INSTRUÇÃO DE TRABALHO SKY ABERTURA DE OCORRÊNCIAS VIA PENDENTE ONLINE SINAIS E TRATAMENTO DE OS.

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1 INSTRUÇÃO DE TRABALHO SKY ABERTURA DE OCORRÊNCIAS VIA PENDENTE ONLINE SINAIS E TRATAMENTO DE OS. V2. SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA.

2 2 VICE PRESIDÊNCIA: COMERCIAL & OPERAÇÕES DIRETORIA: DIRETORIA OPERAÇÕES E SERVIÇOS ÁREA -SUB ÁREA: BACKOFFICE CAMPO - BACKOFFICE ATIVIDADE: ABERTURA DE OCORRÊNCIAS VIA PENDENTE ONLINE. DATA DE CRIAÇÃO: 03/12/2015 ÚLTIMA VERSÃO: 14/12/2015 FLUXO DE SUPORTE AO CAMPO PARA CASOS DE SINAIS E TRATAMENTO DE OS NOS CASOS DE CLIENTES AUSENTES E ENDEREÇO NÃO LOCALIZADO.

3 3 SUMÁRIO INTRODUÇÃO PENDENTE ONLINE ALTERAR SENHA ENVIAR OCORRÊNCIA CONSULTAR OCORRÊNCIAS

4 4 INTRODUÇÃO A ÁREA DE BACKOFFICE CAMPO TEM POR PREMISSA ANALISAR E TRATAR TODOS OS CASOS EM QUE O GPT NÃO SOLUCIONA O PROBLEMA DO CLIENTE, RELACIONADOS AOS PROBLEMAS DE CÓDIGO 4, 6, 750,14, CANAL 200, CÓD 77 E TELA PRETA/CINZA. NOVIDADE: PARA SUA CREDENCIADA FOI DESENVOLVIDO UMA NOVA TRATAMENTO DE OS NO PENDENTE ON LINE. O TRATAMENTO DE ORDEM DE SERVIÇOS, ATENDERÁ OS CASOS PRIORITÁRIOS E SEM SUCESSO DE LOCALIZAÇÃO DO ASSINANTE ( COMO CASOS DE CLIENTES AUSENTE E ENDEREÇO NÃO LOCALIZADO)

5 5 PENDENTE ONLINE O ACESSO AO PENDENTE ONLINE SERÁ FEITO PELA URL AO ACESSAR O SITE (FIGURA 2), SERÁ SOLICITADO UM LOGIN E SENHA. O LOGIN DE ACESSO SERÁ SEMPRE O SEU PDV. É OBRIGATÓRIO QUE NO PRIMEIRO ACESSO A TORRE GAT, FAÇA A ALTERAÇÃO DA SENHA, PARA MANTER A SEGURANÇA E CONFIDENCIALIDADE DA NOVA FERRAMENTA E SOLICITAÇÕES. FIGURA 1 - TELA DE LOGIN DO FORMULÁRIO ONLINE APÓS REALIZAR O ACESSO COM SEU LOGIN E SENHA, SERÁ POSSÍVEL VISUALIZAR UM MENU (FIGURA 3) COM DUAS OPÇÕES: ENVIAR OCORRÊNCIA E CONSULTAR OCORRÊNCIAS.

6 6 FIGURA 2 - ALTERAÇÃO DE SENHA PARA ALTERAÇÃO DE SENHA, VOCÊ DEVERA SELECIONAR A OPÇÃO CONTA. A CRIAÇÃO DE UMA BOA SENHA CONTRIBUIRÁ O USO ADEQUADO E SEGURO DA NOVA FERRAMENTA. PARA ISSO, NO SEU 1º ACESSO, REALIZE A ALTERAÇÃO DA SENHA QUE VOCÊ RECEBEU. RECOMENDAMOS QUE A NOVA SENHA A SER CADASTRADA CONTENHA 01 LETRA MAIÚSCULA + 02 LETRAS MINÚSCULA + 04 NUMERAIS. A ORDEM PODE SER ALEATÓRIA. LIMITE DE CARACTERES RECOMENDÁVEIS ( 07) FIGURA ALTERAÇÃO DE SENHA

