Relatório de índices da Ouvidoria

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Alexandre Gentil Castro
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1 Relatório de índices da Ouvidoria

2 RELATÓRIO 2015 A Ouvidoria tem por propósito conhecer o grau de satisfação do profissional e empresa, jurisdicionados no CREA-PA, bem como da sociedade usuários do serviço público; buscar soluções para as questões levantadas; oferecer subsídios gerenciais e encaminhar sugestões ao dirigente do órgão, objetivando o aprimoramento na prestação dos serviços. A qualidade dos serviços oferecidos pela gestão se aperfeiçoa com a participação da ouvidoria, uma vez que atuando como consultoria, auxilia identificando pontos a serem aprimorados e contribui para a melhoria das ações e dos processos administrativos. Ao exercer esse papel em defesa do cidadão na gestão, a ouvidoria tem se revelado ser uma importante ferramenta de interação entre a administração e o ambiente, alicerçado na defesa dos direitos do usuário, buscando soluções conflitantes e colaborando eficazmente nos programas de qualidade implantados na gestão. Entidades públicas vêm dotando o ouvidor de uma sensibilidade na captação de problemas, encaminhamento das demandas e livre acesso entre as unidades administrativas e operacionais em busca de soluções, contribuindo para aperfeiçoar o atendimento e valorização do cidadão. PRINCIPAIS AÇÕES - Mensagens Eletrônicas No ano de 2015 foram emitidas 24 Mensagens eletrônicas-me, nas quais tratamos dos assuntos mais relevantes recebidos nesta ouvidoria que merecem uma maior atenção e grau de formalidade. - Lei de Acesso à Informação; carta de serviços. No ano em tela foi confeccionada por esta ouvidoria a Carta de serviços da Ouvidoria e do CREA PA, como parte das exigências da Lei de acesso à Informação, lei /2011, em que fora orientado pela CGU para entrar em funcionamento até o ano de 2015, porém a carta encontra-se até a presente data sem os prazos de conclusão dos processos, pois estes prazos são disponibilizados pelas unidades e ainda não foram retornados à Ouvidoria. - Processo seletivo interno O processo seletivo interno foi realizado pela unidade de recursos humanos, para selecionar um auxiliar técnico para a ouvidoria, e em junho teve o processo concluído e indicado a servidora Cristiane Coelho de França para a ocupação da vaga. -Participação no Seminário de Ouvidores do Sistema Confea/Creas/Mútua; Proposto pelo CONFEA, contou com a participação da ouvidoria do CREA PA, realizado nos dias 7 e 8/10/2015 e foi destinado a tratar dos assuntos relativos às ouvidorias do regional.

3 -Sistematização da Ouvidoria: No planejamento para o segundo semestre de 2015, para o mês de outubro, foi proposta a ação de implementação do sistema de controle das manifestações recebidas pela Ouvidoria. A partir das análises das dificuldades encontradas pela Ouvidoria, chega-se a conclusão que se faz urgente a sistematização dos recebimentos e envios de manifestações, que atualmente têm sido controladas de forma manual por meio de planilhas em Excel, porém este método não oferece segurança das informações, tão pouco permite que a mensagem original seja preservada e arquivada, uma vez que a recebemos via , que é descartado quando a capacidade de armazenamento atinge seu limite. Outro problema é quanto ao controle de prazos para envio e de resposta que tem diminuído a eficiência no cumprimento dos prazos estabelecidos no regimento da Ouvidoria, tanto pela Ouvidoria, quanto os setores que recebem as manifestações. Há, ainda, as constantes reclamações dos profissionais quanto ao não recebimento das manifestações pela Ouvidoria, o que nos leva a crer que isto se deve às constantes panes no servidor de . -Defesa do órgão: A ouvidoria, como dever de oficio continua atuando frente à defesa do órgão e de sua imagem, orientando os profissionais sobre o seu papel na sociedade, a exemplo nas reclamações recebidas sobre a inspetoria de Cametá em que o Órgão foi firmemente acusado de omissão, e a ouvidoria formulou um padrão de resposta direcionado ao apoio institucional. RELATORIO 2015 Durante o período de Janeiro a Dezembro de 2015 a Ouvidoria recebeu um total de manifestações, divididas entre 674 s e 554 Telefonemas, que passamos a pontuar a seguir. S JANEIRO A DEZEMBRO/2015 NATUREZA DA COMUNICAÇÃO QUANTIDADE PERCENTUAL Reclamação % Informação % Solicitação % Denúncia 27 4% Elogios /Agradecimentos 7 1% Diversos 6 0,65% TOTAL % CONCLUÍDAS : 468 (69%) - NÃO CONCLUÍDAS: 206 ( 31%) Como se pode evidenciar no quadro, das manifestações recebidas via 33%, 226 manifestações, foram para pedir informação sobre serviços, e consulta aos processos já em tramitação; 31%, 207 manifestações foram de solicitação para pedir andamento de processos, análise de ARTs, certidões etc., 29%, 201 foram de reclamações sobre processos parados, falta de atendimento telefônico,

