1. Introdução. IDEC R. Dr. Costa Júnior, SP - SP Tel.: (11)

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1 1. Introdução A presente cartilha Defenda-se Online Telefonia é mais uma maneira que o Idec encontrou de esclarecer os consumidores sobre seus direitos e alertá-los a respeito dos abusos praticados no mercado de relações de consumo com as operadoras de telefonia fixa e celular do país. Sem a contribuição de todos que enviaram suas dúvidas e reclamações, a cartilha seria mais um elenco de perguntas e respostas distante dos problemas enfrentados diariamente pelos usuários do serviço de telefonia. As perguntas, transcritas, certamente servirão para outros consumidores que se vêem diante de situações semelhantes. Esperamos oferecer a você mais uma ferramenta para não ser enganado. O Idec acredita que só o consumidor consciente de seus direitos poderá mudar as condutas lesivas das empresas prestadoras do serviço de telefonia fixa ou celular. Por isso, mãos à obra!

2 2. Como consultar a cartilha? 1. Como foi elaborada a cartilha? A grande quantidade de perguntas enviadas para o Idec foi separada por temas e, em seguida, foram agrupadas aquelas semelhantes para a apresentação de uma única resposta. Os s contendo várias indagações distintas foram desmembrados de acordo com os diversos temas. E as questões muito específicas foram respondidas individualmente para os usuários. Preservando a identidade dos internautas, as perguntas foram transcritas na íntegra, encarregando-se o Idec apenas de pequenos ajustes para uniformidade do formato, maior clareza e correções. As respostas consideraram tão somente as informações prestadas pelos consumidores. 2. Definições Três termos merecem uma definição pela freqüência com que são utilizados na cartilha e, em geral, nesse assunto: Ação Civil Pública (ACP): ação coletiva, que visa beneficiar a todos os lesados por uma determinada conduta de relevante interesse social, como as relativas a Direito do Consumidor. Anatel: A Agência Nacional de Telecomunicações é um órgão regulador vinculado ao Governo Federal, criado pela Lei nº 9.472/97. A ela compete, entre outras atribuições, a regulação do setor de telefonia, tanto fixa quanto celular. Em matéria de telecomunicações, a agência tem como principais atribuições: celebrar e gerenciar contratos de concessão, fiscalizar a prestação de serviços, aplicar sanções e até mesmo realizar intervenções, se necessário, controlar revisões tarifárias e expedir normas sobre prestação de serviços. Para tanto, a Anatel edita resoluções que dão diretrizes ao setor de telefonia e preenchem lacunas legislativas. Como é seu dever reprimir infrações aos direitos dos usuários, o consumidor deve denunciar à agência a ocorrência de ilegalidades e exigir providências. Vale lembrar que, quando o consumidor encaminha à agência reclamações sobre a prestação de serviços de telecomunicações, esta não atua na resolução do problema no caso concreto. Todavia, a denúncia pode levar à instauração de processo administrativo que, dependendo do desfecho, levará à punição da empresa infratora (multas etc.).

3 Pulso: é a maneira de medir o tempo de duração das ligações. Sua tarifação pode variar de acordo com o horário e o dia da semana. Há quem utilize o termo impulso, mas o correto é pulso. Chamada local: é aquela efetuada em uma área geográfica contínua, definição pela Anatel, de prestação de serviço, que pode ser dentro do mesmo município ou conjunto de municípios. Essas chamadas são cobradas em forma de pulsos. Chamada de longa distância: as ligações de longa distância nacionais (DDD) são aquelas efetuadas fora da área geográfica contínua, definida pela Anatel, uma outra cidade ou um outro estado. Essas chamadas são feitas utilizando-se um código de seleção de prestadora (por exemplo: o 15 da Telefônica; 21, da Embratel, entre outros). Vêm discriminadas na conta telefônica e cobradas como ligações interurbanas e não como pulsos, permitindo sua identificação pelo usuário. Há, também, as chamadas de longa distância internacional, feita para outros países, iniciadas com o prefixo 00 e também descritas na conta do usuário. Ligações de longa distância nacional e internacional possuem tarifação própria. Consulte a página para comparar preços das chamadas nas diversas operadoras que oferecem o serviço. Juros de mora: devidos, em virtude de lei, pelo atraso no pagamento. Quando a obrigação não é cumprida na data combinada. Se não previsto em contrato, é devido à razão de 1% ao mês. Por disposição contratual, pode chegar ao patamar máximo de 2% ao mês. Multa de mora: prevista no artigo 52, 1º do Código de Defesa do Consumidor, é uma penalidade imposta ao consumidor pelo atraso no pagamento da obrigação acordada. Só pode ser aplicada se expressamente prevista em contrato. Seu limite legal é de 2%, aplicável ao valor total da dívida. 3. Conteúdo A cartilha é composta de várias partes a seguir elencadas, por ordem alfabética: 4. As dúvidas Capítulo I Banda Larga

