Avaliação comparativa da responsabilidade socioambiental dos bancos no Brasil

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1 Avaliação comparativa da responsabilidade socioambiental dos bancos no Brasil Versão final Fevereiro de 2008 Coordenação Executiva: Marilena Lazzarini Gerência de Informações: Carlos Thadeu C. de Oliveira e Lisa Gunn Coordenação técnica da pesquisa: Marcos Pó Revisão Jurídica: Marcos Diegues e Paulo Pacini Pesquisadoras: Luciana Portilho e Tânia Hernandes IDEC - Red Puentes Brasil -

2 Siglas e abreviaturas ABRAPP ANBID APIMEC Bacen BFB BM BNDES BNH Bovespa BS CC CCT CDC CE CEBDS CEERT CEF CFC CIME CLT CMN CNB CNPJ COAF CONSIF CONTRAF CVM DJSI DPDC DOU EMNs Febraban Fenaban FGTS GC GRI Ibase IBGE Idec IFC INMETRO IPCC ISE MDS MF MTE OCDE OIT ONU PNAD PNUD PNUMA PROER RSA RSE S.A. SAC SDE SOMO STF SUSEP UNFCC Associação Brasileira das Entidades Fechadas de Previdência Complementar Associação Nacional dos Bancos de Investimentos Associação dos Analistas e Profissionais de Investimento do Mercado de Capitais Banco Central do Brasil Banco Francês e Brasileiro Bancos Múltiplos Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social Banco Nacional de Habitação Bolsa de Valores de São Paulo Balanço Social Código de Conduta Convenção Coletiva de Trabalho Código de Defesa do Consumidor Código de Ética Câmara Técnica sobre Mudanças Climáticas e Energia Centro de Estudos das Relações de Trabalho e Desigualdades Caixa Econômica Federal Conselho Federal de Contabilidade Comitê de Investimentos Internacionais Consolidação das Leis do Trabalho Conselho Monetário Nacional Confederação Nacional dos Bancários Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica Conselho de Controle de Atividades Financeiras Confederação das Instituições Financeiras Confederação Nacional dos Trabalhadores do Ramo Financeiro Comissão de Valores Mobiliários Dow Jones Sustainability Index Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor Diário Oficial da União Empresas Multinacionais Federação Brasileira dos Bancos Federação Nacional dos Bancos Fundo de Garantia por Tempo de Serviço Governança Corporativa Global Reporting Initiative Instituto Brasileiro de Análises Sociais e Econômicas Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor International Finance Corporation Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial Painel Intergovernamental sobre Mudanças Climáticas Índice de Sustentabilidade Empresarial Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome Ministério da Fazenda Ministério do Trabalho e Emprego Organização para a Cooperação e o Desenvolvimento Econômico Organização Internacional do Trabalho Organização das Nações Unidas Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente Programa de Estímulo à Reestruturação e ao Fortalecimento do Sistema Financeiro Nacional Responsabilidade Socioambiental Responsabilidade Social Empresarial Sociedade Anônima Serviço de Atendimento ao Consumidor Secretaria de Direito Econômico Centro de Pesquisas de Empresas Multinacionais da Holanda Supremo Tribunal Federal Superintendência de Seguros Privados Convenção das Nações Unidas sobre a Mudança Climática

3 ÍNDICE 1. Apresentação A atuação do Idec em responsabilidade social Metodologia da pesquisa Escolha dos bancos Levantamento de informações para a pesquisa Aplicação do instrumento de pesquisa e a comunicação com os bancos Avaliação das informações e comparação Definição da escala de valores Critérios e escala de avaliação Breve histórico dos bancos Banco ABN Amro Real Bank S.A (ABN Amro Real) Banco Bradesco S.A (Bradesco) Banco do Brasil Banco HSBC S.A. (HSBC) Caixa Econômica Federal (Caixa) Banco Itaú S.A. (Itaú) Banco Santander S.A. (Santander) Banco Unibanco S.A. (Unibanco) Avaliação qualitativa das respostas Bloco1. Perfil dos Bancos Bloco 2. Responsabilidade Social Empresarial Concepções de responsabilidade social para os bancos Governança corporativa, corrupção e transparência Demonstrações financeiras, contábeis e sociais Bloco 3. Informações sobre os trabalhadores Relações trabalhistas Direitos e benefícios Gênero e diversidade Trabalhadores portadores de deficiência Bloco 4. Consumidores Comunicação entre o banco e seus consumidores Reclamações e problemas dos consumidores Acessibilidade para deficientes Abertura e encerramento de conta-corrente ou poupança Tarifas Filas Concessão de crédito aos consumidores Bloco 5. Meio ambiente Compromisso com o meio ambiente e o desenvolvimento sustentável Aspectos socioambientais no desenvolvimento de produtos e serviços Índices de sustentabilidade Critérios para concessão de crédito Protocolos e acordos sobre meio ambiente e responsabilidade socioambiental Avaliação comparativa dos bancos... 59

