ANEXO I ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

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1 1 ANEXO I ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS 1. INFRA-ESTRUTURA Todos os recursos necessários à operacionalização dos serviços de teleatendimento (Call Center) receptivo e ativo, na forma operador, tais como instalações físicas, rede interna, linhas telefônicas, circuitos para interligação das redes, adequações ambientais, equipamentos, DAC, Software básico, software aplicativo, linhas de comunicação, linhas de dados, mobiliários e operação dos sistemas, serão de responsabilidade da CONTRATADA. 2. RECURSOS DE INFORMÁTICA 2.1. REDE DE COMUNICAÇÃO DE DADOS A CONTRATADA deverá providenciar, às suas expensas, a estrutura necessária para acessar os serviços disponibilizados pela CELESC Distribuição S.A, que será composta de: circuitos e equipamentos de comunicação de dados, dimensionados para uma velocidade de transmissão full duplex a pelo menos 100 Mbps. Esta velocidade deverá ser aumentada, caso necessário, sem custos para a CELESC Distribuição S.A. Quando a conexão de dados entre a CELESC Distribuição S.A e a CONTRATADA for através de rede local (LAN), esta deverá ser segmentada como uma sub-rede local. A passagem de meios físicos necessários (cabo ótico) será de responsabilidade da CONTRATADA; a operação e gerenciamento de todos os recursos localizados nas dependências da CELESC Distribuição S.A tais como roteadores, switches ou equipamentos ativos de rede, servidores e quaisquer outros equipamentos que porventura venham a ser disponibilizados pela CONTRATADA, serão de responsabilidade da CELESC Distribuição S.A; os recursos de comunicação deverão ser dimensionados, de modo a garantir a execução dos serviços de forma ininterrupta;

2 as conexões de comunicação de dados serão ativadas através de protocolo de comunicação TCP/IP; os recursos de comunicação de dados disponibilizados pela CONTRATADA deverão ser compatíveis com os equipamentos da CELESC Distribuição S.A o Call Center de contingência deverá ter redundância com canal de comunicação por caminhos diferentes SEGURANÇA DAS INFORMAÇÕES Toda infra estrutura de processamento de dados e de comunicação de dados deverá ser dedicada exclusivamente ao cumprimento do objeto da presente licitação. Não será permitido: a) interligar os computadores da CONTRATADA à outra rede de comunicação de dados, que não a da CELESC Distribuição S.A; b) interligar equipamentos de rede de comunicação de dados que atendam os computadores acima citados à outras redes de comunicação de dados, que não os da CELESC Distribuição S.A; c) instalar fax modem nos micro computadores da CONTRATADA, os quais estejam disponibilizados para o serviço objeto deste Edital Todos os operadores deverão ser identificados junto à CELESC Distribuição S.A para que possam receber uma conta e uma senha únicas Todas as alterações no quadro de operadores deverão ser notificadas com 24 horas de antecedência para a criação de senha A CONTRATADA deverá prover segurança através da utilização de identificação individual de operadores, supervisores e gerentes, segmentação de ambientes e criptografia no gerenciamento do PABX/DAC e no software de atendimento SOLUÇÕES DE SOFTWARE DE ATENDIMENTO A CELESC Distribuição S.A não irá disponibilizar os softwares de terceiros necessários para a execução dos aplicativos, como por exemplo, browsers, emuladores etc.