4 Dúvidas sobre carência Dúvidas sobre má prestação do serviço Dúvida sobre modem Dúvidas sobre provedores de acesso Dúvidas sobre reajuste anual Dúvidas sobre utilização Capítulo II Telefonia Celular Dúvidas sobre área de cobertura Dúvidas sobre carência Dúvidas sobre clonagem Dúvidas sobre conta Dúvidas sobre discriminação de pulsos Dúvidas sobre má prestação de serviço Dúvidas sobre pré-pagos Dúvidas sobre promoções Dúvidas sobre tecnologia GSM Outras dúvidas Capítulo III Telefonia Fixa Dúvidas sobre assinatura mensal Dúvidas sobre cancelamento de contrato Dúvidas sobre conta cobrança indevida Dúvidas sobre discriminação de pulsos Dúvidas sobre má prestação de serviço Dúvidas sobre serviços adicionais Dúvidas sobre suspensão do serviço Dúvidas sobre tarifas Outras dúvidas 5. Dicas e Informações Gerais Algumas dicas e dados importantes sobre o serviço de telecomunicações (clique aqui). 6. Como e onde fazer valer seu direito

5 Procedimentos que o consumidor pode adotar para pôr em prática seus direitos (clique aqui). Para os associados do Idec vale lembrar que a Autoconsulta, disponível no site, traz mais informações e orientações sobre este e outros assuntos. 4. As dúvidas Capítulo I - Banda Larga I.1. Carência Instalei o Speedy no dia 31 de maio de No contato com a Telefônica, fui informada de que para ter direito à promoção do modem grátis eu teria que assinar o serviço por um ano (12 meses). Pode haver a indicação no contrato de período de carência para a continuidade da prestação do serviço. E, por analogia à norma específica sobre o assunto para a telefonia celular, esse período, entretanto, não pode ser superior a 12 meses, e deve estar explicitado no contrato firmado entre a prestadora e o consumidor. Ainda, em respeito ao Código de Defesa do Consumidor (art. 54, 4º), por ser limitadora de direito do consumidor, a cláusula que estabelece a carência deve ser redigida em destaque. Se o consumidor quiser rescindir o contrato de prestação de serviço de acesso rápido à internet por banda larga antes de esgotado o prazo de carência, será cobrada multa. O Idec entende que esse valor não pode ser maior do que 10% do valor da dívida, de acordo com a Lei de Usura (art. 9º, Decreto /1933). Ora, no caso dos contratos de telefonia celular, o valor da dívida corresponde exatamente ao valor das parcelas mensais no prazo de carência. I.2. Má prestação de serviços Em caso de falha no hardware da companhia, impedindo meu acesso à internet, posso exigir desconto proporcional ao tempo no qual o serviço estava indisponível? Me refiro mais especificamente às placas onde são ligadas as linhas. Pelo que me consta, elas estragam facilmente, e os próprios atendentes confirmam quando há tal defeito, ao menos na Brasil Telecom (RS). Neste mês

6 cheguei a ficar 1 semana sem minha ADSL, num momento crítico, e me sinto no direito de não pagar por esse tempo. Porém, imagino que seja praticamente impossível provar um defeito dentro da própria companhia, o qual pode ser negado e ocultado. Independentemente do motivo pelo qual o fornecedor não esteja cumprindo sua obrigação contratual de prestação do serviço, a lei considera viciado, ou seja, mal executado, todo serviço que não apresente a qualidade que dele se espera. Diante da má execução do serviço, o consumidor poderá exigir, dentre as três alternativas abaixo, a que melhor lhe convier: 1) ou que os serviços sejam refeitos, sem custo adicional; 2) ou a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo do pedido de reparação por perdas e danos; 3) ou o abatimento proporcional do preço A reclamação do defeito na prestação e execução de um serviço deve ser feita no prazo de 90 dias, se o serviço for durável e em 30, se não durável, da ocorrência da má prestação (art. 26, Código de Defesa do Consumidor). O prazo pára de ser contado desde a data da reclamação comprovadamente feita pelo consumidor até a inequívoca resposta negativa do fornecedor e, na seqüência, até o encerramento do inquérito civil instaurado. Assim, se, por exemplo, transcorridos dez dias a partir da ocorrência ou conhecimento do defeito, você enviar uma carta ao fornecedor solicitando a resolução do problema, o seu prazo para reclamação pára de ser contado. A contagem somente será retomada a partir da resposta negativa do fornecedor. O consumidor deve estar atento aos prazos, pois caso não faça a reclamação dentro do tempo indicado, perderá a possibilidade de reclamar sobre o defeito apresentado. Veja em Onde e Como Fazer Valer seus Direitos dicas de como pleitear seus direitos perante o fornecedor. I.3. Modem Venho por meio desta manifestar a minha admiração pelos serviços prestado por esta instituição aos consumidores deste país. Além disso, gostaria de saber como proceder na seguinte situação: em março de 2004, adquiri um modem da Telefônica para acesso ao serviço speedy. Anteriormente esse modem era cedido