4 atendimento inadequado, 4%, 27 foram de denúncias de fiscalização, 1%, 7 foram de elogios ou agradecimentos e 0,65%, 6 foi relacionado à outras situações. Observa-se que 64%, 433 manifestações foram de informações ou solicitações relativas ao Setor de registro e cadastro, situação que deveria ser recebida pelo SAV- Serviço de Atendimento Virtual, porém o setor têm dificuldades no atendimento telefônico. Destas manifestações recebidas por 69%, 468 s, foram concluídos por intermédio da Ouvidoria e 31% continuaram em aberto, porém as que continuaram em aberto não significa que ainda permanecem sem solução em sua totalidade, isto porque a Ouvidoria não possui um sistema de Ouvidoria que permita continuar monitorando estas solicitações que são destinadas para as unidades do CREA, ou ainda porque não depende diretamente dos funcionários e estrutura do CREA PA. Quadro 2 JANEIRO/DEZEMBRO/2015 Demanda de Manifestações por s/Mês MÊS QUANTIDADE PERCENTUAL JANEIRO 75 12% FEVEREIRO 49 8% MARÇO 42 7% ABRIL 32 5% MAIO 38 6% JUNHO 67 11% JULHO 95 16% AGOSTO 38 6% SETEMBRO 72 12% OUTUBRO 76 12% NOVEMBRO 28 5% DEZEMBRO 62 9% TOTAL % Se pode ver que os meses que mais recebemos manifestações foram respectivamente: Julho com 95 manifestações, outubro com 76 manifestações, Janeiro com 75 e setembro com 72, notadamente o período de férias em que se aumenta a disponibilidade para o registro de pedidos e diminui o número de funcionários, e consequentemente há diminuição no ritmo de trabalho. Em contraposição o mês com menor número de manifestações foi o de novembro, o qual não há motivo aparente que possa justificar.

5 TELEFONES JANEIRO A DEZEMBRO/2015 NATUREZA DA COMUNICAÇÃO QUANTIDADE PERCENTUAL Reclamação % Informação 74 12% Solicitação % Denúncia - Elogios /Agradecimentos 1 - Diversos 6 1% TOTAL % CONCLUÍDAS 402 (72%) - NÃO CONCLUÍDAS: 152( 28%) As manifestações recebidas por telefone somam 554, destas 54%, 296, são de solicitações, 177, 33% de reclamações, 74, 12% de Informação, 6 manifestações, 1% para assuntos diversos e 1 elogio recebido por telefone. As manifestações via telefone também refletem a dificuldade dos profissionais em obter atendimento no setor de registro e cadastro, pois 66%, ou seja, 473 manifestações são de solicitações e informação, o que demonstra também a necessidade de ativação do canal fale conosco. TELEFONES MENSAIS PERIODO DE JANEIRO A DEZEMBRO/2015 MÊS QUANTIDADE PERCENTUAL JANEIRO 42 8% FEVEREIRO 59 11% MARÇO 53 10% ABRIL 47 9% MAIO 40 8% JUNHO 73 14% JULHO 54 10% AGOSTO 23 4% SETEMBRO 24 4% OUTUBRO 36 7% NOVEMBRO 71 14% DEZEMBRO 32 6% TOTAL % Os meses em que recebemos o maior número de telefonemas foram respectivamente: Junho, 73 ligações, novembro 71 ligações, e fevereiro 59 ligações. E o mês com menor número de ligações Agosto, 23 e Setembro 24 ocorrências.

6 RECLAMAÇÕES MAIS IDENTIFICADAS s e telefones Boleto de anuidades/art; Resetar senha; Registros de PF e PJ; Análise de art; Carteira Profissional; Certidão CAT; ART fora de época; Telefones SAV ( ; 03; 04; ); Não Concluídas Registro PF Anotação de titulo; Art substituição; Reclamação SAV; Inspetoria de Cametá, Atendimento telefônico Análise de ART pela Ouvidoria. 65 análises de ART s/telefone Emanuel matos Palheta Ouvidor Cristiane coelho de França Auxiliar de ouvidoria Eliomara Andrade de Sousa Estagiária

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