COBRANÇA E NOTIFICAÇÃO DE DÍVIDAS EM ATRASO MARÇO 2018

COBRANÇA E NOTIFICAÇÃO DE DÍVIDAS EM ATRASO MARÇO 2018

É SIGNIFICATIVO O USO DE MEIOS DIGITAIS PELOS CREDORES NA HORA DE COBRAR AS DÍVIDAS A economia brasileira passou por um período recente de grande expansão na oferta de crédito. O ciclo teve início em 2003 e durou até 2015, para depois perder força com a crise econômica. Foi estimulado principalmente por políticas de incentivo ao crédito, além da ampliação do fenômeno da bancarização, que beneficiou sobretudo as camadas menos favorecidas da população brasileira. De acordo com o Banco Central do Brasil, a relação crédito/pib era de 24,1% em janeiro de 2004, saltando para 46,6% em janeiro de 2018. Várias modalidades e ferramentas de crédito foram criadas, aperfeiçoadas e ampliadas ao longo desse período. Com efeito, o nível de consumo das famílias também aumentou. As vendas dos setores varejistas ligadas ao crédito apresentaram altas expressivas no período. No entanto, com o período de recessão econômica, que reduziu o poder de compra do consumidor e trouxe mais dificuldade para as famílias arcarem com seus compromissos, a questão da inadimplência ganhou destaque. Dessa forma, o número de consumidores inadimplentes registrados em serviços de proteção ao crédito cresceu ao longo dos primeiros meses da crise, e atualmente é de quase 60 milhões de brasileiros, o que segundo o SPC Brasil, representa 39% da população brasileira entre 18 e 95 anos. Neste contexto, o mercado de cobrança exerce papel fundamental para recuperar o crédito das empresas e devolver o poder de compra às famílias brasileiras. De acordo com o Instituo GEOC (Gestão de Excelência Operacional em Cobrança), que responde por cerca de 30% das empresas do mercado de recuperação de crédito no Brasil, o setor reconhece a transformação digital e investe fortemente em inovações digitais que favoreçam a autonegociação, sobretudo em tecnologias de inteligência artificial (atendimento por bots e machine learnigs). Neste sentido, a pesquisa Cobrança e Notificação de Dívidas em Atraso conduzida pela CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) e pelo SPC Brasil, revela os bastidores deste processo de negociação, mapeando os processos de cobrança e negociações das empresas credoras, do ponto de vista do consumidor. Foram entrevistados 800 consumidores inadimplentes ou que estiveram nesta situação nos últimos 12 meses, em todas as capitais brasileiras, entre os dias 9 e 22 de janeiro de 2018. 2

MAIOR PARTE DOS INADIMPLENTES GOSTARIA DE SER COBRADO POR E-MAIL Metade dos entrevistados (49,6%) afirma ter recebido a notificação de cobrança por carta, mesmo a pesquisa apontando uma queda de 8,4 p.p. deste meio de comunicação em relação ao ano passado. Em seguida surgem outros canais como o telefone (45,2%), o e-mail (29,2%), a mensagem por celular (22,1%), a mensagem gravada por telefone (10,7%) e a notificação via cartório (9,0%). É importante haver vários mecanismos de comunicação junto ao cliente para cobrança da dívida com o pagamento em atraso. Dessa forma, a pesquisa mostra um crescimento dos canais digitais. Quanto mais rapidamente o consumidor é informado, tão logo poderá se planejar para solucionar o problema, comenta Kawauti. Por outro lado, o estudo também buscou sondar a opinião dos entrevistados sobre a forma preferida de receber a cobrança. Considerando os consumidores que têm intenção de quitar ou já quitaram as dívidas atrasadas, o e-mail aparece em primeiro lugar do ranking (33,3%). Em seguida aparecem os meios tradicionais como a carta simples (21,4%), o telefone (13,3%) e a carta com aviso de recebimento (13,2%, percentual que caiu 6,0 p.p. em relação a 2017). 3

MAIOR PARTE AVALIA ABORDAGEM RECEBIDA COMO RESPEITOSA E CORDIAL Apesar da situação delicada, boa parte dos entrevistados ouvidos na pesquisa que já foram cobrados avaliam o tratamento recebido do cobrador como respeitoso (27,4%) principalmente consumidores das classes C, D e E (30,4%) ou cordial (21,3%). 15,0% acreditam que receberam um tratamento frio sobretudo as classes A e B (20,5%) e outros 12,9% afirmam terem recebido um tratamento ameaçador com menor ênfase entre consumidores entre 18 e 34 anos. O importante é que o cobrador seja respeitoso, porém claro em seu contato: informe com objetividade sobre o débito em atraso e proponha um acordo para que o consumidor possa logo quitar a dívida, sugere Kawauti. Ao serem cobrados, 38,6% dos entrevistados dizem que se sentiram constrangidos, em especial as mulheres (42,7%) e consumidores com mais de 50 anos (49,3%). Outros 28,2% sentiram-se chateados, 27,2% angustiados, 21,9% pressionados e 13,3% sentiramse incentivados a pagar a dívida, principalmente respondentes do sexo feminino (16,2%) e jovens entre 18 e 34 anos (18,7%). Os pesquisadores também procuraram saber quais são os principais argumentos utilizados pelo cobrador para convencer o inadimplente a pagar a dívida. Sendo assim, 39,7% dos órgãos cobradores argumentaram que o nome do inadimplente ficaria sujo caso a dívida não fosse paga e 16,0% disseram que o consumidor seria acionado juridicamente, sobretudo para os consumidores das classes A e B (20,6%). Por outro lado, 29,5% afirmam que não foi utilizado nenhum argumento e que o cobrador apenas informou sobre a dívida e estimulou o pagamento, sobretudo entre respondentes das classes C, D e E (32,2%). 4

