O TRABALHADOR EXERCENDO SUA ATIVIDADE E A ATIVIDADE ADMINISTRANDO O TRABALHADOR: UM ESTUDO SOBRE AGENTES DE TELEATENDIMENTO

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1 O TRABALHADOR EXERCENDO SUA ATIVIDADE E A ATIVIDADE ADMINISTRANDO O TRABALHADOR: UM ESTUDO SOBRE AGENTES DE TELEATENDIMENTO Adriana Cristina Cândida Queiroz 1 Resumo 2 : O trabalho se propõe a analisar agentes e ex-agentes de teleatendimento sob as perspectivas da Sociologia do trabalho e da Sociologia das emoções, com vistas aos seguintes objetivos: 1) compreender as relações de trabalho dispostas na ocupação; 2) identificar quem são estes trabalhadores e, assim, traçar o perfil do agente de teleatendimento; e 3) depreender como os sentimentos destes indivíduos são expropriados e passam a pertencer e a representar a empresa. Assim, examinar a administração dos sentimentos desses trabalhadores para que atendam à expectativa exigida pelo ofício e pela empresa empregadora. Palavras-chave: teleatendimento, call center, trabalho das emoções. Introdução A recente facilidade na aquisição de linhas telefônicas, assim como os de serviços de internet banda larga, possibilitou a expansão dos serviços de telecomunicações. A concorrência entre empresas de telefonia e os avanços tecnológicos nesta área também contribuíram para tal crescimento. Esse movimento foi acompanhado pela crescente ocupação no teleatendimento, que se fez imprescindível para atender à demanda. Desse modo, o teleatendimento vem ocupando cada vez mais papel de destaque no setor de serviços. Ocupação esta, marcada pela ideia de flexibilidade 3 1 Graduanda de Ciências Sociais na Universidade Federal de Goiás. 2 Trabalho desenvolvido sob a orientação do Prof. Jordão Horta Nunes (FCS/UFG). 3 Como diz Ricardo Visser (2010), a ideia de flexibilidade [...] pode nos reenviar a uma imprecisão no seu uso, pois pode tanto significar a radicalização da exploração da força de trabalho precariamente qualificada (como é no telemarketing), quanto à flexibilidade do trabalho altamente qualificado, no qual o alto valor social do trabalhador significa a possibilidade de estipular, por exemplo, seus próprios horários e até impor ao empregador suas próprias condições de trabalho (p.62). 1

2 no regime de trabalho, mas procurada por aqueles trabalhadores que almejam atividades com tempo menor do que de uma jornada normal de trabalho, já que no teleatendimento o expediente é inferior a 8 horas/dia. Assim, pensa-se que esta ocupação possibilita ao trabalhador mais tempo para dedicar-se a outras atividades, o que na verdade acaba sendo um complicador, como veremos adiante. O objetivo deste trabalho é analisar as rotinas de trabalho no call center e aqueles que nele trabalham, sob as perspectivas da Sociologia do trabalho e da Sociologia das emoções. Para tanto, serão realizadas entrevistas semidirigidas com agentes e ex-agentes de teleatendimento, a fim de conhecer e analisar a realidade em um call center a partir dos depoimentos de seus trabalhadores. Teleatendimento: a exploração mascarada Como salienta Sirlei Márcia de Oliveira (2009), o telemarketing é, aparentemente, uma atividade atraente para aqueles que buscam aliar trabalho e estudo e às mulheres que desejam ocupar-se com alguma atividade remunerada sem desocupar-se do cuidado com a família, por exemplo. Isso graças à jornada de trabalho menor que se dispõe nas centrais de teleatendimento. Mas isto é realmente um benefício? Se, em primeira instância, o período de seis horas de trabalho, em tese, proporciona-lhe a chance de desenvolver outras atividades [...], no entanto a extrema intensidade da atividade é um complicador (VISSER, 2010, p. 69). O autor acrescenta que o trabalho contribui para a exaustão física e mental do agente de teleatendimento. Tal afirmação deve-se à rotina de trabalho desgastante no call center, já que a somatória das funções a serem desempenhadas (como resolver problemas relacionados aos serviços prestados) exige raciocínio rápido para adequar-se ao menor tempo possível. Assim, o agente deve atender satisfatoriamente o cliente num menor tempo para cumprir suas metas de atendimento. Isto é, atender o máximo de ligações em menos tempo. 2

