Projeto de REVISÃO de Norma Diretor/ Gerente de Agência de Viagens Texto para discussão.

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1 Projeto de REVISÃO de Norma Diretor/ Gerente de Agência de Viagens Texto para discussão. Prefácio A ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas é o Fórum Nacional de Normalização. As Normas Brasileiras, cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB) e dos Organismos de Normalização Setorial (ABNT/ONS), são elaboradas por Comissões de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratórios e outros). Os Projetos de Norma Brasileira, elaborados no âmbito dos ABNT/CB e ABNT/ONS, circulam para Consulta Pública Nacional entre os associados da ABNT e demais interessados. Esta Norma contém o anexo A, de caráter informativo. 1 Objetivo Esta Norma estabelece os resultados esperados/ competências para Diretor/Gerente de Agência de Viagens. 2 Definições Para os efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes definições: 2.1 competência: Capacidade de mobilizar, desenvolver e aplicar conhecimentos, habilidades e atitudes no desempenho do trabalho e na solução de problemas, para gerar os resultados esperados. 2.2 certificação profissional: Processo que atesta publicamente a competência para o trabalho, tendo como referência uma norma. 2.3 resultados esperados: Conjunto mínimo de serviços que compõem uma ocupação. 3 Descrição da ocupação O Diretor/Gerente de Agência de Viagens ocupa-se, principalmente, da gestão da empresa, do planejamento estratégico e do gerenciamento das pessoas, visando à sustentabilidade do negócio. 4 Resultados Esperados / competências O Diretor/Gerente de Agência de Viagens deve ser capaz de: a) Manter boa apresentação pessoal, incluindo mas não limitado a: Identificar os requisitos adequados de apresentação pessoal em diferentes circunstâncias e ambientes profissionais da área de turismo. Causar boa impressão nos outros e manter essa impressão ao longo do tempo. Apresentar-se e comportar-se de maneira adequada no ambiente de trabalho e nos contatos profissionais. Manter o asseio e a higiene corporal. Vestir-se adequadamente e usar o uniforme, se for o caso. Em 31/7/2008 1

2 b) Permanecer eficaz em ambientes de mudança, incluindo mas não limitado a: Estabelecer e manter um projeto de desenvolvimento profissional contínuo. Desenvolver mecanismos de aprendizagem para executar novas atividades ou para operar novos sistemas. Escolher fontes adequadas de pesquisa e localizar a informação desejada. Avaliar, selecionar, organizar e manter a informação. Transformar a informação em conhecimento, pela vivência. Extrair aprendizagem das próprias experiências. Observar e refletir sobre o desempenho do colega de trabalho, como meio de aprendizagem. Participar de palestras, seminários, cursos de treinamento, eventos do ramo e viagens técnicas. Aprender com os clientes. c) Comunicar-se bem, incluindo mas não limitado a: Praticar a escuta ativa, identificando as informações importantes. Expressar idéias ou intenções de uma maneira persuasiva. Falar de forma clara, objetiva e adequada com clientes e fornecedores. Dominar vocabulário técnico, conhecimento de códigos e terminologias específicas. Localizar e interpretar informações escritas em diferentes formatos, tais como: artigos, notícias, documentos, relatórios, anúncios, folhetos. Redigir as idéias com clareza e de forma gramaticalmente correta Redigir textos em diferentes formatos tais como: bilhetes, folhetos, cartas, comunicados, s, relatórios, planos, instruções e formulários. Prestar informações de forma confiável. d) Criar e inovar, incluindo mas não limitado a: Gerar idéias que agreguem valor ao negócio. Dar forma e operacionalidade às idéias novas. Demonstrar capacidade de resolver problemas e enfrentar situações imprevistas. Propor soluções criativas em situações de negócios. Utilizar alternativas inovadoras em oposição aos métodos e enfoques tradicionais. Utilizar os recursos de forma não rotineira. Ser um agente de mudanças, vencendo os obstáculos necessários. e) Manter comportamento profissional adequado, incluindo mas não limitado a: Demonstrar atitudes profissionais desejáveis: pontualidade, paciência, compromisso, confiabilidade, empatia, atenção e diplomacia. Demonstrar autonomia: tomar decisões referentes à sua área de atuação sem necessidade de intervenção de terceiros. Demonstrar concentração: manter atenção em uma área ou assunto independentemente da sua importância. Demonstrar controle emocional: manter o equilíbrio emocional e racional diante de adversidades e conflitos. Demonstrar flexibilidade: modificar o comportamento ou adotar um enfoque diferente para alcançar uma meta. Em 31/7/2008 2

