SPMS. Administração de Sistemas de Informação

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1 SPMS Administração de Sistemas de Informação Relatório de Qualidade de Serviço Novembro 2012

2 Índice 1. Nota Metodológica Resumo do período Assuntos chave Objetivos atingidos Ações planeadas Análise de Recursos Análise de Tickets Estatísticas do período (Novembro 2012) Tickets no período Categorização de Tickets no período Prioridades de Tickets no período Prioridades por estado de tickets no período Classificação dos tickets por sistema Classificação dos tickets por sistema e tipo Classificação de tickets nos sistemas mais significativos Distribuição de incidentes por sistema Disponibilidade dos Sistemas Disponibilidade por sistema no período Página 2 de 28

3 1. Nota Metodológica Este documento tem como objetivo a apresentação da atividade mensal dos serviços de gestão de Sistemas da SPMS, cujos dados são extraídos da ferramenta do Service Desk da Oramix e complementada alguma informação através de outros meios implementados. O documento está estruturado da seguinte forma: Resumo do período Assuntos chave Objetivos atingidos Ações planeadas Análise de Recursos Análise de tickets Estatísticas do período Disponibilidade dos sistemas Disponibilidade por sistema Cada secção do documento contém: Descritivo com o que é pretendido nessa secção Análises aos gráficos e tabelas (em itálico) Página 3 de 28

4 2. Resumo do período Este documento tem como objetivo a divulgação da atividade mensal do mês de Novembro de 2012 relativo aos serviços de Service Desk e gestão de sistemas da SPMS bem como informar os melhoramentos em curso nos vários sistemas. É efetuada uma análise a tickets onde são classificados e identificados quais os melhores procedimentos a aplicar. Sendo este serviço vocacionado para o apoio aos utilizadores na área das Tecnologias de Informação e Comunicação, apresentaremos neste documento a evolução da qualidade e quantidade dos serviços prestados e o nível de satisfação que os mesmos suscitarem. O gráfico seguinte identifica a tendência do número de tickets que chegam ao helpdesk da equipa de administração de sistemas da SPMS. 600 Tendência de Tickets abertos Tickets abertos Média Verifica-se que no período de análise foram abertos 329 tickets, um pouco acima da média relativa a tickets. No gráfico acima podemos verificar que em relação ao mês anterior houve um decréscimo de abertura de 158 tickets. Página 4 de 28

5 2.1. Assuntos chave Resumo de problemas graves que ocorreram durante o período: Não foram registados problemas graves Objetivos atingidos Esta secção apresenta o resumo chave dos objetivos atingidos no mês de Novembro: SNS Apoio na migração da base de dados BDSNS para a versão 11gR2 (Exadata) - pelas equipas SO, Middleware Oracle e DB Oracle; SINUS: o Apoio à equipa aplicacional CS na fusão da extensão de Barrocas para o CS de Paranhos - pela equipa de DB Oracle; o Confirmação de que o problema de lentidão dos centros de saúde ficou resolvido através da aplicação de correções implementadas - pelas equipas de DB Oracle e Middleware Oracle; o Efetuadas tarefas de prevenção em todos os centros de saúde que segundo a monitorização apresentaram o estado CRITICAL - pela equipa de DB Oracle; SAM Foram efetuadas algumas instalações de SAM Hospitalar e SAM CS /Processo Clínico em Centros de Saúde - pela equipa de Middleware Oracle; SICO Apoio na passagem a produção deste sistema; Acompanhamento/apoio em disponibilizações e configurações em ambiente de produção - pela equipa de Middleware Oracle; SIGAI Apoio na aplicação de deploys aplicacionais no ambiente de produção e respetiva resolução de problemas encontrados - pela equipa Middleware Oracle; Ambiente de virtualização da SPMS Apoio ao projeto de virtualização no DC de lisboa - pela equipa de SO. Migração da aplicação de faturação da ACSS - pelas equipas de DB Oracle e Middleware Oracle; Página 5 de 28

