Tribunal Arbitral de Consumo Desde 1995

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1 2015 Tribunal Arbitral de Consumo Desde 1995 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2015 Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto

2 ÍNDICE I. Introdução 2 II. Divulgação 3 III. Modelo de Funcionamento 5 IV. Área de Intervenção, Objetivos e Atividades 5 A - Informação aos Consumidores e Profissionais 5 B Mediação 6 C - Tribunal Arbitral 6 D - Race 7 E - Comunicação e Relações Externas 7 I. Ampliar a Visibilidade de Açao do CICAP/TAC na Comunicação Social 8 II. Visibilidade e Intervenção do CICAP/TAC 8 1. Convénios de Cooperação com Instituições do Ensino Superior 8 2. Ações de Divulgação Autarquias Locais 2.2. Estabelecimentos de Ensino 2.3. Outras Entidades 2.4. Outras V - Conclusão 9 1

3 I - INTRODUÇÃO O CICAP/TAC continua a desenvolver a sua atividade num período muito difícil face à decisão da AMP de não celebrar o Protocolo que estava dado como assente, colocando em causa a sustentabilidade financeira do CICAP/TAC. Apesar de todos os esforços desenvolvidos pela junto dos Municípios da AMP que ainda não têm Protocolo com o CICAP/TAC sensibilizando-os para a necessidade de apoiar os mecanismos alternativos de resolução de conflitos, celebrando Protocolos que viabilizassem o apoio do CICAP/TAC aos Munícipes através da informação, mediação e arbitragem, até final do ano, apenas o Município de Oliveira de Azeméis celebrou um Protocolo com o CICAP, havendo a expetativa de celebrar em 2016 protocolos que permitam cobrir toda a AMP. As sentenças proferidas têm sido fundamentais em sede de aplicação do direito de consumo e a sua divulgação no site do CICAP permite que técnicos e cidadãos em geral apreendam conceitos indispensáveis ao bom funcionamento do mercado. Constatamos que o maior número de munícipes da AMP que acorre ao CICAP é oriundo dos Municípios que têm uma estrutura de apoio aos consumidores. A sustentabilidade financeira do CICAP/Tribunal Arbitral de Consumo continua a ser a principal preocupação e gera incerteza quanto ao futuro. As candidaturas ao Fundo para a Promoção dos Direitos dos Consumidores têm sido determinantes para a sustentabilidade financeira do CICAP/TAC. A atual conjuntura faz com que o CICAP/TAC que integra a Rede de Apoio ao Consumidor Endividado (RACE), tendo, neste âmbito, como missão informar, aconselhar e acompanhar clientes bancários que se encontrem em risco de incumprimento ou que já tenham prestações de crédito em atraso aumente a visibilidade do CICAP com o consequente recurso ao mesmo de cidadãos sobre-endividados, seja de extrema importância para os cidadãos. 2

4 II - Divulgação Ao longo do ano, foram realizadas diversas ações tendentes a sedimentar a presença do CICAP junto dos cidadãos. Para além da divulgação via correio eletrónico enviada para todos os Municípios, juntas de freguesia, esquadras de polícia, tribunais, escolas e associações da AMP, elencamos as seguintes ações: DATA EVENTO TEMA LOCAL INTERVENÇÃO 13 janeiro Tomada de posse dos Membros que integram o Observatório do Consumo criado pela Ordem dos Advogados Tomada de posse dos Membros que integram o Observatório do Consumo criado pela Ordem dos Advogados Ordem dos Advogados 6 fevereiro Encontro Nacional de CIACS e Workshop ODR Encontro Nacional de CIACS e Workshop ODR 12 março Oliveira de Azeméis Oliveira de Azeméis 19 março Reunião com a Anacom 19 março Reunião com a ERSE 29 abril 4 maio 5 maio Intervenção no Programa Sociedade Civil Reunião de Centros de Arbitragem Póvoa de Varzim Parceria com o CICA/TAC em sede de ADR Parceria com o CICAP/TAC em sede de ADR De regresso a casa crédito, endividamento Funcionamento e sustentabilidade dos Centros Porto Póvoa de Varzim Dr. Sampaio Pimentel e Dr. Sampaio Pimentel e 6 maio Vale de Cambra Vale de Cambra Ao longo do mês de maio Presença de alunos de mestrado do ISMAI e da UPT para obterem elementos acerca dos RAL para as suas teses Obtenção de elementos acerca dos RAL para as suas teses Porto 3