3 A CONTRATADA irá disponibilizar, para execução nos seus micros computadores, os softwares especificados no item Os sistemas fornecidos pela CELESC Distribuição S.A serão os seguintes: SIGA, Aplicativo SIMO, GEONET, Estatística Automatizada, protocolo e outros que porventura forem implementados na vigência do contrato As informações a serem fornecidas aos clientes através de operador serão disponibilizadas em tempo real de forma transacional A CONTRATADA deverá disponibilizar em seu ambiente, cópia de softwares emuladores de terminal para uso com a aplicação atual e um browser para uso da aplicação futura, os quais deverão ser mantidos constantemente atualizados pela CONTRATADA EQUIPAMENTOS E ELEMENTOS DE CONECTIVIDADE a) Cabeamento: os cabos devem estar alocados em tubulação adequada e em local restrito, de modo a não permitir interferência no meio externo. b) Hub/Switch: Deverá ser instalado de modo a evitar a exposição do equipamento, não possibilitando a conexão de equipamentos externos, como notebooks, bem como a desconexão de outros já conectados. c) Servidor: Se houver necessidade, deverá ser instalado em local reservado e com acesso restrito a pessoas previamente autorizadas. d) Conectividade Externa: todos os elementos necessários à conectividade da CONTRATADA com a CELESC Distribuição S.A, tais como links de comunicação, modem, telefonia (CDD e PABX) deverão se situar em local reservado e com acesso restrito às pessoas previamente autorizadas; 2.5. ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS PARA OS MICRO COMPUTADORES E SOFTWARES Para os micro computadores a proponente deverá atender, no mínimo, as seguintes especificações técnicas: Microcomputador, com Monitor LCD 17 Polegadas, do mesmo fabricante acompanhado de documentação completa, com as características mínimas abaixo Para instalação e operação:

4 Placa Principal: Arquitetura ATX ou BTX; Barramento PCI; Barramento de 1066 MHz ou superior Dual-Core 2.2 -GHZ, 512kb L2 cache; Número de série registrado na BIOS, podendo ser lido remotamente via comandos DMI 2.0; Envio de alertas com suporte ao padrão ASF (Alert Standards Format); slots para memória que permita expansão para, no mínimo, até (quatro) Gbytes Slot PCI Express; Dois slots livres tipo PCI depois de configurado; Duas interfaces Serial ATA com taxa de transferência de 300 Mbytes/s; Um interface Ultra ATA para controle da unidade de CD-ROM Suporte a Dual Channel ; Microprocessador: Interpretar instruções de 32 bits e extensões de 64 bits; Com clock mínimo 2.2 GHz Dual-core ou Superior; Com cooler original do mesmo fabricante do processador; Memória Cache Secundária (L2) de no mínimo 512 kb; Barramento frontal de 1066 MHz;

5 Memória: RAM, tipo DIMM, DDR2 synch Dram- PC (667 MHz) Non ECC, com no mínimo 1 GB, (2x512MB), que permita expansão para, no mínimo, até 4(quatro) Gbytes; Original do fabricante do equipamento ou passada pelo controle de qualidade com selo do fabricante do equipamento; Ficando pelo menos metade dos slots de memória livres após configurado; Armazenamento/Leitor Optico: Drive para disquete de 3½ Mbytes; Unidade de CD-ROM 48x (não sendo aceita unidade genérica); Disco rígido com capacidade mínima de armazenamento de 80 Gbytes, interface Serial ATA-3.0GB/S, (3.0GB/S) com tecnologia Smart, rpm; Interface de Vídeo: Integrada on-board com pelo menos 128 Mbytes compartilhada dinamicamente memória do sistema DVMT (Dynamic Video Memory Technology) ou Hypermemory; Capacidade para controlar monitores de vídeo deixando-os livres de cintilamento (flicker free); Capacidade para trabalhar com sinal de sincronismo vertical mínimo de 100 (cem) Hertz para as resoluções 1024 x 768 com 16,7 milhões de cores, devendo atingir a resolução máxima de 2045 x 75Hz; Drivers para Windows 2000 Professional e XP Professional; Interface de Rede: RJ-45 Gigabit Ethernet (10/100/1000 Base T/TX, 32 bits) integrada onboard, com suporte a PXE (Pre-Boot Execution Environment) e WOL (Wake-On- LAN); Drivers para Windows 2000 Professional e XP Professional;

