Faca da Capa 2,3cm x 2,7cm

Transcrição

1 Faca da Capa 2,3cm x 2,7cm

2 João de Oliveira Técnico Analista Guia prático do modelo de atendimento

3 ocê carrega o peito mais ue um crachá. Carrega o sonho 4 de milhões de empreendedores.

4 Márcio Carvalho Empresário

5 sua meta iária é realizar ada um desses onhos. 6 orque, quando o Sebrae ate uma meta, os resultados ão para um país melhor.

6 índice O que é o SiacWeb...9 A sua primeira meta: Fazer um casdastro perfeito...10 Contabilidade de dados. O primeiro passo para você multiplicar os resultados do Sebrae...15 Descubra os principais erros durante um cadastro do SiacWeb e acerte com o Sebrae...17

7 Cumprir uma meta vai além dos números. Quando você faz um atendimento completo, por meio de orientação, cursos ou qualquer tipo de capacitação, na verdade transmitiu conhecimento ao cliente: o empreendedor. S p Com conhecimento, o empreendedor está mais n preparado para tocar seu negócio. E, por isso mesmo, sua empresa pode sobreviver, expandir e prosperar. 8 MICROEMPRESA E Quando uma empresa cresce, gera emprego e mais renda para o Distrito Federal. O DF recolhe mais impostos, que geram educação, saúde e qualidade de vida para mais e mais pessoas. 8 E tudo isso começou em você. Bater uma meta, por menor que seja, inicia um ciclo sustentável. t

8 em lanejamento ão tem meta. sem meta não em negócio. 9

9 A missão do Sebrae é promover a competitividade e o desenvolvimento sustentável das micro e pequenas empresas e fomentar o empreendedorismo. O SGE (Sistema de Gestão Estratégica) que você já conhece é o sistema responsável pelo planejamento do Sebrae. É nele que você define quantos empreendimentos e pessoas serão atendidos no seu projeto e propõe as melhores ações para o crescimento desses. Mas não basta planejar, tem que executar. É exatamente aí que o colaborador entra: com foco 10 no planejamento e nos objetivos da sua Unidade. Dessa forma, as metas alcançadas geram mais que números, geram resultados, que fazem diferença para a vida de muita gente. 10

10 o que é o siacweb. O SiacWeb Sistema Integrado de Atendimento ao Cliente é uma ferramenta do Sebrae por meio da qual os empresários e seus atendimentos são cadastrados de forma padronizada, o que possibilita a geração de conhecimento sobre os empreendimentos. SiacWeb, seu melhor parceiro para atingir metas com planejamento. O SiacWeb, nos últimos anos, sofreu ajustes para se adaptar ao modelo de atendimento do Sebrae. Dessa forma, com as informações integradas e organizadas, é possível contabilizar metas alcançadas e não alcançadas. Assim, o Sebrae tem controle total do quanto está próximo de cumprir sua missão. Cadastro no SiacWeb: O momento mais importante do atendimento ao cliente. O cadastro é a alma do Sebrae. Com esses dados, o Sebrae tem um monitoramento e um conhecimento preciso da real situação do empreendedor brasileiro. Traça seu perfil, suas necessidades, seus anseios e suas prioridades informações fundamentais para definir o plano de ações. Para facilitar e integrar esse processo, o Sebrae padronizou o cadastro de empresas. 11

11 A sua primeira meta: Fazer um cadastro perfeito. Não adianta fazer um atendimento completo e eficiente se as suas informações não são cadastradas corretamente. Dessa forma, todo o esforço do Sebrae se perde. Com dados incorretos e sem precisão, as estratégias falham e o empreendedor brasileiro é o grande prejudicado. Conheça o passo a passo para um cadastro perfeito e boas metas. Como Classificar o cliente? Identificar o perfil do empreendedor é o primeiro passo para você apontar a melhor solução Sebrae para o problema de empreendedorismo. Conheça os três perfis. Empreendimentos Formais Negócios que possuem CNPJ, como a categoria Empreendedor Individual, ou empreendimentos que apresentem os registros próprios de suas atividades, como artesãos, ambulantes, produtores rurais e autônomos. Empreendimentos Informais Negócios dos setores rurais, de indústrias, de comércio e serviços 12 que não possuam CNPJ e nem apresentem registros próprios de suas atividades. Pessoa Física Cidadãos comuns que não possuem nenhum empreendimento mas procuram o Sebrae com o desejo de abrir um negócio. 12

