REGULAMENTO DA ASSISTÊNCIA + Sênior com Monitoramento

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1 1. DEFINIÇÕES ASSISTÊNCIA 1.1. Botão de Emergência: Equipamento a prova d água, que permite o acionamento de emergência quando pressionado o botão pelo Usuário Canal de Atendimento De Assistência: É um canal de relacionamento que prestará todo o amparo ao Usuário ou à Pessoa Usuária em relação aos serviços disponibilizados neste Regulamento de Assistência Central de Monitoramento: É uma central de atendimento, terceirizada, especializada que prestará o apoio ao Usuário ou à Pessoa Usuária ao realizar o serviço de assistência de monitoramento de idoso por meio de sensor de quedas Consoler: Equipamento de monitoramento e acesso a Central de Monitoramento 24 horas, que deverá estar conectado a uma linha de telefone fixo do Usuário Lesão: Entende-se por Lesão todo e qualquer dano físico sofrido pela Pessoa Usuária decorrente de acidente Monitoramento: Serviço de Teleassistência disponibilizado ao Usuário através de uma Central de Monitoramento 24 horas que o apoiará em caso de emergência Pessoa Usuária Entende-se por Pessoa Usuária, a pessoa física com idade a partir de 60 (sessenta) anos, desde que seja o titular do Regulamento de Assistência e que possua Residência Assistida no Brasil. O Usuário pessoa física somente poderá indicar como Pessoa Usuária pessoa com idade a partir de 60 (sessenta anos) que tenha, comprovadamente, entre si, Parentesco de 1º Grau, Parentesco de 2º Grau ou Parentesco de 3º Grau Plano De Ação O Plano de Ação é o cadastro realizado pelo Usuário e/ou Pessoa Usuária em sistema de monitoramento da empresa de Assistência, dos contatos dos familiares do Usuário e/ou Pessoa Usuária, médicos e plano de saúde que deverá ser contatado pela Central de Monitoramento em caso de emergência Regulamento de Assistência: O presente documento que discrimina os serviços de assistência Terceira Idade, menciona seus limites e informa o número do Canal de Atendimento de Assistência Residência Assistida: Entende-se por Residência Assistida o local de risco designado no seguro residencial do titular do Regulamento de Assistência, desde que seja a residência fixa do Usuário ou da Pessoa Usuária Parentesco de 1º Grau: Entende-se por Parentesco de 1º (primeiro) filhos (as), pais, 1.8. Parentesco de 2º Grau: Entende-se por Parentesco de 2º (segundo) Grau, irmãos (ãs), avôs (ós) e netos (as) Parentesco de 3º Grau: Entende-se por Parentesco de 3º (terceiro) Grau, com os seus bisavôs (ós), bisnetos (as), tios (as) e sobrinhos (as) Parentesco por Afinidade Entende-se por Parentes por afinidade, sogros (as), cunhados(as) e enteados (as) do Usuário ou Pessoa Usuária Usuário Entende-se por Usuário, a pessoa física ou jurídica, titular do Regulamento de Assistência, desde que tenha Residência Assistida no Brasil. ASSISTÊNCIA FARMÁCIA 1.1. Carência: É o período durante o qual o Usuário não terá direito aos serviços da Assistência Farmácia Desconto: Entende-se por Desconto aquele fornecido pela Rede de Farmácias Conveniadas como forma de reduzir o preço dos medicamentos Farmácias Conveniadas: 01/2017 v 2.0 Página 1 de 10

