RESPOSTA Nº 02 DO EDITAL ADG 002/2015 - Contratação de prestação dos serviços de Service Desk. PERGUNTA 1: Sobre o Item Minuta Contratual: CONSIDERANDO QUE O ONS É UMA PESSOA JURÍDICA DE DIREITO PRIVADO E QUE A CONTRATAÇÃO OBJETO DO AVISO DE EDITAL Nº ADG 002/15 NÃO SERÁ REGIDA PELA LEI 8666/93, ENTENDEMOS QUE A EMPRESA DECLARADA VENCEDORA TERÁ CONDIÇÕES DE NEGOCIAR COM O ONS AS CLÁUSULAS CONTRATUAIS A SEREM FIRMADAS. NOSSO ENTENDIMENTO ESTÁ CORRETO? A minuta de contrato que acompanha a IP é o modelo padrão utilizado pelo ONS na contratação de serviços, podendo ser negociadas cláusulas pontuais em razão das especificidades e natureza dos serviços a serem prestados. PERGUNTA 2: Quanto ao Item Subcontratação, na alteração do edital, vocês permitiram realizar a subcontratação para o serviço de cabeamento, porém existem demandas, como Contratação de Consultoria para Inventário, WorkShop, Treinamentos, coberturas eventuais, Rollouts, que necessitam de subcontratação eventual. Podemos entender que para qualquer tipo de subcontratação, apenas com anuência do ONS, como já previsto na cláusula 7 da minuta? A subcontratação somente será permitida para apenas para os "serviços de cabeamento estruturado" e "inventário de hardware e software". PERGUNTA 3: Baseados em métricas de mercado, os desligamentos não planejados costumam ser repostos em um prazo máximo de 20d(úteis) para que um processo de R&S seja feito com qualidade que garanta o perfil adequado, evitando turnover futuro. O ONS poderia flexibilizar nestas situações? Não será flexibilizado. PERGUNTA 4: A Taxa de TurnOver sugerida pelo ONS ela não reflete a taxa de mercado para o seguimento de TI. Para redução desta taxa aos níveis sugeridos, o reflexo em custo é direto. Exemplo: Um 1
atendente, Técnico e Analista deveriam estar acima da média salarial de mercado para que essa taxa seja nos níveis sugeridos pelo ONS. Está correto nosso entendimento? Não está correto. Considerando o cenário atual e o exemplo da equipe de TI do ONS, o Operador não concorda com o argumento que a "Taxa de TurnOver" não reflete a taxa do mercado. PERGUNTA 5: No Item de Suporte a Infraestrutura da Rede Corporativa SIC, Páginas 41 e 42, não contempla pré-requisito e requisitos desejáveis. Poderiam detalhar? Perfil dos profissionais: Os profissionais que atuarem prestando serviço de operação e suporte a infraestrutura da rede corporativa deverão possuir os seguintes requisitos obrigatórios: Experiência em atividades de operação e suporte a infraestrutura de redes, tais como, Servidores, Storages (DELL, NetApp, HP e IBM), VMware, Firewall, Antivírus, Internet, Intranet, Lotus Notes e Lotus Domino, Aceleradores de Rede (Citrix, F5 e Riverbed); Experiência nos protocolos: SAN FC, SAN FCoE, SAN iscsi, Adaptadores FC, FCoE e Ethernet, Switches e direcionadores FC e FCoE, NFS, SMB e CIFS; Experiência no sistema operacional Data ONTAP (Storages NetApp); Experiência nos Sistemas Operacionais para Servidores - Microsoft Windows Server e Linux Red Hat; Experiência em Serviços de Rede Windows e Linux (DHCP, DNS, WINS, File Server); Experiência em Firewalls Linux e CheckPoint / Proxy's Linux - Squid; Instalação, manutenção e configuração de softwares da infraestrutura de rede; Nível superior na área de TI ou Engenharia; Certificações: a) Certificação no Sistema Operacional Windows Server 2003 ou Superior (para todos os profissionais); b) Certificação em IBM Lotus Domino Server (mínimo um profissional certificado em Brasília e outro no Rio de Janeiro); c) Certificação em Linux - LPI Linux Professional Institute I (mínimo um profissional certificado no Rio de Janeiro). Requisitos desejáveis: 1. Certificações: a) Certificação em Linux - LPI Linux Professional Institute II. 2
PERGUNTA 6: Na reunião de Apresentação do Edital, no dia 16.03, foi dado ênfase na estrutura da implantação da central de serviços, Plano e implementação do software responsável pela geração dos cockpits, painéis e dashboards diários, alimentados automaticamente, dinamicamente e em tempo real com os dados da operação da Central de Serviços. Apenas para alinhamento de expectativas, poderiam detalhar os requisitos da ferramenta para estimar custo na precificação? A ferramenta (interface Web) deverá fornecer as informações descritas na Instruções aos Proponentes. PERGUNTA 7: De quem será a responsabilidade em customização do Remedy? Se necessário, da empresa CONTRATADA. PERGUNTA 8: Para o Cenário da operação de atendimento N1 dentro do ONS. Qual o sistema de telefonia utilizado pelo ONS para atendimento da central Telefônica? Cisco Call Manager PERGUNTA 9: O Sistema de Telefonia comporta a extração de relatórios para medição dos itens, Anexo II Matriz de atendimentos? Abandono de Ligações, TMA, Taxa de Ocupação do Atendente? Sim. PERGUNTA 10: Na apresentação do dia 16.03, o Sr.Carlos Alexandre explicou a dinâmica das faixas de ajuste no pagamento, baseando-se nos indicadores. Poderiam explicar como se dará? Descrito na atualização da documentação divulgada nesta quinta-feira (26/03). 3
