UNIVERSIDADE ESTADUAL DE SANTA CATARINA - UDESC GRADUAÇÃO EM MODA HABILITAÇÃO ESTILISMO

1 UNIVERSIDADE ESTADUAL DE SANTA CATARINA - UDESC GRADUAÇÃO EM MODA HABILITAÇÃO ESTILISMO DÉBORA REGINA QUEDA O PRODUTO DE MODA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Bacharelado em Moda Habilitação Estilismo do Centro de Artes da UDESC, como requisito para a obtenção do grau de Estilista. Orientador: Prof a. Teresa Cristina Santos Rebello FLORIANÓPOLIS/SC 2009

2 DÉBORA REGINA QUEDA O PRODUTO DE MODA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO Trabalho aprovado como requisito parcial para obtenção do grau de bacharel, Curso de Bacharelado em Moda Habilitação Estilismo pela Universidade do Estado de Santa Catarina. BANCA EXAMINADORA: Orientador: Prof a. Teresa Cristina Santos Rebello Banca Examinadora do Curso Superior de Moda e Estilismo: Prof a Balbinete Silveira Banca Examinadora do Curso Superior de Moda e Estilismo: Prof a. Sandra Regina Rech Florianópolis, 01/junho/2009

3 AGRADECIMENTOS Este trabalho só foi possível graças a colaboração de Daniel Oliveira empresa DSO Design, de Alice Queda, de Vera Lucia Xavier e dos Professores da Udesc curso de Moda, aos quais sou muito grata

4 COMUNICAÇÃO...nova opção a cada esquina. A multiplicidade do contexto não impede o indivíduo, gera-o. Eu também quero meu lugar ao sol. Abre-se o dicionário para encontrar a atividade múltipla de palavras usando-se para explicarem-se umas às outras, umas pelas outras. Todas as palavras já foram usadas, e mais de uma vez. Não há O km.

5 RESUMO Através de um estudo de caso, a pesquisa vivencia a implantação e a operacionalização de uma loja virtual para produtos de moda. Através do funcionamento desse varejo, integrado com a criação, produção e confecção de produtos em atelier próprio. Além disso somam-se atividades de representação e revenda de produtos. A pesquisa busca identificar as dificuldades e impedimentos que o investidor vai encontrar num modelo de negócio como o estudado e confronta a idéia desse modelo ser uma oportunidade para novos formados no curso de moda. Palavras chaves: loja virtual, e-commerce, comércio eletrônico, moda, internet

6 ABISTRACT From a case study The research experience in deployment and operation of a virtual store for fashion products. Through the operation of the retail, integrated with the creation, production and manufacture of products in the studio, plus the activities of representation and retail of products, the research seeks to identify the difficulties and impediments that the investor will find in a business model as studied and confronts the idea of this model as an oportunity for new graduates in the course of fashion. Keywords: virtual store, e-commerce, ecommerce, fashion, internet

7 Estudio de caso. La investigación, el despliegue y la experiencia operacional de una tienda virtual de productos de moda. A través de la operación de la venta al por menor, integrada con la de la creación, producción y fabricación de productos en el estudio, además de las actividades de representación y venta al por menor de productos, la investigación busca identificar las dificultades y los obstáculos que el inversor se encuentra un modelo de negocio estudiado como y se enfrenta a la idea de este modelo a ser una oportunidad para los nuevos graduados en el curso de la moda. Palabras clave: tienda virtual, comercio electrónico, comercio electrónico, la moda, internet

