ANÁLISE DA QUALIDADE PERCEBIDA ACERCA DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR

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1 ANÁLISE DA QUALIDADE PERCEBIDA ACERCA DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR Claudio Ruy Portela de Vasconcelos (UFPB) Jonas Figueredo Silva (UFPB) Alexandre da Silva Marinho (UFPB) Raissa Dalia Paulino (UFPB) Este artigo objetivou a construção de uma escala para medir a qualidade percebida acerca dos serviços prestados em dois cursos de engenharia de uma instituição de ensino superior. A abordagem de pesquisa caracteriza-se como um survey combinado (quanti-qualitativo). Para alcance dos objetivos estipulados foram definidos os seguintes procedimentos metodológicos: (i) análise exploratória de dados, por meio de estatística descritiva e análise fatorial exploratória, para identificar as variáveis latentes do modelo; e, (ii) análise da fiabilidade da escala (Alfa de Cronbach). Como resutados, verificou-se que a escala de qualidade percebida é revelada a partir de um conjunto de associações: 23 (vinte) variáveis agrupadas em quatro dimensões (infraestrutura, ensino, serviços auxiliares e comprometimento institucional). Como conclusões foi possível perceber o relevante impacto que a dimensão ensino causa na determinação da qualidade percebida pelos alunos inquiridos. Palavras-chave: qualidade percebida; educação superior; análise fatorial.

2 1 Introdução A universidade é uma instituição social que reúne os mais diversos tipos de opiniões e ideais de uma sociedade. Vemos no interior da instituição universitária a presença de opiniões, atitudes e projetos conflitantes que exprimem divisões e contradições da sociedade (CHAUÍ, 2013). Com um objetivo mais amplo do que apenas formar pessoas com qualificações profissionais diferenciadas, as instituições de ensino superior (IES) devem buscar uma contínua evolução em relação aos seus serviços, pois como prestadora dos mesmos, deve prover formação integral ao passo que lida com o mercado concorrente e busca sempre posicionar-se de modo a ampliar sua notoriedade e reputação. Tal reconhecimento se deve a elevados números de pesquisas científicas publicadas, além de um posicionamento de destaque nos diversos rankings universitários existentes. Outra forma de medição da qualidade dos cursos e das universidades brasileiras caracteriza-se pelas melhores notas referentes a avaliações realizadas pelo MEC - Ministério da Educação e Cultura, que analisa, principalmente, a qualidade dos cursos Universitários no Brasil, através do Conceito preliminar de curso (CPC) que varia em uma escala de 1 (um) à 5 (cinco), devendo ser maior que três para regularizar o curso, e é calculado levando em consideração as notas obtidas pelo Exame Nacional de Desempenho de Estudantes (ENADE). Assim, o ensino superior tem sido crescentemente reconhecido como uma indústria de serviços e, como um setor, deve empenhar seus esforços em identificar as expectativas e necessidades de seus principais clientes, que são os estudantes (MELO, DUTRA e OLIVEIRA 2001). Desse modo, cabe à instituição voltar-se para melhoria da qualidade de seu processos e rotinas para que possa atender as expectativas e necessidades de seus distintos interlocutores, dentre os quais a comunidade discente. Essa melhoria por ser alcançada através do desenvolvimento de ferramentas de gestão e controle da qualidade percebida em seus serviços. Sendo assim, este trabalho, que foi ambientado em uma IES de grande porte, localizada na 2

