Empresas. de serviços: Como Administrá-las???

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1 Empresas de serviços: Como Administrá-las???

2 Dados de Catalogação na Publicação Copyright 2012 by José Roberto Machado Todos os direitos desta edição reservada ao autor É proibida a duplicação ou reprodução deste volume, ou de parte do mesmo, sob qualquer meio,sem autorização expressa do autor. Capa: Ricardo Rodrigues ( ) Diagramação: Tiago Filu (tiagofilu@yahoo.com.br) 1ª edição 2013 Machado, José Roberto Empresas de Serviços, Como administrá-las??? São Paulo, p. Inclui bibliografia 1. Serviços. 2. Empreendedorismo. 3. Planejamento.

3 José Roberto Machado Empresas de serviços: Como Administrá-las???

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5 Sumário Apresentação...7 Introdução O SETOR DE SERVIÇOS Atividades do Segmento de Serviços ATENDIMENTO AO CLIENTE Introdução Preceitos para um atendimento de excelência Atendimento Telefônico Motivação: O segredo de uma equipe vencedora Hierarquia das Necessidades Humanas CUSTOS NOS SERVIÇOS Introdução Classificação dos Custos Ponto de Equilíbrio das Operações FORMAÇÃO DO PREÇO DE VENDA DOS SERVIÇOS Elaboração do Orçamento Principais motivos que influenciam os preços dos serviços...38

6 4.3 Cuidados na formação do preço dos serviços Estudo de Caso PrestServ Ltda ESTRATÉGIAS DE MARKETING Introdução O Marketing na gestão dos negócios Segmentação de mercado Os quatro Ps do Marketing Criando uma vantagem competitiva através da fixação da marca Ferramentas de Marketing Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças Técnica Smart Estabelecendo os objetivos QUALIDADE NOS SERVIÇOS Introdução A importância do atendimento interno Pós venda nos serviços Conclusão Bibliografia Sobre o Autor... 79

7 Apresentação O Sebrae Serviço de apoio às micro e pequenas empresas, principal entidade que estuda os aspectos envolvidos no gerenciamento dos empreendimentos de pequeno porte, propõe uma definição muito interessante do empreendedor: Ser um empreendedor é muito mais do que vontade de chegar ao topo de uma montanha; é conhecer a montanha e o tamanho do desafio; planejar cada detalhe da subida, saber o que você precisa levar e que ferramenta utilizar; encontrar a melhor trilha, estar comprometido com o resultado, ser persistente. Calcular os riscos, preparar-se fisicamente; acreditar na sua própria capacidade e começar a escalada. Baseado nesse princípio, este estudo tem como objetivo auxiliar empresários e administradores de empresas de serviços na condução dos seus negócios, propiciando subsídios e ferramentas de gestão que possam ajudá-los a superar os desafios da escalada rumo ao sucesso. A linguagem utilizada neste texto é a menos técnica e a mais simples possível porém, sem fugir dos princípios que fazem da administração uma ciência. 7

8 Empresas de serviços Como Administrá-las??? O foco é facilitar o entendimento dos leitores que administram um pequeno negócio, ou que sonham em ter o seu próprio negócio e, muitas vezes, têm dificuldade em interpretar textos excessivamente acadêmicos. O trabalho é destinado a pequenos e médios empresários do setor de serviços, a consultores de pequenos negócios e a todas as pessoas que de alguma forma estão envolvidas ou querem obter conhecimentos de como dirigir uma pequena empresa. Temas apresentados: O setor de serviços; Atendimento ao cliente; Custos nos serviços; Formação do preço de venda nos serviços; Estratégias de marketing; Qualidade nos sertviços; Características empreendedoras. 8

9 Introdução Para a pessoa física, a medicina tem conseguido driblar a morte. Vacinas, antibióticos, remédios para todos os males e equipamentos fantásticos para diagnóstico tem possibilitado milagres. Pobre pessoa jurídica. Para essa, infelizmente, tem valido mais a medicina alternativa. E mesmo assim, os índices de mortalidade e a expectativa de vida não tem mostrado a eficiência dos remédios recomendados. Fica a impressão - e não é apenas impressão - de que é mais fácil cuidar a cada dia da saúde financeira da empresa do que esperar remédios em gotas ou comprimidos. Classifico este texto como exercício da saúde e não como remédio. O mundo exige empresas prestadoras de serviço. E as dificuldades econômicas dos tempos atuais, permite a muitos que resolvam sua questão de vocação para o próprio negócio, empurrados pelo desemprego e puxados pela tendência à terceirização. Prestar serviços é a solução e deveria ser, o futuro seguro. 9

