Fortemente em desacordo

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Thais Azevedo Padilha
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1 SERVQUAL 1

2 INSTRUÇÕES Baseado nas suas experiências como utilizador dos serviços das Empresas de, pense no que significa um serviço de excelente qualidade. Se crê, em relação com a ideia que tem em mente, que uma característica não é essencial para considerar como excelente uma Empresa de, faça um círculo em redor do número 1. Se pensa que uma característica é absolutamente essencial para considerar como excelente uma Empresa de, faça um círculo em redor do número 7. Não há respostas correctas ou incorrectas. Só nos interessa que nos indique o número que reflicta com precisão o que pensa com respeito às Empresas de que deveriam oferecer um serviço de excelente qualidade. 1. As empresas de excelentes têm equipas de aparência moderna. 2. As instalações físicas das empresas de excelentes são visivelmente atractivas. 3. Os empregados das empresas de excelentes têm uma aparência agradável. 4. Numa empresa de excelente, os elementos materiais relacionados com o serviço (folhetos, estados de conta...) são visivelmente atractivos. 5. Quando as empresas de excelentes prometem fazer algo em certo tempo, fazem-no. 6. Quando um cliente tem um problema, as empresas de excelentes mostram um interesse sincero em solucioná-lo. 7. As empresas de excelentes realizam bem o serviço à primeira vez. 8. As empresas de excelentes concluem o serviço no tempo prometido. 9. As empresas de excelentes insistem em manter registos isentos de erros. 10. Numa empresas de excelente, os empregados comunicam aos clientes quando se concluirá a realização do serviço. 11. Numa empresa de empresas de excelente, os empregados oferecem um serviço rápido aos seus clientes. 12. Numa empresa de empresas de excelente, os empregados estão sempre dispostos a ajudar os clientes. 2

3 13. Numa empresa de excelente, os empregados nunca estão demasiado ocupados para responder às perguntas dos clientes. 14. O comportamento dos empregados das empresas de excelentes transmitem confiança aos seus clientes. 15. Os clientes das empresas de excelentes sentem-se seguros nas suas transacções com a organização. 16. Numa empresa de empresas de excelente, os empregados são sempre amáveis com os clientes. 17. Numa empresa de empresas de excelente, os empregados têm conhecimentos suficientes para responder às perguntas dos clientes. 18. As empresas de excelentes dão aos seus clientes atenção individualizada. 19. As empresas de excelentes têm horários de trabalho convenientes para todos os seus clientes. 20. Uma empresa de empresas de excelente tem empregados que oferecem uma atenção personalizada aos seus clientes. 21. As empresas de excelentes preocupam-se com os melhores interesses dos seus clientes. 22. Os empregados das empresas de excelentes compreendem as necessidades específicas dos seus clientes. 3

4 INSTRUÇÕES A lista seguinte inclui cinco características que correspondem a Empresas de. e aos serviços que oferecem. Gostaríamos de conhecer que nível de importância você atribui a cada uma dessas características quando avaliam a qualidade do serviço destas Distribua um total de 100 pontos entre as cinco características com a importância que tem cada uma dessas características. Quanto mais importantes considere que são essas características para os seus clientes, mais pontos atribui. Assegure-se de que os pontos atribuídos às cinco características somam 100 pontos. 1. Aparência das instalações físicas, equipas, pessoal e material de comunicação que utiliza os serviços de uma empresa de.. 2. Capacidade de uma empresa de para realizar o serviço prometido de forma segura e precisa. 3. Disposição de uma empresa de para ajudar os clientes e dar-lhes um serviço rápido. 4. Conhecimentos e tratamento amável dos empregados de uma empresa de e a sua capacidade para transmitir um sentimento de fé e confiança. 5. Cuidado, atenção individualizada que uma empresa de dá aos seus clientes. TOTAL de atribuídos 100 Indique o número de uma das características anteriores com a seguinte questão: Das cinco características assinaladas previamente qual é a mais importante para si? Que característica é a segunda mais importante para si? Qual a característica menos importante para si? 4

5 INSTRUÇÕES O seguinte grupo de declarações refere-se ao que você pensa sobre a empresa concreta, cujos serviços utilizou.. Para cada declaração indique-nos até que ponto considera que essa empresa possui as características descritas em cada declaração. Também neste caso, fazer um círculo em volta do número 1 significa que você está fortemente em desacordo com essa característica e marcar o número 7 significa que está fortemente com a declaração. Pode traçar um círculo em redor de qualquer um dos números intermédios que melhor representam as suas convicções relativamente à declaração. Não há respostas correctas ou incorrectas. Só nos interessa que nos indique o número que reflicta com precisão o que pensa com respeito ao modo como percepcionou o serviço que percepcionou quanto o utilizou. 1. As equipas da empresa XYZ têm a aparência de serem modernas. 2. As instalações físicas da empresa XYZ são visualmente atractivas. 3. Os empregados da empresa XYZ têm uma aparência agradável. 4. Os materiais relacionados com o serviço que utiliza a empresa XYZ (folhetos, estados de conta...) são visivelmente atractivos. 5. Quando na empresa XYZ prometem fazer algo em certo tempo, fazem-no. 6. Quando você tem um problema, na empresa XYZ mostram um interesse sincero em solucionalo. 7. Na empresa XYZ realizam bem o serviço à primeira vez. 8. Na empresa XYZ concluem o serviço no tempo prometido. 9. Na empresa XYZ insistem em manter registos isentos de erros. 10. Na empresa XYZ os empregados informam com precisão os seus clientes quando se concluirá cada serviço. 11. Os empregados da empresa XYZ servem-no com rapidez. 12. Os empregados da empresa XYZ mostram-se sempre dispostos a ajudar. 13. Os empregados da empresa XYZ nunca estão demasiado ocupados para responder às suas perguntas. 5

6 14. O comportamento dos empregados da empresa XYZ transmite confiança. 15. Sente-se seguro nas suas transacções com a empresa XYZ. 16. Os empregados da empresa XYZ são sempre amáveis consigo. 17. Os empregados da empresa XYZ têm conhecimentos suficientes para responder às perguntas que lhes faz. 18. Na empresa XYZ dão-lhe uma atenção individualizada. 19. Na empresa XYZ têm horários de trabalho convenientes para todos os seus clientes. 20. Os empregados da empresa XYZ dão-lhe uma atenção personalizada. 21. Na empresa XYZ preocupam-se com os seus melhores interesses. 22. Os empregados da empresa XYZ compreendem as suas necessidades. 6

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