Contrato de Serviço (SLA) Para Cliente Por E-commerce Serviços de Software Ltda. Alunos Responsáveis pela criação do documento Maria Das Graças de Jesus Martins João Vieira Machado Gerente de negociação Ravena Aprovação do cliente Versões Versão Data Revisão Autor Requisitos Necessários para Aprovação do contrato: Documentos pessoais e assinatura do cliente. (Ao assinar abaixo, o cliente concorda com todos os termos e as condições definidas no presente acordo.) Cliente Assinatura Data
Índice 1-Introdução 2-Acordo Geral 2-Metas e Objetivos 3-Responsáveis 4-Ambiente de Serviço 5-Contrato de Serviço 5.1-Escopo do Serviço 5.2-Responsabilidade do Cliente 5.3-Responsabilidade do Provedor de Serviços 6-Gerenciamento 7-Disponibilidade 8-Continuidade 9-Capacidade
Introdução SLA (Acordo de Nível de Serviço) é um acordo entre o Provedor de Serviços e seus Clientes, o qual estabelece e acorda Níveis de Serviço para determinado Serviço / Produto provisionado. O SLA descreve o Serviço, documenta Metas de Nível de Serviço (MNS) e especifica as responsabilidades do Provedor e de seus Clientes. Um único ANS pode cobrir múltiplos Serviços ou múltiplos Clientes. Desta forma, fica sob responsabilidade do Gerente de Nível de Serviço, com o apoio dos respectivos Analistas (inclui-se Gerente de Fornecedores e Contratos quanto aos CA), que o nível de suporte e os objetivos de desempenho acordados nos ANS sejam suportados e atingidos. Tais papéis devem identificar falhas para que as SLA sejam prontamente renegociadas, se necessário.
1. Acordo Geral Este contrato representa um acordo de nível de serviço (" SLA "ou" Contrato ") entre a E-commerce Serviços de Software LTDA e o grupo [Cliente] para o fornecimento de serviços de TI necessárias para apoiar e sustentar [Cliente]. O presente acordo permanece válido até ser substituído por uma versão revisada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados. As mudanças são registradas na seção Alterações do presente acordo e são efetivadas após a confirmação mútua das partes interessadas. Metas e Objetivos Formalizar Níveis de Serviço acordados entre Provedor e Cliente, possibilitando que os Serviços sejam entregues com excelência; Definir papéis e responsabilidades das partes para que suportem todo o Processo; Melhorar a comunicação e relacionamento entre as partes; Definir e monitorar o desempenho contra as MNS definidas, medindo a conformidade dos objetivos acordados, bem como o desenvolvimento contínuo de Programas de Melhoria de Serviço (PMS); Fornecer um mecanismo de revisão dos Serviços, o qual deve ser utilizado para definir ações de melhoria, sempre que necessárias; Alinhar e definir a expectativa do Cliente quanto ao Serviço provisionado, buscando melhorar continuamente a respectiva satisfação. Note-se que a SATISFAÇÃO DO CLIENTE = PERCEPÇÃO EXPECTATIVA (onde a pontuação positiva ou zero indica CLIENTE SATISFEITO). 3. Responsáveis Os seguintes Provedores e o Cliente serão usados como base do acordo e representam os principais intervenientes associados a este SLA: Provedor de Serviço de TI: E-commerce Serviços de Software Ltda Cliente: Cliente A seguir, as partes interessadas são responsáveis pela implantação e suporte contínuo do presente acordo: Stakeholder Nome Contato Desenvolvido por: Maria Das Graças gracaematheus@hotmail.com João vieira Ravena joaosd1518@hotmail.com ravena01@hotmail.com
4. Ambiente de Serviço As informações a seguir fornecem detalhes sobre os usuários, ferramentas, aplicações e / ou outros componentes apoiadas por este SLA: Número de usuários: [usuários finais] Número de usuários simultâneos: [usuários simultâneos] Número de usuários registrados: [usuários registrados] Descrição do usuário base Âmbito de aplicações Infra-instrutora de serviços Dependências do SLA Sustentando Contratos Usuário interno, usuário externo Âmbito de aplicações Versões, módulos Infra-instrutora de Serviços: Rede, segurança ANO Acordo de Nível Operacional Paralelamente SLA dependências, etc. 6. Contrato de Serviço Os seguintes parâmetros detalhados nesta seção do contrato de serviço são da responsabilidade do prestador do serviço, no apoio contínuo do presente acordo. 6.1. Escopo do Serviço Os seguintes serviços são abrangidos pelo presente acordo; plenas descrições, caderno de encargos e os custos são delineados nos Custos dos serviços. Referência Módulo Descrição do Serviço Cadastros O serviço oferecido deve permitir os seguintes cadastros: - Cadastro de usuários - Cadastro de comprar - Cadastro de mercadorias - Cadastro de empresas fornecedoras
Funções - O serviço oferecido deve permitir que usuários efetuem compras on-line, com suporte a carrinho de compras e submissão ou cancelamento da compra - disponibilizar ao cliente o acompanhamento de sua compra, estando ela em qualquer situação. - oferecer as seguintes formas de pagamento em uma compra: - Cartão de Crédito - Boleto Bancário - Depósito em Conta Corrente - Oferecer controle de estoque de mercadorias. - Disponibilizar relatórios gerenciais de todas as negociações. - Disponibilizar relatórios gerenciais das mercadorias e seu estoque. Responsabilidades do Cliente As responsabilidades e / ou requisitos dos clientes em apoio do presente acordo incluem: - A adesão relacionada com políticas, processos e procedimentos descritos nos Apêndices; - Adequação incidentes ou solicitar priorização como descrito anteriormente ou em cooperação com o prestador de serviços; - Opções de programação de todos os serviços relacionados com os pedidos e outros serviços especiais com o prestador de serviços; - Adequação da utilização de apoio conforme descrito no Apêndice A: Políticas relacionadas, Processos e Procedimentos; - Pagamento de todos os serviços relacionados com a instalação e / ou de configuração despesas anteriores à prestação do serviço; Responsabilidades do Provedor de Serviços Serviço Provedor responsabilidades e / ou requisitos em apoio do presente acordo incluem: - Reuniões devidamente associadas a resposta a incidentes relacionados com serviços; - Geração de relatórios trimestrais sobre os níveis de serviço para o cliente; - Formação exigida pessoal em serviço com instrumentos de apoio adequados; - Registrar todas as horas providas de recursos associados a serviços e prestados para a revisão pelo Cliente; - Devida notificação ao Cliente das manutenções programadas; - Facilitação de apoio ao serviço de todas as atividades que envolvam incidente, problema, mudança, liberação de configuração e gerenciamento.
Gerenciamento do Serviço Eficaz de apoio no âmbito de serviços é um resultado consistente de manutenção de níveis de serviço. As seções a seguir fornecem informações relevantes sobre a disponibilidade, acompanhamento, avaliação e comunicação dos serviços no âmbito de componentes e afins. Disponibilidade do Serviço As coberturas específicas para o serviços abrangidos pelo presente acordo são os seguintes: 24 horas por dia, 365 dia por ano, com as seguintes exceções: Desenvolvimento do Ambiente Disponibilidade do Cliente Domingos a partir das 14h Manutenção Domingos a partir das 14h Monitoração automática dos serviços 24 horas por dia, 365 dia por ano Recursos Humanos Integridade Disponibilidade Continuidade Capacidade Sistema Operacional (Windows) Disponibilidade
Continuidade Capacidade Banco de Dados Disponibilidade Continuidade Capacidade Servidores Disponibilidade Continuidade Capacidade