Versão Consulta Pública

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1 TERMO DE REFERÊNCIA Versão Consulta Pública 1. OBJETO Contratação de empresa especializada para prestação de serviços continuados de impressão finalística (impressão de tickets, pulseiras, etiquetas e leitores de código de barras), a fim de atender as necessidades da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares EBSERH e Hospitais Universitários Federais participantes, compreendendo a cessão de direito de uso de equipamentos novos e de primeiro uso, incluindo a prestação de serviços de manutenção preventiva e corretiva, fornecimento de peças e consumíveis necessários (exceto rolos de etiquetas, tickets e papel térmico), incluindo serviços de operacionalização da solução, de acordo com as condições constantes deste Termo de Referência e seus respectivos Anexos, contemplando: DO CONJUNTO DE EQUIPAMENTOS DE IMPRESSÃO FINALÍSTICA A SEREM FORNECIDOS PARA LOCAÇÃO E PRODUÇÃO LOTE SUBITEM DESCRIÇÃO 1.1 Impressora de Ticket 1.2 Impressora Térmica Não Fiscal Impressora de Pulseiras 1.4 Leitor de Código de Barras Fixo Tipo Mesa 1.5 Leitor de Código de Barras Tipo Pistola 2. FUNDAMENTAÇÃO DA CONTRATAÇÃO 2.1. Da avaliação da necessidade: A EBSERH tem como missão garantir as condições necessárias para que os Hospitais Universitários Federais prestem assistência de excelência no atendimento às necessidades de saúde da população, de acordo com as orientações do Sistema Único de Saúde (SUS), e ofereçam as condições adequadas para a geração de 1 P á g i n a

2 conhecimento de qualidade e formação dos profissionais dos diversos cursos das universidades às quais pertencem. Nessas condições, as áreas de negócio utilizam dos serviços de Tecnologia da Informação e Comunicações, providos pela Diretoria de Gestão de Processos e Tecnologia da Informação DGPTI, para consecução de suas metas e objetivos com o fito de atingir a sociedade brasileira a partir da modernização da gestão hospitalar; Os serviços de impressão são considerados essenciais para o desempenho de suas atividades institucionais, pois seus usuários utilizam os recursos de impressão tanto para execução das atividades finalísticas como para as atividades meio, de maneira que a indisponibilidade desses serviços produzirá impacto direto sobre o seu desempenho institucional; A EBSERH depende do uso das facilidades proporcionadas pelos recursos tecnológicos provenientes da solução pretendida; Nesse sentido, para alcance de parte das metas decorrentes de seus objetivos, a EBSERH, por meio da DGPTI, necessita prover sua sede e as unidades hospitalares sob sua gestão de um modelo eficiente e eficaz, capaz de atender a todas as demandas de impressão, através da instalação de equipamentos e do fornecimento de suprimentos, atendendo de forma continuada e controlada, evitando desperdícios e descontinuidade causada pela falta de insumos e de manutenção dos equipamentos, a fim de garantir uma maior eficiência técnica e redução de custos; Será oportunizado através de Ata de Registro de Preço, para os Hospitais Universitários Federais que estão sob processo de interesse de adesão ou até mesmo aqueles que não registraram nenhuma intenção de adesão junto à EBSERH a participação no processo de aquisição da solução Além do exposto, são requisitos de negócio que motivam a solução pretendida: Equipar os ambientes hospitalares com solução de impressão a ser utilizada pelo Aplicativo de Gestão para Hospitais Universitários AGHU, bem como pelos demais sistemas informatizados atinentes ao Programa Nacional de Reestruturação dos Hospitais Universitários REHUF; Prover soluções de impressão específicas para o ambiente hospitalar, como pulseiras de identificação, etiquetas de exames e material de laboratório, tickets de atendimento etc Da relação Demanda x Necessidade: Para fins de dimensionamento da solução pretendida levou-se em consideração os levantamentos internos realizados demonstrados no Anexo I deste Termo de Referência. 2 P á g i n a

