SPMS. Administração de Sistemas de Informação

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1 SPMS Administração de Sistemas de Informação Relatório de Qualidade de Serviço Maio 2013

2 Índice 1. Nota Metodológica Resumo do período Assuntos chave Objetivos atingidos Ações planeadas Análise de Recursos Prevenção Análise de Tickets Estatísticas do período (Maio 2013) Tickets no período Categorização de Tickets no período Prioridades de Tickets no período Prioridades por estado de tickets no período Classificação dos tickets por sistema Classificação dos tickets por sistema e tipo Classificação de tickets nos sistemas mais significativos Distribuição de incidentes por sistema Disponibilidade dos Sistemas Disponibilidade por sistema no período Página 2 de 28

3 1. Nota Metodológica Este documento tem como objetivo a apresentação da atividade mensal dos serviços de gestão de Sistemas da SPMS, cujos dados são extraídos da ferramenta do Service Desk e complementada alguma informação através de outros meios implementados. O documento está estruturado da seguinte forma: Resumo do período Assuntos chave Objetivos atingidos Ações planeadas Análise de Recursos Análise de tickets Estatísticas do período Disponibilidade dos sistemas Disponibilidade por sistema Cada secção do documento contém: Descritivo com o que é pretendido nessa secção Análises aos gráficos e tabelas (em itálico) Página 3 de 28

4 2. Resumo do período Este documento tem como objetivo a divulgação da atividade mensal do mês de Maio de 2013 relativo aos serviços de Service Desk e gestão de sistemas da SPMS bem como informar os melhoramentos em curso nos vários sistemas. É efetuada uma análise a tickets onde são classificados e identificados quais os melhores procedimentos a aplicar. Sendo este serviço vocacionado para o apoio aos utilizadores na área das Tecnologias de Informação e Comunicação, apresentaremos neste documento a evolução da qualidade e quantidade dos serviços prestados e o nível de satisfação que os mesmos suscitaram. O gráfico seguinte identifica a tendência do número de tickets que chegam ao helpdesk da equipa de administração de sistemas da SPMS Tendência de Tickets abertos jan fev mar abr mai Tickets abertos Verifica-se que no período de análise (Maio 2013) foram abertos 415 tickets, e que a média de abertura relativa a 2013 é de 324 tickets/mês. No gráfico acima podemos ainda verificar que em relação ao mês anterior houve um acréscimo de abertura de 125 tickets. Página 4 de 28

5 2.1. Assuntos chave Resumo de problemas graves que ocorreram durante o período: RNU Verificou-se um problema grave na camada aplicacional (WSM s) na infraestrutura do RNU, no dia 27-05, que provocou cerca de 41h de indisponibilidade Objetivos atingidos Esta secção apresenta o resumo chave dos objetivos atingidos no mês de Maio: Projeto Tarefa Equipa(s) SICO / SIGAI Disponibilizações aplicacionais/bd em ambiente de produção Middleware Oracle / DB Oracle PEM v.2 Interno SINUS MAM CTH Apoio Deploy APP + BD (ambiente Prod) Configuração Exalogic no Cloud Control Efetuadas algumas instalações de SAM Hospitalar e SAM CS /Processo Clínico em Centros de Saúde Configuração da monitorização NAGIOS CS s em virtude das migrações SINUS na ARS NORTE Efetuadas tarefas de prevenção em todos os centros de saúde que segundo a monitorização apresentaram o estado CRITICAL Criação de novo ambiente Monitorização do Acordo com os Médicos Processo de integração Criação de novo ambiente de produção ADW 11g migração (cont.) Midleware Oracle / DB Oracle Midleware Oracle / DB Oracle Middleware Oracle DB Oracle DB Oracle SO / Microsoft SO / DB Oracle SISO Criação de novo ambiente desenvolvimento LINUX SO SIGAI DEV Criação de ambiente de desenvolvimento SIGAI SO / DB Oracle / Midleware Oracle SISO Criação de ambiente produção SISO (SQL Server) SO / Microsoft SIGAI Criação de servidor Microstrategy Desktop ambiente de produção Microsoft RNU Purge BPEL Ambiente produção RNU na BD ASDB DB Oracle Página 5 de 28