4 5.1. Trabalhadores Meio ambiente Consumidores Avaliação final Considerações finais REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Anexo 1: Resultado das enquetes promovidas no site do Idec Anexo 2: Reclamações detalhadas Banco Central Anexo 3: Reclamações detalhadas Procon de São Paulo Anexo 4: Critérios de avaliação Anexo 5: Avaliações dos bancos notas e comentários Anexo 6: Questionário Tabelas Tabela 1: Ranking dos principais bancos no Brasil...8 Tabela 2: Dados sobre gênero e diversidade nos bancos Tabela 3: Portadores de deficiência Tabela 4: Reclamações dos consumidores Tabela 5: Avaliação comparativa dos bancos final Quadros Quadro 1: Estrutura do questionário por blocos...9 Quadro 2: Contatos e responsáveis pelo preenchimento dos questionários Quadro 3: Pesquisas de campo realizadas pelo Idec Quadro 4: Critérios básicos para avaliação dos subtemas Quadro 5: Resumo das respostas sobre Códigos de Conduta e de Ética Quadro 6: Ações de promoção de diversidade Quadro 7: Aspectos exigidos na contratação de empresas fornecedoras de serviços Quadro 8: Entrega de contrato e de comprovante de encerramento Quadro 9: Bancos participantes do ISE Quadro 10: Critérios de avaliação do estudo da Rede Bank Track Quadro 11: Adesão a protocolos ou iniciativas socioambientais Quadro 12: faixas e critérios para avaliação final... 63

5 Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor Página 5 de APRESENTAÇÃO A responsabilidade social ainda é um conceito em construção. O processo de discussão da norma ISO , que deve ser um guia de diretrizes para a responsabilidade social para todas as organizações 1, exemplifica claramente a complexidade de interesses, visões e entendimentos envolvidos com o tema. Para ilustrar, o grupo de trabalho conta com a participação de 71 países, além de oito observadores e 37 organizações liaison (organizações regionais ou internacionais relevantes). O Working Draft 3, discutido na reunião realizada em Viena no início de novembro de 2007, recebeu mais de comentários e sugestões. Nas últimas décadas, organizações supranacionais têm se preocupado com o comportamento das empresas transnacionais e o impacto de suas ações sobre os mercados financeiros e a economia mundial. As práticas de corrupção envolvendo governos e empresas de diversos setores levaram organizações desse tipo a buscar mecanismos de prestação de contas transparentes e éticos, sobretudo perante acionistas e consumidores. Um exemplo dessa preocupação são as Diretrizes da OCDE para Empresas Multinacionais 2, um código de conduta com a finalidade de disciplinar o comportamento das empresas em relação a temas fundamentais para a responsabilidade social e ambiental. As Diretrizes consistem em normas e princípios baseados em documentos internacionais de direitos humanos, meio ambiente e direitos trabalhistas, reconhecidos por governos nacionais. No Brasil, por muitas vezes a responsabilidade social empresarial (RSE) é confundida com práticas de filantropia, voluntariado ou marketing social. O Idec reconhece a importância dessas ações, mas considera que elas são insuficientes para indicar a responsabilidade social empresarial, pois elas podem ocultar desrespeitos contra os principais stakeholders das empresas. Como apontado no Guia de Responsabilidade Social para o Consumidor publicado pelo Idec: A responsabilidade social é uma postura ética permanente das empresas no mercado de consumo e na sociedade. Muito mais que ações sociais e filantropia, a responsabilidade social, no nosso entendimento, deve ser o pressuposto e a base da atividade empresarial e do consumo. Engloba a preocupação e o compromisso com os impactos causados aos consumidores, meio ambiente e trabalhadores; os valores professados na ação prática cotidiana no mercado de consumo refletida na publicidade e nos produtos e serviços oferecidos ; a postura da empresa em busca de soluções para eventuais problemas; e, ainda, a transparência nas relações com os envolvidos nas suas atividades 3. O Idec, como organização de consumidores que tradicionalmente realiza avaliações comparativas de produtos e serviços, vem buscando desenvolver e aperfeiçoar uma metodologia para avaliar a responsabilidade social, de forma que o consumidor possa comparar o comportamento responsável das empresas e, 1 Informações podem ser encontradas em 2 Diretrizes da OCDE para Empresas Multinacionais. Disponível em: < > Acesso em: 08/08/07. 3 Idec Guia de Responsabilidade Social para o Consumidor, 2004, p. 4.