8 SUMÁRIO INTRODUÇÃO... 09 1 COMÉRCIO VIRTUAL...12 1.1 O COMÉRCIO ELETRÔNICO CE...12 1.2 O COMÉRCIO VAREJISTA VIRTUAL - B2C...14 1.3 ANÁLISE DE DADOS DE CONSUMO VIRTUAL...18 1.3.1 Perfil do consumidor...21 1.3.2 Satisfação dos clientes...24 1.4 CIBERCULTURA...27 1.5 IMPLANTAÇÃO DE UMA LOJA VIRTUAL...35 1.6-OPERACIONALIZAÇÃO DA LOJA...38 1.6.1 loja virtual...39 1.7 DIVULGAÇÃO...43 1.8 SEGURANÇA...45 2 ESTUDO DE CASO...48 2.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA...48 2.1.1 Processos para desenvolvimento do site...49 2.2 ALTERAÇÕES NO SITE...50 2.2.1 Alteração no visual do site...50 2.2.2 Alteração nas regras de envio, e sistema de troca e devolução......58 2.2.3 Alteração no sistema de vitrine...59 2.2.4 Alteração nas formas de pagamento...62 2.3 DADOS ANALISADOS...65 2.4 DIVULGAÇÃO...73

9 2.4.1 Divulgação sem verba financeira...74 2.4.2 Análise do resultado da divulgação feita em 2008...76 2.4.3 Divulgação planejada com verba financeira... 81 CONCLUSÃO... 94 REFERÊNCIAS.....98 GLOSSÁRIO...101 ANEXOS...104

10 INTRODUÇÃO Com o crescimento das tecnologias digitais e o uso da internet, muitas formas de relacionamento social tem sido alteradas. Essas mudanças estão acontecendo muito rapidamente e nem todas são acompanhadas pela nossa percepção. Porém, o desenvolvimento do comércio eletrônico é bastante visível, mesmo não fazendo uso dele como um consumidor virtual, nós confrontamos manifestações todos os dias da sua presença, seja quando nossa caixa postal é invadida por inúmeras propagandas, seja quando janelas pulam a nossa frente em sites de todos os tipos ou quando somos atingidos por propagandas convencionais as quais já estávamos acostumados, sobre empresas que atuam de forma virtual. As ferramentas digitais propiciam uma nova experiência de compra e venda para produtos e serviços e também o surgimento de muitos produtos não materiais baseados somente em conhecimento e informação, que estão sendo comercializados na internet. O desenvolvimento desse comércio eletrônico fez surgir diversas oportunidades de negócios na internet, como serviços de propaganda, desenvolvimento de tecnologias, captação de recursos de diversas formas para apresentação de criações e informações. Isso tem chamado a atenção de todos os profissionais do mercado, mas particularmente dos recém-formados, que vêem na internet uma oportunidade para se colocar no mercado, muitas vezes já saturado e sem ofertas de emprego. Especificamente para o curso de moda, muitos recém-formados tem expectativa de vender na internet produtos resultantes de suas criações e produções

11 de moda, vendo nisso uma saída para não encarar os baixos salários que o mercado está pagando para profissionais sem experiência, isto é, que tem experiência acadêmica, mas não tem experiência prática. Além desses baixos salários há pouca oferta de vagas, o que faz com que muitos procurem abrir negócios de iniciativa própria, com pouco capital, ou com pouco conhecimento em gestão de negócios. Assim a internet é vista como uma alternativa, que a princípio parece bem atrativa, de explorar o comércio eletrônico de produtos de moda. Esse trabalho de pesquisa procura investigar essa alternativa, sua viabilidade e quais as dificuldades que serão encontradas por esse profissional recém-formado ou um pequeno criador de moda. Quando o projeto dessa pesquisa começou a ser elaborado, foi constatado que muita informação sobre e-commerce não retrata nitidamente a realidade desse comércio, muitas vezes por haver interesses comerciais nas informações fornecidas, outras vezes por dificuldade de entendimento das tecnologias e leitura dos números estatísticos que ela fornece, e também devido a velocidade com que as mudanças tem ocorrido. Por esses motivos a pesquisadora resolveu vivenciar o assunto, criando uma empresa para aplicar a metodologia de estudo de caso. Essa empresa iniciou-se um ano antes do inicio oficial da pesquisa, para que os dados fossem relativos a um período contábil (ano contábil) e pudesse ser verdadeira em vivência e funcionamento. O que está se investigando nessa proposta de estudo de caso, é se o comércio eletrônico de produto de moda é uma alternativa para os recém-formados e pequenos criadores. Procura-se descobrir as dificuldades que serão encontradas nesse empreendimento, e como esse comércio vai se relacionar com a criação e a produção desses profissionais. Partindo de um referencial teórico sobre cibercultura, ou seja a cultura social formada a partir da internet e entrando diretamente nas questões práticas do empreendimento, busca-se uma pesquisa prática e que seja apresentada como um manual para o recém-formado que pretende enveredar por esses caminhos. Muitos alunos tem procurado os envolvidos nessa pesquisa, mesmo antes dela estar finalizada mostrando verdadeiro interesse pelo assunto e isso tem sido bastante satisfatório, pois comprova que essa pesquisa terá uma aplicação

