Manual Abertura & Consulta de Chamados Apollo/Bravos

Transcrição

1 Manual Abertura & Consulta de Chamados Apollo/Bravos Manual de abertura e consulta de chamados Assunto Data 17/04/2019 Área Automotivo - Suporte Sumário Abertura de Chamados Consulta de chamados Assunto Este documento tem por finalidade instruir o cliente/analista na aberta/consulta de chamados através do portal do cliente. Abertura de Chamados Aplicação Observação! Antes de realizar a abertura de chamados os seguintes itens devem ser verificados: Acessar o DVI atualizar a última versão ou atualização emergencial e verificar se a situação persiste. Acessar o Linx Share e verificar se não existe Instrução de Trabalho sobre o caso. Exemplo, erro de emissão de nota com um código de mensagem, pesquisar no Google com "Linx share Apollo erro xxx" Verificar no manual do Apollo/Bravos se tem alguma informação sobre a situação. Para a abertura seguir o seguinte roteiro:

2 Acessar o site e clicar no menu ÁREA DO CLIENTE E SUPORTE e após na opção SUPORTE clicar em selecione o produto > ERP e PDV, depois o respectivo produto Apollo ou Bravos e Clique Aqui na opção Abertura de chamados. Conforme telas abaixo :

3 Ou acessar direto o link Informar o endereço de e senha e clicar em FAZER LOGIN:

4 Acessar o menu SUPORTE - SOLICITAR ATENDIMENTO:

5 Navegar na página e na seção CRIAR CHAMADO, clicar em WEB CHAMADOS: Informar os campos solicitados conforme exemplo de preenchimento abaixo, sendo que na Unidade de Negócio deve ser sempre "DMS - APOLLO/BRAVOS/SISDIA/LINXMAQ: No campo Descrição Detalhada deve constar o problema/dúvida descrito detalhadamente, o programa, menu e opções utilizadas, a versão do executável da tela ajuda sobre. Nos anexos, se for o caso de mensagem, o Monitor.txt, as telas com a situação e preferencialmente um vídeo mostrando o processo. Obs.: Em situações que tem algum prazo o mesmo deve estar claro na Descrição.

6

7 No campo "Anexo", envie arquivos que posso ajudar a ilustrar e entender o problema. Atualmente é permitido anexar ate cinco arquivos dentro dos formatos jpeg, jpg, png, gif,txt, csv, xls, doc, docx, log, zip, rar e pdf. Dica: caso necessite enviar vários arquivos ou enviar arquivo em formato diferentes do permitido pode juntar tudo e compactar no formato zip ou rar os arquivos. No campo " Tipo do problema", selecione conforme definições: INCIDENTE: Deve ser utilizado quando for um problema de sistema que impede sua utilização ou que trava o processo. É necessário informar a descrição detalhada do incidente, informando com precisão o que o sistema está fazendo e como deveria fazer, informando mensagem de erro se for o casso, onde exatamente ocorre o incidente, quais os passos para reproduzir o incidente e quais verificações foram feitas, anexando evidencias como telas e arquivos de LOG ou Monitor. Deve ser utilizado para dúvidas pontuais em processos, melhorias, customizações e alterações fiscais. Para solicitações de melhoria ou customização, caso seja em um programa DÚVIDA: existente, deve constar qual é a alteração e o objetivo. Caso seja um programa novo, devem constar quais parâmetros de filtro, como range de data, revenda, etc. Informar quais dados o programa deve buscar e o layout do relatório/consulta (colunas, quebras, totalizadores, etc).

8 Após o Tipo definido devem ser informadas as opções Produto, Módulo e Sub Módulo, conforme abaixo: Para solicitações de alterações fiscais deverá ser enviado embasamento legal comprovando a necessidade da alteração. Após informar os campos solicitados, clicar em AVANÇAR Validar os dados de contato do estabelecimento e do solicitante, alterando caso esteja incorreto e clicar em AVANÇAR Classificar o chamado de acordo com a realidade da situação reportada.

9 INDISPONIBILIDADE TOTAL: Deve ser selecionada quando o processo afetado está causando uma paralisação TOTAL da operação, exemplo: Quando não conseguir acessar os Sistemas Linx. Quando uma funcionalidade não funciona por completo, por exemplo não consegue abrir nenhuma OS, ou não emite nenhuma Nota Fiscal. Ter problema em uma única OS ou em uma única Nota não é Indisponibilidade total. ALTERNATIVA: Deverá ser selecionada quando possuir alternativa no próprio sistema, ou algum paliativo, mesmo que a alternativa/paliativa seja a realização de forma manual, por exemplo. Ao fazer a importação de um XML de nota de entrada ocorre um problema, mas podem digitar a nota manualmente. PDV INDISPONÍVEL: Não utilizar OBRIGAÇÃO FISCAL: Deve ser selecionada quando a situação reportada afeta alguma entrega fiscal, exemplo: Geração do Sped Fiscal, Sped Contábil, etc. FATURAMENTO PARADO: Deve ser selecionada quando não é possível emitir nenhuma nota fiscal de venda. Ao clicar ENVIAR, a tela a seguir será apresentada confirmando a abertura do chamado.

10 Consulta de Chamados Na página inicial, clicar em SUPORTE - PAINEL DE CHAMADOS: Na tela a seguir serão listados os chamados, sendo possível consultar algum chamado específico.

11