7 mediante pagamento de aluguel. Acontece que, mesmo eu comprando o modem da empresa, verifiquei que no mês seguinte a cobrança do aluguel não foi suspensa. Diante do fato, entrei em contato com a operadora que garantiu a solução do problema. Nos meses subseqüentes, o erro não foi corrigido, mesmo após outros contatos e promessas de solução. Em nenhum momento foi contestado pela Telefônica minha argumentação, muito pelo contrário, em todos os contatos me davam razão, mas nada de solucionar o problema. Após inúmeros contatos, em minha conta do mês de janeiro de 2005 veio um desconto de R$ 99,00, valor correspondente à compra do modem, e não referente aos meses de aluguel que paguei pelo mesmo indevidamente (R$16,00 mensais). Esta cobrança está sendo efetuada até os dias atuais e já ingressei na justiça para ter meus direitos de consumidor respeitados. Peço ao competente departamento do Idec orientações de como devo proceder, e quais valores de indenização por prejuízo causado tenho direito. Inicialmente, vale fazer uma consideração a respeito da não necessidade de aquisição do modem de banda larga do mesmo fornecedor que presta o serviço de acesso. O consumidor tem o direito de adquirir no mercado o modem necessário à conexão em alta velocidade, em vez de alugar ou comprar o aparelho fornecido pela empresa prestadora do serviço de banda larga. Se o fornecedor impuser o fornecimento do serviço de acesso rápido somente se o consumidor lhe comprar ou lhe alugar o modem, estará cometendo uma prática abusiva, chamada venda casada e vedada pelo art. 39, I do Código de Defesa do Consumidor. Com relação à promessa feita pelo fornecedor em não cobrar o valor da venda ou do aluguel do modem, esta deve ser cumprida, sob pena de configurar descumprimento de oferta, nos termos do artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, e possibilita que o contratante do serviço exija: (1) o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta; ou (2) outro produto ou outra prestação de serviço equivalente; ou (3) a rescisão do contrato e a devolução do valor pago, acrescido da devida correção monetária. É resguardada também a reparação por eventuais perdas e danos (arts. 6º, VI, e 35, Código de Defesa do Consumidor). I.4. Provedores de acesso Falando a respeito da Telemar: Os assinantes de linhas residenciais que contratam o Velox são obrigados a contratar um provedor de internet banda larga, já os assinantes de linhas não residenciais não são obrigados a contratar um provedor de internet, pois a própria Telemar garante o acesso. O servico velox é o mesmo, independentemente de ser residencial ou não (as mesmas velocidades, qualidade e disponibilidade), então:

8 - Por que o serviço possui preço diferenciado para usuários residenciais e não residenciais? - Por que os usuários residenciais são obrigados a pagar, além da asssinatura do velox, a assinatura de um provedor de internet (Terra, Uol, Superig etc)? Tecnicamente, se o consumidor é assinante do serviço de banda larga (Speedy, Virtua, Velox, etc.), não é necessária a contratação de provedor (UOL, Terra etc.), posto que a conexão se dá única e exclusivamente através da rede do prestador do serviço de banda larga, não sendo necessária qualquer atividade do provedor de internet para sua viabilização. Essa situação, entretanto, não tem sido reconhecida pelas empresas fornecedoras do serviço de banda larga que, a fim de obrigar os consumidores a contratar provedor, têm implantado mecanismos que exigem a autenticação dos usuários. Condicionar o fornecimento do serviço de banda larga ao fornecimento de outro serviço, totalmente inútil, que é o provedor, é venda casada, vedada pelo Código de Defesa do Consumidor (artigo 39, I), posto que já ficou provado empiricamente que o acesso à rede, para usuários de banda larga, independe da contratação do provedor. Se a empresa fornece meios para o acesso para um tipo de contratantes e para outro não, fica indicada a viabilidade técnica para o acesso sem necessidade de contratação de provedor, não podendo haver condicionamento para uns e para outros não. Com relação a valores diferenciados para contratantes residenciais e contratantes não residenciais, estes podem existir, desde que sejam diferentes os serviços com características e condições de fornecimento e de acesso por prestador e/ou consumidor. I.5. Reajuste anual Instalei o Speedy no dia 31 de maio de 2005, no contato com a Telefônica fui informada de que para ter direito a promoção do modem grátis eu teria que assinar o Speedy por um ano (12 meses). Também me informaram que o reajuste anual aconteceria em março de 2006, pois este seria o mês de aniversário do Speedy. No entanto, no contrato da Telefônica veiculado na internet (site) não encontrei nenhum parágrafo relatando isto. Encontrei, sim, parágrafos que relatam os 12 meses, a partir da data da instalação do Speedy. Pergunto: é legal o reajuste com 10 meses de instalação? Onde está escrito isto? Já são varias as pessoas que me relatam que entraram em contato com a Telefônica por telefone e esta confirma o reajuste em março

