Prjet de Sustentaçã (Plan de Aplicaçã) cm estruturaçã lógica da Unidade de Api das Ações de Regulaçã d Acess d Cmplex Reguladr Estadual da SES-MS
1 Intrduçã Este dcument define as atividades necessárias para implantaçã ds serviçs de rede cmputacinal e d cmpartilhament ds recurss cmputacinais (cmputadres, servidres, impressras e demais) envlvids na Operaçã da UNIDADE DE APOIO para a Regulaçã de Oferta de Serviçs de Saúde d ESTADO DO MATO GROSSO DO SUL, assim cm mdel de sustentaçã para a cntinuidade das atividades n que se relacina a infraestrutura da tecnlgia da infrmaçã. Tem sua rigem n levantament de infrmações realizad durante prcess de planejament da implantaçã de itens necessáris para prsseguiment d cntrat de gestã nº 02/2016 firmad entre a Secretaria Estadual de Saúde d Estad de Mat Grss d Sul e Institut de Atençã Básica e Avançada à Saúde para a Unidade de Api das Ações de Regulaçã d Acess d Cmplex Reguladr Estadual da SES-MS, daqui em diante definid cm UNIDADE DE APOIO. Estruturad de frma simples e bjetiva este dcument visa estabelecer s bjetivs, as atividades a serem executadas para suprir as necessidades cmputacinais e s prcediments para abertura, atendiment, cntrle e acmpanhament de chamads e de mnitraçã d parque, assim cm acrd de nível de serviç a ser estabelecid entre a cntratada e a cntratante. As empresas que frem cntatadas e cnvidadas a participar desta slicitaçã, deverã encaminhar prpstas cm a descriçã de cada item estipulad n item 2.2, em frmat mensal, cnsiderand ainda que haverá um valr únic a ser pag n iníci para as cnfigurações, estruturações e adequações necessárias para bter sucess neste plan de sustentaçã.
2 Term de Referência 2.1 Objet Estabelecer as atividades e respnsabilidades da Cntratada para implantaçã lógica ds serviçs de rede e de cmpartilhament de recurss cmputacinais na mdalidade de serviçs. Estabelecer s padrões e cntrles envlvids para a garantia de funcinament ds elements de Hardware, Sftware e Rede de Cmputadres existentes e necessáris para a peracinalizaçã da Unidade de Api das Ações de Regulaçã d Acess d Cmplex Reguladr Estadual da SES- MS. Definir prcess para suprte a usuári, abrangend desde a abertura de chamads até a divulgaçã de relatóris periódics de cntrle de atividades executadas. Estabelecer s padrões, métricas e penalidades abrangidas n acrd de nível de serviç. 2.2 Detalhament d prjet (Escp) 2.2.1 Implantaçã lógica da Rede Refere-se à cnfiguraçã da rede, permitind assim a ferta de serviçs e de cmpartilhament ds recurss cmputacinais para atendiment à equipe de Regulaçã. Seguem abaix as atividades a serem executadas: Derivaçã da Internet Nesta atividade a empresa cntratada levará a estrutura de cabeament de internet (Backbne) até interir da UNIDADE DE APOIO. Cnfiguraçã da Rede para acess à internet Cm a internet chegand à sala, será necessária a cnfiguraçã d rteadr wireless para cmpartilhar sinal cm as estações de trabalh presentes na UNIDADE DE APOIO. Instalaçã/Cnfiguraçã ds Servidres Esta etapa tem cm bjetiv a instalaçã/cnfiguraçã ds servidres que atenderam as usuáris da UNIDADE DE APOIO. Fazem parte desta atividade as seguintes subatividades:
Cnfiguraçã d nme ds Servidres Cnfiguraçã ds endereçs IP, das máscaras de subrede e ds gateways ns servidres Habilitaçã d Firewall nativ Instalaçã de Antivírus gratuit Instalaçã/Cnfiguraçã ds adaptadres Fax Mdem Interligaçã ds servidres (cabs de rede cnectads n switch) Testes de cnectividade Teste de acess à internet ** A aquisiçã ds servidres nã faz parte da prpsta. 2.2.2 Instalaçã/Cnfiguraçã das Estações de Trabalh Nesta etapa será executada a instalaçã/cnfiguraçã das estações de trabalh existentes na UNIDADE DE APOIO. Fazem parte desta atividade as seguintes subatividades: Cnfiguraçã d nme das Estações de Trabalh Cnfiguraçã ds endereçs IP, das máscaras de subrede e ds gateways nas Estações de Trabalh Habilitaçã d Firewall nativ Instalaçã de Antivírus gratuit Instalaçã de suíte OFFICE gratuit Instalaçã/Cnfiguraçã ds adaptadres de rede wireless Interligaçã das estações via rede wireless Testes de cnectividade Teste de acess à internet ** A aquisiçã das estações de trabalh nã faz parte da prpsta. Cnfiguraçã d serviç de dmíni Esta etapa tem cm bjetiv a cnfiguraçã ds Cntrladres de dmíni e pela implantaçã d dmíni lcal. Deverá ser adtad cnceit de redundância para este serviç, elegend cada um ds servidres cm Primary Dmain Cntrller e cm Backup Dmain Cntrller, respectivamente.
