SPMS. Administração de Sistemas de Informação

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1 SPMS Administração de Sistemas de Informação Relatório de Qualidade de Serviço Setembro 2012

2 Índice 1. Nota Metodológica Resumo do período Assuntos chave Objetivos atingidos Ações planeadas Análise de Recursos Análise de Tickets Estatísticas do período (Setembro 2012) Tickets no período Categorização de Tickets no período Prioridades de Tickets no período Prioridades por estado de tickets no período Classificação dos tickets por sistema Classificação dos tickets por sistema e tipo Classificação de tickets nos sistemas mais significativos Distribuição de incidentes por sistema Disponibilidade dos Sistemas Disponibilidade por sistema no período Página 2 de 26

3 1. Nota Metodológica Este documento tem como objetivo a apresentação da atividade mensal dos serviços de gestão de Sistemas da SPMS, cujos dados são extraídos da ferramenta do Service Desk da Oramix e complementada alguma informação através de outros meios implementados. O documento está estruturado da seguinte forma: Resumo do período Assuntos chave Objetivos atingidos Ações planeadas Análise de Recursos Análise de tickets Estatísticas do período Disponibilidade dos sistemas Disponibilidade por sistema Cada secção do documento contém: Descritivo com o que é pretendido nessa secção Análises aos gráficos e tabelas (em itálico) Página 3 de 26

4 2. Resumo do período Este documento tem como objetivo a divulgação da atividade mensal de Setembro de 2012 relativo aos serviços de Service Desk e gestão de sistemas da SPMS bem como informar os melhoramentos em curso nos vários sistemas. É efetuada uma análise a tickets onde são classificados e identificados quais os melhores procedimentos a aplicar nos mesmos. Sendo este serviço vocacionado para o apoio aos utilizadores na área das Tecnologias de Informação e Comunicação, apresentaremos neste documento a evolução da qualidade e quantidade dos serviços prestados e o nível de satisfação que os mesmos suscitarem. O gráfico seguinte identifica a tendência do número de tickets que chegam ao Helpdesk da equipa de administração de sistemas da SPMS Tendência de Tickets abertos Tickets abertos Média Fev-12 Mar-12 Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12 Verifica-se que no período de análise foram abertos 349 tickets, acima da média relativa a tickets. No gráfico acima podemos verificar que em relação ao mês anterior houve um decréscimo de abertura de 110 tickets. Página 4 de 26

5 2.1. Assuntos chave Resumo de problemas graves que ocorreram durante o período: No dia 04 de Setembro verificou-se um problema na infraestrutura de base de dados BDSNS relativo ao clusterware tendo provocado indisponibilidade de serviço durante 3 horas. Esta situação foi resolvida prontamente pela equipa DB Oracle tendo o serviço ficado novamente disponível. No dia 05 de Setembro verificou-se um problema no DNS (servidor de DNS) tendo afetado o acesso a todos os sistemas durante 12h. O problema foi resolvido pela equipa de redes. No dia 13 de Setembro verificou-se indisponibilidade na base de dados BDSNS, durante 4 horas, provocada por objetos inválidos na BD. Esta situação foi resolvida prontamente pela equipa DB Oracle tendo o serviço ficado novamente disponível Objetivos atingidos Esta secção apresenta o resumo chave dos objetivos atingidos no mês de Setembro: SINUS Continuação de análise/ações em vários Centros de Saúde na tentativa de resolução de lentidão e aumento de performance; Execução de tarefas segundo plano de prevenção - pela equipa de DB Oracle; SINUS Efetuadas tarefas de prevenção de espaço em todos os centros de saúde que segundo a monitorização apresentaram o estado CRITICAL - pela equipa de DB Oracle; SAM Foram efetuadas algumas instalações de SAM Hospitalar e Processo Clínico em Centros de Saúde - pela equipa de Middleware Oracle; SONHO v2 Apoio à equipa de desenvolvimento através de atualização de componentes aplicacionais e de base de dados em ambiente de desenvolvimento - pelas equipas de Middleware Oracle e DB Oracle; SONHO v2 Deploy aplicacional em ambiente de desenvolvimento - pela equipa de Middleware Oracle; Página 5 de 26

