Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL Fernando Riquelme i Resumo. A necessidade por criar processos mais eficientes, eficazes e transparentes, que de forma incremental possibilitem aumentar as chances de sucesso durante a tomada de decisões, permite que a Tecnologia de Informação (TI) passe a ocupar um lugar de destaque nas organizações, onde a qualidade dos serviços prestados por esta área incide direta e indiretamente na qualidade e na eficiência das demais. Cientes da necessidade constante de investimentos, em razão da complexidade dos serviços prestados por empresas e profissionais do segmento de TI, as organizações têm buscado adotar práticas de gestão eficazes no gerenciamento de recursos tecnológicos. Assim, este artigo apresenta um estudo inicial da biblioteca ITIL - Information Technology Infrastructure Library, referência mundial em gerenciamento de recursos de TI, que consiste de um modelo aberto, flexível e nãoproprietário, o qual pode ser implementado em qualquer tipo de organização. 1. Introdução Atualmente, as empresas enfrentam uma enorme pressão dirigida pela redução de custos, por uma fortíssima concorrência, por recursos cada vez mais escassos e uma contínua mudança na maneira de operar. Neste contexto, é crescente a preocupação em gerenciar cada vez mais, e melhor, a informação dentro das organizações, devido ao seu atual caráter estratégico. Segundo CORDENONSI (2007), 78% dos CEOs (Chief Executive Officer) acreditam que integrar negócios e tecnologia é fundamental para criar exclusiva vantagem competitiva e acelerar o crescimento, mas esta integração deve administrar fatores inibidores como: recursos limitados para investimento; restrições governamentais; infra-estrutura física e de Tecnologia da Informação (TI) inflexível; imaturidade de processos, e; insuficiente acesso à informação. Ainda segundo CORDENONSI (2007), empresas com extensiva integração de negócios e tecnologia, têm probabilidade em dobro de apresentar redução de custos e aumento de receita 5% mais rápido que a concorrência. Assim, é de fundamental importância adotar uma gerência de serviços de TI que permita um maior controle e qualidade dos serviços, bem como manter o alinhamento da TI com as necessidades do negócio. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca desenvolvida no fim da década de 80, no Reino Unido, que descreve um conjunto de recomendações das melhores práticas no gerenciamento dos serviços, especificamente, para a área de TI. Atualmente, adotada por empresas públicas e privadas de diversos países, no Brasil o modelo vem sendo utilizado desde o início desta década. Em constante revisão e aperfeiçoamento, a ITIL defende o alinhamento entre TI e negócios, e a prestação de serviços com total foco no Cliente/Usuário. Voltada a processos, focaliza a melhoria da qualidade dos serviços em TI, convergindo para o direcionamento do negócio, permitindo uma visão além das estruturas organizacionais e a percepção de como os objetivos empresariais podem ser eficazmente alcançados.
