# DÚVIDAS 0 ÁREA 1 As células Suporte técnico, Suporte operacional e Suporte a serviços e requisições de serviço descritas no item 7.2 são células de atendimento ou descritivos de atividades. Soluções 2 Qual o tempo mínimo de monitoria? (Quantidade de operadores X período de tempo) Soluções 3 Qual a garantia mínima de volume para a operação? Soluções 4 Qual tempo mínimo de treinamento inicial para recursos oriundos do mercado? Soluções 5 Será praticada alguma remuneração variável para os operadores de responsabilidade da contratada? (Bonus) Soluções 6 Qual o prazo de pagamento praticado? Soluções 7 Qual o limite máximo de ônus e bônus aplicado ao faturamento, utilizamos por padrão 10% do faturamento, há alguma objeção? Soluções 8 Qual a previsão de inicio desta operação? Soluções 9 10 11 Sobre o Staff da operação, é possivel rever a paridade das funções de Coordenador Segmento Especializado e Coordenador Segmento Projetos? Perguntamos isso pois não encontramos na especificação descrição destas atividades, e entendemos estar superestimada a quantidade de coordenadores. Propomos um Ticket apartado para ligações internacionais, para que não tenhamos um desequilíbrio decorrente do volume de ligação nacionais e internacionais. O custo de telefonia das ligações ativas será de responsabilidade da Contratante ou da contratada? Soluções Soluções Soluções 12 Será necessária impressora dedicada? TI 13 Qual modelo de discagem? preditivo, power dial ou preview? TI 14 Existe algum fabricante sugerido para o discador? TI 15 Haverá algum equipamento da contratante em algum dos sites da contratada? TI 16 Os links devem ser ponto-a-ponto ou podem ser MPLS? TI 17 Será necessária aquisição de alguma aplicação pela contratada? TI 18 Qual a função do PABX que a contratada deve fornecer? TI
19 Não ficou clara a necessidade de VPN site-to-site sendo que já estaremos nos comunicando através de links dedicados; TI 20 Há necessidade de URA ativa? TI 21 Qual o modelo e versão do PABX e versão a ser utilizado? TI 22 O CRM/Front-End terá integração com sistemas legado? Se sim, enviar documento de integração. 23 O CRM/Front-End terá integração com telefonia? TI O CRM/Front-End terá integração com URA do cliente? Se sim, enviar a árvore de 24 atendimento. Quais campos para a criação da campanha na tela de atendimento do CRM/Front-End? Qual 25 chave de busca? 26 Para o CRM/Front-End qual a árvore de tabulação? TI 27 Para o CRM/Front-End devemos considerar carga de mailing? TI 28 Quais são os relatórios para os atendimentos no CRM/Front-End? TI 29 No CRM/Front-End qual o arquivo de retorno? TI 30 Devemos considerar workflow? Se sim, quantos processos? TI 31 Devemos considerar callback para o atendimento no CRM/Front-End? TI 32 Quais são os relatórios para os atendimentos no CRM/Front-End? TI 33 Está prevista transferências de ligações entre grupos? TI 34 Devemos considerar alguma midia social? Qual? Se sim, qual a voluemtria? TI 35 Devemos contemplar envio de E-mail ou SMS durante o atendimento? Se sim, qual a volumetria? 36 Devemos considerar integração com discador? Se sim, qual? TI TI TI TI TI 37 Devemos considerar sistema para treinamento? Se sim, qual a quantidade de sistemas a desenvolver? Qual a quantidade de treinamentos? TI 38 O chat poderá ser via robô (chat bot) ou deverá ser 100% humano? TI 39 Qual a volumetria de contatos via chat? TI 40 Qual a volumetria de e-mails diário e mensal? TI 41 Qual o horário de atendimento da operação? TI 42 Qual o dimensionamento devemos considerar? TI 43 Referente ao item 7.12.4 Solicitamos detalhar os volumes mensais por canais de atendimento, por exemplo: Ativo e Receptivo, Chat, e-mail e Midias Sociais, para realização dos dimensionamentos.