6 Interface de Som: Integrada on-board com alto-falante interno, conexão para microfone, entrada e saída de áudio; Drivers para Windows 2000 Professional, e XP Professional; Outras Interfaces: No mínimo 6 (seis) livre após a configuração USB 2.0, sendo 2(duas) para conexão frontal ao gabinete (não sendo admitida a expansão das portas por placa PCI as portas devem fazer parte do projeto do equipamento); Uma serial DB-9 traseira; Uma paralela bi-direcional ECP/EPP traseira; Dois conectores mini-din on-board padrão PS/2 para controle de mouse e teclado; Uma interface para microfone frontal ao gabinete.; Uma interfase para fone de ouvido frontal ao gabinete; Gabinete: Com no mínimo 1(uma) baia interna de 3½ para disco rígido; Uma baia frontal de 3½ para unidade de disquete; Uma baia frontal de 5¼ ; Na sua parte frontal deve, possuir 2(dois) conectores USB; Um conector para microfone frontal; Um conector para fone de ouvido frontal; Deverá possibilitar abertura/fechamento ainda permitir a retirada dos componentes internos (dispositivos internos e placas conectadas nos slots) sem a necessidade do uso de ferramenta (Tool Less);

7 Deve possuir Trava de Segurança contra violação; Sistema de refrigeração com ventilação forçada (entrada e saída), para garantir a Vida útil do processador e de seus componentes internos; Etiqueta externa que apresente o modelo do equipamento e número de série para facilidade de controle de ativos; Deverá ser dotado de apoio de borracha macia, outro material, que eduza a vibração do mobiliário no qual ele venha a ser colocado; Fonte de Alimentação: Padrão ATX ou BTX, padrão PFC; E 220v - 40/60Hz; com proteção antisurto built in ; com suporte a tecnologia Wake-on Lan ; Com potência Real indicada de pelo menos 240 watts e conectores suficiente para suportar a configuração máxima prevista para o equipamento, incluindo as possíveis expansões; Compatível um ou outro com os padrões APM 1.2 e ACPI 1.0b para o gerenciamento de energia; Cabo de força tripolar, incluído; Teclado: Padrão PS/2/USB; conforme layout apresentado na norma ABNT-2; Ajuste de inclinação; Identificação das teclas de alta resistência ao suor e calor das mãos, Teclas auto-repetitivas; Mouse: Padrão PS/2/USB tecnogia óptica, com dispositivo de rolagem;

8 Resolução dinâmica mínima de 400 dpi; Padronização: O Gabinete, Monitor, Teclado e o Mouse devem ser, obrigatoriamente, do mesmo fabricante ou O&M, e da mesma tonalidade (cor); Bios: Implementada em flash EPROM ; Desenvolvida pelo fabricante do equipamento, ofertado ou projetada para o mesmo (não sendo aceita BIOS genérica de livre comercialização no mercado); atualizável por software; Relógio de calendário em bateria não volátil; Com suporte a implementação ACPI 1.0b (Advanced Configuration and Power Interface) possibilitando melhor gerenciamento e economia de energia; Com DMI 2.0 (Desktop Management Interface) implementado possibilitando gerenciar os recursos e informações dos dispositivos instalados, do tipo: processador, memória, tamanho HDD, IRQs, endereço IO, número de série, patrimônio, nome do usuário, versão de BIOS; Sempre que o equipamento for inicializado deve ser mostrado no monitor de video o nome do fabricante do microcomputador; Capacidade de proteção da flash EPROM contra gravação, realizada por intermédio da desabilitação de opção por software (BIOS) ou por hardware (Jumper); Gerenciamento: Software de gerenciamento DMI 2.0 interno do próprio fabricante ou projetado p/ o mesmo, possibilitando diagnósticos, monitoração, testes, configuração e inventário de hardware, inclusive remotamente;

9 O Software de Gerenciamento deve possuir características de acionamento remoto que permita monitoramento das configurações do computador, download e instalação de software e atualização de arquivos; Deve possuir recursos para montagem de inventário através do agente DMI, permitindo a visualização do número de série registrado na BIOS, inserção em campo editável pelo usuário localmente e remotamente pelo administrador do sistema e do número do patrimônio; Softwares que devem acompanhar o equipamento Licença Microsoft Windows XP Professional em português, destacado na Nota Fiscal; Software de Gerenciamento do equipamento; Monitor de Vídeo Tipo LCD; Polegadas; Colorido; Pug and Play VGA e DVI-D; Brilho 300 CD/m2; Contraste:500:1; Pixel Pitch: mm; ângulo de Visão 150 V 135 ; Suporte de Cores :16,2 Milhões de Cores; Tempo de resposta 5 ms; Resolução : 1280 X 75 hz; Controles digitais:brilho Contraste,posicionamento vertical e horizontal; Com controle OSD para configuração do monitor;

