Portal na Internet reúne todas as soluções Chronopost Portugal aposta no segmento B2C para crescer

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1 7/14/2010 Portal na Internet reúne todas as soluções Chronopost Portugal aposta no segmento B2C para crescer Operador de referência no transporte expresso, a Chronopost está presente no mercado nacional há mais de 22 anos. Após ter consolidado a sua posição no segmento B2B ( Business to Business ), a empresa vai entrar este ano no B2C (Business to Consumer ) e lançar um portal na Internet que integra todas as suas soluções de transporte. Referência no segmento de transporte expresso de pequenas encomendas até 30 quilogramas, a Chronopost exerce actividade no mercado nacional há mais de 22 anos, tendo já ultrapassado, em Outubro do ano passado, o número simbólico dos 50 milhões de encomendas transportadas e entregues. Como marca está presente directamente em Portugal desde 1997, altura em que o anterior accionista decidiu vender toda a sua rede mundial ao grupo francês La Poste. «O balanço da presença em Portugal é francamente positivo», afirma Olivier Establet, administrador-delegado da Chronopost Portugal. «Praticamente todos os sectores de

2 actividade necessitam do transporte expresso e utilizam os serviços da Chronopost», salienta. Actualmente, este operador de transporte expresso dispõe de uma infra-estrutura de 13 plataformas espalhadas pelo País e conta com cerca de 750 colaboradores, incluindo 400 condutores/distribuidores, bem como as respectivas viaturas. «A Chronopost é a única empresa de transporte expresso que continua a apostar numa rede própria de distribuição. Toda a frota é gerida directamente por nós», afirma o administrador-delegado da Chronopost Portugal. «O nosso modelo de distribuição diferencia-se de uma concorrência que quase toda se baseia numa rede subcontratada. Estou convencido que uma das razões do sucesso da Chronopost em Portugal é a flexibilidade e a qualidade de serviço uniforme prestada pela nossa rede», adianta. A Chronopost foi uma das primeiras empresas em Portugal a ser licenciada pela da entidade reguladora da actividade a ANACOM para a prestação de serviços postais, logo no primeiro ano em que aquela exigência legal se tornou obrigatória (autorização nº 04/2001) e membro fundador da APOE Associação Portuguesa de Operadores Expresso, desde Dezembro de Além de um crescimento orgânico, a Chronopost também tem apostado numa política de aquisições, caso da Prosegur em 2001 e o franchisado da DPD em Isso veio permitir o lançamento de novos serviços, o Chrono 18:00 e o serviço internacional rodoviário para a

3 Europa, respectivamente. Até então, o serviço internacional assegurado pela Chronopost era o expresso aéreo para todo o mundo. «Desde então passamos a disponibilizar um segundo nível de serviço para a Europa, que é um pouco mais lento, mas oferece um preço mais competitivo», salienta Olivier Establet. Aposta na inovação A Chronopost tem sido responsável pela introdução de vários serviços e inovações no mercado nacional, caso, por exemplo, da entrega no dia útil seguinte ao da recolha até ao final da manhã, o Chrono 13:00. «Actualmente, todo o mercado disponibiliza este tipo de serviço, que, muitas vezes, é marginal na oferta da concorrência», refere Olivier Establet, acrescentando que muitas das inovações tecnológicas têm sido implementadas pela Chronopost, como o serviço de informação track & trace online no sítio de Internet, que hoje em dia é um standard neste sector de actividade. Num ano difícil como o de 2009, a Chronopost Portugal continuou a dar importância à melhoria da qualidade de serviço e a preparar a oferta para o futuro. Nesse sentido foram introduzidas duas inovações que têm como objectivo diminuir a taxa de encomendas não entregues no prazo estabelecido. Uma delas consistiu no envio por para o destinatário de uma encomenda, alertando-o para a entrega do mesmo e o seu valor, caso seja à cobrança. A segunda traduziu-se no reforço do serviço SCAI, que procede ao envio de um ao expedidor quando uma encomenda não é entregue ao destinatário e este responde automaticamente graças a uma plataforma informática de s, dando a possibilidade de haver uma segunda tentativa de entrega com sucesso. «Este foi um dos