6 Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor Página 6 de 80 assim, premiá-las ou puni-las em suas escolhas. A escolha do setor bancário justifica-se por várias razões: 1. As operações do setor financeiro têm impactos significativos na economia mundial; 2. As instituições financeiras são responsáveis por diferentes tipos de serviços, como as operações financeiras de concessão de crédito a pessoas físicas e empresas, a movimentação de contas correntes e cobrança de tarifas, a movimentação do mercado acionário, emissão de títulos, entre outros, todos de extrema importância para os consumidores e a sociedade em geral. 3. As instituições financeiras podem influenciar significativamente o comportamento de empresas que destroem o meio ambiente; que realizam práticas fraudulentas no mercado de ações; que exploram trabalhadores; coniventes com práticas de corrupção e lavagem de dinheiro; descumprem leis de proteção e defesa dos consumidores; etc. 4. Os bancos são um dos maiores financiadores de candidatos e partidos políticos no Brasil. As implicações dessa prática podem gerar impactos significativos sobre as decisões políticas do país, por exemplo, favorecendo um setor em detrimento de outro com leis e outros tipos de ações políticas; 5. O setor financeiro é um dos que mais recebem reclamações nos órgãos de defesa do consumidor A ATUAÇÃO DO IDEC EM RESPONSABILIDADE SOCIAL O Idec vem atuando de forma mais sistemática no tema Responsabilidade Social Empresarial desde 2002, com o apoio de um projeto da Fundação Avina. Esse projeto possibilitou o início do desenvolvimento de uma metodologia de avaliação comparativa de responsabilidade social e a confecção do Guia de Responsabilidade Social Empresarial para o Consumidor, publicado em 2004 e disponível no site do Idec. Já foram realizadas duas pesquisas. A primeira foi em 2004, em parceria com a maior organização de consumidores da Holanda, a Consumentenbond, tratou do setor de alimentos (margarinas e achocolotados). A segunda pesquisa foi sobre o setor têxtil e foi apresentada no seminário "Do Algodão à Camiseta: Como as Empresas e os consumidores podem exercer a sua responsabilidade social", em 17 de abril de Esta terceira pesquisa sobre o setor bancário representa a consolidação do esforço de desenvolver uma metodologia que permita tanto a comparação entre as empresas como uma avaliação sistemática a ser retomada periodicamente, de forma a verificar o desenvolvimento do setor em termos de responsabilidade social. Além das pesquisas, o Idec busca representar os interesses dos consumidores no

7 Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor Página 7 de 80 debate sobre responsabilidade social empresarial no Brasil e no exterior. Juntamente com outras ONGs, o Idec participa da Red Puentes ( ) e da Plataforma Brasil de RSE. A Red Puentes, formada em 2002 durante o Fórum Social Mundial, é uma rede de organizações com o objetivo de promover uma cultura e práticas de responsabilidade social empresarial na América Latina a partir da perspectiva, visão e direitos da sociedade civil. Atualmente, a Red Puentes é formada por 52 instituições entre ONGs, entidades sindicais e ambientais de Argentina, Brasil, Chile, México, Peru, Uruguai, Holanda e Espanha. Como resultado dessa iniciativa, alguns países que compõem a RP estão buscando formar plataformas nacionais para o debate do tema RSE junto aos governos e a empresas. No Brasil, o Idec, Ibase, Instituto Observatório Social e Imaflora fazem parte da Plataforma Brasil de RSE. O Idec também participa da discussão da norma ISO , que proverá diretrizes para a responsabilidade social. A confecção dessa norma é um processo longo, iniciado em 2001, que tem o seu encerramento previsto para O Idec participa como representante dos consumidores no Grupo de Trabalho nacional da norma e articuladamente com outras organizações de consumidores, reunidas pela Consumers International. 4 Mais informações podem ser encontradas no site da International Standards Organization (ISO), em < e no site da ABNT <

8 Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor Página 8 de METODOLOGIA DA PESQUISA Entre os meses de maio e dezembro de 2007, o Idec realizou pesquisa sobre o discurso de responsabilidade socioambiental e a conduta dos principais bancos no Brasil, com enfoque em temas considerados fundamentais para que uma instituição seja, de fato, socialmente responsável: trabalhadores, consumidores e meio ambiente. Neste capítulo, são apresentadas a metodologia da pesquisa, suas etapas e os critérios de avaliação utilizados para a comparação entre as instituições bancárias ESCOLHA DOS BANCOS Foram escolhidas para esta pesquisa as instituições financeiras que possuem mais de um milhão de clientes (pessoa física) no país, excluídos os bancos estaduais e/ou aqueles com carteira comercial restrita. Assim, foram selecionados: ABN Amro Real, Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, HSBC, Itaú, Santander e Unibanco. Os principais dados dos bancos estão na tabela abaixo: Tabela 1: Ranking dos principais bancos no Brasil Classificação Banco Origem do capital (*) Ativo Total em milhões de R$ (*) Depósitos em milhões de R$ (*) Total de clientes 1 1 Banco do Brasil Brasil , , Bradesco Brasil , , Itaú Brasil , , Caixa Econômica Federal Brasil , ABN Amro Real Holanda , , Santander Espanha , , Unibanco Brasil , , HSBC Inglaterra , , Total Geral , , Fontes: (*). Revista Valor Financeiro. Tudo sobre o sistema financeiro nacional. Junho de 2007; e site do Banco Central do Brasil. Ranking das instituições mais reclamados com mais de 1 milhão de clientes. Os dados são de Novembro/2007 e referem-se aos conglomerados LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕES PARA A PESQUISA A presente avaliação comparativa teve como base informações sobre as práticas dos bancos em assuntos relacionados à RSE. Tais informações tiveram três fontes principais:

9 Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor Página 9 de 80 Questionário enviado aos bancos selecionados; Informações disponíveis em documentos e relatórios de organizações que pesquisam o tema RSE ou temas relacionados, como trabalhadores e meio ambiente; Pesquisas de campo. Para o tema Consumidores, foram abertas contas correntes visando avaliar na prática os procedimentos de abertura e movimentação, tarifas bancárias, taxas de juro na concessão de crédito, serviços de atendimento ao consumidor e caixas eletrônicos. O questionário aplicado aos bancos foi elaborado com a participação de representantes de organizações da sociedade civil parceiras do Idec como: Amigos da Terra Amazônia Brasileira, Confederação Nacional dos Trabalhadores do Ramo Financeiro (Contraf/CUT), Centro de Estudos das Relações de Trabalho e Desigualdades (CEERT), Programa Laboral de Desarrollo (Plades/Peru), Centro de Pesquisa de Empresas Multinacionais da Holanda (SOMO) entre outros. O questionário foi estruturado em 6 blocos e 69 questões, conforme o quadro abaixo: Quadro 1: Estrutura do questionário por blocos Blocos Questões Temas 1 Perfil do banco 1 a 13 Informações institucionais 2 Responsabilidade Social Empresarial 14 a 21 3 Trabalhadores 22 a 37 4 Consumidores 38 a 53 5 Meio Ambiente 54 a 64 6 Ações sociais, culturais e marketing Discurso RSE Corrupção e transparência Demonstrações financeiras, contábeis e sociais Liberdade e negociação sindical Código de Ética e Conduta Direitos e benefícios Inclusão / Relacionamento com os trabalhadores (diretos e indiretos) Relação com outras empresas Relação banco/consumidores Produtos e serviços Concessão de crédito Políticas de meio ambiente e consumo sustentável Adesão a documentos internacionais Concessão de crédito 65 a 69 Filantropia e marketing social O bloco 1 tem como objetivo caracterizar o banco através de informações sobre os tipos de empresas coligadas, capital acionário, identificação no Banco Central, lucro líquido, número de clientes do grupo e pontos de atendimento no país. O bloco 2, de questões gerais sobre responsabilidade social, busca identificar a concepção de responsabilidade social dos bancos pesquisados, assim como algumas práticas que evidenciam o compromisso da instituição com a transparência e a ética.

10 Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor Página 10 de 80 O bloco 3 está concentrado no tipo de relação que o banco tem com os trabalhadores, com os representantes de trabalhadores e sindicatos, questões de liberdade sindical e negociação coletiva, direitos e benefícios de trabalhadores diretos e indiretos, código de ética e conduta e a relação com empresas terceirizadas. O bloco 4 (consumidores) é o mais importante para o Idec, por se tratar do seu tema de trabalho. Juntamente com outros blocos (trabalhadores e meio ambiente), constitui parte fundamental para a avaliação e para o discurso de uma instituição ser considerado socialmente responsável. O bloco 5 objetiva identificar se o banco possui uma política de meio ambiente e consumo sustentável, se aderiu a acordos e princípios internacionais de conduta ética e transparente. Além disso, buscou identificar as condições para concessão de crédito a empresas. O bloco 6 visa verificar se os bancos realizam ações sociais e se, para isso, usam incentivos e isenções fiscais Aplicação do instrumento de pesquisa e a comunicação com os bancos O Idec remeteu carta e mensagem eletrônica aos bancos no dia 4 de junho de 2007, com: apresentação institucional e da pesquisa, solicitação de participação e questionário. Nos casos em que a matriz do banco está situada em outro estado, a exemplo do Banco HSBC (PR), Banco do Brasil (DF) e Caixa Econômica Federal (DF), foram remetidas correspondências com Aviso de Recebimento (AR); nos bancos em que a sede situava-se em São Paulo a correspondência foi entregue com protocolo. O Idec optou por elaborar questões abertas para que os bancos pudessem responder de acordo com a realidade institucional. Apesar de essa escolha dificultar o processamento das informações, permitiu maior riqueza de detalhes sobre os temas. As orientações para o preenchimento do questionário foram as seguintes: (a). Solicitou-se ao entrevistado anexar cópia de documentos sempre que necessário para comprovar e justificar suas respostas; (b). Solicitou-se ao entrevistado utilizar o espaço ao final do questionário, quando necessário para completar uma resposta, fazendo referência à questão que estava sendo respondida; (c). Algumas questões foram acompanhadas de notas explicativas para esclarecer ao entrevistado sobre pressupostos usados como base para a pesquisa; (d). Sem Resposta significa que o banco negou-se a responder a questão; (e). Não se aplica quando a resposta dependia de resposta à questão anterior e por ser negativa não se aplicava ao caso, ou porque a questão não poderia ser