3 2.4. Desta forma, tendo em vista a necessidade de estruturar os Hospitais Universitários Federais com serviços essenciais de impressão, é imprescindível que a administração realize gestões no sentido de se aparelhar com uma solução que contemple integralmente suas necessidades. 3. DO MODELO DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS 3.1. Os serviços serão executados sob regime de execução indireta; 3.2. O faturamento dos serviços prestados deverá ser mensal e compreenderá o valor atribuído à locação do equipamento. No caso do subitem 1.3 do lote 1, será acrescido o custo relativo aos suprimentos efetivamente utilizados no mês de referência; 3.3. Os preços inerentes à execução do Contrato para o lote 1 serão os apresentados na proposta da licitante vencedora, e devem ser calculados conforme os quantitativos dos quadros do ANEXO I, que constarão do Contrato e incluirão todas as despesas legais ou adicionais; 4. BENEFÍCIOS 4.1. São benefícios e objetivos da contratação, entre outros: Proporcionar a gestão centralizada do serviço de impressão nas unidades hospitalares da EBSERH; Disponibilizar a seus usuários melhor qualidade de impressão com a utilização de suprimentos originais e equipamentos novos e padronizados; Melhor distribuição das estações de impressão; Redução no tempo do atendimento das solicitações de serviços, reparos e ou manutenção dos equipamentos, com melhoria dos índices de disponibilidade dos equipamentos; Eliminação de investimentos iniciais com a aquisição de equipamentos; Redução de custos com os insumos/consumíveis, visto que estes são fornecidos com menores preços, em decorrência da economia de escala gerada pelas compras efetuadas em grandes quantidades realizadas pelo prestador do serviço; Extinção da contratação de manutenção e assistência técnica de equipamentos, que passam a ser de responsabilidade do prestador do serviço; Redução, de forma drástica, das interrupções do serviço de impressão, através da implantação e aplicação de níveis de serviço (SLA) aqui definidos; 3 P á g i n a

4 Aplicação do conceito de centro de custos, na contabilização das impressões realizadas por departamento, por estação de impressão, ou similar, viabilizando rateio, controle e racionalização de custos; Redução de estoques de consumíveis; Inventário automático de equipamentos dessa natureza; Manter na Administração bens e equipamentos atuais, com ferramentas e recursos avançados, permitindo projetar uma redução do tempo de resposta às demandas operacionais internas; Garantir a qualidade na impressão específica do ambiente hospitalar, onde são utilizados tickets para marcação de consultas, recepção de consultórios e protocolo de exames, além de etiquetas para identificação de visitantes, medicamentos, materiais de laboratório, frascos de leite humano etc.; Permitir a impressão de pulseiras para identificação de pacientes, administração de medicamentos e controle de acompanhantes nos hospitais. 5. DO AGRUPAMENTO DOS SUBITENS EM LOTE 5.1. O agrupamento dos subitens em lote deve-se ao fato de que todos os bens e serviços agrupados estão intrinsecamente relacionados. A adjudicação do objeto a ser licitado por subitens acarretaria prejuízos quanto à instalação, configuração e operacionalização de toda a solução, bem como sua manutenção, uma vez que se exige total compatibilidade entre os equipamentos ou serviços dos subitens nos lotes definidos. O fornecimento de tais subitens separados por mais de uma empresa acarretaria elevado custo de administração e uma complexa rede de coordenação entre os projetos o que, certamente, comprometeria a qualidade e efetividade dos resultados para a EBSERH; 5.2. Esta condição baseia-se nas possíveis falhas surgidas após a implantação do projeto. Habitualmente, observa-se que após a solução instalada, em contratações desmembradas com este escopo de fornecimento por subitens, caso ocorra alguma indisponibilidade ou mau funcionamento de um elemento do sistema, os diferentes fornecedores passam a debater quanto à responsabilidade pela solução, seja pela falta de diagnóstico preciso em termos de causa da falha, seja por alegações quanto à competência contratual em intervenções nos produtos de diferentes fornecedores que integram a solução; 5.3. Por outro lado, o fornecedor único por lote, é responsável pela integração de todos os componentes e pela manutenção da estabilidade e operacionalidade de todo o lote. A Administração ganha em capacidade de gestão do contrato, com instrumentos de cobrança efetiva e fiscalização dos contratos e procedimento padronizado de suporte técnico durante o período de garantia, propiciando agilidade na resolução dos 4 P á g i n a