12 verdadeira para a Universidade e para o curso de Moda. Servindo não somente a quem pesquisa mas à instituição como um todo.

13 1 COMÉRCIO VIRTUAL 1.1 O COMÉRCIO ELETRÔNICO CE Ao longo dos últimos 30 anos o conceito de comércio eletrônico 1 tem mudado muito, nos anos 70 comércio eletrônico CE, significava transações comerciais eletrônicas, como envio de ordens de compra e pagamento de contas eletronicamente através de tecnologias EDI (Eletronic Data Interchange) e EFT (Eletronic Funds Transfer). O crescimento e a aceitação de cartões de créditos, caixa eletrônicos, serviços de atendimento ao cliente (SAC) também eram consideradas formas de CE (comércio eletrônico) no final dos anos 80. Assim toda transação comercial feita através de equipamento eletrônico é um CE. Porém, à partir de 2000 as pessoas começaram a associar à expressão comércio eletrônico com a habilidade de adquirir facilidades através da internet usando protocolos de segurança que garantem segurança para pagamentos eletrônicos. Esses protocolos utilizam técnicas de criptografia para alcançar 1 Levy, Pierre Cibercultura São Paulo: Ed. 34, 1999. Com uma estrutura de vendas por Comércio Eletrônico você poderá ter mais tempo para se divertir, ficar com a família, viajar... ou mesmo continuar trabalhando em seu atual emprego e desenvolver uma segunda fonte de renda. Isso é possível porque no Comércio Eletrônico a sua loja vai estar no ar 24 horas por dia, 365 dias por ano, vendendo por você! Fonte: propaganda do site locaweb, para comércio de lojas virtuais data: 2008 WWW.localweb.com.br guia de e-commerce Comentários do blog http://fashioncode.wordpress.com/2009/03/26/os-recem-formados/#comments sobre a difícil busca por emprego.