Referente ao item 7.13.1 Solicitamos o envio de histórico intraday, preferencialmente, de um período de 6 a 24 meses para maior assertividade do dimensionamento e levantamento da curva 44 intramensal. 45 Referente ao item 7.13.1 Entendemos que a curva intraday informada contempla o atendimento receptivo. Seria possível fornecer o mesmo histórico mencionado na questão anterior para os demais atendimentos, como Chat, Mídias Socais e e-mail? 46 Não identificamos informações referentes ao TMA. Solicitamos o envio do histórico intraday, preferencialmente, dos ultimos 3 meses de operação. 47 48 49 Referente ao item 7.4.5 Devemos considerar um percentual do atendimento como Internacional ou haverá uma célula dedicada á este atendimento específico? Referente ao item 7.4.5 Havendo uma célula dedicada, solicitamos o envio dos volumes, TMA e histórico intraday de um período de 6 a 24 meses para realização do dimensionamento. Informar quais as metas de atendimento para cada canal/célula de atendimento. Exemplo: Chat 95% dos atendimento até 10 segundos; E-mail 90% em até 24 horas. 50 Caso haja atendimento de Chat, qual seria a quantidade de telas simultâneas a serem atendidas? 51 Referente ao item 7.4.2 e 7.16.5 São informados 2 horários de funcionamento para o atendimento Ativo, das 08:00 às 20:00 e 08:00 ás 21:00. Qual horário devemos considerar? 52 Será disponibilizado mailing de contatos? Qual a periodicidade? 53 Qual o % de aproveitamento do mailing (hit hate)? 54 Qual o % de contatos com a pesssoa certa (CPC)? 55 Qual o % de conversão/sucesso? 56 Qual o TMA/TMO das ligações CPC? 57 Qual o TMA/TMO das ligações Não CPC? 58 Qual o TMA/TMO das ligações Sucesso?
59 Qual o % de chamadas internacional Vs nacionais? 60 Qual o % de Rechamada? 61 Sobre o atendimento: Serão considerados dois perfis, sendo: Técnicos Bilíngüe e Técnicos Ativo Receptivo. Nosso entendimento esta correto? RH 62 Sobre o atendimento: É de fato imprescindível experiência com atendimento? RH 63 Sobre o atendimento: No documento é citado como requisito Para os atendimentos bilíngues, conhecimento e fluência verbal e escrita em idioma estrangeiro (inglês, espanhol, japonês ou outros idiomas requisitados pela CONTRATANTE). Vamos precificar apenas para Inglês e Espanhol? Será necessário comprovante/certificação ou apenas teste realizado pela empresa? RH 64 Sobre a gestão da operação: As atividades descritas em sua maioria são aderentes ao cargo de Coordenador de Tráfego. Nosso entendimento esta correto? RH 65 66 Sobre a Monitoria da Qualidade do Atendimento: Há atividades descritas para dois cargos dentro da Monitoria, sendo: Analista de Melhoria Continua (Itens: A-F e K-Q) e Monitor de Qualidade (Itens: G-J), nosso entendimento esta correto? Sobre Recrutamento e Capacitação: As atividades descritas são inerentes ao Analista de Capacitação Operacional. Nosso entendimento esta correto? RH RH 67 A base de salários será realizada para qual site/cidade? RH
R F RESPOSTAS Não são celulas de atendimento ou descritivos de atividades. Trata-se de definição genérica da natureza dos serviços a serem prestados. As células de atendimentos serão definidas em plano de atendimento a ser confeccionado após assiantura do contrato, conforme estabelecido no item 7.7 (PLANO DE ATENDIMENTO). As monitorias serão avaliadas com base em quantidade pré estabelecida de atendimentos concluídos, conforme item 7.9.6 e seguintes. Não haverá garantia mínima de volume para operação. Há uma estimativa inicial de atendimento prevista no Termo de Referência (TR), bem como informações relacionadas à média de ligações por intervalos, conforme item 7.13. (Curva Intraday). O treinamento, respeitados os requisitos mínimos dispostos no TR, será de responsabilidade e gestão da empresa contratada, sendo certo que a atividade deverá possuir o tempo necessário à aquisição do conhecimento suficiente ao adequado atendimento. A remuneração dos serviços contratados se dará por atendimentos concluídos. A política de remuneração dos operadores, bem como sua gestão será de inteira responsabilidade da contratada que deverá atender ao quanto estabelecidos nas legislação brasileira. Conforme disposto no item 9.1.1 (Condições de Pagamento), o pagamento será mensal. O pagamento será feito em até 5 (cinco) dias úteis, contados da entrega da nota (s) fiscal (ais) /fatura (s) ou recibo (s) correspondente(s). Não haverá condições de bonificações adincionais no faturamento. A remuneração se dará por atendimento efetivamente prestado. Acerca da previsão de inicio da prestação dos serviços, conforme estabelece o item 2.2, "considerando o cronograma de implementação de infraestrutura tecnológica, o prazo total de entrega da infraestrutura tecnológica aprovada e documentada para a operação é de até 100 (cem dias) dias corridos, contados a partir da assinatura do contrato". Desde que não haja prejuízo ao atendimento das condições estabelecidas, bem como da qualidade do atendimento, poderá haver ajuste no plano de atendimento o qual será definido após assinatura do contrato. As situações relacionadas ao fluxo de atendimento serão melhor delineadas no plano de atendimento. O custo de telefonia das ligações ativas será de responsabilidade da Contratante. Sim. Atualmente o modelo predominante é a discagem manual, com possibilidade de utilização de discagem automática. Não. Sim. Ponto a ponto. Não. Eventual comunicação entre contratante e contratada.