5 problemas advindos de falhas de equipamentos ou outros eventos relacionados ao contrato de fornecimento e prestação de serviço; 5.4. Há ainda que se considerar o aspecto da economicidade pelo fator de escala no caso de um único fornecimento por lote, em especial em soluções de maior vulto e complexidade como o objeto em pauta, em contraposição à aquisição ou contratação segmentada. Pelo interesse de cada licitante em ser adjudicada vencedora do lote, observa-se no mercado a tendência para a redução de custo unitário dos diversos módulos que compõem a solução, na busca de oferecer o menor preço global associado ao atendimento da solução completa e às exigências técnicas do Edital; 5.5. Considerando o exposto neste Termo de Referência, propõe-se pela aquisição do objeto deste Termo por adjudicação por menor preço global por lote. 6. ANÁLISE DE RISCOS AO NEGÓCIO 6.1. Em função do regular e necessário uso de recursos de impressão por toda a Administração, torna-se clara a importância pela contratação de soluções capazes de corresponder satisfatoriamente às demandas institucionais, bem como suportar com equilíbrio o aumento dos serviços prestados, e desta forma contribuir para assegurar comportamento que gere confiança nos serviços prestados à sociedade, sob o risco de: - Ocorrência de atrasos na execução de atividades e entrega de trabalhos da Administração; - Insuficiência de recursos tecnológicos que atendam as demandas internas ou externas da Administração. 7. DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 7.1. A solução a ser adquirida refere-se à contratação de empresa especializada na prestação de serviços de impressão finalística, a fim de atender as necessidades de impressão da EBSERH e, principalmente, dos Hospitais Universitários Federais participantes, de acordo com as condições constantes deste Termo de Referência e seus respectivos Anexos São requisitos gerais da solução: A solução deverá ser composta de equipamentos novos e de primeiro uso; Fazer parte do catálogo de produtos comercializados por um mesmo fabricante e não ter sido descontinuados; 5 P á g i n a

6 Permitir a utilização de todas as funcionalidades, tecnologias e recursos neste termo especificados; Fornecimento dos suprimentos: toner, e kits de manutenção das impressoras novas e originais do fabricante; Fornecimento de suporte técnico quando necessário; Fornecimento de assistência técnica on-site; Fornecimento de software para gerenciamento e monitoramento on-line do ambiente, informando níveis de abastecimento de papel e toner, necessidades de troca de kits de manutenção; Fornecimento de Sistema informatizado de Registro e acompanhamento dos chamados técnicos para gestão e monitoramento das ocorrências relativas ao serviços de impressão; Treinamento mínimo para 5 (cinco) funcionários da EBSERH (de cada unidade hospitalar e sede), no software de contabilização de recursos das impressoras, a ser fornecido pela CONTRATADA. 8. ESTIMATIVA DE PREÇOS 8.1 A estimativa de preços para a contratação proposta será realizada por meio de pesquisa mercadológica, a ser realizada pela Diretoria Administrativa e Financeira da EBSERH, com auxílio da Diretoria de Gestão de Processos e Tecnologia da Informação. 9. ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA DOS EQUIPAMENTOS 9.1. Requisitos gerais obrigatórios para os subitens do lote 1: Os equipamentos deverão ser compostos de hardware, software, firmware e acessórios necessários à sua instalação, configuração e operação completas, bem como a respectiva garantia; Deverão ser fornecidos cabos, acessórios e softwares necessários à completa instalação, configuração e operação dos equipamentos; Os equipamentos a serem utilizados na prestação dos serviços deverão estar de acordo com o regulamento para certificação e homologação de produtos para 6 P á g i n a

7 Lote 1: MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO telecomunicações, anexo à resolução nº 242 de da Agência Nacional de Telecomunicações Anatel; Caso sejam necessários transformadores e/ou estabilizadores para garantia do correto funcionamento dos equipamentos, os mesmos deverão ser fornecidos pela CONTRATADA; Os equipamentos deverão ser disponibilizados em cada unidade e local definido pela CONTRATANTE; A licitante deverá apresentar prospectos dos equipamentos oferecidos, em idioma português ou com a devida tradução em mídia eletrônica; Os equipamentos deverão ter capacidade de processamento e memória suficientes para operar com todas as capacidades e funções solicitadas neste Termo de Referência, inclusive com mais de uma capacidade ou função simultaneamente. Subitem 1.1 Impressora de ticket Tecnologia Compatibilidade OS Velocidade de impressão Buffer de Dados Interfaces Matricial por impacto de 9 agulhas Linux e Windows 4,7 lps a 40 colunas ou maior 4 KBytes ou 40 bytes Interface de comunicação serial (padrão RS 232) ou paralela (padrão Centronics) e, obrigatoriamente, conexão USB Número de colunas permitidas 30/35 ou 40/42 Tabela de caracteres 95 alfanuméricos, 37 internacionais e 128x12 gráficos Espessura do papel Alimentação 0,06 mm a 0,085 mm Bivolt automática, fonte 7x9/9x9, 24V c/adaptador CA incluído Tamanho dos caracteres 1,2mm(L)x3,1mm(A) / 1,6mm(L)x3,1mm(A) Caracteres por polegada 17,8/16 cpl ou 14,5/13,3cpl MTBF horas 7 P á g i n a