10 Certificações ISSO Part 2,UL, FCC B,CE; Certificação economia de energia; EPA Energy Star; Certificado de emissão de radiação TCO-99 ou Superior; Compativel com padrão ROHS (Restricions of Hazardous Substances); Serviços inclusos: A proponente vencedora do certame deverá: Entregar todos os equipamentos com o sistema operacional, softwares e configurações no padrão a ser fornecido pela Celesc; Fixar plaquetas metálicas com o numero patrimonial (fornecidas pela Celesc) na lateral direita externa dos equipamentos; Fixar etiqueta com número de controle do equipamento na parte externa frontal dos equipamentos; Escrever o numero do controle dos equipamentos na parte traseira do mesmo; Fazer um explanação do software de gerenciamento do equipamento Certificações: A proponente vencedora do certame deve apresentar, sob pena de desclassificação a comprovação de inclusão na Hardware Compatibility List do Windows XP professional equipamento proposto A proponente vencedora do certame deve apresentar Carta de Solidariedade do fabricante dos equipamentos Garantia contra defeitos: A proponente vencedora do certame deve apresentar, sob pena de desclassificação, comprovação de garantia do fabricante de pelo menos 3 (três) anos para peças e mão de obra na modalidade on-site para os equipamentos proposto.

11 Sistemas Operacionais Suportados: Windows 2000 Professional e Windows XP Professional. 3. RECURSOS DE TELEFONIA 3.1. O PROPONENTE deverá efetuar uma visita nos locais de instalação das centrais telefônicas da CELESC Distribuição S.A e levantar todos os dados para apresentação de sua proposta. Esta visita tem como objetivo permitir ao proponente a adequação de sua proposta de fornecimento às peculiaridades deste projeto. Tais visitas deverão ser programadas previamente à elaboração da proposta, em data a ser acordada com a CELESC Distribuição S.A A proponente deverá assinar o protocolo de confirmação de visita quando esta ocorrer A Celesc Distribuição S.A se exime de qualquer responsabilidade sobre inadequação da proposta de fornecimento às peculiaridades deste projeto, caso não ocorra à visita prevista no item 3.1 deste anexo O Call Center da CELESC Distribuição S.A está montado numa plataforma Ericsson, através de uma Central Telefônica MD110 de fabricação Ericsson/Damovo, versão BC10, com recursos de DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), CCM (Gerência de Call Center), URA (Unidade de Resposta Automática) de 60 portas analógicas e, entroncamento a 4 Links E1 com a concessionária de telefonia Toda a canalização E1, tráfego telefônico entrante, se dará através da CELESC Distribuição S.A, que será responsável pelo tráfego entrante para o Call Center da CONTRATADA O Call Center da CELESC Distribuição S.A será responsável pelo gerenciamento de todo tráfego E1, cabendo ao Call Center CONTRATADO o gerenciamento, a operacionalização e a manutenção tanto do Link de comunicação CELESC Distribuição S.A/CONTRATADA quanto do seu próprio sistema O Call Center CONTRATADO deverá permitir ao sistema CELESC Distribuição S.A o acesso, em tempo real, de todas as informações de supervisão do seu sistema, de forma a poder monitorar e atuar na operacionalização e desempenho do mesmo.