9 O reajuste anual a contratação de serviço de acesso rápido à internet por meio de banda larga é devido, mas não pode ser aplicado com prazo inferior a 12 meses de sua contratação pelo consumidor, segundo o art.28 da Lei do Real (Lei nº 9069/95). No entendimento do Idec, prevalece a data de contratação do serviço pelo consumidor, ainda mais por não haver qualquer informação no ato da contratação ou nos termos do pacto firmado entre fornecedor e consumidor, ferindo, portanto, o direito a informação, que constitui a base do Código de Defesa do Consumidor (art.6, III). I.6. Utilização Há aproximadamente um ano e meio, tenho Speedy. A velocidade sempre foi de 300, mas este ano, minha filha mudou para 150. Ainda assim, a quantidade de pulsos não baixa. Como fazer com que a Telefônica relacione as ligações e o tempo. Não acredito que meu custo da linha chegue a tantos pulsos, mas não sei como provar isto. Além disso, várias vezes ao dia, quando tento acessar o sistema, ele fica indisponível por alguns minutos??? Com relação aos pulsos consumidos, a questão envolve sua discriminação. Veja mais nesta cartilha no capítulo III - Telefonia Fixa, discriminação de pulsos. Entretanto, o serviço de acesso à internet através da banda larga não representa consumo de pulsos para fins de cobrança de sua utilização na conta. Alguns planos de acesso podem indicar condições como horário de acesso e quantidade de downloads em megabytes. Verifique em seu contrato se existe alguma condição para o acesso. A indisponibilidade do serviço é considerada má prestação de serviços e o consumidor tem o direito de: 1) ou que os serviços sejam refeitos, sem custo adicional; 2) ou a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo do pedido de reparação por perdas e danos; 3) ou o abatimento proporcional do preço. Veja em Onde e Como Fazer Valer seus Direitos dicas de como pleitear seus direitos perante o fornecedor.

10 Capítulo II - Telefonia Celular II.1. Área de cobertura Tenho uma linha da Vivo no Mato Grosso do Sul. Quando viajo para Minas Gerais o meu telefone não funciona e não consigo falar com a empresa. Como proceder? A maioria dos atendentes não sabe responder corretamente qual será a tarifa cobrada quando eu faço ou recebo uma ligação em roaming. Sei que a tarifa final é composta por alguns passos. Se não me engano, para ligações recebidas em roaming fica assim: - adicional em roaming + valor da tarifa de uma ligação de seu aparelho para um aparelho da própria operadora, partindo de sua cidade de registro até a cidade em que você está, através da operadora que você escolhe para fazer o reencaminhamento da chamada recebida (a TIM pelo menos dá a opção de escolha antecipada). Enfim, gostaria de saber como encontrar o preço final, sem depender da falta de conhecimento dos atendentes. Diz-se que um usuário de telefone celular está em roaming quando se encontra fora da área delimitada pela prestadora (os limites mínimos dessa área são definidos pela Anatel) para uso de seu aparelho sem a necessidade de cobrança de tarifas adicionais. Essa área é chamada Área de Mobilidade e deve estar definida no contrato assinado com o consumidor, para que se garanta o direito à informação. Quando o consumidor se desloca da sua Área de Mobilidade, necessita pagar uma tarifa de deslocamento para utilizar seu telefone celular. Esta tarifa é chamada Adicional por Chamada e consiste em um valor fixo, cobrado quando o usuário faz ou recebe ligações (art. 3o, Resolução 316/02 da Anatel - Agência Nacional de Telecomunicações). A área de cobertura (área de mobilidade e área em roaming) e valores das tarifas para cada uma devem ser indicadas ao consumidor no momento prévio ao da contratação, para que ele possa decidir, conscientemente, qual operadora melhor se adequa aos seus hábitos e necessidades. O conhecimento prévio, entretanto, não desobriga a empresa de telefonia celular de prestar as informações citadas em contrato, também.

11 II.2. Carência Ganhei um aparelho da Claro em 12/4/2004, pagando R$ 90,00 por mês com direito a 600 minutos mensais para chamadas entre aparelhos da mesma operadora. A vendedora me informou que deveria ficar no plano por 18 meses. No contrato há uma cláusula onde consta a multa, numa escala decrescente, pelos 18 meses caso houvesse a quebra do contrato. Pois bem, após exatos um ano, eu que utilizava as ligações dentro do plano oferecido fui surpreendido com a cobrança de mais de R$ 200 reais na conta de maio, pois a minha chamada para outros telefones da Claro subiu de R$ 0,15 para R$ 0,77. A alegação da operadora é que isso era uma promoção e terminava em um ano. O contrato não diz nada e eu me senti lesado. Fiz uma reclamação, via Anatel, para que, pelo menos, parcelassem esse saldo, mas não fui atendido. Aliás, é muito interessante porque eu fiz uma reclamação à Anatel e a pessoa da Claro é quem me liga, diz que não pode fazer nada e a minha reclamação na agência figura como concluída. Eles sabem que para mover uma ação custará mais que o valor da dívida, então, acho, por isso agem como se estivessem por cima da lei. Minha empresa fez um plano Vivo Empresa (quatro linhas novas), em Junho/2004, com validade do contrato de 24 meses. Em Dezembro/2004, e empresa fechou. Foi dada baixa na junta comercial, na receita federal e em todos os órgãos competentes. Entrei em contato com a Vivo e fui informado que para cancelar o contrato e devolver os aparelhos (comodato) teria de pagar uma multa proporcional ao tempo que restava do contrato. Minhas dúvidas são: - Por que tenho de pagar a multa de uma empresa que fechou, que não exista mais? Não tenho culpa que a mesma fechou. Ninguém pode adivinhar o que vai acontecer amanhã... - Entrei em contato com a Anatel e descobri que existe a NORMA 23/96, que determina que o prazo de vigência do contrato entre a "Vivo e o consumidor", não pode ultrapassar 12 meses de vigência. Gostaria de saber porque esse prazo não é cumprido pela Vivo? O consumidor pode rescindir o contrato de prestação de serviço com a prestadora. A única limitação imposta consiste na necessidade de respeito ao tempo de carência, que é um tempo mínimo que o consumidor se compromete a ficar com o serviço quando celebra o contrato com a prestadora do serviço de telefonia celular.