8 MCBF linhas Subitem 1.2 Impressora térmica não fiscal Tecnologia Compatibilidade OS Velocidade de impressão Resolução mínima Memória RAM Interfaces Código de Barras Linguagem padrão de impressão Largura máxima de impressão Térmica Direta e Transferência Térmica Linux e Windows 4 pol./seg ou maior 203 dpi 4MB (mínima) RS-232/422/485 Serial; Paralela Centronics Bidirecional; USB Código 39, Código 25 Intercalado 2-de-5, Código128 A, B e C, Codabar, LOGMARS, UPC-F, UPC 2 de 5, EAN-8, RAN-13, RAN 2 DE 5, UPC Random Weight, Código 128 MOD 43, Postnet, Uss/EAN-128 Random Weight, Telepen, UPS Maxicode, PDF417 e Datamatrix ZPL, ZPL II ou compatível, EPL 104 mm Largura máxima da etiqueta 109 mm Largura mínima da etiqueta Alimentação 25,4 mm Auto ajustável de 120 a 230 VAC 60/50 Hz Temperatura de operação 4 C a 40 C Sensor de Papel Sim Calibração da etiqueta Automática Subitem 1.3 Impressora de Pulseiras Tecnologia Resolução Comprimento máximo de impressão Térmica Direta 12 dots por mm/300dpi, no mínimo 558 mm 8 P á g i n a

9 Comprimento mínimo de impressão 76 mm Largura de impressão Velocidade máxima de impressão Linguagem de programação 19.05mm, 25.4mm, 30.16mm 51 mm por segundo, no mínimo ZPL II ou compatível Temperatura de operação 4.4 a 40 C Temperatura armazenagem Umidade de operação Umidade de armazenagem Alimentação Interfaces de comunicação Segurança Código de barras lineares Fontes Bitmap padrão Observações de -40 a 60 C 20% a 85%, sem condensação 5% a 85% UR sem condensação VAC, 50 60Hz Serial RS232; USB; Ethernet com fio interna 10/100; Ethernet sem fio interna b/g. Não serão aceitos adaptadores e/ou conversores Esquema CB IEC :2001, TÜV NRTL Codabar, Code 11, Code 39, Code 93, Code 128, EAN-8, EAN-13, EAN-14, GS1 DataBar (antigo RSS), Industrial 2-de-5, Intercalado 2-de-5, Logmars, MSI, Plessey, Postnet, Padrão 2-de-5, UPC-A, UPC-E, UPC-A e UPC-E com extensões EAN de 2 ou 5 dígitos Bi-dimensional: Aztec Code, Codablock, Code 49, Data Matrix, MaxiCode, MicroPDF417, PDF417, Código QR. Fontes A, B, C, D, E (OCR-B), F, G, H (OCRA), GS, P, Q, R, S, T, U, V & Ø (CG Triumvirate Negrito Condensada) Deverá vir acompanhando de software para impressão das pulseiras, compatível com sistema operacional Windows 7 ou superior (32 ou 64 bits) Subitem 1.4 Leitor de Código de Barras Fixo Tipo Mesa Tecnologia Compatibilidade OS Taxa de varredura Interfaces Fonte de luz De mesa com base. Leitura Omnidirecional Automática (sem a necessidade de acionar botão ou gatilho) Linux e Windows Mínimo linhas por segundo Via teclado PC ou USB Diodo laser visível de no mínimo 650 nm Contraste de impressão Mínimo de 25% de refletância Distância de leitura Até 10 polegadas 9 P á g i n a

