2. Definições Três termos merecem uma definição pela freqüência com que são utilizados na cartilha e, em geral, nesse assunto:

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1 1. Introdução A presente cartilha Defenda-se Online Telefonia é mais uma maneira que o Idec encontrou de esclarecer os consumidores sobre seus direitos e alertá-los a respeito dos abusos praticados no mercado de relações de consumo com as operadoras de telefonia fixa e celular do país. Sem a contribuição de todos que enviaram suas dúvidas e reclamações, a cartilha seria mais um elenco de perguntas e respostas distante dos problemas enfrentados diariamente pelos usuários do serviço de telefonia. As perguntas, transcritas, certamente servirão para outros consumidores que se vêem diante de situações semelhantes. Esperamos oferecer a você mais uma ferramenta para não ser enganado. O Idec acredita que só o consumidor consciente de seus direitos poderá mudar as condutas lesivas das empresas prestadoras do serviço de telefonia fixa ou celular. Por isso, mãos à obra! 2. Como consultar a cartilha? 1. Como foi elaborada a cartilha? A grande quantidade de perguntas enviadas para o Idec foi separada por temas e, em seguida, foram agrupadas aquelas semelhantes para a apresentação de uma única resposta. Os s contendo várias indagações distintas foram desmembrados de acordo com os diversos temas. E as questões muito específicas foram respondidas individualmente para os usuários. Preservando a identidade dos internautas, as perguntas foram transcritas na íntegra, encarregando-se o Idec apenas de pequenos ajustes para uniformidade do formato, maior clareza e correções. As respostas consideraram tão somente as informações prestadas pelos consumidores. 2. Definições Três termos merecem uma definição pela freqüência com que são utilizados na cartilha e, em geral, nesse assunto: Ação Civil Pública (ACP): ação coletiva, que visa beneficiar a todos os lesados por uma determinada conduta de relevante interesse social, como as relativas a Direito do Consumidor. Anatel: A Agência Nacional de Telecomunicações é um órgão regulador vinculado ao Governo Federal, criado pela Lei nº 9.472/97. A ela compete, entre outras atribuições, a regulação do setor de telefonia, tanto fixa quanto celular. Em matéria de telecomunicações, a agência tem como principais atribuições: celebrar e gerenciar contratos de concessão, fiscalizar a prestação de serviços, aplicar sanções e até mesmo realizar intervenções, se necessário, controlar revisões tarifárias e expedir normas sobre prestação de serviços. Para tanto, a Anatel edita resoluções que dão diretrizes ao setor de telefonia e preenchem lacunas legislativas. Como é seu dever reprimir infrações aos direitos dos usuários, o consumidor deve denunciar à agência a ocorrência de ilegalidades e exigir providências. Vale lembrar que, quando o consumidor encaminha à agência reclamações sobre a prestação de serviços de telecomunicações, esta não atua na resolução do problema no caso concreto. Todavia, a denúncia pode levar à instauração de processo administrativo que, dependendo do desfecho, levará à punição da empresa infratora (multas etc.). Pulso: é a maneira de medir o tempo de duração das ligações. Sua tarifação pode variar de acordo com o horário e o dia da semana. Há quem utilize o termo impulso, mas o correto é pulso. Chamada local: é aquela efetuada em uma área geográfica contínua, definição pela Anatel, de prestação de serviço, que pode ser dentro do mesmo município ou conjunto de municípios. Essas chamadas são cobradas em forma de pulsos.

2 Chamada de longa distância: as ligações de longa distância nacionais (DDD) são aquelas efetuadas fora da área geográfica contínua, definida pela Anatel, uma outra cidade ou um outro estado. Essas chamadas são feitas utilizando-se um código de seleção de prestadora (por exemplo: o 15 da Telefônica; 21, da Embratel, entre outros). Vêm discriminadas na conta telefônica e cobradas como ligações interurbanas e não como pulsos, permitindo sua identificação pelo usuário. Há, também, as chamadas de longa distância internacional, feita para outros países, iniciadas com o prefixo 00 e também descritas na conta do usuário. Ligações de longa distância nacional e internacional possuem tarifação própria. Consulte a página para comparar preços das chamadas nas diversas operadoras que oferecem o serviço. Juros de mora: devidos, em virtude de lei, pelo atraso no pagamento. Quando a obrigação não é cumprida na data combinada. Se não previsto em contrato, é devido à razão de 1% ao mês. Por disposição contratual, pode chegar ao patamar máximo de 2% ao mês. Multa de mora: prevista no artigo 52, 1º do Código de Defesa do Consumidor, é uma penalidade imposta ao consumidor pelo atraso no pagamento da obrigação acordada. Só pode ser aplicada se expressamente prevista em contrato. Seu limite legal é de 2%, aplicável ao valor total da dívida. 3. Conteúdo A cartilha é composta de várias partes a seguir elencadas, por ordem alfabética: 4. As dúvidas Capítulo I - Banda Larga I.1. Carência Instalei o Speedy no dia 31 de maio de No contato com a Telefônica, fui informada de que para ter direito à promoção do modem grátis eu teria que assinar o serviço por um ano (12 meses). Pode haver a indicação no contrato de período de carência para a continuidade da prestação do serviço. E, por analogia à norma específica sobre o assunto para a telefonia celular, esse período, entretanto, não pode ser superior a 12 meses, e deve estar explicitado no contrato firmado entre a prestadora e o consumidor. Ainda, em respeito ao Código de Defesa do Consumidor (art. 54, 4º), por ser limitadora de direito do consumidor, a cláusula que estabelece a carência deve ser redigida em destaque. Se o consumidor quiser rescindir o contrato de prestação de serviço de acesso rápido à internet por banda larga antes de esgotado o prazo de carência, será cobrada multa. O Idec entende que esse valor não pode ser maior do que 10% do valor da dívida, de acordo com a Lei de Usura (art. 9º, Decreto /1933). Ora, no caso dos contratos de telefonia celular, o valor da dívida corresponde exatamente ao valor das parcelas mensais no prazo de carência. I.2. Má prestação de serviços Em caso de falha no hardware da companhia, impedindo meu acesso à internet, posso exigir desconto proporcional ao tempo no qual o serviço estava indisponível? Me refiro mais especificamente às placas onde são ligadas as linhas. Pelo que me consta, elas estragam facilmente, e os próprios atendentes confirmam quando há tal defeito, ao menos na Brasil Telecom (RS). Neste mês cheguei a ficar 1 semana sem minha ADSL, num momento crítico, e me sinto no direito de não pagar por esse tempo. Porém, imagino que seja praticamente impossível provar um defeito dentro da própria companhia, o qual pode ser negado e ocultado. Independentemente do motivo pelo qual o fornecedor não esteja cumprindo sua obrigação contratual de prestação do serviço, a lei considera viciado, ou seja, mal executado, todo serviço que não apresente a qualidade que dele se espera.

3 Diante da má execução do serviço, o consumidor poderá exigir, dentre as três alternativas abaixo, a que melhor lhe convier: ou que os serviços sejam refeitos, sem custo adicional; ou a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo do pedido de reparação por perdas e danos; ou o abatimento proporcional do preço A reclamação do defeito na prestação e execução de um serviço deve ser feita no prazo de 90 dias, se o serviço for durável e em 30, se não durável, da ocorrência da má prestação (art. 26, Código de Defesa do Consumidor). O prazo pára de ser contado desde a data da reclamação comprovadamente feita pelo consumidor até a inequívoca resposta negativa do fornecedor e, na seqüência, até o encerramento do inquérito civil instaurado. Assim, se, por exemplo, transcorridos dez dias a partir da ocorrência ou conhecimento do defeito, você enviar uma carta ao fornecedor solicitando a resolução do problema, o seu prazo para reclamação pára de ser contado. A contagem somente será retomada a partir da resposta negativa do fornecedor. O consumidor deve estar atento aos prazos, pois caso não faça a reclamação dentro do tempo indicado, perderá a possibilidade de reclamar sobre o defeito apresentado. Veja em Onde e Como Fazer Valer seus Direitos dicas de como pleitear seus direitos perante o fornecedor. I.3. Modem Venho por meio desta manifestar a minha admiração pelos serviços prestado por esta instituição aos consumidores deste país. Além disso, gostaria de saber como proceder na seguinte situação: em março de 2004, adquiri um modem da Telefônica para acesso ao serviço speedy. Anteriormente esse modem era cedido mediante pagamento de aluguel. Acontece que, mesmo eu comprando o modem da empresa, verifiquei que no mês seguinte a cobrança do aluguel não foi suspensa. Diante do fato, entrei em contato com a operadora que garantiu a solução do problema. Nos meses subseqüentes, o erro não foi corrigido, mesmo após outros contatos e promessas de solução. Em nenhum momento foi contestado pela Telefônica minha argumentação, muito pelo contrário, em todos os contatos me davam razão, mas nada de solucionar o problema. Após inúmeros contatos, em minha conta do mês de janeiro de 2005 veio um desconto de R$ 99,00, valor correspondente à compra do modem, e não referente aos meses de aluguel que paguei pelo mesmo indevidamente (R$16,00 mensais). Esta cobrança está sendo efetuada até os dias atuais e já ingressei na justiça para ter meus direitos de consumidor respeitados. Peço ao competente departamento do Idec orientações de como devo proceder, e quais valores de indenização por prejuízo causado tenho direito. Inicialmente, vale fazer uma consideração a respeito da não necessidade de aquisição do modem de banda larga do mesmo fornecedor que presta o serviço de acesso. O consumidor tem o direito de adquirir no mercado o modem necessário à conexão em alta velocidade, em vez de alugar ou comprar o aparelho fornecido pela empresa prestadora do serviço de banda larga. Se o fornecedor impuser o fornecimento do serviço de acesso rápido somente se o consumidor lhe comprar ou lhe alugar o modem, estará cometendo uma prática abusiva, chamada venda casada e vedada pelo art. 39, I do Código de Defesa do Consumidor. Com relação à promessa feita pelo fornecedor em não cobrar o valor da venda ou do aluguel do modem, esta deve ser cumprida, sob pena de configurar descumprimento de oferta, nos termos do artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, e possibilita que o contratante do serviço exija: o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta; ou outro produto ou outra prestação de serviço equivalente; ou a rescisão do contrato e a devolução do valor pago, acrescido da devida correção monetária. É resguardada também a reparação por eventuais perdas e danos (arts. 6º, VI, e 35, Código de Defesa do Consumidor).