3 cidade de João Pessoa-PB, tendo como objetivo geral identificar e avaliar os principais atributos e dimensões determinantes da qualidade percebida por discentes de dois cursos de graduação em engenharia. 2 Referencial teórico A Universidade surgiu como contemporânea de uma transição no momento em que a Europa dos dogmas e do feudalismo iniciava seu rumo ao renascimento do conhecimento e à racionalidade científica, do feudalismo ao capitalismo. Redescobrindo nos conventos, por obra de judeus e muçulmanos, o conhecimento da filosofia clássica dos gregos, a universidade foi instrumento da criação do novo saber que serviria ao novo mundo, que surgiu entre o fim do feudalismo dogmático e a consolidação do liberalismo capitalista (BUARQUE, 1994). Desde então, as universidades passam a multiplicarem-se, seus ideais rompem fronteiras disseminando-se mundo afora ao passo que diversificam seus objetivos, deixando de ocuparse apenas da perpetuação de conhecimentos da filosofia clássica para ocupar-se também com a formação de profissionais para o mercado. Posteriormente, com o aumento das facilidades de acesso à educação superior, as IES assumem a responsabilidade de não apenas receber e qualificar alunos, mas também de atraílos. Calderón (2004) define a universidade como uma empresa destinada a competir no mercado de ensino universitário, sujeita a rankings, sistemas de avaliação próprios de mercados transparentes que geram informações que orientam a escolha por parte de seus consumidores. Assim, tais IES buscam cada vez mais, aprimorar seus serviços e instalações evidenciando a preocupação por qualidade dos mesmos e buscando dos usuários (alunos) um feedback, com o propósito de diminuir a evasão em alguns cursos e ocupar uma posição de destaque frente à concorrência com outras universidades. Desse modo, as IES devem assumir total responsabilidade quanto à qualidade de seus serviços, dando ênfase na orientação para seus usuários (alunos). Para tanto, cabe à mesma a tarefa de buscar métodos e ferramentas para avaliar a qualidade dos serviços prestados. 3

4 2.1 Qualidade em ensino superior O conceito de qualidade é de difícil definição, uma vez que envolve fatores multidimensionais e de medições complexas. Sua interpretação depende de quem o está utilizando, mas, normalmente, a definição desse termo está relacionada com o seu elemento central, que é o cliente (GORDINIANO et al., 2013). Em serviços, podemos encontrar um vasto acervo de definições de qualidade. Grönroos (1990) afirma que a qualidade em serviços pode ser interpretada como a expectativa que o cliente tem sobre o serviço, analisando-o de forma comparativa a outros serviços e sobre uma avaliação dos componentes técnicos e funcionais. Segundo Bitner e Hubbert (1994) a qualidade em serviços é a impressão global do consumidor da relativa inferioridade/superioridade de uma organização e de seus serviços. Teboul (1991) analisa a qualidade em serviços através dos momentos da verdade (interações usuários/funcionários) e da qualidade em processos, que devem estar disponíveis aos clientes para serem percebidas. Parasuraman et al. (1988) definem a qualidade em serviços como a diferença entre a percepção do serviço e a expectativa sobre este serviço. Tal resultado tem como resposta o nível de satisfação do cliente ou a qualidade percebida. A Qualidade Percebida é definida como o julgamento do consumidor sobre a superioridade ou excelência global de um serviço (ZEITHAML, 1987). Grönroos (1990) explica a qualidade percebida como a comparação entre a qualidade esperada e a qualidade experimentada pelo cliente. A qualidade percebida é boa quando a qualidade experimentada ultrapassa (ou ao menos alcança) as expectativas do cliente (qualidade esperada). Diversos métodos podem ser utilizados para medir a satisfação e a qualidade percebida pelo consumidor. Os mais difundidos se baseiam no paradigma da desconformidade. Segundo o Paradigma da Desconformidade, a avaliação da Satisfação do Consumidor e da Qualidade Percebida pode ser realizada mensurando-se as Expectativas (Ei) para cada atributo considerado relevante num projeto de pesquisa. Outro componente a ser medido nesse paradigma é a Performance Percebida (Pi), capturada normalmente com uma escala de 4