12 O período de carência não pode ser superior a 12 meses, e deve estar explicitado no contrato firmado entre a prestadora e o consumidor (art. 23, Resolução 316/02 da Anatel). Em respeito ao Código de Defesa do Consumidor (art. 54, 4º), por ser limitadora de direito do consumidor, a cláusula que estabelece a carência deve ser redigida em destaque. Recentemente, em resposta a uma notificação do Idec, a empresa Claro manifestou-se, indicando diferença entre o prazo de carência citado e o que chamou de tempo de permanência mínima. Este último caracterizaria um subsídio para que o consumidor possa adquirir o aparelho celular por preço mais acessível. A contrapartida seria, então, permanecer por um período determinado com o aparelho. Na opinião do Idec, a nomenclatura não diferencia a natureza da obrigação de permanecer com as condições contratuais por determinado período de tempo e, por isso, mesmo que entendidas pelas empresas como prazo de fidelização pelo subsídio oferecido para a aquisição do aparelho por alegado valor inferior. Por isso, não pode ser superior a 12 meses, nos moldes da norma da Anatel. Ademais, não é claramente indicado a qualquer consumidor que se trata de subsídio para permitir a acessibilidade ao serviço de telefonia celular. O que se vê, sim, é a publicidade em massa das condições de contratação, inclusive dos preços dos aparelhos. Se o consumidor quiser rescindir o contrato de prestação de serviço de telefonia celular antes de esgotado o prazo de carência, será cobrada multa. O Idec entende que esse valor não pode ser maior do que 10% do valor da dívida, de acordo com a Lei de Usura (art. 9º, Decreto /1933). Ora, no caso dos contratos de telefonia celular, o valor da dívida corresponde exatamente ao valor da assinatura no prazo de carência. Observação: o Idec é contra a cobrança de assinatura de telefone, mas entende que, como esta é cobrada, pode ser utilizada como parâmetro no cálculo da multa por descumprimento de carência. II.3. Clonagem Meu telefone celular está, sem sombra de dúvida, clonado. Há um mês, liguei para a operadora que respondeu que eu tinha de esperar pela chegada da fatura. Chegou a fatura e a conta veio absurdamente alta. Ligo praticamente todos os dias e eles sempre pedem novos prazos para análise.a conta venceu e agora não sei o que fazer.

13 A clonagem consiste em uma cópia do aparelho de celular regularmente habilitado pela prestadora. Os fraudadores, através de aparelhos rastreadores, captam o sinal do celular a ser clonado e duplicam os dados identificadores do aparelho, como o número de série e do telefone. Geralmente o consumidor toma ciência de que seu aparelho foi clonado ao receber uma ligação da própria prestadora (a prestadora liga para o consumidor quando percebe que os hábitos de consumo do aparelho foram repentinamente modificados, um forte indício de clonagem), ou quando recebe a conta, com valores altíssimos e ligações que nunca fez. É de responsabilidade da prestadora oferecer um serviço de qualidade e seguro, o que indica a obrigação, então, de adotar todos os procedimentos para que o consumidor não experimente quaisquer dos ônus oriundos de uma clonagem. Assim, deve não só restabelecer condições seguras para a utilização do número contratado, como, também, cuidar para que o consumidor seja dispensado do pagamento dos valores originados da estação que clonou a estação original. As prestadoras geralmente dão aos consumidores que tiveram seu parelho de celular clonado as opções de trocar o aparelho ou de mudar o número da linha. O consumidor, todavia, não é obrigado a aceitar essa solução, pois não cabe a ele arcar com o ônus decorrente de insegurança do serviço prestado. Cabe à prestadora resolver o problema e arcar com os prejuízos. Quando o consumidor se nega a aceitar qualquer uma das duas opções acima, normalmente a prestadora oferece uma linha provisória por 30 dias (tempo suficiente para que solucione o problema da clonagem). Passado esse tempo, a linha provisória é desativada e a antiga é restabelecida. Dicas para evitar clonagem: 1. se possível, opte por celulares de tecnologia digital. Os analógicos são mais suscetíveis à clonagem, pois os aparelhos utilizados para copiar seus dados são mais baratos; 2. evite utilizar o aparelho em aeroportos e nas regiões mais próximas, e não o ligue logo que descer do avião. Como nessa área há radares e aparelhos que emitem fortes sinais que interferem nos sinais de rádio, a clonagem é facilitada; 3. se na conta vier cobrança por ligações não realizadas, procure imediatamente a prestadora e exija que sua linha seja rastreada. Por fim, se o consumidor sofreu danos materiais e morais por conta da clonagem, é dever da prestadora ressarci-los.