6 SICO Apoio a pedidos de suporte tendo em vista a passagem a produção deste sistema; Acompanhamento de testes aplicacionais e correção de alguns erros na infraestrutura - pela equipa de Middleware Oracle; PEM Preparação/instalação de ambiente de qualidade virtualizado em Solaris e respetiva instalação de produtos Oracle - pelas equipas de SO, Middleware Oracle e DB Oracle; CAPTIVA Preparação/instalação de ambiente de produção Ambiente de virtualização da SPMS Apoio ao arranque do projeto de virtualização no DC dellisboa - pela equipa de SO Ações planeadas Esta secção apresenta as atividades chave planeadas ou em progresso que venham a melhorar o impacto dos serviços nos próximos meses: % Tarefa Previsão Conclusão Obs SIM CIDADÃO migração de infraestrutura 2º Sem % BDU - migração de infraestrutura 2º Sem % em testes / aprovação da SPMS Afinação de métricas do Grid Control 12c (monitorização) % Afinação monitorização NAGIOS (Centros de Saúde) - 100% Análise/implementação de melhorias (Centros de Saúde) - Página 6 de 26

7 3. Análise de Recursos O serviço prestado pela Oramix na gestão de Sistemas de Informação da SPMS foca-se nas seguintes cinco áreas: DB Oracle; OS (não Microsoft); Microsoft (OS + SQL Server); MiddleWare Oracle; Management (gestão de serviço). Durante o período em análise, ou seja, em Setembro de 2012 foram alocados 127,5 dias (média de 6,4 recursos/dia) relativos ao suporte dos SI da SPMS. Em Setembro houve necessidade de intervenção da equipa fora do horário normal o que representou 5,25 dias alocados. No quadro seguinte apresenta-se em detalhe a distribuição das intervenções: Dia Horas Descrição Instalação Maquinas PEM Manutenção RNU - Processo de Purge BPEL Update firmware - preparação ambiente Virtual LX Problemas nos Powers /apoio intervenção IBM Problemas nos Powers /apoio intervenção IBM Página 7 de 26

8 O gráfico abaixo representa a distribuição do total de dias, relativos ao esforço despendido por área de suporte, em Setembro de 2012: 13% 14% 13% 35% DB Oracle Microsoft OS Middle Oracle Management 25% No gráfico seguinte é apresentado a distribuição de recursos/dia (6,4) nas áreas de suporte, em Setembro de 2012: 0,9 0,9 0,8 2,2 DB Oracle Microsoft OS Middle Oracle Management 1,6 Página 8 de 26

9 O gráfico abaixo representa a tendência (em dias) despendido por área de suporte nos últimos 6 meses: 70,00 65, , ,00 44,375 40, ,25 DB Oracle Microsoft 30, OS Middle Oracle Management 20,00 10,00 22,75 18,50 17,50 16, ,37 21, ,5 17,5 13,5 22, , , ,625 0,00 Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12 No gráfico acima verifica-se que, em relação ao período anterior houve um acréscimo de dias de suporte nas áreas de DB Oracle, Microsoft, OS e Management. Página 9 de 26

10 4. Análise de Tickets 4.1. Estatísticas do período (Setembro 2012) Tickets no período Durante o período de análise verifica-se que foram abertos 349 tickets em que 330 foram resolvidos (Closed/Resolved) e 19 estão ainda em resolução (Open/In Progress/Onhold). 5% Closed 95% Open / Onhold / In Progress O gráfico abaixo representa a distribuição do estado dos tickets no período Closed Open Onhold In Progress Closed Open Onhold In Progress Página 10 de 26