5 avaliação do desempenho de cada atributo relevante, ou seja, avaliam-se os mesmos atributos mensurados nas Expectativas, só que agora com uma escala de desempenho. A Satisfação do Consumidor, assim como a Qualidade Percebida, é, então, obtida a partir da subtração do escore de Performance Percebida (Pi) do escore de Expectativas (Ei). Quanto mais positivo for esse resultado, mais satisfeitos estarão os consumidores. Por outro lado, quanto mais negativo, mais insatisfeitos estarão os consumidores (Marchetti e Prado 2001). Valendo-se de tais princípios Parasuraman et al. (1988) utilizaram uma relação entre expectativas e performances para indicar a Qualidade Percebida em seu modelo, o Servqual, conforme demonstrado na figura a seguir adaptado de Zeithaml et al.(1990, p. 23). Figura 1 Relação expectativa e performance Fonte: Zeithaml et al.(1990, p. 23) No tópico a seguir detalha-se o modelo SERVQUAL desenvolvido pelos autores supramencionados. 2.2 Escala SERVQUAL: mensuração da qualidade do serviço Para Parasuraman et al. (1988) quantificar a qualidade de um serviço é uma tarefa difícil, pois depende, dentre outros fatores, das expectativas dos usuários com o serviço prestado. Visando mensurar a qualidade percebida pelos clientes foi desenvolvido por Parasuraman, et al. (1988) um instrumento de medição denominado escala SERVQUAL. Consiste em um questionário separado em dois grupos de vinte e duas afirmativas onde o usuário aponta seu grau de 5

6 concordância utilizando a escala likert, variando de 1 (concordo totalmente) a 7 (discordo totalmente). O primeiro grupo de perguntas está direcionado às expectativas do cliente em relação ao serviço e a o segundo grupo à percepção da qualidade do serviço prestado. COELHO (apud GRÖNROOS, 1995, P. 54) considera que a qualidade percebida é obtida pela diferença entre a qualidade esperada e a qualidade experimentada. A escala SERVQUAL avalia estatisticamente essa diferença entre a expectativa do cliente e a sua percepção do serviço prestado. A discrepância entre a expectativa e a percepção, implica na satisfação ou insatisfação do cliente e, consequentemente, na qualidade do serviço. Parasuramam et al. (1988) concluíram que existem cinco tipos de discrepâncias, denominadas Gaps: Tabela 1 Descrição dos GAPs Fonte: adaptado de Fonte: Adaptado de Parasuraman et al. (1985) Pode-se notar que o GAP 5 é composto pelos primeiros 4 Gaps juntos, ou seja, o último pode ser escrito como uma função dos outros quatro. Os autores elaboraram a seguinte equação como modelo de qualidade: GAP 5 = f (GAP 1, GAP2, GAP 3, GAP 4). O modelo GAP de qualidade do serviço é apresentado a seguir: Figura 2 Modelo de qualidade do serviço 6

7 Fonte: Adaptado de Parasuraman et al. (1985) A escala Servqual original possui cinco dimensões usadas para a avaliação dos clientes em relação à qualidade do serviço: Tabela 2 Escala SERVQUAL original Fonte: Adaptado de Parasuraman et al. (1985) 3 Metodologia 7

8 3.1 Classificação da pesquisa A abordagem de pesquisa adotada pode ser classificada, segundo Martins (2010, p ), como sendo combinada ou mista pois utiliza-se do método de abordagem quantitativo para a análise de dados e do método qualitativo para concepção das variáveis descritoras das percepções, vontades e desejos dos usuários (discentes) inquiridos. Para tanto, foi realizado um estudo descritivo de natureza exploratória, aplicando-se um survey a alunos de cursos de engenharia de uma IES pública. A escala adaptada do SERVQUAL foi constituída por 23 variáveis. Anteriormente à aplicação do survey para coleta de dados foi realizado o levantamento de estudos científicos sobre a qualidade percebida em diversos setores e, especificamente no setor da educação superior que serviu como norte para elaboração da escala utilizada e auxílio na condução da pesquisa, sobretudo na identificação das variáveis determinantes da percepção da qualidade percebida pelos estudantes inquiridos. 3.2 Procedimentos da pesquisa Para encontrar os dados necessários e analisa-los foram utilizados os seguintes passos: a) Revisão da literatura para verificar a eficiência dos indicadores na medição da qualidade percebida pelos alunos; b) Elaboração e aplicação de questionário baseado no modelo de Parasuraman et al (1994), e, adaptado de Vasconcelos (2012) contendo 46 afirmações, sendo 23 para medir a expectativa e 23 para medir a percepção, cujo nível de concordância pelos entrevistados variou de 1 (discordo totalmente) a 7 (concordo totalmente) de acordo com a escala de Likert. c) Análise dos dados foi realizada por meio do software estatístico IBM SPSS Statistic 8.5 usando técnicas de estatística descritiva e análise fatorial exploratória visando identificar os indicadores e fatores determinantes do modelo propostos. d) Teste de confiabilidade das sub escalas através do estatístico Alfa de Cronbrach. 3.3 Universo e amostra 8