10 Indicador de leitura sonoro e luminoso Sim Temperaturas Operação de -10 a 40 C e armazenagem entre -40 a 60 C Índices de Umidade relativa do ar Entre 5% a 95% (não condensada) Pré-habilitação / configuração de leitura Code 128, Code 2 de 5 intercalado sem necessidade de intervenção operacional Subitem 1.5 Leitor de Código de Barras Tipo Pistola Tecnologia Compatibilidade OS Taxa de leitura Leitor de mão, com leitura a laser e sensor automático (sem a necessidade de acionar botão ou gatilho) Linux e Windows Mínimo 100 varreduras por segundo Ângulo de inclinação +-35 Interfaces Fonte de luz Via teclado PC ou USB Diodo laser visível de no mínimo 650 nm Contraste de impressão Mínimo de 20% de refletância Distância de leitura Indicador de leitura sonoro e luminoso Resistência a quedas Até 17 polegadas Sim Mínimo 1,2 metros sobre superfícies de concreto Temperaturas Operação de 0 a 40 C e armazenagem entre -40 a 60 C Índices de Umidade relativa do ar Pré-habilitação / configuração de leitura Entre 5% a 95% (não condensada) Code 128, Code 2 de 5 intercalado, UPC/EAN/JAN, Código 39 Full, EAN 128, sem necessidade de intervenção operacional. Especificações das etiquetas, pulseiras e bobinas de papel a serem utilizadas nas impressoras: 10 P á g i n a

11 Bobina de papel para impressora de ticket Material Largura Comprimento Espessura Peso Quantidade de vias Tipo Aplicação Papel para impressão 7,6 cm 30 metros 0,07 a 0,09 mm 52 a 64 g/m² 1 (uma) Monolúcido Retirada de tíquetes de atendimento, marcação de consultas, etc Cartucho de Pulseiras (fornecimento obrigatório no subitem 1.3) Nome Material Tipo de fechamento Tamanhos Características Cores Durabilidade da pulseira Unidade Aplicação Pulseira hospitalar Polipropileno térmico direto Adesivo Adulto, infantil e neonatal Antimicrobianas, sem látex Branca e colorida Até 14 dias Cartucho Pulseira para identificação de pacientes, visitantes e acompanhantes. Etiquetas tipo 1 Nome Cor Tamanho Material Quantidade de colunas Unidade Descrição Etiquetas de Alta Vigilância Amarela 33mm x 22 mm Filme BOPP 3 (três) Rolo com unidades Com frontal de polipropileno fosco com tratamento primer, com espaçamento entre etiquetas de 3 mm, atóxica, resistente à umidade e baixas temperaturas (- 11 P á g i n a

12 40 C), tipo D FAM 430 adesivo de borracha de 30 g/m², tubete de 107 mm de largura por 76 mm de diâmetro. Compatibilidade Aplicação Compatível com ribbon de resina. Etiqueta utilizada para diferenciar medicamentos de alta vigilância. Etiquetas tipo 2 Nome Cor Tamanho Material Quantidade de colunas Unidade Descrição Compatibilidade Aplicação Etiquetas de Geladeira Azul 33mm x 22 mm Filme BOPP 3 (três) Rolo com unidades Com frontal de polipropileno fosco com tratamento primer, com espaçamento entre etiquetas de 3 mm, atóxica, resistente à umidade e baixas temperaturas (- 40 C), tipo D FAM 430 adesivo de borracha de 30 g/m², tubete de 107 mm de largura por 76 mm de diâmetro. Compatível com ribbon de resina. Etiqueta utilizada para diferenciar medicamentos que devem ir na geladeira. Etiquetas tipo 3 Nome Cor Tamanho Material Quantidade de colunas Unidade Descrição Etiquetas de Medicamentos Branca 33mm x 22 mm Papel Transterm 3 (três) Rolo com unidades Com frontal de polipropileno fosco com tratamento primer, com espaçamento entre etiquetas de 3 mm, atóxica, resistente à umidade e baixas temperaturas (- 12 P á g i n a