Neste sentido, este trabalho tem por objetivo apresentar uma visão geral sobre a biblioteca ITIL e como ela pode ajudar a aumentar o grau de controle e automação dos processos corporativos, relacionando a TI aos processos de gestão estratégica e administrativa de uma organização. 2. Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM - IT Service Management) No passado, as organizações de TI foram orientadas a temas técnicos, porém, com o passar do tempo, o objetivo passou a ser orientado à qualidade dos serviços. Isto significa que estas organizações, se desejam cumprir estes objetivos, precisam focar na qualidade dos serviços de TI e estarem alinhadas com os objetivos do negócio ou da organização. Assim, cada vez mais empresas estão reconhecendo a área de TI como um importante mecanismo de entrega dos serviços aos seus clientes e, um gerenciamento adequado desta infra-estrutura, garante que os serviços requeridos pelos processos do negócio estejam disponíveis. Por esse motivo, as organizações de TI estão buscando alternativas, que incluem: Processos de Qualidade Total (TQM - Total Quality Management) e melhoria contínua de processos; COBIT (Control Objectives for Information and related Technology Controle dos Objetivos para Informação e Tecnologia relacionada) como um controle e mecanismos de medição; CMM (Capability Maturity Model Modelo de Maturidade de Capacidades) para controle e estrutura no desenvolvimento de software; ITIL (Information Technology Infrastructure Library Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) para gerenciamento operacional e a tática dos serviços de TI ((MICROSOFT TECHNET BRASIL, 2007). 3. A Biblioteca ITIL No final dos anos 80, o governo britânico identificou que, apesar de muitos esforços estarem sendo direcionados para a redução de custos e riscos na área de TI, inclusive o desenvolvimento de projetos, havia pouca informação disponível a respeito de como controlar os sistemas de informação a partir do momento em que eles eram implementados. Por este motivo, o CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), um centro governamental para sistemas de informações, começou a trabalhar no desenvolvimento do que, atualmente, é conhecido como ITIL. Inúmeras empresas e agências governamentais na Europa adotaram o padrão de trabalho rapidamente no começo dos anos 90 e o padrão ITIL, desde essa época, é conhecido como uma boa prática da indústria para o gerenciamento de serviços de TI, tanto para entrega quanto para suporte. No Brasil, a implementação desta biblioteca teve início nesta década. Em 2000, o Ministério da Fazenda Britânico estabeleceu a OGC (Office of Government Commerce) para coordenar todas as atividades comerciais dentro do governo. Todas as atividades que estavam sob o controle da CCTA também foram assumidas pelo novo departamento. Embora a CCTA não exista atualmente, eles foram os desenvolvedores originais do padrão de trabalho da ITIL (MICROSOFT TECHNET BRASIL, 2007). Em 2007 foi liberada a versão 3 da ITIL. Nesta versão, cinco livros cobrem cada estágio do ciclo de vida dos serviços e, um sexto livro, oferece uma visão geral sobre os
cinco anteriores e uma introdução sobre Gerenciamento de Serviços de TI (ITSMF, 2007). 3.1. Estrutura A ITIL tem como foco principal, a operação e a gestão da infra-estrutura de tecnologia na organização, incluindo todos os assuntos que são importantes no fornecimento dos serviços de TI. Nesse contexto, a ITIL considera que um serviço de TI é a descrição de um conjunto de recursos de TI. Os serviços de suporte da ITIL auxiliam no atendimento de uma ou mais necessidades do cliente, apoiando, desta forma, aos seus objetivos de negócios. O princípio básico da ITIL é o objeto de seu gerenciamento: a infra-estrutura de TI. Ela descreve os processos que são necessários para dar suporte à utilização e ao gerenciamento da infra-estrutura de TI. Outro princípio fundamental do ITIL é o fornecimento de qualidade de serviço aos clientes de TI com custos justificáveis, isto é, relacionar os custos dos serviços de tecnologia e como estes trazem valor estratégico ao negócio. A Figura 1 apresenta o relacionamento entre os processos da ITIL para permitir o alinhamento entre a TI e o negócio. Figura 1. Relacionamento entre os processos ITIL (MICROSOFT TECHNET BRASIL, 2007). Abaixo, uma breve descrição dos processos apresentados na Figura 1: Planejamento para Implementar Gerenciamento de Serviços: Temas e tarefas envolvidas no planejamento, implantação e melhoria dos processos de Gerenciamento de Serviços dentro de uma empresa. Gerenciamento de Infra-estrutura: Engloba a TI e as relações com outras áreas, como o Gerenciamento de Serviços.