7 7 FIGURA 3 - MENU DO PENDENTE ONLINE ENVIAR OCORRÊNCIA PARA O TRATAMENTO DE PROBLEMAS RELACIONADOS AOS PROBLEMAS DE CÓDIGO 4, 6, 750,14, CANAL 200, CÓD 77 E TELA PRETA/CINZA, VOCÊ DEVERA SELECIONAR A OPERAÇÃO OPÇÃO ABRIR OCORRÊNCIA NO BKO CAMPO, SERÁ ABERTO UM PENDENTE ONLINE CONFORME FIGURA 4. O PREENCHIMENTO DE TODOS É OBRIGATÓRIO, EXCETO CAMPO COMENTÁRIOS. PARA O TRATAMENTO DE ORDENS DE SERVIÇOS, EM CAOS DE SEM SUCESSO DE CONTATO COM O ASSINANTE NAS RAZOES ENDEREÇO NÃO LOCALIZADO E CLIENTE AUSENTE, VOCÊ DEVERA PREENCHER TODOS OS CAMPO E SELECIONAR A OPÇÃO CONTINUE, LOCALIZADA NO MENU DO FORMULÁRIO ONLINE, CONFORME FIGURA 5.

8 8 FIGURA 4 - FORMULÁRIO ONLINE PREENCHIMENTO CHAMADOS PROBLEMAS DE CÓDIGO DADOS DO TÉCNICO ESTE AGRUPAMENTO VISA O CADASTRAMENTO DOS DADOS DO TÉCNICO QUE REALIZOU O ATENDIMENTO. NOME DO TÉCNICO: CAMPO DE PREENCHIMENTO MANUAL PARA PREENCHIMENTO DO NOME COMPLETO DO TÉCNICO QUE REALIZOU O ATENDIMENTO ID: CAMPO DE PREENCHIMENTO MANUAL TELEFONE: CAMPO DE PREENCHIMENTO MANUAL, DESCREVER O TELEFONE DO CREDENCIADO. ÁREA: CAMPO DE SELEÇÃO COMA ÁREA DO ATENDENTE

9 9 DADOS DO CREDENCIADO ESTE AGRUPAMENTO VISA O CADASTRAMENTO DOS DADOS DA REDE CREDENCIADA QUE PRESTOU ATENDIMENTO. NOME DO CREDENCIADO: CAMPO DE PREENCHIMENTO POR SELEÇÃO. REGIONAL: CAMPO DE PREENCHIMENTO POR SELEÇÃO. DADOS DO CLIENTE ESTE AGRUPAMENTO VISA O CADASTRAMENTO DOS DADOS COLETADOS NA ASSINATURA DO CLIENTE NO ICARE CAMPO. CLIENTE HD TOP: CAMPO DE SELEÇÃO DO MOTIVO DO PERFIL DO CLIENTE. CÓDIGO DO CLIENTE: CAMPO PREENCHIMENTO MANUAL. (OBRIGATÓRIO) NUMERO DA OS: CAMPO PREENCHIMENTO MANUAL. (OBRIGATÓRIO) CÓDIGO OU MENSAGEM DE ERRO: CAMPO DE SELEÇÃO DO MOTIVO, APÓS VALIDAÇÃO DE INFORMAÇÕES JUNTO AO ASSINANTE. (OBRIGATÓRIO) IRD ( NUMERO DO RECEPTO): CAMPO PREENCHIMENTO MANUAL. (OBRIGATÓRIO) CARTÃO DE ACESSO: CAMPO PREENCHIMENTO MANUAL.. (OBRIGATÓRIO) RID: CAMPO PREENCHIMENTO MANUAL. (OBRIGATÓRIO) CHECKUP SKY: CAMPO PREENCHIMENTO MANUAL. (OBRIGATÓRIO) TAXA DE SINAL: CAMPO DE SELEÇÃO. (OBRIGATÓRIO) COMENTÁRIO. CAMPO DE PREENCHIMENTO MANUAL PARA INCLUIR DE ALGUMA INFORMAÇÃO QUE O CREDENCIADO ENTENDA NECESSÁRIO REGISTRAR. (OPCIONAL)