6 2.3. Ações planeadas Esta secção apresenta as atividades chave planeadas ou em progresso que venham a melhorar o impacto dos serviços nos próximos meses: % Tarefa Previsão Obs. Conclusão Dez 2012 Projeto de Consolidação infraestrutura Jan./Fev./Mar/Abr./Mai 80% (planeamento enviado em anexo) BDU - migração de infraestrutura 1º Sem % em aprovação 3. Análise de Recursos O serviço prestado na gestão dos sistemas de informação da SPMS foca-se nas seguintes cinco áreas: DB Oracle; OS (não Microsoft); Microsoft (OS + SQL Server); Middleware Oracle; Management (gestão de serviço). Durante o período em análise, ou seja, em Maio de 2013 foram alocados 135,5 dias. Verificou-se uma média de 5,9 recursos/dia relativos ao suporte dos SI da SPMS em horário normal. Página 6 de 28

7 Dias Alocados 5% normal extra 95% 0,30 Recurso/Dia normal extra 5,90 Em Maio houve necessidade de intervenção da equipa fora do horário normal (extra) o que representou 6,5 dias dos 135,5 alocados. No quadro seguinte apresenta-se em detalhe a distribuição dessas intervenções: Dia Horas Equipa Descrição Microsoft Intervenção EXCHANGE DB Oracle CTAS - Purge Bpel (RNU Prod) Microsoft eagenda - Manutenção BD Sharepoint Middleware Oracle RNU - Apoio problema WSM's OS RNU - Apoio problema WSM's Middleware Oracle RNU - Acompanhamento de SR na Oracle (WSM's) Página 7 de 28

8 O gráfico abaixo representa a distribuição do total de dias (135,5), relativos ao esforço despendido por área de suporte, em Maio de 2013: 10% 20% 10% 43% DB Oracle Microsoft OS Middle Oracle Management 17% No gráfico seguinte é apresentado a distribuição total de recursos/dia (6,2) nas áreas de suporte, em Maio de 2013: 0,6 1,2 0,7 2,7 DB Oracle Microsoft OS Middle Oracle Management 1,0 Página 8 de 28

9 O gráfico seguinte representa a tendência (em dias) despendidos por área de suporte em 2013: 70,00 60,00 59,02 56,78 55,38 52,88 52,78 50,00 40,00 DB Oracle Microsoft OS 30,00 20,00 26,60 23,62 23,25 23,00 20,00 29,10 24,50 27,80 21,00 27,10 22,50 Middle Oracle Management 10,00 14,53 15,75 13,48 14,63 15,00 16,00 13,33 13,00 13,75 0,00 Jan Fev Mar Abr Mai No gráfico acima verifica-se que, em relação ao período anterior houve um acréscimo de dias de suporte nas áreas de DB Oracle e Microsoft e decréscimo de OS e Management face às necessidades verificadas na gestão de Sistemas de Informação da SPMS. Página 9 de 28

10 4. Prevenção A equipa de prevenção presta um serviço de apoio relativo a quebra/indisponibilidade de serviço. As chamadas recebidas são categorizadas nos seguintes tipos: Prevenção Operação Errada Prevenção chamadas de suporte a indisponibilidade de infraestruturas; Operação chamadas que não refletem indisponibilidade e são redirecionadas para o Servicedesk; Errada chamadas fora do âmbito do serviço de prevenção. A equipa de prevenção recebeu, no período de Maio de 2013, 19 chamadas tendo despendido 19 horas relativo ao apoio prestado. 8; 42% 9; 47% prevenção operação errada 2; 11% Verifica-se que 47% das chamadas recebidas foram efetivamente de prevenção e que 42% não se encontravam no âmbito da prevenção. Página 10 de 28