5 2 junho 15 junho 16 junho 17 junho 17 junho Reunião com Senhor Secretário de Estado da Modernização Administrativa Vila do Conde Oliveira de Azeméis Valongo Espinho Divulgação do CICP/TAC nos Espaços Cidadão Preparação de assinatura do Protocolo Vila do Conde Oliveira de Azeméis Valongo Espinho 22 junho Reunião Sobre-endividamento 01 julho 07 julho 17 julho Paredes Reunião com Município da Trofa Reunião na Direção Geral do Consumidor Preparação do Protocolo Preparação do Protocolo Paredes Trofa Transposição da Diretiva 22 julho Reunião com DGC e DGPJ Sustentabilidade do CICAP 22 julho Reunião com a ERSE 11 setembro 11 setembro 23 setembro 14 outubro 30 outubro 04 novembro 04 novembro Reunião com ANMP e Centros de Arbitragem Reunião Centros de Arbitragem Conferência promovida pela DGC e DGPJ Sustentabilidade dos Centros de Arbitragem Sustentabilidade dos Centros de Arbitragem Coimbra Coimbra Resolução de Litígios Extrajudiciais Reunião com DGC e ERSAR Protocolo Município de Oliveira de Azeméis Assinatura do Protocolo Oliveira de Azeméis Reunião com ERSE Protocolo de financiamento Reunião com ANACOM Protocolo de financiamento 4

6 Entendemos que continuaram a ser cumpridos os objetivos que nos propusemos aquando apresentamos a nossa candidatura ao Fundo para a Promoção dos Direitos dos Consumidores. III - Modelo de funcionamento Manteve-se o modelo escolhido por se ter revelado adequado, ou seja: a) Responsável em cada autarquia rececionou/encaminhou pedidos de informação/reclamações; b) Jurista disponível para atendimento; c) Calendarização do atendimento; d) Informação prestada via telefone ou Skype; e) Envio dos documentos para análise por mail, fax ou carta; f) Mediação pessoal, por carta, mail, telefone ou fax; g) Petição elaborada no CICAP após rececionar todos os elementos e confirmada/completada via Skype; h) Envio por mail da petição inicial e respetiva notificação da data da tentativa de conciliação para serem assinadas pelo requerente e devolvidas ao CICAP; i) Tentativa de conciliação realizada pela do CICAP ou por jurista nas instalações do CICAP, quando necessário, via Skype; j) Julgamento nas instalações do CICAP/Tribunal Arbitral de Consumo presencial ou via Skype. Este modelo funciona para os Municípios que têm estruturas locais de apoio ao consumidor em funcionamento, exceto nos Municípios com os quais CICAP tem Protocolo que têm um modelo de funcionamento diferente. O material informático adquirido com o apoio financeiro do Fundo para a Promoção dos Direitos dos Consumidores - computador e software - permitiu melhorar o desempenho em sede comunicacional. Atente-se que grande parte do trabalho desenvolvido depende dos meios informáticos. IV - ÁREA DE INTERVENÇÃO, OBJETIVOS E ATIVIDADES A - INFORMAÇÃO AOS CONSUMIDORES E PROFISSIONAIS No que concerne a esta área, o Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto/Tribunal Arbitral de Consumo continuou a facultar a informação em particular e o aconselhamento jurídico, essenciais a consumidores e profissionais. 5