13 40 C), adesivo de borracha de 30 g/m², tubete de 107 mm de largura por 76 mm de diâmetro. Compatibilidade Aplicação Compatível com ribbon de resina. Etiqueta utilizada para diferenciar medicamentos diversos. Etiquetas tipo 4 Nome Cor Tamanho Material Quantidade de colunas Unidade Descrição Aplicação Etiquetas de Exames de Emergência Laranja 55 mm x 27 mm Papel transterm 1 (uma) Rolo com unidades Com espaçamento entre etiquetas de 3 mm, adesivo de borracha de 30 g/m², liner de glassine translúcido e com 60 mm de largura, tubete com 60 mm de largura e 76 mm de diâmetro. Etiqueta utilizada pelo laboratório para identificar exames de emergência e convênios específicos. Etiquetas tipo 5 Nome Cor Tamanho Material Quantidade de colunas Unidade Descrição Etiquetas de Exames Normais e Prontuário Branca 55 mm x 27 mm Papel transterm 1 (uma) Rolo com unidades Com espaçamento entre etiquetas de 3 mm, adesivo de borracha de 30 g/m², liner de glassine translúcido e com 60 mm de largura, tubete com 60 mm de largura e 76 mm de diâmetro. 13 P á g i n a

14 Aplicação Utilizada para identificação de prontuários no serviço de arquivo médico; Utilizada pelo laboratório para identificar exames variados de uso geral. Etiquetas tipo 6 Nome Cor Tamanho Material Quantidade de colunas Unidade Descrição Compatibilidade Aplicação Etiqueta lavável Branca 55 mm x 23 mm Papel BOPP perolizado 1 (uma) Rolo com unidades Com espaçamento entre etiquetas de 3 mm, adesivo de borracha de 30 g/m² (DFAN 430), liner de glassine translúcido e com 60 mm de largura, tubete com 60 mm de largura e 76 mm de diâmetro. Etiqueta lavável. Compatível com o uso de ribbon resina. Tipo Riverprint ou similar. Etiqueta utilizada nas pulseiras de identificação de pacientes. 10. DOS SERVIÇOS A SEREM PRESTADOS Da gestão operacional do serviço: A CONTRATADA será responsável em manter os equipamentos sempre providos de consumíveis, peças e acessórios e em condições de funcionamento pleno e de qualidade, de forma a atender às demandas estimadas de cada setor; Da instalação dos equipamentos: Os equipamentos serão instalados nos endereços indicados pela CONTRATANTE; A CONTRATADA deverá proceder a instalação e desinstalação de impressoras dentro da localidade. Caso seja alterada a localidade de instalação, o remanejamento/transporte ocorrerá por conta da CONTRATADA; 14 P á g i n a

15 A empresa CONTRATADA deve garantir que durante a execução dos serviços os ambientes sejam mantidos em perfeitas condições de higiene e segurança. Após a conclusão do atendimento de um chamado técnico, deverá ser efetuada limpeza geral no ambiente, eventualmente afetado pela atuação do técnico da empresa CONTRATADA; A EBSERH será responsável pelo fornecimento de toda a infraestrutura necessária para instalação e funcionamento dos equipamentos, como local físico, tomadas elétricas, pontos de acesso à rede; A EBSERH deverá permitir livre acesso dos funcionários da CONTRATADA aos locais de execução dos serviços; Os empregados da CONTRATADA terão acesso aos locais de execução dos serviços devidamente identificados através de crachás e fardados, visando cumprir as normas de segurança das unidades; Caberá a EBSERH fiscalizar de acordo com sua conveniência e no seu exclusivo interesse, o exato cumprimento das cláusulas e condições estabelecidas no Contrato; A instalação será concluída após ateste do gestor do contrato e treinamento realizado na unidade Da manutenção preventiva/corretiva e reposição de suprimentos: Durante a vigência do contrato deverá ser prestada assistência técnica aos equipamentos instalados, sem custo adicional em relação ao preço contratado; A CONTRATADA deverá prestar serviço contínuo de manutenção preventiva e reposição de suprimentos, a fim de manter a qualidade do serviço de impressão no melhor nível possível; A CONTRATADA é a única e exclusiva responsável pela manutenção preventiva dos equipamentos por ela instalados, devendo apresentar cronograma de realização desses serviços para apreciação e autorização do CONTRATANTE; A manutenção preventiva deverá ainda obedecer às recomendações dos respectivos fabricantes dos equipamentos alocados; Os consumíveis deverão ser novos e originais do fabricante, ou remanufaturados pelo próprio fabricante dos equipamentos alocados; A CONTRATADA deverá arcar com as despesas relativas à troca e destinação final de todos os consumíveis necessários ao fiel cumprimento do objeto contratado (exceto papel); 15 P á g i n a