Cnfiguraçã d Servidr DNS Nesta etapa, será realizada a cnfiguraçã d serviç de DNS em um ds servidres, permitind recnheciment ds equipaments pr nmes. Após a cnfiguraçã d serviç, deverá ser cnstruída a estrutura de DNS, integrand s nmes ds equipaments as seus respectivs endereçs IP. ** A aquisiçã d servidr nã faz parte da prpsta. Cnfiguraçã d Servidr de Fax Nesta etapa, será realizada a cnfiguraçã d serviç FAX Server em um ds servidres. Este servidr autmatizará prcess de trca de infrmaçã entre as Unidades que necessitam deste mei de cmunicaçã, cncentrand recebiment/envi de Faxes envlvids n prcess de Regulaçã de Ofertas de Serviçs de Saúde. ** A aquisiçã d servidr nã faz parte da prpsta. Cnfiguraçã d Servidr de Arquivs Nesta etapa, um ds servidres será eleit para ser respnsável pel armazenament ds dads gerads pelas equipes presentes na UNIDADE DE APOIO. Diante diss, se faz necessári a definiçã de estrutura de diretóris e privilégis de acess as dads. ** A aquisiçã d servidr nã faz parte da prpsta. Criaçã de cntas de usuári Esta etapa cmplementa as etapas anterires. Nela, serã definids s padrões de nmenclatura de usuáris e grups, padrões de senha (tamanh, expiraçã, praz de validade antes de renvaçã, cmplexidade e etc.) além da atribuiçã de direits e privilégis para utilizaçã ds recurss cmputacinais dispníveis. Dcumentaçã da Rede O principal bjetiv desta atividade é de descrever de frma estruturada em um frmat de dcument definid entre as partes. Este dcument deverá cnter as seguintes infrmações: Detalhament d Hardware e d Sftware ds equipaments Descriçã das licenças de sftware Mapa de Rede (endereçs IP, das máscaras de subrede, gateways e nmes ds equipaments). Também deverá cnstar neste item a descriçã da tplgia empregada.
Descriçã d padrã de nmes de grups/usuáris. Também deverá ser descrit s grups/usuáris criads. Descriçã d Sistema de Arquivs, evidenciand inclusive as permissões de acess. Tabela DNS (Nmes/endereçs IP ds diverss equipaments) 2.2.3 Serviçs de Sustentaçã Administraçã da Rede Este serviç, juntamente cm atendiment a cliente, frmam s pilares de sustentaçã da peraçã da Regulaçã de Oferta de Serviçs de Saúde. Respnsável pel acmpanhament diuturn da infraestrutura de rede existente na UNIDADE DE APOIO, tem pr missã a manutençã da dispnibilidade ds serviçs e recurss cmputacinais. Dentr deste serviç, destacams as principais atividades a serem executadas: Instalar e cnfigurar gateway da rede lcal da UNIDADE DE APOIO para acess a recurs de internet prvid pela Secretaria Estadual de Saúde de Mat Grss d Sul; Manter em funcinament a rede lcal da UNIDADE DE APOIO, dispnibilizand e timizand s recurss cmputacinais dispníveis; Ingress e remçã de estações de trabalh e de recurss cmputacinais d dmíni. Executar serviçs ns servidres e nas estações da rede lcal, tais cm: Gerenciament de discs Parametrizaçã ds sistemas, Atualizaçã de versões ds sistemas peracinais e aplicativs, Aplicaçã de crreções e patches ; Cntrlar e acmpanhar a perfrmance da rede lcal e ds equipaments e sistemas peracinais instalads; Manter atualizadas as cnfigurações de nmes e endereçs ds serviçs e recurss cmputacinais existentes na rede da UNIDADE DE APOIO; Cntrle de perfis e privilégis, cm intuit de evitar acess indevid a infrmações e impedir a instalaçã de sftwares nã permitids pela equipe de Regulaçã;
Acmpanhament d acess à internet, impedind que sites indevids sejam acessads; Manutençã ds serviçs de prteçã instalads nas estações de trabalh (Anti-vírus, Anti-malware e Firewall) Blquei de cntas de usuári que tenham sid alv de tentativas indevidas de acess repetidas vezes; Suspensã de cntas de usuári que nã façam mais parte da equipe de Regulaçã. Cmunicar à equipe de Regulaçã qualquer crrência de segurança na rede lcal que pssa afetar a Operaçã; Garantir a integridade e cnfidencialidade das infrmações, acmpanhand sempre crrências/tentativas de infrações à plítica de segurança, pr mei das ações abaix: Impedir a utilizaçã de pendrives u discs USB nas estações de trabalh; Impedir a utilizaçã de serviçs de e-mail externs dentr da rede da UNIDADE DE APOIO. Impedir a utilizaçã de sites e serviçs de internet para cmpartilhament de dads, tais cm Onedrive, Drpbx, Ggledrive entre utrs, desde que nã autrizads para determinad usuári. Instalaçã de nvas estações de trabalh; Instalaçã de nvs serviçs à estrutura de rede lcal da UNIDADE DE APOIO; Instalaçã de nvs recurss à rede lcal da UNIDADE DE APOIO, tais cm impressras, scanners, multifuncinais, etc. Acmpanhament ds níveis de cnsumíveis (papel, tnner, cartuch de tinta e etc). Quand detectad que s níveis ds cnsumíveis estã baixs, deverá avisar a equipe de Regulaçã, para que esta prvidencie supriment. Acmpanhament ds dispsitivs elétrics (fntes de alimentaçã de impressras, nbreaks, fusíveis e baterias). Quand detectad que um u mais dispsitivs elétrics apresentam prblema, deverá avisar a equipe de Regulaçã, para que esta prvidencie a manutençã/trca d dispsitiv. Execuçã periódica de Manutenções Preventivas e Crretivas ns servidres e estações de trabalh da rede da UNIDADE DE APOIO. Gestã das licenças de sftware utilizadas ns servidres e estações de trabalh da rede da UNIDADE DE APOIO. Esta açã é de suma imprtância para a peraçã, a fim de evitar a utilizaçã de sftwares indevids u piratas.