7 Em 2015, recorreram ao CICAP/Tribunal Arbitral de Consumo 3150 pessoas. Continua a ser aplicado o questionário de Avaliação de Satisfação do Utente decorrendo da análise das respostas o interesse e satisfação dos que recorrem ao CICAP/Tribunal Arbitral de Consumo. B - MEDIAÇÃO Em 2015 foram efetuadas 421 mediações sendo que em 321 as partes chegaram a acordo. C - TRIBUNAL ARBITRAL No ano de 2015, foram concluídos no Tribunal Arbitral 305 processos. Continua a ser consensual a importância de alargar o campo da arbitragem necessária a todos os conflitos de consumo, mesmo que só até determinado valor. Para melhor explicitação, seguem mapas de deslocações dos Juristas aos Municípios com os quais o CICAP tem protocolo, bem como mapas da intervenção dos Árbitros e da. LOCAL JURISTAS ANTÓNIO SÉRGIO SILVA JOÃO VASCO LOUREIRO JUÍZES-ÁRBITROS PAULO DUARTE RUI SAAVEDRA MAIA V. N. DE GAIA MATOSINHOS PORTO TOTAL Todo o trabalho levado a cabo pelo CICAP/TAC teve como principal objetivo reduzir as pendências, tarefa nem sempre fácil face aos prazos de resolução dos litígios do CICAP. 6

8 Da análise dos dados resulta a grande incidência sobre serviços públicos essenciais. Informações Reclamações Processos tramitados pelo Tribunal Arbitral 339 Para cabal esclarecimento e análise dos assuntos tratados, anexamos Estatísticas Movimento de Processos Produto/Serviço (CE) referente a o ano de D - A RACE A atividade do CICAP em sede da Rede de Apoio ao Consumidor Endividado manteve-se nos mesmos moldes da anteriormente efetuada, ou seja, durante todo o seu horário de funcionamento - oito horas contínuas, (de segunda a sexta feira), para qualquer situação de sobreendividamento que tivesse disso colocada quer pessoalmente, quer por , quer por correio eletrónico. Neste momento, o Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto continua a alocar ao projeto os três juristas e uma administrativa. O Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto continuou a desenvolver, durante o ano de 2015, a sua atividade quer ao nível da informação, quer da análise das propostas contratuais apresentadas pelas instituições financeiras aos consumidores endividadas, quer na avaliação da capacidade de endividamento quer, ainda, no acompanhamento do cliente bancário no processo negocial entre si e a instituição de crédito, tratou de 45 processos. Materializamos a informação prestada para o grande público, com a intervenção da jurista, Isabel Afonso, em conferências realizadas nos dias 29 de abril de 2015, na RTP 2 subordinada ao tema De Regresso a casa dos Pais onde se abordou a RACE, âmbito e competências. E - COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES EXTERNAS I. AMPLIAR A VISIBILIDADE DA AÇÃO DO CICAP/TAC COMUNICAÇÃO SOCIAL - Foram contactados os órgãos de comunicação social pedindo a divulgação da atividade do CICAP/TAC 7

