No mundo dos negócios, fidelizar significa tornar (o cliente ou o consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço. Atualmente, muitos profissionais acreditam que, em virtude da concorrência, a fidelidade para com uma marca, produto ou serviço é algo que não existe mais. Assim, eles não se empenham no sentido de surpreender as pessoas que os procuram e estão incansavelmente investindo em formas de captar mais clientes/pacientes para a clínica ou para o consultório.
Sim! É claro que o cliente fiel existe. O que de fato acontece é que o cenário em serviços de saúde inclui uma grande concorrência composta por profissionais com alta capacidade técnica e informações trafegando com muita rapidez. Isso significa que fidelizar um paciente representa um desafio maior, mas jamais impossível! Estima-se que manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo, sendo que eles chegam a responder por até 65% de todas as vendas de uma empresa.
Como você já deve imaginar, não existe uma receita pronta para fidelizar seus clientes/ pacientes. De maneira geral, você precisa pensar em diversas áreas da sua clínica e observar quais delas necessitam de mudanças ou então podem ser aprimoradas. Na maioria das vezes, o cliente pouco entende sobre a técnica na odontologia ou na medicina. Isso vai fazer com que ele se sinta satisfeito ou não, por meio das características que tem condição de mensurar. Por esse motivo, você vai precisar que tudo funcione bem, e que a experiência como um todo seja muito positiva e memorável.
Tente imaginar sua clínica como um lugar que possa ser conveniente e que atenda às expectativas e necessidades das pessoas, além da entrega do próprio serviço em si. Para que você consiga estabelecer esse raciocínio, ficará mais fácil se determinar quem é o público-alvo que quer agradar mais. Se não souber quem deseja agradar, pense nas pessoas que proporcionam mais renda em troca de menos tempo de seu trabalho.
Como já dissemos, a fidelização origina-se nos pacientes que estão satisfeitos e surpreendidos, ou seja, você entregou para ele algo que foi além da simples solução do problema. BINGO! Parte do segredo está justamente nesse ponto. Além disso, reunimos alguns itens que podem ajudar você a enxergar a clínica ou o consultório de uma outra forma e assim iniciar mudanças que podem ser significativas para a satisfação e fidelização dos seus clientes/pacientes. Confira!
GARANTA UM AMBIENTE CONFORTÁVEL E ACOLHEDOR Cuide do seu espaço de trabalho com a máxima atenção. Olhe para a clínica como um todo e veja se ela está adequada para o público que você atende. Sua recepção tem de ser confortável, oferecer atrativos para seus clientes, e você deve garantir que seu consultório esteja sempre organizado. SUA EQUIPE PRECISA SER IMPECÁVEL Imagine que você cuidou de todos os detalhes e prestou um atendimento incrível, mas sua secretária foi grosseira ou então forneceu uma informação equivocada para o paciente. Tudo foi por água a baixo! Treine e motive sua equipe para sempre prestar um atendimento especial.
SEJA FLEXÍVEL Se ajuste às necessidades dos seus pacientes com relação aos horários de atendimento e, na medida do possível, facilite as formas e possibilidades de pagamento. PERSONALIZE SEU ATENDIMENTO! Muitas coisas podem ser copiadas, porém, uma das mais difíceis são os atendimentos memoráveis. Por isso, procure entender as necessidades e desejos do cliente/paciente, por meio de uma conversa franca e amistosa. Mostre que você está ao lado dele na resolução do problema e demonstre segurança e paixão pelo que faz.
68% da perda de clientes ocorre por falhas no atendimento, principalmente em detalhes. Como geralmente as pessoas não costumam reclamar com os prestadores de serviço, elas apenas os trocam por outras opções. É claro que existem outras ações que podem colaborar com este trabalho, e é fundamental que isso seja feito de forma precisa, efetiva e constante. Pense nas mudanças como investimentos que você está fazendo no negócio, afinal, a fidelização de pacientes é uma das bases de um consultório de sucesso! Bons negócios!
Há mais de 10 anos, o Altera entrega soluções práticas sobre gestão aos profissionais de saúde. Por meio de uma consultoria totalmente moldada às possibilidades de cada cliente, nossos serviços combinam comunicação, finanças, marketing estratégico, gestão de pessoas e processos, design de interiores e coaching.