Novembro de 2007 Sistema Ouvidor Informações Consolidadas Relatório de Atividades A vida e obra de Antônio Francisco Lisboa - Aleijadinho (1738-1814) 1812 a 1818 Em 1812 - Vila Rica, atual Ouro Preto MG - Realiza douração e pintura dos caixilhos grandes para os espelhos da capela e do oratório da Igreja da Ordem Terceira de Nossa Senhora do Carmo. Em 1813 ainda em Vila Rica, executa o risco do altar-mor da Igreja da Ordem Terceira de Nossa Senhora do Carmo. Em 1818 - Executa a pintura de quatro painéis grandes com seus respectivos caixilhos e recebe pagamento por pratear sessenta castiçais e oito palmas para a Igreja da Ordem Terceira de Nossa Senhora do Carmo. (Enciclopédia Itaú Cultural ArtesVisuais).
OUVIDORIA-GERAL DO MINISTÉRIO DA FAZENDA Missão Garantir o direito de manifestação do cidadão-usuário sobre os serviços prestados pelo Ministério da Fazenda. Negócio Atuar na melhoria dos serviços prestados pelo Ministério da Fazenda ao cidadãousuário, estabelecendo parcerias internas em prol da qualidade e da efetividade do atendimento. Visão Ser agente da plena satisfação no atendimento ao cidadão-usuário dos Serviços prestados pelo Ministério da Fazenda. Sistema Ouvidor Informações Consolidadas Relatório de Atividades Dezembro de 2007 Copyright 2007 by Ministério da Fazenda Permitida a reprodução desde que citada a fonte, com a autorização da Ouvidoria-Geral do Ministério da Fazenda. Ouvidoria-Geral Carlos Augusto Moreira Araújo Ouvidor-Geral Assessoria Adriana Martins Ximenes Marinalva Rodrigues Santos MINISTÉRIO DA FAZENDA SECRETARIA-EXECUTIVA OUVIDORIA-GERAL SAS Quadra 6 Bloco O 7º Andar Cep. 70070-917 Brasília Distrito Federal Brasil Fones: 55 61 3412-5728 / / Fax: 3412-5726 0800 702-1111 e-mail: ouvidormf@fazenda.gov.br http://portal.ouvidoria.fazenda.gov.br
MINISTÉRIO DA FAZENDA SECRETARIA-EXECUTIVA Ouvidoria-Geral Apresentação No mês de novembro de 2007, o serviço de ouvidoria do Ministério da Fazenda recepcionou 8.798 manifestações. CANAIS Novembro de 2007 Acumulado Jun/02 a nov/07 Quant. % Quant. % Desse total, 4.404 se referiam a solicitações e informações de características mais simples e foram atendidas e respondidas diretamente pelo canal de acesso 0800. As demais 4.394 mensagens foram registradas no Sistema Ouvidor por necessitarem de tratamento mais acurado pelas Unidades Singulares do Ministério da Fazenda. QUADRO EVOLUTIVO DE MANIFESTAÇÕES VÁLIDAS Sistema Ouvidor Mensagens Meses Média Mensal Total 168.273 66 2.549 Tais manifestações, por Unidade Singular, tiveram a seguinte destinação: ÓRGÃO Novembro de 2007 Acumulado (Jun/02 a nov/07) Quant. % Quant. % SECEX 1.281 23,9 46.079 27,3 RFB 2.835 52,9 107.666 63,9 STN 58 1,0 2.536 1,5 SEAE 4 0,0 158 0,0 SAIN 1 0,0 61 0,0 SPE 17 0,3 536 0,3 PGFN 57 1,0 2.808 1,6 SPOA 68 1,2 4.673 2,7 ESAF 8 0,1 1.524 0,9 Outros 65 1,2 2.232 1,3 Total 4.394 100,0 168.273 100,0 O quadro a seguir sintetiza a tipologia das manifestações recebidas: Acumulado Novembro de 2007 (Jun/02 a nov/07) Quant. % Quant. % Denúncia 674 15,3 24.904 14,7 Elogio 53 1,2 2.132 1,2 Informação 2.141 48,7 44.546 26,4 Reclamação 1.272 28,9 71.222 42,3 S/Classificação 108 2,4 2.999 1,7 Sugestão 146 3,2 22.470 13,3 Total 4.394 100,0 168.273 100,0 Já no que concerne aos canais de acesso à Ouvidoria, foi possível observar o seguinte conjunto de preferências: Serv. "0800" 749 17,0 34.465 20,4 Internet 2.923 66,5 103.117 61,2 Carta 118 2,6 12.476 7,4 E-mail 599 13,6 17.652 10,4 Pessoal (1) 4 0,0 297 0,1 Telefone (1) 1 0,0 266 0,1 Total 4.394 100,0 168.273 100% (1) Referem-se apenas a atendimentos iniciados como na modalidade pessoal. A seqüência contida no quadro abaixo traz um resumo dos últimos 6 meses referentes ao Controle de Correspondências tratadas e respondidas aos cidadãos que se utilizam de correspondência epistolar no seu mister de usuário dos serviços de Ouvidoria do Ministério da Fazenda: Mês Recebidas e Digitalizadas Cartas Laudas Emitidas ao Cidadão Jun/07 138 1.439 345 Jul/07 110 1.199 234 Ago/07 181 2.049 291 Set/07 196 1.070 196 Out/07 198 1.576 226 Nov/07 83 646 187 Total 906 7.979 1.479 Merece destaque o 3º Seminário Nacional Ouvidores & Ouvidorias, que aconteceu durante os dias 19 e 20 na Bahia e o 3º Encontro Regional de Ouvidorias Públicas da Região Norte, promovido pela Ouvidoria-Geral da União, durante os dias 22 e 23 de novembro. No mês, foi realizado o treinamento da Central de Atendimento 0800 da Ouvidoria-Geral do pela Secretaria do Tesouro Nacional STN, encerrando o ciclo de 2007. Cabe ressaltar que durante o mês de novembro houve um diferencial no quantitativo acumulado de mensagens que passou de 168.321 para 168.273 (ver quadro evolutivo de mensagens). Essa diferença de 48 mensagens, não compatíveis com o sistema, refere-se à época de migração do Sisouvidor I para o Sistema atual (Sisouvidor II). Em seqüência, o leitor poderá visualizar os principais indicadores de desempenho utilizados pela Ouvidoria-Geral na mensuração dos resultados alcançados. Carlos Augusto Moreira Araújo Ouvidor-Geral http://portal.ouvidoria.fazenda.gov.br ouvidormf@fazenda.gov.br (0800-702.1111)
