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1 Caro Cliente: Olá estes procedimentos de atendimento de alarmes foram elaborados, supervisionados, atualizados e informados aos usuários, conforme o avanço tecnológico e as necessidades na área do monitoramento. Permitindo que o sistema de alarme funcione em conjunto com empresas de monitoramento que estão interligados em todo Brasil, unindo-as aos supervisores e monitoras que atendem os alarme em seu dia a dia. Buscando assim, sempre melhorar o serviço de Call Center. No início de nossa jornada, o que chamou nossa atenção e que as Empresas que vendem o serviço de alarme monitorado sempre buscam fazer o que o cliente quer. Porém, quando fazemos um serviço atendimento não podemos pensar em um cliente individualizado, temos que analisar o que será melhor para todos os cliente, no todo. Dessa forma iremos molda-los aos nossos procedimentos padronizados, cuidadosamente definidos para que você possa receber e entender da melhor forma as informações que variam de acordo com a situação ou evento em que o cliente e exposto, procedimentos estes, que são considerados mais eficientes por estarem a mais de 4 anos no mercado, testados e aprovados por todos os cientes que já trabalham conosco. Índice Pânico Coação 1- Pânico com alarme desarmado Pânico com alarme armado Alarme Desarmado com coação alarme armado com coação...07 Disparo 2- Disparo de alarme com evolução de setor e com o alarme armado Disparo seguido de desarme ou arme em seguida Disparo seguido de desarme fora da grade de horário Disparo de alarme com restaure rápido, de apenas um setor Alarme Desarmado 3- Desarme fora de grade de horário Sistema não armado no horário Falhas 4- Falha de Energia (AC) Falha de Energia com alarme armado Falha de Keep Alive... 11

2 4.4- Falaha de Bateria Falha de Sirene Falha de Sirene junto com disparo Falha de Linha Geral Critico Falha de Sirene junto com disparo Emergência Medica Medico Agenda Web Serviços Outros Legendas...15 Procedimento de Atendimento Pânico Coação 1- Pânico com alarme desarmado: E ligado imediatamente no local e è solicitado a contra senha e confirmado se está tudo bem no local. Caso não seja confirmado à senha, a viatura è enviada para verificar o local. Após verificação do agente de segurança caso seja detectado algum problema o agente comunica a Central de Monitoramento onde será tomadas as providencias (acionamento das autoridades cabíveis) Pânico com o alarme armado: Se for um comercio, é acionado a viatura para verificar o local, se o vigia constatar que não há ninguém no local, é gerado uma ordem de serviço para que a equipe técnica passa reparar o sistema. Caso seja uma residência, o cliente pode estar rendido, portanto a monitora ou monitor ligara para o local e irá pedir a contra senha e confirmar se está tudo bem. Caso não seja confirmada a contra senha ou ninguém atender o telefone, a viatura será enviado um agente de segurança para verificar o local, caso haja algum problema o agente comunica a Central de Monitoramento onde será tomadas as providencias (acionamento das autoridades cabíveis) Se ocorrer um desarme com coação: E ligado imediatamente no local e solicitado a contra senha e confirmado se está tudo bem no local. Caso não seja confirmado a senha ou ninguém atender o telefone e enviado um agente de segurança para verificação se houver alguma anormalidade no local, será comunicado a Central de Monitoramento onde será tomada as providencias (acionamento das autoridades cabíveis) Se o alarme armado com coação: Esse procedimento não pode ocorrer pois a senha de coação só é usado em casos de desarme sob coação.

3 Disparos 2- Disparos de alarme com evolução de setor e com alarme armado: É entrado em contato com o agente de segurança para verificação do local, caso o agente se depare com alguma situação de invasão de imediato será informado a Central de Monitoramento onde será tomada as providencias cabíveis, porem caso seja um alarme falso e que seja constante o cliente será acionado para ir até o local para uma verificação mais apropriada, sanando as dúvidas com relação aos disparos o cliente será liberado, caso persista os disparos será agendado uma visita técnica para verificação Disparo seguido de desarme ou arme em seguida: É desconsiderado, pois o cliente pode demorar para desarmar o alarme por verias situações. Exemplo: o cliente pode estar com sacolas ou até mesmo com o bebe no colo, pode estar procurando as chaves do local ou do carro, etc... Caso o cliente esteja rendido ele deve usar a senha de coação Disparo seguido de desarme fora da grade de horário: É entrado em contato no local, confirmado a senha, e perguntado para o cliente que horas ira acionar o alarme novamente. Se ninguém atender no local, é ligado para o celular do usuário que desarmou o alarme, e é confirmado com ele que horas ele irá armar o alarme. Se o usuário não possuir a senha, a monitora ira se identificar como sendo do monitoramento e entrara em contato com o cliente e perguntar se o usuário está autorizado a estar no local nesse horário. Caso não consiga contato ou não confirmem a senha, será enviado um agente de segurança até o local para verificação Disparo de alarme com restaure rápido, de apenas um setor: Procedimento padrão e verificar se aquele setor está em manutenção ou se há disparos anteriores, não havendo nenhum desses problemas o monitor ira desconsiderar o disparo e fecha-lo como falso caso retorne o disparo será enviado uma viatura até o local para verificação. Alarme Desarmado 3- Desarme fora da grade de horário ``E ligado no local, perguntando a senha verbal, e confirmado se está tudo bem e que horas a pessoa pretende armar o alarme. Em caso do não contato, e ligado no celular do usuário que desarmou o alarme e confirmado com ele que horas o alarme será armado. Se o usuário não possuir a senha, a monitora irá se identificar como sendo do monitoramento e entrara em contato com o cliente e perguntar se o usuário está autorizado a estar no local nesse horário. Em caso de não contato e não confirmem a senha será enviado uma viatura para verificação E entrado em contato no local, perguntado a senha verbal e confirmado que horas o alarme sera armado. Em caso de falha no contato do local, e ligado para os usuários cadastrados e perguntado que horas o alarme sera armado. Caso não consiga contato ou não confirmem a senha, será enviado um agente de segurança até o local para verificação.