4 I.4. Provedores de acesso Falando a respeito da Telemar: Os assinantes de linhas residenciais que contratam o Velox são obrigados a contratar um provedor de internet banda larga, já os assinantes de linhas não residenciais não são obrigados a contratar um provedor de internet, pois a própria Telemar garante o acesso. O servico velox é o mesmo, independentemente de ser residencial ou não (as mesmas velocidades, qualidade e disponibilidade), então: - Por que o serviço possui preço diferenciado para usuários residenciais e não residenciais? - Por que os usuários residenciais são obrigados a pagar, além da asssinatura do velox, a assinatura de um provedor de internet (Terra, Uol, Superig etc)? Tecnicamente, se o consumidor é assinante do serviço de banda larga (Speedy, Virtua, Velox, etc.), não é necessária a contratação de provedor (UOL, Terra etc.), posto que a conexão se dá única e exclusivamente através da rede do prestador do serviço de banda larga, não sendo necessária qualquer atividade do provedor de internet para sua viabilização. Essa situação, entretanto, não tem sido reconhecida pelas empresas fornecedoras do serviço de banda larga que, a fim de obrigar os consumidores a contratar provedor, têm implantado mecanismos que exigem a autenticação dos usuários. Condicionar o fornecimento do serviço de banda larga ao fornecimento de outro serviço, totalmente inútil, que é o provedor, é venda casada, vedada pelo Código de Defesa do Consumidor (artigo 39, I), posto que já ficou provado empiricamente que o acesso à rede, para usuários de banda larga, independe da contratação do provedor. Se a empresa fornece meios para o acesso para um tipo de contratantes e para outro não, fica indicada a viabilidade técnica para o acesso sem necessidade de contratação de provedor, não podendo haver condicionamento para uns e para outros não. Com relação a valores diferenciados para contratantes residenciais e contratantes não residenciais, estes podem existir, desde que sejam diferentes os serviços com características e condições de fornecimento e de acesso por prestador e/ou consumidor. I.5. Reajuste anual Instalei o Speedy no dia 31 de maio de 2005, no contato com a Telefônica fui informada de que para ter direito a promoção do modem grátis eu teria que assinar o Speedy por um ano (12 meses). Também me informaram que o reajuste anual aconteceria em março de 2006, pois este seria o mês de aniversário do Speedy. No entanto, no contrato da Telefônica veiculado na internet (site) não encontrei nenhum parágrafo relatando isto. Encontrei, sim, parágrafos que relatam os 12 meses, a partir da data da instalação do Speedy. Pergunto: é legal o reajuste com 10 meses de instalação? Onde está escrito isto? Já são varias as pessoas que me relatam que entraram em contato com a Telefônica por telefone e esta confirma o reajuste em março O reajuste anual a contratação de serviço de acesso rápido à internet por meio de banda larga é devido, mas não pode ser aplicado com prazo inferior a 12 meses de sua contratação pelo consumidor, segundo o art.28 da Lei do Real (Lei nº 9069/95). No entendimento do Idec, prevalece a data de contratação do serviço pelo consumidor, ainda mais por não haver qualquer informação no ato da contratação ou nos termos do pacto firmado entre fornecedor e consumidor, ferindo, portanto, o direito a informação, que constitui a base do Código de Defesa do Consumidor (art.6, III). I.6. Utilização Há aproximadamente um ano e meio, tenho Speedy. A velocidade sempre foi de 300, mas este ano, minha filha mudou para 150. Ainda assim, a quantidade de pulsos não baixa. Como fazer com que a Telefônica relacione as ligações e o tempo. Não acredito que meu custo da linha chegue a tantos pulsos, mas não sei como provar isto. Além disso, várias vezes ao dia, quando tento acessar o sistema, ele fica indisponível por alguns minutos??? Com relação aos pulsos consumidos, a questão envolve sua discriminação. Veja mais nesta cartilha no capítulo III - Telefonia Fixa, discriminação de pulsos.

5 Entretanto, o serviço de acesso à internet através da banda larga não representa consumo de pulsos para fins de cobrança de sua utilização na conta. Alguns planos de acesso podem indicar condições como horário de acesso e quantidade de downloads em megabytes. Verifique em seu contrato se existe alguma condição para o acesso. A indisponibilidade do serviço é considerada má prestação de serviços e o consumidor tem o direito de: ou que os serviços sejam refeitos, sem custo adicional; ou a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo do pedido de reparação por perdas e danos; ou o abatimento proporcional do preço. Capítulo II - Telefonia Celular II.1. Área de cobertura Tenho uma linha da Vivo no Mato Grosso do Sul. Quando viajo para Minas Gerais o meu telefone não funciona e não consigo falar com a empresa. Como proceder? A maioria dos atendentes não sabe responder corretamente qual será a tarifa cobrada quando eu faço ou recebo uma ligação em roaming. Sei que a tarifa final é composta por alguns passos. Se não me engano, para ligações recebidas em roaming fica assim: - adicional em roaming + valor da tarifa de uma ligação de seu aparelho para um aparelho da própria operadora, partindo de sua cidade de registro até a cidade em que você está, através da operadora que você escolhe para fazer o reencaminhamento da chamada recebida (a TIM pelo menos dá a opção de escolha antecipada). Enfim, gostaria de saber como encontrar o preço final, sem depender da falta de conhecimento dos atendentes. Diz-se que um usuário de telefone celular está em roaming quando se encontra fora da área delimitada pela prestadora (os limites mínimos dessa área são definidos pela Anatel) para uso de seu aparelho sem a necessidade de cobrança de tarifas adicionais. Essa área é chamada Área de Mobilidade e deve estar definida no contrato assinado com o consumidor, para que se garanta o direito à informação. Quando o consumidor se desloca da sua Área de Mobilidade, necessita pagar uma tarifa de deslocamento para utilizar seu telefone celular. Esta tarifa é chamada Adicional por Chamada e consiste em um valor fixo, cobrado quando o usuário faz ou recebe ligações (art. 3o, Resolução 316/02 da Anatel - Agência Nacional de Telecomunicações). A área de cobertura (área de mobilidade e área em roaming) e valores das tarifas para cada uma devem ser indicadas ao consumidor no momento prévio ao da contratação, para que ele possa decidir, conscientemente, qual operadora melhor se adequa aos seus hábitos e necessidades. O conhecimento prévio, entretanto, não desobriga a empresa de telefonia celular de prestar as informações citadas em contrato, também. II.2. Carência Ganhei um aparelho da Claro em 12/4/2004, pagando R$ 90,00 por mês com direito a 600 minutos mensais para chamadas entre aparelhos da mesma operadora. A vendedora me informou que deveria ficar no plano por 18 meses. No contrato há uma cláusula onde consta a multa, numa escala decrescente, pelos 18 meses caso houvesse a quebra do contrato. Pois bem, após exatos um ano, eu que utilizava as ligações dentro do plano oferecido fui surpreendido com a cobrança de mais de R$ 200 reais na conta de maio, pois a minha chamada para outros telefones da Claro subiu de R$ 0,15 para R$ 0,77. A alegação da operadora é que isso era uma promoção e terminava em um ano. O contrato não diz nada e eu me senti lesado. Fiz uma reclamação, via Anatel, para que, pelo menos, parcelassem esse saldo, mas não fui atendido. Aliás, é muito interessante porque eu fiz uma reclamação à Anatel e a pessoa da Claro é quem me liga, diz que não pode fazer nada e a minha reclamação na agência figura como concluída. Eles sabem que para mover uma ação custará mais que o valor da dívida, então, acho, por isso agem como se estivessem por cima da lei.