14 objetivos, tais como: sigilo, autenticação, integridade dos dados e não-repúdio. Eles são necessários para as áreas de comunicação celular, redes locais, redes sem fio, serviços via satélite, serviços de pagamento eletrônico e quaisquer transações comerciais na internet. Impulsionado pelo desenvolvimento desses protocolos e pela tecnologia DSL (Digital Subscriber Line) que permitiram conexão contínua das pessoas com a internet, explorar a rede deixou de ser uma curiosidade acadêmica e se tornou uma ferramenta de marketing que fornece informação abundante e disponível instantaneamente para todos, o que altera o panorama da competição de mercado. Após a introdução do WWW (World Wide Web) as empresas passaram a oferecer seus serviços na internet, o que gerou um caminho novo para o comércio mundial, num processo irreversível, assim como também a formação da cibercultura 2, cultura formada a partir do convívio com o espaço virtual da internet, que funde nossa cultura nacional com uma cultura globalizada e cibernética. Atualmente, muitas pessoas falam sobre comércio eletrônico, e muitas matérias foram, e estão sendo publicadas sobre o assunto, com grande otimismo quanto ao crescimento dessa forma de comércio. Porém, sabe-se que na prática as coisas ocorrem um pouco diferente, e buscamos através desse estudo mostrar a realidade enfrentada por um comerciante virtual, focando no comércio varejista de produto de moda. Pensar o produto de moda produzido por recém formados ou pequenos criadores é a proposta desse estudo, buscando identificar como ele se encaixa nessa avalanche de dados do e-commerce mundial, e se esse caminho é uma saída para a falta de ofertas de emprego e de oportunidades de negócios para esses criadores. Em geral, considera-se o comércio eletrônico com grande otimismo e exageradamente como a solução para as questões contemporâneas da economia, custos x preço x demanda x marketing x consumo. 2 O comércio eletrônico chegou para ficar no Brasil. O faturamento do varejo on-line cresce 50% ao ano. Só no primeiro semestre de 2008, o setor movimentou R$ 4 bilhões, segundo a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico e da consultoria de marketing E-bit. O número de consumidores também cresce. Só no primeiro semestre deste ano, a rede ganhou mais de 3 milhões de novos internautas. No total, 11 milhões e meio de pessoas compraram pela internet. Fonte: revista pequenas empresas grandes negócios data: 05/10/2008

15 Não se pode negar que seu potencial é imenso, mas é necessário olhar mais de perto antes de se aventurar pelo ciberespaço, um espaço de comunicação que descarta a necessidade do homem físico 1.2 COMÉRCIO VAREJISTA VIRTUAL - B2C (BUSINESS-TO-CONSUMER) Nesse estudo estamos considerando o varejo virtual de produto de moda, ou seja, as transações totalmente eletrônicas de venda de produtos. Sites que são lojas virtuais 3, seguindo o modelo B2C (Business-to-Consumer) onde a empresa vende diretamente para o cliente final e o cliente pode comprar o produto de forma online, sem atendimento humano, realiza a operação de compra diretamente no site de forma virtual e eletrônica. Não fazem parte do estudo sites ou blogs que servem como vitrine para a venda posterior, fechada por email ou telefone. Nesse caso a venda pode ser virtual, mas não acontece online, não é automatizada. Também não está sendo considerado a vertente de B2B (Business to Business) 4, redes entre empresas, onde são realizadas operações de compra e venda somente para clientes autorizados, em um ambiente extranets, ambientes de comunicação pela internet, porém fechados somente para pessoas autorizadas pela empresa. Dentro desse universo a ser estudado, alguns números apontam para a dificuldade do produto de moda nas vendas online, como demonstra o ranking dos 3 Um site dedicado ao comércio eletrônico é mais complexo que um site meramente institucional. Uma série de componentes tem que funcionar para que uma transação comercial se realize pela internet. Teixeira filho, Jaime. Comércio Eletrônico. Rio de Janeiro: SENAC, 2001. pg 46 Visão Geral de um Site de Comércio Eletrônico. 4 Teixeira filho, Jaime. Comércio Eletrônico. Rio de Janeiro: SENAC, 2001. pg 33 Modalidades de Comércio Eletrônico. e Feghali, Marta Kasznar. As engrenagens da moda. Rio de Janeiro: Ed. SENAC, 2001. pg 133 134. Business to Bussines (B2B) e Business to Consumers (B2C)