6 2.3. Ações planeadas Esta secção apresenta as atividades chave planeadas ou em progresso que venham a melhorar o impacto dos serviços nos próximos meses: % Tarefa Previsão Conclusão Obs SIM CIDADÃO migração de infraestrutura 2º Sem % BDU - migração de infraestrutura 2º Sem % em testes / aprovação da SPMS Afinação de métricas do Grid Control 12c (monitorização) % Concluído ACSS Faturação migração de servidor/versão Nov % Concluído Análise/implementação de melhorias BD (Centros de Saúde) Nov % Concluído Página 6 de 28

7 3. Análise de Recursos O serviço prestado pela Oramix na gestão de Sistemas de Informação da SPMS foca-se nas seguintes cinco áreas: DB Oracle; OS (não Microsoft); Microsoft (OS + SQL Server); MiddleWare Oracle; Management (gestão de serviço). Durante o período em análise, ou seja, em Novembro de 2012 foram alocados 135,5 dias (média de 6,5 recursos/dia) relativos ao suporte dos SI da SPMS. Dias Alocados 5% normal extra Recurso/Dia 0,3 95% 6,2 Em Novembro houve necessidade de intervenção da equipa fora do horário normal o que representou 6,5 dias dos 135,5 alocados. No quadro seguinte apresenta-se em detalhe a distribuição das intervenções: Dia Horas extra Descrição Alteração de Ambiente teste RNU/Sico às 24: Alteração de Ambiente teste RNU/Sico às 24: Alteração de Ambiente teste RNU/Sico às 24: SICO Investigação de problema Alteração de Ambiente teste RNU/Sico às 24: Transferência da extensão de Barrocas para CS Paranhos P2V Restore backup para LXFS P2V cont. Página 7 de 28

8 O gráfico em baixo representa a distribuição do total de dias, relativos ao esforço despendido por área de suporte, em Novembro de 2012: 11% 16% 13% 40% DB Oracle Microsoft OS Middle Oracle Management 20% No gráfico seguinte é apresentado a distribuição de recursos/dia (6,5) nas áreas de suporte, em Novembro de 2012: 0,8 0,8 1,0 2,6 DB Oracle Microsoft OS Middle Oracle Management 1,3 Página 8 de 28

9 O gráfico em baixo representa a tendência (em dias) despendido por área de suporte nos últimos 6 meses atendendo às necessidades das áreas: , , ,25 DB Oracle Microsoft ,5 27 OS Middle Oracle Management 20 22,37 21,5 17,5 13,5 22, , ,5 16,625 21, ,5 15,57 15, Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12 Out-12 Nov-12 No gráfico acima verifica-se que, em relação ao período anterior houve um decréscimo de dias de suporte nas áreas de DB Oracle, Microsoft e OS e acréscimo de Middleware Oracle. Página 9 de 28

10 4. Análise de Tickets 4.1. Estatísticas do período (Novembro 2012) Tickets no período Durante o período de análise verifica-se que foram abertos 329 tickets em que 311 foram resolvidos (Closed/Resolved) e 18 estão ainda em resolução (Open/In Progress/Onhold). 5% Closed 95% Open / Onhold / In Progress O gráfico abaixo representa a distribuição do estado dos tickets no período Closed Open Onhold In Progress Closed Open Onhold In Progress Página 10 de 28

11 Verificou-se que, em Novembro de 2012, foram resolvidos 312 tickets (311 tickets resolvidos no período e 1 resolvidos de períodos anteriores). Tickets resolvidos Nov Tickets resolvidos em Nov 2012 de periodos anteriores 1 Tendência nos últimos 6 meses de tickets resolvidos no período e de períodos anteriores: Tickets resolvidos no periodo Tickets resolvidos de periodos anteriores total Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12 Out-12 Nov-12 Página 11 de 28