12 A CONTRATADA deverá utilizar as informações hoje disponibilizadas pelas URAs, que continuarão instaladas no centro de atendimento da CELESC Distribuição S.A e que auxiliarão na identificação do cliente, coleta de dados do cliente e roteamento das chamadas em função do serviço solicitado A CONTRATADA deverá permitir que seus operadores tenham os recursos de Consulta, Transferência e Teleconferência de chamadas a pessoas de retaguarda (back office), ou a um grupo de serviço do Call Center localizado nas dependências da CELESC Distribuição S.A. Caso a Empresa participante desta licitação detecte no momento da visita técnica (citada no item 3.1) limitações na plataforma a ser disponibilizada pela CELESC Distribuição S.A, esta deverá contemplar em sua proposta comercial todos os investimentos necessários para atender 100% o solicitado A CONTRATADA deverá disponibilizar aparelhos telefônicos digitais para cada posição de atendimento e supervisores, dotado de atendimento automático de ligações entrantes, com emissão de tom prévio de aviso, sendo que os mesmos deverão dispor de no mínimo 20 teclas de função e display de 20 caracteres, levando-se em consideração que as teclas de programação não deverão estar incluídas nas teclas de função O aparelho telefônico deverá ser fornecido com fone de cabeça, sem fio, tipo ultraleve, com ajustes de níveis de transmissão e recepção, devidamente homologado pela Telebrás e com alimentação de pilhas tipo A. A. A A CONTRATADA deverá disponibilizar um Link de comunicação, interligando as suas instalações com a Central de Atendimento da CELESC Distribuição S.A, localizada em Florianópolis, na Av. Itamarati,160 - Bairro Itacorubi Todos os custos da conexão, operação, manutenção e gerenciamento referidos nos subitens anteriores serão de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA Em caso de queda do link de comunicação entre a CELESC Distribuição S.A e a CONTRATADA, a CONTRATADA será responsável por comunicar imediatamente o problema à CELESC Distribuição S.A e, providenciar o seu restabelecimento o mais rápido possível, em consonância com o item 9 do Anexo I - Condições de Contigência Quando se fizer necessário a proponente deverá, obrigatoriamente, ampliar o número de ramais. Para a ampliação a proponente deverá disponibilizar placa de ramais digitais, TLU 28, cabos que interligam as placas ao distribuidor geral e aparelhos digitais na quantidade necessária para ampliação. As placas digitais e

13 13 os cabos de ligação, deverão ser doados para a CELESC Distribuição S.A, quando do término do contrato. 4. ACOMPANHAMENTO, GERAÇÃO DE ESTATÍSTICAS/RELATÓRIOS Para acompanhamento e controle do desempenho dos serviços da CONTRATADA a CELESC Distribuição S.A irá efetuar, no mínimo, os seguintes acompanhamentos: a) Tempo médio de atendimento; b) Tempo médio de espera em fila; c) INB Índice de Nível de Serviço Básico; d) IAB Índice de Ligações Abandonadas; e) Quantidade de chamadas recebidas; f) Quantidade de chamadas atendidas; g) Número de chamadas abandonadas h) Quantidade média de chamadas em fila de espera; i) quantidade média de operadores em estado pronto por intervalo; j) tempo médio de atendimento por operador; k) perdas de ligações motivadas por problemas de telefonia ICO Obs.: Este acompanhamento será efetuado em tempo real e através de relatórios por intervalo de data e tempo, podendo a CELESC Distribuição S.A ampliar a qualquer tempo a natureza dos relatórios solicitados. 5. MONITORAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO 5.1. Caberá a CONTRATADA proceder a monitoração diária dos atendimentos prestados em tempo integral com infra estrutura individualizada e específica A CONTRATADA deverá disponibilizar todas as informações referentes à monitoração dos atendimentos (inclusive a escuta dos atendimentos), on-line, para quatro estações de trabalho localizada na sala da Gerência do DPGC/DVAT da CELESC Distribuição S.A, situada em Florianópolis. Todos os recursos decorrentes da implementação desta funcionalidade, tais como: linha de comunicação, equipamentos e software necessário, serão de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA. 5.3 A CONTRATADA deverá possuir uma gerência especializada para realização de monitorias telefônicas dos atendimentos. Esta deverá tratar as informações de