16 produtos mais vendidos, divulgado pela e-bit 5, com base nos dados de 2008. Temos em um primeiro lugar os livros, com 17% das vendas, seguidos de produtos de informática, softwares, computadores, com 12%, e, em terceiro lugar, artigos de perfumaria e cosméticos. Há bem pouco tempo, não se imaginaria uma pessoa comprando perfume pela Internet. Agora essas vendas já representam 10%. Depois, eletrônicos, linha branca, telefonia celular também. E, diferentemente do que acontece nos Estados Unidos, por exemplo, a categoria de roupas e acessórios ainda é pouco vendida aqui. Nos Estados Unidos essa categoria vendeu, em 2006, US$ 18 bilhões, o que representa 10% de toda venda do varejo tradicional, mas isso porque lá existe uma cultura de comprar por catálogo, as pessoas compram e recebem depois, aqui no Brasil não absorvemos essa cultura, pois a nossa realidade inflacionária não permitiu. O Brasil tem aproximadamente 50 milhões de pessoas que usam a Internet (dados de 2008 e-bit). Se considerarmos o público acima de 12 anos, estamos falando de quase 30% da população com acesso à web. Mas nem todos compram por ela, dados da e-bit apontam que em torno de 12 milhões de pessoas já tiveram alguma experiência de compra na Internet. Mas outros números e indicadores, como pessoas que têm conta corrente, e têm acesso a banco e Internet banking, são aproximadamente 25 milhões. Assim o e-commerce atinge metade dessa população que tem conta corrente e tem um cartão, potenciais compradores pela Internet. Em 2008, 3,7 milhões de consumidores fizeram sua primeira compra pela internet, e o crescimento aumentou com o crescimento do uso de computadores pela classe C, que fez com que empresas de porte no varejo, como Casas Bahia e Ponto Frio, entrassem para o comércio eletrônico em 2009 6. 5 e-bit é uma empresa de pesquisa de comércio eletrônico, estão no meio do processo entre a loja o consumidor final, como um termômetro. O consumidor, quando compra e finaliza a sua compra pela Internet, pode ter acesso e responder a uma pesquisa da e-bit para manifestar se está satisfeito com a compra e posteriormente com a entrega. O e-bit é um infomediário, é uma empresa que está no meio do processo do e-commerce e divulga dados mais atualizados sobre e-commerce do que empresas de pesquisa tradicionais do varejo real. A e-bit divulgou recentemente dados de uma pesquisa realizada em 2008 pelo Provar (Programa de Administração de Varejo), da FIA (Fundação Instituto de Administração), em parceria com a Felisoni Consultores Associados.Pesquisa: E- Commerce x Varejo Tradicional: Perfis e Preferências dos Consumidores. 6 Blog do varejo (Associação dos Profissionais do Varejo) Blog do Varejo é uma ferramenta de comunicação com o quadro de associados da APROVARE - Associação dos Profissionais do Varejo, entidade sem fins lucrativos, idealizada de forma a ser a

17 E, diferentemente do que pensa a maioria dos pequenos varejistas, os custos para um comércio varejista online estão se tornando cada vez maiores. Pelo fato da internet se transformar em um espaço virtual mais seguro para as lojas, devido aos investimentos em protocolos de segurança, oferecimento de serviços para pagamentos online pelas instituições financeiras, modelos de negócios prontos, oferecidos pelas empresas servidoras de hospedagem (host services), fizeram com que mais empresas entrassem para o comércio eletrônico. Assim os pequenos varejistas além de enfrentarem um concorrente como o Submarino, que detém 50% dos negócios de e-commerce no Brasil (B2W), também enfrentam a baixa barreira de entrada, com o nascimento de concorrentes novos que estão em fase de estruturação e logo estarão divulgando suas lojas. O potencial de consumo online é alto, estima-se passar de R$ 12 bilhões em 2009, é a previsão do e-bit divulgada em março de 2008. Segundo dados do e-bit, no ano de 2008 o faturamento online chegou a R$ 8,2 bilhões, mas para o produto de moda ainda não é muito promissor, sendo que ainda não existem pesquisas de consumo específicas para esse produto pelo e-bit, maior empresa de pesquisa do e- commerce. Os últimos dados encontrados sobre produto de moda, são da pesquisa Ibope/NetRatings de 2007, onde o setor de Casa e Moda cresceu somente 3,6%, considerando que a mesma pesquisa Ibope revela que na internet brasileira durante 2007,a categoria que mais cresceu foi o Comércio Eletrônico, seu número de usuários saltou de 8,1 milhões de visitas únicas em 2006 para 12,2 milhões em 2007, experimentando um crescimento de 50%. Esses dados fornecidos pelo Ibope comprovam que o crescimento do comércio eletrônico para produtos de moda ainda é muito pequeno em comparação ao crescimento total. primeira associação de profissionais atuantes no segmento varejista brasileiro, a exemplo de outras categorias profissionais que já estão representadas, articuladas, e que geram grandes benefícios aos seus associados.