3 Demonstrar iniciativa: influir ativamente nos acontecimentos, com visão de oportunidade de lugar e ação. Perseverar em um assunto ou problema até que esteja resolvido. Transmitir segurança e confiança. Desempenhar suas funções de maneira responsável, atendendo aos objetivos propostos. Participar de associações e organizações do trade. f) Agir com ética e respeito à cidadania, incluindo mas não limitado a: Relacionar-se com urbanidade. Respeitar as diferenças culturais. Respeitar as necessidades e sentimentos de terceiros. Dar atendimento preferencial a gestantes, idosos e portadores de necessidades especiais. Não prometer o que não pode ser cumprido. Manter a discrição em relação a informações sobre os clientes. Manter o sigilo em relação às informações da empresa e dos colegas. Utilizar equipamentos e recursos de forma adequada. Observar o código de defesa do consumidor. Esclarecer os clientes quanto às suas responsabilidades legais. Seguir as normas de códigos de ética estabelecidos por associações de classe. Utilizar as regras pré-estabelecidas com flexibilidade e bom senso. Avaliar suas ações e comportamentos do ponto de vista ético. g) Atender o cliente, incluindo mas não limitado a: Estar atento às demandas dos atuais e potenciais clientes. Responder e retornar solicitações com agilidade. Apoiar o cliente em todas as fases da venda. Manter contato freqüente com os clientes seja por telefone, ou visitas pessoais. Manter bom relacionamento com os clientes. Administrar conflitos com os clientes. Pesquisar satisfação do cliente durante todo o processo de atendimento. h) Trabalhar em equipe, incluindo mas não limitado a: Apoiar a equipe e a gestão do negócio. Atuar como membro de um grupo de trabalho, contribuindo com os seus resultados. Estar sempre disponível para ajudar e aceitar ajuda dos colegas, tanto técnica quanto comercialmente. Liderar o grupo em assuntos de sua especialidade. Negociar com o grupo, trocando idéias, fazendo acordos, resolvendo divergências. Agir sem preconceitos. Transmitir suas experiências e conhecimentos aos colegas. Em 31/7/2008 3

4 i) Gerar documentos e relatórios, incluindo mas não limitado a: Registrar os dados precisamente. Conferir detalhadamente os documentos. Documentar toda a comunicação feita tanto com clientes quanto com os fornecedores. Preparar e manusear relatórios. Emitir relatórios de vendas, administrativos, financeiros, sobre clientes e fornecedores. Avaliar relatórios. Arquivar e encaminhar, aos setores competentes, toda a documentação. j) Dominar tecnologia da informação e comunicação, incluindo mas não limitado a: Operar equipamentos de comunicação que aumentem seu desempenho profissional. Fazer uso da Internet para melhorar o atendimento aos clientes. Dominar o uso de aplicativos para escritório. Alimentar banco de dados sobre clientes e fornecedores. Atualizar o site da empresa na Internet. k) Manter-se informado, incluindo mas não limitado a: Manter informação e registros atualizados. Manter-se atualizado com informações veiculadas em sites, periódicos e publicações específicas. Manter-se atualizado em relação às mudanças de procedimentos, às tarifas e aos itinerários e suas tipologias. Manter-se atualizado em relação aos produtos e serviços comercializados pela empresa que representa. Manter-se informado sobre a legislação, os novos produtos e as condições de mercado. Manter-se informado sobre as diversas atribuições dos integrantes do setor de turismo. l) Implementar política de qualidade, incluindo mas não limitado a: Participar da definição de políticas de qualidade. Manter e melhorar a qualidade criando diferenciais nos seus serviços. Participar da definição de indicadores de desempenho da Agência de Viagens, Agência de Viagens Operadora, Agência Operadora de receptivo ou Agência de Viagens consolidadora. Participar do desenho, implementação e melhoria de processos operacionais. Divulgar e consolidar informações sobre normas e procedimentos. Manter o controle sobre o desempenho de produtos, serviços e processos da empresa. Buscar os dados e informações pertinentes para identificar as causas de eventuais problemas. Sugerir ajustes de rotinas que otimizem tempo, práticas e resultado financeiro (lucratividade). Assumir os erros e propor soluções. Implementar ações preventivas e corretivas. Em 31/7/2008 4