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 001 - MINISTÉRIO DA FAZENDA Evolução Diária - Órgão: Dia do Mês Dia da Semana Qtd. mensagens No Dia Até o Dia 1 Quinta-Feira 200 200 2 Sexta-Feira 30 230 3 Sábado 22 252 4 Domingo 29 281 5 Segunda-Feira 289 570 6 Terça-Feira 226 796 7 Quarta-Feira 188 984 8 Quinta-Feira 189 1,173 9 Sexta-Feira 240 1,413 10 Sábado 44 1,457 11 Domingo 43 1,500 12 Segunda-Feira 240 1,740 13 Terça-Feira 242 1,982 14 Quarta-Feira 182 2,164 15 Quinta-Feira 42 2,206 16 Sexta-Feira 116 2,322 17 Sábado 36 2,358 18 Domingo 41 2,399 19 Segunda-Feira 174 2,573 20 Terça-Feira 158 2,731 21 Quarta-Feira 210 2,941 22 Quinta-Feira 252 3,193 23 Sexta-Feira 160 3,353 24 Sábado 26 3,379 25 Domingo 36 3,415 26 Segunda-Feira 145 3,560 27 Terça-Feira 167 3,727 28 Quarta-Feira 194 3,921 29 Quinta-Feira 261 4,182 30 Sexta-Feira 212 4,394 Total 4,394 3 / Novembro Sábado 22 Menor Valor 5 / Novembro Segunda-Feira 289 Maior Valor Relatório de Evolução Mensal de Manifestações Ligações provenientes do Call Center ("0800") 1 - Transferidas para Órgãos do 749 2 - Atendidas diretamente pelo serviço "0800" 4,404 3 - Total de Ligações 5,153 Relatório emitido às: 09h32 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira
- MINISTÉRIO DA FAZENDA Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 002 Síntese Mensal e Acumulada por Unidade Singular 1 - Manifestações do mês de Novembro/2007 Unidade Secex RFB STN SEAE SAIN SPE PGFN SPOA ESAF Outros Total Denúncia 582 90 0 0 0 0 0 0 0 2 674 Elogio 17 31 0 0 0 0 1 4 0 0 53 Inform./Solicit. 525 1,439 52 2 0 9 33 32 7 42 2,141 Reclamação 50 1,147 6 2 0 1 23 27 1 15 1,272 Sem Classificação 67 36 0 0 1 0 0 2 0 2 108 Sugestão 40 92 0 0 0 7 0 3 0 4 146 Total 1,281 2,835 58 4 1 17 57 68 8 65 4,394 Secex RFB STN SEAE SAIN SPE PGFN SPOA ESAF Outros Total Atrasada 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Cadastrada 44 2,144 15 4 0 17 38 60 4 19 2,345 Concluída 1,213 691 43 0 1 0 19 8 4 46 2,025 Descartada 24 0 0 0 0 0 0 0 0 0 24 Pendente 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Total 1,281 2,835 58 4 1 17 57 68 8 65 4,394 CANAL Secex RFB STN SEAE SAIN SPE PGFN SPOA ESAF Outros Total Carta-Resposta 4 19 0 0 0 0 0 4 0 0 27 Carta/Fax 30 44 3 0 0 0 4 3 1 6 91 Email/Fale com o Governo 204 330 14 4 0 9 8 11 0 19 599 Internet 935 1,824 40 0 1 8 39 40 4 32 2,923 Pessoalmente 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 4 Serviço "0800" 106 615 1 0 0 0 6 10 3 8 749 Telefone 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 Total 1,281 2,835 58 4 1 17 57 68 8 65 4,394 Participação Relativa 29.15 % 64.52 % 1.32 % 0.09 % 0.02 % 0.39 % 1.30 % 1.55 % 0.18 % 1.48 % 100.00 % 2 - Manifestações Acumuladas desde 12/06/2002 Unidade Secex RFB STN SEAE SAIN SPE PGFN SPOA ESAF Outros Total Denúncia 12,960 10,161 68 46 18 19 312 236 113 971 24,904 Elogio 710 1,137 16 3 2 6 72 161 23 2 2,132 Inform./Solicit. 14,440 25,399 1,342 32 30 151 1,010 991 242 909 44,546 Reclamação 9,125 56,761 499 46 2 104 1,116 2,514 789 266 71,222 Sem Classificação 579 2,211 43 0 1 4 99 29 8 25 2,999 Sugestão 8,265 11,997 568 31 8 252 199 742 349 59 22,470 Total 46,079 107,666 2,536 158 61 536 2,808 4,673 1,524 2,232 168,273 Secex RFB STN SEAE SAIN SPE PGFN SPOA ESAF Outros Total Atrasada 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Cadastrada 52 8,596 73 4 0 222 623 535 5 147 10,257 Concluída 44,816 97,716 2,453 153 61 313 2,185 4,089 1,496 2,085 155,367 Descartada 1,211 1,354 10 1 0 1 0 49 23 0 2,649 Pendente 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Total 46,079 107,666 2,536 158 61 536 2,808 4,673 1,524 2,232 168,273 CANAL Secex RFB STN SEAE SAIN SPE PGFN SPOA ESAF Outros Total Carta-Resposta 802 1,612 3 0 0 0 109 419 4 1 2,950 Carta/Fax 5,088 3,377 131 6 2 62 185 474 33 168 9,526 Email/Fale com o Governo 7,765 7,802 494 28 13 187 228 445 98 592 17,652 Internet 24,717 70,248 1,770 115 46 280 1,912 2,217 1,265 547 103,117 Pessoalmente 77 121 1 0 0 0 3 94 0 1 297 Serviço "0800" 7,550 24,402 134 9 0 7 367 950 123 923 34,465 Telefone 80 104 3 0 0 0 4 74 1 0 266 Total 46,079 107,666 2,536 158 61 536 2,808 4,673 1,524 2,232 168,273 27.38 % 63.98 % 1.51 % 0.09 % 0.04 % 0.32 % 1.67 % 2.78 % 0.91 % 1.33 % 100.00 % Participação Relativa 3 - Conceitos Adotados pela Ouvidoria-Geral do Ministério da Fazenda para Identificar as Manifestações Denúncia Elogio Reclamação Sugestão Solicitação/Informação "Notitia criminis" ou acusação contra ato, pessoa ou órgão que descumpre ou não