6 Minha empresa fez um plano Vivo Empresa (quatro linhas novas), em Junho/2004, com validade do contrato de 24 meses. Em Dezembro/2004, e empresa fechou. Foi dada baixa na junta comercial, na receita federal e em todos os órgãos competentes. Entrei em contato com a Vivo e fui informado que para cancelar o contrato e devolver os aparelhos (comodato) teria de pagar uma multa proporcional ao tempo que restava do contrato. Minhas dúvidas são: - Por que tenho de pagar a multa de uma empresa que fechou, que não exista mais? Não tenho culpa que a mesma fechou. Ninguém pode adivinhar o que vai acontecer amanhã... - Entrei em contato com a Anatel e descobri que existe a NORMA 23/96, que determina que o prazo de vigência do contrato entre a "Vivo e o consumidor", não pode ultrapassar 12 meses de vigência. Gostaria de saber porque esse prazo não é cumprido pela Vivo? O consumidor pode rescindir o contrato de prestação de serviço com a prestadora. A única limitação imposta consiste na necessidade de respeito ao tempo de carência, que é um tempo mínimo que o consumidor se compromete a ficar com o serviço quando celebra o contrato com a prestadora do serviço de telefonia celular. O período de carência não pode ser superior a 12 meses, e deve estar explicitado no contrato firmado entre a prestadora e o consumidor (art. 23, Resolução 316/02 da Anatel). Em respeito ao Código de Defesa do Consumidor (art. 54, 4º), por ser limitadora de direito do consumidor, a cláusula que estabelece a carência deve ser redigida em destaque. Recentemente, em resposta a uma notificação do Idec, a empresa Claro manifestou-se, indicando diferença entre o prazo de carência citado e o que chamou de tempo de permanência mínima. Este último caracterizaria um subsídio para que o consumidor possa adquirir o aparelho celular por preço mais acessível. A contrapartida seria, então, permanecer por um período determinado com o aparelho. Na opinião do Idec, a nomenclatura não diferencia a natureza da obrigação de permanecer com as condições contratuais por determinado período de tempo e, por isso, mesmo que entendidas pelas empresas como prazo de fidelização pelo subsídio oferecido para a aquisição do aparelho por alegado valor inferior. Por isso, não pode ser superior a 12 meses, nos moldes da norma da Anatel. Ademais, não é claramente indicado a qualquer consumidor que se trata de subsídio para permitir a acessibilidade ao serviço de telefonia celular. O que se vê, sim, é a publicidade em massa das condições de contratação, inclusive dos preços dos aparelhos. Se o consumidor quiser rescindir o contrato de prestação de serviço de telefonia celular antes de esgotado o prazo de carência, será cobrada multa. O Idec entende que esse valor não pode ser maior do que 10% do valor da dívida, de acordo com a Lei de Usura (art. 9º, Decreto /1933). Ora, no caso dos contratos de telefonia celular, o valor da dívida corresponde exatamente ao valor da assinatura no prazo de carência. Observação: o Idec é contra a cobrança de assinatura de telefone, mas entende que, como esta é cobrada, pode ser utilizada como parâmetro no cálculo da multa por descumprimento de carência. II.3. Clonagem Meu telefone celular está, sem sombra de dúvida, clonado. Há um mês, liguei para a operadora que respondeu que eu tinha de esperar pela chegada da fatura. Chegou a fatura e a conta veio absurdamente alta. Ligo praticamente todos os dias e eles sempre pedem novos prazos para análise.a conta venceu e agora não sei o que fazer. A clonagem consiste em uma cópia do aparelho de celular regularmente habilitado pela prestadora. Os fraudadores, através de aparelhos rastreadores, captam o sinal do celular a ser clonado e duplicam os dados identificadores do aparelho, como o número de série e do telefone. Geralmente o consumidor toma ciência de que seu aparelho foi clonado ao receber uma ligação da própria prestadora (a prestadora liga para o consumidor quando percebe que os hábitos de consumo do aparelho foram repentinamente modificados, um forte indício de clonagem), ou quando recebe a conta, com valores altíssimos e ligações que nunca fez.

7 É de responsabilidade da prestadora oferecer um serviço de qualidade e seguro, o que indica a obrigação, então, de adotar todos os procedimentos para que o consumidor não experimente quaisquer dos ônus oriundos de uma clonagem. Assim, deve não só restabelecer condições seguras para a utilização do número contratado, como, também, cuidar para que o consumidor seja dispensado do pagamento dos valores originados da estação que clonou a estação original. As prestadoras geralmente dão aos consumidores que tiveram seu parelho de celular clonado as opções de trocar o aparelho ou de mudar o número da linha. O consumidor, todavia, não é obrigado a aceitar essa solução, pois não cabe a ele arcar com o ônus decorrente de insegurança do serviço prestado. Cabe à prestadora resolver o problema e arcar com os prejuízos. Quando o consumidor se nega a aceitar qualquer uma das duas opções acima, normalmente a prestadora oferece uma linha provisória por 30 dias (tempo suficiente para que solucione o problema da clonagem). Passado esse tempo, a linha provisória é desativada e a antiga é restabelecida. Dicas para evitar clonagem: se possível, opte por celulares de tecnologia digital. Os analógicos são mais suscetíveis à clonagem, pois os aparelhos utilizados para copiar seus dados são mais baratos; evite utilizar o aparelho em aeroportos e nas regiões mais próximas, e não o ligue logo que descer do avião. Como nessa área há radares e aparelhos que emitem fortes sinais que interferem nos sinais de rádio, a clonagem é facilitada; se na conta vier cobrança por ligações não realizadas, procure imediatamente a prestadora e exija que sua linha seja rastreada. Por fim, se o consumidor sofreu danos materiais e morais por conta da clonagem, é dever da prestadora ressarci-los. II.4. Conta Comprei um aparelho Samsung na loja da Claro com o plano em reais, passou o dia do vencimento e não chegou a conta, liguei pedindo o código de barras para poder pagar on-line, como sempre paguei. No entanto, me passaram um código que me obriga a procurar uma agência multibank ou Itaú, onde tenho conta, para poder pagar. Acho um absurdo, pois além de não ter recebido a conta na minha residência, ainda terei de pagar multa pelos dias de atraso. Ou seja, a empresa não envia a conta, tento resolver o problema e eles ainda dizem que tenho que pagar pelo atraso. Quero saber como faço para entrar com um processo contra a Claro. A conta deve chegar ao consumidor com alguns dias de antecedência ao dia do vencimento. Se a empresa não observou esse procedimento, agiu causando o que a lei considera serviço viciado, ou seja, mal executado. Este é todo serviço que não apresenta a qualidade que dele se espera. Diante da má execução do serviço, o consumidor poderá exigir, dentre as três alternativas abaixo, a que melhor lhe convier: ou que os serviços sejam refeitos, sem custo adicional; ou a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo do pedido de reparação por perdas e danos; ou o abatimento proporcional do preço. Como o não pagamento da conta na data contratada foi um desacerto por parte do fornecedor que não emitiu fatura e a encaminhou ao consumidor no prazo anterior para pagamento, não há que se falar em imposição de pagamento de encargos por atraso pelo consumidor. A reclamação do defeito na prestação e execução do serviço deve ser feita no prazo de 90 dias, se serviço durável ou 30 dias se não durável, da ocorrência da má prestação (art. 26, Código de Defesa do consumidor).

8 O prazo pára de ser contado desde a data da reclamação comprovadamente feita pelo consumidor até a inequívoca resposta negativa do fornecedor e, na seqüência, até o encerramento do inquérito civil instaurado. Assim, se, por exemplo, transcorridos dez dias a partir da ocorrência ou conhecimento do defeito, você enviar uma carta ao fornecedor solicitando a resolução do problema, o seu prazo para reclamação pára de ser contado. A contagem somente será retomada a partir da resposta negativa do fornecedor. O consumidor deve estar atento aos prazos, pois caso não faça a reclamação dentro do tempo indicado, perderá a possibilidade de reclamar sobre o defeito apresentado. II.5. Discriminação de conta (...) Tenho direito à conta do celular pré-pago discriminada? (...) (...) Há possibilidade de implantar um sistema de acompanhamento do saldo dos créditos do celular pré-pago, da mesma forma do cartão de telefone público, que vai indicando o saldo existente??? É direito do consumidor receber, sem ônus, ou seja, sem cobrança, relatório detalhado (conta) dos serviços dele cobrados (art. 7º da Resolução 316/02 da Anatel), que deve conter, no mínimo, os seguintes itens: 1. local de destino da chamada; 2. número chamado; 3. data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada; 4. a duração da chamada (hora, minuto e segundo); 5. valor da chamada, explicitando os casos de variação horária. Pela norma citada, o usuário pode exigir da prestadora o relatório detalhado relativo aos 90 dias imediatamente anteriores ao seu pedido. A prestadora tem 48 horas para atender o pedido. Se o plano do consumidor é póspago, ele pode requerer que lhe seja enviado periodicamente o relatório detalhado com freqüência igual ou superior a um mês. Se o celular é pré-pago, o relatório só pode ser expedido se o usuário estiver regularmente cadastrado junto à operadora. A falta de discriminação dos pulsos, sem a indicação de número do telefone chamado e a duração da ligação não permite a conferência das ligações realmente efetuadas e configura um desrespeito às normas de proteção ao consumidor. Há uma privação do direito à informação, que é uma das diretrizes do Código de Defesa do Consumidor. O serviço de telefonia deve garantir as informações básicas ao consumidor: data, horário e duração da ligação, número do telefone chamado e valor devido por ligação. O direito à informação é expressamente assegurado no Código de Defesa do Consumidor, na Lei de Concessões, na Lei Geral de Telecomunicações e especificamente regulamentado por norma emitida pela Anatel. E é resguardando também o direito à informação preconizado pelo Código de Defesa do Consumidor que o Idec entende que as ligações efetuadas por telefones celulares também devem ser discriminadas ao consumidor. II.6. Má prestação de serviços Na fatura de maio deste ano do meu celular da Vivo, constou a cobrança de "conta detalhada mais de 90 dias", no valor de R$ 10,08. Não pedi e nem recebi nenhuma conta detalhada. Reclamei, através do péssimo serviço telefônico da Vivo, no dia 20 de maio. Apenas no dia 10 de agosto consegui, como resposta, através do sempre péssimo atendimento, que a cobrança era correta, e "fim de papo". Ao pedir para falar com um supervisor, já que com os atendentes não estava conseguindo nada mais, me deixaram mais de 50 minutos esperando na