Auditar peridicamente a rede da Unidade de Api, a fim de garantir que s recurss cmputacinais, s serviçs dispníveis, s aspects de segurança e us de licenças estã em cnfrmidade. Manter cntat cm as cncessinárias de serviçs e equipe de administraçã predial, a fim de garantir a cntinuidade ds serviçs. Faz parte desta atividade a respnsabilidade pel acinament das cncessinárias quand da interrupçã parcial/ttal ds serviçs frnecids. Api a usuári Este serviç visa prestar api as usuáris da equipe de Regulaçã. Fazem parte d escp deste serviç as seguintes atividades: Apiar a equipe de Regulaçã sbre us ds recurss e serviçs dispníveis na rede da UNIDADE DE APOIO; Dar treinament as usuáris quand da intrduçã de nvs recurss u serviçs; Aclher e dar tratament às cnsultas/dúvidas de usuáris; Realizar testes e simulações ns sistemas n Sistema de Regulaçã; Apiar nas atividades de abertura/tratament/encerrament de chamads junt à ferramenta de cntrle de chamads, cnfrme descriçã n item 4 (Gestã de Incidentes) descrit neste dcument; Cmunicar à equipe de Regulaçã crrências de falha u interrupçã ds serviçs, tais cm: Internet fra d ar Linha telefônica inperante, impedind a recepçã/envi de fax Servidres/recurss inperantes (servidres, impressras e etc). 2.2.4 Serviçs de Impressã Os serviçs de impressã englbam frneciment de equipaments d tip multifuncinal, para impressã, fax, scanner e ftcpiadra para a UNIDADE DE APOIO, assim cm s insums necessáris para a sua peraçã. Caberá a prestadr, verificar s níveis de insums para que nã falte durante as perações da UNIDADE DE APOIO, assim cm a manutençã preventiva e crretiva ds mesms, dentr d nível de serviç cntratad.
A instalaçã destes equipaments também ficará a carg d prestadr, assim cm as necessidades intrínsecas a funcinament (cabeament, energizaçã). A UNIDADE DE APOIO, necessita de 2 (dis) equipaments multifuncinais para a sua peracinalizaçã, send necessári as seguintes especificações: Equipament 1 Multifuncinal Laser Clrid; Módul Impressra Tecnlgia laser; Velcidade de impressã em clrida e mncrmática de 25 ppm (páginas pr minut) u superir em frmat carta u A4; Resluçã da impressã 1200 x 1200 dpi u superir; Painel para exibiçã de status peracinal, interface gráfica; Cmpatível cm padrã Windws; Tip de Mídia: papel, envelpe, etiqueta e transparências; Tamanhs: A4, carta e executiv; Alimentaçã d papel: bandeja (s) de entrada cm capacidade de n mínim 250 flhas, cm bandeja de alimentaçã manual para 50 flhas e de saída cm capacidade mínima de 150 flhas; Impressã autmática frente e vers (duplex); Interfaces: USB, Ethernet 10/100 Mbps (RJ-45) e cab telefônic (RJ-11); Tensã de alimentaçã 110V; Módul de Fax Velcidade mínima d mdem: 33.6 Kpbs; Capacidade para enviar fax em papel de frma autmática (ADF) e flha a flha (mesa); Módul Scanner Tips: Mesa e ADF; Capacidade para scannear riginais tamanhs A4, carta e A5; Permitir digitalizaçã duplex em apenas uma passagem u de frma autmática sem intervençã d usuári; Frmat d arquiv de saída: PDF, JPEG, TIFF e GIF; Destin de saída: estaçã de trabalh, e-mail, FTP, SMB e dispsitiv de memória extern USB (pen drive u cartã de memória); Módul Cópia Tips: Mesa e ADF; Permitir seleçã da quantidade de reprduções de 1 até, pel mens, 999 cópias; Suprtar ampliaçã e reduçã de 25% até 400%; Capacidade para cpiar riginais tamanhs A4, carta e A5;