observa a norma jurídica ou o devido procedimento legal que deveria seguir ou que causa prejuízo ou dano ao patrimônio público. Demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação para com o serviço recebido. Queixa, manifestação de desagrado ou protesto sobre um serviço prestado, ação ou omissão da administração e/ou servidor público e a existência ou ausência de norma reguladora. Mensagem que apresenta uma idéia ou proposta para aprimoramento dos processos de trabalho, das unidades administrativas ou dos serviços prestados pelo órgão ou instituição. Pedido de referência, legislação, dados estatísticos ou mesmo solicitações de bens e outros. Relatório emitido às: 09h42 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 003 - MINISTÉRIO DA FAZENDA Relatório de Evolução Mensal de Manifestações Ano / Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total 2003 2004 2005 2006 2007 1,974 1,572 2,190 1,954 1,278 1,380 1,780 1,752 2,360 2,128 2,468 2,879 23,715 2,317 2,309 3,951 2,754 1,957 2,250 2,156 2,409 2,188 1,953 1,842 1,934 28,020 1,779 1,943 2,762 2,446 2,088 1,957 1,988 2,912 4,375 3,211 3,027 2,905 31,393 2,774 2,161 3,724 2,419 1,866 1,648 2,076 2,478 2,418 2,338 2,653 3,496 30,051 4,090 3,177 5,606 3,857 3,999 4,079 5,441 6,443 4,959 5,352 4,394 51,397 Relatório emitido às: 09h43 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira
- MINISTÉRIO DA FAZENDA Análise Horizontal e Vertical - versus Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 1 - Manifestações no mês 2 - Manifestações acumuladas desde 12/06/2002 Denúncia 674 15.34 100.00 674 15.34 Sem Classificação 108 2.46 100.00 108 2.46 Sugestão 146 3.32 100.00 146 3.32 Elogio 53 1.21 100.00 53 1.21 Reclamação 1,272 28.95 100.00 1,272 28.95 Inform./Solicit. 2,141 48.73 100.00 2,141 48.73 Total 4,394 100.00 100.00 4,394 100.00 Cadastrada 2,345 53.37 100.00 2,345 53.37 Concluída 2,025 46.09 100.00 2,025 46.09 Descartada 24 0.55 100.00 24 0.55 Total 4,394 100.00 100.00 4,394 100.00 Denúncia 24,904 14.80 100.00 24,904 14.80 Sem Classificação 2,999 1.78 100.00 2,999 1.78 Sugestão 22,470 13.35 100.00 22,470 13.35 Elogio 2,132 1.27 100.00 2,132 1.27 Reclamação 71,222 42.33 100.00 71,222 42.33 Inform./Solicit. 44,546 26.47 100.00 44,546 26.47 Total 168,273 100.00 100.00 168,273 100.00 Cadastrada 10,257 6.10 100.00 10,257 6.10 Concluída 155,367 92.33 100.00 155,367 92.33 Descartada 2,649 1.57 100.00 2,649 1.57 Total 168,273 100.00 100.00 168,273 100.00 Mensagens recebidas no mês de Novembro/2007 Comparativo - 2006/2007 Grau de Resolubilidade Observações: * AV - Análise Vertical: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, em relação ao quantitativo total da unidade em análise. ** AH - Análise Horizontal: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, da unidade em análise em relação ao. *** Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h43 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira
PGFN - Procuradoria-Geral da Fazenda Análise Horizontal e Vertical - PGFN versus Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 1 - Manifestações no mês 2 - Manifestações acumuladas desde 12/06/2002 PGFN Denúncia 0 0.00 0.00 0 0.00 Sem Classificação 0 0.00 0.00 0 0.00 Sugestão 0 0.00 0.00 0 0.00 Elogio 1 1.75 1.89 53 1.21 Reclamação 23 40.35 1.81 1,272 28.95 Inform./Solicit. 33 57.89 1.54 2,141 48.73 Total 57 100.00 1.30 4,394 100.00 PGFN Cadastrada 38 66.67 1.62 2,345 53.37 Concluída 19 33.33 0.94 2,025 46.09 Descartada 0 0.00 0.00 24 0.55 Total 57 100.00 1.30 4,394 100.00 PGFN Denúncia 312 11.11 1.25 24,904 14.80 Sem Classificação 99 3.53 3.30 2,999 1.78 Sugestão 199 7.09 0.89 22,470 13.35 Elogio 72 2.56 3.38 2,132 1.27 Reclamação 1,116 39.74 1.57 71,222 42.33 Inform./Solicit. 1,010 35.97 2.27 44,546 26.47 Total 2,808 100.00 1.67 168,273 100.00 PGFN Cadastrada 623 22.19 6.07 10,257 6.10 Concluída 2,185 77.81 1.41 155,367 92.33 Descartada 0 0.00 0.00 2,649 1.57 Total 2,808 100.00 1.67 168,273 100.00 Mensagens PGFN recebidas no mês de Novembro/2007 Comparativo - PGFN 2006/2007 Grau de Resolubilidade PGFN Observações: * AV - Análise Vertical: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, em relação ao quantitativo total da unidade em análise. ** AH - Análise Horizontal: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, da unidade em análise em relação ao. *** Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h53 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira
RFB - Receita Federal do Brasil Análise Horizontal e Vertical - RFB versus Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 1 - Manifestações no mês 2 - Manifestações acumuladas desde 12/06/2002 RFB Denúncia 90 3.17 13.35 674 15.34 Sem Classificação 36 1.27 33.33 108 2.46 Sugestão 92 3.25 63.01 146 3.32 Elogio 31 1.09 58.49 53 1.21 Reclamação 1,147 40.46 90.17 1,272 28.95 Inform./Solicit. 1,439 50.76 67.21 2,141 48.73 Total 2,835 100.00 64.52 4,394 100.00 RFB Cadastrada 2,144 75.63 91.43 2,345 53.37 Concluída 691 24.37 34.12 2,025 46.09 Descartada 0 0.00 0.00 24 0.55 Total 2,835 100.00 64.52 4,394 100.00 RFB Denúncia 10,161 9.44 40.80 24,904 14.80 Sem Classificação 2,211 2.05 73.72 2,999 1.78 Sugestão 11,997 11.14 53.39 22,470 13.35 Elogio 1,137 1.06 53.33 2,132 1.27 Reclamação 56,761 52.72 79.70 71,222 42.33 Inform./Solicit. 25,399 23.59 57.02 44,546 26.47 Total 107,666 100.00 63.98 168,273 100.00 RFB Cadastrada 8,596 7.98 83.81 10,257 6.10 Concluída 97,716 90.76 62.89 155,367 92.33 Descartada 1,354 1.26 51.11 2,649 1.57 Total 107,666 100.00 63.98 168,273 100.00 Mensagens RFB recebidas no mês de Novembro/2007 Comparativo - RFB 2006/2007 Grau de Resolubilidade RFB Observações: * AV - Análise Vertical: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, em relação ao quantitativo total da unidade em análise. ** AH - Análise Horizontal: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, da unidade em análise em relação ao. *** Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h54 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira
STN - Secretaria do Tesouro Nacional Análise Horizontal e Vertical - STN versus Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 1 - Manifestações no mês 2 - Manifestações acumuladas desde 12/06/2002 STN Denúncia 0 0.00 0.00 0 0.00 Sem Classificação 0 0.00 0.00 0 0.00 Sugestão 0 0.00 0.00 0 0.00 Elogio 0 0.00 0.00 0 0.00 Reclamação 6 10.34 0.47 1,272 28.95 Inform./Solicit. 52 89.66 2.43 2,141 48.73 Total 58 100.00 1.32 4,394 100.00 STN Cadastrada 15 25.86 0.64 2,345 53.37 Concluída 43 74.14 2.12 2,025 46.09 Descartada 0 0.00 0.00 24 0.55 Total 58 100.00 1.32 4,394 100.00 STN Denúncia 68 2.68 0.27 24,904 14.80 Sem Classificação 43 1.70 1.43 2,999 1.78 Sugestão 568 22.40 2.53 22,470 13.35 Elogio 16 0.63 0.75 2,132 1.27 Reclamação 499 19.68 0.70 71,222 42.33 Inform./Solicit. 1,342 52.92 3.01 44,546 26.47 Total 2,536 100.00 1.51 168,273 100.00 STN Cadastrada 73 2.88 0.71 10,257 6.10 Concluída 2,453 96.73 1.58 155,367 92.33 Descartada 10 0.39 0.38 2,649 1.57 Total 2,536 100.00 1.51 168,273 100.00 Mensagens STN recebidas no mês de Novembro/2007 Comparativo - STN 2006/2007 Grau de Resolubilidade STN Observações: * AV - Análise Vertical: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, em relação ao quantitativo total da unidade em análise. ** AH - Análise Horizontal: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, da unidade em análise em relação ao. *** Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h54 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira
SPE - Secretaria de Política Econômica Análise Horizontal e Vertical - SPE versus Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 1 - Manifestações no mês 2 - Manifestações acumuladas desde 12/06/2002 SPE Denúncia 0 0.00 0.00 0 0.00 Sem Classificação 0 0.00 0.00 0 0.00 Sugestão 7 41.18 4.79 146 3.32 Elogio 0 0.00 0.00 0 0.00 Reclamação 1 5.88 0.08 1,272 28.95 Inform./Solicit. 9 52.94 0.42 2,141 48.73 Total 17 100.00 0.39 4,394 100.00 SPE Cadastrada 17 100.00 0.72 2,345 53.37 Concluída 0 0.00 0.00 2,025 46.09 Descartada 0 0.00 0.00 24 0.55 Total 17 100.00 0.39 4,394 100.00 SPE Denúncia 19 3.54 0.08 24,904 14.80 Sem Classificação 4 0.75 0.13 2,999 1.78 Sugestão 252 47.01 1.12 22,470 13.35 Elogio 6 1.12 0.28 2,132 1.27 Reclamação 104 19.40 0.15 71,222 42.33 Inform./Solicit. 151 28.17 0.34 44,546 26.47 Total 536 100.00 0.32 168,273 100.00 SPE Cadastrada 222 41.42 2.16 10,257 6.10 Concluída 313 58.40 0.20 155,367 92.33 Descartada 1 0.19 0.04 2,649 1.57 Total 536 100.00 0.32 168,273 100.00 Mensagens SPE recebidas no mês de Novembro/2007 Comparativo - SPE 2006/2007 Grau de Resolubilidade SPE Observações: * AV - Análise Vertical: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, em relação ao quantitativo total da unidade em análise. ** AH - Análise Horizontal: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, da unidade em análise em relação ao. *** Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h55 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira
SEAE - Secretaria de Acompanhamento Análise Horizontal e Vertical - SEAE versus Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 1 - Manifestações no mês 2 - Manifestações acumuladas desde 12/06/2002 SEAE Denúncia 0 0.00 0.00 0 0.00 Sem Classificação 0 0.00 0.00 0 0.00 Sugestão 0 0.00 0.00 0 0.00 Elogio 0 0.00 0.00 0 0.00 Reclamação 2 50.00 0.16 1,272 28.95 Inform./Solicit. 2 50.00 0.09 2,141 48.73 Total 4 100.00 0.09 4,394 100.00 SEAE Cadastrada 4 100.00 0.17 2,345 53.37 Concluída 0 0.00 0.00 2,025 46.09 Descartada 0 0.00 0.00 24 0.55 Total 4 100.00 0.09 4,394 100.00 SEAE Denúncia 46 29.11 0.18 24,904 14.80 Sem Classificação 0 0.00 0.00 0 0.00 Sugestão 31 19.62 0.14 22,470 13.35 Elogio 3 1.90 0.14 2,132 1.27 Reclamação 46 29.11 0.06 71,222 42.33 Inform./Solicit. 32 20.25 0.07 44,546 26.47 Total 158 100.00 0.09 168,273 100.00 SEAE Cadastrada 4 2.53 0.04 10,257 6.10 Concluída 153 96.84 0.10 155,367 92.33 Descartada 1 0.63 0.04 2,649 1.57 Total 158 100.00 0.09 168,273 100.00 Mensagens SEAE recebidas no mês de Novembro/2007 Comparativo - SEAE 2006/2007 Grau de Resolubilidade SEAE Observações: * AV - Análise Vertical: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, em relação ao quantitativo total da unidade em análise. ** AH - Análise Horizontal: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, da unidade em análise em relação ao. *** Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h55 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira
SAIN - Secretaria de Assuntos Análise Horizontal e Vertical - SAIN versus Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 1 - Manifestações no mês 2 - Manifestações acumuladas desde 12/06/2002 SAIN Denúncia 0 0.00 0.00 0 0.00 Sem Classificação 1 100.00 0.93 108 2.46 Sugestão 0 0.00 0.00 0 0.00 Elogio 0 0.00 0.00 0 0.00 Reclamação 0 0.00 0.00 0 0.00 Inform./Solicit. 0 0.00 0.00 0 0.00 Total 1 100.00 0.02 4,394 100.00 SAIN Cadastrada 0 0.00 0.00 2,345 53.37 Concluída 1 100.00 0.05 2,025 46.09 Descartada 0 0.00 0.00 24 0.55 Total 1 100.00 0.02 4,394 100.00 SAIN Denúncia 18 29.51 0.07 24,904 14.80 Sem Classificação 1 1.64 0.03 2,999 1.78 Sugestão 8 13.11 0.04 22,470 13.35 Elogio 2 3.28 0.09 2,132 1.27 Reclamação 2 3.28 0.00 71,222 42.33 Inform./Solicit. 30 49.18 0.07 44,546 26.47 Total 61 100.00 0.04 168,273 100.00 SAIN Cadastrada 0 0.00 0.00 10,257 6.10 Concluída 61 100.00 0.04 155,367 92.33 Descartada 0 0.00 0.00 2,649 1.57 Total 61 100.00 0.04 168,273 100.00 Mensagens SAIN recebidas no mês de Novembro/2007 Comparativo - SAIN 2006/2007 Grau de Resolubilidade SAIN Observações: * AV - Análise Vertical: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, em relação ao quantitativo total da unidade em análise. ** AH - Análise Horizontal: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, da unidade em análise em relação ao. *** Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h55 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira
ESAF - Escola de Administração Fazendária Análise Horizontal e Vertical - ESAF versus Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 1 - Manifestações no mês 2 - Manifestações acumuladas desde 12/06/2002 ESAF Denúncia 0 0.00 0.00 0 0.00 Sem Classificação 0 0.00 0.00 0 0.00 Sugestão 0 0.00 0.00 0 0.00 Elogio 0 0.00 0.00 0 0.00 Reclamação 1 12.50 0.08 1,272 28.95 Inform./Solicit. 7 87.50 0.33 2,141 48.73 Total 8 100.00 0.18 4,394 100.00 ESAF Cadastrada 4 50.00 0.17 2,345 53.37 Concluída 4 50.00 0.20 2,025 46.09 Descartada 0 0.00 0.00 24 0.55 Total 8 100.00 0.18 4,394 100.00 ESAF Denúncia 113 7.41 0.45 24,904 14.80 Sem Classificação 8 0.52 0.27 2,999 1.78 Sugestão 349 22.90 1.55 22,470 13.35 Elogio 23 1.51 1.08 2,132 1.27 Reclamação 789 51.77 1.11 71,222 42.33 Inform./Solicit. 242 15.88 0.54 44,546 26.47 Total 1,524 100.00 0.91 168,273 100.00 ESAF Cadastrada 5 0.33 0.05 10,257 6.10 Concluída 1,496 98.16 0.96 155,367 92.33 Descartada 23 1.51 0.87 2,649 1.57 Total 1,524 100.00 0.91 168,273 100.00 Mensagens ESAF recebidas no mês de Novembro/2007 Comparativo - ESAF 2006/2007 Grau de Resolubilidade ESAF Observações: * AV - Análise Vertical: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, em relação ao quantitativo total da unidade em análise. ** AH - Análise Horizontal: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, da unidade em análise em relação ao. *** Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h55 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira
Secex - Ouvidoria-Geral Análise Horizontal e Vertical - Secex versus Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 1 - Manifestações no mês 2 - Manifestações acumuladas desde 12/06/2002 Secex Denúncia 582 45.43 86.35 674 15.34 Sem Classificação 67 5.23 62.04 108 2.46 Sugestão 40 3.12 27.40 146 3.32 Elogio 17 1.33 32.08 53 1.21 Reclamação 50 3.90 3.93 1,272 28.95 Inform./Solicit. 525 40.98 24.52 2,141 48.73 Total 1,281 100.00 29.15 4,394 100.00 Secex Cadastrada 44 3.43 1.88 2,345 53.37 Concluída 1,213 94.69 59.90 2,025 46.09 Descartada 24 1.87 100.00 24 0.55 Total 1,281 100.00 29.15 4,394 100.00 Secex Denúncia 12,960 28.13 52.04 24,904 14.80 Sem Classificação 579 1.26 19.31 2,999 1.78 Sugestão 8,265 17.94 36.78 22,470 13.35 Elogio 710 1.54 33.30 2,132 1.27 Reclamação 9,125 19.80 12.81 71,222 42.33 Inform./Solicit. 14,440 31.34 32.42 44,546 26.47 Total 46,079 100.00 27.38 168,273 100.00 Secex Cadastrada 52 0.11 0.51 10,257 6.10 Concluída 44,816 97.26 28.85 155,367 92.33 Descartada 1,211 2.63 45.72 2,649 1.57 Total 46,079 100.00 27.38 168,273 100.00 Mensagens Secex recebidas no mês de Novembro/2007 Comparativo - Secex 2006/2007 Grau de Resolubilidade Secex Observações: * AV - Análise Vertical: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, em relação ao quantitativo total da unidade em análise. ** AH - Análise Horizontal: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, da unidade em análise em relação ao. *** Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h55 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira
SPOA - Subsecretaria de Planejamento, Análise Horizontal e Vertical - SPOA versus Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 1 - Manifestações no mês 2 - Manifestações acumuladas desde 12/06/2002 SPOA Denúncia 0 0.00 0.00 0 0.00 Sem Classificação 2 2.94 1.85 108 2.46 Sugestão 3 4.41 2.05 146 3.32 Elogio 4 5.88 7.55 53 1.21 Reclamação 27 39.71 2.12 1,272 28.95 Inform./Solicit. 32 47.06 1.49 2,141 48.73 Total 68 100.00 1.55 4,394 100.00 SPOA Cadastrada 60 88.24 2.56 2,345 53.37 Concluída 8 11.76 0.40 2,025 46.09 Descartada 0 0.00 0.00 24 0.55 Total 68 100.00 1.55 4,394 100.00 SPOA Denúncia 236 5.05 0.95 24,904 14.80 Sem Classificação 29 0.62 0.97 2,999 1.78 Sugestão 742 15.88 3.30 22,470 13.35 Elogio 161 3.45 7.55 2,132 1.27 Reclamação 2,514 53.80 3.53 71,222 42.33 Inform./Solicit. 991 21.21 2.22 44,546 26.47 Total 4,673 100.00 2.78 168,273 100.00 SPOA Cadastrada 535 11.45 5.22 10,257 6.10 Concluída 4,089 87.50 2.63 155,367 92.33 Descartada 49 1.05 1.85 2,649 1.57 Total 4,673 100.00 2.78 168,273 100.00 Mensagens SPOA recebidas no mês de Novembro/2007 Comparativo - SPOA 2006/2007 Grau de Resolubilidade SPOA Observações: * AV - Análise Vertical: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, em relação ao quantitativo total da unidade em análise. ** AH - Análise Horizontal: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, da unidade em análise em relação ao. *** Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h56 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira
OUTROS - OUTROS ÓRGÃOS Análise Horizontal e Vertical - OUTROS versus Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 1 - Manifestações no mês 2 - Manifestações acumuladas desde 12/06/2002 OUTROS Denúncia 2 3.08 0.30 674 15.34 Sem Classificação 2 3.08 1.85 108 2.46 Sugestão 4 6.15 2.74 146 3.32 Elogio 0 0.00 0.00 0 0.00 Reclamação 15 23.08 1.18 1,272 28.95 Inform./Solicit. 42 64.62 1.96 2,141 48.73 Total 65 100.00 1.48 4,394 100.00 OUTROS Cadastrada 19 29.23 0.81 2,345 53.37 Concluída 46 70.77 2.27 2,025 46.09 Descartada 0 0.00 0.00 24 0.55 Total 65 100.00 1.48 4,394 100.00 OUTROS Denúncia 971 43.50 3.90 24,904 14.80 Sem Classificação 25 1.12 0.83 2,999 1.78 Sugestão 59 2.64 0.26 22,470 13.35 Elogio 2 0.09 0.09 2,132 1.27 Reclamação 266 11.92 0.37 71,222 42.33 Inform./Solicit. 909 40.73 2.04 44,546 26.47 Total 2,232 100.00 1.33 168,273 100.00 OUTROS Cadastrada 147 6.59 1.43 10,257 6.10 Concluída 2,085 93.41 1.34 155,367 92.33 Descartada 0 0.00 0.00 2,649 1.57 Total 2,232 100.00 1.33 168,273 100.00 Mensagens OUTROS recebidas no mês de Novembro/2007 Comparativo - OUTROS 2006/2007 Grau de Resolubilidade OUTROS Observações: * AV - Análise Vertical: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, em relação ao quantitativo total da unidade em análise. ** AH - Análise Horizontal: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, da unidade em análise em relação ao. *** Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h57 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira
- MINISTÉRIO DA FAZENDA Quantitativo de Mensagens - Tipo de Manifestação Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 005 Mês / Ano * Nov/06 Dez/06 Jan/07 Fev/07 Mar/07 Abr/07 Mai/07 Jun/07 Jul/07 Ago/07 Set/07 Out/07 Nov/07 Denúncia 295 439 456 387 558 445 891 796 641 832 764 910 674 Elogio 28 37 35 27 43 49 27 31 44 59 54 52 53 Inform./Solicit. 1,251 2,018 2,375 1,910 2,769 2,177 1,778 1,713 1,994 2,415 2,280 2,632 2,141 Reclamação 835 792 1,042 678 1,514 977 799 1,269 2,132 2,910 1,631 1,551 1,272 Sem Classificação 143 83 70 72 524 80 379 158 499 68 113 63 108 Sugestão 101 127 112 103 198 129 125 112 131 159 117 144 146 Total 2,653 3,496 4,090 3,177 5,606 3,857 3,999 4,079 5,441 6,443 4,959 5,352 4,394 * Últimos 13 meses. Relatório emitido às: 09h37 do dia 06/12/2007 por Caroline Dias Trombeta