11 Verificou-se que, em Setembro de 2012, foram resolvidos 342 tickets (330 tickets resolvidos no período e 12 resolvidos de períodos anteriores). 330 Tickets resolvidos Set Tendência nos últimos 6 meses de tickets resolvidos no período e de períodos anteriores: Tickets resolvidos no periodo Tickets resolvidos de periodos anteriores total Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12 Página 11 de 26

12 Podemos verificar que em relação ao período anterior houve um decréscimo de tickets resolvidos no período e de períodos anteriores Categorização de Tickets no período No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição do tipo de tickets criados no período em análise. 35; 10% 28; 8% 7; 2% 6; 2% 3; 2; 1% 2; 0% 1; 1% 0% 15; 4% 250; 72% Incidente Instalações Pedido de Alteracao Pedido de Informacao Backup/Restore Analise Manutenção Internos Outros Prevenção Durante o período em análise verifica-se que dos 349 tickets abertos, 72% foram incidentes. Em seguida temos instalações (10%) e pedidos de alteração (8%) como os mais significativos. No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets, por área de IT, criados no período em análise. Página 12 de 26

13 14; 4% 2; 1; 1% 1; 0% 113; 32% 218; 63% BD Aplicacional SO Armazenamento Backups Documentação Aqui verifica-se que as áreas de atuação mais significativas foram as de Base de Dados e Aplicacional seguido por SO Prioridades de Tickets no período Os tickets abertos têm como possíveis categorizações as seguintes prioridades: P1 P2 P3 P4 High Medium Normal Low P1 (High) Tickets de sistemas de produção críticos. Normalmente implicam quebra de serviço pelo que a sua resolução é da máxima urgência. P2 (Medium) Tickets de sistemas de produção críticos mas que não impliquem quebra de serviço. A sua resolução deverá ser rápida mais não de caracter urgente. P3 (Normal) Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço. P4 (Low) Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço e que não tenham impacto. Normalmente são pedidos de informação ou ações a desenvolver em ambientes de desenvolvimento/testes. Página 13 de 26

14 O gráfico representa a % de tickets abertos no período por prioridade. Normal 87 25% Low 3 1% High 98 28% Podemos destacar 74% de pedidos urgentes High e Medium que requerem intervenção imediata. Por outro lado a verifica-se que 25% de tickets abertos são Normal, ou seja, P3. O gráfico seguinte representa a tendência de prioridades de tickets abertos nos últimos 6 meses. 300 Medium % High Medium Normal Low Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12 Página 14 de 26

15 Pode-se verificar que em relação ao período anterior (Agosto de 2012) houve um acréscimo de tickets de prioridade High (P1), e decréscimo de Medium P2 e Normal P3. No grafico seguinte apresenta-se a relação entre o numero de tickets criados e resolvidos no periodo pela sua prioridade: High Medium Normal Low Total criados resolvidos Prioridades por estado de tickets no período A tabela abaixo representa o estado e respetiva prioridade de tickets abertos no período, ou seja, no mês de Setembro de Estado Prioridade # High 98 Low 3 Closed Medium 146 Normal 83 Total 330 Medium 4 In Progress Normal 1 Total 5 Medium 11 Onhold Normal 3 4 Total 349 Página 15 de 26

16 3.1.5 Classificação dos tickets por sistema Na tabela abaixo apresenta-se a evolução de tickets em todos os sistemas nos últimos 6 meses. Podemos verificar que os ambientes SINUS, RNU, SIGLIC e SAM apresentam maior número de tickets criados/fechados nos passados meses. Sistemas Estado Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12 # ACSS FAT Closed Created BAS Closed Created BI-GDH Closed Created BI-SCDGF Closed Created CAPS Closed Created CCF Closed Created CIT Closed Created Closed CTH In Progress Created Catalogo Closed Created Centros Saude Closed Created E-Learning Closed Created Eagenda Closed Created Evacinas Closed Página 16 de 26