12 Podemos verificar que em relação ao período anterior houve um decréscimo de tickets resolvidos no período e de períodos anteriores Categorização de Tickets no período No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição do tipo de tickets criados no período em análise. Incidente Instalações 20; 6% 11; 3% 9; 3% 6; 2% 1; 0% 11; 3% 12; 4% Pedido de Alteracao Prevenção Internos 44; 13% 164; 50% Backup/Restore Manutenção Pedido de Informacao Analise 51; 16% Outros Durante o período em análise verifica-se que dos 329 tickets abertos, 50% foram incidentes. Em seguida temos ações de instalações (16%) e pedidos de alteração (13%) como os mais significativos. No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets, por área de IT, criados no período em análise. Página 12 de 28

13 8% 2% 2% 1% 43% 44% BD Aplicacional SO Armazenamento Backups Outros Aqui verifica-se que as áreas de atuação mais significativas foram as de Base de Dados e Aplicacional seguido por SO Prioridades de Tickets no período Os tickets abertos têm como possíveis categorizações as seguintes prioridades: P1 P2 P3 P4 High Medium Normal Low P1 (High) Tickets de sistemas de produção críticos. Normalmente implicam quebra de serviço pelo que a sua resolução é da máxima urgência. P2 (Medium) Tickets de sistemas de produção críticos mas que não impliquem quebra de serviço. A sua resolução deverá ser rápida mais não de caracter urgente. P3 (Normal) Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço. P4 (Low) Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço e que não tenham impacto. Normalmente são pedidos de informação ou ações a desenvolver em ambientes de desenvolvimento/testes. O gráfico representa a % de tickets abertos no período por prioridade: Página 13 de 28

14 Low 1 0% High 46 14% Normal % Medium % Podemos destacar 55% de pedidos urgentes High e Medium que requerem intervenção imediata. Por outro lado a verifica-se que 45% de tickets abertos são Normal, ou seja, P3. O gráfico seguinte representa a tendência de prioridades de tickets abertos nos últimos 6 meses High Medium Normal Low Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12 Out-12 Nov-12 Página 14 de 28

15 Verifica-se que em relação ao período anterior (Outubro de 2012) houve um decréscimo de tickets de prioridade High P1, Medium P2, Normal P3 e Low P4. No grafico seguinte apresenta-se a relação entre o numero de tickets criados e resolvidos no periodo pela sua prioridade: High Medium Normal Low Total criados resolvidos Prioridades por estado de tickets no período A tabela abaixo representa o estado e respetiva prioridade de tickets abertos no período, ou seja, no mês de Novembro de Estado Prioridade # High 46 Low 1 Closed Medium 126 Normal 138 Total 311 Medium 5 In Progress Normal 5 Total 10 Medium 4 Onhold Normal 4 Total 8 Total 329 Página 15 de 28

16 3.1.5 Classificação dos tickets por sistema Na tabela abaixo apresenta-se a evolução de tickets em todos os sistemas nos últimos 6 meses. Podemos verificar que os ambientes SINUS, RNU, SIGLIC e SAM apresentam maior número de tickets criados/fechados nos passados meses. Sistemas ACSS FAT BAS BDEA BI-GDH BI-SCDGF CAPS CCF CIT CTH Catalogo E-Learning Eagenda Estado Jun 2012 Jul 2012 Aug 2012 Sep 2012 Oct 2012 Nov 2012 Closed Created Closed Created Closed Created Closed Created Closed Created Closed Created Closed Created Closed Created Closed In Progress Created Closed Created Closed Created Closed Created # Página 16 de 28

17 Closed Evacinas In Progress Created Closed GDH Created Closed GDOC Created Closed GIAC Created Closed GID Created Closed HOSPITAIS Created Closed INDICADORES Created Closed INFARMED Created Closed MARTA Created Closed MOGEST Created Closed MOTAR Created Closed ODI Created Closed OIM In Progress Created Closed OPT Created Closed Outras Entidades Created Closed PEM In Progress Created PORTAL Closed Página 17 de 28