Equipament 2 Multifuncinal Laser Mncrmátic; Módul Impressra Tecnlgia laser; Velcidade de impressã de 40 ppm (páginas pr minut) u superir em frmat carta u A4; Resluçã da impressã 1200 x 1200 dpi u superir; Painel para exibiçã de status peracinal, interface gráfica; Cmpatível cm padrã Windws; Tip de Mídia: papel, envelpe, etiqueta e transparências; Tamanhs: A4, carta e executiv; Alimentaçã d papel: bandeja (s) de entrada cm capacidade de n mínim 250 flhas, cm bandeja de alimentaçã manual para 50 flhas e de saída cm capacidade mínima de 150 flhas; Impressã autmática frente e vers (duplex); Interfaces: USB, Ethernet 10/100 Mbps (RJ-45) e cab telefônic (RJ-11); Tensã de alimentaçã 110V; Módul de Fax Velcidade mínima d mdem: 33.6 Kpbs; Capacidade para enviar fax em papel de frma autmática (ADF) e flha a flha(mesa); Módul Scanner Tips: Mesa e ADF; Capacidade para scannear riginais tamanhs A4, carta e A5; Permitir digitalizaçã duplex em apenas uma passagem u de frma autmática sem intervençã d usuári; Frmat d arquiv de saída: PDF, JPEG, TIFF e GIF; Destin de saída: estaçã de trabalh, e-mail, FTP, SMB e dispsitiv de memória extern USB (pen drive u cartã de memória); Módul Cópia Tips: Mesa e ADF; Permitir seleçã da quantidade de reprduções de 1 até, pel mens, 999 cópias; Suprtar ampliaçã e reduçã de 25% até 400%; Capacidade para cpiar riginais tamanhs A4, carta e A5; Tdas as crrências relatadas pels usuáris interns à UNIDADE DE APOIO cm relaçã a item IMPRESSÃO, deverã ser relatadas de acrd cm a gestã de incidentes relatada n item 3. 2.2.5 Prduts de Suprte, Apresentaçã e Mídia (Kit de Mídia) Este item, pssui elements básics para frneciment cm serviç de equipaments imprescindíveis para a UNIDADE DE APOIO
prestar tds s seus serviçs de treinament e apresentações as participantes de reuniões, prestaçã de cntas e events externs e interns, para tant será necessári frneciment de 1 (um) kit de mídia. N mesm frmat ds itens de impressã, fica a carg d prestadr frneciment, instalaçã e manutenções preventivas e crretivas. Na cmpsiçã d KIT de MÍDIA deverá ser parte integrante s seguintes itens e suas respectivas requisições mínimas: Tela de prjeçã prtátil, sem brdas Frmat fullscreen (4:3), widescreen (16:9) e quadrada (1:1) Sustentaçã pr tripé; Permite ajustes de inclinaçã Medida: 2,00 x 2,00 m (111 ) Caixa de sm ativa multius amplificada Tips de cnexã bluetth e USB; Pssuir Entrada SD CARD para reprduçã de MP3; Pssuir ptência mínima de 60 W RMS Pssuir entradas ds tips: MIC 01 jack 1/4 TRS (P10); LINE 01 RCA L, R USB e SD CARD Pssuir cm saídas speaker ut de 60W RMS mínim em @ 4 Ohms; Pssuir amplificadr de ptência integrad cm: Mínim de ptência de 60 W RMS; Micrfne sem fi Cm Chave ON/OFF Operar na faixa de frequência: UHF de 460 a 970 MHz ; Utilizar sistema de cntrle de sinal PLL (Phase Lcked Lp) sintetizad; Pssuir mdulaçã cm referência em FM: 25 khz; Pssuir respsta frequência cm referência de: 50Hz a 15KHz, 3dB; Pssuir nível de saída de áudi d Receptr (desvi de 25 khz, tm de 400 Hz cm referência); Vltagem: 110 Vlts; Prjetr multimídia tip LCD
Pssuir luminsidade padrã A lâmpada d tip UHE deverá pssuir 3500 Lumens (cm referência); A duraçã aprximada da lâmpada deverá ser n mínim de 4000 Hras; O tamanh da imagem deverá estar n limite entre 33" e 318" minimamente; Deverá ser HDTV Ready (Prnt para HDTV); Sua resluçã deverá ser n mínim de 1024 x 768 pixels; Seu frmat de exibiçã deverá pssuir n mínim s seguintes tips: 4:3; 16:9 (Widescreen); Deverá pssuir cntrle remt; Deverá pssuir ajustes de imagem; Seu cntraste mínim deverá ser de 10.000:1; O sistema de cr deverá suprtar: NTSC/ SECAM/ PAL Deverá pssuir cnexões: USB Víde Cmpst HDMI RGB Víde Cmpnente Tdas as crrências relatadas pels usuáris interns à UNIDADE DE APOIO cm relaçã a item KIT DE MÍDIA, deverã ser relatadas de acrd cm a gestã de incidentes relatada n item 3. 2.3 Atres Farã parte deste prcess s prfissinais que atuam na Unidade de Api, send que a gestã ttal deste cntrat e a quem se destina a prestaçã de cntas, será a figura d Gerente Administrativ da cntratante u a quem mesm designar para que seja direcinad, além dist, a abertura ds chamads pderá ser feita pr quaisquer membrs pertencentes à Unidade de Api.