18 Fonte: e-bit, divulgado em março de 2009 O número de consumidores brasileiros que compraram pela internet chegou a 13,2 milhões em 2008, aumento de 39% em relação a 2007, segundo dados da 19ª edição do relatório WebShoppers realizado em 2008 pela consultoria e-bit, pelo Provar (Programa de Administração de Varejo), da FIA (Fundação Instituto de Administração) em parceria com a Felisoni Consultores Associados e divulgado em 17/03/2009 no site e-bit. Além desse comportamento das vendas online, outros fatores contribuem para o baixo crescimento do produto de moda nas vendas online como a falta do toque e do experimentar, a tonalidade e a cor, que podem alterar conforme o monitor usado, além de caimento e falta de padronização de tamanhos no Brasil. Estes complicadores ficam agravados ainda pela baixa confiabilidade dos consumidores brasileiros em sistemas de troca, já que temos a cultura de não devolver o dinheiro e aceitar trocas somente por defeitos, além disso, nosso código de defesa do consumidor não está bem preparado para as questões do e- commerce, o que inviabiliza a venda online para vestuário. E também deve-se levar em conta que o povo brasileiro é mais sinestésico, mais emocional na hora da compra, o que é uma característica do povos latinos em geral. Tomando por exemplo, os Estados Unidos, onde os padrões de tamanho seguem uma maior rigidez e, pode-se desistir do produto sem que se justifique um motivo, o comércio eletrônico de vestuário tem funcionado melhor.

19 Segundo Pedro Guasti, diretor-geral da e-bit e diretor da Câmara Brasileira de Comércio, em postagem sobre internet e moda no seu Blog pessoal. Com relação a venda a massificação das informações é realmente o que tem de mais grandioso, quando digo isso, quero dizer que com a internet as informações não escolhem quem deve vê-las, diferente das vendas físicas. Vou dar um exemplo, você esta passando em frente a lojas de luxo, Armani, Gucci, Prada, Victor Hugo, Ralph Lauren Quantas pessoas se sentiriam confortáveis entrando em uma loja desta. Mesmo que elas queiram e possam ter um produto destas marcas a imponência destas lojas já seleciona quem pode ou não entrar nela. Com a internet é diferente, você pode entrar em qualquer loja de marca que deseja comprar e procurar tranquilamente e até comparar entre elas o que lhe agradará mais. Por exemplo, em uma pesquisa rápida pesquisei por uma Pochete Prada para minha mulher e descobri que custam 950,00 euros. Outro fator que com a internet deve ser organizado é a numeração e padronização de tamanhos, isso é muito importante para que os visitantes da loja tenham segurança de comprar um produto que viram pela internet e não utilize a loja apenas como catálogo para depois ir comprar na loja. Com a padronização não há necessidade de experimentar e isso é maravilhoso para todos, pois as lojas conseguem atender mais clientes e nós clientes conseguimos perder menos tempo para comprar uma roupa. 1.3 ANÁLISE DE DADOS DE CONSUMO VIRTUAL Podemos analisar os dados fornecidos na 18ª edição do relatório WebShoppers (estudo realizado pela consultoria e-bit e divulgado em 17/03/2009 no site e-bit.) Utiliza informações provenientes das pesquisas realizadas pelo e-bit junto a 1.800 lojas virtuais cadastradas no sistema e-bit, mais o painel de consumidores e- bit, que capta 100.000 questionários/mês diretamente dos consumidores, após o processo de compras online pelo sistema bitconsumidor. As informações são da pesquisa: Hábitos e Tendências do Consumidor - Comportamento dos internautas brasileiros e sua relação com e-commerce, feita no estudo WebShoppers. No ano de 2008, o crescimento do comércio eletrônico impressiona: apenas no primeiro semestre de 2008 o volume de vendas de 3,8 bilhões, chega a ser quase o total do ano de 2006. Esse crescimento é da ordem 45% se comparado aos meses de 2007.