2 Entende-se por Farmácias Conveniadas aquela à qual o Usuário pode obter desconto por medicamentos pertencentes ao Formulário Referencial Formulário Referencial: Entende-se por Formulário Referencial a relação de medicamentos passíveis de desconto. 2. VIGÊNCIA A vigência dos serviços de assistência indicados neste Regulamento de Assistência será a mesma da vigência da Apólice/Certificado do seguro. Pernambuco (PE), Piauí (PI), Rio de Janeiro (RJ), Rio Grande do Norte RN), Rio Grande do Sul (RS), Rondônia (RO), Roraima (RR), Santa Catarina (SC), São Paulo (SP), Sergipe (SE), Tocantins (TO), para os serviços de: Assessoria para Locação de Equipamentos; Locação de Equipamentos. Os serviços serão oferecidos desde que respeitadas às condições dos itens 1, 2 e 3 deste regulamento e observadas às exclusões deste contrato. O Período de Carência para a prestação da Assistência Farmácia será de 72h (setenta de duas horas), contado a partir da data da contratação do seguro. Os limites de intervenções dos serviços de assistência estão especificados neste Regulamento de Assistência conforme mencionado nos itens a seguir. 3. ÂMBITO TERRITORIAL O Âmbito de atendimento para os serviços de Terceira Idade será destinado da seguinte forma: Em todas as cidades em território nacional para os serviços de: Indicação de Profissionais; Transporte para tratamento fisioterápico; Monitoramento de Idoso por Meio De Botão de Emergência; Somente em cidades com população acima de habitantes em Território Nacional: Instalação de barras de apoio; Instalação de Fitas Antiderrapantes em Escadas e Tapetes; Instalação de Equipamentos Residencial; Reposicionamento de móveis. Somente nas capitais Acre (AC), Alagoas (AL), Amapá (AP), Amazonas (AM), Bahia (BA), Ceará (CE), Distrito Federal (DF), Espírito Santo (ES), Goiás (GO), Maranhão (MA), Mato Grosso (MT), Mato Grosso do Sul (MS), Minas Gerais (MG), Pará (PA), Paraíba (PB), Paraná (PR), 4. SERVIÇOS Os serviços de assistência descritos no presente Regulamento de Assistência somente serão prestados após o contato do Usuário ou da Pessoa Usuária com o Canal de Atendimento de Assistência, que informará as condições estabelecidas, as exclusões, o âmbito territorial do serviço e demais restrições definidas neste Regulamento de Assistência. Os serviços ora contratados consistem na prestação de serviço de assistência, motivo pelo qual, EM NENHUMA HIPÓTESE, HAVERÁ O PAGAMENTO E/OU O REEMBOLSO DE QUAISQUER DESPESAS E/OU DE VALORES PELOS SERVIÇOS CONTRATADOS DIRETAMENTE PELO USUÁRIO OU PELA PESSOA USUÁRIA. O PRESENTE É UM SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA PARA AS SEGURADORAS E O SERVIÇO DE MONITORAMENTO ATUA APENAS COMO UM FACILITADOR DE COMUNICAÇÃO, NÃO GARANTINDO O SALVAMENTO DE VIDAS E NÃO PODENDO SER CONFUNDIDO COM OS CANAIS DE URGÊNCIA E EMERGÊNCIA DISPONIBILIZADOS PELO ESTADO. 4.1 ASSISTÊNCIA TERCEIRA IDADE Assessoria para Aluguel de Equipamentos Quando solicitado pelo Usuário, a Canal de Atendimento de Assistência indicará estabelecimentos para a locação de equipamentos médicos e de recuperação para a do Usuário ou Pessoa Usuária. 01/2017 v 2.0 Página 2 de 10

3 A orientação se restringe ao fornecimento de locais e valores para o aluguel dos itens abaixo: Muletas; Cadeiras de rodas; Cadeira de banho; Imobilizador ortopédico; Cama hospitalar; Andador. Nota: Os custos com a locação dos equipamentos serão de responsabilidade exclusiva do Usuário ou Pessoa Usuária. Limites: Sem limite monetário e de utilização durante o período de vigência do Regulamento de Assistência. das 09 (nove) horas às 18 (dezoito) horas, exceto, sábados domingos e feriados Indicação de Profissionais Quando solicitado pelo Usuário, a Central de Atendimento de Assistência indicará clinicas e profissionais das áreas abaixo, mais próximos da localidade de seu interesse. A indicação se restringe aos profissionais listados abaixo: Nutricionista; Fonoaudiólogo; Médicos; Enfermeiros; Fisioterapeutas. Nota: A Central de Atendimento de Assistência não se responsabilizará sob quaisquer circunstâncias: a) Pelos diagnósticos emitidos pelos profissionais indicados; b) Pelo atendimento integral das expectativas do Usuário quanto ao teor da