9 linha, ouvindo uma musiquinha idiota, sem retornar nada, até eu desligar. E aí, o que um simples mortal pode fazer contra este monstro? (...) A minha dúvida é: como fazer para cobrar, reclamar, pedir indenização ou desconto na tarifa de um telefone celular quando o mesmo fica sem sinal todos os dias sempre no mesmo horário por algum problema (congestionamento etc) da operadora? O problema é não existir garantia nenhuma de que quando precisar fazer ou receber alguma ligação, ela será efetuada. Como provar que você não conseguiu fazer ou receber uma ligação e que este problema lhe gerou prejuízo? (...) (...) Quando o cliente, com um plano de telefonia móvel, tem o direito de cancelá-lo sem ônus? Vimos que a Anatel é muito omissa sobre casos em que o assinante tem seus telefones clonados, entre outras coisas, e só fica sabendo quando cortam abruptamente sua linha. Isso caracteriza descumprimento de cláusula que poderia perfeitamente dar o direito ao assinante de não querer mais o serviço.também gostaria de saber por que as empresas prestadoras de serviço de telefonia móvel, quando detectam o problema e o cliente pede o ajuste de contas, o mesmo é feito pela média de gasto e não pelo o que o cliente realmente gastou? E, ainda, insiste em enviar um código de barras para o cliente efetuar o pagamento sem o descritivo de como e quando foram esses gastos? Com certeza isso é um crime contra o consumidor que tem o direito de saber pelo que está pagando. (...) Todas as questões indicadas acima caracterizam, de uma forma, ou de outra a má prestação de serviço. O fornecedor deve prestar seu serviço de forma segura e com a qualidade que dele se espera, sob pena de dar ao consumidor o direito de, alternativamente e à sua escolha exigir: ou que os serviços sejam refeitos, sem custo adicional; ou a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo do pedido de reparação por perdas e danos; ou o abatimento proporcional do preço. O consumidor não pode experimentar qualquer ônus em razão do serviço mal prestado pelo fornecedor. Caso isto aconteça, pode pedir a reparação dos danos sofridos (art.6º, VI, Código de Defesa do Consumidor). A reclamação do defeito na prestação e execução de um serviço deve ser feita no prazo de 90, se o serviço for durável ou 30 dias, se não durável dias da ocorrência da má prestação (art. 26, Código de Defesa do consumidor). O prazo pára de ser contado desde a data da reclamação comprovadamente feita pelo consumidor até a inequívoca resposta negativa do fornecedor e, na seqüência, até o encerramento do inquérito civil instaurado. Assim, se, por exemplo, transcorridos dez dias a partir da ocorrência ou conhecimento do defeito, você enviar uma carta ao fornecedor solicitando a resolução do problema, o seu prazo para reclamação pára de ser contado. A contagem somente será retomada a partir da resposta negativa do fornecedor. O consumidor deve estar atento aos prazos, pois caso não faça a reclamação dentro do tempo indicado, perderá a possibilidade de reclamar sobre o defeito apresentado. II.7. Pré-pagos II.7.a. Créditos Gostaria de saber se é lícito que as operadoras obriguem seus consumidores, proprietários de celulares prépagos, a incluírem créditos, sob pena de terem suas linhas bloqueadas. Não se trata de venda casada? Celular com cartão: o crédito tem tempo definido para ser usado, isto é, pode haver a prescrição do crédito?

10 Qual o caminho para evitar que concessionárias de serviços de telefonia móvel continuem aplicando golpes de pequena monta, mas que podem gerar significativo volume de arrecadação indevido, em face do número inimaginável de vítimas que acabam deixando de protestar, devido ao trabalho que isso acarreta em relação ao dano de pouco valor pecuniário? Exemplifico: sou usuário do sistema de telefonia pré-pago da concessionária TIM. Além de não haver controle (através da emissão de relatório do uso desses créditos - pelo pagamento antecipado - que usualmente vão desaparecendo da conta do cliente), muitas das vezes em que coloco novos créditos, o saldo anterior remanescente simplesmente desaparece. Entrando em contato com a operadora (concessionária), geralmente o crédito "desaparecido" é restituído; geralmente valores abaixo de R$ 1,00. A última vez que fui lesado com o desaparecimento do saldo anterior (no mês de julho de 2005), ao fazer nova recarga, esse saldo era de R$ 1,90. Cansado desse tipo de trabalho, pela primeira vez (por estar assoberbado de ocupações mais importantes) acabei abrindo mão do direito de reclamar, para obter a devolução da apropriação indevida. Assim como já fui vítima desse tipo de abuso, algumas vezes, imagino que a prática se dê com regularidade e, em relação a todos os clientes. Não há como o Poder Público, que faz a concessão de exploração dos serviços, determinar que, também nesse tipo de serviço, seja emitido um relatório semelhante à fatura dos serviços pós-pagos? De acordo com a Anatel, os créditos podem estar sujeitos a prazos de validade; o consumidor que ativou, terminou ou utilizou parcialmente o crédito terá, no mínimo, 90 dias, contados a partir da ativação do crédito, para utilizá-los. Decorrido esse prazo ou acabando os créditos, para fazer ligações que não sejam a cobrar, o consumidor terá que inserir novos créditos em seu telefone. (arts. 55 e 56, Resolução 316/02 de Telecomunicações). Pela norma, após o fim da validade dos créditos, o serviço será bloqueado imediatamente para chamadas originadas. A partir desse bloqueio o consumidor terá mais, no mínimo, 30 dias contínuos para receber chamadas. Após esses 30 dias, o serviço será totalmente bloqueado tanto para fazer como para receber chamadas, sendo permitida ligação apenas para a prestadora (para recarga do celular) e para serviços de emergência. Esgotado o prazo de validade, o serviço pode ser suspenso parcialmente, com bloqueio para chamadas originadas, bem como para o recebimento de chamadas a cobrar, permitido o recebimento de chamadas que não importem em débitos para o usuário pelo prazo de, no mínimo, 30 dias. Vencido esse prazo, o contrato pode ser rescindido pela prestadora. Sempre que o usuário que ainda tem saldo inserir novos créditos, a prestadora deverá utilizar inicialmente os créditos com menor prazo de validade. Caso a prestadora não disponha de meios para assegurar o exercício desse direito, deverá revalidar a totalidade do saldo de crédito resultante pelo maior prazo, entre o prazo dos novos créditos inseridos e o prazo restante do crédito anterior. Embora as regras descritas acima estejam em norma da Anatel, o Idec entende que elas ferem dispositivos do Código de Defesa do Consumidor ((art.39, V e art.51, IV e 1º, I, II e III) e da Lei Geral de Telecomunicações (Lei 9.472/97, art. 3º, VIII). Não deve haver prazo para a utilização dos créditos pelo consumidor, nem, tampouco, o bloqueio dos créditos existentes se não houver a recarga. Tais procedimentos, no mínimo, configuram prática abusiva, porque oneram o consumidor. Segundo o Idec, o valor pago pelo consumidor deve corresponder exatamente ao serviço prestado; a restrição do uso e a necessidade de inserção de novos créditos significa obrigar o consumidor a utilizar um serviço sem ter necessidade. Recentemente a 7ª Vara Federal de Brasília decidiu sobre o pedido liminar de uma ação, proibindo a limitação de prazo para a utilização dos créditos dos pré-pagos. A decisão, que foi suspensa, cancelava os efeitos da Resolução da Anatel e valia para todas as operadoras de telefonia celular que prestam serviços no Brasil.

11 Ainda assim, essa decisão foi, na opinião do Idec, importante precedente para a questão, tendo em vista a proteção aos direitos do consumidor e o fato de que segundos pesquisas os aparelhos pré-pagos representam a maioria dos telefones celulares utilizados no país. II.8. Promoções Comprei um telefone celular da TIM para o meu filho, pelo plano controle com a data de vencimento para o dia 10. Efetuei o pagamento da primeira fatura no dia 5 de agosto e até a presente data (15/08), após várias reclamações na loja e pelo 0800, ainda não inseriram os meus créditos e não sabem, segundo eles, o que está acontecendo. Gostaria de saber se posso devolver o celular e receber meu dinheiro de volta. Como faço? Quais os meus direitos? Recebi telefonema da operadora TIM, a qual me ofereceu um plano promocional de 200 minutos, bem como um aparelho celular grátis. Indaguei sobre a possibilidade de receber aparelho diverso do oferecido na promoção e solicitando o aparelho de meu gosto, me informaram que haveria a possibilidade da troca. Assim, aderi ao contrato. - Na data de recebimento do aparelho em minha residência, constatei que se tratava de aparelho diverso do contratado, ou seja, não era o aparelho acordado. - Assim, notifiquei extrajudicialmente a empresa para que tomasse as devidas providências, sob pena de tomar as medidas judiciais cabíveis. - Até a presente data não me contataram, já me enviaram seis faturas, sem nunca ter sido efetuada ligações do referido aparelho, portanto sem uso algum (o aparelho está na caixa desde a entrega), além de notificação informando a possibilidade de inclusão do nome em órgão de proteção ao crédito. Qual providência devo tomar?? Todas as promessas, ofertas diretas ou veiculadas em publicidade feitas pelo fornecedor devem ser cumpridas, sob pena de configurar descumprimento de oferta, nos termos do artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, e ensejar por parte do contratante do serviço ou (1) o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta; ou (2) outro produto ou outra prestação de serviço equivalente; ou (3) a rescisão do contrato e a devolução do valor pago, acrescido da devida correção monetária. É resguardada também a reparação por eventuais perdas e danos (arts. 6º, VI, e 35, Código de Defesa do Consumidor). II.9. Tecnologia GSM (1-) Por que a operadora CLARO não fornece a NCK (Network Control Key) para desbloquear os aparelhos que são vendidos por ela? (para apertar algumas teclas a operadora cobra o desbloqueio me parece que é R$ 100,00); (2-) Eu acabei descobrindo esse bloqueio porque uma das minhas filhas colocou o TIM CHIP no meu aparelho CLARO e não funcionou. (estava bloqueado)(...) A tecnologia GSM oferece ao consumidor a possibilidade de ter um chip com as informações e características da prestação de serviço de telefonia celular contratada. O consumidor, se tiver aparelhos diferentes que comportem a instalação do chip podem mudar de aparelho, mantendo seu número de telefone, plano de minutos contratado, configurações de agenda, por exemplo. Para usar um mesmo aparelho com mais de um chip de operadoras diferentes, o consumidor deve possuir contratação da prestação de serviço com cada uma das operadoras. II.10. Outras dúvidas (...) A TIM tem o serviço "Ligue Agora", em que, quando meu celular TIM está fora de área e um outro celular TIM liga para ele, o celular que ligou recebe um aviso por SMS de que estou fora de área e, quando meu celular volta à rede (ou é ligado), o mesmo celular que chamou recebe outro SMS, avisando que meu celular está disponível. Isso não é uma invasão da minha privacidade? Uma operadora de celular pode informar a outras pessoas quando meu celular é ligado, ou entra na área de cobertura? Com tais informações, pessoas podem saber o horário que eu acordo e ligo meu celular, o horário que eu chego de uma viagem, ou que saio do cinema, ou que saio do metrô, etc. (...)