18 PULSAR RCCR RHV RNU SAM SAMCTH SAPE SDGF SIARS SICA SICO SIDC SIGAI Created Closed Created Closed Created Closed Created Closed In Progress Onhold Created Closed In Progress Onhold Created Closed Created Closed In Progress Onhold Created Closed Created Closed Created Closed Created Closed In Progress Created Closed In Progress Created Closed In Progress Created Página 18 de 28

19 Closed SIGLIC Onhold Created Closed SIMCIDADAO Created Closed SINGRA Created Closed In Progress SINUS Onhold Created Closed SISGUM Created Closed SISTEMAS In Progress Created Closed SIVIDA Created Closed SMARTDOCS Created Closed SONHO In Progress Created Closed TDT Created Closed UOGF-SIEF Created Closed Utilizadores Created Closed WEBGDH Created Closed WEBIC Created Total Página 19 de 28

20 3.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo Na tabela abaixo apresenta-se a distribuição de tipo de tickets por sistema no período em análise (Novembro de 2012): Sistema Tipo ticket # Incidente 6 ACSS FAT Internos 1 Total 7 BAS Incidente 2 Total 2 CAPS Incidente 2 Total 2 CCF Backup/Restore 1 Total 1 CIT Incidente 3 Total 3 Incidente 7 CTH Pedido de Alteração 1 Total 8 Incidente 1 Eagenda Pedido de Alteração 1 Total 2 Incidente 5 Evacinas Instalações 1 Total 6 Incidente 1 GID Instalações 1 Total 2 INDICADORES Instalações 1 Total 1 INFARMED Incidente 2 Total 2 Incidente 3 ODI Internos 1 Pedido de Alteração 1 Total 5 OIM Incidente 1 Página 20 de 28

21 OPT Outras Entidades PEM PORTAL RCCR RNU SAM SAPE SDGF SICO Total 1 Incidente 3 Total 3 Incidente 2 Internos 1 Manutenção 1 Total 4 Incidente 2 Instalações 1 Total 3 Incidente 1 Total 1 Incidente 1 Total 1 Incidente 28 Instalações 2 Internos 2 Manutenção 4 Total 36 Analise 2 Incidente 14 Instalações 7 Pedido de Alteração 1 Pedido de Informação 2 Total 26 Pedido de Alteração 1 Pedido de Informação 2 Total 3 Incidente 1 Pedido de Alteração 1 Pedido de Informação 1 Total 3 Analise 1 Incidente 7 Instalações 21 Internos 1 Pedido de Alteração 16 Pedido de Informação 1 Total 47 Página 21 de 28

22 SIDC SIGAI SIGLIC SIMCIDADAO SINGRA SINUS SISGUM SISTEMAS Incidente 6 Instalações 1 Internos 1 Pedido de Alteração 3 Total 11 Incidente 4 Instalações 5 Manutenção 1 Pedido de Alteração 4 Total 14 Analise 2 Backup/Restore 1 Incidente 19 Instalações 4 Internos 2 Pedido de Alteração 11 Pedido de Informação 2 Prevenção 1 Total 42 Incidente 2 Manutenção 2 Total 4 Backup/Restore 1 Total 1 Backup/Restore 1 Incidente 32 Instalações 2 Manutenção 1 Pedido de Alteração 3 Prevenção 19 Total 58 Manutenção 1 Total 1 Backup/Restore 2 Incidente 5 Instalações 1 Internos 2 Manutenção 1 Outros 1 Página 22 de 28

23 Total 12 Analise 1 Backup/Restore 3 SIVIDA Incidente 1 Pedido de Alteração 1 Total 6 SMARTDOCS Instalações 2 Total 2 Backup/Restore 1 SONHO Incidente 2 Pedido de Informação 1 Total 4 TDT Internos 1 Total 1 UOGF-SIEF Backup/Restore 1 Total 1 Incidente 1 WEBGDH Instalações 1 Total 2 WEBIC Instalações 1 Total 1 Total 329 Página 23 de 28