orientação recebida, bem como pela prestação de serviços dos profissionais indicados; c) Com os custos da utilização dos serviços prestados pelos profissionais da área médica indicados. Limites: Sem limite monetário e de utilização durante o período de vigência do Regulamento de Assistência. Horário de Atendimento: todos os dias, 24 (vinte e quatro) horas por dia Locação de Equipamentos Nos casos em que a Pessoa Usuária não puder se locomover por meios próprios, em decorrência de Lesão ou por doença, por motivo expresso em relatório médico e, após o contato com o Canal de Atendimento de Assistência organizará a locação de 01 (um) dos seguintes itens, conforme solicitação: Muletas; Cadeiras de rodas; Cadeira de banho; Imobilizador ortopédico; Cama hospitalar; Andador. Nota: O serviço de locação compreende a entrega do aparelho na Residência Assistida, bem como sua retirada após o término do período locado, sendo que a taxa de entrega e de retirada integra o limite abaixo estabelecido. IMPORTANTE: Ao final do período locado, os equipamentos disponibilizados deverão estar disponiveis para retirada do Canal de Atendimento de Assistência com o mesmo estado de conservação em que foram disponibilizados. Em caso de danificação do aparelho em decorrencia de má utilização, será de total responsabilidade do Usuário, arcar com possiveis custos de reparo ou possiveis taxas que deverão ser efetuadas diretamente ao prestador. Limites: R$ 500,00 (quinhentos reais) por intervenção, que compreende a locação de 01 (um) aparelho pelo período máximo de 30 (trinta) dias, bem como a taxa de entrega e de retirada do aparelho. Limitado a 01 (uma) intervenção durante a vigência do Regulamento de Assistência. 01/2017 v 2.0 Página 3 de 10

4 das 09 (nove) horas às 18 (dezoito) horas, exceto, sábados domingos e feriados. Prazo de Entrega: Até 72 (setenta e duas) horas para todo o Território nacional Transporte Para Tratamento Fisioterápico Nos casos em que a Pessoa Usuária não puder se locomover por meios próprios em decorrência de Lesão ou doença, o Canal de Atendimento de Assistência providenciará um transporte de ida e volta para tratamento fisioterápico da Residência Habitual da Pessoa Usuária até a clínica ou hospital responsável. Nota: O transporte disponibilizado para locomoção ficará à disposição da Pessoa Usuária para retorno da clínica ou hospital, devendo a Pessoa Usuária informar ao taxista o horário de retorno. Limites: R$500,00 (quinhentos reais) por intervenção, sendo o limite de R$ 50,00 (cinquenta reais) por dia (ida e volta), pelo período de até 10 dias úteis, sendo limitado a 01 (uma) intervenção por ano de vigência do seguro. Horário de Atendimento: todos os dias, 24 (vinte e quatro) horas por dia Monitoramento de Idoso por Meio De Botão de Emergência com o Usuário para verificar o ocorrido bem como o seu estado de saúde. As baterias enviadas junto aos aparelhos possuem um período de utilização e, em casos de danos e/ou inatividade da bateria, será necessário o contato do Usuário ou da Pessoa Usuária com o Canal de Atendimento de Assistência para a substituição. Prazo de Entrega do console e do colar com o botão de emergência: nas capitais e regiões metropolitanas, até 04 (quatro) dias úteis e, para as demais regiões, até 10 (dez) dias úteis. A substituição da bateria ocorrerá nos períodos descritos abaixo: Botão de Emergência: Após 24 (vinte e quatro) meses a contar da contratação. Console: Após 36 (meses) meses a contar da contratação. Nota 1: O custo da troca das baterias está incluso na contratação, não ocorrendo custos extras ao Usuário ou à Pessoa Usuária. Nota 2: O colar com botão de emergência é aprova d água, porém não podem