12 O tipo de serviço mencionado deve ser de contratação opcional ao consumidor, a exemplo, também, da transferência de chamada ou do atendimento simultâneo de ligações. Acompanho com muito interesse os boletins IDEC e abaixo segue minhas sugestões para a cartilha Telefonia : - deveríamos escolher a operadora livremente, desde que aja motivação para essa atitude, e o nº ser o mesmo em qualquer operadora, se assim desejar o consumidor; - as operadoras serem obrigadas e terem, nas cidades que atuam, lojas de atendimento para resolverem qualquer assunto de seus clientes, já que a central de atendimento (call center) não funciona; - divulgação constante na mídia quanto a tarifas e serviços oferecidos; - as promoções feitas normalmente pelas operadoras dando descontos para determinados números, para determinadas operadoras, etc não tem como ser acompanhadas se realmente acontece. É uma promoção de confiança unilateral e numa relação de consumo isto não existe; - não tem nenhuma lógica os aparelhos terem preços diferenciados para assinatura PRÉ e PÓS, mas é o que acontece hoje; - Se você estiver com um celular PRÉ e estiver em outro estado, mesmo sendo estes estados atendidos pela mesma operadora, tal qual Bahia e Rio de Janeiro, você só faz a recarga através de banco(itau). Entretanto, se seu cartão zerar, ai você esta perdido e vai levar mais de 1 dia para resolver seu problema, já que tem que ligar para a central de atendimento do estado que está e esta central de atendimento transfere sua ligação(normalmente sua ligação é derrubada)para a central de atendimento do estado de origem. Tanta tecnologia, mas na hora de atender seus clientes a tecnologia é do século passado. Com relações aos assuntos trazidos, vamos analisá-los pontualmente: A manutenção do número contratado, independentemente da operadora de telefonia celular a que se opte, chama-se portabilidade. Conforme os contratos de concessão firmados entre o Governo e as concessionárias de telefonia e a legislação editada pela ANATEL, é direito do consumidor ter acesso à facilidade da portabilidade do código de acesso, para que haja maior flexibilidade na busca das melhores condições de prestação dos serviços de telecomunicações. Entretanto, para isso, ainda falta a regulamentação da ANATEL, que já se iniciou. São, também, necessárias ponderações sobre a implantação da portabilidade no Brasil: A primeira é se será implantada na telefonia móvel e fixa ao mesmo tempo, ou primeiro em uma e depois em outra. Depois, qual será a área abrangida e se será possível a manutenção do mesmo número em qualquer lugar do país ou somente se a pessoa mudar de prestadora ou de endereço dentro de determinada área geográfica. E, por fim, se haverá portabilidade de fixo para móvel e vice-versa. Sob aspectos preliminares, a implementação da portabilidade pode ser interessante ao consumidor, por fomentar a concorrência (seria mais fácil mudar de operadora de telefonia) e, conseqüentemente, permitir o barateamento das tarifas e o aumento da qualidade do serviço. Tudo dependerá, contudo, dos termos em que esta for implementada. Para o Idec, é inadmissível que os custos da implantação da tecnologia que permite a portabilidade sejam repassados ao consumidor. A portabilidade é direito do consumidor e sua implantação é obrigação assumida pelas concessionárias de telefonia, mediante contrato de concessão. Cabe a elas, em cumprimento do contrato que aceitaram e assinaram, arcar com os custos. Além disso, se algum tipo de tarifa para exercício do direito de portabilidade for cobrada, é necessário que seu valor não seja elevado, sob pena de tal facilidade ficar restrita aos consumidores com maior poder aquisitivo. Caso isso ocorra, os consumidores em geral não terão vantagem financeira em migrar para outra companhia de telefonia concorrente, com tarifas menores, porque o gasto inicial será alto. E, em casos de mudança de endereço, se a portabilidade custar muito mais do que a habilitação de uma nova linha, o consumidor acabará, por impossibilidade financeira, optando por habilitar uma nova linha, ao invés de levar consigo o seu número para o novo endereço, podendo tornar inócua toda a iniciativa e regulamentação para o caso. Para que se fomente verdadeiramente a concorrência, imprescindível que não custe caro usar a facilidade da portabilidade. Melhor ainda se nada for cobrado! Outro problema a ser discutido diz respeito ao tempo que poderá demorar o exercício da portabilidade após ser solicitada pelo consumidor. Há países, como Portugal e França, em que o cliente tem de esperar meses para que a portabilidade se efetue. Tal demora desestimula a portabilidade de uma concessionária por outra e, no caso de mudança de endereço, a inviabiliza totalmente! Ressalte-se que a implantação da portabilidade poderá trazer alguns transtornos para o consumidor, pois será necessária nova mudança de numeração, a fim de uniformizá-la em todo o território nacional. É para se refletir se de fato sobre a real acessibilidade da medida da portabilidade versus o desgaste do consumidor na mudança de numeração. Portanto, o Idec apóia condicionalmente a implantação da portabilidade no Brasil. Se, por um lado, reconhece potenciais vantagens para o conjunto dos consumidores, por outro entende que, no processo da sua

13 regulamentação, aspectos como custos, prazos, nova numeração e informação devem ser adequadamente equilibrados, para evitar o prejuízo dos consumidores. É dever da concessionária instalar postos de atendimento pessoal em todas as cidades em que presta o serviço de telefonia, independente de haver outros tipos de atendimento ao público (como atendimento telefônico). Há diversas decisões judiciais ordenando que postos de atendimento pessoal que foram fechados sejam reabertos (art. 41, 1º, anexo da Resolução 85/98 da ANATEL - Agência Nacional de Telecomunicações). Algumas concessionárias de telefonia abriram ou mantém postos de atendimento pessoal, mas a prestação de serviços ainda merece maior atenção e incentivo para melhoria. Não estabelecer um canal de comunicação entre o consumidor e a empresa prestadora de serviço público fere o direito à informação (arts. 6º, III e 31 Código de Defesa do Consumidor), ofende os princípios da vulnerabilidade do consumidor e (incentivo à) criação de mecanismos alternativos de solução de conflitos (art. 4º, I e V, Código de Defesa do Consumidor). Por fim, se não houver atendimento ao consumidor este verá dificultado o seu direito de efetivar a prevenção e a reparação de danos (art. 6º, VI, Código de Defesa do Consumidor). e 4) Para telefonia fixa, o consumidor brasileiro ainda não tem opção de escolha de tarifa nos serviços locais de telefonia. Nos serviços interurbanos e internacionais (telefonia fixa) e para a telefonia celular isso já é possível: há mais de uma empresa e alguma concorrência. As tarifas telefônicas, bem como as condições para os reajustes anuais, foram estabelecidas no contrato de concessão dos serviços. Anualmente, a Anatel homologa os reajustes solicitados pelas concessionárias. Se quiser, a concessionária pode cobrar tarifa inferior à homologada pela Agência, desde que a redução se baseie em critérios objetivos e favoreça todos os usuários, sem distinção, vedado o abuso do poder econômico. Por se tratar de serviço público essencial, a telefonia fixa deve ter preço módico, isto é, moderado, limitado, modesto, reduzido, mas suficiente para garantir a remuneração pelo serviço recebido e possibilitar a sua expansão e o seu melhoramento. A modicidade, embora recomendada explicitamente pela Lei de Concessões, não vem sendo praticada. Como acontece com as contas de energia elétrica, as de telefone também têm subido regularmente, e a tendência ainda é de alta. Por enquanto não podem ser chamadas de módicas. Mesmo para os casos em que há concorrência na prestação de serviços, é mais difícil o acompanhamento das tarifas pelo consumidor, tendo em vista, principalmente, para as ligações interurbanas e internacionais de telefonia fixa, a grande variedade e veiculação de promoções. Cada operadora deve, claramente, indicar seus valores, se questionada pelo consumidor. Preços de aparelhos celulares pré e pós pagos são diferenciados por práticas das empresas. Não parece plausível alegar e justificar esse posicionamento por uma questão técnica, já que se trata do mesmo aparelho. Vale lembrar, também, que a prestação de serviço para telefones pré-pagos apresenta tarifação maior se comparado com o pós pago. Dessa forma, o consumidor de celular pré-pago acaba adquirindo aparelho e serviço por preços superiores com relação ao pós-pago. Embora seja livre a determinação de preços de produtos, dentro dos critérios legais, na opinião do Idec, não deveria haver diferenciação de preço de aquisição do mesmo aparelho para a contratação de pré e pós pago, pois a diferenciação entre ambos é relativa ao fornecimento do serviço e não ao produto. A operadora tem o dever de informar ao consumidor as condições para a utilização e inserção de créditos, no caso dos pré-pagos, para a utilização fora da área de mobilidade. Se houver a indicação de prestação do serviço, este deve primar pela qualidade e deve ser adequadamente prestado, não podendo impor ônus ao consumidor. Trabalho numa credenciada de telefonia móvel, onde aqui o prazo de troca caso o aparelho apresente algum tipo de defeito é de 48 horas. Depois desse prazo solicitamos que o cliente dirija-se ate a autorizada do fabricante. Esse prazo estar correto? A responsabilidade perante o consumidor por produtos com defeito (chamados pela lei de viciados) é de todos os fornecedores da cadeia de consumo, a denominada responsabilidade solidária (art. 7º, parágrafo único e art. 18, caput, Código de Defesa do Consumidor). Seja o direto (comerciante) ou indireto (fabricante, p.ex.). Dessa forma, a opção em procurar o comerciante ou o fabricante é do consumidor. Aquele que for notificado pelo consumidor acerca do defeito do aparelho, dentro dos prazos de garantia legal e contratual, deve apresentar a resolução para o caso, no prazo de 30 dias, se o defeito não comprometer as características fundamentais do aparelho ou se este for essencial ao consumidor. Nestas duas hipóteses, a resolução deve ser imediata (art.18, 1º e 3º, do Código de Defesa do Consumidor).