11 No quadro seguinte é apresentado o detalhe relativo às horas despendidas por dia no apoio prestado de prevenção: Dia Horas Origem Tipo Chamada ULSBA Prevenção ,5 N/D Errada ,5 SPMS Prevenção ,5 Não identificado Errada CHBA Prevenção ,5 Não identificado Errada Hospital Loulé Prevenção Siglic Prevenção ,5 Hospital de Viana do Castelo Errada Hospital Litoral Alentejano Prevenção ,5 Hospital de Aveiro Operação , Errada Hospital de Santarém Operação ,5 Não identificado Errada ,5 Não identificado Errada CHBA (Portimão) Prevenção Hospital de Barcelos Prevenção CHSETUBAL Prevenção ,5 Não identificado Errada Página 11 de 28

12 5. Análise de Tickets 5.1. Estatísticas do período (Maio 2013) Tickets no período Durante o período de análise verifica-se que foram abertos 415 tickets em que 411 foram resolvidos (Closed/Resolved) e 4 estão ainda em resolução (Open/In Progress/Onhold). 1% Closed 99% Open / Onhold / In Progress O gráfico abaixo representa a distribuição do estado dos tickets no período Closed Open Onhold In Progress Closed Open Onhold In Progress Página 12 de 28

13 Verificou-se que, em Maio de 2013, foram resolvidos 434 tickets (411 tickets resolvidos do período e 23 resolvidos de períodos anteriores). Tickets resolvidos Mai Tendência de tickets resolvidos no período e de períodos anteriores em 2013: Tickets resolvidos no periodo Tickets resolvidos no periodo de periodos anteriores total Média Jan-13 Fev-13 Mar-13 Abr-13 Mai-13 Podemos verificar que em relação ao período anterior houve um acréscimo de tickets resolvidos no período e de períodos anteriores. Verificou-se ainda que a média de tickets resolvidos por mês em 2013 é de 341. Página 13 de 28

14 3.1.2 Categorização de Tickets no período No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição do tipo de tickets criados no período em análise. 28; 7% 37; 9% 11; 3% 10; 2% 9; 2% 7; 2% 1; 0% 15; 3% 24; 6% 273; 66% Incidente Prevenção Pedido de Alteracao Instalações Backup/Restore Pedido de Informacao Analise Internos Manutenção Outros Durante o período em análise verifica-se que dos 415 tickets abertos, 66% foram incidentes. Em seguida temos ações de prevenção (9%) e pedidos de alteração (7%) como os mais significativos. No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets, por área de IT, criados no período em análise. 2% 1% 1% 0% 44% 52% BD Aplicacional SO Backups Outros Armazenamento Aqui verifica-se que as áreas de atuação mais significativas foram as de Base de Dados e Aplicacional seguido por SO. Página 14 de 28

15 3.1.3 Prioridades de Tickets no período Os tickets abertos têm como possíveis categorizações as seguintes prioridades: P1 P2 P3 P4 High Medium Normal Low P1 (High) Tickets de sistemas de produção críticos. Normalmente implicam quebra de serviço pelo que a sua resolução é da máxima urgência. P2 (Medium) Tickets de sistemas de produção críticos mas que não impliquem quebra de serviço. A sua resolução deverá ser rápida mais não de caracter urgente. P3 (Normal) Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço. P4 (Low) Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço e que não tenham impacto. Normalmente são pedidos de informação ou ações a desenvolver em ambientes de desenvolvimento/testes. O gráfico representa a % de tickets abertos no período por prioridade: Normal % Low 7 2% High 63 15% Podemos destacar 68% de pedidos urgentes High e Medium que requerem intervenção imediata. Por outro lado a verifica-se que 30% de tickets abertos são Normal, ou seja, P3. Medium % Página 15 de 28

16 O gráfico seguinte representa a tendência de prioridades de tickets abertos em 2013: High Medium Normal Low Jan Fev Mar Abr Mai Verifica-se que em relação ao período anterior (Abril) houve um acréscimo de tickets de prioridade P1, P2, P3 e P4. No grafico seguinte apresenta-se a relação entre o numero de tickets criados e resolvidos, no periodo, pela sua prioridade: High Medium Normal Low Total criados resolvidos Página 16 de 28