ser submersos em grande quantidade de água, por exemplo, piscina, banheiras de banhos, dentre outros. Nota 3: O raio de alcance entre o colar com Botão de Emergência e o Console, será de 100 metros. Quando solicitado, o Canal de Atendimento de Assistência disponibilizará por meio de sua rede credenciada, para a Pessoa Usuária, o serviço de Monitoramento de Idoso, o qual inclui a prestação do serviço de monitoramento por meio de uma central especializada ( Central de Monitoramento ), e os equipamentos para a monitoração residencial, que inclui um colar de Botão de Emergência e um Console que será conectado a um aparelho telefônico fixo já pertencente à Pessoa Usuária. Quando pressionado o botão de emergência, o colar libera através do sensor, um acionamento para a Central de Monitoramento que, imediatamente realizará um contato telefônico Caso haja uma queda de energia na Residência Assistida, o console permanecerá funcionando através da bateria por até 36 (trinta e seis) horas. IMPORTANTE: Em caso de quebra ou perca dos aparelhos de monitoramento em decorrência da má utilização, o Usuário e/ou Pessoa Usuária deverá acionar a Central de Atendimento de Assistência, informando o ocorrido e solicitando um novo aparelho. O Usuário receberá um novo aparelho, bem como um boleto enviado direto pelo fornecedor para que o Usuário providencie o pagamento referente aos danos ocasionados. 01/2017 v 2.0 Página 4 de 10

5 Limite: Locação de 01 (um) colar com transmissor remoto por meio de botão de emergência e 01 (um) console de monitoramento telefônico durante a vigência do Regulamento de Assistência. limites de avisos durante o período de vigência do Regulamento de Assistência. Horário de Atendimento: todos os dias, 24 (vinte e quatro) horas por dia. Horário de Atendimento Central de Monitoramento: Todos os dias, 24 (vinte e quatro) horas por dia. Horário de Atendimento para instalação, cadastro do Plano de Ação e testes dos aparelhos: De segunda à sexta-feira, das 08 (oito) horas às 18 (dezoito) horas, exceto sábados, domingos e feriados Aviso de Medicamentos Quando contratado, o serviço de Aviso de Medicamentos será disponibilizado a Pessoa Usuária através de um relógio calendário que, depois de ter o seu horário atualizado, permite o console agendar eventos e ações, incluindo mensagens de lembretes para aviso de horários de medicamentos e será emitido um alarme nos horários programados pela Pessoa Usuária. O console permite agendar os lembretes para ocorrerem somente uma vez, ou repetir diariamente, semanalmente ou mensalmente. Na data ou horário programado, o console tocará a mensagem programada e se estiver habilitado, irá repetir a mensagem a cada 3 minutos até que o usuário aperte o botão Cancelar. Quando o botão for apertado, o console irá silenciar a mensagem e tocará um aviso. Os lembretes possuem um tempo limite (15 ou 30 min), caso a Pessoa Usuária não aperte o botão Cancelar antes do final deste período, um alarme de Tempo de Lembrete Esgotado será enviado a Central de Monitoramento caso esta opção esteja habilitada. Importante: A programação dos horários deverá ser programada / agendadas pelo Usuário ou Pessoa Usuária junto a Central de Monitoramento no momento do cadastro do Plano de Ação. Limites: Limitado ao aviso de até 08 (oito) medicamentos ao dia, a Pessoa Usuária, sem Instalação de Barras de Apoio Quando solicitado, o Canal de Atendimento de Assistência encaminhará um profissional à Residência Assistida para realizar o serviço de instalação de barras de apoio das áreas interna e/ou externa, conforme solicitação feita. Limites: R$ 200,00 (duzentos) reais para a instalação de 02 (duas) unidades (barras) por