configuração do PABX (parte lógica do sistema) Instalação: Remota Responsável: Empresa fornecedora PABX 3 Instalação dos equipamentos e conexões. Instalação: Presencial Responsável: Empresa fornecedora PABX 4 Configurar o ambiente local Descrição Atividades técnicas - Entregar áudios da URA e espera telefônica. - Entrega do documento checklist completo. - Entrega dos documentos mapa de URA, ramais, grupos, troncos, etc. - Confirmação das datas de entrega dos equipamentos. - Confirmar entrega dos troncos SIP/E1 e aquisição dos chips GSM. - Instalação do software no servidor. - Validação do ambiente local (testes, configurações e aferimento) - Teste de conexão, velocidade e latência. - Acesso a rede. - Configurações do ambiente interno. - Teste de performance sobre processamento e conexão com telefonia. - Criação de grupos de atendimento, gravação de ligações e captura de ligações. - Criação de categorias (permissões de ligações). - Criação dos ramais com nome do colaborador, categoria e grupos - DAC, criação das filas de atendimento, associação dos ramais e os grupos. - Criação e configuração dos troncos - Configuração de tronco E1/SIP e configuração de gateways. - Criação das Rotas de ligações - Criação dos usuários administrativos e níveis de acesso - Desenvolvimento da Ura e ativação em numero chave - Configuração para atendimento fora de horário com áudio específico. - Configuração dos telefones e equipamentos. - Teste de validação. - Conexão dos telefones na rede. - Migração parcial dos ramais do PABX Legado para o PABX IP /Hibrido de acordo com a programação e disponibilização de salas, andar, setor ou área. - Necessário fazer planejamento de migração. - Configuração de rede de voz (Vlans) - Requisito do cliente (validação técnico) - Validação de acesso externo da rede de voz - Requisito do cliente 5 Entrega do sistema de telefonia em todo hospital. Instalação: Remota Responsável: Empresa fornecedora PABX - Acompanhar a ativação do link. - Virada do sistema. - Testes e validações do sistema de telefonia. - Virada total dos troncos de telefonia. 6 - Treinamento e entrega - Treinamento prático e teórico do TI com termo de capacitação na operação do PABX. - Homologação do sistema de telefonia e entrega do serviço - Acompanhamento e entrega final. - O gestor de Ti poderá ser o principal interlocutor do treinamento. É importante ter pelo menos um representante de aça unidade. - Treinamento na operação do supervisor e agentes do callcenter conforme prérequisitos a serem informados oportunamente. - 12

13 9 Itens fora do escopo deste projeto Necessário cliente disponibilizar no-break senoidal de pelo menos 1.6 KVA (avaliar demanda de energia) para atender a estrutura de telecomunicações com autonomia de 15 minutos para desligamento com segurança. Necessário que a estrutura de energia esteja devidamente aterrada e dimensionada. Necessário cliente entregar rede de dados estruturada e identificada de dados ( caso de PABX IP). Necessário cliente entregar rack montando e identificado. Caso exista integração com PABX existente, necessário avaliar os equipamentos adicionais necessários. Link de internet full duplex, IP fixo e válido, banda contratada conforme número de usuários do PABX. Possibilidade de link de Internet de backup com características semelhantes ao principal. Switch gerenciável com QoS para voz com portas suficientes para os dispositivos do projeto. Contratação de datacenter, homologado pelo fornecedor da solução, para a hospedagem do servidor/aplicação caso de PABX IP operando em núvem. Disponibilização de linhas telefônicas através de entroncamento E1 oi SIP em quantidade para atender a demanda da concessionária e compatível com o número de operadores da central de atendimento. 13