Sete estratégias de abastecimento de pedidos para acelerar o crescimento de uma empresa de comércio eletrônico 1 automação Estratégias que de traz abastecimento resultados
Sete estratégias de abastecimento de pedidos para acelerar o crescimento de uma empresa de comércio eletrônico Chris Arnold, vice-presidente de operações e desenvolvimento de soluções da Intelligrated A maioria das empresas de comércio eletrônico começa de forma modesta, atendendo a pedidos diários com processos manuais e lidando com o crescimento simplesmente com mais pessoal, turnos de trabalho e estoque. Essa abordagem pode funcionar por algum tempo, mas o aumento do sucesso resulta em um aumento no volume de pedidos, linhas por pedido, complexidade e a inevitável necessidade de atualização para uma instalação de atendimento com algum nível de automação. Quando uma empresa de comércio eletrônico começa a lidar com mais de 3000 pedidos por dia e mais de 500 unidades de manutenção de estoque (SKUs), um sistema de abastecimento manual chega rapidamente ao limite de produtividade, com excesso de funcionários congestionando espaços pequenos. O retorno da operação começa a diminuir, por erros no inventário e nos pedidos, elevação no custo de mão de obra e falta de pontualidade nos pedidos, principalmente em períodos de pico. O resultado é um aumento no custo de manuseio por peça, o que afeta a eficiência operacional e o ganho de escala esperado com o aumento do volume de pedidos. Este artigo demonstra sete estratégias de crescimento comprovadas para o abastecimento de pedidos e oferece dicas que podem ajudar a expedir com mais eficiência, precisão e rentabilidade, à medida que sua empresa cresce e experimenta demandas sazonais. 1. Análise dos dados comerciais para criar perfis de pedidos Todas as empresas de comércio eletrônico em expansão utilizam algum tipo de software de gerenciamento para suas operações de abastecimento, mesmo que continuem trabalhando com impressões em papel e registrando pedidos manualmente. Reunir e analisar os dados de pedidos obtidos desses sistemas de software para promover decisões de gestão bem informadas sobre a alocação de pessoal e o layout do sistema é uma etapa importante na preparação dos padrões de demanda de pedidos sazonal e em períodos de pico. Os dados históricos podem mostrar perfis de pedidos, explicar preferências de clientes, identificar as SKUs mais lucrativas, prever necessidades de mão de obra e organizar categorias de movimentação rápida e lenta. O benefício empírico dessas informações é óbvio, mas obter essas informações pode ser um desafio, mesmo para grandes empresas com soluções de planejamento de recursos da empresa (ERP) e sistemas de gerenciamento de armazém (WMS). 2 Estratégias de abastecimento
Fig. A: Integração de software em operações de com ércio eletrônico Comércio eletrônico Comércio móvel Carrinho de compras Gerenciamento de pedidos Gerenciamento de inventários Separação e embalagem Expedição Sistemas automatizados de abastecimento de pedidos Separação por carrinhos, separação por indicação luminosa, separação por comando de voz Mecanização adicional à medida que os volumes aumentam Adequação para atender a estações de pico Agrupamento de pedidos e liberação Planejamento de cargas Monitoramento da produtividade e ajustes em tempo real A definição de perfil dos pedidos e o planejamento de armazém podem ser continuamente otimizados com um sistema de execução para armazéns (WES) emtempo real. Busque um fornecedor experiente de soluções de manuseio de materiais, com uma ampla linha de produtos e expertise para fornecer análise de dados de pedidos, avaliações operacionais de armazém e designs de sistemas que otimizem cada etapa do processo de abastecimento de pedidos. Veja a figura A. DICA: Um WES dedicado é uma ferramenta inestimável no gerenciamento dos processos de abastecimento de pedidos. Usando informações do histórico de desempenho e análise constante de pedidos, mão de obra, equipamentos e inventários, ele otimiza o planejamento de ondas, logística de armazenamento e recuperação, locais de reposição e reabastecimento, e alocação de espaço, minimizando o tempo de deslocamento e melhorando a eficiência do trabalho. 2. Escolha a solução de abastecimento de pedidos correta para gerenciar os ciclos de demanda A base elementar de uma solução de automaçãodimensionável é um sistema que, além de operar uma série de instruções de separação para aumentar a eficiência dos separadores de pedidos, também gerencia os equipamentos automatizados para maximizar a eficiência do abastecimento conforme a expansão das operações gera mais investimentos em automação. Um WES inclui diversas tecnologias de separação perfeitamente integradas e gerencia todo o processo de abastecimento, sem mencionar os processos manuais. Ele controla os equipamentos automatizados e interage com outros sistemas de gerenciamento para fornecer: Notificações em tempo real Ajustes para processar irregularidades 3 Estratégias de abastecimento