17 3.1.4 Prioridades por estado de tickets no período A tabela abaixo representa o estado e respetiva prioridade de tickets abertos no período, ou seja, no mês de Maio de 2013: Estado Prioridade # High 63 Low 7 Closed Medium 220 Normal 121 Total 411 In Progress Normal 3 Total 3 Onhold Medium 1 Total 1 Total Classificação dos tickets por sistema Na tabela abaixo apresenta-se a evolução de tickets em todos os sistemas nos últimos 6 meses. Podemos verificar que os ambientes SINUS, RNU, SIGLIC, SAM e SICO apresentam maior número de tickets criados/fechado. Sistemas Estado dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 # ACSS Closed Total ACSS FAT Closed Total ARS Closed Total ASA Closed Total Página 17 de 28

18 BAS Closed Total BDEA Closed Total BI-GDH Closed Total CAPS Closed Total CCF Closed Total CIT Closed Total CTH Closed Total Catalogo Closed Total Eagenda Closed Total Evacinas Closed Total FAMIG Closed Total GDH Closed Total GDOC Closed Total GIAC Closed Total GID Closed Total INFARMED Closed Total MACS Closed Total MOGEST Closed Total MOREDATA Closed Total MOTAR Closed Página 18 de 28

19 Migrantes ODI OIM OPT Outras Entidades PCRD PEM PORTAL RCCR RCU RHV RNU SAM SAMCTH SAPE SCD SDGF Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed In Progress Total Closed In Progress Onhold Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total SIARS Closed Página 19 de 28

20 Total SICA Closed Total SICO Closed Total SIDC Closed Total SIGAI Closed Total Closed SIGLIC In Progress Total SIMCIDADAO Closed Total SINGRA Closed Total SINUS Closed Total Closed SISTEMAS In Progress Total SITAM Closed Total SIVIDA Closed Total Closed SONHO Onhold Total TDT Closed Total WEBGDH Closed Total WEBIC Closed Total Total Página 20 de 28

21 3.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo Na tabela abaixo apresenta-se a distribuição de tipo de tickets por sistema no período em análise (Maio de 2013): Sistema Tipo ticket # BAS CAPS CCF CIT CTH Eagenda FAMIG GDH INFARMED MACS MOTAR Outras Entidades PCRD Pedido de Informação 2 Total 2 Incidente 1 Total 1 Backup/Restore 1 Total 1 Incidente 5 Total 5 Incidente 13 Total 13 Backup/Restore 1 Incidente 8 Manutenção 1 Pedido de Alteração 1 Pedido de Informação 2 Total 13 Instalações 3 Pedido de Alteração 1 Total 4 Incidente 1 Total 1 Incidente 1 Total 1 Pedido de Alteração 1 Total 1 Backup/Restore 1 Total 1 Backup/Restore 1 Incidente 2 Total 3 Pedido de Alteração 1 Total 1 PEM Incidente 2 Página 21 de 28

22 RCU RNU SAM SAPE SDGF SIARS SICO SIGAI SIGLIC Instalações 1 Pedido de Alteração 1 Total 4 Incidente 1 Total 1 Analise 1 Backup/Restore 1 Incidente 78 Prevenção 1 Total 81 Analise 4 Incidente 66 Instalações 2 Manutenção 1 Pedido de Alteração 1 Total 74 Incidente 1 Total 1 Incidente 2 Pedido de Alteração 1 Total 3 Incidente 3 Pedido de Alteração 6 Total 9 Backup/Restore 2 Incidente 9 Instalações 14 Pedido de Alteração 3 Pedido de Informação 3 Total 31 Backup/Restore 3 Instalações 2 Outros 1 Pedido de Alteração 1 Total 7 Incidente 25 Instalações 2 Manutenção 2 Pedido de Alteração 7 Página 22 de 28