16 A CONTRATADA ficará responsável pelo devido recolhimento dos consumíveis utilizados, bem como dos resíduos dos processos de manutenção e limpeza dos equipamentos, que deverão ser tratados de forma ambientalmente adequada, respeitada a legislação ambiental; A manutenção corretiva deverá ocorrer, sempre que necessária, para substituição de um componente do equipamento por desgaste ou quebra do mesmo, e ainda sempre que surgirem falhas ou defeitos na impressão (riscos nas cópias, áreas brancas, etc.). 11. DA METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE E ACEITE DOS SERVIÇOS EXECUTADOS Todo o trabalho realizado pela CONTRATADA estará sujeito à avaliação técnica, sendo homologado quando estiver de acordo com o padrão de qualidade exigido pelo Órgão; Serão utilizados como critérios de aferição dos resultados os Níveis Mínimos de Serviço Exigidos que são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos pela CONTRATANTE, com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados, quais sejam: qualidade, desempenho, disponibilidade e escopo; Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e características dos serviços a serem contratados, para os quais serão estabelecidos metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA. Esses indicadores serão expressos em unidade de medida como, por exemplo: percentuais, tempo medido em horas ou minutos, números que expressem quantidades físicas, dias úteis e dias corridos; A apuração dos níveis de serviço não considerará os períodos de indisponibilidades justificadas, que podem decorrer de: Períodos de interrupção previamente acordados; Interrupção de serviços públicos essenciais à plena execução das atividades (exemplo: suprimento de energia elétrica); Motivos de força maior (exemplo: enchentes, terremotos ou calamidade pública) Da implantação da solução: 16 P á g i n a

17 A CONTRATADA deverá atender, no mínimo, aos seguintes níveis de serviços na fase de implantação da solução, ou seja, imediatamente após a assinatura do contrato: Item Atividade ou Serviço Métrica Meta 1 Levantamento das características das instalações onde serão instalados os equipamentos, da demanda de impressão, da quantidade de usuários e todas as outras informações necessárias para a implantação da solução; Prazo: em dias úteis, após assinatura do contrato Construção e apresentação, por parte da CONTRATADA, do plano de implantação ao órgão CONTRATANTE; Ajustes e aprovação do plano de implantação em comum acordo por ambas as partes; Instalação, testes e implantação da solução de impressão departamental completa; Prazo: em dias úteis, após a finalização do levantamento descrito no Item 1 Prazo: em dias úteis, após conclusão do Item 2 Prazo: em dias úteis, após conclusão do Item Da manutenção preventiva e reposição de suprimentos: Após a implantação da solução, a CONTRATADA deverá prestar serviço contínuo de manutenção preventiva e reposição de suprimentos, como tonalizadores, fusores, etc. Para tanto deverá atender, no mínimo, aos seguintes níveis de serviços: Item Atividade ou Serviço Métrica Meta 5 6 Solicitação à CONTRATANTE de instruções específicas necessárias para a realização dos serviços; Manutenção preventiva dos equipamentos de impressão e leitura ótica, a fim de evitar problemas. Estão incluídas aqui tarefas como limpeza externa, limpeza interna, limpeza do caminho do papel, do rolo de coleta, da lente etc.; Prazo: em dias antes do previsto para execução dos serviços Frequência 5 Nas substituições suprimentos 17 P á g i n a

18 7 Manutenção do estoque de suprimentos, peças e equipamentos reservas necessários para o cumprimento do contrato; Frequência Frequência: Contínua 8 Retirada dos suprimentos ou peças vazios, já utilizados ou defeituosos das dependências da CONTRATANTE; Frequência Nas substituições dos suprimentos ou nas manutenções Da manutenção corretiva e reinstalação e substituição de equipamentos: Após a implantação da solução, a CONTRATADA deverá prestar serviço contínuo de manutenção corretiva, reinstalação de equipamentos e substituição de equipamentos após detecção e comunicação de problema por parte da CONTRATANTE; Considera-se para a realização de manutenção corretiva a reoperacionalização completa ou a substituição do equipamento locado por outro de, no mínimo, capacidade e qualidade equivalentes; Nos casos de substituição de equipamentos que possuem mecanismos de armazenamento interno dos documentos impressos, copiados ou digitalizados, como discos rígidos ou outros meios de armazenamento não volátil, a CONTRATADA deverá realizar a completa exclusão dos dados previamente à retirada do equipamento, com a posterior comprovação por técnicos do CONTRATANTE; A CONTRATANTE irá considerar o problema efetivamente concluído quando sua equipe técnica receber a confirmação pelo usuário da conclusão do chamado. O chamado rejeitado pela equipe será reaberto, quantas vezes forem necessários, não cabendo ônus pelos reclamados. Os prazos são definidos em relação ao instante da comunicação do problema; Para tanto a CONTRATADA deverá atender, no mínimo, aos seguintes níveis de serviços: Item Atividade ou Serviço Métrica Meta 9 Mudança de local e reinstalação de equipamentos; Prazo: em dias úteis* 10 Reposição de suprimentos utilizados até o fim, devido Prazo: em horas à falha no serviço reposição contínua antes de seu úteis término; P á g i n a

