SPMS. Administração de Sistemas de Informação

Transcrição

1 SPMS Administração de Sistemas de Informação Relatório de Qualidade de Serviço Junho 2013

2 Índice 1. Nota Metodológica Resumo do período Assuntos chave Objetivos atingidos Ações planeadas Análise de Recursos Prevenção Análise de Tickets Estatísticas do período (Junho 2013) Tickets no período Categorização de Tickets no período Prioridades de Tickets no período Prioridades por estado de tickets no período Classificação dos tickets por sistema Classificação dos tickets por sistema e tipo Classificação de tickets nos sistemas mais significativos Distribuição de incidentes por sistema Disponibilidade dos Sistemas Disponibilidade por sistema no período Página 2 de 31

3 1. Nota Metodológica Este documento tem como objetivo a apresentação da atividade mensal dos serviços de gestão de Sistemas da SPMS, cujos dados são extraídos da ferramenta do Service Desk e complementada alguma informação através de outros meios implementados. O documento está estruturado da seguinte forma: Resumo do período Assuntos chave Objetivos atingidos Ações planeadas Análise de Recursos Análise de tickets Estatísticas do período Disponibilidade dos sistemas Disponibilidade por sistema Cada secção do documento contém: Descritivo com o que é pretendido nessa secção Análises aos gráficos e tabelas (em itálico) Página 3 de 31

4 2. Resumo do período Este documento tem como objetivo a divulgação da atividade mensal do mês de Junho de 2013 relativo aos serviços de Service Desk e gestão de sistemas da SPMS bem como informar os melhoramentos em curso nos vários sistemas. É efetuada uma análise a tickets onde são classificados e identificados quais os melhores procedimentos a aplicar. Sendo este serviço vocacionado para o apoio aos utilizadores na área das Tecnologias de Informação, apresentaremos neste documento a evolução da qualidade e quantidade dos serviços prestados e o nível de satisfação que os mesmos suscitaram. O gráfico seguinte identifica a tendência do número de tickets que chegaram ao helpdesk da equipa de administração de sistemas da SPMS Tendência de Tickets abertos jan fev mar abr mai jun Tickets abertos Média Verifica-se que no período de análise (Junho 2013) foram abertos 331 tickets, e que a média de abertura relativa a 2013 é de 325 tickets/mês. No gráfico acima podemos ainda verificar que em relação ao mês anterior houve um decréscimo de abertura de 84 tickets. Página 4 de 31

5 2.1. Assuntos chave Resumo de problemas grave que ocorreram durante o período: Não se verificou nenhuma situação grave durante o período de análise Objetivos atingidos Esta secção apresenta o resumo chave dos objetivos atingidos no mês de Junho: Projeto Tarefa Equipa(s) Apoio problema Exalogic Middleware Oracle PEM v.2 PEM criação de infraestrutiura SO, Middleware Oracle Interno SISO PEM HOSPITALAR PCRD Configuração da monitorização NAGIOS CS s em virtude das migrações SINUS na ARS NORTE Preparação para migração de ambiente de produção SISO (SQL Server) Migração de ambiente de produção SISO (SQL Server) Importação de ficheiros CSV Instalação de Oracle AS + BD no novo servidor de desenvolvimento DB Oracle Microsoft Microsoft DB Oracle DB Oracle, Middleware Oracle SITE SPMS Criação de servidor SO WEBGDH SICO / SIGAI Instalação de Oracle AS + BD no hospital militar do Porto + instalação aplicacional Disponibilizações aplicacionais/bd em ambiente de produção DB Oracle, Middleware Oracle Middleware Oracle / DB Oracle Página 5 de 31