14 II.4. Conta Comprei um aparelho Samsung na loja da Claro com o plano em reais, passou o dia do vencimento e não chegou a conta, liguei pedindo o código de barras para poder pagar on-line, como sempre paguei. No entanto, me passaram um código que me obriga a procurar uma agência multibank ou Itaú, onde tenho conta, para poder pagar. Acho um absurdo, pois além de não ter recebido a conta na minha residência, ainda terei de pagar multa pelos dias de atraso. Ou seja, a empresa não envia a conta, tento resolver o problema e eles ainda dizem que tenho que pagar pelo atraso. Quero saber como faço para entrar com um processo contra a Claro. A conta deve chegar ao consumidor com alguns dias de antecedência ao dia do vencimento. Se a empresa não observou esse procedimento, agiu causando o que a lei considera serviço viciado, ou seja, mal executado. Este é todo serviço que não apresenta a qualidade que dele se espera. Diante da má execução do serviço, o consumidor poderá exigir, dentre as três alternativas abaixo, a que melhor lhe convier: 1) ou que os serviços sejam refeitos, sem custo adicional; 2) ou a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo do pedido de reparação por perdas e danos; 3) ou o abatimento proporcional do preço. Como o não pagamento da conta na data contratada foi um desacerto por parte do fornecedor que não emitiu fatura e a encaminhou ao consumidor no prazo anterior para pagamento, não há que se falar em imposição de pagamento de encargos por atraso pelo consumidor. A reclamação do defeito na prestação e execução do serviço deve ser feita no prazo de 90 dias, se serviço durável ou 30 dias se não durável, da ocorrência da má prestação (art. 26, Código de Defesa do consumidor). O prazo pára de ser contado desde a data da reclamação comprovadamente feita pelo consumidor até a inequívoca resposta negativa do fornecedor e, na seqüência, até o encerramento do inquérito civil instaurado.

15 Assim, se, por exemplo, transcorridos dez dias a partir da ocorrência ou conhecimento do defeito, você enviar uma carta ao fornecedor solicitando a resolução do problema, o seu prazo para reclamação pára de ser contado. A contagem somente será retomada a partir da resposta negativa do fornecedor. O consumidor deve estar atento aos prazos, pois caso não faça a reclamação dentro do tempo indicado, perderá a possibilidade de reclamar sobre o defeito apresentado. Veja em Onde e Como Fazer Valer seus Direitos dicas de como pleitear seus direitos perante o fornecedor. II.5. Discriminação de conta (...) Tenho direito à conta do celular pré-pago discriminada? (...) (...) Há possibilidade de implantar um sistema de acompanhamento do saldo dos créditos do celular pré-pago, da mesma forma do cartão de telefone público, que vai indicando o saldo existente??? É direito do consumidor receber, sem ônus, ou seja, sem cobrança, relatório detalhado (conta) dos serviços dele cobrados (art. 7º da Resolução 316/02 da Anatel), que deve conter, no mínimo, os seguintes itens: 1. local de destino da chamada; 2. número chamado; 3. data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada; 4. a duração da chamada (hora, minuto e segundo); 5. valor da chamada, explicitando os casos de variação horária. Pela norma citada, o usuário pode exigir da prestadora o relatório detalhado relativo aos 90 dias imediatamente anteriores ao seu pedido. A prestadora tem 48 horas para atender o pedido. Se o plano do consumidor é pós-pago, ele pode requerer que lhe seja enviado periodicamente o relatório detalhado com freqüência igual ou superior a um mês. Se o celular é pré-pago, o relatório só pode ser expedido se o usuário estiver regularmente cadastrado junto à operadora. A falta de discriminação dos pulsos, sem a indicação de número do telefone chamado e a duração da ligação não permite a conferência das ligações

16 realmente efetuadas e configura um desrespeito às normas de proteção ao consumidor. Há uma privação do direito à informação, que é uma das diretrizes do Código de Defesa do Consumidor. O serviço de telefonia deve garantir as informações básicas ao consumidor: data, horário e duração da ligação, número do telefone chamado e valor devido por ligação. O direito à informação é expressamente assegurado no Código de Defesa do Consumidor, na Lei de Concessões, na Lei Geral de Telecomunicações e especificamente regulamentado por norma emitida pela Anatel. E é resguardando também o direito à informação preconizado pelo Código de Defesa do Consumidor que o Idec entende que as ligações efetuadas por telefones celulares também devem ser discriminadas ao consumidor. II.6. Má prestação de serviços Na fatura de maio deste ano do meu celular da Vivo, constou a cobrança de "conta detalhada mais de 90 dias", no valor de R$ 10,08. Não pedi e nem recebi nenhuma conta detalhada. Reclamei, através do péssimo serviço telefônico da Vivo, no dia 20 de maio. Apenas no dia 10 de agosto consegui, como resposta, através do sempre péssimo atendimento, que a cobrança era correta, e "fim de papo". Ao pedir para falar com um supervisor, já que com os atendentes não estava conseguindo nada mais, me deixaram mais de 50 minutos esperando na linha, ouvindo uma musiquinha idiota, sem retornar nada, até eu desligar. E aí, o que um simples mortal pode fazer contra este monstro? (...) A minha dúvida é: como fazer para cobrar, reclamar, pedir indenização ou desconto na tarifa de um telefone celular quando o mesmo fica sem sinal todos os dias sempre no mesmo horário por algum problema (congestionamento etc) da operadora? O problema é não existir garantia nenhuma de que quando precisar fazer ou receber alguma ligação, ela será efetuada. Como provar que você não conseguiu fazer ou receber uma ligação e que este problema lhe gerou prejuízo? (...) (...)