9 Para realização do levantamento amostral considera-se como população-alvo alunos dos cursos de Engenharia Química e Civil. A amostra, não probabilística, foi composta por acessibilidade. O questionário foi aplicado a um conjunto de 102 alunos, sendo 50,90% do curso de Engenharia Química, e, 49,02% do de Engenharia Civil, sendo 63,72% (a maioria) do sexo masculino. 3.4 Método de análise: Análise fatorial exploratória A análise fatorial é uma técnica que permite analisar a estrutura de correlações entre um grande número de variáveis, definindo um conjunto de dimensões latentes. O objetivo da análise fatorial é detectar a existência de certos padrões subjacentes aos dados, de maneira que eles possam ser reagrupados em conjuntos de menor dimensão. (CORRAR, PAULO E DIAS FILHO, 2007; HAIR et al., 2005). A análise fatorial exploratória é usada quando o pesquisador não possui conhecimento prévio acerca da amostra a ser utilizada. Nela é possível obter certeza quanto ao tratamento dos dados obtidos. (HAIR et al., 2005). 3.5 Modelo conceitual Para formulação da escala, utilizou-se como ponto de partida o modelo SERVQUAL, e, a partir da revisão da literatura foi utilizada como base a escala adaptada da SERVQUAL por VASCONCELOS et al. (2012). O Quadro a seguir apresenta as 23 variáveis utilizadas no presente trabalho organizadas por sua respectiva dimensão. Quadro 1 Quadro de variáveis utilizadas no modelo proposto 9

10 CI = Comprometimento institucional 4 Análise dos resultados Com o objetivo de confirmar a disposição da amostra à Análise Fatorial Exploratória-AFE, foi utilizado o método estatístico KMO que segundo Hair et al. (2005) deve ter valores superiores a 0,7 para justificar o uso da AFE. Nesse estudo obteve-se KMO igual a 0,930. Ainda de acordo com os autores citados, valores próximos da unidade indicam um excelente ajuste dos dados ao modelo proposto. Além do estatístico KMO, foi utilizado o teste da esfericidade de Barlett (1926,576) que segundo Hair et al. (2005) serve para testar as correlações entre as variáveis fornecendo a probabilidade estatística de que a matriz de correlação tenha correlações significativas entre algumas variáveis. Para analisar a consistência interna da escala e das sub-escalas foi calculado o estatístico Alfa de Cronbach para cada fator. O coeficiente alfa foi descrito em 1951 por Lee J. Cronbach 10

11 (CRONBACH, 1951). É um índice utilizado para medir a confiabilidade do tipo consistência interna de uma escala, ou seja, para avaliar a magnitude em que os itens de um instrumento estão correlacionados (CORTINA, 1993), considera-se aceitável resultados superiores a 0,7 (HAIR et al. 2005). Na matriz correlação, que apresenta os valores das correlações entre as variáveis foram observadas que grande parte das mesmas foram altas e significativas. Na matriz identidade, foram notados valores pequenos e próximos de zero, o que indica, mais uma vez, que a amostra é adequada para o tratamento fatorial de seus dados. Na análise da matriz anti- imagem foi identificada em sua diagonal que apresenta o MSA (Análise dos Sistemas de Medição, visa certificar a adequação do sistema de medição à dimensão a ser medida), valores altos, maiores que 0,800, evidenciando um grande poder de ajuste da variável ao fator. A tabela de comunalidades (proporção de variância comum presente numa variável), que explicita a capacidade de cada variável ser explicada pelos fatores da amostra, também se mostrou satisfatória, com todos os valores superiores a 0,6. Para segregar as variáveis em grupos menores, denominados fatores, foi utilizado o método de componentes principais, que transforma um conjunto de variáveis correlacionadas em um conjunto de variáveis independentes. Da análise resultaram 4 fatores maiores que uma unidade, que explicam 72,580% da variância total. Inicialmente (solução não rotacionada), o primeiro fator explicava 53,93% da variância total, o segundo 7,502%, e o terceiro e quarto componentes explicavam respectivamente 6,587% e 4,561%. Assim, foi notado uma grande concentração de variância no primeiro fator, ignorando o poder de explicação dos outros fatores. Por isso, como alternativa, foi utilizado o método de rotação Varimax para melhor distribuir as cargas fatoriais e melhor ampliar o poder de explicação dos fatores. Assim, o primeiro, segundo, terceiro e quarto fatores passaram a explicar respectivamente 24,479%, 21,022%, 17,256% e 9,823% da variância total explicada (72,580%). Tal explicação pode ser observada no quadro abaixo: 11