Perspectiva do Negócio: Apresenta como objetivo o gerenciamento do negócio, com os componentes do Gerenciamento de Serviços, Gerenciamento de Aplicações e Gerenciamento da Infra-estrutura, que são necessários para suportar os processos do negócio. Gerenciamento de Aplicações: Trata do gerenciamento dos aplicativos, desde as suas necessidades até o ciclo de vida do aplicativo. Gerenciamento de Segurança: Detalha o processo de planejamento e administração de um determinado nível de segurança na informação e serviços. Entrega de Serviços: Cobre os processos necessários para o planejamento e entrega da qualidade dos serviços de TI. Estes processos são: Gerenciamento de Níveis de Serviço Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI Gerenciamento da Disponibilidade Suporte de Serviços: Oferece os detalhes da função de Help Desk e os processos necessários para o suporte e a manutenção dos serviços de TI. Estes processos são: Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Configurações Gerenciamento de Alterações Gerenciamento de Versões 3.2. Gerenciamento de Serviços Na ITIL, os processos de gerenciamento de serviços estão subdivididos em dois grupos: entrega de serviços e suporte de serviços. Os processos de entrega de serviços estão relacionados com a provisão de entrega de serviços ao usuário e encontram-se descritos na tabela 1. Já os processos de suporte de serviços estão, por sua vez, descritos na tabela 2. Tabela 1 Processos de Entrega de Serviços da ITIL (OGC, 2003) PROCESSO DESCRIÇÃO Gerenciamento de Capacidade Permite que uma organização gerencie seus recursos e preveja a necessidade de uma capacidade adicional com antecedência. Gerenciamento de Finanças Fornece o entendimento, monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, desta forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. Gerenciamento de Disponibilidade Assegura que os usuários tenham a disponibilidade de serviço de TI necessária para suportar seus negócios com um custo justificável. Gerenciamento de Níveis de Assegura e monitora um acordo para prestação de um ótimo nível Serviço de serviço entre provedor e usuário tendo em vista que a execução de um serviço de qualidade requer clareza na definição do serviço e a existência de acordos entre os fornecedores de serviços de TI e Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI os clientes destes serviços. Planeja a recuperação de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo estabelecendo um plano e descrevendo todas as medidas a serem adotadas em casos de emergência ou desastres.
Tabela 2 Processos de Suporte de Serviços da ITIL (OGC, 2003) PROCESSO DESCRIÇÃO Help Desk É o ponto central de contato para os clientes reportarem dificuldades, queixas e questões. Pode servir de interface para outras atividades tais como, solicitações de mudança, contratos de manutenção, licenças de software, acordos de níveis de serviço e gerenciamento de configuração. Gerenciamento de Incidentes Têm por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço. Gerenciamento de Problemas Identifica e remove erros do ambiente de TI, através da análise dos incidentes registrados no gerenciamento de incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI. Gerenciamento de Configurações Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI através do registro de todos os seus itens em um banco de dados, efetuando um controle dos componentes da infra-estrutura de TI utilizados na realização dos serviços de TI. Gerenciamento de Alterações Trata da realização de mudanças na infra-estrutura de TI de forma segura e organizada através da implementação de procedimentos que passam pela avaliação do impacto da mudança, autorização e planejamento de sua implementação. Gerenciamento de Versões Assegura que apenas versões testadas e corretas do software autorizado sejam disponibilizadas para a operação. Controlando, armazenando, distribuindo e implementando software efetivamente e eficientemente. 4. Implementação e Melhoria Contínua de Serviços Na implementação dos processos da ITIL, é necessário partir dos objetivos do negócio da empresa e produzir uma visão conjunta da área de negócios com a área de TI. Esta visão deve descrever, de forma clara, o objetivo de implementar um Programa de Melhoria Contínua de Serviços. Em seguida, é necessário avaliar a situação atual verificando se: os direcionamentos de negócio e de investimento estão suficientemente disseminados e claramente entendidos pelo grupo envolvido na implementação; as áreas de TI e de negócios possuem uma visão realista do nível de maturidade e função da TI e da qualidade de serviço prestada com relação a estes direcionamentos; a área de TI possui um claro entendimento da visão dos responsáveis pela organização de TI e a organização possui uma resposta clara do que ocorrerá se nada mudar. O terceiro passo é estabelecer onde se pretende chegar através do estabelecimento de objetivos mensuráveis e, em seguida, determinar como chegar onde se pretende, por meio de um trabalho de melhoria dos processos existentes. Para verificar se os pontos estabelecidos foram atingidos, é necessário fazer medições das métricas estabelecidas e estabelecer um mecanismo que permita, de forma cíclica, repetir os passos descritos. Desta forma, é possível estabelecer um processo de melhoria contínua. 5. Considerações Finais O gerenciamento de serviços é o instrumento pelo qual a área de TI pode iniciar a adoção de uma postura proativa em relação ao atendimento das necessidades da organização, contribuindo para evidenciar a sua participação na geração de valor.