5 m) Reservar Produtos e Serviços Turísticos, incluindo mas não limitado a: Anotar as solicitações de reservas, iniciando um registro detalhado de todas as comunicações e transações. Pesquisar as melhores tarifas, condições de pagamento e restrições tarifárias. Reservar produtos e serviços selecionados pelo cliente, utilizando os formulários que dão cobertura legal à Agência de Viagens, Agência de Viagens Operadora, Agência de Viagens Operadora de receptivo e Agência de Viagens consolidadora. Acompanhar e controlar prazos de emissão e pagamentos de reservas sob sua responsabilidade. Monitorar reservas, alterações e cancelamentos. Encerrar processo da cotação / reserva arquivando os documentos e mantendo-os em bom estado. n) Operar sistemas de reservas, incluindo mas não limitado a: Operar sistemas de GDS (Global Distribution Systems). Operar sistemas de reservas de fornecedores. Pesquisar a disponibilidade de vôos e assentos. Fazer cotações de tarifas e cálculo automático de preços de passagens. Efetuar reservas, alocar assentos e serviços especiais. Pesquisar a localização, a disponibilidade, os preços e reservar acomodações de hotéis. Verificar a disponibilidade, os preços e reservar veículos. Reservar outros produtos e serviços. Fazer o cancelamento ou alterações de reservas previamente feitas. Emitir automaticamente passagens e vouchers. o) Operacionalizar produtos turísticos, incluindo mas não limitado a: Confirmar produtos e serviços, informando detalhadamente os componentes da viagem. Assessorar o cliente na documentação de viagem e sobre as normas para embarque. Informar itinerários. Informar prazo para alterações e cancelamentos de passagem. Informar sobre franquia de bagagem. Emitir passagens. Emitir vouchers, roteiro de viagem, rooming list, cartão de assistência e etiquetas de bagagem. Registrar os detalhes financeiros da venda (tarifas, comissões, taxas de embarque, formas de pagamento) no sistema de gestão operacional. Reconfirmar vôos. Acompanhar e controlar o desenvolvimento das viagens. Assegurar a satisfação e fidelizar clientes. p) Vender Produtos e Serviços Turísticos, incluindo mas não limitado a: Observar e executar as estratégias de vendas e políticas comerciais da empresa. Fornecer informações e assessorar o cliente sobre destinos, serviços, produtos, tarifas, taxas, prazos e validade. Em 31/7/2008 5