11 Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor Página 11 de 80 aplicada à instituição devido a alguma característica jurídico-institucional; (f). Todas as questões deveriam ser respondidas. Aquelas que estivessem sem marcação de resposta seriam consideradas como se o banco tivesse se negado a responder. As correspondências foram remetidas à direção ou presidência, assessoria de imprensa e setor de responsabilidade social, quando existente. Nenhuma correspondência foi enviada a fundações ou institutos vinculados ou criados por bancos. Os questionários foram encaminhados dentro dos bancos às áreas específicas que cuidam do tema. Instituição Quadro 2: Contatos e responsáveis pelo preenchimento dos questionários Responsável pelo contato com o Idec Responsável pelo preenchimento do questionário Cargo Setor ABN Amro Real Banco do Brasil Bradesco Verônica Vieira da Silva José Francisco Morais e Marcelo Ottoni Nepomuceno Lincoln Cesário Fernandes e Helton Rodrigo Barbosa Verônica Vieira da Silva Jandyra Pacheco Barbosa Lincoln Cesário Fernandes Assistente de Marketing Gerente Gerente de Responsabilidade Socioambiental Estratégia da Marca & Comunicação Corporativa Divisão de Gestão Socioambiental Área de Responsabilidade Socioambiental do Departamento de Relações com o Mercado Caixa Econômica Federal Alexandre do Espírito Santo Gusmão Alexandre do Espírito Santo Gusmão Consultor Gerência Nacional de Planejamento Empresarial (GEPAE) HSBC Itaú Luiz Roberto Farah (Advogado) / Diretoria de Qualidade e Gerência de Relações Externas Camila Fedberg Macedo Pinto / Setor de Responsabilidade Socioambiental Odilon Adolfo de Souza Júnior Sônia Aparecida Consiglio Favaretto Santander Lígia Dall Acqua Korkes Lígia Dall Acqua Korkes Coordenador de Responsabilidade Social Superintendente de Responsabilidade Socioambiental Gerente de Responsabilidade Social Setor de Responsabilidade Social do Instituto HSBC de Solidariedade Setor de Responsabilidade Socioambiental Setor de Responsabilidade Social Unibanco Valéria de Araújo Masson / Assessoria de Imprensa Adriano Montico Gerente de Relações com Investidores Setor de Relações com Investidores O Banco ABN Amro Real respondeu através do setor de marketing e comunicação e o Banco HSBC por meio de seu Instituto HSBC Solidariedade. Outros quatro bancos, Banco do Brasil, Bradesco, Itaú, Santander possuem áreas específicas de responsabilidade social. O Unibanco centraliza o tema na área de relações com investidores e a Caixa Econômica Federal trata do tema através da Gerência de Planejamento Empresarial.

12 Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor Página 12 de 80 O prazo estabelecido para a entrega da pesquisa foi 22 de junho. Entretanto, apenas um banco respeitou esse prazo; os outros solicitaram mais tempo para a conclusão das informações sob o argumento de que os dados estavam sendo concluídos pelos setores competentes e deveriam ainda ser consolidados, o que levou o prazo a ser ampliado para o dia 29 de junho. Foram constatadas algumas divergências de informações nos questionários e, por essa razão solicitamos revisão dos bancos até o dia 12 de julho. O Idec enviou uma carta aos bancos em 27 de outubro com um resumo das respostas recebidas segundo o seu entendimento, dando uma nova oportunidade às instituições para complementar as informações fornecidas. O intuito da notificação foi de que os bancos tomassem ciência das interpretações e resultados a que o Idec chegou, para poderem se manifestar e indicar providências. Foi estabelecido o prazo de 7 de novembro para respostas. Nenhum banco tomou conhecimento das informações coletadas junto a seus congêneres AVALIAÇÃO DAS INFORMAÇÕES E COMPARAÇÃO Definição da escala de valores A pesquisa foi realizada com o objetivo de formar um ranking dos bancos. Apenas os blocos sobre consumidores, meio ambiente e trabalhadores foram avaliados e receberam notas. Os demais serviram para observações no relatório e para conferência de informações. O Idec organizou e avaliou blocos temáticos a partir dos questionários, ou seja, avaliou a postura sinalizada no discurso dos bancos. O bloco sobre consumidores, por se tratar do tema de trabalho do Idec, incluiu observações obtidas na prática, ou seja, confrontou-se o discurso dos bancos com a realidade que os consumidores enfrentam. Para a avaliação consideraram-se também eventuais evidências e documentos apresentados pelos bancos com suas respostas. Não foram utilizadas informações divulgadas nos sites dos bancos como fontes para a avaliação dos temas pesquisados, com exceção de informações sobre o perfil. Para a avaliação de cada bloco temático foi feito um agrupamento de questões, de acordo com o tema tratado. Dentro de cada bloco os subtemas e as questões correspondentes foram agrupados e definiram-se critérios que permitiam avaliar os discursos e exemplos fornecidos pelo banco e compará-los entre si, conforme descrito no item a seguir. Outras fontes de pesquisa foram consultadas para este relatório, como o Balanço Social do Ibase, além de consultas ao Banco Central do Brasil e aos Procons sobre reclamações contra os bancos pesquisados. Para as avaliações da parte de consumidores, além das respostas ao questionário