12 Quais as categorias de atendimento do Sebrae? Dominar as categorias de atendimento que o Sebrae oferece é fundamental para apontar a melhor solução para o cliente. Atendimento São atendimentos realizados nas instalações do Sebrae ou a distância, como por internet, telefone, rádio e TV, por meio de parceiros ou nas próprias empresas que recorrem às nossas soluções. É o seu contato frente a frente com o cliente. Mais cumplicidade, envolvimento e sinergia para bater as metas. 13

13 ATENDIMENTO O atendimento é a relação do Sebrae com o cliente, individual ou coletivamente, de forma presencial ou a distância, diretamente ou por meio de parceiros, apoiando a criação e o desenvolvimento de negócios competitivos e sustentáveis. categoria de atendimento 1. Consultoria Presencial 2. Consultoria a Distância abordagem A) Individual B) Grupal A) Individual B) Grupal 3. Cursos Presenciais A) Grupal 4. Cursos a Distância A) Individual B) Grupal 5. Palestras, oficinas, seminários e outros presenciais A) Grupal A) Individual 6. Palestras, oficinas, seminários e outros a distância B) Grupal C) Universal Informação Técnica Presencial A) Individual B) Grupal A) Individual 8. Informação Técnica a Distância B) Grupal C) Universal 9. Informação Geral de Utilidade Empresarial Presencial A) Individual B) Grupal 10. Informação Geral de Interesse Empresarial a Distância A) Individual 11. Acesso a Eventos de Mercado - Presencial A) Grupal B) Universal 14

14 Consultorias Têm o objetivo de identificar as necessidades do cliente e recomendar soluções, adequadas e pertinentes, da família de produtos Sebrae. Para o êxito de uma consultoria, é fundamental compreender a situação particular da empresa. Conhecer o negócio é essencial para um diagnóstico eficaz. Cursos Com foco na educação e na instrução, os cursos desenvolvem e aprimoram o conhecimento, a atitude e a habilidade gerencial do cliente. Para efeito de cadastro, só são consideradas curso as atividades de capacitação com 12 ou mais horas de duração. Palestras Exposições orais de curta duração voltadas para diversos temas e, em alguns casos, com discurso motivacional e de sensibilização do cliente. Para efeito de cadastro, são consideradas palestras as atividades com carga horária inferior a 12 horas. Oficinas Trabalho em grupo, com o apoio de facilitadores, que utiliza estratégias mistas, como exposições orais, dinâmicas, simulações e experimentações. São consideradas oficinas atividades com carga horária de até 12 horas. 15

15 Seminários Grupos de estudos que debatem matérias propostas pelos participantes. Reúnem expositores de diferentes especialidades e com visões distintas de um mesmo tema. Não dependem de carga horária para sua classificação. Encontros promovidos pelo Sebrae também são considerados seminários, assim como conjuntos de palestras. Exemplo: encontro internacional do Empretec. Informação geral de utilidade empresarial Fornecimento de informações gerais de interesse empresarial demandadas pelo próprio cliente. Esclerece dúvidas sobre localização e contato de instituições públicas e privadas, informações sobre os produtos Sebrae etc. Informação técnica Ofertas de informação sobre questões técnicas como gestão, mercado, finanças, inovação, empreendedorismo etc. Acesso a eventos de mercado 16 Viabilizar a participação do cliente como visitante ou expositor em eventos de seu interesse. 16

16 Contabilidade de dados: O primeiro passo para você multiplicar os resultados do Sebrae. O sistema é perfeito, mas o cadastro é humano. Por isso mesmo, é preciso muita atenção e compromisso na hora de inserir os dados. Saiba como contabilizar com perfeição consultorias e pessoas. Como contabilizar consultorias? Para efeito de cadastro, as consultorias não dependem do tempo de duração e nem da quantidade de consultores envolvidos no processo. O que determina o número de consultorias é a quantidade de temas abordados. Exemplos: Consultoria na empresa Alterosa Ltda. Duração da consultoria: 300 horas Número de visitas à empresa: 6 visitas Número de consultores envolvidos: 3 consultores Tema abordado: planejamento estratégico Neste caso, deve ser registrado: 1 consultoria Consultoria na empresa Alvorada Ltda. Duração da consultoria: 120 horas Número de visitas à empresa: 5 visitas Número de consultores envolvidos: 2 consultores Temas abordados: 1- Análise e propostas de melhorias na produção 2- Implementação de controle financeiro 3- Desenvolvimento do marketing Neste caso, deve ser registrado: 3 consultorias 17

