Como está o e-commerce a evoluir em Portugal e na Europa?

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1 Como está o e-commerce a evoluir em Portugal e na Europa? E-shopper barometer DPDgroup resultados Novembro 2017

2 Agenda 1. Somos DPDgroup 2. Ficha técnica Barométro E-Shopper 3. Tendências de mercado 4. O fenómeno do e-commerce cross-border 5. Métodos de pagamento e de entrega 6. Compradores frequentes e Millenials 7. Como se devem adaptar os e-retalhistas?. Os nossos serviços & projectos 2

3 Somos DPDgroup

4 Somos DPDgroup Dados principais 2016 Número de encomendas entregues por dia (milhões) Vendas (mil milhões) Encomendas entregues (mil milhões) 6,2 1,1 4 Hubs e agências +00 Colaboradores

5 Somos DPDgroup A nossa posição no mercado CEP europeu Multi-doméstico Um operador de referência em 15 países europeus Intra UE rodoviário #1 rede internacional rodoviária na Europa 20% Quota de mercado B2C O operador com o maior crescimento na Europa +22% em milhões encomendas entregues em 2016 (+13,1%) 36% 1,5 milhões encomendas entregues por dia na Europa 5

6 DPDgroup Portugal (Chronopost e SEUR) Previsão 201 Número de encomendas entregues por dia (milhares) Vendas (milhões) Encomendas entregues (milhões) Circuitos de distribuição 540 Colaboradores

7 Ficha Técnica Barómetro E-Shopper

8 E-shopper barometer DPDgroup em resumo Agência Abrangência do estudo Dimensão da amostra por país 00 a Kantar TNS entrevistas online em 21 países europeus &Rússia em Portugal Tipo de amostra Trabalho de campo E-shoppers europeus maiores de 1 anos que tenham recebido uma encomenda após uma compra online. Foi usada uma amostra representativa por país, baseada em género, idade, região e rendimento. Junho 2017 Legenda: Compradores frequentes Pequenos compradores Millennials

9 Tendências de mercado

10 As compras online em Portugal representam,6% do total de compras Média de compras online no total de compras (online + offline) 11,3% Média Europa (Somente bens físicos) 12 to 14% 10 to 12% to 10% < % N.A.,6% 12,4% A5 Que percentagem representam as compras online no total de compras que faz? Base: Todos (2349) 9,5% 10

11 O nível de conectividade Internet não implica um nível semelhante nas compras online Penetração da Internet (fonte: Internet Live Stats July 2016 Estimate) E-shoppers que compraram online pelo menos 1 vez por mês Roménia Itália Portugal Rússia Eslovénia Polónia Croácia Letónia Lituânia Hungria Irlanda Áustria Espanha Eslováquia França Suiça Alemanha Rep. Bélgica Estónia UK Holanda Média Checa Europa A1 Com que frequência compra este tipo de bens online? Base: Todos (2349) 11

12 Hábitos online: principais produtos comprados e perfis de fidelização -2pts 71% Fiéis a alguns websites mas gostam de variar ocasionalmente (Média europeia: 66%) 19% 9% +2pts Compram sempre nos mesmos Websites (Média europeia: 20%) +0pt Compram sempre em websites diferentes (Média europeia: 13%) 25% Moda High-tech/ Electrónica Cosmética/ Saúde Livros Calçado DVD/ CD/ Jogos Vídeo Brinquedos Lazer Desporto Frescos/Bebidas Média europeia C2 Relativamente ao modo como normalmente seleciona um website, qual das seguintes afirmações melhor descreve o seu hábito de compras online? Base: Todos (1009) 12

13 Em Portugal, a compra online de frescos e bebidas é de 13% 13% Encomendaram frescos e bebidas online desde Janeiro 26 Tipos de frescos e bebidas comprados online pelo menos 1 vez/semana 2 ou 3 vezes por mês 1 vez por mês 1 vez a cada 2 ou 3 meses Comida pronta-a-comer quente ou fria pelo menos uma ou duas vezes por ano a cada 2 anos ou menos Nunca pelo menos 1 vez por mês 64 0 Comidas prontas a cozinhar Caixas de alimentos (ingredientes frescos a cozinhar, entregues com a receita) Comida congelada Outros tipos de frescos e bebidas A1bis Referiu que encomendou online frescos e bebidas. Mais precisamente, com que frequência encomenda estes artigos online? Base: Dos que encomendaram frescos e bebidas desde Janeiro (125) 13