10 10 FIGURA 5. - FORMULÁRIO ONLINE PREENCHIMENTO CHAMADOS TRATAMENTO DE OS OCORRÊNCIA _ CLIENTE AUSENTE VISITA NA DATA DE AGENDAMENTO FIRME. APÓS CONSTATAR QUE O ASSINANTE NÃO ESTA PRESENTE NO ENDEREÇO DESCRITO NA ORDEM DE SERVIÇO, PARA PROSSEGUIR COM O TRATAMENTO E EXECUÇÃO DA OS DE AT, O TÉCNICO DEVERA SEGUIR COM O PROCEDIMENTO DO GESTÃO CAMPO, COMUNICANDO A SUA TORRE SOBRE A OCORRÊNCIA. A TORRE POR SUA VEZ, SEGUIRA COM UMA NOVA TENTATIVA DE CONTATO JUNTO AO ASSINANTE E NÃO OBTENDO SUCESSO DE CONTATO, SIGA COM A ABERTURA DO CHAMADO, ATRAVÉS DO REGISTRO DA OCORRÊNCIA NO PENDENTE ON LINE. IMPORTANTE: SERÁ NECESSÁRIO O ENVIO DE UMA FOTO DO LOCAL, NO QUAL DEVERA CONSTAR A VISUALIZAÇÃO DO CARTÃO DE VISITA. O CARTÃO DE VISITA DEVERA ESTAR DEVIDAMENTE PREENCHIDO, CONTENDO A DATA E HORÁRIO QUE HOUVE A VISITA TÉCNICA + O TELEFONE DE CONTATO DA TORRE DE CONTROLE, DESTINADO A RECEBER AS LIGAÇÕES DOS ASSINANTES QUE NÃO LOCALIZADOS. A AUSÊNCIA DA FOTO CLASSIFICARA O PEDIDO DE TRATAMENTO INDEVIDO E SEM TRATAMENTO.

11 11 OCORRÊNCIA _ ENDEREÇO NÃO LOCALIZADO. TÉCNICO ESTA NA RUA E NÃO LOCALIZA A NUMERO DO IMÓVEL. TÉCNICO DEVE LIGAR PARA A TORRE E INFORMA A OCORRÊNCIA QUE E NÃO É POSSÍVEL LOCALIZAR O CLIENTE. TENTA CONTATO EM TODOS OS TELEFONES CADASTRADOS. (SE NECESSÁRIO, UTILIZAR A URA AGENDA FÁCIL, DE ACORDO COM O INFO ) NÃO OBTENDO SUCESSO NA TENTATIVA DE CONTATO COM O ASSINANTE, A TORRE SEGUIRA COM O REGISTRO DE PEDIDO NO PENDENTE ON LINE. IMPORTANTE: SERÁ NECESSÁRIO O ENVIO DE UMA FOTO DO LOCAL, NO QUAL DEVERA CONSTAR A VISUALIZAÇÃO DO LOCAL, ONDE EVIDENCIE A NÃO LOCALIZAÇÃO DA NUMERAÇÃO DO LOCAL. A AUSÊNCIA DA FOTO CLASSIFICARA O PEDIDO DE TRATAMENTO INDEVIDO E SEM TRATAMENTO. FIGURA FORMULÁRIO ONLINE PREENCHIMENTO CHAMADOS TRATAMENTO DE OS ANEXANDO IMAGENS O CAMPO PARA IMAGEM VAI ACEITAR ARQUIVOS NOS FORMATOS ( JPG, JPEG E PNG ) COM O TAMANHO MÁXIMO DE 100KBYTES.

12 12 FIGURA 5 - PENDENTE ONLINE - ENVIADA O BACKOFFICE CAMPO, SEGUIRA COM O TRATAMENTO DA OS, REALIZANDO UMA NOVA TENTATIVA DE CONTATO JUNTO AO ASSINANTE. PARA OS CASOS DE INSUCESSO DE CONTATO, A SUA OS RECEBERA O TRATAMENTO. O TRATAMENTO DAS OS OCORRERA EM ATE 24 HORAS. CONSULTAR OCORRÊNCIAS PARA QUE O CREDENCIADO POSSA ACOMPANHAR A TRATATIVA DE UMA OCORRÊNCIA ENVIADA, BASTA SELECIONAR A OPÇÃO CONSULTAR OCORRÊNCIAS, LOCALIZADA NO MENU DO FORMULÁRIO ONLINE, CONFORME CAPÍTULO FORMULÁRIO ONLINE (PAG.13). APÓS CLICAR NA OPÇÃO CONSULTAR OCORRÊNCIAS, SERÁ POSSÍVEL VISUALIZAR UMA LISTA COM TODAS AS OCORRÊNCIAS ABERTAS E SEU STATUS. FIGURA 6 - LISTA DE OCORRÊNCIAS ABERTAS

13 13 ATENÇÃO! CADA CREDENCIADO SÓ CONSEGUIRÁ VISUALIZAR AS OCORRÊNCIAS ABERTAS POR ELE, ÀS OCORRÊNCIAS ABERTAS POR OUTRO CREDENCIADO NÃO SERÁ DISPONIBILIZADA PARA VISUALIZAÇÃO. PARA MAIORES DETALHES SOBRE A OCORRÊNCIA, BASTA CLICAR NO ÍCONE DIREITO DA OCORRÊNCIA. LOCALIZADO DO LADO