23 Pedido de Informação 2 Total 38 SIMCIDADAO Incidente 4 Total 4 Analise 1 Backup/Restore 1 Incidente 39 SINUS Internos 2 Manutenção 1 Pedido de Alteração 2 Prevenção 35 Total 81 Analise 1 Backup/Restore 3 Incidente 5 SISTEMAS Internos 7 Manutenção 1 Pedido de Informação 2 Total 19 SITAM Incidente 1 Total 1 Analise 3 Backup/Restore 1 Incidente 4 SONHO Manutenção 1 Pedido de Alteracao 2 Prevenção 1 Total 12 WEBGDH Incidente 2 Total 2 Total 415 Página 23 de 28

24 3.1.7 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos O gráfico seguinte representa a relação de tickets criados/resolvidos dos sistemas mais significativos durante o período de análise (Maio de 2013). Criados Resolvidos No período de análise mantêm-se a tendência de criação/resolução de tickets dos sistemas, SINUS, RNU, SAM, SIGLIC e SICO Página 24 de 28

25 Os dois gráficos seguintes representam a tendência de tickets abertos e resolvidos, em 2013, relativo aos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS. Tickets abertos jan fev mar abr mai RNU SIGLIC SAM SINUS Tickets resolvidos jan fev mar abr mai RNU SIGLIC SAM SINUS Em relação ao período anterior verifica-se que houve um acréscimo de criação/resolução de tickets nos sistemas SINUS, RNU, SAM e SINUS. Os sistemas SAM e SIGLIC tiveram um decréscimo em relação ao período anterior. Página 25 de 28

26 No grafico seguinte apresenta-se a relação entre o numero de tickets criados e resolvidos, em 2013, nos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS criados resolvidos RNU SIGLIC SAM SINUS Distribuição de incidentes por sistema No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets do tipo incidente (273) por sistema no período em análise, ou seja, em Maio de ; 1% 2; 1% 2; 2; 1% 1; 0% 5; 2% 5; 2% 4; 1% 3; 1% 1% 2; 1% 1; 0% 1; 0% 1; 0% 1; 0% 8; 3% 9; 3% 13; 5% 25; 9% 39; 14% 78; 29% 66; 24% 1; 0% RNU SAM SINUS SIGLIC CTH SICO Eagenda CIT SISTEMAS SIMCIDADAO SONHO SIARS Outras Entidades PEM SDGF WEBGDH CAPS GDH INFARMED RCU SAPE Página 26 de 28

27 Verifica-se que os sistemas RNU (29%), SAM (24%) e SINUS (14%) tiveram maior número de incidentes e são os mais significativos. O gráfico seguinte representa a tendência de incidentes em 2013: Incidentes média Jan Fev Mar Abr Mai Em relação ao período anterior verifica-se que houve um acréscimo de abertura de tickets do tipo incidentes. Verifica-se ainda que a média de incidentes em 2013 é de 181. Página 27 de 28

28 6. Disponibilidade dos Sistemas 6.1. Disponibilidade por sistema no período Na tabela seguinte podemos identificar a disponibilidade dos sistemas, recorrendo para isso ao número de horas de indisponibilidade, verificada durante o período de análise Maio de Sistema Criticidade Horário Indisponibilidade Disponibilidade (%) (horas) Programada Verificada Prevista Verificada RNU Muito Alta 24x7 2 3) 2 1) + 1 2) ) 99,96% 99,12% SIGLIC Muito Alta 8x7 2,5 4) 2,5 4) 99,95% 99,95% CTH Muito Alta 8x7 99,99% 99,99% CIT Muito Alta 8x7 99,99% 99,99% eagenda Muito Alta 24x7 99,99% 99,99% Portal da Saúde Muito Alta 24x7 99,99% 99,99% Disponibilidade global dos sistemas 99,84% Verifica-se que no global a disponibilidade de todos os sistemas foi aceitável e dentro dos parâmetros definidos. 1) 2) 3) 4) 5) 9-10/05/2013 2h: Problema de storage na infraestrutura RNU na base dados ASDB 13/05/2013 1h: Problema de storage na infraestrutura RNU na base dados ASDB 20/05/2013 2h: RNU: Purge BPEL Ambiente produção RNU na BD ASDB 21/05/ h: SIGLIC: Disponibilização aplicacional 27-29/05/ h: RNU: Problema na camada WSM de produção Página 28 de 28