6 2.3. Ações planeadas Esta secção apresenta as atividades chave planeadas ou em progresso que venham a melhorar o impacto dos serviços nos próximos meses: Tarefa Previsão % Conclusão Obs. Projeto de Consolidação infraestrutura Desde Dez % (planeamento enviado em anexo) BDU - migração de infraestrutura 1º Sem % em aprovação 3. Análise de Recursos O serviço prestado na gestão dos sistemas de informação da SPMS foca-se nas seguintes cinco áreas: DB Oracle; OS (não Microsoft); Microsoft (OS + SQL Server); Middleware Oracle; Management (gestão de serviço). Durante o período em análise, ou seja, em Junho de 2013 foram alocados 107,8 dias. Verificou-se uma média de 5,6 recursos/dia (18 dias uteis) relativos ao suporte dos SI da SPMS em horário normal. Página 6 de 31

7 Dias Alocados normal extra 7% 93% Recurso/Dia normal extra 0,40 5,60 Página 7 de 31

8 Em Junho houve necessidade de intervenção da equipa fora do horário normal (extra) o que representou 7,25 dias dos 107,8 alocados. No quadro seguinte apresenta-se em detalhe a distribuição dessas intervenções: Dia Horas Equipa Descrição Middleware Oracle PEM - Problema OSB acompanhamento SR P DB Oracle Microsoft SIGAI - intervenção RAC produção aumento de memória eagenda - Intervenção manutenção (Índices/estatísticas/Service pack 4) Microsoft Intervenção HP Open View SO PEM - Plano C Microsoft SISO - Migração SQL DB Oracle RNU - intervenção BDSNS restart para alteração de parâmetros SO Configuração backups TSM DB Oracle CTH - Apoio hotfix Alert Página 8 de 31

9 O gráfico abaixo representa a distribuição do total de dias (107,8), relativos ao esforço despendido por área de suporte, em Junho de 2013: 10% 22% 32% DB Oracle Microsoft OS Middle Oracle Management 18% 18% No gráfico seguinte é apresentado a distribuição total de recursos/dia (5,6) nas áreas de suporte, em Junho de 2013: 0,6 1,3 1,9 DB Oracle Microsoft OS Middle Oracle Management 1,1 1,1 Página 9 de 31

10 O gráfico seguinte representa a tendência (em dias) despendidos por área de suporte em 2013: 70,00 DB Oracle Microsoft 60,00 52,88 56,78 52,78 55,38 59,02 OS Middle Oracle Management 50,00 40,00 34,95 30,00 26,60 29,10 27,80 27,10 20,00 10,00 23,25 23,62 23,00 20,00 15,75 14,53 13,48 24,50 15,00 14,63 22,50 21,00 16,00 13,75 13,33 13,00 23,90 19,50 19,00 10,40 0,00 jan fev mar abr mai jun No gráfico acima verifica-se que, em relação ao período anterior houve um acréscimo de dias de suporte nas áreas de OS e decréscimo de DB Oracle, Middle Oracle, Microsoft e Management face às necessidades verificadas na gestão de Sistemas de Informação da SPMS. Página 10 de 31

11 4. Prevenção A equipa de prevenção presta um serviço de apoio relativo a quebra/indisponibilidade de serviço. As chamadas recebidas são categorizadas nos seguintes tipos: Prevenção Operação Errada Prevenção chamadas de suporte a indisponibilidade de infraestruturas; Operação chamadas que não refletem indisponibilidade e são redirecionadas para o servicedesk; Errada chamadas fora do âmbito do serviço de prevenção. A equipa de prevenção recebeu, no período de Junho de 2013, 33 chamadas tendo despendido 27,5 horas relativo ao apoio prestado. 8; 24% 16; 49% prevenção operação errada 9; 27% Verifica-se que 49% das chamadas recebidas foram efetivamente de prevenção e que 24% não se encontravam no âmbito da prevenção. Página 11 de 31

