diálogoaberto transparência e foco no cliente

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Sumário 04 Introdução 05 Missão, Visão e Valores do Grupo Gas Natural Fenosa 07 Participação 08 Principais Responsabilidades da Empresa 09 Principais Responsabilidades do Cliente 10 Ramificação Externa de Gás 10 Ramificação Interna de Gás 12 Cuide da sua segurança 17 Consumo Consciente 20 Dados em dia 20 Entenda sua fatura 23 Serviços de Cobrança e de Religação 24 Diálogo Aberto com você

MISSÃO, VISÃO E VALORES DO GRUPO Introdução A Gas Natural Fenosa preparou este guia para que você, cliente, fique por dentro das principais informações durante o consumo do gás que fornecemos. São orientações de segurança nas instalações, dicas de economia, e ainda os deveres e os direitos do cliente e da empresa, mostrando como devem ser os procedimentos adotados em cada etapa desse relacionamento. Ter um contato direto com você é muito importante. Leia e aproveite as informações a seguir. Como todo trabalho da Gas Natural Fenosa, este foi feito especialmente para você. Missão, Visão e Valores do Grupo Gas Natural Fenosa Missão Nossa missão é atender às necessidades energéticas da sociedade, proporcionando a nossos clientes serviços e produtos de qualidade e respeitosos com o meio ambiente; a nossos acionistas, uma rentabilidade crescente e sustentável; e a nossos colaboradores, a possibilidade de desenvolver suas competências profissionais. Visão Ser um grupo energético e de serviços líder e em contínuo crescimento, com presença multinacional, que se distingue por proporcionar uma excelente qualidade de serviço a seus clientes, uma rentabilidade sustentável a seus acionistas, uma ampliação de oportunidades de desenvolvimento profissional e pessoal a seus colaboradores e uma contribuição positiva à sociedade, atuando com um compromisso de cidadania global. Valores Orientação ao cliente NOSSA MISSÃO É atender às necessidades energéticas da sociedade Dedicamos nossos esforços a conhecer e satisfazer as necessidades de nossos clientes. Queremos proporcioná-los um serviço excelente e sermos capazes de dar a eles uma resposta imediata e eficaz. 5

MISSÃO, VISÃO E VALORES DO GRUPO PARTICIPAÇÃO DA EMPRESA Compromisso com os resultados Elaboramos planos, fixamos objetivos coletivos e individuais e tomamos decisões em função de seu impacto no sucesso dos objetivos da nossa Visão, assegurando o cumprimento dos compromissos firmados. Sustentabilidade Desenvolvermos nossos negócios com um horizonte estratégico que transcende os interesses econômicos imediatos, contribuindo para o desenvolvimento mediante a criação de valores econômico, ambiental e social, tanto a curto como a longo prazos. Interesse pelas pessoas Promovemos um entorno de trabalho respeitoso com nossos colaboradores, estimulando sua formação e seu desenvolvimento profissional. Propiciamos a diversidade de opiniões, perspectivas, culturas, idades e gêneros em nossas organizações. Participação A responsabilidade social e o desenvolvimento sustentável são valores que guiam o Grupo Gas Natural Fenosa, do qual a CEG, a CEG Rio e Gas Natural SPS fazem parte. Entre as ações de investimento do Grupo, no Rio de Janeiro, a CEG e a CEG Rio orgulham-se de terem levado o gás natural para 41 municípios do estado. o rio de janeiro já deixa de emitir 500 mil toneladas de co 2 na atmosfera. Todas as pessoas do Grupo devem comportar-se com honestidade, retidão, dignidade e ética 6 Responsabilidade social Aceitamos nossa responsabilidade social corporativa, agregando à sociedade nossos conhecimentos, capacidade de gestão e criatividade. Dedicamos parte de nossos benefícios à ação social, mantendo um diálogo permanente com a sociedade para conhecer suas necessidades e procurar sua satisfação, de tal forma que incremente a credibilidade e o prestígio do Grupo. Integridade Todas as pessoas do Grupo devem atuar com honestidade, retidão, dignidade e ética, contribuindo assim para o aumento da confiança da sociedade em relação à nossa empresa. A Direção do Grupo atuará com transparência e responsabilidade junto a todas as partes interessadas. Uma energia limpa, que vem substituindo a lenha e o óleo combustível nas fábricas, e a gasolina e o diesel nos automóveis. Um estudo da Fundação Estadual de Engenharia do Meio Ambiente (Feema) revela que, com o crescimento do uso do gás natural, o Rio de Janeiro já deixa de emitir 500 mil toneladas de CO 2 na atmosfera. A substituição do gás manufaturado pelo natural em residências e comércios da cidade também permitiu a desativação de todos os gasômetros para estocagem de gás manufaturado. 7