4 desafios que considerámos fundamental», diz Olivier Establet. «Mesmo havendo um problema que não seja da responsabilidade da Chronopost procurámos soluções para resolver no próprio dia. Os resultados foram positivos, pois passámos de uma taxa de não entrega de três para dois por cento». No domínio da logística inversa, a Chronopost passou a disponibilizar um serviço que permite a recolha de equipamentos para devolução ou reparação. Para situações em que a recolha do equipamento é num local diferente a instalação do cliente, a Chronopost implementou uma solução para recepção desses pedidos por e a sua integração automática no seu sistema. O objectivo é fazer o envio automático de s a quem solicitou a recolha, fornecendo informações como a realização da recolha e o número da carta de porte, dando a possibilidade de acompanhamento através do sistema track & trace. O serviço de logística inversa está a ser cada vez mais procurado e cerca de 60 por cento dos pedidos de recolha já são tratados através desta solução. No domínio dos processos administrativos, a Chronopost Portugal lançou uma plataforma de factura electrónica que acolheu bastante interesse pelas empresas que querem desmaterializar as facturas e gerir os fluxos de documentos de forma mais moderna. «No final de 2009, cerca de 20 por cento das facturas já eram desmaterializadas, após apenas três a quatro meses da sua implementação», salienta o entrevistado. O código de barras que acompanha as encomendas também foi alterado, passando a ser a duas dimensões, com o objectivo de ultrapassar as dificuldades e falhas de fiabilidade na transmissão de ficheiros, permitindo gerir melhor o fluxo de encomendas. Portal lançado em Julho Para o ano em curso, a Chronopost tem previsto o lançamento de várias novidades. A primeira foi já em Março, com a disponibilização de inquéritos aos destinatários, a pedido dos expedidores. No momento da entrega, o condutor/distribuidor efectua um pequeno questionário, recorrendo para o efeito a perguntas configuradas previamente no seu PDA. «Mal a encomenda passa pelo scanner, o sistema vai reconhecer que se trata de um cliente para o qual está feito um inquérito e vai conduzi-lo passo a passo», explica Olivier Establet. A grande vantagem para o cliente é a obtenção de um feedback muito rapidamente. «É uma forma óptima de ter acesso a uma informação expresso, pois é consolidada e enviada ao cliente logo no dia seguinte», adianta o responsável. «O inquérito é muito fiável porque até inclui uma assinatura da pessoa entrevistada no PDA, além de ser económica porque o preço é atractivo». O responsável adianta que o objectivo não é competir com as empresas de estudo de mercado e de inquéritos porque «não vamos acrescentar uma camada de consultadoria em cima desta recolha de dados».

5 No mês de Abril, a Chronopost vai introduzir um serviço de acesso por SMS à imagem da prova de entrega com assinatura do destinatário. Indicando o número de guia de porte e uma ligação para uma página Web, obtém a informação se a encomenda foi entregue ou, em caso negativo, o estado da mesma e a data provável de entrega. «Cerca de 15 minutos após a entrega, a informação disponível está disponível online», afirma o responsável da Chronopost. Para o mês de Junho está previsto o lançamento de um serviço de assessoria e consultadoria a algumas empresas na área de distribuição de encomendas, que podem beneficiar da experiência adquirida pela Chronopost relativamente aos modelos que existem na distribuição para poder elaborar um diagnóstico da situação actual do cliente e apresentar algumas recomendações. «Não há sector de actividade em que a Chronopost não esteja presente nem onde não tenha um benchmark realizado sobre as melhores práticas do processo de distribuição», assegura Olivier Establet. O mês de Julho assistirá à implementação de um novo portal na Internet, que além de sofrer uma reestruturação completa do sítio também incluirá dos serviços prestados aos clientes, como o Chronoship (plataforma de envio de encomendas), Chronotrace (seguimento das encomendas), Chronopick (logística inversa) e o SCAI. «Hoje em dia existem uma série de soluções que vão ser integradas no portal, dando oportunidade a um cliente ou não cliente de encontrar soluções de transporte de expresso em função das suas necessidades, incluindo a contratação de serviços através do portal», avança o entrevistado. «O portal está

6 assente numa avançada plataforma de CRM, baseada numa aplicação open source, e permite também personalizar a forma como vamos interagir com os clientes. Cada um poderá ter uma visão diferente do portal, consoante faça parte de um determinado sector de actividade ou tenha algumas necessidades operacionais específicas. O acesso ao portal será personalizado em função dos serviços e da característica de cada cliente». Oferta B2C também em Julho Ainda no mês de Julho, a Chronopost irá entrar no segmento B2C Business to Consumer, que vai assentar na entrega de encomendas através de uma rede de pontos da marca. «Esta oferta baseia-se na celebração de várias parcerias que estão a ser concluídas. Vamos poder contar com várias centenas de pontos de proximidade que vão ser pontos de contacto entre o expedidor e o destinatário através da Chronopost», afirma o responsável da Chronopost. «Genericamente estamos a falar de pontos de pequeno comércio que vão encontrar nesse serviço uma vantagem, uma vez que possibilita mais visitas às lojas e muitas vezes por pessoas que não são clientes. Os horários de funcionamento e os dias de abertura serão mais convenientes para o público. Uma forma de comunicação com os destinatários vai passar pelo envio de alertas por SMS. O cliente tem a possibilidade de levantar a encomenda na hora que lhe for mais conveniente em vez de estar em casa à espera que apareça um operador de transporte para fazer a entrega. Com a introdução da oferta B2C, a Chronopost vai passar a disponibilizar três níveis de serviço: entrega domiciliária pura, que vai responder a um nicho de mercado (principalmente para produtos de valor acrescentado); entrega domiciliária, com apenas uma tentativa e em