19 11 Atendimento de chamados de manutenção corretiva de qualquer equipamento pertencente à solução; Prazo: em horas úteis 2 12 Restabelecimento das perfeitas condições de funcionamento do equipamento de impressão/leitura ótica em manutenção corretiva; 13 Substituição de equipamento de impressão/leitura ótica em manutenção por outro com características semelhantes e em perfeito estado de funcionamento; 14 Substituição imediata de equipamento impressão/leitura ótica sem capacidade plena de funcionamento por outro com características semelhantes e em perfeito estado de funcionamento; Prazo: em horas úteis após atendimento ao chamado Prazo: em dias úteis após término do prazo estabelecido no item anterior Quantidade de manutenções corretivas 6 1 Superior a de 2 (duas) vezes em intervalos de 30 (trinta) dias * Prorrogável pelo mesmo período mediante prévia justificativa da CONTRATADA e aceitação do órgão CONTRATANTE Da capacitação e repasse de conhecimento: Previamente às primeiras instalações, com intuito de habilitar a equipe técnica do CONTRATANTE para o atendimento de primeiro nível a seus usuários, a CONTRATADA deverá efetuar o repasse de conhecimento que contemple ações de baixa complexidade, como: Utilização básica e operação dos equipamentos (alimentação de papel, impressão, etc.); Solução de defeitos comuns, como atolamento de papel ou não leitura de código de barra; Troca de suprimentos; Quaisquer outras ações julgadas pertinentes Para tanto a CONTRATADA deverá executar as atividades abaixo atendendo, no mínimo, aos seguintes níveis de serviços: Item Atividade ou Serviço Métrica Meta 15 Promoção de instrução e treinamento técnico, arcando com todas as despesas, ao Periodicidade do treinamento a) No período entre a assinatura do contrato e a implantação da solução; 19 P á g i n a

20 pessoal de operação indicado pela CONTRATANTE; b) Quando da introdução de equipamentos novos e diferentes na solução; c) Quando da requisição do órgão CONTRATANTE; Relatórios Gerenciais: Deverão ser emitidos relatórios gerenciais de dados estatísticos mensalmente para fins de avaliação dos serviços prestados e aferição dos níveis mínimos exigidos Para tanto a CONTRATADA deverá executar as atividades abaixo atendendo, no mínimo, aos seguintes níveis de serviços: Item Atividade ou Serviço Métrica Meta 16 Emissão de relatórios de quantidade de impresso (cartucho ou rolo), globalmente, por centro de custo, por setor, por equipamento, por usuário, entre outros; Prazo: em dias úteis 3 17 Emissão de relatórios de consumo de suprimentos; Prazo: em dias úteis Emissão de relatórios sobre manutenções realizadas, com informações de data, equipamento, tipo de manutenção, peças trocadas, tempo de atendimento ao chamado, tempo para resolução do problema etc.; Realização de estudo, propor diretrizes e realizar apresentação, palestras e formulação de cartilhas de conscientização do usuário com o objetivo de evitar desperdício no serviço de impressão corporativa; Emissão de relatórios diversos, com quaisquer outras informações requisitadas pela CONTRATANTE, relacionadas com o serviço prestado. Prazo: em dias úteis 3 Prazo: em dias úteis 15 Prazo: em dias úteis Da atualização periódica dos equipamentos alocados no ambiente da CONTRATANTE: A CONTRATADA deverá realizar, quando necessário, a atualização tecnológica de todos os equipamentos disponibilizados, visando sempre manter desempenho, eficiência e eficácia dos equipamentos com a realidade de necessidades requeridas pela CONTRATANTE; Criação e manutenção de base de conhecimento: 20 P á g i n a

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