20 divulgado em 17/03/2009 - relatório WebShoppers Com ticket médio, que é o valor total de vendas dividido pelo total de pedidos, de R$ 324,00 e volume total de 11 milhões de pedidos. divulgado em 17/03/2009 - relatório WebShoppers O que leva a esse crescimento? Um dos fatores é a inclusão digital, impulsionada pelo Governo em iniciativas conjuntas com grandes redes de varejo para atingir a população com menor renda. Segundo a e-bit no relatório WebShoppers divulgado em 2009, famílias com renda média mensal de até 3 mil reais representaram 60% dos novos e- consumidores em 2008. Outro fator é a conveniência das compras online nas grandes capitais, aonde o deslocamento torna-se um problema devido ao transito e a violência. E também em locais mais afastados dos centros distribuidores que vêem na internet uma vitrine

21 de produtos, completa, moderna e colorida, com facilidades de comparação de preços e detalhamento dos produtos. Esse aumento também é impulsionado pela transformação de consumidores Light Users, pessoas que não efetuaram ou realizaram até três compras pela internet nos últimos 06 meses, em Heavy Users pessoas que realizaram mais de quatro compras pela internet nos últimos 05 meses. Esse consumidores Light Users apresentaram satisfação pós compra, o que indica que se transformarão em consumidores Heavy Users em pouco tempo. 70% dos entrevistados afirmam que voltariam a comprar na mesma loja virtual ou em outra se o atendimento for satisfatório. Os sistemas operacionais das lojas têm melhorado, com o desenvolvimento de novos aplicativos e o cumprimento dos prazos de entrega por parte das lojas, têm tornado a experiência da compra mais positiva. Apenas 17% dos produtos chegaram com atraso no primeiro semestre de 2008, segundo a e-bit no relatório WebShoppers divulgado em 2009. Com o aumento da confiabilidade por parte do consumidor virtual, também aumenta o valor de ticket médio de venda, na data do dia das mães o ticket médio de venda foi de R$ 333,00 reais, com 1089 milhões de pedidos no primeiro semestre de 2008. O ranking de vendas gerais, desse primeiro semestre ficou assim 7 : divulgado em 17/03/2009 - relatório WebShoppers Livros, ainda continuam liderando com 17%, pois foi o primeiro produto a emplacar em vendas virtuais. 7 dados: e-bit informação

22 Datas comemorativas aumentam o volume de venda do e-commerce. No primeiro semestre temos duas datas comemorativas que impactam o comércio de forma bastante significativa, a mais forte é o dia das mães, seguida pelo dia dos namorados. divulgado em 17/03/2009 - relatório WebShoppers Em 2008, o dia das mães movimentou 378 milhões de reais em vendas 38% a mais que no ano anterior 8 e, em 2009, movimentou 450 milhões com um crescimento abaixo do ano passado, 20% em relação a 2008. Mas considerando o período de crise enfrentado atualmente, com queda em todos os indicadores da economia, o número é positivo. Dessas vendas, alguns produtos têm aumento acima da média, o que nos revela um pouco do comportamento do consumidor nessas datas: informática, saúde e beleza, telefonia celular, seguidos por eletrônicos, eletrodomésticos e eletro-portáteis. Os produtos que estão com maior queda de vendas eletrônicas são, os CDs, DVDs e vídeos. Segundo o relatório WebShoppers, divulgado em 17/03/2009. 1.3.1 Perfil do consumidor 8 dados: e-bit informação