6 Negociar preços e condições. Responder pedidos de cotações e efetuar o seguimento das consultas. Fornecer informações sobre prazos de emissão, restrições da tarifa e condições de pagamento. Vender produtos e serviços conforme as políticas da sua empresa e preços dos fornecedores. Vender produtos e serviços com lucros para a empresa por meio de comissão ou recebimento de pagamentos pela prestação de serviços. Vender produtos e serviços turísticos que satisfaçam as necessidades e expectativas do cliente Avaliar e acompanhar vendas. Avaliar a satisfação do cliente pelos serviços prestados pela empresa e fornecedores. Prospectar novas vendas. q) Manter rede de parceiros e fornecedores, incluindo mas não limitado a: Identificar, selecionar criteriosamente e contratar fornecedores idôneos, que garantam a qualidade dos produtos e serviços. Estabelecer parcerias. Atender e visitar parceiros e fornecedores. Manter bom relacionamento com parceiros e fornecedores, buscando o melhor para sua empresa e seu cliente. Negociar com fornecedores, buscando melhores tarifas e condições. Manter extensa e qualitativa rede de contatos. Avaliar desempenho dos parceiros e fornecedores. r) Promover a sustentabilidade dos destinos, incluindo mas não limitado a: Adotar o desenvolvimento sustentável do turismo como referência na prestação de serviços. Identificar problemas relacionados com o desenvolvimento sustentável da empresa onde trabalha e dos destinos. Propor, implementar e/ou participar de projetos de promoção do desenvolvimento sustentável. Auxiliar no planejamento público das atividades de turismo. Fortalecer o relacionamento público e privado. Avaliar as medidas de promoção do desenvolvimento sustentável praticadas pela empresa onde trabalha e nos destinos. s) Operar o caixa, incluindo mas não limitado a: Efetuar os pagamentos de acordo com as políticas de fornecedores. Receber pagamentos e emitir os recibos correspondentes. Verificar autenticidade das cédulas recebidas. Controlar fluxo de caixa. Processar pedido de reembolso/cancelamento junto a fornecedores e clientes. Efetuar operações bancárias de remessas nacionais e internacionais. Realizar conciliação bancária. Em 31/7/2008 6

7 t) Operar serviços financeiros e administrativos, incluindo mas não limitado a: Gerir e acompanhar contratos negociados. Gerir e controlar as contas dos clientes e fornecedores. Analisar, organizar a apresentar dados financeiros e/ou estatísticos. Avaliar margem de lucros. Calcular retorno de investimento. Conferir faturas de fornecedores de serviços e a cobrança de comissões. Controlar pagamento e liquidação de faturas de fornecedores, evitando pagamento de taxas e juros adicionais. Controlar custos. Negociar taxas de aplicação financeira, moeda estrangeira, etc. Conferir extratos bancários. Operar a tesouraria e controlar as contas de caixa e banco. Manter o controle dos recebíveis. Manter relacionamento com os bancos. Elaborar a folha de pagamento. Participar da elaboração do planejamento financeiro anual. Acompanhar o recolhimento de impostos, taxas e outros emolumentos. Acompanhar o repasse aos fornecedores o reembolso de serviços não utilizados. Utilizar ferramentas informatizadas de gestão administrativo-financeira u) Gerir empresas de prestação de serviços de agenciamento e operação turística, incluindo mas não limitado a: Definir a estrutura organizacional. Controlar, planejar, dirigir, organizar e promover a empresa, mantendo a adequação da sua estrutura, a preservação de sua cultura, buscando sua ascensão e projeção no mercado. Coordenar as diferentes áreas: administrativa, financeira, operacional, vendas, marketing. Aplicar a legislação pertinente ao setor, observando os direitos e deveres da empresa e do cliente. Realizar o planejamento financeiro anual. Elaborar e controlar orçamentos econômicos dos departamentos de sua responsabilidade. Estimular a redução de despesas fixas e variáveis. Aprovar orçamentos e autorizar investimentos. Aprovar o plano e campanhas de marketing. Elaborar o planejamento e definir a estratégia de vendas. Decidir políticas de comissionamento. Definir políticas de qualidade. Normalizar procedimentos administrativos e operacionais. Definir tipos e quantidade de auditorias de qualidade. Manter a sustentabilidade financeira, social e ambiental da empresa. Em 31/7/2008 7