14 A tendência dos portugueses é fazerem compras funcionais (46%), mas têm a maior taxa de compras excepcionais na Europa (37%) Tipo de compra mais comum +1pt +0pt Compra excepcional Compra Guilty pleasure Compra funcional/rotineira Outra pts pt 26 Motivos para deixar de comprar online -3pts pt -2pts pts Preciso de poupar dinheiro Processo de entrega demasiado longo 3 36 Média europeia Complicado/ Difícil processo de devoluções 29 D2 Que tipo de compra era? Base: Todos (1009) 14

15 A maioria dos portugueses (63%) comprou directamente no website, sem passar por um motor de busca Método de pesquisa da última compra Directamente no website 63 +1pt Pesquisa inicial num motor de busca 15-3pts Na social media +0pt Através de um portal de comparação 5-1pt D7 Como encontrou o artigo que comprou? Base: Todos (1009) 15

16 Mobile-responsive: uma forte tendência, sobretudo nos compradores frequentes e millennials Dispositivos usados para comprar online Média europeia 76-4pts 61 Laptop Smartphone 47 +6pts Utilizam uma App -1pt 19 Desktop 46-1pt Utilizam ambos -1pt Tablet 29 +1pt pts Utilizam um browser Internet Média de dispositivos usados: 2,0 +0 2,3 1, C3 Que dispositivos utiliza para fazer encomendas? Base: Todos (2349) 16

17 % dos e-shoppers portugueses consideram que a sua mais recente compra online foi fácil Classificação da última experiência de compra online Excelente Muito boa Boa Razoável Má 7 E-shoppers cross-border * Consideram que a experiência na sua última compra online foi excelente ou muito boa Totalmente Muito fortemente Fortemente Ligeiramente Sem preferência 7-4pts % dos e-shoppers consideram que fazer a sua última compra online foi fácil *e-shoppers que fizeram a sua última compra online num website estrangeiro e 6%, extremamente fácil Intenção de continuar a comprar online vs loja física -4pts D13 Qual o esforço para realizar a sua última compra online? Base: Todos (1009) 5 7 Muito fortemente -3pts PERF3. Tem em conta todas as questões, como classifica a sua última experiência de compra? PREF3. Baseado na experiência da sua última compra online, para este tipo de item/compra, qual a sua intenção de continuar a comprar online ao invés de numa loja física? Base: Todos (1009) 17

18 O fenómeno do e-commerce cross-border

19 Compras em websites localizados no estrangeiro estão a aumentar 54% +2pts 19,2% 75% 25,6% 25,2% 26% dos e-shoppers europeus já compraram online em websites estrangeiros das suas compras são feitas no estrangeiro 49% 79% 61% 67% 22,1% 21,7% C6 Já alguma vez fez compras online em websites estrangeiros? Base: Todos (2349) C6a Restringindo-nos às compras online, qual é, aproximadamente, a proporção de compras que fez a partir de websites estrangeiros para cada um destes tipos de produto? Nota: O termo "websites estrangeiros" refere-se a websites com nomes de domínio diferentes do do seu país e/ou apresentados numa língua estrangeira. Base: Os que já compraram em websites estrangeiros (15134) 19

20 Portugal é o 2º país na Europa com mais compras cross-border Compras cross-border % Países > 75% Países > 50% Países entre 40-50% C6 Já alguma vez fez compras online em websites estrangeiros? Base: Todos (2349)