13 Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor Página 13 de 80 enviado, o Idec realizou pesquisas de campo sobre o comportamento dos bancos em relação aos consumidores. Os resultados das pesquisas foram publicados na Revista do Idec ao longo de 2007, conforme quadro abaixo: Quadro 3: Pesquisas de campo realizadas pelo Idec Mês (edição) Tema Título Maio (110) Tarifas bancárias (Pesquisa do Procon-SP) Serviços iguais, tarifas diferentes Julho (112) Taxas de juro no crédito Farto, mas muito caro Agosto (113) Tarifas bancárias Pacotes bancários taxam caro operações excedentes Setembro (114) SACs Para obter sua resposta aguarde alguns dias Outubro (115) Caixas eletrônicos Atenção no caixa Novembro (116) Abertura e movimentação de contas Em débito com o consumidor Os resultados dessas pesquisas foram utilizados para a comprovação prática das respostas fornecidas pelos bancos ao questionário na parte de consumidor. Assim, esse aspecto está incluído nos critérios de avaliação. Todavia, nem todos os aspectos verificados nas pesquisas empíricas foram considerados no momento de confrontação com a informação fornecida pelas instituições. Isso porque, apesar de constatarmos inúmeros problemas em relação ao consumidor, resolvemos adotar como parâmetro para avaliação apenas aquelas condutas já bastante conhecidas do público e cuja ocorrência está registrada em órgão de defesa do consumidor e também no Banco Central. Isso significa que, apesar de nossa pesquisa empírica não ter tido caráter amostral, revelou-nos muito mais problemas do que o que foi finalmente considerado para pontuar a conduta dos bancos Critérios e escala de avaliação Os blocos receberam avaliação por uma escala de 0 a 5 em cada um dos subtemas analisados. Cada nota corresponde ao atendimento de determinados critérios. Assim, cada bloco e seus subtemas tiveram seus critérios específicos definidos de acordo com a referência básica descrita na tabela a seguir:

14 Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor Página 14 de 80 Quadro 4: Critérios básicos para avaliação dos subtemas Nota Avaliação Critério Básico 0 SR Sem resposta ou negou-se a responder. 1 Péssimo Não declara cumprir o essencial ou nada. Não demonstra preocupação com o tema. 2 Ruim Realiza algumas ações em relação ao tema, mas de forma pontual ou em aspectos de menor relevância. 3 Regular Atende ao previsto na legislação e/ou ao mínimo considerado eticamente aceitável. 4 Bom 5 Excelente Apresenta avanços sistemáticos para além da legislação e/ou do mínimo eticamente esperado. Mostra evidências consistentes e verificáveis dessas ações. Atende ao considerado como ideal de comportamento no tema. Apresenta evidências efetivas em documentos e ações, assim como planos para se aperfeiçoar. Nos temas avaliados (trabalhadores, meio ambiente e consumidores) foram avaliados os seguintes aspectos: 1) Trabalhadores: Respeitar os direitos dos trabalhadores, buscando ampliar os seus benefícios; respeitar a liberdade sindical e a negociação coletiva, mantendo canais efetivos de diálogo com os trabalhadores; valorizar a diversidade de gênero, raça e os portadores de deficiência, tanto em relação aos seus trabalhadores diretos como indiretos (terceirizados). 2) Meio Ambiente: Zelar e respeitar aspectos de sustentabilidade socioambiental em todas as suas operações e sua gestão, na sua carteira de ativos e na concessão de créditos, sobretudo a empresas que possam causar danos ao meio ambiente. 3) Consumidores: Informar os consumidores de forma correta e transparente sobre os produtos e serviços oferecidos; zelar pelo relacionamento com o consumidor, estabelecendo canais de comunicação e resolução de problemas eficientes para os consumidores; cuidar da concessão de crédito buscando evitar o risco de endividamento excessivo do consumidor, além de promover a inclusão dos consumidores mais carentes no mercado; cuidar da acessibilidade aos portadores de deficiência. A partir desse quadro geral, as questões foram agrupadas nos blocos. Para cada agrupamento há a definição dos critérios para a avaliação das respostas. Após a avaliação das questões agrupadas por temas e subtemas, foi aplicada uma nota ao bloco que servirá para compor um ranking dos bancos. Para o Idec todos os temas abordados no questionário são relevantes para avaliar o comportamento socialmente responsável dos bancos, mas não há informações sobre as práticas deles em todos os temas capazes de servir como referencial para os consumidores formarem opinião a respeito. Finalmente, para uma checagem a respeito dos critérios definidos e os principais parâmetros da avaliação, convidamos alguns colaboradores para um debate prévio

15 Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor Página 15 de 80 (Odilon Faccio, revista Primeiro Plano; Arlene Montanari, Confederação Nacional dos Trabalhadores do Ramo Financeiro Contraf; Marcus Vinicius, Departameto Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos Dieese; Mário Rogério, Centro de Estudos das Relações de Trabalho e Desigualdades - CEERT; e Gustavo Pimentel, Amigos da Terra). Somos gratos às suas contribuições e ao mesmo tempo os eximimos de quaisquer responsabilidades sobre os resultados finais. O agrupamento das questões e os critérios utilizados encontram-se nos anexos deste relatório.