17 GDH GDOC GIAC GID HOSPITAIS INDICADORES MARTA MOGEST MOTAR ODI OIM OPT Outras Entidades PEM PORTAL PRODAPP RHV RNU Created Closed Created Closed Created Closed Created Closed Created Closed Created Closed Created Closed Created Closed Created Closed Created Closed Created Closed Created Closed Created Closed Created Closed Created Closed In Progress Created Closed Created Closed Created Closed In Progress Onhold Página 17 de 26

18 Created Closed SAM In Progress Onhold Created SAMCTH Closed Created SAMSISO Closed Created Closed SAPE In Progress Created SDGF Closed Created SIARS Closed Created SICA Closed Created Closed SICO Onhold Created Closed SIGLIC Onhold Created SIMCIDADAO Closed Created SINGRA Closed Created Closed SINUS In Progress Onhold Created SISTEMAS Closed Created SIVIDA Closed Created SMARTDOCS Closed Created SONHO Closed Página 18 de 26

19 In Progress Onhold Created TDT Closed Created UOGF-SIEF Closed Created Utilizadores Closed Created Closed WEBGDH Onhold Created Total Classificação dos tickets por sistema e tipo Na tabela abaixo apresenta-se a distribuição de tipo de tickets por sistema no período em análise (Setembro de 2012): Sistema Tipo ticket # ACSS FAT Incidente 1 Backup/Restore 1 Incidente 2 BAS Instalações 2 Pedido de Alteração 1 Total 6 BI-GDH Incidente 1 CCF Backup/Restore 1 CIT Incidente 6 Total 6 Incidente 6 CTH Pedido de Alteração 1 Total 7 Catalogo Incidente 2 Total 2 Página 19 de 26

20 Eagenda Incidente 2 Total 2 Evacinas Incidente 3 Total 3 GDH Pedido de Alteração 1 GDOC Incidente 1 GIAC Incidente 1 GID Incidente 1 MOTAR Backup/Restore 2 Total 2 ODI Pedido de Alteração 1 OPT Incidente 2 Total 2 PEM Pedido de Alteração 1 PORTAL Incidente 1 Incidente 57 Instalações 1 RNU Manutenção 1 Pedido de Alteração 4 Pedido de Informação 1 Total 64 Incidente 14 SAM Instalações 2 Pedido de Informação 2 8 SAMCTH Incidente 7 Total 7 Incidente 2 SAPE Manutenção 1 Pedido de Alteração 1 Total 4 SDGF Incidente 6 Página 20 de 26

21 Instalações 1 Pedido de Alteração 2 Total 9 SIARS Pedido de Alteração 1 SICA Incidente 2 Total 2 Incidente 2 Instalações 5 SICO Pedido de Alteração 4 Pedido de Informação 8 9 Incidente 22 Instalações 4 Manutenção 1 SIGLIC Outros 1 Pedido de Alteração 6 Pedido de Informação 1 Prevenção 1 Total 36 SIMCIDADAO Incidente 2 Total 2 SINGRA Backup/Restore 1 Analise 5 Incidente 90 Instalações 1 SINUS Internos 2 Outros 1 Pedido de Alteração 2 Pedido de Informação 1 02 Backup/Restore 1 Incidente 5 SISTEMAS Instalações 3 Pedido de Alteração 2 Pedido de Informação 1 2 SIVIDA Incidente 1 Página 21 de 26

22 Analise 1 Incidente 10 SONHO Instalações 16 Pedido de Alteração 1 Pedido de Informação 1 Total 29 TDT Incidente 1 WEBGDH Backup/Restore 1 Total 349 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos O gráfico seguinte representa os tickets abertos/resolvidos dos sistemas mais significativos durante o período de análise (Setembro de 2012). Criados Resolvidos No período de análise mantêm-se a tendência de criação/resolução de maior tickets dos sistemas SINUS, RNU, SIGLIC e SICO. Página 22 de 26