14 14 seus clientes com ética e segurança, utilizando-se de sistema de gestão de qualidade e melhoria contínua. 5.4 A CONTRATADA deverá evidenciar a existência desta gerência através de atestados fornecidos por pessoas jurídicas de direito público ou privado, devidamente registrados, atestando a execução do serviço A CONTRATADA deverá possibilitar a fiscalização dos atendimentos realizados pelos operadores, ou seja, que seja permitido à CELESC Distribuição S.A a fiscalização, on-line, dos atendimentos A CONTRATADA deverá dispor de um sistema de gravação digital de voz, especificado no item 6 do presente anexo e por sua vez gravar todos os atendimentos prestados por todos os atendentes e manter as gravações em seu poder subsidiando futuras consultas por parte da CELESC Distribuição S.A. 5.7 A CONTRATADA se obriga a instalar em até 90 dias da assinatura do contrato, programa informatizado de monitorias dos atendimentos prestados, contemplando todas as fases do processo A CONTRATADA deverá instalar, nas dependências da CELESC Distribuição S.A, equipamento que permita a reprodução da gravação dos atendimentos realizados por seus operadores e supervisores A CELESC Distribuição S.A poderá a seu exclusivo critério, manter cópias dos meios magnéticos, citados no sub-item anterior, em suas instalações Para monitoração de seus operadores a CONTRATADA deverá instalar um terminal e aplicativos destinados a esta função. Será de responsabilidade da CONTRATADA o pagamento de licenças de softwares adicionais. 6. SISTEMA DE GRAVAÇÃO 6.1. O Sistema de Gravação Digital de Voz será utilizado para gravar, monitorar, reproduzir e analisar as conversações telefônicas entre clientes e atendentes do Call Center. Também será usada para fins de treinamento, avaliação da qualidade de atendimento e registro das gravações para eventuais auditorias O Sistema deverá levar em consideração as condições mínimas requeridas pelo processo de atendimento do Call Center da CELESC Distribuição S.A, ou seja, operação normal de 24 horas x 7 dias.

15 O Sistema de Gravação Digital do Call Center da CELESC Distribuição S.A, deverá possuir as características técnicas abaixo: a) deverá possuir todas as funções e aplicações do sistema de gravação digital, tais como gravação e recuperação de chamadas, com dados obtidos através da integração com CTI e PABX/DAC; b) deverá possuir canais de gravação suficientes para garantir 100% da gravação de todas as ligações atendidas pelo Call Center; c) disponibilizar 02 gravadores DVD-RAM de alto desempenho e disponibilidade para backup automático e recuperação de gravação simultâneos, que utilizem cartuchos DVD-RAM duplos (capacidade de 9.4 GB); d) o equipamento disponibilizado bem como os demais componentes de hardware e software deverão ser compatíveis e integrar-se totalmente com a atual infraestrutura computacional do Call Center da Celesc Distribuição S.A; e) o equipamento deverá realizar a gravação total e contínua das ligações, detectando o sinal, amostrando, comprimindo e armazenando a gravação no disco rígido (HD) do Gravador, permitindo acesso imediato para pesquisa e reprodução. As gravações deverão ser armazenadas no disco rígido, e após o intervalo de tempo ou acúmulo de uma quantidade de gravações, programado pelo Administrador do Sistema, automaticamente deverá ser feito Backup em disco DVD-RAM ; f) Caso a Contratada não atender a solicitação da Celesc Distribuição S.A de envio de gravação, será deduzido do faturamento mensal o valor de 100 (cem) Valor Base por Atendimento por gravação não localizada. g) o equipamento deverá permitir aos usuários autorizados, mediante senhas, pesquisar/reproduzir, facilmente e de imediato, as gravações armazenadas em HD ou disco DVD-RAM, através de quaisquer parâmetros registrados pela Base de Dados (via CTI), tais como N do Chamador, Ramal/ ID do Agente, Data, Hora, Duração, Nº Canal, Referência, etc.; h) a proponente deve manter atualizada em relação as tecnologias empregadas para prestar o serviço contratado pela CELESC Distribuição S.A, evitando assim que por conta da obsolência tecnológica, os níveis de serviço sejam afetados; i) todos os equipamentos oferecidos deverão ser do padrão industrial acompanhados dos respectivos manuais na língua portuguesa.