12 No quadro seguinte é apresentado o detalhe relativo às horas despendidas por dia no apoio prestado de prevenção: Dia Horas Origem Tipo Chamada ,5 CHMA Errada ,5 CHMA Errada ,5 Caldas da Rainha Errada ,5 Coimbra Errada ,5 Não identificado Errada ,5 Centro Hospitalar?? Errada ,5 CHNA Operação ,5 Hospital de Santarém Prevenção ,5 Hospital Tamega-sousa Prevenção CS Castro Verde Prevenção Hospital de S. João Prevenção Suporte SPMS Prevenção Hospital de S. João Prevenção ,5 Hospital Pedro Hispano Errada ,5 CS Évora Prevenção CS Évora e CS Ponte de Lima Prevenção SPMS Prevenção ,5 Não identificado Errada ,5 Hospital São João Prevenção ,5 Suporte SPMS Prevenção ,5 Suporte SPMS Prevenção Página 12 de 31

13 ,5 Suporte SPMS Prevenção ,5 Hospital Barcelos Operação ,5 Célia Lourenço Operação , Operação ,5 Hospital Santarém Operação ,5 Hospital Barcelos Prevenção ,5 Clinica Privada Operação ,5 Centro Saude Arcozelo Operação ,5 SPMS Centro de Suporte Prevenção ,5 CH Santa Maria Feira Operação ,5 Fernando Sousa Operação ,5 Centro Hospitalar Medio Tejo Prevenção Página 13 de 31

14 5. Análise de Tickets 5.1. Estatísticas do período (Junho 2013) Tickets no período Durante o período de análise verifica-se que foram abertos 331 tickets em que 327 foram resolvidos (Closed/Resolved) e 4 estão ainda em resolução (Open/In Progress/Onhold). 1% Closed 99% Open / Onhold / In Progress O gráfico abaixo representa a distribuição do estado dos tickets no período Closed Open Onhold In Progress Closed Open Onhold In Progress Página 14 de 31

15 Verificou-se que, em Junho de 2013, foram resolvidos 336 tickets (327 tickets resolvidos do período e 9 resolvidos de períodos anteriores). Tickets resolvidos Jun Tickets resolvidos Jun 2013 de periodos anteriores 9 Página 15 de 31

16 Tendência de tickets resolvidos no período e de períodos anteriores em 2013: Tickets resolvidos no periodo Tickets resolvidos no periodo de periodos anteriores 250 total 200 Média Jan-13 Fev-13 Mar-13 Abr-13 Mai-13 Jun-13 Podemos verificar que em relação ao período anterior houve um decréscimo de tickets resolvidos no período e de períodos anteriores. Verificou-se ainda que a média de tickets resolvidos por mês em 2013 é de 340. Página 16 de 31

17 3.1.2 Categorização de Tickets no período No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição do tipo de tickets criados no período em análise. 31; 9% 30; 9% 35; 11% 10; 3% 8; 2% 2; 2; 1% 1% 16; 5% Incidente Prevenção Instalações Pedido de Alteracao Analise Backup/Restore Pedido de Informacao 197; 59% Internos Manutenção Durante o período em análise verifica-se que dos 331 tickets abertos, 59% foram incidentes. Em seguida temos ações de prevenção (11%) e instalações e pedidos de alteração (9%) como os mais significativos. No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets, por área de IT, criados no período em análise. 1% 1% 1% 44% 53% BD Aplicacional SO Outros Armazenamento Aqui verifica-se que as áreas de atuação mais significativas foram as de Base de Dados e Aplicacional seguido por SO. Página 17 de 31

18 3.1.3 Prioridades de Tickets no período Os tickets abertos têm como possíveis categorizações as seguintes prioridades: P1 P2 P3 P4 High Medium Normal Low P1 (High) Tickets de sistemas de produção críticos. Normalmente implicam quebra de serviço pelo que a sua resolução é da máxima urgência. P2 (Medium) Tickets de sistemas de produção críticos mas que não impliquem quebra de serviço. A sua resolução deverá ser rápida mais não de caracter urgente. P3 (Normal) Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço. P4 (Low) Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço e que não tenham impacto. Normalmente são pedidos de informação ou ações a desenvolver em ambientes de desenvolvimento/testes. O gráfico representa a % de tickets abertos no período por prioridade: Normal % Low 11 3% High 38 12% Medium % Podemos destacar 67% de pedidos urgentes High e Medium que requerem intervenção imediata. Por outro lado a verifica-se que 30% de tickets abertos são Normal, ou seja, P3. Página 18 de 31