- MINISTÉRIO DA FAZENDA Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 006 Quantitativo de Mensagens - Status de Manifestação Mês / Ano * Nov/06 Dez/06 Jan/07 Fev/07 Mar/07 Abr/07 Mai/07 Jun/07 Jul/07 Ago/07 Set/07 Out/07 Nov/07 Atrasada 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Cadastrada 905 1,256 1,265 1,381 2,517 1,399 1,379 1,995 2,841 3,025 2,824 2,913 2,345 Concluída 1,730 2,223 2,810 1,769 3,071 2,449 2,599 2,047 2,575 3,386 2,122 2,428 2,025 Excluída 18 17 15 27 18 9 21 37 25 32 13 11 24 Pendente 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Total 2,653 3,496 4,090 3,177 5,606 3,857 3,999 4,079 5,441 6,443 4,959 5,352 4,394 * Últimos 13 meses. Relatório emitido às: 09h43 do dia 06/12/2007 por Caroline Dias Trombeta
- MINISTÉRIO DA FAZENDA Quantitativo de Mensagens - Canais de Acesso Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 007 Mês / Ano * CANAL Nov/06 Dez/06 Jan/07 Fev/07 Mar/07 Abr/07 Mai/07 Jun/07 Jul/07 Ago/07 Set/07 Out/07 Nov/07 Carta-Resposta 20 42 1 0 32 25 30 11 14 15 5 22 27 Carta/Fax 68 171 0 20 373 209 146 155 150 145 97 125 91 E-mail 337 615 337 335 940 514 342 720 772 511 679 704 599 Auto-Atendimento - Internet 1,679 2,160 2,837 2,290 3,266 2,570 2,749 2,427 3,471 4,568 3,347 3,438 2,923 Pessoalmente 7 9 11 2 2 9 3 12 7 4 7 10 4 Serviço "0800" 538 498 903 530 989 529 728 753 1,025 1,199 822 1,052 749 Telefone 4 1 1 0 4 1 1 1 2 1 2 1 1 Total 2,653 3,496 4,090 3,177 5,606 3,857 3,999 4,079 5,441 6,443 4,959 5,352 4,394 * Últimos 13 meses. Relatório emitido às: 09h47 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 008 - MINISTÉRIO DA FAZENDA Grau de Resolubilidade Mensal e Acumulada Grau de Resolubilidade Mensal - Novembro de 2007 Grau de Resolubilidade Acumulada - Junho/2002 a Novembro/2007 Observação: * Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h45 do dia 06/12/2007 por Caroline Dias Trombeta
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 009 - MINISTÉRIO DA FAZENDA Grau de Resolubilidade - Ano / Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Média 2002 14.52 15.96 49.51 116.29 70.66 74.57 114.34 65.12 2003 89.92 78.24 80.87 82.65 159.47 99.06 65.96 98.69 79.66 76.93 75.85 62.90 87.52 2004 96.85 59.51 64.59 117.36 128.51 120.89 127.41 103.03 155.80 94.52 107.17 94.62 105.86 2005 82.97 56.92 84.40 81.81 85.30 165.10 14.24 33.24 115.06 49.80 57.28 61.07 73.93 2006 99.96 107.50 78.03 89.54 123.42 122.88 292.15 186.68 149.59 77.97 144.48 91.96 130.35 2007 99.54 91.09 72.23 112.68 95.77 87.08 71.81 85.08 86.69 89.01 78.13 88.10 Grau de Resolubilidade - Observação: * Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h47 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira
Escolaridade Total % Doutorado 49 1.10 Especialização 225 5.10 Mestrado 110 2.50 Não Informado 1,343 30.60 Primeiro Grau 173 3.90 Segundo Grau 846 19.30 Superior 1,648 37.50 Total 4,394 100.00 - MINISTÉRIO DA FAZENDA Perfil do Usuário Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 010 Tipo Usuário Total % Anônimo 344 7.80 Aposentado 16 0.40 Pensionista 13 0.30 Pessoa Física 3,580 81.50 Pessoa Jurídica 420 9.60 Servidor 21 0.50 Total 4,394 100.00 Faixa Etária Total % Acima de 60 anos 362 8.20 até 18 anos 22 0.50 de 19 até 25 253 5.80 de 26 até 30 348 7.90 de 31 até 35 343 7.80 de 36 até 40 368 8.40 de 41 até 45 409 9.30 de 46 até 50 389 8.90 de 51 até 55 439 10.00 de 56 até 60 291 6.60 Não Informado 1,170 26.60 Total 4,394 100.00 Sexo Total % Feminino 1,464 33.30 Masculino 2,158 49.10 Não Informado 772 17.60 Total 4,394 100.00 Relatório emitido às: 09h45 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira
MIN. DA FAZENDA - DESEMPENHO DIÁRIO / MENSAL CONSOLIDADO DE CHAMADAS MÊS => JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ Atend. Humano OFER. ATEND. ABAND. 5.168 3.994 8.430 4.506 5.046 5.018 5.809 6.525 5.705 5.498 5.428 4.648 3.813 6.953 4.219 4.606 4.614 5.272 6.048 5.445 5.468 5.153 520 181 268 65 95 124 196 204 35 30 25 N SERV (%) 89,94 95,47 96,29 98,48 97,98 97,38 96,42 97,06 99,33 99,45 99,38 MÊS: DIAS (%) 0" - 30" 95,17 93,51 93,42 98,02 98,41 99,03 novembro/2007 "0800 702 11 11" - ATENDIMENTO HUMANO - DIÁRIO TOTAL CONSOLIDADO 1 TOQUE DE 0 A 30 SEG DE 31 A 60 SEG ACIMA DE 60 SEG SERVIÇOS MULTIMEIOS (LAUDAS) OFER. ENCAM. ATEND. ABAND. ANTES ABAND. ANTES DA FILA DA FILA (%) ABAND. NA FILA ABAND. NA FILA (%) TEMPO MÉD. TEMPO MÉD. NÍVEL DE DE ABAND. NA ESPERA NA SERVIÇO (%) FILA (MM:SS) FILA (MM:SS) SALDO TMA ATEND. % ATEND. % ATEND. % ATEND. % INICIAL ENTR. DIGIT. PEND. A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X CÁLCULO D+G E/B C/G D/C M/D O/D Q/D S/D U+V-W 01 - qui 239 224 222 15 6,28 2 0,89 00:13 99,11 00:08 03:39 219 98,65 222 100,00 0 0,00 0 0,00 475 275 200 02 - sex 03 - sáb 04 - dom 05 - seg 254 239 238 15 5,91 1 0,42 00:02 99,58 00:04 03:25 235 98,74 237 99,58 1 0,42 0 0,00 200 20 180 06 - ter 268 254 244 14 5,22 5 1,97 00:15 96,06 00:11 03:19 244 100,00 248 101,64 0 0,00 1 0,41 180 150 30 07 - qua 254 245 244 9 3,54 1 0,41 00:02 99,59 00:18 03:41 235 96,31 236 96,72 1 0,41 7 2,87 30 244 112 162 08 - qui 221 205 205 16 7,24 0 0,00 00:00 100,00 00:02 