Na eventualiade de utilização. Em caso de necessidade, será fornecida estrutura necessária à contratada pela contratante. A contratante utiliza solução SIP (Session Initiation Protocol - Protocolo de Início de Sessão). Resposta aos questionamentos dos itens 22 ao 32: O fornecimento da solução de CRM é de responsabilidade da contratante. As informações e acesso serão disponibilizados após assintura do contrato. Sim. Conforme item 7.8, as espécies de atendimento eletrônico serão especificadas no Plano de atendimento. A expectativa inicial de volumetria está contida no item 7.12. Sim, há possibilidade. O fluxo e volumetria serão definidos no Plano de atendimento. A solução de discador será fornecida pela contratante. Conforme item 7.1.2, "o recrutamento, seleção, capacitação e gestão dos profissionais destinados à prestação dos serviços..., serão de responsabilidade da contratada". A quantidade deverá ser compatível com a estimativa inicialmente prevista no Termo de Referência, sendo de responsabilidade da contratada a realização de adequação mensal conforme necessidade da contratante. Está prevista a utilização de ferramenta de apoio de chat bot da contratante, sendo o transbordo realizado via atendimento humano pela contratada, contudo, o fluxo de atendimento será melhor detalhado no plano de atendimento. Não há volumetria definida. Contudo, existe no Termo de Referência uma estimativa mensal de atendimento eletrônico, conforme item 7.12. Não há volumetria definida. Contudo, existe no Termo de Referência uma estimativa mensal de atendimento eletronico, conforme item 7.12. Conforme resposta ao questionamento nº 51. Não há dimensionamento definido. A expectativa de atendimento inicial está prevista no Termo de Referência, sendo de responsabilidade da CONTRATADA a realização de adequação conforme tendência mensal que deverá ser aferida pela CONTRATADA. Não passível de detalhamento. Contudo, no Termo de Referência já existem dados necessários e suficientes à precificação dos serviços, conforme estimativa inicial de atendimento e especificações pré-estabelecidas (item 7.12).
Informação não passível de disponibilização. Dados estatísticos não disponibilizados na fase de pesquisa, poderão, se possível, serem disponibilizados após assinatura do contrato na fase de confecção do plano de atendimento. Não. Contudo, no TR existem dados referentes à expectativa inicial de atendimento para o futuro contrato, conforme item 7.12.4. Informação não passível de disponibilização. Dados estatísticos não disponibilizados na fase de pesquisa, poderão, se possível, serem disponibilizados após assinatura do contrato na fase de confecção do plano de atendimento. A expectativa inicial de atendimento está prevista no TR. O fluxo de atendimento, bem como a definição de celulas serão especificados no plano de atendimento. Informação não passível de disponibilização. Dados estatísticos não disponibilizados na fase de pesquisa, poderão, se possível, serem disponibilizados após assinatura do contrato na fase de confecção do plano de atendimento. As informações estão dispostas no NMSE, estabelecido no documentos 05. Em regra, com multitelas de modo a otimizar o atendimento. Contudo, cabe à contratada fazer gestão capaz de cumprir a qualidade e condições dos serviços estabelecidos no TR. Conforme disposto no aludido item: 1) Nos Serviço de atendimento Receptivo e multimeios, os atendimentos serão: De segunda feira a domingo, inclusive feriados locais e nacionais, HAVENDO nesse grupo módulos de atendimentos funcionando 24 horas e outros das 7 ás 22 horas, a ser definido no plano de atendimento; 2) Serviços de atendimento ATIVO: De segunda à sexta feira de 8 horas às 20 horas, e aos sábados de 9 às 16 horas. Resposta aos questionamentos dos itens 52 ao 60: Informações não passíveis de disponibilização, haja vista que as perguntas propostas referem-se a um segundo nível ativo através de campanhas (mailing), não contemplado no objeto da contratação. Dados estatísticos não disponibilizados na fase de pesquisa, poderão, se possível, serem disponibilizados após assinatura do contrato na fase de confecção do plano de atendimento.
Sim. Sim. A comprovação do requisito será de responsabilidade e gestão da contratada, sendo certo que, em caso de não atendimento do nível adequado à prestação dos serviços, a contratada estará sujeita ás sanções previstas no TR e legislação correlata. O item trata de atividades mínima exigidas para a realização de gestão de operação, bem como da qualificação/habilidade do profissional que atuará na área. Nesse sentido, caberá a contratada definir a política de cargos para o cumprimento do objeto. O item trata de atividades mínima exigidas para a realização de monitoria da qualidade do atendimento,bem como da qualificação/habilidade do profissional que atuará na área. Caberá a contratada definir a política de cargos para o cumprimento do objeto. Conforme item 7.5, trata-se de atividades mínimas a serem realizadas por profissionail designado ao exercicio da atividade de gestão do recrutamento e capacitação. A remuneração se dará por atendimentos concluídos. A política de remuneração dos operadores, bem como sua gestão será de inteira responsabilidade da contratada que deverá atender ao quanto estabelecidos nas legislação brasileira. Todavia, o fornecedor poderá considerar a base salárial do local da prestação dos serviços, ou seja, Brasília/DF.