DEMONSTRATIVO ANUAL RELACIONAMENTO, RESPONSABILIDADE E CONTROLE SOCIAL Primeira Ouvidoria do Sistema Confea/Crea nossa função precípua é ampliar o nível de comunicação com os diversos públicos com os quais o Crea se relaciona, profissionais e pessoas jurídicas, entidades de classe, instituições de ensino, funcionários e a sociedade. Por meio da escuta atenta e sensível, tornamos os cidadãos usuários agentes de mudança, partícipes da nossa história, agregando valor às relações institucionais e sociais do Crea-RJ. Alinhada com a Missão e Visão do Conselho e orientada para a busca da excelência, a Ouvidoria demonstra uma opção da gestão pela transparência e pelo aprimoramento do controle social em relação aos serviços e atendimento prestados. Nesse sentido, representamos o cidadão junto à direção, atuando na prevenção e solução de conflitos, buscando antecipar as necessidades dos nossos usuários, traduzindo suas expectativas em oportunidades de melhoria com responsabilidade social. Estrategicamente, a partir das manifestações recebidas, produzimos informações e dados estatísticos que possibilitem ao Crea-RJ verificar seus níveis de gestão, suas rotinas e processos e que subsidiem a direção na tomada de decisões. Buscamos indicar o direcionamento para a melhoria e a busca da excelência a partir do controle e da percepção externa. Nosso desafio continua sendo aumentar a nossa interlocução e nossa ação, ampliando ainda mais o relacionamento e o diálogo entre o Crea-RJ e os diversos públicos com os quais o Conselho se relaciona. É nosso desafio ainda, aperfeiçoar os nossos procedimentos e processos de trabalho, de modo a garantir qualidade, celeridade, controle eficaz e a confiabilidade no nosso atendimento. Deste modo, estaremos colaborando para garantir uma gestão participativa, baseada em processos e informações e na valorização do cidadão. Uma gestão com visão de futuro e foco em resultados e inovação, que adote iniciativas voltadas à missão de contribuir para a melhoria da qualidade e busca da excelência dos serviços prestados à sociedade e o aumento da competitividade do país, como preconiza o Gespública.
JUSTIFICATIVA Através deste Demonstrativo Anual da Ouvidoria do Crea-RJ divulgamos os nossos números e prestamos contas do nosso desempenho, fazendo um comparativo dos últimos três anos, com o objetivo de dar transparência aos nossos resultados. Os dados que apresentamos, consolidados até outubro de 2011, referem-se aos atendimentos prestados pela equipe da Ouvidoria. Foram apurados a partir do sistema de controle utilizado no tratamento e acompanhamento das demandas e manifestações recebidas e sua publicação observou o princípio de sigilo e de confidencialidade. Ao final de janeiro de 2012 a Ouvidoria do Crea-RJ consolidará o seu Relatório Anual de 2011, consolidado até dezembro, e divulgará as principais ações realizadas pela Unidade, suas contribuições, participações e resultados. DEMONSTRATIVO DOS ATENDIMENTOS PRESTADOS EM 2011 Quadro 1 - Classificação das Demandas na Ouvidoria Classificação 2009 2010 2011 Crítica 0 0 5 Agradecimento 0 0 7 Sugestão 0 0 8 Elogio 0 0 11 Denúncia 161 39 51 Solicitação 83 802 217 Reclamação 3964 1195 840 Ñ Identificada 24 1539 0 Ñ Pertinente 760 469 3770 Total de Demandas 4992 4044 4909
Quadro 2 - Natureza das Demandas da Ouvidoria Natureza 2009 2010 2011 Qualidade Atendimento 2455 638 2040 Informações/Outros 784 1999 1856 Prazo/Trâmite entrega 1257 116 480 Procedimentos 228 62 348 Denúncias 161 94 54 Produtos e Serviços 107 1135 131 Ñ Identificado Total de Demandas 4992 4044 4909 Quadro 3 - Tipo de Usuário da Ouvidoria Tipo de Usuário 2009 2010 2011 Empresa * 1901 152 Profissional * 283 1078 Leigo * 1860 3670 Ouvidorias Sistema * 0 9 Total de Usuários/Ano 4992 4044 4909 * Até 2009 não se destacava o tipo de usuário nos relatórios Quadro 4 - Canais de contatos utilizados pelos usuários Canal de Contato 2009 2010 2011 Telefone 2869 2259 3753 e-mail 1777 1567 1062 Cx. Sugestão 16 40 32 Pessoal 295 152 48 Carta 35 26 14 4992 4044 4909 Quadro 5 - Resolutividade das demandas da Ouvidoria Demanda 2009 2010 2011 Concluído * 1901 4385 Em Andamento * 283 524 Pendente * 1860 0 Total 4992 4044 4909 * Até 2009 não se acompanhava o satatus das demandas
Quadro 6 - Quantitativo de demandas / mês Mês 2009 2010 2011 Jan 431 377 1801 Fev 349 269 1592 Mar 490 316 515 Abr 498 404 167 Mai 417 389 82 Jun 459 420 108 Jul 418 272 118 Ago 464 461 139 Set 440 391 212 Out 379 298 109 Nov 310 251 36 Dez 337 196 30 Total de Demandas 4992 4044 4909 Quadro 7 - Quantidade de demandas/unidade Unidade Quant. Ass. de Comunica e Marketing 12 Ass. Jurídica 9 Gerência Infraestrutura 955 Gerência Financeira 996 Gerência das Regionais 1824 Gerência Apoio Colegiados 97 Gerência Registro e Acervo 883 Gabinete da Presidência 25 Gerência Fiscalização 62 Ouvidoria 39 Ouv. Externa 7 Total Demandas 4909
Quadro 8 - Comparativo Triênio 2009/2011 Nº Atendimentos / Mês 2000 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 2009 2010 2011 * Dados consolidados até 31 de dezembro 2011 Fonte: OUVI, 2011
DEMONSTRATIVO ANUAL OUVIDORIA CREA-RJ RELACIONAMENTO, RESPONSABILIDADE E CONTROLE SOCIAL RIO DE JANEIRO 2011