23 Conforme os dados fornecidos da 18ª edição do relatório WebShoppers, realizado pela consultoria e-bit e divulgado em 17/03/2009 no site e-bit,o crescimento do comércio eletrônico no Brasil é evidente, porém o que se nota agora é a inclusão da classe C nesse crescimento. Até 2007, a predominância de consumidores no e-commerce era da classe A e B. O número de consumidores com rendimentos até R$ 1.000,00 por mês cresceu 2% e de consumidores com renda entre R$ 1.000,00 e R$ 3.000,00 cresceu 6% no primeiro semestre de 2008. Impulsionado pela queda de preços dos computadores pessoais e também pelo aumento das formas de parcelamento, em até 12x sem juros, oferecidas pelo e- commerce. divulgado em 17/03/2009 - relatório WebShoppers Esse dado também altera o perfil do consumidor quanto a escolaridade: mais pessoas com baixa escolaridade estão comprando pela internet. A participação de pessoas com graduação completa caiu 6% em relação aos anos anteriores, nível superior incompleto caiu 3% e com pós-graduação caiu em 1%. Em contra-partida, aumentou em 8% a participação de pessoas com nível de ensino médio. Acredita-se que isso poderá baixar o valor médio de ticket de compra, o que favorecerá a venda de produtos como acessórios de moda, que possuem valor baixo.

24 divulgado em 17/03/2009 - relatório WebShoppers Outro fato que chama a atenção é o aumento do número de consumidoras no total de vendas online, o que também favorece o produto de moda. Aumentou em 14%, ultrapassando o número de vendas para o público masculino, representando 51% do total de vendas nesse primeiro semestre de 2008. Segundo dados do IBGE, no último senso realizado, a contribuição do sexo feminino para o orçamento familiar aumentou quase 56%. Vale ressaltar que o ticket médio da compra do público feminino é inferior ao ticket médio das vendas online, R$ 272,00, enquanto para o público masculino é de R$ 375,00, ou seja, 38% menor. Os produtos mais comprados pelo público feminino são: livros, saúde e beleza (chapinha, secadores, perfumes, medicamentos), moda e acessórios de cama, mesa e banho. Enquanto os homens compram produtos com maior valor, como eletrônicos e produtos de informática. divulgado em 17/03/2009 - relatório WebShoppers

25 Com relação a faixa etária, os consumidores da internet estão na faixa de 25 a 49 anos, ponto que não se alterou nos últimos anos. Isso se explica porque ainda há muito receio por parte das pessoas na faixa de 50 a 64 anos ou mais de 64 anos em usarem a internet para realizar compras, seja pela falta de familiaridade com a tecnologia, ou pela falta de conhecimento e receio em transmitir informações cadastrais. Para o público abaixo de 24 anos as vendas não crescem muito por estarem fora do mercado de trabalho e não terem acesso a formas de pagamento. Quando compram, as operações são efetuadas pelos pais, sendo contabilizadas na faixa de idade dos respectivos compradores. divulgado em 17/03/2009 - relatório WebShoppers 1.3.2 - Satisfação dos clientes No varejo, estuda-se índices de retenção de clientes, que dificilmente atingem 100%, e sabe-se que esses clientes buscam na concorrência melhores condições de atendimento, produto e preço. Porém, os últimos dados do comércio eletrônico revelam que os consumidores estão mais satisfeitos, 86,48% de clientes satisfeitos na pesquisa 2008, 87% na pesquisa de 2007, e aproximadamente 78% nos anos anteriores. Esses dados são coletados junto aos compradores online, imediatamente após sua experiência de compra, através do bitconsumidor, essas pesquisas