17 Como contabilizar pessoas atingidas pelos serviços Sebrae? Pessoas atingidas são aquelas que receberam informações a distância ou participaram de eventos, mas, no entanto, não foi possível obter seus dados cadastrais. Para contabilizá-las, são usados meios estatísticos, como contador público em eventos, mapas de audiência e número de acessos no Portal Sebrae. O número de pessoas atingidas não deve ser contabilizado como pessoas atendidas. Número de pessoas atingidas Número de pessoas atendidas Eventos patrocinados são aqueles em que a pessoa é beneficiada por uma informação Sebrae. Nesse caso, os participantes são contabilizados como pessoas atingidas. Nos eventos em que somente há a divulgação do Sebrae (uso da logomarca), não se deve contabilizar os participantes como pessoas atingidas. Como contabilizar pessoas vinculadas a empresas? 18 Para contabilizar o número de pessoas físicas vinculadas a empresas, sejam elas funcionárias ou sócias-proprietárias, em eventos como palestras, cursos e feiras, é necessário seguir um padrão. No caso de várias pessoas de uma mesma empresa participarem de um único curso, deverão ser registrados uma única pessoa jurídica e o número adicional de participantes como pessoas vinculadas à empresa. Curso de planejamento financeiro Total de participantes: 25 Participantes pessoas físicas (não vinculadas à empresa): 20 Participantes da empresa Alterosa Ltda: 5 A soma para o cadastro: 20 participantes pessoa física + 1 pessoa jurídica + 5 pessoas vinculadas a empresas = 25 18

18 Descubra os principais erros durante o cadastro do SiacWeb e acerte com o Sebrae. ERRADO O número de consultorias não tem relação com o seu tempo de duração. Exemplo: uma consultoria com 3 meses de duração não deve ser cadastrada como 3 consultorias. CERTO Uma consultoria com 3 meses de duração deve ser cadastrada como 1 consultoria apenas. ERRADO Levar o cliente a uma feira ou evento não promovido pelo Sebrae jamais deve ser cadastrado no item feira. CERTO O correto seria cadastrar no item Missão técnica, Pois se trata de um evento fora do Sebrae, mas que também gera crescimento para a empresa. 19

19 ERRADO Prestar informação é diferente de prestar consultoria. Consultoria só existe quando se identifica um problema e se oferece uma solução. Por exemplo, atender um cliente e sugerir uma linha de crédito não deve ser cadastrado como CONSULTORIA. CERTO Sugerir uma linha de crédito ao cliente deve ser cadastrado no item INFORMAÇÃO. 20 ERRADO Uma palestra com duração de 4 horas não deve ser cadastrada como curso. Um evento só é considerado curso se tiver duração acima de 12 horas. CERTO Uma curso com duração de 4 horas deve ser cadastrado no item palestras. 20

20 PRESIDENTE DO CONSELHO DELIBERATIVO Antonio Rocha da Silva DIRETORIA EXECUTIVA José Carlos Moreira De Luca Maria Eulalia Franco Rodrigo de Oliveira Sá Unidade de Marketing e Comunicação Ana Luiza Carvalho Mendonça Ana Maria Costa Araújo Unidade de Tecnologia da Informação e Comunicação Odonai Nunes Bandeira Júnior Edlaine Gonçalves Costa Projeto Gráfico Giacometti Publicidade 2010 SEBRAE/DF Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Distrito Federal. Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste livro pode ser fotocopiada, gravada, reproduzida ou transmitida sob qualquer meio eletrônico ou mecânico sem o prévio consentimento do autor. Estudo realizado por: SEBRAE-DF SIA Trecho 3, lote CEP Brasília, DF Telefone (61) Internet: webmaster@df.sebrae.com.br 21

21 2