10 Empresas de serviços Como Administrá-las??? Mas o sonho, pode virar pesadelo. É para evitá-lo que existe a terapêutica do conhecimento que significa não exagerar em otimismo e saber como conduzir a marcha com segurança. Este trabalho pretende desmistificar a gestão dos pequenos negócios de prestadoras de serviço, indicando os caminhos e propondo solução para os problemas mais comuns. De resto, sucesso e vida longa. 10

11 José Roberto Machado 1 O SETOR DE SERVIÇOS 1.1 Atividades do Segmento de Serviços Serviço é todo trabalho que agrega valor, feito por uma pessoa em benefício de outra. (Karl Albrechet) Durante um longo período, os povos que habitavam o mundo, tiraram seu sustento da agricultura e pecuária. A partir, principalmente, da Revolução Industrial, passaram a produzir e comercializar produtos de variadas naturezas. Atualmente porém, em função das mudanças econômicas ocorridas nos últimos anos, a maior força de trabalho está alocada no setor de serviços. Os serviços são utilizados pelas pessoas a maior parte do tempo. Contratamos serviços quando levamos o carro a uma oficina de reparos, quando passamos por uma consulta médica ou mandamos consertar algum aparelho ou equipamento avariado. 11

12 Empresas de serviços Como Administrá-las??? Esses são apenas alguns exemplos que estão longe de esgotar o assunto. O fato é que todos procuram ao utilizarem-se desses serviços, escolher aqueles de melhor qualidade. A importância das empresas prestadoras de serviços no contexto econômico e social brasileiro é fato inconteste. Outro fator importante a ser destacado, que fez com que o setor de serviços tivesse um grande impulso nos últimos anos, foi a drástica mudança nas relações capital/trabalho. A sensível redução do emprego, o crescimento da economia informal e, em muitos casos a substituição dos postos de emprego por trabalho terceirizado, representam uma mudança nos padrões sociais e culturais. A busca por liberdade é inerente à própria natureza humana. A maioria dos trabalhadores almeja alcançar a auto suficiência e um dia tornar-se seu próprio patrão. (Antonio Carlos Efing) O setor de serviços no Brasil, segundo o IBGE, representa mais de 60% do emprego urbano e é responsável por quase 70% do Produto Interno Bruto PIB. Em função da diversidade de atividades desenvolvidas, o segmento costuma ser dividido em Atividades Comerciais e Outros Serviços. Dentre as atividades comerciais podemos destacar: 12

13 José Roberto Machado Comércio propriamente dito. (compra e venda de produtos); Comércio Ambulante; Feiras; Supermercados; Lojas de Departamentos. O que entende-se por outros serviços são as mais variadas atividades, classificadas em: Profissionais técnicos; Atividades ligadas a saúde; Atividades ligadas ao ensino; Atividades que se dedicam a reparação e conservação; Alimentação e hospedagem; Trabalho doméstico remunerado. Como podemos observar, o setor de serviços é extremamente complexo e existe muita dificuldade em mensurar suas múltiplas atividades apesar disso, não temos dúvida em afirmar que no Brasil, nos últimos 10 anos, foi o que mais contribuiu para a geração de postos de trabalho e distribuição de renda. 13

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15 José Roberto Machado 2 ATENDIMENTO AO CLIENTE 2.1 Introdução Não importa qual seja o tipo de negócio, o consumidor é sempre o agente mais importante em uma relação comercial. Com o avanço tecnológico, o acesso do cliente aos produtos e serviços das empresas ficou extremamente facilitado. Entretanto, apesar da disponibilidade irrestrita de informações, que além de economizar tempo para o cliente, coloca a sua disposição uma grande quantidade de serviços e produtos, a qualidade do atendimento continua sendo o diferencial para o sucesso do empreendimento. Levando em consideração que a carteira de clientes é o maior patrimônio da empresa, podemos perceber a importância de um atendimento de excelência. Os consumidores, cada vez mais exigentes, querem que suas necessidades de consumo sejam atendidas por empresas mais eficientes e eficazes. 15