8 v) Elaborar o plano estratégico da empresa de agenciamento e operações turísticas, incluindo mas não limitado a: Localizar, acessar e avaliar diversificadas fontes de informação sobre o mercado de viagens e turismo. Identificar tendências nacionais e internacionais de mercado Identificar e projetar tendências para segmentos específicos de mercado. Selecionar segmentos de mercado para atuação. Analisar o seu ambiente competitivo. Analisar potencialidades e fragilidades do empreendimento. Escolher uma ênfase estratégica. Definir uma proposta de valor. Definir os produtos e serviços associados à proposta de valor. Comunicar a proposta de valor. Desenvolver as competências necessárias para a entrega dos produtos e serviços associados à proposta de valor. Utilizar mapas de indicadores estratégicos. w) Gerenciar pessoas, incluindo mas não limitado a: Recrutar e selecionar colaboradores. Conscientizar a equipe sobre a importância do desempenho do trabalho com ética, transparência e honestidade. Liderar a equipe envolvendo-a nos objetivos da empresa e motivando-a a atender às necessidades dos clientes. Distribuir eficazmente as tarefas, a tomada de decisões e as responsabilidades para os colaboradores mais adequados. Estimular e avaliar o desempenho da equipe. Reconhecer o desempenho dos profissionais aplicando políticas de remuneração e incentivo. Promover o desenvolvimento de competências na equipe de forma continuada. Incentivar e possibilitar a atualização tecnológica e mercadológica da equipe. Aplicar a legislação trabalhista e previdenciária. 5 Competência A competência necessária ao alcance dos resultados esperados deve ser avaliada através dos seguintes conhecimentos, habilidades e atitudes: 5.1 Conhecimentos de: a) informações sobre turismo em âmbito local, regional, nacional e mundial; b) funções e competências para atender os diversos serviços do turismo, especialmente do segmento de agenciamento e operaçõestturísticas; c) importância do segmento para o desenvolvimento sustentável do turismo; d) padrões éticos no contexto do trabalho; e) ferramentas básicas de planejamento, controle e método de otimização de resultados; f) técnicas básicas de definição de custos e preços de produtos e serviços e de políticas comerciais; g) processos e procedimentos básicos administrativos, comerciais e financeiros utilizados no turismo, inclusive os relativos a seguro; h) técnicas básicas de negociação e administração de contratos; i) características de produtos e serviços comercializados e seus fornecedores; Em 31/7/2008 8

9 j) vocabulário operacional do segmento de turismo; k) informática e sistemas específicos de agenciamento e operações turísticas; l) aspectos legais básicos pertinentes à administração de agências de viagens; m) técnicas básicas de liderança, vendas, negociação, gestão de pessoal e gestão da qualidade. n) raciocínio numérico aplicado a negócios. o) sistemas, programas e softwares específicos do segmento e internet. 5.2 Habilidades para: a) comunicação oral clara, articulada e expressiva com emprego de gramática e vocabulário adequados; b) planejamento de curto, médio e longo prazo; c) controle contábil e gestão financeira; d) análise e julgamento com base em dados. e) Utilização de ferramentas de tecnologia da informação. 5.3 Atitudes/Atributos: a) cuidado com detalhes; b) equilíbrio emocional perante situação de emergência, urgência, pressão de tempo e demandas simultâneas c) espírito empreendedor, criatividade, qualidade, inovação e competitividade. ANEXO A: Este anexo tem por objetivo exemplificar outros resultados aplicáveis em situações particulares da ocupação de Diretor/Gerente de Agências de Viagens. Estes resultados não são exigidos por esta Norma. a) Comunicar-se em outros idiomas: Dominar outros idiomas para estabelecer comunicação, atendimento, captação e negociações com clientes e fornecedores de serviços. Dominar a leitura em outros idiomas. Redigir textos com clareza e de forma gramaticalmente correta, em outros idiomas. Em 31/7/2008 9