19 O gráfico seguinte representa a tendência de prioridades de tickets abertos em 2013: High Medium Normal Low Jan Fev Mar Abr Mai Jun Verifica-se que em relação ao período anterior (Maio) houve um decréscimo de tickets de prioridade P1, P2, P3 e acréscimo de P4. No grafico seguinte apresenta-se a relação entre o numero de tickets criados e resolvidos, no periodo, pela sua prioridade: High Medium Normal Low Total criados resolvidos Página 19 de 31

20 3.1.4 Prioridades por estado de tickets no período A tabela abaixo representa o estado e respetiva prioridade de tickets abertos no período, ou seja, no mês de Junho de 2013: Closed Estado Prioridade # High 38 Low 10 Medium 100 Normal 99 Total 327 Medium 1 In Progress Normal 1 Total 2 Low 1 Onhold Medium 1 Total 2 Total Classificação dos tickets por sistema Na tabela abaixo apresenta-se a evolução de tickets em todos os sistemas nos últimos 6 meses. Podemos verificar que os ambientes SINUS, RNU, SIGLIC, SAM e SICO apresentam maior número de tickets criados/fechado. Sistemas Estado jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 jun/13 # ACSS Closed Total ACSS FAT Closed Total ARS Closed Total Página 20 de 31

21 ASA Closed Total BAS Closed Total BDEA Closed Total BI-GDH Closed Total CAPS Closed Total CCF Closed Total CIT Closed Total CTH Closed Total Catalogo Closed Total Eagenda Closed Total Evacinas Closed Total FAMIG Closed Total GDH Closed Total GDOC Closed Total GID Closed Total INFARMED Closed Total MACS Closed Total MOGEST Closed Total MOREDATA Closed Total MOTAR Closed Página 21 de 31

22 ODI OPT Outras Entidades PCRD PEM PORTAL RCCR RCU RHV RNU SAM SAMCTH SAPE SCD SDGF SIARS SICA SICO Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Resolved Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total SIDC Closed Página 22 de 31

23 Total SIGAI Closed Total Closed SIGLIC In Progress Total SIMCIDADAO Closed Total SINGRA Closed Total SINUS Closed Total SISTEMAS Closed Total SITAM Closed Total SIVIDA Closed Total SMARTDOCS Closed Total Closed SONHO In Progress Onhold Total TDT Closed Total WEBGDH Closed Total WEBIC Closed Total Total Página 23 de 31

24 3.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo Na tabela abaixo apresenta-se a distribuição de tipo de tickets por sistema no período em análise (Junho de 2013): Sistema Tipo ticket # CAPS Incidente 1 Total 1 CCF Backup/Restore 1 Total 1 Incidente 3 CIT Manutenção 1 Total 4 CTH Incidente 12 Total 12 Eagenda Incidente 2 Total 2 FAMIG Pedido de Alteração 1 Total 1 Incidente 1 INFARMED Pedido de Informação 1 Total 2 MOTAR Backup/Restore 1 Total 1 OPT Incidente 1 Total 1 Backup/Restore 1 PCRD Instalações 1 Total 2 Incidente 4 PEM Instalações 2 Total 6 RCCR Pedido de Alteração 1 Total 1 RHV Incidente 1 Total 1 RNU Analise 1 Incidente 27 Página 24 de 31

25 SAM SAPE SCD SDGF SIARS SICA SICO SIGAI SIGLIC Internos 2 Total 30 Analise 7 Incidente 61 Instalações 5 Manutenção 1 Pedido de Alteração 1 Total 75 Incidente 1 Total 1 Pedido de Alteração 1 Total 1 Backup/Restore 1 Incidente 1 Total 2 Backup/Restore 1 Incidente 7 Pedido de Alteração 4 Total 12 Analise 1 Incidente 1 Total 2 Incidente 4 Instalações 12 Pedido de Informação 1 Total 17 Analise 1 Backup/Restore 2 Incidente 1 Instalações 5 Pedido de Alteração 2 Pedido de Informação 1 Total 12 Backup/Restore 1 Incidente 16 Instalações 4 Pedido de Alteração 13 Pedido de Informação 3 Total 37 Página 25 de 31