intervenção, limitado à 01(uma) intervenção por ano de vigência do seguro. Nota: Cabe exclusivamente ao Usuário a aquisição e todo e qualquer custo com as barras de apoio, as peças e materiais necessários para a sua instalação. das 09 (nove) horas às 18 (dezoito) horas, exceto sábados domingos e feriados Instalação de Fitas Antiderrapantes em Escadas e Tapetes Quando solicitado pelo Usuário, a Central de Atendimento de Assistência encaminhará um profissional à Residência Assistida para a instalação de fitas antiderrapantes em escadas e/ou tapetes das áreas interna e/ou externa, conforme solicitação feita. Limites: R$150,00 (cento e cinquenta) reais para a Instalação de 15 (quinze) metros de fita antiderrapante por intervenção, limitado a 01(uma) intervenção por ano de vigência do seguro. das 09 (nove) horas às 18 (dezoito) horas, exceto, sábados domingos e feriados. Nota: Cabe exclusivamente ao Usuário a aquisição e todo e qualquer custo com a fita antiderrapante, as peças e materiais necessários a sua instalação Instalação de Equipamento Residencial 01/2017 v 2.0 Página 5 de 10

6 Quando solicitado pelo Usuário, o Canal de Atendimento de Assistência encaminhará um profissional à Residência Assistida para a instalação dos itens abaixo, conforme a solicitação feita: Interruptores e tomadas; Maçanetas; Sensor de presença; Duchas Higiênicas. O Usuário poderá solicitar a troca de todos os itens listados acima em uma única intervenção, observada a limitação abaixo. Limites: R$ 500,00 (quinhentos reais) por intervenção, limitado 01 (uma) intervenção por ano de vigência do Regulamento de Assistência. Nota: Cabe exclusivamente ao Usuário a aquisição e todo e qualquer custo com os itens acima descritos, as peças e materiais necessários a sua instalação. das 09h às 18h e aos sábados das 09h às 13h, exceto domingos e feriados Reposicionamento de Móveis Quando solicitado pelo Usuário, o Canal de Atendimento de Assistência encaminhará um profissional à Residência Assistida para realizar o remanejamento dos móveis das áreas internas, de um cômodo para outro, desde que não seja necessária a desmontagem dos mesmos e que o serviço seja realizado por um único profissional. O PRESTADOR DE SERVIÇOS NÃO SE RESPONSABILIZARÁ POR DANOS OCASIONADOS AOS MÓVEIS DURANTE A LOCOMOÇÃO EM DECORRÊNCIA DE DESGASTE DOS MESMOS. Nota: Cabe exclusivamente ao Usuário a aquisição de todo e qualquer custo com as peças e materiais necessários à execução do serviço ASSISTÊNCIA FARMÁCIA Delivery de Medicamentos O Canal de Atendimento de Assistência disponibilizará aos Usuários um serviço de Delivery de Medicamentos, através do Canal de Atendimento de Assistência, para pedidos de medicamentos com entregas em domicílio ou local pré-determinado. O Usuário poderá fazer a consulta de preços de medicamentos e a realização do pedido de entrega. O Usuário deverá contatar o Canal de Atendimento de Assistência com o CPF e o receituário em mãos, fornecendo os seguintes dados: Nome do Usuário; CRM/CRO do médico; Data do receituário médico; Medicamentos receitados; Quantidade de medicamentos receitados; Endereço completo de entrega do medicamento; Telefone de Contato do Usuário. O Canal de Atendimento de Assistência checará as informações e fornecerá ao Usuário o percentual de desconto do medicamento, o valor do medicamento e taxa de entrega, além dos dados da farmácia que poderá realizar a entrega. Caso o Usuário concorde com as informações cedidas pelo Canal de Atendimento de Assistência, o pedido à farmácia será concluído e o Usuário informado do prazo de entrega do medicamento. Limites: R$ 400,00 (quatrocentos reais) por intervenção, limitado à 01 (uma) intervenção por ano de vigência do Regulamento de Assistência. Horário de Atendimento: De segunda-feira à sexta-feira das 09 (nove) horas às 18 (dezoito) horas e aos sábados das 09 (nove) horas às 13 (treze) horas, exceto domingos e feriados. Nota: Este serviço não é válido para medicamentos com retenção de receita. Limite: Sem limite de utilização durante a vigência do certificado de assistência. Importante: Será de responsabilidade do Usuário o pagamento do(s) custo(s) do(s) medicamento(s) e taxa de entrega. 01/2017 v 2.0 Página 6 de 10