Relatórios de desempenho e carga de trabalho em tempo real Equilíbrio de mão de obra e volume entre zonas de trabalho Tempos de deslocamento mais curtos Melhoria da precisão dos pedidos Treinamento simplificado Suporte em vários idiomas Definição do perfil de dados para ajustar o desempenho do sistema e planos futuros classifica-o de acordo com padrões de produtividade, o que permite que os responsáveis tomem decisões mais informadas com relação ao pessoal. DICA: Planeje o sucesso. Escolha uma opção informatizada dimensionável, que possa ser expandida facilmente na medida de seu crescimento. Faça parceria com um provedor de soluções que ofereça instalação, treinamento no local e suporte pós-venda 24 horas por dia, 7 dias por semana para garantir o investimento na tecnologia certa com o máximo de utilidade em todo o ciclo de vida do sistema. Um benefício importante de um WES é o suporte que oferece a ajustes dinâmicos e automatizados de cargas de trabalho, e a capacidade de responder rapidamente a mudanças de velocidade e perfil. Essa sincronia é especialmente vantajosa para um centro de distribuição (CD) de comércio eletrônico que tem mais zonas de trabalho individuais do que um centro de distribuição varejista tradicional que oferece serviços de montagem de kits, empacotamento ou outros serviços especiais. A otimização do agrupamento de pedidos em lotes e a alocação dinâmica permitem que as operações lidem com promoções e ofertas relâmpago, e acompanhem mudanças dinâmicas nas tendências de compra. Disponível como um sistema independente ou como parte de pacote de software integrado com um WES, o software de gerenciamento de mão de obra pode agilizar a integração de funcionários temporários para que lidem com a demanda de pedidos sazonais e de pico. O software de gerenciamento de mão de obra (LMS) armazena o desempenho histórico de funcionários sazonais e de tempo integral, e 3. Ofereça multitreinamento aos funcionários, para os períodos em que a produtividade for o mais importante Antecipar e gerenciar a flutuação de demanda dos itens de estoque é um dos principais desafios de uma operação de comércio eletrônico de rápido crescimento. Itens de venda rápida e de venda lenta podem mudar de um dia a outro e de um mês a outro ao longo do ano, exercendo impacto sobre a eficiência no atendimento dos pedidos, densidade da coleta, tempos de deslocamento e ciclos de reposição. Embora seja importante seguir um plano de produção bem definido e eficiente, há momentos em que as empresas devem abrir mão da eficiência e da produtividade de cada funcionário individualmente, em favor da utilização da capacidade total do sistema. O multitreinamento de toda a equipe disponível para o atendimento de pedidos, inclusive funcionários do setor administrativo, pode ajudar a atender à demanda de produção e reduzir o custo e o impacto da contratação de funcionários temporários. Embora um pessoal 4 Estratégias de abastecimento
multitreinado possa ser menos eficiente do que os funcionários experientes que atendem aos pedidos, eles podem ajudar a aumentar a produtividade geral. Outra consequência positiva do multitreinamento é que ele diminui o isolamento de grupos dentro da organização, expondo os funcionários a diferentes aspectos da empresa e fazendo com que valorizem todas as áreas. A tecnologia correta pode ajudar. Com instruções verbais detalhadas e claras das soluções de voz, separadores novatos podem ser treinados em meio dia de trabalho ou menos. O LMS também cria curvas de treinamento, estabelecendo um cronograma realista para novos separadores sem experiência, além de ajudar a gerência a avaliar seu progresso. O planejamento da coleta e o agrupamento dos pedidos em lotes permitem que as operadoras adicionem funcionários que atendem aos pedidos sem gerar atrasos no processo. A técnica de espelhamento trabalha com alocação duplicada de itens de estoque de alta demanda em uma área de coleta avançada, o que é extremamente importante para distribuir os volumes de processamento e reduzir congestionamento e concorrência improdutiva. O software de execução para armazéns pode distribuir o volume de separação por esses espelhos, melhorando a produtividade e utilização da mão de obra e dos ativos. 4. Aumente a janela de entrega Conciliar pedidos de última hora é um fator de competitividade essencial no comércio eletrônico. Existem diversas estratégias que gerentes de CD podem utilizar para estender os horários de encerramento de pedidos diariamente. A primeira etapa é iniciar a manhã com reposições e organizar previamente os itens de movimentação rápida, liberando funcionários para separação no período da tarde ou da noite. Conforme os negócios se expandem, o investimento em um sistema de recuperação e armazenamento automatizado (AS/RS) oferece acesso rápido a caixas, bolsas e bandejas, uma solução ideal para operações com armazenamento de inventário de alto giro e ciclos de pedido curtos. DICA: Enviar um atendente de pedidos ao armazém para atender apenas um pedido é um uso ineficiente do tempo. Aplique o método loteamento otimizado para combinar pedidos com SKUs similares em um único pedido de separação adiado, economizando tempo e aumentando a eficiência, sem perder os prazos de expedição. Um WES avançado pode liberar pedidos automaticamente no momento adequado para garantir produtividade máxima, mantendo o nível de serviço necessário. DICA: Otimize a alocação de itens de estoque de movimentação rápida e fique atento à ergonomia de entrega dos pedidos como um método de baixo custo para maximizar a produção. Os itens de saída rápida e moderada podem ser estocados em prateleiras de fluxo na área intermediária conhecida como zona especial, enquanto os itens de movimentação lenta são armazenados na área inferior, de mais difícil acesso. 