PERGUNTA 11: Nos Itens Indicadores operacionais: Indicador 01 Garantir que os serviços de informática estejam disponíveis para funcionamento. Quais seriam os serviços de Informática a serem medidos? Existem serviços que são críticos no horário ADM e não críticos nos períodos de Madrugada. Como fazer a ponderação neste indicador? Durante o Work Statement os serviços serão detalhados. Os serviços serão divididos em "Serviços de Alta e Baixa Criticidade", com pesos e pontuações distintas. PERGUNTA 12: No Indicador 02 Reestabelecimento dos serviços Quais os serviços críticos a serem medidos dentro dos 40min de reestabelecimento? Até onde vai a responsabilidade da Contratada? Durante o Work Statement os serviços serão detalhados. Os serviços serão divididos em "Serviços de Alta e Baixa Criticidade", com pesos e pontuações distintas. PERGUNTA 13: No Indicador 03, onde 99% das ligações devam ser atendidas, porém no quadro de Matriz de Nível de serviço é aceitável 5% de abandono. O comum em central de atendimento é 80% das ligações serem atendidas em até 20s ou 90% em até 10s. Dependo da característica do serviço a ser atendido Os valores apresentados no Indicador 03 serão mantidos, sem a necessidade de revisão. PERGUNTA 14: Conforme disposto no edital os serviços serão prestados às diversas unidades da ONS, situadas em Recife, Brasília, Florianópolis e Rio de Janeiro. Questões: 1ª As notas fiscais serão direcionadas (faturadas) à unidade central da ONS e/ou serão direcionados à cada uma de suas unidades, conforme as medições de serviço de cada unidade? 2ª Será aceito faturamento de outras unidades da contratada, porém da mesma raiz de CNPJ compreendendo Matriz S/A e Filial? 1ª O Faturamento deverá ser direcionado para o local onde foi executado o serviço 2ª Sim 4
PERGUNTA 15: Qual o volume de chamados aberto via e-mail e por telefone, para que o indicador de registro dos chamados em até 15min sejam realizados? Esse volume neste prazo pode demandar um esforço de H/H maior que o mínimo estabelecido na planilha de recursos. O proponente deve estimar o volume com base na média do quantitativo dos chamados disponibilizados através do serviço de FTP. PERGUNTA 16: Para o indicador de resolução de 80% dos chamados mensais elegíveis do N1 que será definido no workstatement, devem ser solucionadas pelo N1 no atendimento do Service Desk. Entendemos que os chamados onde os usuários não disponibilizem o acesso não serão computadas neste indicador. Exemplo: Quando o atendente pede para o usuário liberar o acesso para realizar a configuração ou análise e o usuário se recusa pedindo alguém fisicamente na máquina. De acordo. PERGUNTA 17: No indicador 06, 90% dos chamados resolvidos no mês, entendemos que serão apenas dos agentes resolvedores de responsabilidade da contratada, correto? De acordo, apenas para os chamados de responsabilidade para o N1 e N2. PERGUNTA 18: Em relação ao Conteúdo da Proposta, item d Capacidade Técnica, no subitem b) Perfil dos Profissionais, encontramos o seguinte texto: b) Perfil dos profissionais: Os profissionais que irão atuar na prestação serviço de atendimento de 1º nível serão divididos em dois perfis: TI e Infraestrutura Predial. Para os dois perfis a PROPONENTE deverá prever a realização de treinamentos periódicos e comprovados com os seus colaboradores em práticas de atendimento, atitude e comportamento que garantam um elevado nível de atendimento para os colaboradores do Operador. 5
b.1.) Para o perfil de Infraestrutura Predial, os profissionais deverão possuir, no mínimo, comprovação de experiência de 2 (dois) anos em atividades de tele atendimento e é desejável possuir o segundo grau completo; b.2.) Para o perfil de TI, os profissionais deverão possuir, no mínimo, os requisitos abaixo: Experiência comprovada de 2 (dois) anos em atividades de tele atendimento (atendimento ao usuário remoto); Treinamento comprovado ou conhecimento atestado em configuração de microcomputadores, software básico e aplicativos de automação de escritório da plataforma Microsoft; Treinamento comprovado ou conhecimento atestado em sistemas operacionais Windows 7, 8 ou versões superiores; Treinamento comprovado ou conhecimento atestado em sistemas operacionais de dispositivos móveis e/ou smartphones (Android, ios e Windows Mobile); O conhecimento atestado deverá ser emitido por uma terceira empresa com a descrição das tarefas e assinatura do superior imediato com informações de contato; Comprovar estar cursando ou ter concluído nível superior em exatas. Para o este perfil - TI, a PROPONENTE deverá prever a manutenção de pelo menos 04 (quatro) profissionais com a certificação MCDST Microsoft Certified Desktop Support Technician. Entendemos que tais requisitos deverão ser comprovados através de atestados de capacidade de empresas terceiras na qual a provedora já presta serviços idênticos, nosso entendimento está correto? Se os profissionais que serão alocados no ONS já estiverem trabalhando para o Proponente, recomendamos o envio dos atestados para cada profissional. Se a opção acima não ocorrer, tais requisitos deverão ser comprovados através de atestados de capacidade de empresas terceiras na qual a provedora já presta serviços idênticos, 6