2.4 Matriz de respnsabilidades Descriçã Respnsável Execuçã d serviç de implantaçã lógica da Rede de Cmputadres da UNIDADE DE APOIO, Cntratada cnsiderand tdas as atividades descritas n item 2.2.1 deste dcument. Execuçã d serviç de administraçã da Rede de Cmputadres da UNIDADE DE APOIO, atendend a tds s itens descrits n item Cntratada 2.2.2 (Administraçã de Rede) deste dcument. Prestar td api necessári as usuáris da UNIDADE DE APOIO, cnfrme item 2.2.2 Cntratada (Api a Usuári) deste dcument. Dispnibilizar ferramenta de Cntrle de Cntratante Chamads. Gerir a ferramenta de Cntrle de Chamads. Cntratante Retirar relatóris de acmpanhament de Cntratante chamads. Cnvcar as reuniões periódicas para acmpanhament d prcess de sustentaçã. Cntratante Garantir crret preenchiment ds chamads e feedbacks cnstantes d Cntratada atendiment. Acmpanhar status ds cnsumíveis e dispsitivs utilizads, alertand a equipe da UNIDADE DE APOIO quand estes estiverem n Cntratada fim u apresentand prblemas, respectivamente. Prgramar/Executar as manutenções preventivas junt as equipaments presentes na UNIDADE DE APOIO, send estes frnecids Cntratada cm serviç u de prpriedade da CONTRATANTE. Executar as manutenções crretivas junt as equipaments presentes na UNIDADE DE APOIO, realizand inclusive as trcas de partes e peças Cntratada quand ist se fizer necessári, send estes frnecids cm serviç u de prpriedade da CONTRATANTE. Prvidenciar a aquisiçã de cnsumíveis Cntratante quand estes frem necessáris. Acmpanhar Acrd de Nível de Serviç, cnsiderand inclusive a aplicaçã de Cntratante penalidades à Cntratada, nas situações em
que acrd nã fr cumprid. Acmpanhar junt cm a administraçã predial frneciment de energia elétrica, a fim de evitar pssíveis riscs de sbrecarga ns equipaments. Prvidenciar manutenções na rede elétrica quand ist se fizer necessári. Prvidenciar junt às cncessinárias de serviç (elétrica/telefnia/internet) acinaments e manutenções quand da crrência de interrupçã parcial/ttal ds serviçs prestads. Cntratada / Cntratante Cntratada / Cntratante Cntratada / Cntratante
3 Gestã de Incidentes 3.1 Objetiv Este anex tem pr bjetiv definir as bases para desenvlviment da atividade de gestã de incidentes, descrevend desde prcess de abertura/cntrle de chamads até estabeleciment ds entregáveis entre a cntratada e cliente. Deverá sfrer atualizaçã sempre que huver renegciaçã, inclusã e alteraçã de itens. A implementaçã de um Prcess de Gestã de Incidentes, visa: Reduzir reincidências de incidentes Minimizar s impacts negativs ds incidentes u prblemas n negóci, casinads pr errs e events indesejáveis dentr das aplicações Definir s padrões para atendiment e gestã de incidentes Viabilizar a cnstruçã de uma base de cnheciment capaz de auxiliar nas tmadas de decisões 3.2 Estrutura d Prcess de Gestã de Incidentes O prcess de gestã de incidente está estruturad da seguinte frma: Atendiment de primeir nível Respnsável pel atendiment diret a cliente. Deve ser realizad pr mei de cntat telefônic e estar dispnível em hrári cmercial. Atendiment de segund nível Respnsável pela resluçã de prblemas crítics que impactem na cntinuidade da peraçã de Regulaçã de Oferta de Serviçs de Saúde. Inicia-se quand nã fi pssível efetuar a resluçã n primeir nível. Pderá evluir para atendiment em camp. Tend em vista a criticidade ds cass que se encntram neste nível, deverá estar dispnível 24/7. 3.3 Cm será feita a Detecçã ds Incidentes O prcess de Gestã de Incidentes será executad de acrd cm as necessidades peracinais da UNIDADE DE APOIO. Serã realizadas atividades para busca e identificaçã de causa raiz ds events que riginaram s incidentes. N escp d prcess de Gestã de incidentes serã tratads:
Identificaçã de causa raiz (identificaçã, análise e diagnóstic) ds Incidentes e Errs; Cntrle e Gerenciament ds Incidentes; Dcuments e Relatóris Gerenciais referentes as errs cnhecids (sluções e históric) resultantes d trabalh das Equipes de Atendiment. Durante tratament d incidente pel atendente de 2º Nível pderã ser identificadas as seguintes situações: Um incidente já registrad anterirmente cuja causa raiz ainda nã é cnhecida > Prblema cm causa descnhecida (recrrência); Um incidente nv, nunca registrad antes pela Central de Serviçs > Nv Prblema cm causas descnhecidas; Além diss, em ambs s cass, existe a pssibilidade destes incidentes estarem assciads a um alt grau de criticidade e impact e necessitem de pririzaçã e urgência em seus trataments pel 2º nível. 3.4 Cm e nde será feit Registr ds Incidentes Para registr e cntrle de incidentes deverá ser utilizada ferramenta de gestã de chamads, pssibilitand as ações de abertura, acmpanhament e resluçã ds incidentes. Esta ferramenta deverá ser dispnibilizada e administrada pela empresa cntratada. 3.5 Categrizaçã/Pririzaçã ds Incidentes O esfrç e praz (urgência e pririzaçã) d tratament d chamad (incidente/prblema) estã diretamente ligads cm a avaliaçã d impact nas Aplicações e Prcesss de Negócis atingids. A receber a tarefa de tratament d chamad, 2º Nível deve trabalhar rientad pr esta classificaçã. Os incidentes deverã ser classificads da seguinte frma: Análise d Impact a Prcess de Negóci, analisad em cnjunt cm a equipe da Regulaçã (Alt, Médi, Baix); Urgência u praz máxim para restabeleciment, de acrd cm a expectativa da equipe da Regulaçã;
Priridade: Imprtância d Prcess de Negóci e Serviç na Organizaçã. Númer de incidentes relacinads a incidente. 3.6 Investigaçã e Diagnóstic d Prblema A equipe de suprte que atenderá as chamads deverá iniciar as atividades de investigaçã e diagnóstic da causa raiz baseadas ns requisits de classificaçã estabelecids Descriçã e registr d incidente; Infrmações das sluções de Cntrn u de crreçã adtadas anterirmente (cass de reincidência de incidente); Nrmas e Prcediments atuais adtads pela equipe de regulaçã. Após cncluir td prcess de investigaçã e diagnóstic, este deve ser identificad e registrad na Base de Cnheciment pels atendentes que atuaram na resluçã d incidente. Se s atendentes d 2º Nível que estiverem executand prcess de investigaçã e diagnóstic identificarem a repetiçã de um Err Cnhecid, significa que a causa raiz nã fi ttalmente erradicada (reincidência), devend ser revisad prcess de tratament e erradicaçã d mesm junt cm as ações efetuadas pels prcediments adtads na Gestã de Mudanças. 3.7 Levantament de Registrs de Errs Cnhecids A Equipe interna deverá avaliar e determinar dentr ds prazs estabelecids pela CLIENTE n Objet d Serviç a sluçã para tratament ds Errs Cnhecids e sua erradicaçã. Ist também englba s prazs determinads ns SLAs ds Cntrats ds Frnecedres que estarã sb a respnsabilidade da Gestã ds Serviçs. A final deste prcess Err Cnhecid tratad deve ser transfrmad em Sluçã Crretiva u Definitiva. Após cncluir td prcess de Avaliaçã e Tratament ds Errs Cnhecids, este deve ser identificad e registrad na Base de Cnheciment. Td prcess de Avaliaçã e Tratament ds Errs Cnhecids deve ser infrmad e dispnibilizad para a Crdenaçã de TI da CLIENTE através ds meis ficiais dispníveis e em reuniões periódicas gerenciais.
3.8 Resluçã de Incidentes As ações necessárias para a implementaçã de Sluções Crretivas devem ser registradas na ferramenta de gestã de chamads. A finalizar atendiment, a resluçã de incidente deverá ser registrada na ferramenta de cntrle de chamad e status d chamad deverá ser alterad para CORRIGIDO. A equipe da Regulaçã, após cmprvar a implantaçã da crreçã deverá finalizar chamad, alterand seu status para FINALIZADO. 3.9 Relatóri de Incidentes A cntratada deverá emitir mensalmente um relatóri descrevend s incidentes crrigids n períd, indicand a data de abertura d chamad e data de finalizaçã. Este relatóri deverá cnter as seguintes infrmações: Títul Períd Data inicial Data Final Tabela de descriçã das crrências Identificadr de linha Númer d Chamad Títul Natureza d chamad 1º Nível 2º Nível Grau de Severidade (Alt, médi e baix) Grau de Criticidade (Alt, médi e baix) Data de Abertura Respnsável pela abertura (Equipe de Regulaçã) Técnic Respnsável pel atendiment a chamad Status Data de Crreçã Data de Fechament 3.10 Análise de Incidentes Visand a melhria cntínua d prcess de gestã de incidentes, as equipes de Regulaçã e da Cntratada deverã realizar reuniões
periódicas para análise de incidentes. Esta análise se baseará n relatóri de incidentes e cnsiderará s seguintes indicadres: Análise de tendências (natureza ds incidentes); Númer de Prblemas pr status, impact e classificaçã; Temp para Sluçã d Prblema x Temp estimad; Reincidências de Errs Cnhecids; Recrrências de Prblemas assciads a categrias específicas.
