DESCRITIVO TÉCNICO PLATAFORMA PCS

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1 DESCRITIVO TÉCNICO PLATAFORMA PCS A Plataforma PCS é composta por um Servidor de Aplicações interligado a um PABX e à rede de dados da empresa. É neste servidor que irão residir aplicações para controlar ou auxiliar a central de atendimento em tarefas específicas, de acordo com a solução adquirida por sua empresa: gravação, discagem automática, URA, CRM, entre outras. Além deste Servidor, existe ainda um módulo de conexão com o PABX exclusivo da PCS, o MTM, responsável por capturar informações necessárias (sinalização) para o correto funcionamento do sistema. Composição típica de central de atendimento com a plataforma PCS

2 O Servidor PCS é baseado em um hardware PC Industrial, onde se alojam placas especiais de telefonia para conexão dos ramais digitais e analógicos, bem como outros dispositivos de captura de dados (sinalização) do PABX que eventualmente sejam necessários. Sob o sistema operacional, o Servidor PCS traz o Software Básico PCS, as Aplicações Pré-configuradas PCS e aplicações customizadas ou criadas especialmente para o cliente. Este servidor é dimensionado de acordo com as características do sistema a ser implantado. Isto quer dizer que, para um sistema com poucas portas ou aplicações simples, utiliza-se um servidor bem menor do que o utilizado em um sistema com muitas portas ou com aplicações complexas. APLICAÇÕES PCS A PCS oferece uma linha completa e modular de produtos e soluções para centrais de atendimento de todos os portes, podendo ser configurada e customizada de acordo com a particularidade de cada projeto. Na plataforma PCS podem ser instaladas as seguintes aplicações: Gravador Digital Discador Automático Unidade de Resposta Audível URA Distribuidor Automático de Chamadas DAC Supervisor de Agentes CRM Customer Relationship Management

3 Complementando estas soluções, a PCS oferece módulos opcionais que otimizam e ampliam os recursos oferecidos pelos sistemas. Como fabricante, a PCS também permite que aplicações sejam customizadas e novos recursos sejam criados sobre a plataforma PCS. Para este fim, a PCS disponibiliza aos seus clientes os serviços da sua equipe de Professional Services. Produto: SUPERVISOR PCS O Supervisor PCS foi desenvolvido para permitir o controle e gerenciamento da produtividade das atividades telefônicas de uma central de atendimento. Com o Supervisor PCS você poderá identificar horários de picos, ociosidade, eficiência de cada agente, e ainda mensurar a duração média de cada atividade de sua central de atendimento. Os alarmes configuráveis de tempo possibilitam ainda identificar agentes em dificuldades. Os recursos de escuta, gravação e mensagem permitem o acompanhamento da ligação problemática e o envio de instruções ao agente de modo imperceptível para o cliente.

4 Funcionalidades Básicas do Supervisor Interface gráfica para fácil gerenciamento, em português. Monitoração do tipo de atendimento (ativo, receptivo, ambos) Informação em tempo real do status de cada agente (Disponível/Ligação de Entrada/Ligação de Saída) e da central de atendimento como um todo, contabilizando a duração do status. Controle de produtividade por agente, grupos de atendimento e para toda a central Tempo médio de disponibilidade de cada agente, dos grupos e da central Tempo médio de duração da chamada de cada agente, separada por tipo de ligação. Configuração de alertas visuais para chamadas acima dos tempos médios estabelecidos Configuração de agentes, turnos, grupos, pausas, intervalos e metas. Relatórios e gráficos estatísticos de produtividade e de picos de atividade por grupo e agente. Funcionalidades Opcionais do Supervisor Visualização das telas dos agentes Monitoração do áudio dos agentes (somente para versão com MTM) Gravação local de 1 ramal por vez (somente para versão com MTM) Status da fila de espera da central (somente para versões CTI) Informação do número chamador (somente para versões CTI)

5 Módulo Client - serviço de mensagem entre o supervisor e agentes Envio de alertas por Relatórios customizados Configurações Mínimas para o Computador Das estações de trabalho dos Supervisores Placa Mãe Processador Sistema Operacional Memória HD IDE Placa de Som Observações: Off-Board Celeron 500 MHz (ou maior) Windows 98 SE ou versão superior Mínimo 128 MB de memória RAM Recomendação: 256 Mb 2 GB livres ou mais 16 bits com entrada de Joystick (Creative 128 PCI) Ligado em rede Fast Ethernet (Intel/3Com) 10/100Mbits Das estações de trabalho dos Agentes Processador Sistema Operacional Memória HD IDE Celeron 500 MHz, ou acima Windows 98 SE, ou versão superior Mínimo 64 MB de memória RAM 2 GB livres, ou mais Observações: Ligado em rede Fast Ethernet (Intel/3Com) 10/100Mbits