7 das 09 (nove) horas às 18 (dezoito) horas, exceto, sábados domingos e feriados Desconto em Medicamentos O Usuário obterá descontos de 15% a 60% (quinze a sessenta por cento) sobre o preço máximo de venda ao consumidor, vigente na ocasião, para pagamento no ato da compra, na aquisição de medicamentos constantes no Formulário Referencial, junto à rede de farmácias credenciadas com a Central de Atendimento de Assistência. Para consultar os medicamentos com descontos do Formulário Referencial e os endereços das farmácias credenciadas, o usuário deve contatar a Central de Atendimento de Assistência e informar o nome do medicamento, cidade e bairro próximos para a compra. Após confirmar o percentual de desconto do medicamento, o Usuário poderá se dirigir a farmácia credenciada, apresentar seu CPF, receita médica, se houver, e informar que Pertence ao Programa Nome do Produto via autorizador e-pharma. O farmacêutico consultará em sistema, os dados do Usuário para a liberação da compra do medicamento com o desconto. Nota: A apresentação do receituário médico é obrigatória para a compra de medicamentos tarjados. Limite: Sem limite de utilização durante a vigência do certificado de assistência. Importante: Será de responsabilidade do Usuário o pagamento do(s) custo(s) do(s) medicamento(s) com desconto. Horário de Atendimento: 24 (vinte e quatro) horas por dia Assistência Farmacêutica Quando solicitado pelo Usuário, ao Canal de Atendimento de Assistência fornecerá informações de assistência farmacêutica relacionado aos medicamentos sobre: Reações adversas; Armazenamento; Horário das administrações; Modo de usar; Efeitos colaterais; Interações com outros produtos; Interações com alimentos/bebidas; Interações com características ou estado do paciente, como gravidez, amamentação e existência de outras patologias; Alerta sobre os perigos da automedicação; Tratamentos alternativos (não científicos). Limite: Sem limite de utilização durante a vigência do certificado de assistência. Horário de atendimento: De Segunda a Sexta das 08hs às 18hs, exceto sábados, domingos e feriados. 5. ENTREGA, INSTALAÇÃO E DEVOLUÇÃO DOS APARELHOS DE MONITORAMENTO DE IDOSOS Os aparelhos de monitoramento referentes aos itens serão enviados aos Usuários e/ou Pessoa Usuária via correspondência. Após o recebimento dos aparelhos, o Usuário e/ou a Pessoa Usuária deverá contatar o Canal de Atendimento de Assistência imediatamente, solicitando auxilio para a instalação dos aparelhos e realizar o cadastro do Plano de Ação, sendo que haverá testes de funcionamento em parceira com a Central de Monitoramento. A Central de Monitoramento preencherá os dados necessários para o cadastro do Plano de Ação, como por exemplo, telefones de pessoas responsáveis para acionar em caso de emergência, horários para ingerir remédios e necessidades específicas da Pessoa Usuária. É DE EXTREMA IMPORTÂNCIA QUE AS PESSOAS INFORMADAS PELO USUÁRIO OU PESSOA USUÁRIA PARA O CADASTRO NO PLANO DE AÇÃO, TENHAM CONHECIMENTO DA INDICAÇÃO. O CANAL DE ATENDIMENTO DE ASSISTÊNCIA NÃO SE RESPONSABILIZARÁ PELO NÃO ATENDIMENTO OU RECUSA DAS PESSOAS CADASTRADAS EM PRESTAR 01/2017 v 2.0 Página 7 de 10