14 1) Porque as operadoras não disponibilizam em seu sítio na internet um ícone, para cancelamento de serviços com tanta facilidade como para contratá-los?? Quem dá garantia da sua qualidade do seu serviço, não tem medo de perder o cliente. - Todas as opções são para aquisição de serviços, mas para o cancelamento dos mesmos, passamos por uma longa peregrinação. Perdemos horas pendurados no telefone, aguardando o atendente. Deveria ser requisito básico, regras claras para cancelamento de serviços com as operadoras de telefonia. Há uma grande difiiculdade no processo de cancelamento, como exemplo, temos cancelamento de serviços de secretária eletrônica, etc. (...) O canal de contato de cancelamento deve oferecer a mesma facilidade de acesso e atendimento ao pedido que o de contratação ou solicitação de um produto ou serviço. Essa é a opinião do Idec. Recomenda-se que a solicitação de cancelamento do contato seja feita por escrito e encaminhada à prestadora por uma carta com aviso de recebimento ou protocolada em um posto de atendimento pessoal da operadora, se houver, guardando o consumidor a cópia protocolada consigo. Se feita a solicitação por telefone, anotar data, nome do atendente e número de protocolo. Essa precauções garantem ao consumidor sua manifestação de vontade para que o contrato não tenha mais validade. Se o cancelamento impuser penalidade por sua interrupção antes do prazo, a parte que der causa deverá arcar com a multa. Esta, entretanto, não poderá ser superior a 10% do valor do contrato (art.9º da Lei de Usura Decreto nº /33). Capítulo III - Telefonia Fixa III.1. Assinatura mensal :Até o presente momento não entendo como as Cias Telefônicas conseguem cobrar tão caro pelas assinaturas na conta de telefones fixo! Poderiam me explicar quais são os custos que elas cobrem com tão absurdo valor de R$40,00? Há realmente algo de concreto para a exclusão das taxas mensais de assinatura básica? Se há, o consumidor perderá algumas pouquíssimas vantagens como a cobrança de tarifas mais baixas nos fins de semana? Gostaria de saber se a ação judicial contra a cobrança e a restituição dos valores pagos referente a assinatura de telefonia fixa são viávisl, tendo em vista haver somente uma liminar? Gostaria de saber se a cobrança da assinatura básica de telefonia está prevista em alguma lei. Ouvi dizer que o Idec entrou com uma ação civil pública contestando essa cobrança. Que fim teve essa ação? Há chances de o consumidor ganhar essa causa? Grata pela atenção e parabéns pela iniciativa! Gostaria de saber se vamos ter de continuar pagando a assinatura, e se o quê já pagamos vamos receber de volta. Uma vez que as empresas de telefonia já cobram pelos pulsos, porque também cobram pela assinatura mensal? Qual a proteção que existe dos nossos governantes para que as empresas de telefonia mandem e desmandem e façam o que querem com os consumidores sem nenhum tipo de represália? Qual a diferença entre a cobrança de energia e água que é feita sobre o consumo, sem tarifa mensal? (...) Com tanta polêmica sobre a taxa de assinatura de telefones, podemos admitir que ela é legal? Se nã, por que até hoje não foi possível cancelá-la? Quem define o valor? R$ 38,00 (residencial) é um absurdo, às vezes maior do que os pulsos. O que é feito com este dinheiro? Como podemos fiscalizar o seu uso? Gostaria de saber se é válida a cobrança da taxa de assinatura de uso residencial (R$ 41,26) cobrada mensalmente pela Telemar Norte Leste S/A de seus contribuintes. A minha linha telefônica é muito antiga,

15 pertencendo a nossa família possivelmente há mais de 40 anos. Caso não seja legal esta cobrança, que atitude devo tomar? O Idec entraria com uma ação coletiva? (...) Gostaria de saber se não há um meio legal de livrar a todos nós usuários da telefonia fixa da obrigatoriedade de pagamento dessa taxa de assinatura que a meu ver é imoral e, conforme já pude ler, é inconstitucional. Será que teremos que nos conformar com esse absurdo? E se todos os usuários de telefone em todo Brasil se unissem e fizessem um abaixo-assinado contra tal prática? Porque a cobrança da taxa de assinatura ainda continua em nosso país? Se a assinatura da Telefônica que pagamos é inconstitucional, então não devíamos pagar. Estou certa quanto a isto ou não? Já é definitivo que não iremos mais pagar a assinatura das contas telefônicas?(...) É possível solicitar a devolução dos valores pagos à Telefônica a título de assinatura das linhas telefônicas residenciais? Já existe regulamentação para devolução? O que diz a Justiça? Existe algum procedimento administrativo ou só via judicial? No meu ponto de vista, a cobrança de assinatura é incorreta, pois poderíamos pensar que a Eletropaulo, Comgás, Sabesp poderiam adotar o mesmo procedimento. E aí, como ficaria a questão do consumidor? Acho (a cobrança de assinatura telefônica) incorreta porque todos os outros serviços prestados pela Telefônica, bem como os pulsos das ligações, são cobrados do usuário. Acho que o consumidor também tem direito de saber antecipadamente como são medidos os pulsos que dele são cobrados. Simplesmente pela demonstração dos mesmos na conta telefônica fica muito vago. Para outras taxas, como luz, água, gás etc existe um medidor individual de consumo que pode ser consultado a qualquer instante pelo usuário. E de telefone, como é feito, se o consumidor não tem acesso a seu medidor? Nosso consumo de telefone é sempre o que a concessionária desse serviço nos impõe e aí só resta pagar ou ter o dissabor de ter sua linha telefônica desligada. Acho que se acabarem com a cobrança de assinatura, nós, consumidores, sofreremos grande aumento nos pulsos. Será que o governo também não pode reduzir a alíquota que é de 30%? Por qu não cobra 15%? O governo também não quer perder nada. Esse assalto ao bolso do consumidor que é a mensalidade de telefonia fixa, tem condições de acabar. O governo pode dar um canetaço. Caso isso aconteça, o fim da mesma ou a redução, quem possuí ações na justiça tem direito de receber os últimos 5 anos dessa irregular cobrança? Muitos advogados estão "entrando com ações" para cobrar o valor ilegal das assinaturas básicas. Isso é correto? Vão ter sucesso? Ou é outra maneira de pressionar para não mais cobrarem a taxa? Gostaria de ter mais informações sobre a assinatura básica de telefonia fixa. A taxa de assinatura cobrada mensalmente tende a ser eliminada, conforme projetos do governo? Gostaria de saber se é legal a cobrança da "Assinatura Básica". (...) Embora a população esteja contra a taxa da assinatura mensal, os grandões (no popular) derrubam qualquer liminar que nos favoreça. Portanto, devemos nos resguardar nos processos sucessórios de políticos que nos enganam com promessas mentirosas. Agora, pergunto, como devemos proceder diante desta medida por parte da Telemar com os telefones fixos? Devemos mudar para celulares ou é a mesma coisa em termos de gastos? Possuo telefone há mais de 35 anos. Quando era da Telesp, a assinatura era de R$ 2,50, aproximadamente. Depois que passou para Telefônica, foi aumentando até que chegou, neste último aumento, a quase R$ 40,00. É abuso dessa Empresa.