4 Acrd de Nível de Serviç (ANS) O ANS define em bases cmpreensíveis, tangíveis e fáceis de serem bservadas e cmprvadas. Além diss também define as métricas que representem, para tdas as partes envlvidas, nível d serviç esperad necessári à Operaçã de Regulaçã de Oferta de Serviçs de Saúde. 4.1 Dispnibilidade Dispnibilidade refere-se à capacidade de execuçã da peraçã de Regulaçã de Oferta de Serviçs de Saúde. A dispnibilidade d serviç de Regulaçã de Oferta de Serviçs de Saúde deverá cnsiderar quadr abaix: # Natureza Element Dispnibilidad e (mês) 1 Telecm Link de Cmunicaçã que prvê acess à Internet 99,9% 2 Operacinal Operaçã de Regulaçã da Oferta de Serviçs de Saúde 99,9% 3 Equipaments Servidres Equipaments de Rede Estações de Trabalh Impressras Multifuncinais KIT Mídia 97,8% Para efeit de cálcul, deverá ser aplicada a seguinte fórmula: Para Ttal de Unidade de Temp deve ser cnsiderad períd cmplet de um mês em hras (dias crrids X 24 Hras). Dwntime deve ser cnsiderad temp de permanência d serviç indispnível, incluind s temps de manutençã preventiva/crretiva ds equipaments, quedas de serviçs de Rede e queda de links de telecmunicações. 4.2 Definiçã da base de temp Serã prevists s seguintes temps para a sustentaçã da peraçã de Regulaçã de Oferta de Serviçs de Saúde: Temp de Aguard para Tratament de Chamad Técnic
Este períd descreve temp entre a abertura d chamad e a chegada d técnic para iníci de seu atendiment. Temp de Aguard para Resluçã de Incidente Este períd descreve temp ttal de atendiment a chamad para resluçã d incidente. Para efeit de cálcul d Temp de Aguard para Tratament de Chamad Técnic e d Temp de Aguard para Resluçã de Incidente deverá ser adtad hrári limite definid para a lcalidade, mment em que s trabalhs pderã ser interrmpids, tend cntinuidade impreterivelmente às 7:00 hras d dia seguinte. A dispnibilidade da peraçã de Regulaçã de Oferta de Serviçs de Saúde deverá ser igual u superir a 99,9% pr mês. A dispnibilidade ds equipaments deverá ser igual u superir a 97,8% pr mês pr equipament. 4.3 Manutençã preventiva ds equipaments Cmpreende, genericamente, a verificaçã ds itens mecânic, elétrics e eletrônics, limpeza, ajuste, manutenções de sftware e atualizações, eliminaçã de eventual defeit, repar, teste, substituiçã de peça gasta u defeitusa. Deverá ser realizada pel mens uma vez a cada trimestre, u pr slicitaçã da Cntratante, u entã, pela incidência de três chamads técnics para mesm equipament em um períd inferir a um mês. Deverá ser iniciada a partir d primeir trimestre após a instalaçã d equipament, cnfrme crngrama acrdad cm a Cntratante. A Cntratante e a CONTRATADA, definirã crngrama de manutenções preventivas em reuniã cnjunta. A CONTRATADA entregará relatóri técnic detalhad à Cntratante sbre tdas as manutenções preventivas, até décim dia útil d mês. Respeitadas as necessidades peracinais da Cntratante, a CONTRATADA pderá se aprveitar de um atendiment de manutençã crretiva, para executar a manutençã preventiva.