8 AUXILIO EM CASO DE EMERGÊNCIA EM DECORRÊNCIA DA FALTA DE INFORMAÇÃO. É DE EXTREMA IMPORTÂNCIA QUE OS DADOS CADASTRADOS NO PLANO DE AÇÃO, BEM COMO AS PESSOAS INDICADAS PELO USUÁRIO, SEJAM ATUALIZADOS PERIODICAMENTE OU SEMPRE QUE NECESSÁRIO. 6. CONDIÇÕES PARA A PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS Os serviços descritos no presente Regulamento de Assistência somente serão prestados na presença do responsável da Residência Assistida que deverá acompanhar todas as etapas do atendimento. OS DADOS INFORMADOS PARA A CENTRAL DE MONITORAMENTO SERÃO DE RESPONSABILIDADE DO USUÁRIO OU DA PESSOA USUÁRIA, SENDO QUE O CANAL DE ATENDIMENTO DE ASSISTÊNCIA NÃO SE RESPONSABILIZARÁ POR DADOS INCORRETOS OU INCOMPLETOS. IMPORTANTE: PARA A UTILIZAÇÃO DESTE SERVIÇO É PRECISO QUE A PESSOA USUÁRIA TENHA INSTALADO EM SUA RESIDÊNCIA ASSISTIDA UMA LINHA TELEFÔNICA ANALÓGICA ATIVA FIXA. Não é de responsabilidade do Canal de Atendimento de Assistência, de seu prestador ou ainda do responsável pela entrega, a instalação do aparelho e linha de telefone analógico fixa. Em caso de cancelamento ou termino de vigência dos serviços contratados, a Central de Monitoramento entrará em contato com o Usuário e/ou Pessoa Usuária para informar da retirada dos aparelhos de monitoramento, sendo o console e o colar com botão de emergência. O Usuário e/ou a Pessoa Usuária deverá deixar os aparelhos à disposição do Canal de Atendimento de Assistência para a retirada no prazo máximo de até 10 (dez) dias úteis a contar da ligação realizada pela Central de Monitoramento. Os aparelhos deverão estar nas mesmas condições em que os recebeu, sob pena de responder o Usuário e/ou a Pessoa Usuária por danos materiais. O prazo para a retirada será de até 10 (dez) dias úteis. Na hipótese de o Usuário ou a Pessoa Usuária não se encontrar no local previamente agendado ou não estiver com todo o material e peças necessárias para a realização dos serviços, conforme orientação prévia do Canal de Atendimento de Assistência, o comparecimento do profissional encaminhado pelo Canal de Atendimento de Assistência será considerado como serviço executado. A compra dos materiais necessários para a execução dos serviços previstos neste Regulamento de Assistência e posterior agendamento dos serviços, deverá ser efetivada pelo Usuário ou pela Pessoa Usuária no prazo máximo de até 10 (dez) dias contados da data da primeira visita do profissional indicado pelo Canal de Atendimento de Assistência, sob pena de ser considerado como serviço executado e eventual continuidade dos serviços será registrada como nova intervenção. 7. EXCLUSÕES GERAIS Além das exclusões já particularizadas, este Regulamento de Assistência não prevê: a) O PAGAMENTO E/OU REEMBOLSO DE QUAISQUER SERVIÇOS SOLICITADOS DIRETAMENTE PELOS USUÁRIOS; b) O PAGAMENTO E/OU REEMBOLSO DE DESPESAS DE QUALQUER NATUREZA; c) A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS SOLICITADOS DIRETAMENTE PELO USUÁRIO, SEM PRÉVIO CONSENTIMENTO DO CANAL DE ATENDIMENTO DE ASSITÊNCIA; d) A PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS QUANDO NÃO HOUVER COOPERAÇÃO POR PARTE DO USUÁRIO, NO QUE SE REFERE ÀS INFORMAÇÕES REQUISITADAS PELO CANAL DE ATENDIMENTO DE ASSISTÊNCIA 01/2017 v 2.0 Página 8 de 10