5. Maximize a precisão de pedidos Com sistemas de abastecimento automatizados, operações de comércio eletrônico em expansão podem superar a concorrência que ainda trabalha com abastecimento manual. As tecnologias de separação por comando de voz e por indicação luminosa, por exemplo, oferecem retorno sobre o investimento rápido e comprovado, além de proporcionar quase cem por 5 Estratégias de abastecimento
cento de precisão nos pedidos e até trinta e cinco por cento mais produtividade. Além dos custos de logística reversa, os erros no envio de produtos geram custos de insatisfação, diminuindo a probabilidade de retenção dos clientes. Para determinar o impacto da imprecisão em uma operação de abastecimento manual, é preciso calcular a proporção entre os pedidos sem erros e o total de pedidos enviados, contabilizando também o número de pedidos incompletos e devoluções. Isso gera os parâmetros e as principais métricas de desempenho para o estabelecimento de metas de produtividade. DICA: Um sistemade abastecimento de pedidos em tempo real fornece o controle e a visibilidade da precisão dos pedidos, alertando os operadores sobre os erros antes da expedição. Isso é essencial para maximizar a eficiência da mão de obra e evitar envios imprecisos. O processamento de devoluções pode ser acelerado com uma estação de inspeção de qualidade no recebimento que decida o destino das peças e envie os produtos de volta ao inventário o mais rápido possível. O maior desafio é usar os dados de abastecimento para definir uma política de devolução e estratégia de preços que equilibre a satisfação do cliente e o custo total das devoluções. DICA: Depois de decidir quais itens aceitar e repor, utilize as mesmas tecnologias de separação de saída para a logística de entrada, colocando os itens de estoque de volta no lugar da forma mais eficiente possível para a revenda. Por exemplo, além do abastecimento de pedidos de saída ao longo do dia, também é possível usar um carrinho de separação para repor os itens devolvidos. Softwares robustos podem também analisar o histórico de pedidos para prever o volume das chamdas devoluções de provador. 6. Reduza o impacto das devoluções O processamento de devoluções faz parte de qualquer empresa de comércio eletrônico. Algumas devoluções são causadas por abastecimento incorreto, mas há uma tendência crescente, chamada de provador em casa, que faz com que clientes comprem vários tamanhos e cores dos produtos, já pensando em devolver a maior parte do pedido original. O custo total das devoluções, incluindo transporte, perda de receita, custo de logística reversa e insatisfação do cliente, deve ser calculado e incorporado ao preço do produto, minimizando o impacto sobre as receitas. Em muitos casos, pode ser melhor descartar determinados itens de estoque do que arcar com os custos de reposição. 7. Pronto para crescer? Consulte um especialista O rápido crescimento e o sucesso a longo prazo no comércio eletrônico exigem mais do que apenas um bom site e uma estratégia de marketing. Varejistas de sucesso da Internet percebem logo que estão no negócio de abastecimento de pedidos e utilizam muitas das estratégias descritas acima. Não tem certeza de quando automatizar? Um dos riscos de começar cedo demais é ter capacidade não utilizada. Mas agir muito tarde pode causar perda de vendas e clientes, problemas que podem ser difíceis de superar. O lado bom disso é que fornecedores de sistemas confiáveis oferecem equipes de desenvolvimento de soluções e operações especializadas, para criar uma solução de automação que otimize as operações 6 Estratégias de abastecimento
atuais, além de uma plataforma dimensionável para expansões futuras. Esses consultores especializados podem avaliar a sua trajetória de crescimento e as necessidades operacionais atuais para determinar o melhor momento de automatizar e recomendar uma abordagem modular no momento exato para adotar uma tecnologia de sucesso. DICA: Confira os fornecedores de sistemas de atendimento de pedidos e solicite uma avaliação operacional. Fornecedores confiáveis podem aconselhar e oferecer uma avaliação acessível de suas operações em poucas horas. Para mais informações, entre em contato com a Intelligrated pelo e-mail info@intelligrated.com, pelo telefone (866) 936-7300 ou acesse. 7 SOFWP02 11.13 Intelligrated. Todos os direitos reservados.