Com o objetivo de fornecer um conjunto de práticas que permita aos gestores de TI e às empresas gerenciarem com qualidade e de forma coerente e integrada os serviços, surgiu a biblioteca ITIL. A ITIL divide os processos de gerenciamento dos serviços de TI em duas grandes áreas: Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço. A primeira reúne os processos do dia a dia da área de TI. A segunda, por sua vez, concentra no planejamento e melhoria dos serviços de TI (OGC, 2003). Segundo o dicionário de termos da ITIL, o gerenciamento de serviços é o esforço para coordenar os processos inerentes aos serviços de TI, a fim de atingir os objetivos de negócio do cliente (OGC, 2003). O gerenciamento de serviços da TI, juntamente com a ITIL, permite a otimização do uso dos recursos e o alinhamento dos negócios gerando benefícios importantes e relevantes. A MICROSOFT (2007) destaca a importância do gerenciamento de serviços nas empresas por estas serem uma forma de organização dos seus serviços e aprimoramento contínuo da qualidade dos mesmos. Ela enfatiza que esses serviços devem dar suporte para as atividades corporativas principais, ao mesmo tempo em que esses mesmos serviços devem facilitar as mudanças à medida que os negócios se desenvolvem. A TI deve se tornar uma peça primária no processo de decisão (MICROSOFT, 2007). Conforme PINK ELEPHANT (2008), os principais benefícios do gerenciamento de serviços são: Melhora na utilização dos recursos; Facilita a justificativa do custo dos serviços; Integra os processos centrais; Provem indicadores de performance; Elimina o trabalho redundante; Fornece serviços de acordo com o negócio e demanda dos usuários. Com a finalidade de dar continuidade a este trabalho, alguns pontos podem ser mais aprofundados e novas pesquisas podem ser realizadas, como: levantamento de estudos de casos de empresas brasileiras que implementaram a ITIL e sua possível aplicação em empresas da região Norte, especificamente em Rondônia, observando os contextos regionais. Referências Bibliográficas CORDENONSI, Jorge Luís. Modelos e desafios da estratégia de gerenciamento de serviços de TI e a realidade e tendências nacionais no uso da ITIL. ITSMF Conference, 2007. ITSMF - The IT Service Management Forum. An Introductory Overview of ITIL V3. UK: IT Service Management Forum Ltd, 2007. ITSMF BRASIL. Disponível em: <http://www.itsmf.com.br>. Acesso em: out 2007. ITSMF INTERNATIONAL. Disponível em: <http://www.itsmfi.org>. Acesso em: out 2007. MICROSOFT TECHNET BRASIL. Academia Microsoft: Gerenciamento. Disponível em: <https://www.technetbrasil.com.br/academia2007/gerenciamento>. Acesso em: nov 2007.
MICROSOFT. MOF: uma abordagem executável e prescritiva para a ITIL. Disponível em: <http://www.microsoft.com/brasil/technet/itsolutions/cits/mo/mof/mofitil.mspx>. Acesso em: dez 2007. OGC - Office of Government Commerce. ITIL Service Support v.2.0. UK: Crown, 2003. PINK ELEPHANT - The IT Service Management Experts. ITIL Version 3. Disponível em: <http://blogs.pinkelephant.com/index.php?/itilv3/>. Acesso em: fev 2008. i Mestre em Ciência da Computação pela UNIVEM Marília/SP. Professor do Departamento de Sistemas de Informação das Faculdades Integradas de Cacoal UNESC/RO.