9 (POR EXEMPLO, O FORNECIMENTO DE DADOS IMPRESCINDÍVEIS AO ATENDIMENTO). e) SERVIÇOS EM VALORES SUPERIORES AOS LIMITES DE RESPONSABILIDADE DO CANAL DE ATENDIMENTO DE ASSISTÊNCIA; f) QUAISQUER QUEBRAS E DANOS DO(S) MATERIAL(IS) E EQUIPAMENTO(S) NO MOMENTO DE SUA REMOÇÃO, INSTALAÇÃO E/OU LOCOMOÇÃO, EXCETO SE O DANO FOR CAUSADO PELO PRESTADOR DE SERVIÇO. Excluem-se ainda das prestações da central de atendimento de assistência, as derivadas de: a) CONFISCO OU REQUISIÇÃO POR ORDEM DE AUTORIDADES GOVERNAMENTAIS OU PÚBLICAS; b) ATOS DE TERRORISMO, REVOLTAS POPULARES, GREVES, SABOTAGEM, GUERRAS E QUAISQUER PERTURBAÇÕES DE ORDEM PÚBLICA; c) ATOS OU ATIVIDADES DAS FORÇAS ARMADAS OU DE FORÇAS DE SEGURANÇA EM TEMPOS DE PAZ; d) OS EVENTOS QUE TENHAM POR CAUSA IRRADIAÇÕES PROVENIENTES DA TRANSMUTAÇÃO OU DESINTEGRAÇÃO NUCLEAR OU DA RADIOATIVIDADE; e) EVENTOS DECORRENTES DE FENÔMENOS DA NATUREZA, DE CARÁTER EXTRAORDINÁRIO, TAIS COMO: INUNDAÇÕES, TERREMOTOS, ERUPÇÕES VULCÂNICAS, TEMPESTADE CICLÔNICAS ATÍPICAS, FURACÕES, MAREMOTOS, QUEDAS DE CORPOS SIDERAIS, METEORITOS, ETC. FICAM EXCLUÍDOS DAS PRESTAÇÕES PREVISTAS NESTE REGULAMENTO OS ATOS PRATICADOS POR AÇÃO OU OMISSÃO DO USUÁRIO, CAUSADAS POR MÁ FÉ. FICAM EXCLUÍDOS DAS PRESTAÇÕES PREVISTAS NESTE REGULAMENTO OS ATOS PRODUZIDOS POR CONSUMO INDUZIDO DE DROGAS, PRODUTOS TÓXICOS, NARCÓTICOS OU MEDICAMENTOS PROIBIDOS. 8. DA NÃO LOCALIZAÇÃO DA REDE CREDENCIADA Observado o item 4 SERVIÇOS acima, caso não seja localizado um prestador na região onde for solicitada a realização dos serviços descritos neste Regulamento de Assistência, o Usuário poderá informar e/ou indicar um prestador de sua preferência para credenciamento junto ao Canal de Atendimento Assistência. O credenciamento ficará sujeito à análise exclusiva do Canal de Atendimento Assistência. O Horário de Atendimento para indicações de prestadores será de Segunda à Sexta-feira das 08 (oito) horas às 18 (dezoito) horas, exceto feriados. A indicação não se aplica para o serviço de Monitoramento de Idoso por Meio De Botão de Emergência 9. GARANTIA DOS SERVIÇOS O Canal de Atendimento de Assistência se responsabilizará pela qualidade dos serviços abaixo descritos por um período de 90 (noventa) dias após o término dos mesmos, desde que a indicação seja intermediada pelo Canal de Atendimento de Assistência Indicação de profissionais; Instalação de barras de apoio; Instalação de fitas antiderrapantes em escadas e tapetes; Instalação de equipamento residencial; Reposicionamento de móveis; Estão excluídos da presente garantia os atos praticados por má utilização e/ou conduta do Usuário que contribua diretamente no serviço anteriormente executado pelo profissional indicado pelo Canal de Atendimento de Assistência. 10. COMUNICAÇÃO Quando necessário(s) o(s) acionamento(s) do(s) serviço(s) de assistência, o Usuário deverá contatar o Canal de Atendimento de 01/2017 v 2.0 Página 9 de 10

10 Assistência pelo telefone indicado abaixo, informando seu nome completo, CPF, telefone para contato, razão social, CNPJ e confirmação do endereço: Canal de Atendimento de Assistência (capital e cidades metropolitanas) ou (demais localidades). SAC ou (para deficientes auditivos e de fala). Ouvidoria ou (para deficientes auditivos e de fala). A Ouvidoria poderá ser acionada para atuar na defesa dos direitos dos consumidores, para prevenir, esclarecer e solucionar conflitos não atendidos pelos canais de atendimento habituais. 11. CANCELAMENTO DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS O Canal de Atendimento de Assistência cancelará automaticamente (independentemente de notificação prévia), os serviços indicados neste Regulamento de Assistência, nas seguintes situações: a) O Usuário comprovadamente após a análise do Canal de Atendimento de Assistência, ter omitido informações ou fornecido intencionalmente informações falsas; b) O Usuário causar ou provocar intencionalmente um fato que dê origem à necessidade de prestação de qualquer um dos serviços aqui descritos; e a) Se o seguro não estiver vigente, for cancelado ou suspenso por motivo de inadimplência. 01/2017 v 2.0 Página 10 de 10