21 Compras cross-border dentro da Europa estão a perder terreno Países estrangeiros mais comuns para comprar online Comprar em websites localizados na Europa 67% (-2pts vs 2016) dos e-shoppers europeus já compraram em websites estrangeiros localizados na Europa Comprar em websites localizados fora da Europa 67% (+1pt vs 2016) dos e-shoppers europeus já compraram em websites estrangeiros fora da Europa 54% na China (+6pts) 51% no UK (-2pts) 40% em Espanha (+2pts) 79% na Europa (+2pts vs 2016) dos quais, 40% em países vizinhos (+2pts vs 2016) 71% em outras partes do Mundo (+1pt vs 2016) C7 A partir de que países? Base: Os que já compraram em websites estrangeiros (15134) 21

22 A taxa de devoluções varia por toda a Europa 5% (+1pt vs 2016) dos e-shoppers europeus devolveram a sua última encomenda 9% % Países entre 9% Países entre 4 7% Países entre 2-3% D12 Devolveu o último artigo que comprou? Base: Todos (2349) 23

23 Métodos de pagamento e de entrega 23

24 Digital wallet ou Multibanco são os métodos de pagamento preferidos dos e-shoppers portugueses Digital wallet (Paypal, Alipay) 59-3pts Multibanco 51 +0pt Contra reembolso (COD) 30 +0pt ,5 Número de métodos de pagamento: Visa/ Mastercard Cartão de débito/ crédito pt +4pts >1 1 40% -2pts 2,3 +0,1 Transferência bancária App pagamento móvel pts -1pt 14 Têm um só método de pagamento preferido Débito directo 6 +0pt Cartões virtuais/ e-money 5 +2pts Outros cartões (American Express) 4 +1pt C5 Existem vários métodos de pagamento quando se paga online. Qual é o seu preferido? Base: Todos (1009) 24

25 Um elevado número de e-shoppers portugueses (6%) receberam a encomenda gratuitamente e, na maioria dos casos, a entrega em casa foi a opção escolhida (6%) Locais de entrega: Em casa 45% receberam um ou SMS com a indicação aproximada da hora de entrega da encomenda (+1pt vs 2016) 6 No local de trabalho 13 +0pt Na loja do retalhista (click&collect) +1pt 6 +0pt Numa morada alternativa (diferente de casa ou trabalho) 5 +0pt Numa estação de correios 3 +0pt D10 No dia da entrega, recebeu um ou SMS indicando a hora aproximada de chegada da encomenda? D11 Onde recebeu a sua encomenda? - Base: Todos (1009) 25

26 Compradores portugueses são apreciadores de uma vasta gama de opções Impacto das opções na probabilidade de compra Possibilidade de alterar a entrega Entrega no dia seguinte Informação em tempo real sobre o processo de entrega Entrega no próprio dia Entrega à noite Notificações de janela horária de 1-hora de entrega Janela de 2-horas de entrega à noite Várias opções de entrega Para 94% ter a possibilidade de alterar a entrega, torná-los-ia mais propensos a comprar num website/ retalhista. Para % saber a janela exacta de 1 hora de entrega torna-os mais propensos a comprar num website/ retalhista Entrega baseada na geolocalização 3 % Entrega Sábado/domingo 2 Janela de 2-horas de entrega à tarde 7 C16 As seguintes opções de entrega/devolução fazem-no ter mais vontade de fazer compras num website/revendedor?? Base: Todos (2349) 26

27 A maioria dos e-shoppers (90%) fica mais inclinado a comprar a partir de um website/retalhista que forneça a janela horária de 1 hora para a entrega (média europeia é 77%) Saber a janela exacta de 1-hora para a sua entrega deixá-lo-ia mais propenso a comprar num website/retalhista? Sim, definitivamente Sim, provavelmente Não, provavelmente não Não, certamente que não Não sei SIM -1pt 10 NÃO +1pt Média europeia 77 SIM 23 NÃO C17 Saber a janela exacta de 1-hora para a sua entrega deixá-lo-ia mais propenso a comprar num website/retalhista? Base: Todos (1009) 27