17 Quando o cliente, com um plano de telefonia móvel, tem o direito de cancelá-lo sem ônus? Vimos que a Anatel é muito omissa sobre casos em que o assinante tem seus telefones clonados, entre outras coisas, e só fica sabendo quando cortam abruptamente sua linha. Isso caracteriza descumprimento de cláusula que poderia perfeitamente dar o direito ao assinante de não querer mais o serviço.também gostaria de saber por que as empresas prestadoras de serviço de telefonia móvel, quando detectam o problema e o cliente pede o ajuste de contas, o mesmo é feito pela média de gasto e não pelo o que o cliente realmente gastou? E, ainda, insiste em enviar um código de barras para o cliente efetuar o pagamento sem o descritivo de como e quando foram esses gastos? Com certeza isso é um crime contra o consumidor que tem o direito de saber pelo que está pagando. (...) Todas as questões indicadas acima caracterizam, de uma forma, ou de outra a má prestação de serviço. O fornecedor deve prestar seu serviço de forma segura e com a qualidade que dele se espera, sob pena de dar ao consumidor o direito de, alternativamente e à sua escolha exigir: 1) ou que os serviços sejam refeitos, sem custo adicional; 2) ou a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo do pedido de reparação por perdas e danos; 3) ou o abatimento proporcional do preço. O consumidor não pode experimentar qualquer ônus em razão do serviço mal prestado pelo fornecedor. Caso isto aconteça, pode pedir a reparação dos danos sofridos (art.6º, VI, Código de Defesa do Consumidor). A reclamação do defeito na prestação e execução de um serviço deve ser feita no prazo de 90, se o serviço for durável ou 30 dias, se não durável dias da ocorrência da má prestação (art. 26, Código de Defesa do consumidor). O prazo pára de ser contado desde a data da reclamação comprovadamente feita pelo consumidor até a inequívoca resposta negativa do fornecedor e, na seqüência, até o encerramento do inquérito civil instaurado. Assim, se, por exemplo, transcorridos dez dias a partir da ocorrência ou conhecimento do defeito, você enviar uma carta ao fornecedor solicitando a resolução do problema, o seu prazo para reclamação pára de ser contado. A contagem somente será retomada a partir da resposta negativa do fornecedor. O consumidor deve estar atento aos prazos, pois caso não faça a reclamação dentro do tempo indicado, perderá a possibilidade de reclamar sobre o defeito apresentado.

18 Veja em Onde e Como Fazer Valer seus Direitos dicas de como pleitear seus direitos perante o fornecedor. II.7. Pré-pagos II.7.a. Créditos Gostaria de saber se é lícito que as operadoras obriguem seus consumidores, proprietários de celulares pré-pagos, a incluírem créditos, sob pena de terem suas linhas bloqueadas. Não se trata de venda casada? Celular com cartão: o crédito tem tempo definido para ser usado, isto é, pode haver a prescrição do crédito? Qual o caminho para evitar que concessionárias de serviços de telefonia móvel continuem aplicando golpes de pequena monta, mas que podem gerar significativo volume de arrecadação indevido, em face do número inimaginável de vítimas que acabam deixando de protestar, devido ao trabalho que isso acarreta em relação ao dano de pouco valor pecuniário? Exemplifico: sou usuário do sistema de telefonia pré-pago da concessionária TIM. Além de não haver controle (através da emissão de relatório do uso desses créditos - pelo pagamento antecipado - que usualmente vão desaparecendo da conta do cliente), muitas das vezes em que coloco novos créditos, o saldo anterior remanescente simplesmente desaparece. Entrando em contato com a operadora (concessionária), geralmente o crédito "desaparecido" é restituído; geralmente valores abaixo de R$ 1,00. A última vez que fui lesado com o desaparecimento do saldo anterior (no mês de julho de 2005), ao fazer nova recarga, esse saldo era de R$ 1,90. Cansado desse tipo de trabalho, pela primeira vez (por estar assoberbado de ocupações mais importantes) acabei abrindo mão do direito de reclamar, para obter a devolução da apropriação indevida. Assim como já fui vítima desse tipo de abuso, algumas vezes, imagino que a prática se dê com regularidade e, em relação a todos os clientes.