12 Quadro 2 Variância Total explicativa Abaixo, apresenta-se a fórmula utilizada para mensurar a qualidade percebida: Qualidade percebida= Percepção - Expectativa A qualidade percebida cresce de acordo com o aumento dos números. Utilizou-se a média aritmética para representar o valor obtido para cada variável. As médias podem variar de 1 à 7. Quanto maior for o numero apresentado na media das variáveis, maior será a qualidade percebida. Sendo ela considerada boa quando o número apresentado for positivo, isto é, quando a percepção superar a expectativa. A seguir são apresentados os quatro fatores resultantes, com suas respectivas variáveis e com a média da qualidade percebida por cada variável, calculada como sendo a diferença entre a experiência percebida pelo discente e a expectativa do mesmo para com aquele serviço, 12

13 juntamente com os autovalores para cada fator. O primeiro fator identificado e apresentado na tabela abaixo foi denominado Infraestrutura. Nele, é avaliada a percepção dos respondentes sobre o comprometimento da instituição em gerir da melhor forma os recursos disponíveis. É composto por 8 variáveis, com suas cargas variando entre 0,638 e 0,820. O valor da solução rotacionada é igual a 5,630 explicitando 24,479% da variância total e o coeficiente Alfa de Cronbach é de 0,936, indicando uma boa consistência interna para este construto. Nenhuma das variáveis chegou a apresentar uma satisfação considerada boa, pois todas as médias foram negativas. O pior desempenho foi notado no curso de Engenharia Química, na variável que avalia o entendimento da universidade sobre as necessidades dos estudantes. O mais satisfatório, também do curso de Engenharia Química, foi a variável que analisa a contribuição da instituição para a sociedade. Tabela 3 - Fator 1 O segundo fator, observado na tabela abaixo, intitulado Ensino, avalia a qualidade da universidade quanto à sua capacidade de manter o discente vinculado à mesma. Composto de 7 variáveis, possui autovalor de 4,835, e sua variância explica 21,022% da variância total e Coeficiente Alfa de Cronbach de 0,898. Nele, mais uma vez é observado números negativos e distantes do zero. O pior desempenho foi explicitado na variável relacionada aos 13

14 equipamentos disponíveis na sala de aula em ambas as engenharias. 2,46 e 2,48 em Eng. Química e Eng. Civil, respectivamente. Tabela 4 Fator 2 O fator 3 foi definido como Serviços auxiliares e é visto na tabela abaixo. Ele demonstra a percepção dos inquiridos sobre a preocupação da universidade em promover um ambiente propício ao aprendizado para os discentes. Possui um autovalor de 3,969, uma variância de 14

15 17,256% da variância total e um coeficiente Alfa de Cronbach de 0,887. Foi constatada uma grande deficiência no interesse da universidade em resolver os problemas acadêmicos dos alunos, visto que sua qualidade percebida obteve o menor numero dentre as variáveis detalhadas neste fator. Nesse fator, mais uma vez observou-se semelhança entre a qualidade percebida pelos alunos das duas engenharias avaliadas. Este foi o fator que obteve o pior desempenho na percepção de qualidade entre os discentes pesquisados. Tabela 5 - Fator 3 O ultimo fator é apresentado como Comprometimento institucional e descreve a percepção dos alunos sobre o comprometimento da instituição para com o discente. Possui um autovalor de 2,259, uma variância 9,823% da variância total e um coeficiente Alfa de Cronbach de 15