03:34 204 99,51 205 100,00 0 0,00 0 0,00 162 162 09 - sex 249 239 238 10 4,02 1 0,42 00:02 99,58 00:01 03:24 237 99,58 238 100,00 0 0,00 0 0,00 0 10 - sáb 11 - dom 12 - seg 317 298 294 19 5,99 4 1,34 00:05 98,66 00:10 03:33 279 94,90 284 96,60 3 1,02 7 2,38 13 - ter 259 250 250 9 3,47 0 0,00 00:00 100,00 00:07 02:59 245 98,00 247 98,80 3 1,20 0 0,00 14 - qua 245 243 243 2 0,82 0 0,00 00:00 100,00 00:07 03:41 239 98,35 240 98,77 2 0,82 1 0,41 15 - qui 16 - sex 254 245 243 9 3,54 0 0,00 00:04 99,18 00:03 02:46 239 98,35 242 99,59 1 0,41 0 0,00 0 17 - sáb 18 - dom 19 - seg 341 327 326 14 4,11 1 0,31 00:02 99,69 00:06 03:42 317 97,24 325 99,69 1 0,31 0 0,00 0 20 - ter 216 198 198 18 8,33 0 0,00 00:00 100,00 00:00 03:15 198 100,00 198 100,00 0 0,00 0 0,00 0 21 - qua 283 272 267 8 2,83 5 1,84 00:10 98,16 00:13 02:27 258 96,63 263 98,50 0 0,00 4 1,50 253 253 22 - qui 280 267 266 13 4,64 1 0,37 00:04 99,63 00:12 03:37 260 97,74 261 98,12 2 0,75 3 1,13 253 215 38 23 - sex 227 217 215 10 4,41 2 0,92 00:04 99,08 00:07 03:59 211 98,14 212 98,60 0 0,00 3 1,40 38 38 24 - sáb 25 - dom 26 - seg 297 281 281 15 5,05 0 0,00 00:00 100,00 00:06 02:55 275 97,86 279 99,29 1 0,36 1 0,36 0 27 - ter 313 297 295 16 5,11 2 0,67 00:10 99,33 00:20 02:59 287 97,29 288 97,63 3 1,02 4 1,36 149 149 28 - qua 268 259 259 9 3,36 0 0,00 00:00 100,00 00:05 03:38 257 99,23 257 99,23 1 0,39 1 0,39 149 29 - qui 290 282 282 8 2,76 0 0,00 00:00 100,00 00:08 03:11 280 99,29 280 99,29 0 0,00 2 0,71 0 30 - sex 353 343 343 10 2,83 0 0,00 00:00 100,00 00:05 03:00 338 98,54 341 99,42 2 0,58 0 0,00 0 TOTAL Observações: 5.428 5.185 5.153 239 4,40 25 0,48 00:04 99,38 00:08 03:20 5.057 97,53 5.103 99,03 21 0,41 34 0,66 475 646 972 149
MÊS: novembro/2007 MIN. DA FAZENDA - DESEMPENHO DIÁRIO / MENSAL CONSOLIDADO DE CHAMADAS CHAMADAS (TOTAL) OFER. ATEND. 400 350 317 341 326 313 353 343 300 250 200 239 222 268 254 254 244 244 238 221 205 249 238 294 259 250 254 245 243 243 216 198 283 280 267 266 227 215 297 281 295 268 259 290 282 150 100 50 0 1/11/2007 3/11/2007 5/11/2007 7/11/2007 9/11/2007 11/11/2007 13/11/2007 15/11/2007 17/11/2007 19/11/2007 21/11/2007 23/11/2007 25/11/2007 27/11/2007 29/11/2007 INDICADORES (Total) 105 99,11 99,58 99,59 100,00 99,58 100,00 100,00 99,18 99,69 100,00 98,16 99,08 100,00 99,33 100,00 100,00 98,66 99,63 100,00 100 96,06 95 90 85 80 75 70 65 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 1/11/2007 3/11/2007 5/11/2007 7/11/2007 9/11/2007 11/11/2007 13/11/2007 15/11/2007 17/11/2007 19/11/2007 21/11/2007 23/11/2007 25/11/2007 27/11/2007 29/11/2007
"0800 702 11 11" - ATENDIMENTO HUMANO - INTRADIÁRIO TOTAL CONSOLIDADO 1 TOQUE DE 0 A 30 SEG DE 31 A 60 SEG ACIMA DE 60 SEG HORÁRIO OFEREC. ENCAM. ATEND, ATEND / TOTAL DE ATEND (%) ABAND. ANTES DA FILA ABAND. NA FILA Quant. (%) Quant. (%) TEMPO MÉD (MM:SS) NÍVEL DE SERV (%) TEMPO MÉD. ESPERA NA FILA (MM:SS) TMA ATEND. NÍVEL DE SERV % ATEND. NÍVEL DE SERV % ATEND. NÍVEL DE SERV % ATEND. NÍVEL DE SERV % A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U Das 08 às 09h 15 15 15 4,37 0 0,00 0 0,00 00:00 100,00 00:00 00:56 15 100,00 15 100,00 0 0,00 0 0,00 Das 09 às 10h 32 31 31 9,04 1 3,13 0 0,00 00:00 100,00 00:00 01:35 31 100,00 31 100,00 0 0,00 0 0,00 Das 10 às 11h 42 42 42 12,24 0 0,00 0 0,00 00:00 100,00 00:00 03:09 42 100,00 42 100,00 0 0,00 0 0,00 Das 11 às 12h 48 46 46 13,41 2 4,17 0 0,00 00:00 100,00 00:17 03:04 43 93,48 45 97,83 1 2,17 0 0,00 Das 12 às 13h 26 26 26 7,58 0 0,00 0 0,00 00:00 100,00 00:00 02:22 26 100,00 26 100,00 0 0,00 0 0,00 Das 13 às 14h 33 30 30 8,75 3 9,09 0 0,00 00:00 100,00 00:00 03:19 30 100,00 30 100,00 0 0,00 0 0,00 Das 14 às 15h 45 44 44 12,83 1 2,22 0 0,00 00:00 100,00 00:34 03:27 43 97,73 43 97,73 1 2,27 0 0,00 Das 15 às 16h 36 34 34 9,91 2 5,56 0 0,00 00:00 100,00 00:10 03:13 33 97,06 34 100,00 0 0,00 0 0,00 Das 16 às 17h 29 28 28 8,16 1 3,45 0 0,00 00:00 100,00 00:00 02:44 28 100,00 28 100,00 0 0,00 0 0,00 Das 17 às 18h 17 17 17 4,96 0 0,00 0 0,00 00:00 100,00 00:00 06:41 17 100,00 17 100,00 0 0,00 0 0,00 Das 18 às 19h 19 19 19 5,54 0 0,00 0 0,00 00:00 100,00 00:00 01:47 19 100,00 19 100,00 0 0,00 0 0,00 Das 19 às 20h 11 11 11 3,21 0 0,00 0 0,00 00:00 100,00 00:00 03:39 11 100,00 11 100,00 0 0,00 0 0,00 TOTAL 353 343 343 100,00 10 2,83 0 0,00 00:00 100,00 00:05 03:00 338 98,54 341 99,42 2 0,58 0 0,00 60 50 42 42 42 48 46 46 45 44 44 40 30 32 31 31 26 26 26 33 30 30 36 34 34 29 28 28 20 15 15 17 17 17 19 19 19 10 11 11 11 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Das 08 às 09h Das 09 às 10h Das 10 às 11h Das 11 às 12h Das 12 às 13h Das 13 às 14h Das 14 às 15h Das 15 às 16h Das 16 às 17h Das 17 às 18h Das 18 às 19h Das 19 às 20h
Missão: Garantir o direito de manifestação do cidadão-usuário sobre os serviços prestados pelo Ministério da Fazenda.