19 Não há como o Poder Público, que faz a concessão de exploração dos serviços, determinar que, também nesse tipo de serviço, seja emitido um relatório semelhante à fatura dos serviços pós-pagos? De acordo com a Anatel, os créditos podem estar sujeitos a prazos de validade; o consumidor que ativou, terminou ou utilizou parcialmente o crédito terá, no mínimo, 90 dias, contados a partir da ativação do crédito, para utilizá-los. Decorrido esse prazo ou acabando os créditos, para fazer ligações que não sejam a cobrar, o consumidor terá que inserir novos créditos em seu telefone. (arts. 55 e 56, Resolução 316/02 de Telecomunicações). Pela norma, após o fim da validade dos créditos, o serviço será bloqueado imediatamente para chamadas originadas. A partir desse bloqueio o consumidor terá mais, no mínimo, 30 dias contínuos para receber chamadas. Após esses 30 dias, o serviço será totalmente bloqueado tanto para fazer como para receber chamadas, sendo permitida ligação apenas para a prestadora (para recarga do celular) e para serviços de emergência. Esgotado o prazo de validade, o serviço pode ser suspenso parcialmente, com bloqueio para chamadas originadas, bem como para o recebimento de chamadas a cobrar, permitido o recebimento de chamadas que não importem em débitos para o usuário pelo prazo de, no mínimo, 30 dias. Vencido esse prazo, o contrato pode ser rescindido pela prestadora. Sempre que o usuário que ainda tem saldo inserir novos créditos, a prestadora deverá utilizar inicialmente os créditos com menor prazo de validade. Caso a prestadora não disponha de meios para assegurar o exercício desse direito, deverá revalidar a totalidade do saldo de crédito resultante pelo maior prazo, entre o prazo dos novos créditos inseridos e o prazo restante do crédito anterior. Embora as regras descritas acima estejam em norma da Anatel, o Idec entende que elas ferem dispositivos do Código de Defesa do Consumidor ((art.39, V e art.51, IV e 1º, I, II e III) e da Lei Geral de Telecomunicações (Lei 9.472/97, art. 3º, VIII). Não deve haver prazo para a utilização dos créditos pelo consumidor, nem, tampouco, o bloqueio dos créditos existentes se não houver a recarga. Tais procedimentos, no mínimo, configuram prática abusiva, porque oneram o consumidor. Segundo o Idec, o valor pago pelo consumidor deve corresponder exatamente ao serviço prestado; a restrição do uso e a necessidade de inserção de novos créditos significa obrigar o consumidor a utilizar um serviço sem ter necessidade. Recentemente a 7ª Vara Federal de Brasília decidiu sobre o pedido liminar de uma ação, proibindo a limitação de prazo para a utilização dos créditos dos pré-pagos.

20 A decisão, que foi suspensa, cancelava os efeitos da Resolução da Anatel e valia para todas as operadoras de telefonia celular que prestam serviços no Brasil. Ainda assim, essa decisão foi, na opinião do Idec, importante precedente para a questão, tendo em vista a proteção aos direitos do consumidor e o fato de que segundos pesquisas os aparelhos pré-pagos representam a maioria dos telefones celulares utilizados no país. II.8. Promoções Comprei um telefone celular da TIM para o meu filho, pelo plano controle com a data de vencimento para o dia 10. Efetuei o pagamento da primeira fatura no dia 5 de agosto e até a presente data (15/08), após várias reclamações na loja e pelo 0800, ainda não inseriram os meus créditos e não sabem, segundo eles, o que está acontecendo. Gostaria de saber se posso devolver o celular e receber meu dinheiro de volta. Como faço? Quais os meus direitos? Recebi telefonema da operadora TIM, a qual me ofereceu um plano promocional de 200 minutos, bem como um aparelho celular grátis. Indaguei sobre a possibilidade de receber aparelho diverso do oferecido na promoção e solicitando o aparelho de meu gosto, me informaram que haveria a possibilidade da troca. Assim, aderi ao contrato. - Na data de recebimento do aparelho em minha residência, constatei que se tratava de aparelho diverso do contratado, ou seja, não era o aparelho acordado. - Assim, notifiquei extrajudicialmente a empresa para que tomasse as devidas providências, sob pena de tomar as medidas judiciais cabíveis. - Até a presente data não me contataram, já me enviaram seis faturas, sem nunca ter sido efetuada ligações do referido aparelho, portanto sem uso algum (o aparelho está na caixa desde a entrega), além de notificação informando a possibilidade de inclusão do nome em órgão de proteção ao crédito. Qual providência devo tomar?? Todas as promessas, ofertas diretas ou veiculadas em publicidade feitas pelo fornecedor devem ser cumpridas, sob pena de configurar descumprimento de oferta, nos termos do artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, e ensejar por parte do contratante do serviço ou (1) o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta; ou (2) outro produto ou outra prestação de serviço equivalente; ou (3) a rescisão do contrato e a devolução do valor pago, acrescido da devida correção monetária. É resguardada também a reparação por eventuais perdas e danos (arts. 6º, VI, e 35, Código de Defesa do Consumidor).

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