16 0,627. Sua qualidade percebida também foi insatisfatória, com todos os números negativos, além de um numero alto e negativo quanto a responsabilidade de cumprir o que é prometido. Os dois cursos de engenharia avaliados obtiveram o mesmo valor para tal variável. O que pode ser observado na tabela abaixo. Tabela 6- Fator 4 O fator que mais apresentou insatisfação do ponto de vista discente foi o relacionado ao bem estar, com médias de -2,34 e -2,24, respectivamente em e Engenharia Química e Civil. Nele são evidenciados os menores valores de qualidade percebida, ou seja, os dados sugerem que há uma grande diferença entre o que se espera e o que é experimentado. O fator que apresentou melhor qualidade percebida dentre todos os fatores, foi o fator relacionado à competência, apresentando a média mais próxima de zero em ambas as engenharias avaliadas. 5 Considerações finais e sugestões Atualmente a utilização de ferramentas para analisar a qualidade dos serviços é essencial para determinar os pontos que precisam ser corrigidos e consequentemente promover o crescimento da empresa ou, como no nosso caso, o sucesso da instituição de ensino superior gerando não apenas o desenvolvimento da unidade, mas também de toda a sociedade na qual a universidade está inserida. Este trabalho objetivou identificar e avaliar os principais atributos e dimensões determinantes da qualidade percebida por discentes dos cursos de Engenharia Química e Civil. Dentre os resultados deste estudo, cabe destaque os que seguem. 16

17 Embora não tendo obtido números satisfatórios para a qualidade percebida, foi notado, dentre todas as variáveis que o indicador de contribuição da universidade para a sociedade apresentou o melhor desempenho. Isso revela que os discentes ainda enxergam a universidade como um meio de modificar a sociedade, seja por suas influencias em projetos sociais ou simplesmente por sua função de disseminar conhecimentos e formar cidadãos críticos. Assim, as médias da qualidade percebida das variáveis avaliadas neste artigo podem alcançar números maiores e positivos, através de um melhor gerenciamento dos investimentos em infraestrutura para as variáveis que se relacionam à esse quesito, uma política mais estruturada e orientada para o usuário (Discente) visando atender suas vontades, desenvolvimento e bem-estar. Os resultados mostram, em geral, números insatisfatórios a respeito da qualidade percebida pelos estudantes dos dois cursos analisados. Desse modo, deve se pensar a respeito da qualidade dos serviços que estão sendo prestados. Foi notada grande proximidade entre as variáveis avaliadas nos dois cursos de engenharia. Indicando assim, que existe uma semelhança na percepção de qualidade dos serviços prestados pela instituição de ensino. Isso deixa claro que a percepção de qualidade observada não se restringe apenas a uma graduação, isto é, os dados obtidos em relação aos serviços prestados pela universidade podem ser expandidos para outros cursos, já que a amostra foi obtida de um centro que partilha dos mesmos serviços com outros cursos, especificamente, de Engenharias. Por fim, reconhece-se como limitações deste trabalho o tamanho reduzido da amostra e a consequente impossibilidade de extrapolar os resultados para a população. Como sugestão de trabalhos futuros sugere-se a ampliação da base de dados e, em estudos futuros a comparação destes resultados com o de outros cursos de engenharia. 6 Referências BUARQUE, C. Uma aventura na universidade. Editora da UNESP; Rio de Janeiro: Paz e Terra, 1994, 239p CALDERÓN, A. I. Repensando o papel da universidade. RAE - Revista de Administração de Empresas, vol. 44, núm. 2, abril-junio, 2004, pp CORRAR, L. J.; PAULO, E.; DIAS FILHO, J. M. Análise Multivariada para cursos de Administração, Ciências Contábeis e Economia. São Paulo: Editora Atlas,

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