16 É com muita esperança que venho até vocês. para me orientar a respeito das cobranças da taxa absurda de quase 40 reais por mês que a Telefonica impõe para seus clientes. Como moro em local onde não há concorrência.,sou mais um refém da Telefônica. Afinal, será suspensa a cobrança? Gostaria de saber sobre o processo de assinatura mensal da Telefônica. Gostaria de saber porquê a Telefônica não discrimina as ligações locais realizadas pelos seus usuários na conta mensal? E por que continua a cobrança da taxa de assinatura mensal? Qual a posição da Anatel para estes casos? Cumprimento-o cordialmente, venho através deste parabenizar a todos, por esta determinação de persistência de lutas em defesa dos direitos do consumidor. Gostaria de sugerir que fosse ajuizado ação pleiteando o ressarcimento de pagamentos feitos indevidamente da cobrança de assinatura residencial em todo país. Como faço para entrar na justiça contra a assinatura básica? Por que a Anatel é a favor da assinatura básica? Ela não deveriar proteger o consumidor? Afinal, a partir de quando deixaremos de pagar a assinatura da Telefônica? Gostaria de saber como proceder diante das liminares que autorizam/desautorizam as operadoras a cobrarem assinatura. Devo descontar o valor da assinatura, ou continuar pagando integralmente até que o assunto se pacifique? Como está a situação referente à cobrança da assinatura básica? Devo pagar? Há esperança de que este roubo declarado acabe? Se por acaso for extinta a assinatura mensal de telefone e, conseqüentemente os pulsos que a ela são atribuídos, como ficaria a cobrança e como funcionaria a parte de internet gratuita? Gostaria de saber por que os juízes deste país proíbem a cobrança das assinaturas telefônicas e as empresas derrubam as liminares e continuam a cobrar esse absurdo, alegando a quebra das empresas. E quem é que se importa com a quebra do povo?vamos continuar com a luta até o fim. Gostaria que V.Sas. me explicassem o que, até o presente momento, ainda não consegui entender: qual o custo referente a assinatura de telefone fixo? Já li em diversos artigos de jornais e revistas e cada um fala uma coisa, sem conseguir explicar, deixando-nos cada vez mais confusos. Já que fomos favorecidos com liminar suspendendo a cobrança da assinatura, pergunto: terei de volta o que paguei esses anos de taxa de assinatura? Como devo proceder com as contas que estão chegando? Sou assinante de banda larga da Telefônica. Se eles não quiserem mais prestar serviço, como devo proceder para receber o valor da assinatura mensal e continuar usando banda larga? Quero saber se a lei entrou em vigor e se temos de parar de pagar a assinatura agora. A instalação de uma linha telefônica é feita mediante solicitação do usuário à empresa prestadora do serviço, na região onde mora. Esse processo é chamado habilitação. Instalada a linha, o consumidor recebe um código de acesso (que é o número do telefone), passa a ser assinante do serviço de telefonia fixa comutado (STFC) e se obriga a pagar uma taxa mensal para mantê-la funcionando em sua residência. Esse valor pago mensalmente - maior para o serviço comercial que para o residencial - é chamado assinatura de telefone, na qual se inclui a franquia de 100 pulsos. Ou seja, utilizando ou não essa quantidade de pulsos, o usuário terá de pagar por eles. O Idec considera ilegal a cobrança de assinatura mensal de telefone, pois o consumidor deverá pagar somente pelo serviço que efetivamente consumiu. Trata-se de um serviço cuja remuneração se dá na forma de tarifa, o

17 que torna ilegítima a cobrança pela sua disponibilização (que seria a assinatura). Além disso, mesmo que se considere que o serviço de telefonia é remunerado através de taxa, não cabe a cobrança pela sua disponibilização porque se trata de serviço de utilização não compulsória (artigo 79, I, b, Código Tributário Nacional). Várias ações judiciais coletivas e individuais foram propostas, no sentido de proibir a cobrança e de restituir os valores pagos a título de assinatura mensal. O Idec possui uma ação civil pública (processo nº , 6ª Vara Federal da Seção de São Paulo), pedindo o cancelamento da imposição da assinatura mensal de telefonia fixa. Outros órgãos de defesa do consumidor também propuseram ações coletivas em defesa do consumidor. Decisões liminares, inclusive do Idec, estiveram vigentes em alguns momentos. Atualmente, entretanto, não no país, liminar vigente. Vários consumidores, individualmente, procuraram e procuram a Justiça, com o mesmo pedido relativo à assinatura mensal de telefonia fixa. A recomendação do Idec para esse caso é de que os consumidores aguardem as decisões finais das ações coletivas propostas. Isso porque a decisão proferida em ação individual é a que vale para o consumidor, que não poderá se beneficiar de eventual decisão favorável em processo coletivo, se a decisão para o seu caso particular dor desfavorável. Há, ainda, um Projeto de Lei federal nº 5476/01, de autoria do Deputado Marcelo Teixeira (PMDB-CE), com a proposta de tornar ilegal a cobrança de assinatura mensal. Esse projeto está em tramitação na Câmara os Deputados em Brasília. O Idec realiza campanhas nesse sentido. Uma delas é o Caladão, cuja proposta é tirar o telefone do gancho todas as quintas-feiras, das 12:00 às 13:00. Outra, é uma carta enviada aos deputados, pedindo a votação do Projeto de Lei acima referido. Essa carta pode ser enviada diretamente através do site do Idec pelo link II.2. Cancelamento de contrato Habitualmente, quando entramos em contato com qualquer tipo de telefonia para cancelamento de linha temos de aguardar no mínimo 30 minutos (isso para ser generosa, porque eu mesma já passei em torno de 55 minutos), pois, convenhamos, não se cancelam linhas a todo instante. Poderia ser estabelecido um tempo de espera razoável? Faz tempo que procuro dispensar o serviço de "Chamada em Espera" e "Siga-me" para ficar somente com "Identificador de Chamadas". Até hoje não consegui, apesar de ter pedido por várias vezes ao 103 e Sou aposentado, não sou firma, e não preciso daqueles serviços. Por que as operadoras não disponibilizam em seu sítio na internet um ícone, para cancelamento de serviços com tanta facilidade como para contratá-los?? Quem dá garantia da sua qualidade do seu serviço, não tem medo de perder o cliente. Todas as opções são para aquisição de serviços, mas para o cancelamento dos mesmos, passamos por uma longa peregrinação. Perdemos horas pendurados ao telefone, aguardando o atendente. Regras claras para cancelamento de serviços com as operadoras de telefonia deveria ser requisito básico. Há uma grande dificuldade no processo de cancelamento. Como exemplo, temos o cancelamento de serviços de secretária eletrônica etc O Idec entende que as empresas devem dispensar as mesmas condições de acesso tanto a consumidores que desejam contratar quanto a consumidores que desejam cancelar seus serviços. A criação de obstáculos para que o consumidor efetivamente consiga cancelar seus serviços, pode ser considerada um desrespeito aos consumidores, além de poder configurar-se como conduta ilegal, dependendo do caso, ao mesmo após a solicitação de cancelamento continuar fornecendo o serviço e cobrando o consumidor por isso. Neste caso, estar-se-ia impondo onerosidade excessiva ao contratante. Prática vedada pelo art. 39, V do Código de Defesa do Consumidor.

18 A recomendação para cancelamento de contratos em geral é de que a solicitação ou notificação seja feita por escrito ao fornecedor, protocolando-se a carta num posto de atendimento da operadora ou encaminhando a solicitação por Correio, com Aviso de Recebimento (AR). III.3. Conta Eu possuía duas linhas telefônicas em meu estabelecimento. Devido a um assalto, não consegui me reerguer... De lá para cá, não consegui honrar algumas contas, nas quais se destaca a da Telefônica. O meu maior problema são os juros. Qual o valor de juros e multa que deverá ser cobrado? O consumidor que atrasar o pagamento de sua conta de telefone terá de arcar com multa e juros de mora. A multa de mora não pode exceder a 2 % sobre o valor da conta (art. 52, 1o, Código de Defesa do Consumidor). Nada impede que a empresa prestadora do serviço estabeleça um valor de multa inferior a 2%. Os juros de mora não podem ultrapassar o valor de 12% ao ano (1% ao mês), se não estiver previsto nenhum valor em contrato (art. 406, Código Civil). Se houver previsão contratual, o máximo estipulável de juros de mora é de 24% ao ano, ou 2% ao mês (conclusão a que se chega pela conjugação do Código Civil com o disposto na Lei de Usura). Cobrar taxa de juros superior a essa é crime de usura. Aqui em Belém (PA), as contas de telefone podem ser pagas, além dos bancos, em farmácias e lotéricas. Porém, costumo pagar no caixa eletrônico do banco onde tenho conta. Por duas vezes o vencimento da conta caiu num sábado/domingo e eu paguei no caixa eletrônico somente na segunda-feira (após a data de vencimento).no mês seguinte, me foi cobrada multa por atraso. Isto está correto? Segundo regra do Código Civil (art.132, 1º), as obrigações que têm dia de vencimento em feriados, o prazo para pagamento será prorrogado para o primeiro dia útil subseqüente. Dessa forma, não estando os estabelecimentos bancários em expediente normal (de dia útil) aos finais de semana, o Idec entende que o vencimento é automaticamente prorrogado para o primeiro dia útil posterior à data do vencimento, não podendo ser cobrados os encargos pelo atraso no pagamento. Isto porque, inclusive, nem todas as pessoas detém a facilidade de acesso à internet para efetuar pagamentos. Minha dúvida é em relação à cobrança dos impostos na conta da Intelig. Minhas ligações do mês de julho somaram R$ 66,71 e fui informado pela empresa que incidem 25% ICMS, 3% Cofins e 0,65% PIS, o que totaliza 28,65%. Portanto, calculando-se esse valor sobre os 66,71(referentse ao valor das ligações), a conta deveria ser de R$ 85,82, certo? Porém, o valor cobrado foi R$ 93,50. Estranhei e liguei pra reclamar, mas me disseram que o calculo está correto. Na minha opinião não está e gostaria de saber o que posso fazer. Vale citar que na conta da Brasil Telecom a cobrança do imposto já está embutida no valor e não calculado à parte somando ao valor das ligações. Tenho dúvidas sobre cobranças relativas aos tributos embutidos nas contas de telefonia. Do total do valor cobrado do consumidor nas contas telefônicas, 40,2% são impostos - a mais alta carga tributária sobre esse serviço de que se tem conhecimento. O percentual refere-se a três tributos: um imposto estadual, o ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços), de 25%, e duas contribuições federais, o PIS (Programa de Integração Social), de 0,65%, e a COFINS (Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social), de 3%. Somados, os três tributos alcançam 28,65%. Mas, com base no que determina a legislação, eles se transformam em 40,2% por força de uma operação chamada de "cálculo por dentro". No dia 18/06/200,5 solicitei uma linha da Telefônica para o endereço para o qual estava me mudando, sendo o prazo para instalação de até 10 dias úteis. Não tive nenhum problema, pois dois dias depois o telefone estava instalado. Recebi a fatura com vencimento em 28/06 - fora da data de vencimento (dia 12 de cada mês) - cobrando apenas a habilitação. Em nenhum momento me informaram sobre esta fatura, pois a rotina de pagamento da habilitação era sempre cobrada junto com todos os débitos (pulsos,assinatura e outros encargos).