7 caso de insucesso encaminhamento para um ponto; entrega directa no ponto. O administrador-delegado da Chronopost Portugal esclarece que aquela última irá ser bastante vantajosa para o expedidor, «sobretudo do ponto de vista económico em relação às duas primeiras opções, bem como a outras propostas do mercado». Em termos de expectativa do mercado, o entrevistado considera que é «elevada», uma vez que os contactos estabelecidos com vários expedidores e-commerce, vendas por catálogo houve um grande interesse por esta alternativa. «A nova oferta B2C poderá impor-se como uma solução ideal para o mercado», considera Olivier Establet. Chronopost 13:00 é o serviço mais solicitado O serviço Chronopost 13:00, que assegura a entrega da encomenda no dia útil seguinte até às 13 horas em todo o território nacional, continua a ser o mais solicitado pelos clientes, seguindo-se o Chrono 18:00, que oferece um custo mais competitivo e o mesmo nível de fiabilidade e segurança. «O serviço Chrono 18:00 é aquele que apresenta as taxas de crescimento mais elevadas». Na terceira posição surge o Chrono Ilhas, que permite envios destinados aos arquipélagos da Madeira e dos Açores, representando já cerca de dez por cento do volume de negócios da Chronopost Portugal.

8 Outro serviço que está a ganhar expressão é o transporte rodoviário para a Europa, que tem vindo a registar uma taxa de crescimento na ordem dos 30 por cento ao ano. «Este serviço responde às necessidades do mercado», garante o administrador-delegado da Chronopost Portugal. «Anteriormente pensava-se que só o transporte expresso por via aérea é que oferecia qualidade de serviço e fiabilidade, enquanto as empresas que o prestavam por modo rodoviário tinham outra forma de trabalhar, assim como níveis diferentes de qualidade e serviço. Actualmente, o mercado apercebe-se que não é pelo facto dos prazos de entrega serem mais dilatados que não se encontra o mesmo padrão de qualidade e fiabilidade. As empresas perceberam que é uma questão de alternativa entre prazo de entrega e custo de envio, sem sacrifício da qualidade ou da fiabilidade», argumenta Olivier Establet. A Chronopost Portugal disponibiliza ainda um serviço de entrega contra-reembolso que constitui uma opção no acto de entrega de cobrar o valor da mercadoria. Actualmente, este serviço já representa cerca de 20 por cento das entregas do operador de transporte expresso. «Neste serviço investimos bastante, designadamente numa máquina de triagem automática dos cheques cobrados no acto de entrega», afirma o responsável. «Temos prazos de envio dos cheques aos expedidores de 24 ou 48 horas». Olivier Establet, administrador-delegado da Chronopost Portugal «Mercado de transporte expresso vai demorar três anos a recuperar»

9 Transportes em Revista Como qualifica o ano de 2009 para o sector do transporte expresso? Olivier Establet Não foi apenas difícil. Deixou marcas e provocou mudanças radicais na estratégia de alguns operadores. Neste contexto foi a La Poste (Correios franceses) que melhor respondeu ao desafio da crise, minimizando a redução de actividade. As previsões apontam para uma diminuição da actividade de aproximadamente dez por cento enquanto o valor do mercado terá baixado cerca de 15 por cento. A diminuição da actividade originou uma intensificação da redução do preço. Neste enquadramento, o facto de a GeoPost (a holding para a actividade de transporte expresso) ter mantido os seus resultados relativamente a 2008 constitui uma proeza e significa também a consolidação da sua posição no mercado, bem como um ganho de quota de mercado. TR Que impacto teve a situação económica na actividade da Chronopost em Portugal? OE Os primeiros sinais da crise apareceram no último trimestre de 2008, numa altura em que os exercícios orçamentais já estão encerrados com o accionista. No nosso entender, a actividade de transporte expresso em Portugal deverá ter registado uma diminuição de aproximadamente dez por cento em 2009 e cerca de 15 por cento em valor. Neste contexto, a Chronopost teve apenas uma redução de um por cento na actividade e de cinco por cento na facturação, o que constitui um bom resultado que permitiu ganhar quota de mercado. O ano passado foi penalizador para o transporte expresso. Pensamos que vai demorar cerca de três anos até a actividade voltar a recuperar aos níveis anteriores à crise e até quatro anos até atingir os valores de facturação. Outra consequência da crise foi uma intensificação da competitividade a nível tarifário. O mercado B2B não irá crescer mais do que cinco por ano nos próximos anos. O potencial de crescimento no mercado está no B2C, na ordem dos dígitos ao ano. Vai ser aí que a Chronopost vai apostar para crescer mais dos que os cinco por cento do segmento tradicional. Queremos continuar a crescer acima dos cinco por cento e a ganhar quota de mercado.