24 CIT CTH Evacinas RNU SAM SDGF SIGLIC SIMCIDADAO SINUS SISTEMAS SONHO SICO BAS SAPE PEM SIVIDA GID OPT ACSS FAT ODI CAPS OIM Outras Entidades SIDC SMARTDOCS Eagenda INFARMED SIGAI WEBGDH Classificação de tickets nos sistemas mais significativos O gráfico seguinte representa os tickets abertos/resolvidos dos sistemas mais significativos durante o período de análise (Novembro de 2012). Criados Resolvidos No período de análise mantêm-se a tendência de criação/resolução de tickets dos sistemas SINUS, SICO, SIGLIC, RNU e SAM. Verificam-se 19 tickets relativos a prevenção de espaço em tablespaces em todos os CS s (SINUS) que apresentaram o estado CRITICAL verificado na monitorização; Verifica-se um número significativo de tickets do sistema SICO já que surgiram pedidos tendo em vista a passagem a produção deste sistema efetuada dia 15 de Novembro. Página 24 de 28

25 Os dois gráficos seguintes representam a tendência de tickets abertos e resolvidos, nos últimos 6 meses dos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS. Tickets abertos Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12 Out-12 Nov-12 RNU SIGLIC SAM SINUS Tickets resolvidos Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12 Out-12 Nov-12 RNU SIGLIC SAM SINUS Em relação ao período anterior verifica-se que houve um decréscimo significativo de criação/resolução de tickets nos sistemas SINUS. Os sistemas RNU, SIGLIC e SAM também tiveram um decréscimo em relação ao período anterior. Página 25 de 28

26 3.1.8 Distribuição de incidentes por sistema No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets do tipo incidente (164) por sistema no período em análise, ou seja, em Novembro de ; 3% 6; 4% 2; 1% 3; 2% 3; 2% 3; 2% 4; 2% 5; 3% 6; 4% 7; 4% 2; 1% 2; 1% 2; 1% 2; 1% 2; 1% 7; 4% 1; 1% 2; 1% 1; 1% 1; 1% 1; 1% 1; 1% 14; 9% 1; 1% 1; 1% 1; 1% 32; 20% 19; 12% 28; 17% SINUS RNU SIGLIC SAM CTH SICO ACSS FAT SIDC Evacinas SISTEMAS SIGAI CIT ODI OPT BAS CAPS INFARMED Outras Entidades PEM SIMCIDADAO SONHO Eagenda GID OIM PORTAL RCCR SDGF SIVIDA WEBGDH Verifica-se que os sistemas SINUS (20%), RNU (17%) e SIGLIC (12%) tiveram maior número de incidentes e são os mais significativos. Página 26 de 28

27 O gráfico seguinte representa a tendência de incidentes abertos nos últimos 6 meses Incidentes 50 0 Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12 Out-12 Nov-12 Em relação ao período anterior verifica-se que houve um decréscimo de abertura de tickets do tipo incidentes. Página 27 de 28

28 5. Disponibilidade dos Sistemas 5.1. Disponibilidade por sistema no período Na tabela seguinte podemos identificar a disponibilidade dos sistemas, recorrendo para isso ao número de horas de indisponibilidade, verificada durante o período de análise Novembro de Sistema Criticidade Horário Indisponibilidade Disponibilidade (%) (horas) Programada Verificada Prevista Verificada RNU Muito Alta 24x7 48h 1) 48h 1) 99,08% 99,08% SIGLIC Muito Alta 8x7 99,99% 99,99% CTH Muito Alta 8x7 99,99% 99,99% CIT Muito Alta 8x7 99,99% 99,99% eagenda Muito Alta 24x7 99,99% 99,99% Portal da Saúde Muito Alta 24x7 99,99% 99,99% Disponibilidade global dos sistemas 99,84% Verifica-se que no global a disponibilidade de todos os sistemas foi muito aceitável e dentro dos parâmetros definidos. 1) 09 a 11/11/ h: migração da base de dados BDSNS para 11g (exadata) na infraestrutura do RNU; Página 28 de 28