28 Compradores frequentes e Millenials

29 E-commerce está muito concentrado em compradores frequentes 6% do total das compras online foi realizado por compradores frequentes em Portugal. Esta é igualmente a média europeia, com uma proporção consistente em todos os países. Número anual de compras (média) dos compradores frequentes A1 Com que frequência encomenda online este tipo de produtos? Base: Todos (2349) 29

30 Compradores frequentes ELEMENTOS CHAVE 100% geralmente * encomendam bens físicos online 5.0 encomendas recebidas no último mês TOP 5 tipos de bens compras online desde Janeiro 52% 4% 47% 43% 37% 4% devolveram o ultimo artigo que compraram online (vs 44%) (vs 39%) (vs 34%) (vs 33%) (vs 26%) (vs 2.) (vs 3%) (vs 4%) com maior potencial de crescimento (em pts) * Pelo menos uma vez por mês (vs +17) (vs +9) (vs +23) (vs +24) (vs +19) IDADE (Y.O.) % 40% 6% COMPORTAMENTO DO E-SHOPPER Desktop % Laptop 53 SOCIAL 76% MEDIA USADA 43% Compram online há mais de 5 anos 33% dos compradores online (vs 91%) (vs 73%) (vs 46%) (vs 43%) DISPOSITIVOS USADOS COMO ESCOLHE UM WEBSITE? (TOP 3) Marca em que confio Recomendação de amigos na social media Word-of-mouth Fico nervoso por deixar informação pessoal na Internet Quero ser informado proactivamente a cada etapa doprocesso de expedição e entrega Quando tomo decisões sobre um produto & serviço, prefiro confiar em informação das marcas ou retalhistas Smartphone 56% Tablet 3% (vs 46%) (vs 76%) (vs 47%) (vs 29%) 5.6 (vs 46%) (vs 44%) (vs 10%) (vs 19%) 20% App (vs 26%) (vs 54%) 22% Usam em dispositivos Internet móveis browser 5% Ambos (vs 19%) 23% Compram sempre no mesmo website ATITUDE E-SHOPPING (vs 2.) 1 10 (vs 3.9) 1 10 (vs 5.5) % (vs 75%) Publicam ou dão feedback 90% (vs 3%) compraram online em websites estrangeiros Actualmente não há risco em deixar informação pessoal na internet, sinto-me seguro Não preciso de receber nenhuma informação sobre a entrega desde que a encomenda esteja confirmada Quando tomo decisões sobre um produto & serviço, prefiro aconselharme na social media (vs xx) representa a media do país Dados sublinhados quando são menores/superiores à média nacional 30

31 Os millennials são o presente do e-commerce. Millennials: 1-34 anos ( ) Os Millennials portugueses utilizam um smartphone para comprar on-line 56% Os Millennials portugueses compram em websites estrangeiros 3% Os millennials representam 1/3 da população activa europeia actual (serão 47% em 2025) 46% dos e-shoppers portugueses são millennials (vs 40% média da Europa) 53% dos compradores frequentes portugueses são millennials (+2% que média europeia) Os Millennials portugueses escolhem um website com base na recomendação de um amigo nas redes sociais 44% Os Millennials desvalorizam as marcas 75% Kantar Millwardbrown et Kantar Media

32 Como se devem adaptar os e- retalhistas?

33 Factores chave de sucesso Experiência de excelência M-commerce Encomendas em 1-click Utilização de social media Vasta gama de opções de Locais de entrega Opções de pagamento Sem barreiras à compra entrega adaptados adaptadas 33

34 Motores importantes para a compra online rondam a transparência quanto aos preços do produto e as políticas de devolução, entregas e devoluções gratuitas, bem como descrições detalhadas dos bens Importância dos critérios quando se compra online % - TOP 12 critérios referidos como motor quando se compra online (em 32 critérios) Várias opções de local de entrega (em casa, click & collect, parcel shops, cacifos (lockers)) -1pt 6 Poder devolver a partir de recolha em casa 3-1pt 3 Sem outras taxas a acrescer ao preço final do produto +0pt Portes grátis +0pt Motor de busca e filtros eficazes -2pts 3 94 Política de devoluções clara -1pt Possibilidade de alterar em qualquer momento do processo de compra +1pt Custos de entrega transparentes e completos +0pt 96 Possibilidade de conhecer a janela exacta de 1-hora de entrega da encomenda +1pt B1 Vai ver uma lista de critérios que podem ou não ser importantes para si quando compra online. Que critérios são importantes para si? Base: Todos (1009) Nota: Várias respostas permitidas Custos de devolução transparentes e completos -3pts 93 Descrição detalhada do produto (tecido, funcionalidades...) -1pt 96 Devoluções gratuitas -1pt