4.4 Manutençã crretiva ds equipaments Será feita pr iniciativa da Cntratante u da Cntratada, diante da cnstataçã de falha. Quand a manutençã crretiva fr slicitada pr iniciativa da Cntratante, este prcediment deverá cnstar n sistema de cntrle de chamads. Cmpreende quaisquer serviçs que se fizerem necessáris para deixar s equipaments em perfeit estad de funcinament. Quand fr diagnsticad que se trata de prblema de hardware, além da resluçã d incidente, a CONTRATADA deverá revisar s itens: mecânic, elétrics e eletrônics, limpeza, ajuste, manutenções de sftware e atualizações. A CONTRATADA dispnibilizará à Cntratante, tdas as infrmações sbre tdas as manutenções crretivas e preventivas. 4.5 Temp de Aguard para Tratament de Chamad Técnic A cntagem de temp inicia-se quand da abertura de um chamad de assistência técnica e encerra-se quand da chegada d técnic a lcal d atendiment. A slicitaçã de abertura de chamad de assistência técnica é de respnsabilidade da Cntratante u da Cntratada, dependend de quem identificar a situaçã de falha. Deverá ser realizad através de recurss tecnlógics da própria CONTRATADA. Caberá à CONTRATADA dispnibilizar e manter, em regime 24X7, equipe capacitada a acmpanhar sistema de cntrle de chamads e atuar quand necessári. Também é de respnsabilidade da Cntratada a dispnibilizaçã de um canal de cmunicaçã (númer de telefne e um endereç eletrônic (email)) que permita acinament de sua equipe técnica. O Temp de Aguard para Tratament de Chamad Técnic deverá ser limitad em, n máxim, 2 hras crridas após acinament da Assistência Técnica (Abertura d Chamad). 4.6 Temp de Aguard para a Resluçã de Incidente A cntagem de temp inicia-se quand da chegada d técnic a lcal d atendiment e encerra-se quand da resluçã d incidente.
A slicitaçã de abertura de chamad de assistência técnica é de respnsabilidade da Cntratante u da Cntratada, dependend de quem identificar a situaçã de falha. Deverá ser realizad através de recurss tecnlógics segund item 3 Gestã de Incidentes. Caberá à CONTRATADA dispnibilizar e manter, em regime 24X7, equipe capacitada a acmpanhar sistema de cntrle de chamads e atuar quand necessári. Também é de respnsabilidade da Cntratada a dispnibilizaçã de um canal de cmunicaçã (númer de telefne e um endereç eletrônic (email)) que permita acinament de sua equipe técnica. (Para s itens de telefnia, internet e energia elétrica). O Temp de Aguard para Resluçã de Incidente deverá ser limitad em, n máxim, 4 hras crridas após acinament da Assistência Técnica (Abertura d Chamad). As penalidades aplicadas a nã cumpriment ds patamares de dispnibilidade estabelecids para Temp de Aguard para Tratament de Chamad Técnic e Temp de Aguard para Resluçã de Incidente sã as seguintes: Descumpriment ds patamares de dispnibilidade d Temp de Aguard para Tratament de Chamad Técnic e d Temp de Aguard para Resluçã de Incidente acarretará na aplicaçã de multa n valr equivalente a 5% d valr d faturament mensal d Cntrat, pr event. Descumpriment d patamar de dispnibilidade d serviç n tcante à infraestrutura de cmunicaçã (internet e telefnia desde que cmprvada falha crrida que nã seja de respnsabilidade das peradras destes serviçs cntratadas), acarretará na aplicaçã de multa n valr equivalente a 5% d valr d faturament mensal d Cntrat pr equipament. Quand verificad que um determinad equipament apresentar indispnibilidade superir a praz estabelecid pel Temp de Aguard para Tratament de Chamad Técnic e d Temp de Aguard para Resluçã de Incidente: N cas em que seja cmprvad que a capacidade de atendiment ficu cmprmetida, aplicar-se-á multa n valr equivalente a 5% d valr d faturament mensal d Cntrat pr equipament.
Mensalmente, até décim dia útil de cada mês, deverá ser realizada a reuniã entre a Cntratante e a Cntratada para avaliaçã da qualidade d serviç prestad. Esta reuniã deverá subsidiada pr relatóri extraíd d sistema de Cntrle de Chamads que deverá cnter entre utras infrmações, estatísticas cnslidadas de tds s events gerenciais de imprtância, assim cm a quantidade de manutenções peracinais e técnicas crridas n períd. A Cntratada deverá manter estrutura de prfissinais e recurss necessáris à sustentaçã da Operaçã de Regulaçã de Oferta de Serviçs de Saúde, 24 hras pr dia durante 7 dias pr semana. As manutenções crretivas ds servidres e demais recurss cmputacinais deverã ser realizads de segunda a sexta-feira das 8:00h às 18:00h. Ns períds fra desta grade hrária, deverá ser prvidenciada a substituiçã imediata d cmpnente que apresentar falha. Serviç Manutençã Crretiva (em camp) Substituiçã de equipaments Restabeleciment d serviç de internet Frneciment de Servidres Frneciment de impressras, fax, scanner Segurança Cmunicaçã de Ocrrências Recuperaçã de Estações de Trabalh Manutençã de Infraestrutura Lógica Severidade 1 (Interrupçã parcial da Operaçã) Manutençã de Infraestrutura Lógica Severidade 2 (Interrupçã ttal da Operaçã) ANS 2h (Úteis) 4h (Úteis) 1h (Útil) 5 Dias (Crrids) 4h (Úteis) Imediat 2 Dias (Úteis) 6h (Úteis) 4h (Útéis) Níveis de Serviç (Severidade) N1 N2 Temp de Sluçã 06 hras úteis 02 hras úteis Descriçã Severidade 1 - Interrupçã ttal da Operaçã Severidade 2 - Interrupçã ttal da Operaçã