9 II. VISIBILIDADE E INTERVENÇÃO DO CICAP/TAC 1. CONVÉNIOS DE COOPERAÇÃO COM INSTITUIÇÕES DO ENSINO SUPERIOR O CICAP/Tribunal Arbitral de Consumo na sequência dos protocolos existentes com vista a permitir aos alunos conhecer o funcionamento do CICAP, recebeu estagiários oriundos da Universidade Portucalense que puderam contactar com as atividades exercidas pelo Centro de Informação de Consumo/Tribunal Arbitral de Consumo e Arbitragem do Porto, nomeadamente: tramitação de processos, a assistência a sessões de mediação, audiências de julgamento e a elaboração de atas. 2. AÇÕES DE DIVULGAÇÃO 2.1. AUTARQUIAS LOCAIS O Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto/Tribunal Arbitral de Consumo continua a fazer mensalmente campanhas de divulgação através de correio eletrónico designadamente para Câmaras Municipais e Juntas de Freguesia. Em 30 de outubro, no âmbito do Protocolo de colaboração com o Município de Vila Nova de Gaia realizou uma ação de sensibilização na Universidade Sénior de Vila Nova de Gaia para os direitos e deveres dos consumidores em geral e em especial em sede de serviços públicos essenciais, dando a conhecer os meios que estes dispõem e o funcionamento da arbitragem necessária. Em 10 de dezembro, em colaboração com o Município de Matosinhos, o CICAP/TAC realizou uma sessão de divulgação junto dos agentes económicos tendo por tema a Lei nº 144/2015, de 8 de setembro. Em todas as ações desenvolvidas foi sempre referido o apoio do Fundo para a Promoção dos Direitos do Consumidor e distribuídas as brochuras facultadas pela DGC e pelo CEC, designadamente, Cinco Direitos Que Importa Conhecer, Guia das Garantias na Compra e Venda, Fazer Compras à Distância, Como Resolver o seu Conflito sem Passar Pelos Tribunais, brochuras disponibilizadas pelas Entidades Reguladoras e o panfleto de divulgação do CICAP/TAC ESTABELECIMENTOS DE ENSINO O Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto/Tribunal Arbitral de Consumo continua a fazer campanhas de divulgação junto das: 8

10 - Universidades; - Associações de Estudantes; - Escolas do Ensino Básico e Secundário; - Associações de Pais OUTRAS ENTIDADES Determinante na divulgação tem sido a colaboração: - dos Tribunais; - das Esquadras de Polícia; - das Associações Empresariais; - das Ordens Profissionais OUTRAS O Projeto Empresa na Hora continua a ter um papel muito importante na divulgação dos centros de arbitragem de conflitos de consumo e dos meios alternativos de resolução de litígios, traduzido na adesão de profissionais ao Tribunal Arbitral de Consumo. O CICAP/TAC tem estado em permanente diálogo com os profissionais que procuram esclarecimento acerca da Lei nº 144/2015. O CICAP/Tribunal Arbitral de Consumo através do Facebook tem estado próximo dos cidadãos, publicando/partilhando notícias de interesse na área do consumo quer publicando notas sobre legislação, quer remetendo para sites a visitar, designadamente a página da DGC. A divulgação no Twitter continua a revelar-se de menor impacto. O Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto/Tribunal Arbitral de Consumo tem mantido o diálogo com as Escolas que o procuram, disponibilizando informação e formação aos formadores escolares e aos jovens. O Centro, numa vertente de informação e formação tem acolhido jovens das escolas para tomarem contacto com o trabalho que este desenvolve e esclarecerem algumas questões, tornando os jovens cientes de direitos e deveres como consumidores e desmistificando a dificuldade que sempre se associa à reclamação. Continuou a apoiar estudos de mestrado, designadamente de alunos de Solicitadoria do ISMAI e da UPT. 9

11 Continuou, de forma sistemática, a reunir com os Municípios da Área Metropolitana do Porto, tentando encontrar formas de apoio ao CICAP/Tribunal Arbitral de Consumo. IV - CONCLUSÃO Continua a ser feito um enorme esforço com vista a obter a adesão da AMP ao CICAP/TAC ou dos Municípios que a integram. Importante nessa divulgação, tem sido o apoio dos Municípios, Juntas de Freguesia e instituições locais, sendo determinante o apoio recebido no âmbito do Projeto apresentado ao Fundo para a Promoção dos Direitos dos Consumidores. Igualmente importante tem sido a intervenção do CICAP em diversas manifestações colóquios, conferências, debates colaborando com os Municípios ou Escolas na divulgação da legislação de consumo. A sustentabilidade financeira do CICAP/Tribunal Arbitral de Consumo é neste momento a principal preocupação. A entrada em vigor em do Regulamento de Custas permitiu concluir que continua a ser essencial o financiamento das autarquias e do Poder Central já que o valor total obtido entre essa data e 31 de dezembro de 2015 foi de