23 Verifica-se um número significativo de tickets no sistema SINUS (base de dados dos centros de saúde) relativos a lentidão das aplicações SAM/SAPE. Na análise efetuada podemos verificar que a lentidão das aplicações deve-se sobretudo a processos anómalos na base de dados que geralmente são provocados por dois motivos: sessões bloqueadas ou sessões pesadas (SAPE - principalmente na ARS Norte). Estas situações foram passadas para as equipas aplicacionais da SPMS, em detalhe, tendo em vista a resolução do problema de lentidão. Verifica-se também um número significativo de tickets do sistema SICO já que a têm surgido alguns pedidos de suporte tendo em vista a passagem a produção deste sistema. Os dois gráficos seguintes representam a tendência de tickets abertos e resolvidos, nos últimos 6 meses dos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS. Tickets abertos Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12 RNU SIGLIC SAM SINUS Página 23 de 26

24 Tickets resolvidos Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12 RNU SIGLIC SAM SINUS Em relação ao período anterior verifica-se que houve um decréscimo significativo de criação/resolução de tickets nos sistemas SINUS. O sistema RNU teve um acréscimo em relação ao período anterior Distribuição de incidentes por sistema No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets do tipo incidente (250) por sistema no período em análise, ou seja, em Setembro de ; 1% 2; 1% 2; 1% 1; 0% 1; 1; 0% 2; 6; 2% 5; 2% 2; 1% 1% 2; 1; 1% 0% 0% 2; 1% 2; 1% 6; 2% 2; 1% 6; 2% 7; 3% 10; 4% 14; 6% 22; 9% 57; 23% 1; 0% 1; 0% 1; 0% 90; 36% 1; 0% SINUS RNU SIGLIC SAM SONHO SAMCTH CIT CTH SDGF SISTEMAS Evacinas BAS Catalogo Eagenda OPT SAPE SICA SICO SIMCIDADAO ACSS FAT BI-GDH GDOC GIAC Página 24 de 26

25 Verifica-se que os sistemas SINUS (36%), RNU (23%) e SIGLIC (9%) tiveram maior número de incidentes e são os mais significativos. O gráfico seguinte representa a tendência de incidentes abertos nos últimos 6 meses Incidentes Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12 Em relação ao período anterior verifica-se que houve um acréscimo significativo de criação de tickets do tipo incidentes. Página 25 de 26

26 5. Disponibilidade dos Sistemas 5.1. Disponibilidade por sistema no período Na tabela seguinte podemos identificar a disponibilidade dos sistemas, recorrendo para isso ao número de horas de indisponibilidade, verificada durante o período de análise. Sistema Criticidade Horário Indisponibilidade Disponibilidade (%) (horas) Programada Verificada Prevista Verificada RNU Muito Alta 24x7 3 1) 22 1)2) 3) 99,94% 99,58% SIGLIC Muito Alta 8x7 12 3) 99,77% 99,77% CTH Muito Alta 8x7 12 3) 99,77% 99,77% CIT Muito Alta 8x7 12 3) 99,77% 99,77% eagenda Muito Alta 24x7 12 3) 99,77% 99,77% Portal da Saúde Muito Alta 24x7 12 3) 99,77% 99,77% Disponibilidade global dos sistemas 99,74% Verifica-se que no global a disponibilidade de todos os sistemas foi muito aceitável e dentro dos parâmetros definidos. 1) 2) 3) 24/09/2012 3h: Intervenção programada na infraestrutura do RNU, na base de dados ASDB, relativa a purge de instâncias do BPEL; 04/09/2012 3h: Problema na infraestrutura de base de dados BDSNS relativo com o clusterware; 13/09/2012 4h: Indisponibilidade na base de dados BDSNS provocada por objetos inválidos IGIF na BD; 05/09/ h: Problema no DNS (servidor de DNS) tendo afetado o acesso a todos os sistemas. Página 26 de 26