26 SIMCIDADAO Incidente 1 Total 1 Analise 2 Incidente 41 SINUS Pedido de Alteração 6 Pedido de Informação 1 Prevenção 35 Total 85 Backup/Restore 1 Incidente 1 SISTEMAS Pedido de Alteração 1 Pedido de Informação 1 Total 4 SMARTDOCS Backup/Restore 1 Total 1 Analise 4 SONHO Incidente 8 Instalações 2 Total 14 WEBGDH Incidente 2 Total 2 Total 331 Página 26 de 31

27 3.1.7 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos O gráfico seguinte representa a relação de tickets criados/resolvidos dos sistemas mais significativos durante o período de análise (Junho de 2013). Criados Resolvidos No período de análise mantêm-se a tendência de criação/resolução de tickets dos sistemas, SINUS, SAM, SIGLIC, RNU. Página 27 de 31

28 Os dois gráficos seguintes representam a tendência de tickets abertos e resolvidos, em 2013, relativo aos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS. Tickets abertos jan fev mar abr mai jun RNU SIGLIC SAM SINUS Tickets resolvidos RNU SIGLIC SAM SINUS 0 jan fev mar abr mai jun Em relação ao período anterior verifica-se que houve um acréscimo de criação/resolução de tickets nos sistemas SINUS e SAM. Os sistemas RNU e SIGLIC tiveram um decréscimo em relação ao período anterior. Página 28 de 31

29 No grafico seguinte apresenta-se a relação entre o numero de tickets criados e resolvidos, em 2013, nos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS criados resolvidos RNU SIGLIC SAM SINUS Página 29 de 31

30 3.1.8 Distribuição de incidentes por sistema No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets do tipo incidente (273) por sistema no período em análise, ou seja, em Junho de ; 1% 1; 1% 4; 1; 1; 1% 1% 1; 2% 4; 3; 2% 2; 1% 1; 1% 1; 1% 1% 2% 7; 4% 8; 4% 12; 6% 16; 8% 27; 14% 1; 1% 1; 1% 1; 1; 1% 1% 41; 21% 61; 31% SAM SINUS RNU SIGLIC CTH SONHO SIARS PEM SICO CIT Eagenda WEBGDH CAPS INFARMED OPT RHV SAPE SDGF Verifica-se que os sistemas SAM (31%), SINUS (21%) e RNU (14%) tiveram maior número de incidentes e são os mais significativos. O gráfico seguinte representa a tendência de incidentes em 2013: Incidentes 100 média 50 0 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Em relação ao período anterior verifica-se que houve um decréscimo de abertura de tickets do tipo incidentes. Verifica-se ainda que a média de incidentes em 2013 é de 184 /mês. Página 30 de 31

31 6. Disponibilidade dos Sistemas 6.1. Disponibilidade por sistema no período Na tabela seguinte podemos identificar a disponibilidade dos sistemas, recorrendo para isso ao número de horas de indisponibilidade, verificada durante o período de análise Junho de Sistema Criticidade Horário Indisponibilidade Disponibilidade (%) (horas) Programada Verificada Prevista Verificada RNU Muito Alta 24x7 99,99% 99,99% SIGLIC Muito Alta 8x7 99,99% 99,99% CTH Muito Alta 8x7 1 1) 99,99% 99,40% CIT Muito Alta 8x7 99,99% 99,99% eagenda Muito Alta 24x7 99,99% 99,99% Portal da Saúde Muito Alta 24x7 99,99% 99,99% Disponibilidade global dos sistemas 99,89% Verifica-se que no global a disponibilidade de todos os sistemas foi muito aceitável e dentro dos parâmetros definidos. 1) 20/06/2013 1h: CTH: Problema no listener da bd EHR e ADW de produção Página 31 de 31