35 Pelo contrário, processos de devolução complicados, pouco claros ou caros, bem como artigos inexistentes no stock são as características que mais afastam a compra online Características que afastam a compra online % - TOP 12 de características mencionadas como barreira quando se compra online (em 21 critérios) 74 Tempo de entrega demasiado longo -2pts Só um método de pagamento -3pts 71 Inexistência de suficientes verificações de segurança no pagamento -3pts Processo de devolução complicado -2pts 2 1 Não conhecer a política de devoluções desde o início +0pt 0 4 Artigo proposto não existir em stock +0pt 4 Ter de pagar portes de entrega -3pts Ter de pagar a devolução -2pts 5 5 Não saber quando vou receber a minha encomenda -2pts 74 7 Problemas técnicos no website -1pt 2 B2 Pelo contrário, as características seguintes evitam que compre online? Base: Todos (1009) Nota: Várias respostas permitidas 7 Navegação complicada no website -1pt Opinião negativa de outros e- shoppers na social media -2pts 1 35

36 Factores de sucesso para um website e-commerce Locais de entrega habituais (Top 3) Opções de entrega/devoluções consideradas motor na compra online Critérios do website Consideradas motores ou barreiras quando se compra online (Top 3) 25% 79% Em casa No local de trabalho 94% Possibilidade de reagendar a entrega Sem taxas extra que acrescem ao preço final do produto 95% 2% Processo de devoluções complicado 17% Numa estação de correios 93% Entrega no dia seguinte Entrega grátis Política de devoluções clara 94% 94% 1% 0% Não conhecer a política de devoluções desde o início Artigo proposto não existir em stock Média de locais de entrega usados: 1,5 Métodos de pagamento preferidos (Top 3) % 51% 30% Digital wallet (Paypal, Alipay) Multibanco Contra-reembolso (COD) Média de métodos de pagamento preferidos: 2,3 92% 90% % Informação em tempo real no processo de entrega Saber a janela exacta de 1-hora de entrega Poder escolher o dia e janela exacta de 1-hora de entrega Interesse em novas opções de entrega Entrega no dia e janela de 1-hora pré-seleccionados por si Entrega no mesmo dia da encomenda online Entrega em 1 a 2 horas após a encomenda online Entrega pré-agendada para Domingo Entrega pré-agendada à noite Já usaram 36% 25% 1% 17% 17% Intenção de continuação/ início de utilização 90% 9% 7% 72% 63% COMPORTAMENTO DO E-SHOPPER SOCIAL MEDIA USADA 91% 73% 22% 46% 14% DISPOS. USADOS Desktop 46% Laptop 76% Smartphone 47% Tablet 29% Usados (dispositivos móveis) 19% App 26% browser internet 54% Ambos

37 Principais conclusões do Barometer E-shopper Portugal O número de portugueses que compram online aumentou (4%) e é a maior taxa dos mercados em crescimento, mas ainda se encontra abaixo da média europeia (54%). Os artigos mais comprados são a moda, high-tech/electrónica (com média superior à da Europa) e a cosmética/saúde. M-commerce: os smartphones estão a ser cada vez mais usados para comprar online, especialmente entre os compradores frequentes e os millennials (56%) e acima da média europeia. A grande maioria dos e-shoppers portugueses considera a sua mais recente experiência de compra online como muito positiva (76%), e classifica-a de fácil (9%). E-shopping cross-border: este tipo de compras está a aumentar, especialmente em produtos oriundos da China. Há ainda espaço para um elevado crescimento, uma vez que mais de 60% dos portugueses que nunca compraram no estrangeiro estão disponíveis para começar a fazê-lo. Mais de ¼ das compras dos e-shoppers nacionais já são feitas noutros países (acima da média europeia de 19,2%). Portugal tem a 2ª maior média na Europa de compradores, com 3% dos e-shoppers a afirmarem já ter adquirido pelo menos um produto noutro país. 37