4 Falhas 4- Preda de AC O sistema aguarda restaure automaticamente por 10 minutos, e em caso de não restaure e ligado no local para verificar o que ocorreu. Se não conseguir contato no local será deslocado uma viatura para verificação caso haja necessidade será acionado o cliente para uma verificação mais detalhada após o cliente será liberado Perda de A/C com alarme Armado Assim que o evento entra na tela ele e enviado para observação aguardando o restaure, caso não ocorra em 10 minutos e acionado a viatura imediatamente, para verificar se não ocorreu roubo do cabos de energia. Se constatado o roubo dos cabos será acionado os órgãos policiais para tomarem as providencias e o cliente será informado do ocorrido Falha de Keep Alive E o mesmo que teste periódico, com sinais de três em três minutos. Quando ocorre este evento e gerado uma ordem de serviço para que o técnico possa verificar posteriormente o ocorrido Falha de Bateria Falha de bateria quer dizer que a bateria do alarme do cliente não está funcionando ou está com nível baixo. Neste caso, o local fica sem alarme e se o problema não for resolvido, portanto o monitor gera uma ordem de serviço para que o técnico verifique o sistema e fique ciente que precisa trocar a bateria do alarme, além disso ele deve informar a viatura para fazer uma verificação no local Falha de Sirene Quando não restaurada significa que o fio da sirene foi cortada, pode se tratar de uma tentativa de invasão, o monitor ira colocar esse evento em observação e aguardara a seu restaure, caso não ocorra o monitor enviara uma viatura até o local para verificação, caso continue será gerado uma ordem de serviço Falha de Sirene Junto com Disparo E acionado a viatura para verificar se não há alguém tentando cortar o fio da sirene, caso haja alguma anormalidade no local o agente de segurança passara para a monitora onde acionara a polícia e ligar para o cliente, avisando sobre o ocorrido Falha de Linha Ocorre quando a central de alarme está sem linha telefônica, alguém pode ter cortado o fio da rua para invadir o local e a central não consegue se comunicar com o monitoramento (Um equipamento que pode sanar esse problema e o GPRS que atua nas falhas de linha telefônicas ou cortes, ele funciona em esquema de back-up) desta forma o cliente tem uma segunda via de comunicação Geral Critico Esse evento ocorre quando se fecha um curto na central de alarme ou quando alguém tenta arrancar um teclado, um sensor ou até mesmo destruir a central de alarme. Este e o último aviso que o monitor detecta. O monitor ira seguir o mesmo procedimento de um disparo

5 Emergência Incêndio: Trata-se de um evento para verificar se o local está com princípio de incêndio. Caso o incêndio seja detectado, o monitor ira acionar a viatura e se confirmado atendimento real aciona-se os órgãos competentes (bombeiros e polícia militar). Medico: E caracterizado quando alguém necessita de ajuda medica emergencial possa contar com o monitor que está fora do local de stress para acionar os órgãos competentes (bombeiros, hospital municipal ou enviar uma ambulância ao local utilizando-se do cadastro que já consta no sistema, assim agilizar o atendimento), quando este evento chegar e preciso dar o mesmo atendimento de disparo. Serviços: Alteração da Programação Saída ou entrada do modo de programação: E ligado no local e confirmado se existe técnico no local, se sim e solicitado o nome do mesmo. Teste Periódico: Este evento e usado para sabermos se o sistema de alarme está se comunicando com a central de monitoramento, este evento e salvo automaticamente pelo nosso sistema, e caso não chegar e teste periódico e gerado uma ordem de serviço para que o técnico verifique o local.

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