3 Desta maneira, a rotina de trabalho é intensa e o agente sofre constante cobrança pela redução do tempo de atendimento. Ao final do dia, o trabalhador não tem mais ânimo ou disposição para desempenhar de maneira proveitosa outras atividades de seu interesse, como estudar ou cuidar dos afazeres domésticos. Ainda em Visser, podemos ver que a condição de precariedade no teleatendimento não tem apenas um efeito localizado nos agentes, restrito ao trabalho em si, mas compromete a qualidade de vida daqueles como um todo. Desse modo, pode-se perceber os efeitos de um trabalho formal precário, em que para impor um novo tipo de exploração, é preciso que haja um tipo de trabalhador para ser explorado: aquele que é valorizado pela capacidade de subjugar-se às imposições das empresas, exigindo então sua flexibilidade como garantia de seu emprego. Quem são os agentes de teleatendimento? Já que o emprego no call center é procurado por jovens que almejam conciliar estudo e trabalho e por mães e/ou esposas que precisam de uma atividade remunerada, mas que tenham tempo para cuidar da família, supõe-se que os agentes de teleatendimento, em sua maioria, sejam jovens e que o número de mulheres ultrapasse o de homens. Parte-se também da ideia de que a ocupação no call center seja o primeiro emprego para muitos jovens, seja durante os estudos ou após sua conclusão (este se referindo ao nível médio). Selma Venco (2009) afirmou que esse emprego tem caráter provisório na vida dessa população jovem (p. 165). Isso ao fato de que veem esta ocupação como uma forma de sustento no presente, mas que consigam melhores oportunidades de emprego futuramente. Os agentes de teleatendimento e o trabalho das emoções O termo trabalho das emoções, usado por Hochschild (apud BONELLI, 2003), diz respeito ao processo no qual os sujeitos tomam como referência um padrão de 3

4 sentimento ideal construído na interação social, no qual procuram manusear e administrar suas emoções para adequá-las a uma dada expectativa quando não as sentem, verdadeiramente. Assim, como diz a autora, o trabalho emocional é a administração dos sentimentos para criar uma exposição, facial ou corporal, publicamente observável. De modo que este trabalho emocional tem um valor de troca no mercado, ou seja, é vendido mediante o pagamento de um salário. Sabe-se que a ocupação de agente de teleatendimento é um trabalho estressante e pouco criativo, devido à rotina inerente e às pressões sofridas pelo trabalhador para o cumprimento de metas. Então, o objetivo aqui é compreender como este agente lida com seus sentimentos no trabalho. Além do trabalho repetitivo, mas que exige raciocínio rápido exatamente pela pressão que o trabalhador sofre para diminuir seu tempo de atendimento, o agente é frequentemente ofendido e humilhado por clientes insatisfeitos. A insatisfação dos mesmos decorre dos serviços telefônicos da empresa, mas quem as ouve como representante da mesma é o trabalhador. Ao decorrer dos dias, o cansaço, as dores de cabeça, o estresse emocional e a mudança de comportamento são inevitáveis, o que reforça a ideia do teleatendimento como uma ocupação precária, em que além do trabalho executado, a empresa precisa contar também com o controle emocional de seus funcionários. Breves Considerações Com a expansão da área de telecomunicações, o teleatendimento vem conquistando cada vez mais evidência no setor de serviços. A ocupação no teleatendimento pode ser vista como ideal para aqueles que desejam dispor de tempo para conciliar estudo e trabalho, assim como para aqueles que não querem se descuidar dos afazeres domésticos devido ao emprego. Isso ao fato da jornada de trabalho em call centers ser menor que a normal. Porém, o que poderia ser motivador, acaba por colaborar para a definição de tal ocupação como uma atividade precária, já que as condições de trabalho no call 4

5 center interferem na vida do trabalhador como um todo, não restringindo-se apenas no ambiente do trabalho. Tal característica também contribui para a visão desta ocupação como provisória. Dentre as atividades desempenhadas pelo agente de teleatendimento, encontra-se a que envolve seu controle emocional, já que o funcionário está submetido a trabalhar sob a pressão de seus superiores e exposto a maus tratos de clientes exaltados. Como define Visser, o dia a dia do atendente é marcado por muito trabalho duro [...], uma vida dura para a qual poucos estão preparados (p. 84). Referências BONELLI, Maria da Glória. Arlie Russell Hochschild e a sociologia das emoções. In: Cadernos Pagu, n. 22. Campinas, SP: Unicamp, Disponível em: < lng=en&nrm=iso>. Acesso em 22/06/2011. OLIVEIRA, Sirlei Maria de. Os trabalhadores das centrais de teleatividades no Brasil: da ilusão à exploração. In: ANTUNES, Ricardo; BRAGA, Ruy (orgs.). Infoproletários: degradação real do trabalho virtual. São Paulo: Boitempo, 2009, p VENCO, Selma. Centrais de teleatividades: o surgimento dos colarinhos furta-cores? In: ANTUNES, Ricardo; BRAGA, Ruy (orgs.). Infoproletários: degradação real do trabalho virtual. São Paulo: Boitempo, 2009, p VISSER, Ricardo. A formalidade precária: os batalhadores do telemarketing. In: SOUZA, Jessé. Os batalhadores brasileiros: nova classe média ou nova classe trabalhadora? Belo Horizonte: UFMG, 2010, p