Relatório de Qualidade de Serviço

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3 Relatório de Qualidade de Serviço 2006

4 2006 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO SUMÁRIO Este documento foi elaborado no âmbito do Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS), e tem como finalidade caracterizar a qualidade do serviço prestado pela concessionária do transporte e distribuição da Região Autónoma dos Açores. No documento encontram-se descritos os indicadores que caracterizam a Qualidade de Serviço Comercial, a Continuidade de Serviço, bem como a Qualidade da Onda de Tensão. No que diz respeito aos indicadores de natureza Comercial, os indicadores gerais foram cumpridos na íntegra, verificando-se porém que alguns indicadores individuais ficaram aquém dos padrões estabelecidos De uma forma global, a opinião dos inquiridos sobre as matérias em apreciação foi muito boa ou boa, com valores acima dos 89%. CARACTERIZAÇÃO GLOBAL DOS SERVIÇOS PRESTADOS Apreciação Disponibilidade e Solicitude Simpatia Profissionalismo Apresentação Muito Boa 55,1% 52,3% 52,9% 44,0% Boa 40,0% 41,7% 41,1% 45,3% Nem Boa/Nem Mau 3,7% 4,9% 4,9% 9,0% Muito Mau 1,1% 1,1% 0,6% 1,7% Não Sabe/Não Responde 0,0% 0,0% 0,6% 0,0% Os indicadores gerais de índole comercial foram na generalidade respeitados. Refira-se que o acompanhamento do indicador Percentagem de clientes com tempo de reposição de serviço até 4 horas, na sequência de interrupções de fornecimento acidentais só foi possível a partir de Janeiro de 2007, com a implementação de um novo software que integra a monitorização das interrupções de serviço em MT e BT. No que concerne aos indicadores individuais, nem todos foram cumpridos como foi o caso do Número de Visitas às Instalações do Cliente num Intervalo de 3 Horas e do Numero de Retomas de Serviço efectuado, geralmente por situações alheias à EDA. INDICADORES INDIVIDUAIS DO COMERCIAL Nº Visitas às Instalações Clientes Fora do Intervalo 3 Horas Nº Retoma de serviço efectuadas fora do prazo Reclamações Respondidas Fora do prazo do RQS "Facturação" Reclamações Respondidas Fora do prazo do RQS "Cobrança" Reclamações Resp. Fora do Prazo do RQS Relativas a "Equip. Contagem" Em relação à continuidade de serviço o número total de indisponibilidades de 2006 diminuiu 2,5% face ao número do ano transacto, fazendo-se sentir assim, os investimentos e os melhoramentos efectuados pela EDA nas áreas da Produção, Transporte e da Distribuição Em relação ao atendimento, e na opinião dos clientes, 73% foi considerado como Muito Bom e Bom, sendo que a mesma referência de avaliação é de 67% para o atendimento ao balcão. CARACTERIZAÇÃO GLOBAL DO ATENDIMENTO Apreciação Telefónico Balcão Pessoal Piquete/ Tecn.-Comercial Muito Bom 14,2% 14,0% 13,8% Bom 59,0% 53,0% 60,0% Nem Bom/Nem Mau 14,4% 16,0% 14,4% Mau 3,0% 2,0% 7,6% Muito Mau 1,4% 1,0% 2,0% Não Sabe/Não Responde 8,0% 14,0% 2,2% NÚMERO TOTAL DE INDISPONIBILIDADES Previstas Imprevistas EDA 2006 EDA 2005 Produção Transp./Dist Total Geral

5 NÚMERO TOTAL DE INDISPONIBILIDADES PREVISTAS E IMPREVISTAS 2006 Previstas Imprevistas Razões de Fortuita ou de Razões de Facto imputável Causas Acordo c/ cliente Próprias Reengate Total serviço Força Maior segurança ao Cliente Número de indisponibilidades NÚMERO TOTAL DE INDISPONIBILIDADES PREVISTAS E IMPREVISTAS 2005 Previstas Imprevistas Razões de Facto imputável Fortuita ou de Razões de Facto imputável Total Causas Acordo c/ cliente Próprias Reengate serviço ao Cliente Força Maior segurança ao Cliente Número de indisponibilidades Do número total de indisponibilidades verificadas em 2006, apenas 7% teve origem nos sistemas interesse público, razões de serviço, razões de segurança, acordo com o cliente ou factos imputáveis ao cliente. electroprodutores, enquanto que, os restantes 93% tiveram origem nas redes de Transporte ou de Distribuição. AFECTAÇÃO DAS ZONAS DE SERVIÇO O número de indisponibilidades previstas, que representa cerca de 56%, é superior ao número de imprevistas, verificando-se que a classificação das indisponibilidades com maior impacto nas previstas são razões de serviço, onde se enquadram as manutenções dos equipamentos, a que corresponde aproximadamente 89%. Ilha Zona 1º Trimestre 2º Trimestre 3º Trimestre 4º Trimestre Total Santa Maria C A São Miguel B C A Terceira B C Graciosa C São Jorge C Pico C A Faial C Flores C Para além dos investimentos efectuados, é aposta da EDA dotar os seus quadros de pessoal altamente qualificado de Total EDA A B C forma a melhorar o serviço prestado. Assim e pela análise dos quadros apresentados, pode-se constatar que o número de indisponibilidades por razões de serviço diminuiu cerca de 11%. No quadro de afectação das zonas de serviço, são apresentadas as indisponibilidades longas com origem nas O quadro seguinte apresenta os indicadores de continuidade de serviço de MT, para interrupções longas com origem nas redes, excluindo as previstas no n.º 1 do artigo 13º do RQS. Verifica-se o cumprimento dos padrões estabelecidos, para a maioria dos indicadores e ilhas. redes de transporte ou distribuição, exceptuando as indisponibilidades previstas no n.º 1 do artigo 13º do RQS, ou seja: casos fortuitos ou de força maior, razões de 5

6 2006 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO INDICADORES QUALIDADE DE SERVIÇO TIEPI SAIFI SAIDI Ilha Zona (hh:mm:s) (Nº) (hh:mm:s) Santa Maria C 4:58:31 15,4 7:43:06 São Miguel A 0:25:40 1,6 0:28:17 B 1:07:18 1,5 1:20:33 C 3:01:31 5,5 4:18:37 Terceira A 4:59:44 9,4 5:27:37 B 7:23:05 16,9 10:31:31 C 8:38:21 15,7 9:11:11 Graciosa C 1:00:59 1,8 1:25:15 São Jorge C 7:11:25 9,1 7:45:49 Pico C 8:24:01 6,5 8:20:45 Faial A 1:14:04 2,2 1:17:25 C 2:49:30 9,2 6:55:12 Flores C 4:01:18 7,5 4:32:32 EDA A 1:07:01 3,3 1:36:51 B 3:54:57 7,7 5:00:42 C 5:13:53 8,8 6:18:08 Ao nível da qualidade da onda de tensão, e em cumprimento do plano estabelecido e aprovado pela Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE), foram colocados 10 pontos de medição fixos ao longo da ilha de São Miguel. Os resultados das monitorizações efectuadas demonstram que as condições estipuladas no RQS e pela norma NP EN estão a ser cumpridas na íntegra em todos os parâmetros monitorizados. Ao longo de 2007 e 2008 a monitorização da qualidade da onda de tensão será estendida às restantes ilhas do arquipélago. 6

7 ÍNDICE 1. SUMÁRIO INTRODUÇÃO QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL Relacionamento/Satisfação dos clientes Registo de Avarias Visitas Clientes dos Centros de Atendimento Clientes Residenciais Classificação global do serviço prestado pela EDA Classificação global do atendimento por parte da EDA Clientes não Residenciais (Empresariais) Classificação global do serviço prestado pela EDA Classificação global do atendimento por parte da EDA Indicadores Gerais de Qualidade de Serviço Comercial Indicadores Individuais de Qualidade de Serviço Comercial Clientes com necessidades especiais Acções mais relevantes para melhoria da Qualidade de Serviço de Âmbito Comercial CONTINUIDADE DE SERVIÇO Continuidade de Serviço Indicadores gerais Número de indisponibilidades Tempo de interrupção equivalente da potencia instalada TIEPI Frequência média de interrupções do sistema (SAIFI) Duração média de interrupções do sistema (SAIDI) Santa Maria São Miguel Terceira Graciosa São Jorge Pico Faial Flores

8 2006 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO 5. QUALIDADE DA ONDA DE TENSÃO Plano de Monitorização Indicadores Semanais Qualidade Onda de Tensão Amplitude Tremulação (Flicker) Desequilíbrio Frequência Harmónicos Cavas Sobretensões Acções mais relevantes para a melhoria da Qualidade da Onda de Tensão ANEXOS ANEXO I - Siglas, Abreviaturas e Definições ANEXO II - Classificação das Causas das Indisponibilidades ANEXO III - Mapas de indicadores de continuidade de serviço ANEXO IV - Mapas de indicadores de qualidade da onda de tensão 8

9 INTRODUÇÃO A qualidade do serviço eléctrico é uma matéria muito importante, pois, não só é uma condição essencial para o bem-estar da população em geral, como é um factor de elevada importância no desenvolvimento económico das empresas e, por consequência, da Região. O RQS visa estabelecer um quadro de relacionamento entre os operadores de redes e o consumidor, promovendo a melhoria dos serviços prestados pelos operadores de redes do sector, mediante a fixação de padrões mínimos de qualidade e de sanções para o seu incumprimento, estabelecendo os adequados mecanismos de actuação e de monitorização. Através do Despacho nº 917/2004, de 9 de Novembro, da Secretaria Regional da Economia, foi publicado o Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS) do Sistema Eléctrico de Serviço Público da Região Autónoma dos Açores, onde se encontram estabelecidos os indicadores gerais e individuais da qualidade de serviço e respectivos padrões. serviço prestado pela mesma no atendimento, na assistência técnica e na avaliação da satisfação dos clientes. Para a avaliação da qualidade quer de natureza técnica, quer de natureza comercial são utilizados indicadores de carácter geral e individual. Os indicadores de natureza geral referem-se à rede explorada pelo distribuidor vinculado ou à totalidade dos clientes, enquanto que os de carácter individual referem-se a um ponto de entrega, a um cliente ou a um ponto de ligação de um produtor. De forma a cumprir obrigações complementares da EDA perante a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE), a Direcção Regional do Comércio, Industria e Energia (DRCIE), associações de consumidores e o púbico em geral, foi elaborado o presente documento onde se quantifica, qualifica e avalia a qualidade do serviço prestado durante o ano de 2006, nas vertentes técnicas e comercial. Por outro lado, faz-se também referência a todos as medidas que a empresa está a implementar de forma a cumprir na integra os requisitos exigidos pelo RQS. O RQS contempla disposições de natureza técnica, onde se englobam os aspectos de continuidade de serviço, de qualidade da Onda de Tensão e de natureza comercial. Os indicadores de continuidade de serviço, nomeadamente quanto ao número e à duração das interrupções de fornecimento de energia eléctrica são apresentados quanto à sua natureza e origem. A qualidade da Onda de Tensão está directamente relacionada com as características da amplitude, da frequência, da forma da onda de tensão e da simetria do sistema trifásico. As disposições de natureza comercial regulam diversos aspectos do relacionamento comercial entre a empresa e os seus clientes, como por exemplo, a qualidade do 9

10 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL

11 2006 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL No âmbito da comercialização, a qualidade de serviço abrange diversos aspectos do relacionamento, onde a maioria dos mesmos são mensuráveis, como são os casos do tempo decorrido para efectuar uma ligação, e para responder a reclamações, da disponibilização de informação sobre os mais diversos aspectos técnicocomerciais relacionados com o fornecimento de energia eléctrica e serviços conexos, tempo de resposta do atendimento telefónico, etc. O não cumprimento dos padrões de qualidade conduz a penalizações por parte do distribuidor e/ou comercializador, conforme expresso no artigo 46º do RQS. A comparação entre indicadores e padrões de qualidade de serviço permite efectuar a avaliação do serviço prestado. Enquanto que os padrões estabelecem o nível mínimo de qualidade de serviço, os indicadores permitem quantificar, qualificar e avaliar o nível do desempenho técnico e comercial num determinado período de tempo. Tempo esse, que é definido pelo RQS como sendo um ano. 3.1 RELACIONAMENTO/SATISFAÇÃO DOS CLIENTES No âmbito da actividade comercial, a qualidade prende-se com o relacionamento entre o fornecedor e os seus clientes. Desta forma, e para avaliação do grau de satisfação destes, foram efectuados inquéritos por amostragem a clientes que comunicaram avarias telefonicamente e a clientes que se deslocaram aos centros de atendimento. Assim, os inquéritos realizados têm como finalidade o conhecimento da opinião dos clientes sobre a qualidade do serviço prestado pela EDA, como consumidores de energia eléctrica, e nas vertentes de comunicação de avarias, pedidos de intervenções nas respectivas instalações e como utentes dos centros de atendimento. Sendo a EDA a empresa responsável pela produção, transporte e distribuição de energia eléctrica, os seus clientes representam realidades bastante distintas entre si. Como tal, foram efectuados inquéritos em todas as ilhas REGISTO DE AVARIAS Este inquérito foi realizado aos clientes que efectuaram contactos telefónicos a comunicar avarias, e abrangeu um universo de 50 clientes, dispersos pelas ilhas. Caracterização do atendimento por parte do assistente da EDA Em relação à comunicação de avarias, a caracterização do atendimento dos assistentes da EDA foi de Boa ou Muito Boa em 98 %, 94 % e 88 % dos inquiridos quanto à disponibilidade e solicitude, à simpatia e ao profissionalismo, respectivamente, conforme apresentado no gráfico seguinte. CARACTERIZAÇÃO DO ATENDIMENTO 70% Disponibilidade e Solicitude 60% 50% 40% Simpatia Profissionalismo 30% 20% 10% 0% Muito Boa Boa Nem Boa/Nem Mau Muito Mau Não Sabe/Não Responde Tempo de Espera e Resolução do Problema Em relação ao tempo médio de espera pelo piquete 64 % dos inquiridos esperam menos de 1 hora. Também é de salientar que apenas 2 % dos clientes que responderam ao inquérito viram a sua situação não resolvida ou 11

12 QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL necessitaram de uma nova intervenção, enquanto que 86 % viram a sua situação completamente resolvida. TEMPO DE ESPERA PELO PIQUETE 80% CARACTERIZAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO NO CONTACTO 14% 12% 2% 8% 64% Menos de 1 hora De 1 a menos de 2 horas De 2 a menos de 3 horas De 3 a menos de 4 horas Mais de 4 horas 70% 60% 50% 40% 30% 20% Disponibilidade e Solicitude Simpatia Profissionalismo 10% RESOLUÇÃO DO PROBLEMA 0% Muito Boa Boa Nem Boa/Nem Mau Muito Mau VISITAS 12% 2% 86% Totalmente resolvido Parcialmente resolvido Não resolvido/nova intervenção No caso do pessoal do piquete, os indicadores atrás mencionados descem ligeiramente. O profissionalismo situa-se nos 84%, a simpatia em 82% enquanto que a disponibilidade e solicitude corresponde a 84 %. Quanto à apresentação, 74 % dos inquiridos consideram que esta é Boa ou Muito Boa. 70% CARACTERIZAÇÃO DO PESSOAL DO PIQUETE Este inquérito foi realizado aos clientes que contactaram telefonicamente a EDA, solicitando uma visita às suas instalações, e abrangeu um universo de 50 clientes, dispersos pela Região Autónoma dos Açores. 60% 50% 40% 30% Disponibilidade e Solicitude Simpatia Profissionalismo Apresentação 20% Caracterização do Serviço Prestado no Contacto 10% Quanto aos clientes solicitadores de intervenções nas respectivas instalações, a caracterização do serviço prestado no atendimento é do agrado dos requerentes, uma vez que, 88 %, 86 % e 90 % dos inquiridos acham que a disponibilidade e solicitude, a simpatia e o profissionalismo, respectivamente, são Bons ou Muito Bons. 0% Muito Boa Boa Nem Boa/Nem Mau Muito Mau NS/NR Dia e Horário Acordados No próximo gráfico, pode-se constatar que 86% das visitas marcadas são cumpridas e apenas 10 % sofrem atrasos ou são adiadas. É de salientar que apenas 4 % dos inquiridos viram a sua situação não resolvida ou necessitaram de uma 12

13 2006 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO nova intervenção, enquanto que 96 % viram a sua situação completamente resolvida. CUMPRIMENTO DO HORÁRIO ACORDADO Em termos globais, 88% e 76,8% dos inquiridos referem que o tempo de espera e de atendimento, respectivamente, são inferiores a 4 minutos. ATENDIMENTO E TEMPO DE ESPERA 10% 4% 86% Sim Não Não Sabe/Não Respondeu EXECUÇÃO DO SERVIÇO 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Tempo de Atendimento Tempo de Espera Até 4 Min. 5 a 9 Min. 10 a 19 Min Min. Nos centros de atendimento, a opinião da grande maioria, 2% 2% 96% Totalmente resolvido Parcialmente Resolvido Não Sabe/Não Responde aproximadamente 96 %, dos clientes que se deslocaram aos diversos centros de atendimento da Região, é que o serviço prestado tanto ao nível da apresentação, da simpatia, do profissionalismo, como da disponibilidade e da solicitude é Bom ou Muito Bom. QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO NOS CENTROS DE ATENDIMENTO CLIENTES DOS CENTROS DE ATENDIMENTO 60% 50% 40% Disponibilidade e Solicitude Simpatia Profissionalismo Apresentação 30% Este inquérito foi realizado aos clientes que se deslocaram 20% aos centros atendimento da EDA, e abrangeu um universo de 250 clientes, dispersos pelas diferentes ilhas do arquipélago. 10% 0% Muito Boa Boa Nem Boa/ Nem Mau Muito Mau Os inquéritos realizados permitiram ainda concluir que, na opinião dos clientes, o aspecto das instalações, em relação à limpeza, à luminosidade, bem como à arrumação encontram-se entre o Bom e ou Muito Bom. ATENDIMENTO E TEMPO DE ESPERA POR LOJA Vertente Vila do Angra do Santa Cruz Santa Cruz Matriz Vila Franca Velas Madalena Horta Porto Heroismo da Graciosa das Flores Média Limpeza 4,17 4,37 4,83 4,29 4,33 4,60 4,71 4,21 4,67 4,40 Arrumação 4,17 4,31 4,92 4,31 4,33 4,53 4,71 4,24 4,67 4,38 Luminosidade 4,17 4,00 5,00 4,33 4,25 4,40 4,62 4,03 4,83 4,23 Escala: 0 - Muito Mau a 5 - Muito Bom 13

14 QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL CARACTERIZAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO 2006 POR LOJA (CLIENTES RESIDÊNCIAIS) Vertente Santa Maria São Miguel Terceira Graciosa São Jorge Fornecimento de Electricidade 4,11 3,85 3,38 3,75 3,92 3,44 3,52 2,83 5,00 3,69 Prestígio 4,13 3,92 3,68 4,00 3,83 3,56 3,63 3,50 5,00 3,83 Confiança 4,00 3,95 3,62 4,00 3,83 3,50 3,72 3,67 4,00 3,83 Dinamismo 4,13 3,83 3,62 4,00 3,67 3,56 3,56 3,83 4,00 3,75 Escala: 0 - Muito Mau a 5 - Muito Bom Pico Faial Flores Corvo Média Motivo de deslocação aos centros de atendimento O principal motivo apresentado pelos entrevistados para a deslocação aos centros de atendimento foi o pagamento de facturas. MOTIVO DE DESLOCAÇÃO AOS CENTROS DE ATENDIMENTO Ilha Nº Clientes (%) Pagamento de Facturas 78,8% Pedido de Domiciliação Bancária 1,6% Pedido de Fornecimento de Energia 5,6% Pedido de Alteração de Contrato 6,0% Pedido de Intervenção de Piquetes 1,2% Pedido de Informações 6,8% Alteração de Morada 0,4% Reclamação de Facturas 0,4% Reclamação 1,2% Requisitar baixada 0,8% CLASSIFICAÇÃO GLOBAL DO SERVIÇO PRESTADO PELA EDA Na opinião dos inquiridos, o serviço prestado pela EDA pode-se considerar bom, tendo havido uma ligeira melhoria do mesmo em relação ao ano anterior. COMPARAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO (CLIENTES RESIDENCIAIS) Média (2005) Média (2006) Fornecimento de Electricidade 3,57 3,69 Prestígio 3,69 3,83 Confiança 3,74 3,83 Dinamismo 3,64 3,75 Escala: 0 - Muito Mau a 5 - Muito Bom CLASSIFICAÇÃO GLOBAL DO ATENDIMENTO POR PARTE DA EDA Dar leitura 0,4% O atendimento por parte da EDA pode ser efectuado por 3.2 CLIENTES RESIDENCIAIS A informação necessária para a apreciação do grau de satisfação dos clientes residenciais foi obtida através de um inquérito. Este inquérito foi realizado aos clientes com contacto telefónico que comunicaram avarias, e abrangeu uma universo de 430 clientes, dispersos por todas as ilhas. telefone, ao balcão, pelo pessoal do piquete ou pela equipa técnico-comercial. Assim, e analisando os resultados do presente estudo, verifica-se que grande parte dos clientes que responderam ao inquérito avalia o desempenho do atendimento como sendo Bom ou mesmo Muito Bom. 14

15 2006 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% CARACTERIZAÇÃO DO ATENDIMENTO (CLIENTES RESIDENCIAIS) Muito Bom Bom Nem Bom/Nem Mau Atendimento Telefónico Atendimento ao Balcão Atendimento pelo Pessoal de Piquete/Tecnico-Comercial Mau Muito Mau NS/NR 3.3 CLIENTES NÃO RESIDENCIAIS (EMPRESARIAIS) CLASSIFICAÇÃO GLOBAL DO ATENDIMENTO POR PARTE DA EDA No caso das empresas, o atendimento por parte da EDA, normalmente, é efectuado por telefone, pelo pessoal do piquete ou pela equipa técnico-comercial. Assim, e analisando os resultados dos inquéritos efectuados, verifica-se que maioria dos clientes consideram o desempenho do atendimento como sendo Bom ou mesmo Muito Bom, conforme se pode verificar no gráfico seguinte. CARACTERIZAÇÃO DO ATENDIMENTO (CLIENTES NÃO RESIDENCIAIS) A informação necessária para a análise do grau de satisfação dos clientes não residenciais, foi realizada através de um inquérito. Este inquérito foi efectuado aos 80% 70% 60% 50% 40% 30% Atendimento Telefónico Atendimento pelo Pessoal de Piquete/Tecnico-Comercial clientes que contactaram telefonicamente a EDA comunicando avarias, e abrangereu um universo de 70 clientes, dispersos por todas as ilhas. 20% 10% 0% Muito Boa Boa Nem Boa/Nem Mau Mau Muito Mau Não Sabe/Não Respondeu CLASSIFICAÇÃO GLOBAL DO SERVIÇO PRESTADO PELA EDA COMPARAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO (CLIENTES NÃO RESIDENCIAIS) O resultado do estudo efectuado evidência que o serviço prestado pela EDA pode-se considerar como bom, tendo havido uma ligeira evolução do mesmo em relação ao ano anterior. CARACTERIZAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO 2006 (CIENTES NÃO RESIDENCIAIS) Média (2005) Média (2006) Fornecimento de Electricidade 3,77 3,61 Prestígio 3,84 3,65 Confiança 3,89 3,75 Dinamismo 3,62 3,56 Escala: 0 - Muito Mau a 5 - Muito Bom Vertente Santa Maria São Miguel Terceira Graciosa São Jorge Pico Faial Flores Média Fornecimento de Electricidade 3,00 3,89 3,18 4,00 4,00 4,00 3,80 4,00 3,77 Prestígio 4,00 3,93 3,18 4,00 4,00 4,00 4,20 4,00 3,84 Confiança 4,00 3,96 3,55 4,00 5,00 3,67 4,00 3,00 3,89 Dinamismo 2,00 3,72 3,27 4,00 4,00 3,67 3,80 3,00 3,62 Escala: 0 - Muito Mau a 5 - Muito Bom 15

16 QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL 3.4 INDICADORES GERAIS DE QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL 2007, em resultado da entrada em exploração do Software de Gestão de Incidentes. O desempenho global da EDA relativa ao relacionamento comercial é avaliado pelos indicadores gerais. Estes indicadores estão estabelecidos no artigo 30º do RQS, assim como os respectivos valores mínimos de qualidade do relacionamento comercial. Na tabela seguinte podemos observar os indicadores gerais de qualidade do relacionamento comercial, os respectivos padrões e a realização dos mesmos no ano em estudo. INDICADORES GERAIS DA QUALIDADE DO COMERCIAL Indicadores Gerais Padrão Realizado (%) (%) Percentagem de orçamentos de ramais e chegadas em BT deverão ser elaborados até 20 dias úteis. 95,00 98,61 Percentagem dos ramais e chegadas em BT deverão ser executados até 20 dias úteis. 95,00 97,22 Percentagem de ligações à rede de instalações de BT que deverão ser executadas até 2 dias úteis, após 90,00 96,64 celebração do contrato de fornecimento de energia eléctrica. Percentagem de atendimentos com tempos de espera até 20 minutos nos centros de atendimento 90,00 99,60 Percentagem de atendimentos com tempos de espera até 60 segundos, no atendimento telefónico centralizado. 80,00 94,90 Percentagem de clientes com tempo de reposição de serviço até 4 horas, na sequência de interrupções de fornecimento 80,00 a) acidentais. Percentagem de reclamações apreciadas e respondidas até 15 dias úteis. 95,00 99,40 Percentagem de pedidos de informação, apresentados por escrito, respondidos até 15 dias úteis. 90,00 100,00 Percentagem de clientes de BT cujo contador tenha sido objecto de pelo menos uma leitura durante o último ano civil. 98,00 98,04 a) apenas possível a partir do ano 2007 com a entrada em exploração do sistema de gestão de incidentes Com excepção do indicador Percentagem de clientes de BT cujo contador tenha sido objecto de pelo menos uma leitura durante o último ano civil cujo cumprimento é tangencial, todos os outros são cumpridos com alguma margem. É de salientar que, o cumprimento tangencial fica a dever-se não só à exigência do mesmo, como por situações alheias à EDA, tais como contadores inacessíveis, ou a ausência do cliente para a realização da leitura. 3.5 INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL No artigo 37º do Regulamento de Qualidade de Serviço, estão estabelecidos os níveis mínimos de qualidade (padrões). Sempre que se verifique o incumprimento destes padrões de qualidade de natureza comercial, os clientes têm direito a uma compensação monetária, atribuída de forma automática. O pagamento da referida compensação, é efectuado na primeira factura que seja emitida 45 dias úteis após a data da ocorrência do facto que originou o direito à compensação. Na tabela seguinte, podemos observar os indicadores individuais da qualidade no relacionamento comercial do serviço prestado. De acordo com a tabela anterior, podemos concluir que, todos os indicadores de natureza comercial são cumpridos por parte da EDA. No caso, do indicador Percentagem de clientes com tempo de reposição de serviço até 4 horas, na sequência de interrupções de fornecimento acidentais só será possível a sua obtenção a partir de Janeiro de 16

17 2006 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO INDICADORES INDIVIDUAIS E PADRÕES DA QUALIDADE DO COMERCIAL grau de cumprimento do indicador Número visitas às instalações dos clientes dentro do intervalo de 3 horas. Indicadores Individuais Visitas às instalações dos clientes Assistência técnica após comunicação, pelo cliente, de avaria na sua alimentação individual de energia eléctrica. Retoma do fornecimento de energia eléctrica após suspensão do serviço por facto imputável ao cliente Cumprimento do intervalo de 3 horas combinado para a realização da visita Início da intervenção nos seguintes prazos máximos: Clientes de baixa tensão (BT) - Zonas A e B - quatro horas; Zonas C - cinco horas Restantes clientes - quatro horas Retoma do fornecimento nos seguintes prazos máximos: Até às 17 horas do dia seguinte àquele em que se verificou a regularização da situação, no caso dos clientes de BT Padrões No período de 8 horas, a contar do momento de regularização da situação, para os restantes clientes Através dos procedimentos, atrás descritos, evita-se deslocações desnecessárias às instalações dos clientes por parte do piquete da EDA e possíveis atrasos nas visitas às instalações de outros clientes, bem como esperas excessivas por parte dos mesmos. NÚMERO DE VISITAS ÀS INSTALAÇÕES DOS CLIENTES FORA DO INTERVALO DE 3 HORAS Tratamento de reclamações Apreciação no prazo máximo de 15 dias úteis Nunca é demais salientar, que o principal objectivo da EDA, como entidade pública prestadora de serviços no sector eléctrico, é a total satisfação dos seus clientes, e como tal, tem como meta prestar um serviço com elevados padrões de qualidade. De forma a ser possível avaliar a qualidade dos serviços prestados, a EDA tem-se dotado de meios humanos e técnicos para o completo acompanhamento e monitorização total dos indicadores de qualidade, investindo nomeadamente em sistemas de informação e integração entre estes, prevendo-se que a partir de 2007 todos os indicadores sejam objecto de acompanhamento. No gráfico seguinte podemos verificar que, o número de visitas previamente combinadas não realizadas por ausência do cliente são nulas, pois antes de ser executado este tipo de serviço, constitui procedimento da EDA contactar previamente os clientes. Na situação de impossibilidade do Cliente estar presente os trabalhos são novamente recombinados. Da mesma forma que, se por algum motivo o piquete não tem capacidade de cumprir o horário combinado, este será recombinado, desde que o cliente esteja de acordo Total - EDA Nº de Visitas Previamente Acordadas não Realizadas por ausência do cliente Nº Visitas às Instalações Clientes Fora do Intervalo 3 Horas. Nº Visitas às Instalações Clientes Combinadas Comum Acordo No que diz respeito ao indicador retoma do fornecimento de energia eléctrica após suspensão do serviço por facto imputável ao cliente, na tabela seguinte encontram-se expostas o Número de Reposições efectuadas e o Número de Reposições efectuadas fora do prazo RQS. Como podemos observar a percentagem de cumprimento deste indicador é muito elevada situando-se entre os 94,9% e os 100 % na análise individual das ilhas, enquanto que para a RAA atinge os 99,7 %. Desta forma garante-se uma maior eficiência no serviço prestado pela EDA, como se pode verificar pelo elevado 17

18 QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL RETOMA DO FORNECIMENTO DE ENERGIA ELECTRICA APÓS SUSPENSÃO DO SERVIÇO POR FACTO IMPUTÁVEL AO CLIENTE Todas as reclamações efectuadas no âmbito da facturação ou de cobranças foram resolvidas dentro dos padrões exigidos pelo RQS, como apresentado na tabela anterior. Reposições de Serviço Efectuadas Ilha Fora do Prazo Total Santa Maria São Miguel Terceira Graciosa 0 86 São Jorge Pico Faial Flores Corvo 1 20 Total EDA No que diz respeito ao tratamento de reclamações relativas a facturação ou cobrança, os valores obtidos estão apresentados na tabela seguinte. TRATAMENTO RECLAMAÇÕES RELATIVAS A FACTURAÇÃO OU COBRANÇAS N.º de reclamações Respondidas dentro Ilha Grupo de Acção Recebidas do Prazo do RQS Em relação ao tratamento de reclamações relativas ao funcionamento do equipamento de contagem, verifica-se que também todas as reclamações foram respondidas dentro dos prazos limites estipulados no RQS. RECLAMAÇÕES RELATIVAS A SISTEMAS DE CONTAGEM N.º de reclamações Ilha Grupo de Acção Recebidas Respondidas dentro do Prazo do RQS Santa Maria Sistema de Contagem 0 0 São Miguel Sistema de Contagem 2 2 Terceira Sistema de Contagem 2 2 Graciosa Sistema de Contagem 1 1 São Jorge Sistema de Contagem 0 0 Pico Sistema de Contagem 0 0 Faial Sistema de Contagem 0 0 Flores Sistema de Contagem 0 0 Corvo Sistema de Contagem 0 0 Total EDA Sistema de Contagem CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS Santa Maria São Miguel Terceira Graciosa São Jorge Pico Faial Flores Corvo Total EDA Facturação 1 1 Cobrança 0 0 Facturação 7 7 Cobrança Facturação 0 0 Cobrança Facturação 0 0 Cobrança 1 1 Facturação 0 0 Cobrança Facturação 0 0 Cobrança Facturação 1 1 Cobrança Facturação 0 0 Cobrança Facturação 0 0 Cobrança 0 0 Facturação 9 9 Cobrança Segundo os artigos 27º, 28º e 29º do RQS, são estabelecidas regras relativas ao relacionamento comercial entre os distribuidores e os clientes com necessidades especiais. Na sequência de contactos estabelecidos com um vasto conjunto de associações de deficientes, foram identificados e registados, na nossa base de dados comercial, um número significativo de clientes com necessidades especiais. Não obstante, continuamos a desenvolver esforços, junto da Direcção Regional de Solidariedade e Segurança Social, com vista à recolha de mais informação correlacionada. Paralelamente à acção acima referida, foram elaborados folhetos informativos e folhas de registo de clientes com 18

19 2006 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO NÚMERO DE CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS REGISTADOS Ilha Concelho Auditivos Motores C\ Cadeiras Dependentes de Total Visuais de Rodas Equipamentos médicos Geral Santa Maria 1 1 São Miguel Lagoa Nordeste 2 2 Ponta Delgada Povoação 1 1 Ribeira Grande Vila Franca 1 1 Terceira Angra do Heroismo 8 8 Praia da Vitoria Graciosa Santa Cruz 2 2 São Jorge Calhetas de São Roque 1 1 Velas 4 4 Pico Lajes do Pico 2 2 Madalena São Roque 2 2 Faial Horta Total EDA necessidades especiais, as quais encontram-se disponíveis em todos os centros de atendimento comercial. No quadro seguinte encontra-se disposto o número de clientes com necessidades especiais registados. 3.7 ACÇÕES MAIS RELEVANTES PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO DE ÂMBITO COMERCIAL Num claro objectivo de um contínuo aumento da Qualidade de Serviço prestado no âmbito Comercial, a EDA elaborou acções com vista a aperfeiçoar a sua relação com os seus clientes, aumentar a informação disponível e melhorar os tempos de resposta às suas solicitações. Criação da figura de Gestor do cliente MT/BTE O Gestor de Cliente MT/BTE, representa a EDA perante os clientes MT/BTE. Constituindo-se como o interlocutor privilegiado dos clientes MT/BTE, está apto para esclarecer qualquer dúvida que o cliente demonstre ter sobre qualquer questão relacionada com o serviço prestado pela EDA, ou seja, sobre a venda de energia eléctrica ou a prestação de serviços conexos. Ao Gestor de Cliente MT/BTE compete-lhe efectuar, pelo menos, uma visita anual aos 20 maiores clientes da EDA. Compete-lhe, também, percepcionar as suas maiores dificuldades e de detectar atempadamente eventuais anomalias no relacionamento comercial com os mesmos. Integração dos sistemas SGI Call Center Incluído no projecto do novo Sistema de Gestão de Indisponibilidades (SGI), foi desenvolvido um módulo para integração automática deste sistema com os processos de atendimento, nomeadamente com o Call Center. Este módulo, associado ao sistema de atendimento do Call Center, potenciou este serviço com um conjunto de funcionalidades que nos permitirá uma redução significativa do tempo de atendimento, um elevado grau de integração entre sistemas e acréscimo de qualidade no atendimento. Em termos de funcionalidades deste projecto, destacamse: - Registo automático de ocorrências, integrando no SGI toda a informação útil ao processo, nomeadamente: 19

20 QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL identificação do local da ocorrência, contactos, descrição da ocorrência, etc; - Integração no sistema comercial de contactos com os registos de ocorrências, permitindo uma rápida consulta dos mesmos; - Existência de módulos com grande leque de opções de pesquisa. Telecontagem O sistema de Telecontagem da EDA, disponibiliza meios de recolha automática de leituras de consumos (contadores) dos sistemas produtores, subestações de distribuição e de clientes. Trata-se de um sistema que gera a recolha, trata e elabora relatórios e gráficos a partir da informação obtida pelos sistemas de telecontagem, tendo as seguintes características principais: - Energia activa fornecida ou recebida discriminada por período de integração; - Energia reactiva discriminada por quadrante; - Períodos de integração de 15 minutos; - Disponibilização de dados efectuada de forma individual; - Disponibilização dos dados (relatórios discriminados, diagrama de carga e leituras) por consulta via web. Este sistema possibilita a validação, tratamento e visualização destes elementos pela EDA e pelos Clientes que aderirem a este serviço e cujo contador tenha sido substituído conforme programa de substituição aprovado pela ERSE. É também uma ferramenta importante na análise de anomalias de consumo e detecção de fraudes. Actualmente, encontram-se integradas 294 unidades de contagem remota, das quais 59 em pontos de ligação à rede de MT das subestações e 235 em Clientes de Média Tensão, dos quais 22 com ligação à rede telefónica fixa (PSTN) e 213 com ligação telefónica móvel (GSM) Prevê-se, até finais de 2008, cobrir 687 contadores, dos quais 620 em instalações de clientes MT. Atribuição de Certificação de Qualidade ISO A atribuição formal, pela SGS ICS - International Certification Services, do Certificado de Conformidade no que se refere à Comercialização de Energia, Potência e Serviços Conexos pela EDA, constitui um marco histórico que temos de considerar determinante para a consolidação de uma cultura de serviço ajustável aos desafios que se nos colocam, à EDA e à Direcção Comercial enquanto estrutura de serviços claramente orientada para os clientes. Tratou-se de um processo que teve o seu início em meados de 2004, com a definição da Política de Qualidade e respectivos Princípios Orientadores a que se seguiu o levantamento exaustivo de todos os processos a documentar, os quais deram origem aos Procedimentos de Trabalho (PT), Instruções de Trabalho (IT) e Impressos (IMP) a utilizar no âmbito do sistema de qualidade, à luz da Norma ISO ; Em 2005, foi aprovado o Manual de Qualidade (e respectiva Política de Qualidade e Princípios Orientadores), seguindo-se a divulgação do Sistema de Gestão da Qualidade Comercial (SGQC) em todas as Ilhas, dando a conhecer a todos os intervenientes o respectivo Sistema de Qualidade. Após a realização da auditoria de concessão final, em Março de 2006, destinada a verificar a conformidade da totalidade do Sistema Gestão da EDA Comercial com os requisitos da(s) Norma(s) de referência, foi-nos remetido pela SGS ICS International Certification Services o Certificado de Conformidade N PT (VERSAO 1). Hoje, exibimos com orgulho as insígnias que nos honram com a distinção merecida, na certeza de que em conjunto seremos todos capazes de responder com qualidade aos desafios do futuro, da mudança e da modernidade, em matéria de comercialização de energia, potência e serviços conexos. 20

21 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO CONTINUIDADE DE SERVIÇO

22 CONTINUIDADE DE SERVIÇO CONTINUIDADE DE SERVIÇO A EDA explora 9 sistemas isolados e completamente distintos. As características específicas deste tipo de sistemas, aliadas à pequena dimensão das redes, criam dificuldades do ponto de vista técnico e humano em manter elevados níveis de qualidade de serviço. A pequena dimensão das redes tem como consequência a fraca capacidade destas absorverem os defeitos que surgem, ou as afectam. Ainda assim, a EDA tem vindo a cumprir a generalidade dos padrões estabelecidos, para os indicadores que acompanha actualmente, e continua a desenvolver esforços no sentido de monitorizar e cumprir na íntegra as exigências do regulamento de qualidade de serviço. Zona A Cidades de Ponta Delgada, Angra do Heroísmo e Horta e localidades com mais de 25 mil clientes; Zona B localidades com um número de clientes compreendido entre 2 mil e quinhentos e 25 mil; Zona C os restantes locais. No anexo III podem-se encontrar os mapas completos dos indicadores referenciados nesta secção. 4.1 RAA INDICADORES GERAIS NÚMERO DE INDISPONIBILIDADES/INCIDENTES O RQS estabelece padrões mínimos de qualidade de serviço, distinguindo-os por ilha e para a Região, para alguns indicadores. Até ao ano de 2006, a EDA, e relativamente a indicadores de continuidade de serviço, apenas monitorizava os indicadores de média tensão (MT): TIEPI, SAIDI e SAIFI, além do número de indisponibilidades. Em Janeiro de 2007, entrou em exploração um novo software que permitirá acompanhar todos os indicadores de continuidade de serviço, para a Alta, a Média e a Baixa Tensão. Durante o ano de 2006, a Região Autónoma dos Açores foi afectada por 2085 indisponibilidades do fornecimento de energia eléctrica em pontos de entrega da rede de média tensão, com diferentes graus de severidade, origem e causas. As indisponibilidades afectaram cada ilha da Região de forma e em número distinto, verificando-se uma concentração de incidentes nos 1º e 4º trimestres, situação que é devida à maior incidência de intempéries nestes períodos, correspondendo a 59% das O mesmo regulamento estabelece 3 zonas de qualidade de serviço distintas: A, B e C definidas como: NÚMERO MENSAL DE INDISPONIBILIDADE POR ILHA indisponibilidades do ano. Face ao ano anterior, em 2006 verificou-se um decréscimo Causas Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez TOTAL Santa Maria São Miguel Terceira Graciosa São Jorge Pico Faial Flores Total

23 2006 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO do número total de indisponibilidades em 2,6%, contudo, este decréscimo não foi generalizado. semelhantes, nos valores obtidos para os indicadores globais. As indisponibilidades podem ter diversas classificações, tendo sido as mais frequentes, em 2006, as NÚMERO DE INDISPONIBILIDADES POR ILHA correspondentes a razões de serviço e de origem interna ao sistema eléctrico As indisponibilidades previstas dizem respeito a 500 intervenções na rede, devidamente anunciadas conforme estabelecido em sede do RQS. Estas intervenções são relativas, ou devidas a: novos empreendimentos, reparação de equipamentos, conservação de equipamentos, 0 alterações de configuração de rede ou trabalhos de abate ou decote de árvores. No sentido de minimizar o impacto S. Maria S. Miguel Terceira Graciosa São Jorge Pico Faial Flores destes trabalhos no serviço por si prestado, a EDA tem vindo a desenvolver esforços para maximizar o número de trabalhos realizados em tensão (TET), por equipas altamente especializadas. Estas operações em tensão permitem a execução de serviços sem a necessidade de cortes de energia, tendo sido realizados mais de 600 trabalhos desta natureza durante o ano de 2006, em média tensão, número largamente ultrapassado para acções em BT. Em consequência deste esforço, verificou-se, em 2006, uma redução do número de indisponibilidades devidas a razões de serviço de 12,4% face ao ano anterior. Por NÚMERO DE INDISPONIBILIDADES COM ORIGEM NO SISTEMA ELECTROPRODUTOR Previstas Razões de Causas Serviço Imprevistas Fortuita/ Razões de Força Maior segurança Próprias Total Santa Maria São Miguel Terceira Graciosa São Jorge Pico Faial Flores Total outro lado, as indisponibilidades imprevistas verificaram um aumento de 7,9%. Do total de incidentes verificados, 7,0% tiveram como origem o sistema produtor, correspondendo a 146 indisponibilidades. As indisponibilidades ocorridas em 2006 tiveram durações muito diversas, variando entre tempos inferiores a um NÚMERO DE INDISPONIBILIDADES COM ORIGEM NA REDE DE TRANSPORTE OU DISTRIBUIÇÃO Causas Previstas Acordo c/ cliente Razões de serviço Fortuita ou de Força Maior Razões de segurança Imprevistas Próprias Reengate Facto imputável ao Cliente Santa Maria São Miguel Terceira Graciosa São Jorge Pico Faial Flores Total Total segundo e 7 dias. Embora esta indisponibilidade tenha ocorrido por solicitação do cliente para remodelação do seu posto de transformação, terá influência, como outras 23

24 CONTINUIDADE DE SERVIÇO A tabela seguinte distingue as indisponibilidades longas das indisponibilidades curtas, de acordo com o estabelecido pelo RQS, ou seja, com tempos superiores a 3 minutos e menores ou iguais a 3 minutos. NÚMERO DE INDISPONIBILIDADES CURTAS E LONGAS 2006 Causas Indisponibilidades Indisponibilidades curtas longas Santa Maria São Miguel Terceira Graciosa São Jorge Pico Faial Flores Total As causas mais frequentes de incidentes curtos foram causas próprias imprevistas ou razões de serviço previstas. Os incidentes longos, sem origem na produção, e não abrangidas pelo n.º1 do artigo 13º do RQS, atingiram os 476, verificando-se um aumento deste tipo de incidentes para as ilhas de Santa Maria, Terceira, São Jorge e Pico, verificando-se uma redução nas restantes, em resultado dos investimentos e manutenções realizados nas redes destas ilhas. NÚMERO DE INDISPONIBILIDES LONGAS NÃO ABRANGIDAS PELO N.º 1 DO ARTIGO 13º DO RQS 2005/2006 A qualidade de serviço, no que diz respeito à continuidade do fornecimento de energia, é quantificada através de indicadores. Até ao final de 2006 a EDA acompanhava e registava três dos indicadores previstos no RQS TEMPO DE INTERRUPÇÃO EQUIVALENTE DA POTENCIA INSTALADA TIEPI O indicador de continuidade de serviço TIEPI é obtido pelo cálculo da expressão: TIEPI k j1 x i1 k j1 DI ij PIj PIj em que: DIij - duração da interrupção da instalação i, em minutos; PIj - potência instalada na instalação j - posto de transformação de serviço público (PTD) ou particular (PTC), em kva; k - quantidade total dos pontos de entrega (PTC e PTD) da ilha, para o cálculo de indicadores globais da ilha ou por linha de distribuição; quantidade total dos pontos de entrega da zona de serviço considerada, da ilha ou da Região, para o cálculo de indicadores por zona de serviço, por ilha ou para a Região; quantidade total dos pontos de entrega da Região para indicadores globais da Região; x - número de interrupções da instalação j. Causas Variação (%) Santa Maria ,0 São Miguel ,5 Terceira ,2 Graciosa ,7 São Jorge ,0 Pico ,0 Faial ,1 Flores ,5 Total ,0 A EDA acompanha este indicador por ilha, linha de distribuição, zona de serviço e por Região. O tempo de interrupção equivalente da potência instalada verificado na Região Autónoma dos Açores atingiu, em 2006, as 5 horas e 11 minutos em zonas de serviço do tipo A, 11 horas e 14 minutos em zonas do tipo B e para zonas C 15 horas e 54 minutos, para todas as interrupções. 24

25 2006 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO TIEPI POR ZONA CAUSA (hh:mm:ss) Previstas Imprevistas Zona / Causa Acordo c/ cliente Razões de Fortuita ou de Razões de Facto imputável Próprias Reengate serviço Força Maior segurança ao Cliente Total A 0:16:22 1:58:17 0:14:48 0:13:07 2:28:40 0:00:00 0:00:00 5:11:14 B 3:17:07 0:54:08 0:59:28 0:18:53 5:44:30 0:00:01 0:00:00 11:14:07 C 0:40:38 4:38:11 1:15:42 1:05:01 8:13:30 0:00:02 0:01:26 15:54:29 De forma análoga ao número de indisponibilidades, as causas com maior impacto no TIEPI são as razões de serviço e as causas próprias. Verifica-se que as indisponibilidades com origem na produção têm um peso (cerca de 25,5%) no valor do TIEPI bastante superior ao seu peso no número de indisponibilidades. Esta situação reflecte a severidade destas indisponibilidades, no que diz respeito ao número de pontos de entrega afectados e à duração das mesmas. TIEPI POR ZONA E ORIGEM (hh:mm:ss) Zona/Origem Produção Transporte TOTAL Distribuição A 1:34:01 3:37:13 5:11:14 B 2:03:37 9:10:30 11:14:07 C 4:27:24 11:27:06 15:54:29 O TIEPI relativo a interrupções não tendo como origem o sistema produtor, nem abrangidas pelo n.º1 do artigo 13º do RQS, e para o ano de 2006, teve um máximo de 5 horas e 14 minutos, e de acordo com o quadro seguinte por zona, onde se verifica que os padrões estabelecidos para a Região são cumpridos. TIEPI POR ZONA - INTERRUPÇÕES LONGAS NÃO ABRANGIDAS PELO N.º1 DO ARTIGO 13º DO RQS (hh:mm:ss) TIEPI EDA Padrão RQS (hh:mm:ss) (horas) A 1:07:01 3 B 3:54:57 6 C 5:13:53 20 EVOLUÇÃO DO TIEPI GLOBAL POR ILHA INTERRUPÇÕES PREVISTAS (hh:mm) 21:36 19:12 16:48 14:24 12:00 9:36 7:12 4:48 2:24 0:00 Santa São Terceira Graciosa São Pico Faial Flores Maria Miguel Jorge Ano 2002 Ano 2003 Ano 2004 Ano 2005 Ano 2006 EVOLUÇÃO DO TIEPI GLOBAL POR ILHA INTERRUPÇÕES IMPREVISTAS (hh:mm) 48:00 43:12 38:24 33:36 28:48 24:00 19:12 14:24 9:36 4:48 0:00 Santa São Terceira Graciosa Maria Miguel São Pico Faial Flores Jorge Ano 2002 Ano 2003 Ano 2004 Ano 2005 Ano

26 CONTINUIDADE DE SERVIÇO FREQUÊNCIA MÉDIA DE INTERRUPÇÕES DO SISTEMA SAIFI O indicador SAIFI é obtido pela expressão: SAIFI k j MT 1 FI k jmt em que FIjMT - número de interrupções em PTD e PTC, no período considerado; k - quantidade total dos pontos de entrega (PTC e PTD) da ilha, para o cálculo de indicadores globais da ilha ou por linha de distribuição; quantidade total dos pontos de entrega da zona de serviço considerada, da ilha ou da Região, para o cálculo de indicadores por zona de serviço, por ilha ou para a Região; quantidade total dos pontos de entrega da Região para indicadores globais da Região. As causas mais influentes, em 2006, nos resultados deste indicador são as causas próprias e as razões de serviço. SAIFI POR ZONA E ORIGEM (n.º) Zona/Origem Produção Transporte TOTAL Distribuição A 4,5 5,7 10,2 B 6,0 14,2 20,2 C 10,5 18,2 28,7 O indicador SAIFI, relativo a interrupções longas não tendo como origem o sistema produtor, nem abrangidas pelo n.º1 do artigo 13º do RQS, e para o ano de 2006, é apresentada no quadro seguinte, e onde se pode verificar o cumprimento dos padrões estabelecidos pelo RQS para as zonas A e C, e que o padrão para a zona B foi ultrapassado em 0,7. SAIFI POR ZONA - INTERRUPÇÕES LONGAS NÃO ABRANGIDAS PELO N.º1 DO ARTIGO 13º DO RQS (n.º) SAIFI EDA Padrão RQS (N.º) (N.º) A 3,3 4 B 7,7 7 C 8,8 10 Quanto à origem das interrupções, a produção tem um peso no SAIFI que varia entre 29,8% para zonas de serviço do tipo B e 43,9% para zonas do tipo A, o que demonstra a abrangência das indisponibilidades com origem nos sistemas electroprodutores, pois normalmente representam cortes gerais. O valor deste indicador, para a zona B, é fortemente influenciado pelo pequeno número de PdE existentes na Região em zonas de serviço do tipo B (65). Este tipo de zona apenas existe nas ilhas de S. Miguel e Terceira, tendo ocorrido 109 indisponibilidades que afectaram um ou mais equipamentos inseridos nestas zonas de serviço. SAIFI POR ZONA E CAUSA (n.º) Previstas Imprevistas Zona / Causa Acordo c/ cliente Razões de Fortuita ou de Razões de Facto imputável Próprias Reengate serviço Força Maior segurança ao Cliente Total A 0,2 1,0 0,8 1,7 6,5 0,0 10,2 B 0,1 1,4 0,8 1,7 15,2 1,0 20,2 C 0,1 2,6 1,9 4,4 17,4 2,3 0,0 28,7 26

27 2006 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO DURAÇÃO MÉDIA DE INTERRUPÇÕES DO SISTEMA - SAIDI O indicador SAIDI é obtido pelo cálculo da expressão: SAIDI MT em que k j1 x i1 k DI ij DIij duração da interrupção i na instalação j (PTD ou PTC), em minutos; k - quantidade total de pontos de entrega (PTC e PTD) da ilha, para o cálculo de indicadores globais da ilha ou por linha de distribuição; quantidade total dos pontos de entrega da zona de serviço considerada, da ilha ou da Região, para o cálculo de indicadores por zona de serviço, por ilha ou para a Região; quantidade total dos pontos de entrega da Região para indicadores globais da Região; x - número de interrupções da instalação j. A duração média das interrupções da Região, em 2006, foi de 15,7 horas, menos 17,8% que o ano anterior. As causas mais influentes neste indicador são as causas próprias e as razões de serviço, representando 80,3% do valor total do SAIDI. As indisponibilidades com origem nas redes de transporte e distribuição têm uma influência de 69,6% no valor global deste indicador. O elevado peso das indisponibilidades com origem na produção (30,4%) neste indicador, face ao peso reduzido (7%) no número total de indisponibilidades, é demonstrativo do elevado número de PdE que estas afectam e/ou de uma duração significativa das mesmas. SAIDI POR ZONA E CAUSA (hh:mm:ss) Previstas SAIDI POR ZONA E ORIGEM (hh:mm:ss) Zona/Origem Produção Transporte Distribuição TOTAL A 1:47:51 4:06:50 5:54:40 B 2:19:58 8:58:08 11:18:06 C 5:26:12 12:17:24 17:43:35 Considerando apenas as interrupções longas não tendo como origem o sistema produtor, nem abrangidas pelo n.º1 do artigo 13º do RQS, em 2006 a duração média de interrupções no sistema foi de cerca de 5 horas e 30 minutos. Os valores deste indicador por zona de serviço, representados na tabela seguinte, estão dentro dos padrões estabelecidos. SAIDI POR ZONA - INTERRUPÇÕES LONGAS NÃO ABRANGIDAS PELO N.º1 DO ARTIGO 13º DO RQS (hh:mm:ss) SAIDI EDA Padrão RQS (N.º) (N.º) A 1:36:51 3 B 5:00:42 6 C 6:18:08 16 Com excepção da frequência média de interrupções do sistema para zona de serviço do tipo B, onde o padrão estabelecido pelo RQS foi ultrapassado, todos os indicadores de continuidade de serviço da Região acompanhados pela EDA, no ano de 2006, respeitaram os padrões de qualidade estabelecidos. Imprevistas Zona / Causa Acordo c/ cliente Razões de Fortuita ou de Razões de Facto imputável Próprias Reengate serviço Força Maior segurança ao Cliente Total A 0:14:15 1:56:13 0:18:10 0:22:45 3:03:17 0:00:00 0:00:00 5:54:40 B 0:52:25 1:50:58 1:07:44 0:29:51 6:57:06 0:00:01 0:00:00 11:18:06 C 0:29:48 4:33:58 1:27:39 1:27:20 9:44:38 0:00:03 0:00:09 17:43:35 27

28 CONTINUIDADE DE SERVIÇO 4.2 SANTA MARIA A ilha de Santa Maria está definida como uma zona de serviço do tipo C. Durante o ano de 2006 foi afectada por 112 indisponibilidades que afectaram pontos de entrega da rede de média tensão. Destas, 71,2% ocorreram no 4º trimestre, e maioritariamente imprevistas causas próprias ou previstas por razões de serviço. NÚMERO DE INCIDENTES LONGOS SANTA MARIA Zona / Causa Total Distribuição Produção Total As indisponibilidades com origem na produção representam 8,9% do total das ocorridas em Santa Maria, com igual número de indisponibilidades devidas a situações imprevistas próprias e razões de segurança. Em 2006, as indisponibilidades longas sem origem no sistema produtor, nem abrangidas pelo n.º1 do artigo 13º do RQS, ocorridas em Santa Maria foram 34. No quadro representativo do número de indisponibilidades longas por trimestre, origem e causa, pode-se verificar a preponderância de indisponibilidades com origem nas redes, com causas imprevistas próprias ou previstas por razões de serviço, e especial incidência no 4º trimestre. TABELA DE CORRESPONDÊNCIA DE CAUSAS Causa Tipo Descrição 11 Prevista Acordo c/ cliente 12 Prevista Razões de serviço 21/22 Imprevista Fortuita/Força Maior 23 Imprevista Razões de segurança Deslastre de cargas 24 Imprevista Próprias 25 Imprevista Reengate 26 Imprevista Facto imputável ao Cliente NÚMERO DE INDISPONIBILIDADES SANTA MARIA Zona / Causa Total Distribuição INDICADORES VS PADRÕES Indicador Zona de Serviço Valor Padrão RQS TIEPI 4:58:31 26 SAIFI C 15,4 12 SAIDI 7:43:06 20 Durante o ano de 2006, na ilha de Santa Maria, verificou-se o incumprimento do indicador de continuidade de serviço SAIFI, face ao padrão estabelecido. Os restantes indicadores ficaram abaixo dos padrões máximos estabelecidos, com larga margem. Para o valor do SAIFI contribuíram significativamente problemas nas saídas da subestação do Aeroporto, que apresentaram diversos disparos das protecções e os consequentes trabalhos para sanar os problemas detectados. Estas indisponibilidades contribuíram com 68,2% do valor do indicador. Produção Total

29 2006 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO 4.3 SÃO MIGUEL Durante o ano de 2006, a ilha de S. Miguel foi afectada por 731 indisponibilidades da rede de MT, com diversos graus de gravidade. SÃO MIGUEL - INDICADORES VS PADRÕES Indicador Zona de Serviço Valor Padrão RQS A generalidade das indisponibilidades teve origem nas redes de transporte ou distribuição (98,2%), e maioritariamente devidas a causas previstas próprias ou imprevistas por razões de serviço. NÚMERO DE INDISPONIBILIDADES SÃO MIGUEL TIEPI SAIFI SAIDI A 0:25:40 3 B 1:07:18 8 C 3:01:31 26 A 1,6 4 B 1,5 8 C 5,5 12 A 0:28:17 3 B 1:20:33 8 C 4:18:37 20 Zona / Causa Total Distribuição Produção Total As indisponibilidades longas em S. Miguel no ano de 2006, tiveram a seguinte distribuição por causa e zona. NÚMERO DE INCIDENTES LONGOS SÃO MIGUEL Zona / Causa Total A B C É de salientar que o número total destes incidentes/indisponibilidades é inferior à soma das indisponibilidades das zonas de serviço, pois a mesma indisponibilidade pode afectar PdE de zonas distintas (para S. Miguel o valor total de indisponibilidades é de 590). Na ilha de São Miguel verifica-se que todos os indicadores de continuidade de serviço se encontram muito abaixo dos padrões, sendo um reflexo da maior dimensão da rede e da sua tipologia mais emalhada. TABELA DE CORRESPONDÊNCIA DE CAUSAS Causa Tipo Descrição 11 Prevista Acordo c/ cliente 12 Prevista Razões de serviço 21/22 Imprevista Fortuita/Força Maior 23 Imprevista Razões de segurança Deslastre de cargas 24 Imprevista Próprias 25 Imprevista Reengate 26 Imprevista Facto imputável ao Cliente Para interrupções não tendo origem na produção, nem abrangidas pelo n.º1 do artigo 13 do RQS os valores dos indicadores por zona são os representados no quadro seguinte, onde se pode verificar o cumprimento dos padrões estabelecidos. 29

30 CONTINUIDADE DE SERVIÇO 4.4 TERCEIRA No ano de 2006, ocorreram na ilha Terceira 722 indisponibilidades. Esta ilha e a ilha de S. Miguel têm o maior número de indisponibilidades da Região, representando em conjunto 69,7% das indisponibilidades. Esta situação é resultante do facto de estas ilhas concentrarem a grande maioria dos PT s da Região cerca de 69%. Das indisponibilidades ocorridas neste período, 97,2% têm origem na rede de transporte ou de distribuição, sendo preponderantes as indisponibilidades previstas por razões de serviço e indisponibilidades imprevistas próprias, que em conjunto representam 93,2% das indisponibilidades desta ilha. Existe uma ligeira concentração de indisponibilidades nos 1º e 4º trimestres, que representam cerca de 63%, resultantes de factores climatéricos adversos. NÚMERO DE INDISPONIBILIDADES TERCEIRA Zona / Causa Total Distribuição Produção Total Durante 2006 existiram 652 indisponibilidades longas, com preponderância de indisponibilidades previstas por razões de serviço e de indisponibilidades imprevistas próprias ou internas ao sistema eléctrico. NÚMERO DE INCIDENTES LONGOS TERCEIRA Zona / Causa Total A B C TERCEIRA - INDICADORES VS PADRÕES Indicador Zona de Serviço Valor TIEPI SAIFI SAIDI Padrão RQS A 4:59:44 3 B 7:23:05 8 C 8:38:21 26 A 9,4 4 B 16,9 8 C 15,7 12 A 5:27:37 3 B 10:31:31 8 C 9:11:11 20 Durante o ano de 2006, verificou-se, na ilha Terceira, o incumprimento de alguns padrões de qualidade de serviço. O indicador TIEPI excedeu o padrão da zona de serviço A, e o SAIDI excedeu os valores padrão para zonas do tipo A e B, tendo o indicador SAIFI ultrapassado os padrões para todas as zonas de serviço. TABELA DE CORRESPONDÊNCIA DE CAUSAS Causa Tipo Descrição 11 Prevista Acordo c/ cliente 12 Prevista Razões de serviço 21/22 Imprevista Fortuita/Força Maior 23 Imprevista Razões de segurança Deslastre de cargas 24 Imprevista Próprias 25 Imprevista Reengate 26 Imprevista Facto imputável ao Cliente Das 87 indisponibilidades que contribuem para o valor do TIEPI em zonas de serviço do tipo A, apenas 10 têm um peso de 75,5% do valor do indicador, das quais 7 tiveram origem na rede de transporte, contribuindo com cerca de 65% do valor total do TIEPI. Estas indisponibilidades foram severas, do ponto de vista da sua abrangência e com durações significativas, sendo as principais razões do não cumprimento deste indicador. As indisponibilidades ocorridas em 2006, na ilha Terceira, tiveram um tempo de interrupção equivalente da potência instalada de 16 horas e 42 minutos. Para incidentes considerados nos padrões do RQS, os indicadores por zona são os expostos na tabela seguinte. Analisando o indicador SAIDI, para zonas de serviço do tipo A, verifica-se que à semelhança do TIEPI, existem 10 indisponibilidades que contribuem para cerca de 75% valor deste indicador, o que traduz a gravidade das mesmas, do ponto de vista da duração. A duração média destas indisponibilidades variou entre 14 minutos e 9 horas, 5 das 30

31 2006 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO 4.5 GRACIOSA quais tiveram uma duração média superior a uma hora. As indisponibilidades com origem nas redes com durações mais elevadas, classificadas como tendo causas próprias ao sistema, foram consequência de disparos das protecções, tendo sido dificultada a detecção das avarias e a reposição do serviço devido a intempéries. Para a zona de serviço do tipo B, em 72 indisponibilidades, 7 perfazem cerca de 77% do valor do indicador SAIDI, situação demonstrativa das elevadas durações destas indisponibilidades com tempos médios de interrupção que variam entre 48 minutos e 5 horas, esta última devida a disparos sucessivos da linha de média tensão da Praia num dia de mau tempo. No que respeita ao indicador SAIFI, o elevado número de indisponibilidades internas às redes de transporte ou distribuição que ocorreram na ilha Terceira durante 2006 traduz-se numa frequência média de interrupções elevada, excedendo os padrões estabelecidos. Na ilha Graciosa ocorreram, durante o ano de 2006, 55 indisponibilidades. Esta ilha apresenta o menor número de indisponibilidades das ilhas da Região Autónoma dos Açores. A maioria das indisponibilidades teve origem nas redes de distribuição (83,6%), sendo maioritariamente indisponibilidades previstas por razões de serviço. NÚMERO DE INDISPONIBILIDADES GRACIOSA Zona / Causa Total Distribuição Produção Total A ilha Graciosa, ao longo do ano de 2006 teve 38 indisponibilidades longas. No quadro seguinte podemos observar as causas destas. NÚMERO DE INCIDENTES LONGOS GRACIOSA Zona / Causa Total C No próximo quadro, apresenta-se os valores dos indicadores para a zona C. Nestes indicadores apenas são consideradas as interrupções que não têm origem na produção, nem estão abrangidas pelo n.º1 do artigo 13º do RQS. INDICADORES VS PADRÕES Indicador Zona de Serviço Valor Padrão RQS TIEPI 1:00:59 26 SAIFI C 1,8 12 SAIDI 1:25:15 20 Na ilha de Graciosa constata-se que todos os indicadores de continuidade de serviço são cumpridos. 31

32 CONTINUIDADE DE SERVIÇO 4.6 SÃO JORGE TABELA DE CORRESPONDÊNCIA DE CAUSAS Causa Tipo Descrição 11 Prevista Acordo c/ cliente 12 Prevista Razões de serviço 21/22 Imprevista Fortuita/Força Maior 23 Imprevista Razões de segurança Deslastre de cargas 24 Imprevista Próprias 25 Imprevista Reengate 26 Imprevista Facto imputável ao Cliente Durante o ano de 2006, a ilha de São Jorge foi afectada por 80 indisponibilidades do sistema eléctrico. Das indisponibilidades que afectaram esta ilha 91,3% têm origem na rede de distribuição, sendo as causas mais frequentes são as imprevistas próprias e as previstas por razões de serviço. NÚMERO DE INDISPONIBILIDADES SÃO JORGE Zona / Causa Total Distribuição Produção Total Destas, 63 correspondem a indisponibilidades longas, com a distribuição por origem e com as causas apresentadas na tabela seguinte. NÚMERO DE INCIDENTES LONGOS SÃO JORGE Zona / Causa Total C Os valores dos indicadores para a zona C, para as interrupções que têm origem nas redes de transporte ou de distribuição e que não estão abrangidas pelo n.º1 do artigo 13 do RQS, encontram-se transcritos no quadro seguinte, INDICADORES VS PADRÕES Indicador Zona de Serviço Valor Padrão RQS TIEPI 7:11:25 26 SAIFI C 9,1 12 SAIDI 7:45:49 20 Na ilha de São Jorge verifica-se que os indicadores estão situados abaixo dos limites exigidos pelo RQS, logo verifica-se o cumprimento dos padrões estabelecidos. 32

33 2006 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO 4.7 PICO 4.8 FAIAL Das 136 indisponibilidades que ocorreram na ilha do Pico durante o ano de 2006, cerca de 71% têm origem na rede de Distribuição. As indisponibilidades imprevistas próprias e as previstas por razões de serviço dão origem a 115 das 136, ou seja 84,6%. NÚMERO DE INDISPONBILIDADES PICO Durante o ano de 2006, a ilha do Faial foi afectada por 146 indisponibilidades, sendo que a principal origem foi a Distribuição, cerca de 71 %. De acordo com a tabela seguinte, a causa principal foi prevista por razões de serviço NÚMERO DE INDISPONIBILIDADES - FAIAL Zona / Causa Total Zona / Causa Total Distribuição Produção Total Distribuição Produção Total No ano de 2006 e para a ilha do Pico, 133 das 136 indisponibilidades que ocorreram foram longas. NÚMERO DE INCIDENTES LONGOS PICO Zona / Causa Total C Os valores dos indicadores para a zona C, para interrupções que não têm origem na produção, nem estão abrangidas pelo n.º1 do artigo 13 do RQS, são os representados no quadro seguinte, INDICADORES VS PADRÕES Indicador Zona de Serviço Valor Padrão RQS TIEPI 8:24:01 26 SAIFI C 6,5 12 No quadro seguinte apresenta-se a causa das indisponibilidades com tempo superior a 3 minutos, indisponibilidades longas, e qual o impacto destas nas respectivas zonas da ilha do Faial. NÚMERO DE INCIDENTES LONGOS FAIAL Zona / Causa Total A C Os valores dos indicadores por zona obtêm-se, excluindo as interrupções com origem na produção e as abrangidas pelo n.º1 do artigo 13º do RQS. INDICADORES VS PADRÕES SAIDI 8:20:45 20 Indicador Zona de Serviço Valor Padrão RQS Para a ilha do Pico, os padrões estabelecidos no RQS para a Continuidade de Serviço são cumpridos. TABELA DE CORRESPONDÊNCIA DE CAUSAS TIEPI SAIFI SAIDI A 1:14:04 3 C 2:49:30 26 A 2,2 4 C 9,2 12 A 1:17:25 3 C 6:55:12 20 Causa Tipo Descrição 11 Prevista Acordo c/ cliente 12 Prevista Razões de serviço 21/22 Imprevista Fortuita/Força Maior 23 Imprevista Razões de segurança Deslastre de cargas 24 Imprevista Próprias 25 Imprevista Reengate 26 Imprevista Facto imputável ao Cliente Como podemos verificar, na ilha do Faial todos os indicadores da continuidade de serviço situam-se abaixo dos padrões exigidos no RQS. 33

34 CONTINUIDADE DE SERVIÇO 4.9 FLORES A ilha das Flores, durante o ano de 2006, foi atingida por 103 indisponibilidades com diferentes origens e causas. No quadro seguinte podemos observar quais as causas e origens. NÚMERO DE INDISPONIBILIDADES FLORES Zona / Causa Total Distribuição Produção Total Na ilha das Flores verifica-se o cumprimento de todos os indicadores da continuidade de serviço. TABELA DE CORRESPONDÊNCIA DE CAUSAS Causa Tipo Descrição 11 Prevista Acordo c/ cliente 12 Prevista Razões de serviço 21/22 Imprevista Fortuita/Força Maior 23 Imprevista Razões de segurança Deslastre de cargas 24 Imprevista Próprias 25 Imprevista Reengate 26 Imprevista Facto imputável ao Cliente Das indisponibilidades ocorridas neste período, 95% teve como origem a rede de transporte ou de distribuição. As principais causas das indisponibilidades foram as previstas por razões de serviço e imprevistas por Casos Fortuitos ou de Força Maior, que representam cerca de 79 % do total das indisponibilidades. No período em estudo, existiram 84 indisponibilidades longas que afectaram a zona de serviço das Flores da seguinte forma NÚMERO DE INCIDENTES LONGOS FLORES Zona / Causa Total C No quadro apresentada a seguir, pode-se confirmar o cumprimento dos padrões do RQS relativos aos indicadores de continuidade de serviço para interrupções não abrangidas pelo n.º1 do artigo 13º, e que não têm como origem o sistema produtor INDICADORES VS PADRÕES Indicador Zona de Serviço Valor Padrão RQS TIEPI 4:01:18 26 SAIFI C 7,5 12 SAIDI 4:32:

35 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO QUALIDADE DA ONDA DE TENSÃO

36 QUALIDADE DA ONDA DE TENSÃO Qualidade da Onda de Tensão Enquanto que, a Qualidade da Onda de Tensão está directamente relacionado com as diferentes perturbações que podem ocorrer e afectar a onda de tensão, a qualidade da energia entregue ao consumidor é definida pela forma de onda da tensão. Embora existam uma série de índices para qualificar a onda de tensão, serão, em última estância, os equipamentos dos consumidores a determinar a qualidade da mesma. Pois, com a crescente automatização das indústrias, a qualidade da forma da onda de tensão torna-se cada vez mais importante visto que, a falta de regulação da mesma pode acarretar custos elevados, principalmente, para os consumidores industriais. Por outro lado, o aumento exponencial de produtos de electrónica de consumo, elementos altamente perturbadores da qualidade da onda de tensão, contribui significativamente para a deterioração da forma de onda. De acordo com o estipulado no Regulamento de Qualidade de Serviço, compete às Empresas de Distribuição e Transporte garantir que a energia eléctrica fornecida cumpre o especificado nas Normas e/ou Regulamentos, sendo que, os parâmetros da Qualidade da Onda de Tensão devem ser monitorizados numa amostra da rede segundo um plano a submeter a aprovação à Direcção Regional do Comércio, Industria e Energia, competindo à Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) a fiscalização do cumprimento deste plano. 5.1 PLANO DE MONITORIZAÇÃO A EDA propôs-se efectuar a monitorização da Qualidade da Onda de Tensão no ano de 2006, nos seguintes pontos da sua Rede de Transporte e Distribuição e com as seguintes durações: PONTOS DE MONITORIZAÇÃO DA REDE DE TRANSPORTE Fase / Ano Ilha SE / Barramento Duração 1 / 2006 S. MIGUEL CALDEIRÃO / 60 kv PERMANENTE 1 / 2006 S. MIGUEL MILHAFRES / 30 kv PERMANENTE 1 / 2006 S. MIGUEL PONTA DELGADA / 10 kv PERMANENTE 1 / 2006 S. MIGUEL PONTA DELGADA / 10 kv PERMANENTE 1 / 2006 S. MIGUEL LAGOA / 10 kv PERMANENTE 1 / 2006 S. MIGUEL LAGOA / 10 kv PERMANENTE 1 / 2006 S. MIGUEL LAGOA / 30 kv PERMANENTE 1 / 2006 S. MIGUEL FOROS / 10 KV PERMANENTE 1 / 2006 S. MIGUEL FOROS / 30 KV PERMANENTE 1 / 2006 S. MIGUEL VILA FRANCA / 10 KV PERMANENTE PONTOS DE MONITORIZAÇÃO DA REDE DE DISTRIBUIÇÃO PT Nº / Nome / Linha / SE Duração 307 / PILAR / SETE CIDADES / MILHAFRES 6 MESES 84 / F. AÇUCAR / PD 3 / PDL 6 MESES 73 / MERCADORES / PD 4 / PDL 6 MESES 47 / BELEM / PD 8 / PDL 6 MESES 8 / ROSÁRIO / LAGOA 1 / LAGOA 6 MESES 18 / PARAÍSO / R.GRANDE 3 / FOROS 6 MESES 28 / NORDESTE / NORDESTE / FOROS 6 MESES 24 / T. BRAGA / V. FRANCA 1 / VILA FRANCA 6 MESES INDICADORES SEMANAIS Para a análise entre as várias semanas e entre os vários locais foram criados dois indicadores semanais: Indicador para as grandezas do regime permanente Continuous Power Quality Índex (CPQI). Para as grandezas com níveis máximos e mínimos (como a tensão e a frequência) os valores máximos e mínimos e os percentis de 5% e 95% são normalizados de acordo com a expressão: PQI RMS ( VMEDIDO VNOMINAL) ( VLIMITE VNOMINAL) É retido o maior valor de entre os calculados para as 3 fases dos percentis 5% e 95%. 36

37 2006 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO Para as grandezas apenas com níveis máximos, são normalizados os percentis 95% de acordo com a seguinte expressão: PQI RMS V MEDIDO V LIMITE AMPLITUDE Da análise do relatório, conclui-se a conformidade dos valores registados com a NP EN para a Alta Tensão, Média Tensão e Baixa Tensão: É retido o maior valor entre as 3 fases Se todos os valores forem inferiores a 1, é retido como CPQI o maior valor. No caso contrário são somados todos os valores superiores a 1. A selecção das semanas por equipamento foi efectuada utilizando o seguinte princípio: a semana cujo valor CPQI corresponde à mediana dos valores; a semana com o pior índice do CPQI; a semana com o melhor índice de CPQI. 5.2 QUALIDADE ONDA DE TENSÃO Em todos os pontos de medição referidos no ponto dois, foram monitorizados os seguintes parâmetros: Valor eficaz de tensão; Frequência; Cavas de tensão; Tremulação (flicker); Distorção harmónica; Desequilíbrio do sistema trifásico de tensões; Sobretensões. As medições registadas mostram a conformidade com as condições estipuladas pela NP EN e pelo Regulamento da Qualidade de Serviço. Ao nível da Alta Tensão (60kV), o Regulamento de Qualidade de Serviço estabelece que em condições normais de exploração, 95% dos valores eficazes médios de 10 minutos da tensão de alimentação deve estar compreendia no intervalo de Uc±5%, em que Uc é a tensão declarada (62500 V). Para o período em análise, verificou-se a conformidade em 100% dos valores registados. Ao nível da Média Tensão (30kV e 10kV), a variação da tensão de alimentação em 95% dos valores eficazes médios de 10 minutos para cada período de uma semana dos equipamentos monitorizados ficou compreendida na gama definida na NP EN 50160, isto é Uc±10%. Pela análise dos dados registados conclui-se que a conformidade em 100% dos valores registados com a norma NP EN Ao nível da Baixa Tensão, a NP EN define limites para a variação da Tensão nominal para o percentil de 95% dos valores eficazes registados (Un±10%) e para 100% dos valores registados (Un+10%/-15%). Pela análise dos dados registados conclui-se que a conformidade em 100% dos valores registados com a norma NP EN

38 QUALIDADE DA ONDA DE TENSÃO TREMULAÇÃO (FLICKER) DESEQUILÍBRIO Conclui-se que para a Tremulação (Flicker) também não foram ultrapassados os limites da NP EN 50160: Ao nível da Alta Tensão, o Regulamento de Qualidade de Serviço define que em condições normais, os índices de severidade da tremulação (curta e longa duração) de 95% por cada período de medição de uma semana, deverão ser inferiores a 1. Da análise dos valores registados é possível concluir que os valores de Tremulação de curta e longa duração estão de acordo com o Regulamento de Qualidade de Serviço. Verificou-se a taxa mais baixa de 99,5% (Pst) para o mínimo de 95 % dos dados de cada período de medição de uma semana. Relativamente ao desequilíbrio verificou-se a conformidade em 100% dos valores registados com a norma NP EN para os diferentes níveis de tensão, tendo-se registado as seguintes variações máximas das tensões inversas em relação às componentes directas: VARIAÇÕES MÁXIMAS DAS TENSÕES INVERSAS EM RELAÇÃO ÀS COMPONENTES DIRECTAS Percentagem (%) Alta Tensão 0,15 Média Tensão 0,66 Baixa Tensão 0,36 Ao nível da Média Tensão, a NP EN define que em condições normais, para qualquer período de uma semana, a severidade da tremulação de longa duração deve ser inferior a 1, durante 95% do tempo. Da análise dos valores registados é possível concluir que os valores de Tremulação de longa duração estão de acordo com o NP EN 50160, Verificou-se a taxa mais baixa de 97,63% para um mínimo admissível de 95% dos dados de cada período de medição de uma semana. Ao nível da Baixa Tensão, a NP EN define que em condições normais, para qualquer período de uma semana, a severidade da tremulação de longa duração deva ser inferior a 1, durante 95% do tempo. Da análise dos valores registados é possível concluir que os valores de Tremulação de longa duração estão de acordo com o NP EN50160, Verificou-se a taxa mais baixa de 97,99% para um mínimo admissível de 95% dos dados de cada período de medição de uma semana FREQUÊNCIA Relativamente à variação dos valores de frequência tanto para a Alta Tensão, Média tensão como para a Baixa Tensão, a NP EN define que, em condições normais de exploração o valor médio da frequência, medido em intervalos de 10 segundos, deverá estar compreendido entre os seguintes valores: 50Hz±2% durante 95% de uma semana, e 50±15% durante 100% dos valores registados durante uma semana. Para as SE s foram recolhidos os valores médios da frequência trifásica integrados ao longo de 10 segundos, e para a Baixa Tensão foram recolhidos os valores da frequência trifásica integrados ao longo de 10 minutos. Da análise do relatório verificou-se a conformidade dos valores registados nos equipamentos para o período seleccionado com a NP EN50160, registando a conformidade em 100% dos valores registados. 38

39 2006 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO HARMÓNICOS SOBRETENSÕES Relativamente à distorção harmónica verifica-se que em todos os pontos medidos estão de acordo com a NP EN CAVAS Na Alta Tensão, e de acordo com os valores registados nas três semanas seleccionadas a cava de maior duração registada foi de 0,760 segundos (com amplitude de 72,2%), e a cava com maior amplitude foi de 89,8% da Tensão declarada (com uma duração de 0,04 segundos). Relativamente à Média Tensão, e de acordo com os valores registados nas três semanas seleccionadas a cava com maior duração registada (tempo equivalente) foi de 220,5 segundos (com amplitude de 79,1%), e a cava com maior amplitude foi de 89,9% da Tensão declarada (com uma duração de 0,04 segundos). A cava com a duração de 220,5 segundos (tempo equivalente), atrás referida, teve como origem uma avaria em um dos grupos térmicos da Central termoeléctrica do Caldeirão na Ilha de São Miguel. Esta cava precedeu uma interrupção geral na Ilha, tendo praticamente apenas sido registada na sua total duração nos barramentos de Subestações, já que quase todas as saídas haviam sido desligadas por actuação de relés de mínima tensão e de frequência. Esta situação também esteve na origem nos valores de mínima frequências registados para igual semana, não se reflectindo da mesma forma nos clientes de Média e Baixa Tensão. Não foram registadas sobretensões nos equipados instalados e no período monitorizado. 5.3 ACÇÕES MAIS RELEVANTES PARA A MELHORIA DA QUALIDADE DA ONDA DE TENSÃO Para a eficaz monitorização da Qualidade da Onda de Tensão, a EDA estabeleceu um plano de aquisição de diversos equipamentos (analisadores, unidades remotas, rede de comunicações, servidores e software). Foi realizada uma consulta pública para o respectivo fornecimento. Foi estabelecido um plano de monitorização, que prevê a instalação destes equipamentos em três fases, 2006 a 2008, tendo sido finalizada em 2006 a 1ª fase, que abrangeu a ilha de São Miguel. A segunda fase tem início em 2007 e abrange as ilhas Terceira, Pico e Faial. Ficando reservado para a terceira fase da implementação do plano de monitorização, a realizar em 2008, a instalação dos equipamentos nas ilhas de Santa Maria, Graciosa, São Jorge e Flores. Finalmente na Baixa Tensão a cava de maior profundidade teve uma duração de 1,3 segundos (com amplitude de 86,9%), e a cava com maior amplitude registada no período em análise teve uma amplitude de 89,9% da Tensão declarada (com duração de 0,091 segundos). 39

40 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO ANEXOS