16 Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor Página 16 de BREVE HISTÓRICO DOS BANCOS Este tópico tem como objetivo apresentar um brevíssimo histórico dos bancos, suas aquisições nas últimas décadas e situação de mercado. As fontes foram os próprios sites das instituições e notícias da imprensa BANCO ABN AMRO REAL BANK S.A (ABN AMRO REAL) O ABN Amro Real iniciou sua atividades no Brasil em Sua primeira aquisição ocorreu no ano de 1963, quando o holandês comprou a primeira parte do controle da Aymoré, Crédito, Financiamento e Investimento. No ano de 1998, o holandês ABN AMRO Bank realizou sua maior aquisição no Brasil, a compra do Banco Real, de Minas Gerais, consolidando definitivamente o banco no mercado nacional. Em novembro do mesmo ano, o Banco comprou também o Banco Bandepe, cuja integração total aconteceu no ano Três anos depois, em 2003, o Banco ABN Amro Real Bank S.A adquiriu o Banco Sudameris. O Banco ABN Amro Real Bank em breve deve deixar de operar como tal no Brasil, pois recentemente o holandês ABN AMRO Bank foi adquirido por um consórcio de bancos composto pelo RBS, Santander e o belgo-holandês Fortis. A aquisição fará do Banco Santander S.A. o controlador do Banco ABN Amro Real Bank S.A no Brasil. A composição acionária do banco é de 58,14% de capital brasileiro e 46,86% de capital holandês de acordo com o declarado no questionário respondido ao Idec. Segundo o ranking da Revista Valor Econômico, o ABN ocupava em 2006 a 5 a posição no ranking dos principais bancos do Brasil enquanto o Banco Santander S.A ocupava a 6 a posição BANCO BRADESCO S.A (BRADESCO) O Bradesco foi criado no ano de 1943 no interior de São Paulo, como Banco Brasileiro de Descontos com o objetivo inicial de atrair o pequeno comerciante diferentemente das estratégias usadas pelos outros bancos da época. Já em 1951, o Bradesco tornou-se o maior banco privado do país e nos anos 70, o banco incorporou outros 17 bancos mantendo posição de destaque entre os principais bancos privados do Brasil. O Banco Bradesco 5, classificado como a terceira maior companhia cotada na Bolsa de Valores de São Paulo (Bovespa) e a quarta na América Latina em termos de lucros, ativos e patrimônio líquido, é uma empresa de capital aberto com lucro líquido superior a 100 bilhões de reais, atrás apenas da Petrobrás e Companhia Vale do Rio Doce (CVRD). 5 Disponível em: < www1.folha.uol.com.br/folha/dinheiro/ult91u shtml >. Acesso em: 23/05/2007

17 Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor Página 17 de 80 No ranking da Revista Valor Econômico o Banco Bradesco ocupa o 2 o lugar, atrás apenas do Banco do Brasil. Ou seja, é o maior banco privado do país BANCO DO BRASIL O Banco do Brasil foi criado em 1809, durante o período monárquico, quando o país ainda era uma colônia portuguesa. O banco financiou integralmente a primeira bolsa de valores do país e foi também o responsável pela emissão da moeda nacional de 1893 a 1897, quando o Tesouro Nacional assumiu definitivamente essa responsabilidade. O banco teve um papel fundamental para a economia nacional desde meados dos anos 1950, com o processo de desenvolvimento industrial e mais tarde, nos anos 1990, com as reestruturações econômicas com impactos sobre todos os setores de atividade econômica. O Banco do Brasil ocupa o 1 o lugar no ranking de bancos da Revista Valor Econômico, nos anos de 2005 e BANCO HSBC S.A. (HSBC) O Banco HSBC é um banco inglês, sediado em Londres, com atuação no setor financeiro em mais de 80 países. No ano de 1997, o grupo HSBC comprou o Banco Bamerindus, com ajuda do Programa de Estímulo à Reestruturação e ao Fortalecimento do Sistema Financeiro Nacional (PROER). O HSBC 6, tem capital majoritário de origem inglesa. De acordo com a Revista Valor Econômico, o Banco HSBC ocupava a 8 a. posição no ranking entre os principais bancos em termos de ativos no Brasil durante os anos de 2005 e CAIXA ECONÔMICA FEDERAL (CAIXA) A CEF foi criada em janeiro de 1861 com a finalidade de incentivar a poupança e conceder empréstimos. O objetivo da Caixa Econômica e Monte de Socorro, como era conhecida, era competir com outras do setor que emprestavam a juros altos sem oferecer garantias efetivas aos depositantes. A partir de 1981, a Caixa assumiu o Banco Nacional de Habitação (BNH) tornandose a maior instituição de financiamento do desenvolvimento urbano e de casa 6 A sigla HSBC em ingles significa: Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited uma corporação estabelecida desde Disponível em: < Acesso em: 19/07/07.