OITO EM CADA DEZ ENTREVISTADOS ADMITE QUE A COBRANÇA ERA DEVIDA Perguntados se a cobrança era realmente devida, ou seja, se o inadimplente realmente estava com a conta atrasada, a maioria disse que sim (83,8%, percentual que caiu 5,6 p.p. em relação a 2017 e que apresentou maior frequência entre as mulheres (87,2%). Para 8,4% as empresas estavam cobrando um valor indevido que o entrevistado não conseguiu resolver. Após a cobrança das dívidas, 77,1% dos entrevistados disseram terem pago as pendências, principalmente as do plano de saúde (77,1%), da internet (74,8%), de energia elétrica (67,5%) e de TV por assinatura (66,1%). Por outro lado, mesmo após a cobrança, é alto o índice de consumidores que afirmam não terem quitado seus compromissos, em especial as mensalidades de escolas ou faculdades (56,9%), parcelas do cartão de crédito (55,6%), dívidas de cheque especial (54,0%) e empréstimos (53,7%). QUITOU AS DÍVIDAS APÓS A COBRANÇA Financi- RESPOSTAS Plano TV por Telefone Cartão Escola, Internet de carro/ ário especial timos amento Credi- Cheque Emprés- RU por de Luz assinatura celular crédito cursos fixo ou de faculdade, Outros item saúde moto Sim (Total) 77% 75% 67% 66% 57% 49% 47% 45% 43% 41% 40% 37% Sim, até 1 mês após a cobrança Sim, entre 1 e 3 meses após a cobrança Sim, após 3 meses da cobrança 22% 41% 29% 26% 15% 5% 14% 15% 9% 12% 8% 16% 30% 19% 19% 20% 20% 23% 11% 9% 12% 12% 21% 2% 25% 15% 19% 21% 22% 21% 22% 21% 22% 18% 11% 19% Não (Total) 23% 25% 32% 32% 43% 51% 49% 54% 54% 56% 57% 63% Não, mas pretendo pagar Não e não pretendo pagar 18% 14% 31% 31% 33% 41% 46% 52% 49% 49% 55% 46% 5% 11% 1% 1% 11% 10% 3% 1% 5% 6% 1% 17% Não sei 0% 0% 0% 2% 0% 0% 4% 0% 3% 3% 3% 0% Dado que a maioria dos entrevistados admite a devida cobrança da dívida, os especialistas do SPC Brasil frisam que o ideal é que o consumidor com parcelas em atraso procure ativamente o credor, antes de ser notificado e posteriormente cobrado pela dívida em atraso. O consumidor deve avaliar suas possibilidades de pagamento e apresentá-las ao credor o mais rapidamente possível seja pelos canais tradicionais ou pelos canais online. Quanto mais cedo abrir a negociação, menos juros e multas serão cobrados e mais rapidamente o crédito será recuperado, finaliza Kawauti. 5

CONCLUSÕES As principais formas de cobrança utilizadas foram carta (49,6%), telefone (45,2%) e por e-mail (29,2%); Os meios preferidos para recebimento das cobranças são e-mail (33,3%), carta simples (21,4%), telefone (13,3%) e carta com aviso de recebimento (13,2%); O principal argumento dos cobradores é que o nome ficaria sujo caso a dívida não fosse paga (39,7%); 27% consideraram o tratamento recebido do cobrador respeitoso (27,4%) e cordial (21,3%); Os principais sentimentos vivenciados ao receber a cobrança foram constrangimento (38,6%), chateação (28,2%) e angústia (27,2%); 83,8% concordam que a cobrança recebida era devida. Após a cobrança das dívidas, 77,1% quitaram as dívidas do plano de saúde, 74,8% da internet e 67,5% a conta de luz. 6

METODOLOGIA PÚBLICO-ALVO MÉTODO DE COLETA TAMANHO AMOSTRAL DA PESQUISA DATA DE COLETA DOS DADOS Pessoas que estão Pesquisa realizada via 800 casos, gerando uma 09 a 22 de com o nome sujo web e pós-ponderada margem de erro no geral de janeiro de 2018. (inadimplentes) considerando sexo, 3,5 p.p. para um intervalo de ou que estiveram idade, escolaridade, confiança a 95%. nesta situação nos classe e região do últimos 12 meses país. (ex-inadimplentes), residentes em todas as capitais brasileiras, com idade igual ou superior a 18 anos, ambos os sexos e todas as classes sociais. 7