19 No mês de julho não recebi nenhuma fatura com vencimento no dia 12/07. Então, liguei para verificar o que estava ocorrendo, pois pensei que a conta havia sido extraviada. No entanto, o operador me informou que em julho eu não receberia nenhuma conta e tudo seria cobrado em agosto. Recebi a fatura de agosto com vencimento em 12/08 com valor de R$ 184,57. Achei um absurdo, pois não deixaram de cobrar a assinatura do período de 20/06 a 12/07 com valor de R$28,12 mais a assinatura do mês e 400 pulsos relacionados á 25/06 a 24/07. Já que especificaram toda a utilização do período junho/julho, não entendo o porquê de não terem enviado a fatura para pagamento em julho, pois qualquer outro tipo de serviço,mesmo que não tenha completado um mês é enviado a fatura referente aos dias (um exemplo é a conta de energia elétrica em que recebi referente aos dias de utilização não me sobregarregando no orçamento de Agosto). Gostaria de um auxílio e esclarecimento no que for possível, pois da operadora não consegui nada. A habilitação é normalmente cobrada na primeira conta de telefone após a instalação da linha para o consumidor. Entretanto, pode haver disposição diversa entre consumidor e concessionária, mas essa condição deve ficar expressa e clara no momento da contratação. O documento de cobrança (conta de telefone) deve ser enviado pela concessionária ao consumidor com antecedência mínima de cinco dias da data de vencimento. Além disso, a conta deve corresponder a 30 dias da prestação do serviço (art. 54, anexo da Resolução 85/98 da Anatel - Agência Nacional de Telecomunicações). O consumidor e a concessionária podem combinar que a conta seja emitida com periodicidade superior a 30 dias (art. 58, anexo à Resolução 85/98 da Anatel). Neste, caso, igualmente, o consumidor deve estar ciente da peridiocidade diversa. III.3. a. Cobrança indevida Eu estou sendo cobrado por uma operadora, Embratel, de contas do ano de Não tenho mais os comprovantes pra saber se paguei ou não. Esta cobrança procede, mesmo depois de cinco anos? O que diz o Código de Defesa do Consumidor? As cobranças pelas ligações realizadas devem ser apresentadas no prazo máximo de 90 dias para as ligações locais e interurbanas e em no máximo 150 dias no caso de ligações internacionais, contados a partir da prestação do serviço. As cobranças após os prazos acima devem ser negociadas entre a concessionária e o consumidor. Passados cinco anos da ligação, prescreve o direito da concessionária de telefonia de cobrá-la. Por esse motivo o consumidor não precisa guardar todas as contas de telefone pagas, mas somente as referentes aos últimos cinco anos. O Idec entende que a fatura de cobrança de chamadas realizadas fora do prazo estipulado pela ANATEL (90 ou 150 dias) deve discriminar todas as ligações feitas, inclusive as locais, normalmente cobradas por meio de pulsos, para conferência do usuário. Reconhecendo a dívida mas não podendo pagá-la à vista, o consumidor tem o direito de parcelar o pagamento por estar sendo cobrado fora do prazo. O Idec entende que o número de parcelas deve, no mínimo, corresponder ao prazo de demora para a realização da cobrança pela concessionária. Assim, se a concessionária demorou 12 meses para cobrar o débito, deve parcelá-lo em, no mínimo, 12 vezes, para facilitar o pagamento. Se o consumidor não admitir o débito, poderá contestá-lo. Para contestar débitos, basta que o consumidor se manifeste pessoalmente, ou através de representante, junto à concessionária, de forma verbal ou escrita ou por qualquer meio de comunicação à distância ( , fax etc.). A concessionária é obrigada a receber a contestação de débitos e informar um número de ordem (número de protocolo) para que o consumidor possa acompanhar o seu andamento. O prazo para contestação de débitos pelo consumidor é de no máximo 120 dias e a devolução de valores indevidamente cobrados deve se dar no máximo em 30 dias após a contestação da cobrança indevida.

20 Enquanto a concessionária não comprovar a prestação do serviço que está sendo questionado, não pode exigir o pagamento. Conseqüentemente, o devedor não poderá ser considerado inadimplente, não cabendo também a cobrança de multa e juros de mora nem inclusão do seu nome no Serviço de Proteção ao Crédito (SPC, p.ex.).(arts. 61 e 62, anexo à Resolução 85/98 da Anatel - Agência Nacional de Telecomunicações). Estou questionando a telefônica sobre uma cobrança indevida na minha conta de ligações de longa distância internacional. Eles alegam que fiz, mas isso não procede. O pior de tudo é que dizem que é referente a interatividade na internet (uso de sites pornsô ou games ) por linha discada, mas eu não uso para este fim. Até agora não entendi, pois tenho o speedy (banda larga da Telefônica) para não pagar pulso de linha do telefone. No atendimento, não aceitam a minha solicitação. Não sei mais como proceder e eles não confirmam por escrito. Com relação, especificamente, ao primeiro caso, o Idec já recebeu algumas consultas nesse sentido. O consumidor acaba, através do acesso a alguns sites na internet, tendo sua linha reconectada por uma ligação internacional, sem seu conhecimento. Na opinião do Idec tal situação não poderia acontecer. Somente poderia ser efetuada outra chamada, mesmo que fosse local, com a prévia e consciente anuência do consumidor. A conexão sem a cientificação do consumidor caracteriza má prestação de serviço. Clique aqui para ver as orientações para má prestação de serviços. Apareceu na minha conta uma ligação para a África. Não conheço, nem fiz nenhuma ligação para este lugar. Como devo proceder? A Telefônica Empresas tem me cobrado ligações para uma cidade que não faço. Já reclamamos e as cobranças continuam. O que fazer? São cobranças pequenas, de alguns centavos, que mais lesam minha moral do que meu bolso. Quero saber como proceder para resolver isso de vez. É direito do consumidor contestar a cobrança de ligações que ele não realizou. Enquanto a concessionária não comprovar a prestação do serviço que está sendo questionado, não pode exigir o pagamento. Conseqüentemente, o devedor não poderá ser considerado inadimplente, não cabendo também a cobrança de multa e juros de mora nem inclusão do seu nome do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC). Para contestar débitos, basta que o consumidor se manifeste pessoalmente, ou através de representante, junto à concessionária, de forma verbal ou escrita ou por qualquer meio de comunicação à distância ( , fax etc.). A concessionária é obrigada a receber a contestação de débitos e informar um número de ordem (número de protocolo) para que o consumidor possa acompanhar o seu andamento. O prazo para contestação de débitos pelo consumidor é de no máximo 120 dias e a devolução de valores indevidamente cobrados deve se dar no máximo em 30 dias após a contestação da cobrança indevida. Nada impede que o consumidor questione a cobrança de ligações na Justiça. O prazo para tanto é de no máximo 5 (cinco) anos (arts. 62 a 66, anexo à Resolução 85/96 da Anatel - Agência Nacional de Telecomunicações). III.4. Discriminação de pulsos Tenho direito a receber as informações sobre os pulsos de ligações locais com data, hora e teletone chamado? Por que a Telemar não nos fornece conta detalhada sobre ligações locais? Todos os meses tenho tido mais de 100 pulsos excedentes e não uso muito o telefone. Gostaria de que minha conta fosse detalhada com nº do telefone chamado, hora, data e duração da ligação, isso nos facilitaria muito e teria transparência da Telemar. A Telefônica tenta justificar a cobrança de taxa de assinatura dizendo que o dinheiro é revertido para manutenção e que o consumidor tem o direito de utilizar sei lá quantos pulsos "de graça". Pergunto: como o consumidor pode monitorar ou controlar o número de pulsos que utiliza? A Telefônica não deveria ser obrigada a disponibilizar uma forma para que isso fosse feito (sem onerar o consumidor)?

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