18 Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor Página 18 de 80 próprias. Cinco anos depois, tornou-se responsável pela operação do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS), antes operada pelo BNH. Atualmente, a CEF é a agência de fomento de políticas públicas do governo nas áreas de desenvolvimento urbano, habitacional, de infra-estrutura e saneamento, além das políticas sociais, como administração e operação de benefícios sociais, pagamentos de aposentadorias, financiadora de esportes e outros programas de interesse do governo, entre outras atividades. De acordo com o ranking da Revista Valor Econômico, a Caixa Econômica Federal ocupou em 2006, a 4 a posição entre os principais bancos do país. No ano anterior, o banco ocupava a 3 a posição BANCO ITAÚ S.A. (ITAÚ) O Banco Itaú foi criado no ano de 1943 como Banco Central de Crédito S.A. para ser o braço financeiro da Companhia Brasileira de Seguros. Começou a realizar operações bancárias no ano seguinte. No ano de 1966 passou a atuar como banco de investimentos. Nos anos 90, o Itaú realizou várias aquisições como Banco Francês e Brasileiro (BFB), o Banco do Estado do Rio de Janeiro (Banerj) e o Banco do Estado de Minas Gerais (Bemge). A partir do ano 2000, outras aquisições seguiram-se, como o Banco do Estado do Paraná S.A. (Banestado), o Banco do Estado de Goiás S.A. (BEG) e as operações do Bank Boston no Brasil. No ano de 2006, o Banco Itaú ocupava a 3 a posição entre os principais bancos por lucro líquido, superior ao ano de 2005, quando ocupava a 4 a posição no ranking BANCO SANTANDER S.A. (SANTANDER) O banco espanhol Santander de Investimento chegou ao Brasil como um escritório de representação no ano de 1982 e passou a operar como um banco de investimentos a partir de Cinco anos depois, o Banco Santander S.A. realizou sua primeira aquisição no país, o Banco Geral do Comércio. No ano seguinte, comprou o Banco Noroeste e em 2000, realizou duas compras. A primeira, do Banco Meridional e Bozano, Simonsen; a segunda, do Banco Banespa, um dos principais bancos estaduais do país. Com a aquisição do Banco do Estado de São Paulo (Banespa), o Santander saltou da 9 a posição para a 5 a entre os principais bancos do país 7. De acordo com o ranking da Revista Valor Econômico, nos anos de 2005 e 2006, o banco ocupava a 6 a posição entre os principais bancos que operam no Brasil por 7 Santander eleva lucro em 112% no 1 o. semestre. Jornal Folha de São Paulo (FSP), 27 jul 07.

19 Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor Página 19 de 80 lucro líquido BANCO UNIBANCO S.A. (UNIBANCO) O Banco Unibanco foi criado no ano de 1924 no estado de Minas Gerais, designado Seção Bancária Casa Moreira Salles. Em 1931 converteu-se na Casa Moreira Salles. A fusão do banco com o Banco Machadense e a Casa de Botelhos nos anos 40 foi o impulso necessário para a expansão da instituição. Nas décadas seguintes, outros bancos foram comprados e contribuíram para o desenvolvimento do banco, além de criação de suas próprias empresas de seguros, cartões de crédito, empréstimos etc. Nos anos 90, o Banco Unibanco comprou o Banco Nacional com ajuda do Programa de Estímulo à Reestruturação e ao Fortalecimento do Sistema Financeiro Nacional (PROER) durante o seu processo de liquidação. Em 1998, comprou também o Banco Dibens. Em 2000, o Unibanco comprou o Banco Credibanco, o Banco Bandeirantes e o BNL-AS. Segundo o ranking da Revista Valor Econômico, o Unibanco ocupava a 5 a posição entre os principais bancos do Brasil no ano de 2005, e caiu para a 7 a posição no ano seguinte.

20 Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor Página 20 de AVALIAÇÃO QUALITATIVA DAS RESPOSTAS 4.1. BLOCO1. PERFIL DOS BANCOS O objetivo deste bloco foi levantar informações sobre o perfil dos bancos, como endereço, empresas coligadas e suas características, tipo de atividade, classificação jurídica do banco, número do Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ), origem do capital do banco, países em que o banco tem atuação, total de clientes do grupo e identificação dos pontos de atendimento no país. Os principais dados de cada banco estão na Tabela 1 já exposta anteriormente. Como procedimento de pesquisa, buscou-se priorizar as instituições controladoras e/ou holding e não as sociedades coligadas. De acordo com o Código Civil Brasileiro, Artigo 1.097, Cap. VIII, sobre as sociedades, Consideram-se coligadas as sociedades que, em suas relações de capital, são controladas, filiadas, ou de simples participação.... As empresas controladoras são as sociedades que controlam a maioria do capital acionário com poder de voto. Com a finalidade de capitalizar operações de crédito ao consumidor de forma mais rápida, os bancos estão abrindo suas próprias financeiras e aproveitando suas carteiras de clientes e a confluência com outras operações para ganhar espaço nesse mercado. Além disso, há também uma preocupação dos grandes bancos em diversificar as atividades mantendo-se no ramo financeiro. Todos os bancos declararam ter escritórios de representação, agências e/ou subsidiárias bancárias em outros países. Os bancos subsidiários 8 são instituições estabelecidas pelos bancos em jurisdição estrangeira para realizar operações de private banking ou relações fiduciárias. Os riscos operacionais e legais das subsidiárias ficam separados dos da matriz. Os bancos pesquisados são considerados instituições financeiras captadoras de depósito à vista bancos múltiplos 9 (BM) e reúnem vários bancos em apenas um, oferecendo vários tipos de serviços em acordo com a Resolução 1.524/88 do Conselho Monetário Nacional (CMN), cuja finalidade era otimizar a administração das instituições financeiras que faziam parte de um grupo. Após a Resolução, as instituições foram integradas em uma única, podendo até mesmo emitir apenas um relatório contábil. Essas instituições podem ser públicas ou privadas, realizam operações ativas, passivas ou acessórias, e podem envolver carteira comercial, de desenvolvimento, de investimento, crédito imobiliário, arrendamento mercantil e investimento. 8 Fonte: A Geografia da Integração Financeira Mundial: Centros Financeiros, Centros offshore, paraísos fiscais. Grupo RETIS de Pesquisa Universidade Federal do Rio de Janeiro. Disponível em: < > Acesso em: 13/07/07. 9 Disponível em: < > Acesso em: 19/07/ 07.