10 TR Qual foi o volume de entregas de encomendas da Chronopost em Portugal em 2009? OE Mais de oito milhões de encomendas em TR Que importância representa o mercado doméstico e o internacional? OE Cerca de 85 por cento da nossa actividade em Portugal está relacionada com o serviço doméstico e os restantes 15 por cento a actividade internacional. No mercado doméstico somos o segundo maior operador em Portugal, enquanto no internacional ainda tempos bastante espaço para crescer. Temos confiança neste crescimento porque a tendência do mercado vai privilegiar o serviço para o qual a Chronopost está mais bem preparada, o transporte rodoviário para a Europa. TR Que vantagem proporciona o serviço rodoviário internacional para o cliente? OE Tendo em conta que o serviço aéreo, por vezes, representa um custo elevado para muitas empresas, torna-se cada vez mais atractiva a alternativa do transporte rodoviário de mercadorias na Europa. TR Em Portugal, a Chronopost não aposta muito no transporte aéreo para fazer o serviço internacional? OE Isso está relacionado com a dimensão do mercado e os seus fluxos. Hoje em dia, as mercadorias em transporte expresso, em termos de volumetria, destinam-se quase 90 por cento para a Europa. Além disso, os grandes volumes são cada vez mais movimentados por

11 via rodoviária do que por via aérea. É uma questão de apostar naquilo que é mais procurado pelo mercado. TR No transporte aéreo apostam em parcerias? OE Temos uma parceria com o grupo Air France KLM. Toda a nossa actividade é movimentada através de um hub no aeroporto Roissy-Charles de Gaulle. A partir das rotações efectuadas pelo grupo Air France KLM estamos a atingir todos os países do mundo. Temos parcerias com operadores locais em países onde não dispomos de uma estrutura própria. TR O serviço para as Ilhas já representa cerca de dez por cento do volume de negócios da Chronopost. Constituiu uma oportunidade de negócio a ser explorada? OE Não fazia sentido olhar para as ilhas como se não fosse qualquer outra região de Portugal. Fomos os primeiros a apostar nas ilhas. Numa primeira fase, como uma extensão natural do serviço que prestamos aos nossos clientes, assegurando um serviço semelhante na Madeira e nos Açores ao prestado no Continente. Pouco a pouco tornou-se numa oportunidade de negócio. Há dois anos lançamos na Madeira um serviço regional entre ilhas. Isso fez aumentar o volume de negócios. Somos o maior operador em Portugal na actividade das Ilhas para o Continente e somos o segundo maior do Continente para as Ilhas. TR O peso das ilhas na actividade da Chronpost já é significativo? OE É significativo, com um crescimento superior a 30 por cento, e alimenta o crescimento anual da empresa. Em 2009, a actividade para as Ilhas continuou a crescer num mercado que estava claramente em queda. TR Quem assegura a operação de carga aérea para a Madeira? OE Há cerca dois anos aceitamos o desafio de integrar um projecto de um avião cargueiro o único existente para aquela região autónoma. O resultado tem sido bastante positivo. O serviço para a Madeira tinha alguns problemas de fiabilidade. Em função da disponibilidade de espaço nos porões dos aviões da TAP, por vezes as encomendas podiam não seguir no próprio dia, o que tinha impactos nos prazos de entrega contratualizados com os clientes. A partir do momento em que passamos a contar com esse avião cargueiro, a operação tornouse 100 por cento fiável. TR Quem faz a gestão do avião cargueiro para a Madeira? OE A Agroar, uma empresa sediada no Alentejo. Trata-se de um cargueiro diário um Boeing 737 com capacidade para 90 toneladas. Essa capacidade de carga é partilhada por cinco operadores. A Chronopost e os CTT são as duas empresas da área do transporte expresso que participam nesta operação de carga aérea.

12 TR Quais são as perspectivas da Chronopost Portugal para o ano em curso? OE Os dados relativos aos dois primeiros meses do ano dão-nos uma indicação que em termos de volume de actividade deixou de haver uma quebra. Os clientes regulares estão a expedir cerca de menos um a dois por cento de encomendas do que no ano anterior. Não se pode dizer que a crise tenha passado. Com a redução dos preços é possível que o mercado não cresça em Por sua vez, a Chronopost tem a ambição de crescer cerca de oito por cento este ano porque acreditamos que temos uma oferta competitiva no mercado e vamos ganhar quota de mercado ainda no B2B. Mais tarde vai-se notar a entrada no B2C, apesar de só estar disponível a partir de Julho. Texto: Carlos Moura Pedro carlos.moura@transportesemrevista.com Fotos: Augusto C. Silva In TR 85, Março 2010 Por: Fonte: