ANÁLISE DAS CONSTATAÇÕES DA AUDITORIA À QUALIDADE DE SERVIÇO DA ELECTRICIDADE DOS AÇORES

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1 ANÁLISE DAS CONSTATAÇÕES DA AUDITORIA À QUALIDADE DE SERVIÇO DA ELECTRICIDADE DOS AÇORES Novembro 2017 ENTIDADE REGULADORA DOS SERVIÇOS ENERGÉTICOS

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3 ÍNDICE 1 Introdução Qualidade de Serviço Técnica Qualidade de Serviço Comercial Conclusão...17 i

4 1 INTRODUÇÃO Nos termos do Regulamento da Qualidade de Serviço, foi realizada uma auditoria sobre qualidade de serviço à EDA Electricidade dos Açores, S.A. por uma entidade externa e independente (empresa auditora Ernst & Young). A auditoria abrangeu aspetos de natureza técnica e comercial e incluiu a verificação dos sistemas e procedimentos da empresa e da informação prestada pela empresa sobre o tema. A empresa auditora apresentou o seu relatório de auditoria, cuja síntese é publicada pela EDA e pela ERSE, nos termos regulamentares. A EDA, no seu plano de ação, procura dar resposta às constatações da auditoria, nomeadamente com um conjunto de ações que se destinam a resolver as situações de não A leitura do relatório síntese de auditoria carece de uma análise detalhada, comparando as constatações com as informações posteriores da EDA. Assim, neste relatório é feito este tipo de análise, bem como a apreciação da ERSE a cada uma das constatações. De notar que a síntese gráfica apresentada pela empresa auditora pode conduzir a leituras erradas, uma vez que o número de verificações efetuadas é bastante superior e a importância das diversas constatações não deve ser igual, por apresentar um impacto distinto na qualidade de serviço. 1

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6 2 QUALIDADE DE SERVIÇO TÉCNICA Zonas de Qualidade de Serviço Método de cálculo dos indicadores de continuidade de serviço END MT Cálculo de indicadores BTN e BTE Artigos / Proc. MPQS Art.º 17.º do Proc. N.º 1 do MPQS Proc. N.º 3 do MPQS F.T : As Zonas de Qualidade de Serviço foram apuradas pela última vez pelo COMEL no ano de 2013 através da contagem dos clientes com contratos ativos em F.T : Foram identificados 79 contratos que reportaram interrupções mas não figuram na lista de contratos ativos em 2014 disponibilizada pelo COMEL. F.T : O valor considerado para ED (energia distribuída) é uma constante por ilha independentemente do referencial de análise. F.T.05.01: Antes da promulgação do, a EDA distinguia os clientes dentro de BTN entre especiais (E) e normais (N). Por vezes é feita a agregação de BTN Especial à BTE ou não é considerada a BTN Especial na BTN para cálculo dos indicadores número/duração na BTE. F.T : A compensação na conta corrente dos clientes é feita em meados de Abril em vez de até 31 de Março. A EDA informa que as situações detetadas têm sido corrigidas e regularizadas. O não estabelece em que prazo devem as empresas atualizar as zonas de qualidade de serviço. O auditor não conseguiu estimar o impacto desta situação. Não se considera uma não - O não é claro quanto à forma de cálculo do valor anual destes indicadores relativamente aos contratos que existam em determinada data. O impacto desta situação é considerado pelo auditor como sendo baixo. Não se considera uma não - A evidência apresentada pelo auditor não é clara, pelo que não se considera ter sido comprovada uma não - O não impõe o cálculo do indicador BTN e BTE separado. O impacto desta situação é considerado pelo auditor como sendo de baixo impacto. Não se considera uma não 3

7 Compensações Artigos / Proc. MPQS N.º 2 do art.º 57.º do N.º 2 do art.º 57.º do N.º 8 do art.º 54.º do F.T : A compensação na conta corrente dos clientes é feita em meados de abril em vez de até 31 de março. F.T : O n.º de compensações pagas foi inferior ao n.º de compensações apuradas. F.T.05.04: O limite utilizado para comparar com o montante de compensação ao cliente diz respeito ao ano de 2014 em vez de respeitar ao ano de conformidade EDA informa que as situações irregulares que foram detetadas já foram corrigidas. (de impacto reduzido). conformidade (de impacto reduzido). - conformidade (de impacto reduzido). N.º 4 do art.º 54.º do F.T.05.05: O valor relativo à potência média contratada considerado para o apuramento da compensação por incumprimento do indicador individual duração da interrupção diz respeito à potência contratada no mês anterior ao apuramento da compensação pelo COMEL. EDA informou que as situações detetadas foram corrigidas. conformidade (de impacto reduzido). Plano de Monitorização de 2014 Proc. N.º 8 do MPQS F.QE : O plano de monitorização para a ilha das Flores não foi cumprido, tendo sido monitorizada apenas 1 das 3 instalações consideradas. Nota: Uma das instalações não monitorizadas não esteve em serviço durante F.QE : Não monitorização do total do ano de 2014, em alguns PTs (p.e. existência de registos para o PT 8PT0001, na ilha das Flores, apenas a partir de 17/02/2014). 4 - Não se considera uma não conformidade uma vez que é usual que o plano de monitorização não seja cumprido na totalidade. F.QE : - Não se considera uma não conformidade, uma vez que o plano de monitorização da

8 Exclusão de eventos excecionais (aprovados pela ERSE) Artigos / Proc. MPQS O PM de 2014 foi realizado no âmbito da versão anterior do, pelo que não cumpre o requisito de monitorização de dois PT por concelho imposto pelo para situação que foi reportada pela EDA no Rel. Anual de Qualidade do Serviço de F.QE : Não monitorização do total do ano de 2014, em alguns PTs (p.e. existência de registos para o PT 8PT0001, na ilha das Flores, apenas a partir de 17/02/2014). Existiu 1 situação de uma interrupção categorizada como excecional no SGI que não foi submetida à ERSE e que foi excluída do cálculo dos indicadores (página 146 do relatório). qualidade de energia elétrica incluiu adaptações decorrentes da entrada em vigor do que entrou em vigor em 1 de janeiro de conformidade EDA informa que se tratou de um lapso. (de impacto reduzido). conformidade (de impacto reduzido). 5

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10 3 QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL Artigo do Serviços de ligação N.º 2 e 3 do art.º 45.º do F.C : Foi considerada a data da orçamentação e não a data de apresentação da informação (a qual corresponde, no processo C.01.00, à data da valorização da ligação) ao requisitante (Art. 45.º, n.º 3, ) A EDA refere que o indicador não será afetado por mais do que um dia útil, uma vez que existe a afetação permanente de um colaborador para esta tarefa. A utilização da data de orçamentação (momento anterior à apresentação de informações ao cliente) para cálculo dos prazos implica que o valor do indicador possa ter sido inferior ao calculado Serviços de ligação N.º 4 do art.º 45.º do F.C : Não foram excluídas as ligações de instalações eventuais, uma vez que em 2014 o sistema SAP IS-U não dispunha do detalhe necessário (Art. 45.º, n.º 4, ). Nota: Esta situação foi corrigida em A não exclusão das ligações eventuais do total de pedidos de ligação, implica que o valor possa ter sido superior face ao calculado pela EDA [Nota: situação desvantajosa para a empresa] A EDA informou que a situação já foi corrigida. conformidade (de impacto reduzido). Ativação de fornecimento N.º 3 do art.º 46.º do F.C : No cálculo do nr. de ativações solicitadas em 2014, verificou-se que foram consideradas as ativações executadas no período e não as solicitadas, o que implica que tenham sido considerados pedidos solicitados no ano de 2013 A resposta da EDA não aborda a questão colocada. Não foi possível calcular o impacto deste finding com os elementos analisados 7

11 Artigo do Ativação de fornecimento N.º 4 e 8 do art.º 46.º do F.C : Foram considerados no cálculo do indicador pedidos de ativação de fornecimento com prazos de execução mal apurados (negativos) A EDA refere que tratou alterações de titularidade como ativações. conformidade (de impacto reduzido). N.º 1 do art.º 46.º do A consideração para cálculo do indicador de casos de ativações de fornecimento com prazos de execução negativos (data de celebração do contrato posterior à data de ativação) implica que o valor apurado possa ter sido superior face ao calculado Ativação de fornecimento N.º 10 do art.º 46.º do F.C : Não foram excluídas do cálculo do indicador as ativações de fornecimento que foram programadas com clientes com um prazo superior a dois dias úteis - conformidade (de impacto reduzido). A não exclusão das ativações de fornecimento programadas com clientes com prazos superiores a dois dias úteis implica que o valor deste indicador possa ter sido inferior ao reportado [NOTA: se exclusão não foi feita no indicador geral, então o valor regulamentar deveria ser superior ao reportado, e não inferior, conforme indica o auditor. Se o auditor pretende dizer que exclusão deveria ter sido feita no tempo médio, o não o indica.] Atendimento presencial N.º 4 do art.º 32.º do F.C : Para cálculo da percentagem de atendimentos presenciais monitorizados, no total de atendimentos presenciais, foi considerado o volume total de atendimentos presenciais do ano de 2014, em vez de 2013 (Art. 32º, n.º 4) Considerando um total de atendimentos presenciais em 2013, concluímos que a utilização do volume total de atendimentos presenciais do ano de Não se considera uma não conformidade, uma vez que não se trata de um indicador mas sim de um limite que permite identificar os centros a monitorizar no ano seguinte. 8

12 Artigo do em vez de 2013 implica que o indicador possa ter sido superior ao calculado pela EDA [Nota: tem impacto regulamentar se os centros monitorizados em 2014 devessem ter sido outros] Atendimento telefónico Atendimento telefónico Atendimento telefónico N.º 6 do art.º 34.º do N.º 6 do art.º 34.º do N.º 6 do art.º 34.º do F.C : Foram consideradas no cálculo do indicador apenas as chamadas de callback realizadas dentro do prazo dos 2 dias úteis e que foram atendidas pelo cliente. A não inclusão das chamadas de callback realizadas pela EDA dentro do prazo regulamentado e não atendidas pelo cliente implica que a percentagem de chamadas de callback possa ter sido superior face ao calculado pela EDA. [Nota: situação desvantajosa para a empresa] F.C : Foram incorretamente considerados os prazos, em dias úteis, dos contatos posteriores no âmbito de callback O cálculo incorreto dos prazos de resposta a pedidos de callback implica que este indicador possa ter sido superior ao calculado pela EDA. F.C : Foram incorretamente considerados no cálculo do indicador chamadas sem introdução da data de pedido de callback, com prazo de resposta de zero dias úteis A consideração de pedidos de callback sem registo de pedido, com prazo de resposta igual a zero, implica que este indicador possa ter sido superior ao calculado pela EDA. A EDA informou que já corrigiu esta situação. O não é claro no que respeita a considerar como devolução de chamada a tentativa atempada, ainda que infrutífera, de contactar o cliente. Não se considera uma não - Não se considera uma não - A evidência do auditor não é clara. Não se considera uma não 9

13 Artigo do Atendimento telefónico Assistência técnica Assistência técnica N.º 6 do art.º 34.º do Art.º 1.º do Alínea a) do n.º 4 do art.º 48.º do Art.º 1.º do Alínea b) do n.º 4 do art.º 48.º do F.C : Não foram considerados todos os pedidos de callback para cálculo dos indicadores (faltam 10 casos por trimestre) Não é possível quantificar e valorizar o impacto no reporte da não consideração de todos os pedidos de callback. F.C : Não foi considerada a totalidade de assistências técnicas realizadas a clientes prioritários, uma vez que o valor reportado à ERSE prevê apenas as situações que foram da responsabilidade da EDA. A não inclusão do total de assistências técnicas realizadas, no reporte dos respetivos indicadores, implica que o valor do indicador geral, ou seja o tempo médio de chegada ao local para início da assistência técnica poderá ter sido inferior face ao reportado. [Nota: O indicador é individual e corresponde ao cumprimento dos prazos regulamentares. O tempo médio é informação solicitada pela ERSE nos ficheiros de reporte.] F.C : Não foi considerada a totalidade de assistências técnicas realizadas a clientes não prioritários, uma vez que o valor reportado à ERSE prevê apenas as situações que foram da responsabilidade da EDA A não inclusão do total de assistências técnicas realizadas, no reporte dos respetivos indicadores, implica que o valor do indicador geral, ou seja o tempo médio de chegada ao local para início da assistência técnica poderá ter sido inferior face ao reportado. [Nota: O indicador é individual e corresponde ao cumprimento dos prazos regulamentares. O tempo médio é informação solicitada pela ERSE nos ficheiros de reporte.] - conformidade (de impacto reduzido). - A descrição das evidências por parte do auditor é confusa, dificultando a análise. - A descrição das evidências por parte do auditor é confusa, dificultando a análise. 10

14 Artigo do Assistência técnica N.º 4 do art.º 48.º do F.C : Os tempos de início de chegada ao local encontram-se mal calculados (nomeadamente as situações em que o contacto ocorreu no dia anterior à chegada ao local. A consideração de tempos de chegada ao local para realização de assistência técnica inferiores implica que o valor do indicador geral, poderá ter sido superior face ao reportado - Não se considera uma não conformidade uma vez que o tempo de chegada é informação complementar não obrigatória. [Nota: O indicador é individual e corresponde ao cumprimento dos prazos regulamentares. O tempo médio é informação solicitada pela ERSE nos ficheiros de reporte.] Assistência técnica Assistência técnica N.º 6 do art.º 48.º do Alínea c) do n.º 2 do art.º 73.º do N.º 3 do artigo 55.º do N.º 9 da Diretiva n.º 20/2013 F.C Existe diferença entre o número e montante de compensações apuradas a pagar a clientes e os efetivamente registados em SAP IS-U F.C : O valor da compensação pago pelos clientes à EDA foi inferior ao estabelecido no para as situações de assistência técnica em que a responsabilidade da avaria não é da EDA (7,5 em vez de 10 ) (Art.º 55.º n.º 3, ; Diretiva n.º 20/2013, n.º 9). A EDA informou já dispor de controlos que permitem evitar a repetição da situação detetada. A EDA informou que havia indicações contraditórias na regulamentação. Refere que, após consulta à ERSE, teve indicação de utilizar o valor mais favorável ao cliente. conformidade (de impacto reduzido, não sendo prejudicial para os clientes). Em reunião no âmbito da qualidade de serviço comercial, em setembro de 2014, a ERSE informou a EDA de que deveria utilizar os valores constantes do conformidade (de impacto reduzido). 11

15 Artigo do Assistência técnica Alínea d) do n.º 2 do art.º 73.º do F.C : O método de cálculo para o apuramento das compensações a receber de clientes no âmbito de assistências técnicas considerou todos os registos de faturação, relativos a BT e MT, com valores iguais a 7,5, 25, 65 e 75 independentemente da sua natureza - Não se considera uma não A possível consideração de itens de faturação de natureza diferente de compensações a receber de clientes implica que o valor e montante recebido pela EDA possa ter sido inferior reportado Reclamações N.º 6 do art.º 41.º do N.º 1 do art.º 61.º do F.C : Não foram reportadas as exclusões identificadas após análise dos casos de incumprimento do prazo de resposta a reclamações Nota: O não reporte do indicador deve-se ao facto de, de acordo com a EDA, terem sido necessários desenvolvimentos de IT adicionais - O número de exclusões de pagamento de compensações relativas ao não cumprimento dos prazos de resposta a reclamações pode ter sido superior ao reportado. Restabelecimento após interrupção por facto imputável ao cliente N.º 7 do art.º 50.º do Alínea c) do n.º 2 do art.º 73.º do F.C : Apesar de terem sido reportados dois casos de incumprimento do prazo de restabelecimento do fornecimento não foram facultadas à EY evidências de pagamento de compensações deste tipo A não consideração, em 2014, de todas as situações de compensação por incumprimento dos prazos de restabelecimento do fornecimento de energia, implica que este indicador possa ter sido superior ao reportado. A EDA informou que, até dezembro de 2014, não tinha forma de saber se era cumprido o prazo de 12h. 12

16 Artigo do Visita combinada Art.º 47.º Restabelecimento após interrupção por facto imputável ao cliente Restabelecimento após interrupção por facto imputável ao cliente Restabelecimento após interrupção por facto imputável ao cliente Alínea a) do n.º 2 do art.º 73.º do Art.º 50.º do N.º 2 e 3 do art.º 50.º do N.º 4 do art.º 50.º do F.C : O indicador não foi calculado pela EDA no ano em análise A não realização do cálculo implica que possam ter existido casos de incumprimento de prazos combinados com clientes que não foram identificados para fins de reporte à ERSE. F.C : No cálculo do número de restabelecimentos do fornecimento de energia elétrica efetuadas após suspensão do serviço por facto imputável ao cliente, foram consideradas ordens de serviço de religações solicitadas em Assumindo que o volume de solicitações de ativação se manteve de 2013 para 2014, consideramos que não tenha surtido impacto no valor apurado. F.C : Foram considerados no cálculo do indicador pedidos de religação com data de pedido (pagamento pelo cliente) posterior à data de religação (geração da OS em SAP ocorreu num momento posterior à execução da mesma). A consideração para cálculo do indicador de casos de religação com prazos de execução negativos (data de pedido posterior à data de execução) implica que o valor apurado possa ter sido superior face ao calculado. F.C : O cálculo do número de reposições do fornecimento de energia não considerou o detalhe necessário, ou seja a data e hora da religação, apenas foram consideradas as datas, para diferenças superiores a um dia útil, o que poderá omitir situações de incumprimento dos prazos A EDA informou que apenas a partir de dezembro de 2014 passaram a controlar o desempenho nesta matéria. - Não se considera uma não conformidade, uma vez que a forma de reporte não está referida no. A EDA indicou tratar-se de um erro humano pontual. A EDA informou que apenas a partir de dezembro de 2014 passaram a controlar o desempenho nesta matéria. Não se considera uma não 13

17 Artigo do A não consideração, em 2014, de todas as situações de incumprimento dos prazos de restabelecimento do fornecimento de energia, implica que este indicador possa ter sido inferior ao reportado. Reclamações N.º 5 e 6 do art.º41.º do Reclamações N.º 3, 4 e 6 do art.º 41.º do F.C : As cartas intercalares de resposta a reclamações recebidas não continham o conteúdo definido no, nomeadamente as diligências efetuadas, factos que impossibilitaram a resposta no prazo estabelecido e o prazo expectável de resposta A não inclusão dos elementos exigidos no implica que se considerem não conformes as cartas intercalares de resposta a reclamação o que implica que o número de compensações efetuadas a clientes possa ter sido inferior ao que deveria ter sido. F.C : Para o cálculo do prazo de resposta a reclamações recebidas foi considerada a data de atualização do estado da reclamação em sistema e não a data efetiva de envio de resposta ao cliente A não consideração da data efetiva de resposta ao cliente implica que o nr. de incumprimentos do prazo de resposta a reclamações possa ter sido superior ao reportado A EDA aceita que ao longo do 1º semestre de 2014 as cartas intercalares enviadas aos clientes apenas referenciavam a pessoa para contacto e informava de que o assunto tinha tramitado para a área responsável de análise, admitindo-se em alguns casos que a data do envio efetivo da resposta nem sempre foi registado como data de fecho da reclamação. Atualmente as datas de estado das reclamações encontramse em sintonia com as datas de resposta projetando-se desenvolvimentos no sistema de direção comercial que possibilite contemplar estados intermédios (ex: pendente de cliente), permitindo a contagem de tempos para as respostas intercalares. A EDA aceita que, em alguns casos, no ano de 2014, a data de atualização do estado da reclamação no IS- U/CCS, não está de acordo com a data do envio efetivo da resposta ao cliente, considerando que, o colaborador que atualiza o estado da reclamação, por vezes, não é o que envia e regista a resposta ao cliente, daí a décalage 14

18 Artigo do referida. No entanto, a EDA informa que, atualmente, as datas de atualização do estado das reclamações encontram-se em sintonia com as datas de resposta. Pedidos de informação apresentados por escrito Art.º 39.º do F.C : O cálculo do indicador 13.4 considerou prazos de resposta incorretos, que foram considerados para a soma dos prazos de resposta a pedidos de informação A consideração dos prazos mal calculados para o cálculo implica que o valor do indicador possa ter sido superior ao reportado Relativamente à contagem dos prazos de resposta, aceitamos que poderá ter havido alguma "décalage" nas datas de envio das respostas aos pedidos de informação, situação que com recurso a procedimentos já se encontra controlada tendo sido incluído na aplicação de gestão comercial um novo campo data/hora. Pedidos de informação apresentados por telefone Art.º 40.º do F.C : Para o cálculo do prazo de resposta a pedidos de informação por telefone verificaram-se situações em que o prazo de resposta foi inferior ao real. A consideração do detalhe das horas nos prazos de resposta a pedidos de informação implica que os tempos reportados possam ter sido superiores ao real Relativamente à contagem dos prazos de resposta, aceitamos que poderá ter havido alguma "décalage" nas datas de envio das respostas aos pedidos de informação, situação que com recurso a procedimentos já se encontra controlada tendo sido incluído na aplicação de gestão comercial um novo campo data/hora. Frequência da leitura de equipamentos de medição N.º 5 do art.º 49.º do F.C : No cálculo do número total de leituras em 2014 foram consideradas leituras realizadas em anos anteriores (e posteriores) A EDA reconhece ter havido erros no preenchimento de registos facultados ao auditor. Não se considera ser uma não O registo de leituras registadas em anos anteriores não teve impacto no valor do indicador Frequência da leitura de N.º 2 do art.º 49.º do F.C : Foram identificadas situações com prazos entre leituras reportados incorretamente A EDA reconhece ter havido erros no preenchimento de registos facultados ao auditor. Não se considera ser uma não 15

19 equipamentos de medição Artigo do A consideração de prazos entre leituras mal calculados não teve impacto no valor do indicador. 16

20 4 CONCLUSÃO Verifica-se que há um conjunto de não conformidades que se espera sejam resolvidas com a implementação do plano de ação proposto pela EDA. A ERSE acompanhará a implementação do plano de ação, sendo expectável que na próxima auditoria as não conformidades detetadas estejam resolvidas. 17