38 Principais conclusões do Barometer E-shopper Portugal A digital wallet e multibanco continuam a ser os métodos de pagamento preferidos dos e-shoppers portugueses. 6% dos portugueses receberam a sua encomenda com portes oferecidos e na sua maioria (6%) escolheram o domicílio como local para recepção. Contudo, o interesse em alternativas está a aumentar por ex. por parcel shops e lojas de retalhistas (click&collect). A possibilidade de alterar a entrega, receber a encomenda no dia seguinte e a informação em tempo real, são razões que levam o e-shopper português a ter maior intenção de comprar num website. De forma geral, 90% dos e-shoppers comprariam num e-retalhista que disponibilize uma janela de 1 hora de entrega. A possibilidade de escolher a janela de 1 hora específica em que se pretende que seja efectuada a entrega e receber a encomenda no próprio dia, são os novos serviços de entrega que os compradores portugueses adoptariam com maior probabilidade no futuro. 3

39 Os nossos serviços & projectos Para ir de encontro às expectativas dos e-shoppers

40 Serviços inovadores dedicados ao e-commerce Notificação avançada por SMS ou Janela de 1 hora para a entrega exacta da encomenda Opções de alteração da data ou local de entrega Disponível em 22 países europeus pontos de entrega 27 países europeus 95% da população residente a menos de 15 minutos de um ponto Pickup Precise é a última inovação DPDgroup É dada a escolha ao consumidor de agendar uma data e janela de 1 hora para a entrega antes de finalizar a encomenda 40

41 Rede Pickup na Europa 52 milhões de encomendas entregues na Europa em 2016 Número de lojas Pickup na Europa (600 em Portugal) Países ligados pela rede Pickup População residente a menos de 15 minutos de uma loja Pickup 95% 6% das lojas Pickup estão abertas 6 dias por semana com um horário médio de atendimento de 55 horas por semana 46% das encomendas são levantadas no dia de chegada à loja Pickup Novidades: Shop2Shop e ID check com PIN Code enviado por SMS 41

42 Predict ou a máxima conveniência ao domicilio Com Predict, aumenta a taxa de sucesso na 1ª tentativa de entrega 1. Notificação avançada No dia da recolha, um SMS e/ou informa a data de entrega 3. Janela horária No dia, previsão de entrega com +/- 30 minutos 2. Opções de alteração Período de manhã ou tarde, nova data ou morada, loja Pickup 4. Live tracking Seguir a encomenda em tempo real em Google maps Predict é a solução cross border em 22 países da Europa 42

43 Novo serviço Precise Com Precise, escolhe quando quer receber a sua encomenda Escolhe a sua data preferida para entrega: de segunda a sábado no dia seguinte ou até 14 dias depois Escolhe a sua janela horária de 1 hora, entre as 0:00 e as 22:00 Precise já está disponível em França e no Reino Unido. A ser lançado em 201 em Portugal 43

44 Devoluções facilitadas: Opção 1: drop off na rede Pickup Opção 2: recolha ao domicílio com aviso Predict da hora de passagem 44

45 APP e portal mychronopost 45

46 Permanente desenvolvimento de serviços inovadores Maior conveniência, maior escolha, mais serviços DPD App e Portal das devoluções Sameday & Entrega H+ Entrega urbana expresso O consumidor no controlo da sua encomenda SEUR Now em Madrid e Barcelona Entrega de produtos alimentares Serviço «Concierge» DPDgroup drone ChronoFresh (FR), SEUR Frio (ES), DPD Food (UK & DE) Mister Pasha em Paris (DPD FR) Iniciámos em 2016 a primeira rota comercial para entregas no Sul de França. 46

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