16 16 7. OUTRAS FUNCIONALIDADES 7.1. Possibilitar o registro de atendimentos realizados de maneira automatizada a partir do contato inicial do cliente, até a conclusão do atendimento, contemplando todas as informações necessárias, tais como, tipo de serviço, data, horário, local, etc Todos os recursos decorrentes da implementação da funcionalidade citada no item 6.1, tais como linha de comunicação e equipamentos serão de responsabilidade da CELESC Distribuição S.A. O software necessário para o tratamento dos dados será de responsabilidade da CONTRATADA A CONTRATADA deverá manter um banco de dados com as perguntas realizadas com maior freqüência bem como com as suas respectivas respostas O entroncamento a ser realizado entre o DAC da CELESC Distribuição S.A e o DAC da CONTRATADA, deverá obedecer todas as exigências determinadas pela CELESC Distribuição S.A O entroncamento será de inteira responsabilidade da CONTRATADA, bem como sua manutenção e operação. 8. CONTROLE DE ACESSO ÀS INSTALAÇÕES 8.1 O acesso às instalações onde serão realizados os serviços deverá ser permitido somente às pessoas autorizadas. 8.2 A CONTRATADA deverá disponibilizar espaço exclusivo à CELESC Distribuição S.A em seu distribuidor geral das linhas telefônicas, com acesso protegido e lacrado pela própria CELESC Distribuição S.A. 9. CONDIÇÕES DE CONTIGÊNCIA 9.1. Ter instalações para serem utilizadas em contingência, em outro prédio, no território nacional, capaz de assegurar, no caso de algum impedimento, a continuidade dos serviços prestados com os mesmos índices de qualidade estabelecidos no item 10 do Anexo I Os recursos tecnológicos necessários para a realização das operações, deverão ser dualizados, tais como: PABX, linhas de comunicação, servidor de rede e no-break, que deverá ter autonomia mínima de 8 horas, garantindo desta forma, a continuidade dos serviços.

17 Qualquer interrupção, no Call Center da CONTRATADA, por falhas ou degradação de rede, de micros, PABX e outros equipamentos de responsabilidade da CONTRATADA, deverão ser eliminados no prazo máximo de 60 (sessenta) minutos, se estiverem impedindo até 50% da capacidade de atendimento e de 30 (trinta) minutos se o impedimento for superior àquele percentual Ocorrendo a necessidade de utilização das instalações para contingência, prevista no item 9.1 a CONTRATADA terá o prazo máximo de 5 (cinco) dias para retornar a atender no local original, exceto por expresso consentimento da CELESC Distribuição S.A. Nestas condições, continuam prevalecendo o estabelecido no item 10 deste anexo Caso as instalações citadas no item 9.1 estejam situadas fora do estado de Santa Catarina, a CONTRATADA deverá disponibilizar um entroncamento de 2Mbps na Agência Regional de Itajaí para que em caso de desastre no prédio da CELESC Distribuição S.A a operadora de telecomunicações encaminhe as chamadas para a central neste município e assim a CONTRATADA receba as chamadas em seu estabelecimento para dar continuidade à prestação de serviço 9.6 O local do entroncamento da Central da CONTRATADA com a CELESC Distribuição S.A será em Itajaí-SC onde será de inteira responsabilidade da CONTRATADA placas e contratação de link de 2Mbps para atender às chamadas emergenciais e corporativas. A Central Telefônica em Itajaí é do mesmo modelo e marca da Central na SEDE Toda a infra-etrutura necessária ao entroncamento entre as centrais da CELESC Distribuição S.A em Itajaí-SC e da CONTRATADA será de inteira responsabilidade da CONTRATADA, inclusive aquisição de placas, e/ou upgrade de software se necessários. 9.8 Caso a CONTRATADA possua site backup dentro da região II (RS,SC,PR,MT,MS,GO,TO,RO,AC,DF) do plano geral de outorgas da ANATEL o entroncamento em Itajaí-SC não será necessário. Neste caso a CONTRATADA deverá ter em seu site a mesma quantidades de feixes E1 de 2Mbps disponíveis na CELESC Distribuição S.A., contratados com a mesma operadora que atende à CELESC Distribuição S.A para que no caso de desastre no prédio da CELESC a operadora de telecomunicações encaminhe as chamadas para este local Caso a CONTRATADA disponibilize seu site para backup em local fora da área de atendimento da Operadora de Telecomunicações, a CONTRATADA deverá às suas expensas providenciar o entroncamento da Central Telefônica Ericsson MD-110 da CELESC mais próxima de seu site, até sua Central

18 18 localizada neste site para receber as ligações em casos de desastre no prédio da CELESC Distribuição S.A. 10. PARÂMETROS MÍNIMOS DE DESEMPENHO A CONTRATADA obriga-se a manter, mensalmente os parâmetros de desempenho nos níveis a seguir: para o ano 2008, mensalmente, a CONTRATADA deverá ter o INB mínimo de 95, ou seja, atender 95% (noventa e cinco por cento) das ligações em, no máximo, até 30 (trinta) segundos de tempo de espera, mais os itens e ; IAb máximo de 3% (três por cento); prestar os serviços com tempo médio de atendimento entre 80% a 120% do tempo atualmente praticado que é de 3 minutos Todos os parâmetros mínimos de desempenho poderão ser revistos e sofrer alterações dentro da vigência do contrato, dependendo de determinação do órgão regulador ANEEL Agência Nacional de Energia Elétrica, os quais deverão obrigatoriamente ser atendidos pela CONTRATADA após comunicação prévia pela CELESC Distribuição S.A Os índices de parâmetros mínimos de desempenho em dias atípicos somente serão expurgados do índices mensais quando: a) o nº de chamadas estiver fora da faixa limite considerada para dias típicos, demonstrada no Anexo III; b) a Contratada atender o determinado no Anexo XI Caso o item 10 não seja atendido na íntegra, os atendimentos efetuados com um tempo de espera superior a 10 segundos, sem prejuízo da Cláusula Décima Primeira do Contrato, serão descontados conforme fórmula mencionada no item 21 das Instruções às Proponentes e a Cláusula Quinta da Minuta do Contrato Fórmulas usadas para apuração dos parâmetros de desempenho - INB e IAb: Total de CA em até 30 segundos INB = x 100 Total de CA + Total de CAb + (Total de CO x K)

19 19 Total de CAb IAb = x 100 Total de CA + Total de CAb O fator K para o ano de 2008 é de 0,15 sendo que este poderá sofrer alterações dentro da vigência do contrato, dependendo de determinação do órgão regulador ANEEL Agência Nacional de Energia Elétrica. Terminologia: INB índice de Nível de Serviço Básico apuração a cada meia hora, diária e mensal IAb índice de Abandono apuração a cada meia hora, diária e mensal PA - Posição de atendimento (Call Center) CA - Chamada atendida no PA CAb Chamada Abandonada em fila ou tocando CO Chamadas ocupadas K Limitador de CO 11. CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO DOS SERVIÇOS O prazo máximo para a CONTRATADA disponibilizar os serviços será de 90 (noventa) dias consecutivos, sendo 20 dias para apresentar seus empregados para o treinamento técnico e 70 dias para a realização dos treinamentos e início da operação, contados a partir da data da assinatura do Contrato. 12. PROPRIEDADE E USO DAS INFORMAÇÕES Todas as informações geradas e armazenadas referentes aos atendimentos prestados serão de propriedade exclusiva da CELESC Distribuição S.A, não podendo a CONTRATADA, em nenhuma hipótese, as utilizar para qualquer finalidade sem prévia autorização formalizada pela CELESC. 13. RESPONSABILIDADES DA CONTRATADA Será responsabilidade da CONTRATADA: a) a instalação dos equipamentos;

20 20 b) os aparelhos telefônicos digitais para cada posição de atendimento e supervisores; c) entroncamento entre a central telefônica da CELESC Distribuição S.A e a central telefônica da CONTRATADA; d) software ou licença para gerenciamento das posições de atendimento; e) gravador de conversação das posições de atendimento; f) disponibilização do monitoramento e das gravações aos supervisores da CELESC Distribuição S.A, em suas posições de atendimento, bem como suas licenças; g) software para controle do tráfego telefônico das ligações originadas e terminadas, das posições de atendimento da CONTRATADA. h) quando de eventual necessidade de ampliação do número de ramais, a proponente deverá disponibilizar a placa de ramais digitais, TLU 28, bem como os cabos que interligam as placas ao distribuidor geral, e aparelhos digitais na quantidade necessária à ampliação, sendo que as placas digitais e os cabos de ligação deverão ser doados para a CELESC Distribuição S.A quando do término do contrato.