RESPONSABILIDADES DA EMPRESA RESPONSABILIDADES DO CLIENTE Principais Responsabilidades da Empresa A Gas Natural Fenosa tem o dever de entregar gás canalizado de qualidade em sua casa. Principais Responsabilidades do Cliente Se você mudar de residência, deve solicitar a baixa de titularidade para evitar cobranças futuras em seu nome. A Gas Natural Fenosa tem o dever de oferecer sempre meios eficazes para prestar informações, receber solicitações e atender reclamações e denúncias de irregularidade. Observações: 1) A Gas Natural Fenosa poderá não atender pedidos de fornecimento se, por exemplo, for confirmada a inviabilidade de abastecimento por inadequação técnica, de ambiente ou de equipamentos; Qualquer escapamento de gás ou outros fatos relativos à segurança devem ser informados pelo cliente. Ao sentir cheiro de gás, Feche os registros dos aparelhos a gás e do medidor. Não os abra até que o defeito seja reparado. Abra portas e janelas, deixando o ambiente bem ventilado. Não acione interruptores, nem aparelhos elétricos. Não fume, nem acenda fósforos ou isqueiros. Também não faça nada que possa produzir centelhas ou chamas, como marteladas e raspagens. Visite nosso site 2) A Gas Natural Fenosa atenderá pedidos de fornecimento depois que as instalações do cliente forem aprovadas de acordo com o Regulamento de Instalações Prediais RIP (RJ). No caso da SPS, seguimos normas técnicas internas e Normas Brasileiras NBR. 3) Nos sites das empresas www.ceg.com.br ou www. gasnaturalsps.com.br você encontra descritas as Condições Gerais de Fornecimento de Gás Canalizado. São só dois cliques: abra o site, clique em Residenciais, do lado esquerdo da tela, e clique em seguida em Condições Gerais de Fornecimento. Telefones de emergência: RJ: 08000 24 01 97 SP: 0800 77 052 52 Funcionamento 24h, 365 dias por ano, para seu conforto e segurança. 8 9

RESPONSABILIDADES DO CLIENTE RESPONSABILIDADES DO CLIENTE O cliente deve respeitar o livre acesso dos funcionários da Gas Natural Fenosa ao medidor de gás. Dentro do seu imóvel, a empresa só entra quando é solicitada. Mas o acesso ao medidor, para qualquer tipo de serviço ou medição mensal, não precisa ser agendado previamente com o cliente. O medidor pertence à empresa, ele apenas está instalado na sua casa para viabilizar o fornecimento de gás. Responsabilidade da Gas Natural Fenosa. Responsabilidade do cliente. O cliente deve contribuir e zelar para a manutenção dos bens e equipamentos que são usados na prestação dos serviços 10 O cliente deve contribuir e zelar para a manutenção dos bens e equipamentos que são usados na prestação dos serviços, respondendo, ainda, pelos danos que por ação ou omissão forem causados. Ramificação externa de gás A Gas Natural Fenosa é responsável pela rede e pelo ramal externo que segue até o medidor de gás da residência. Dessa forma, em seu escopo de serviço, tem por obrigação fornecer gás natural canalizado e promover consertos, manutenções e renovações até esse trecho. Ramificação interna de gás É a tubulação que segue após o medidor de gás para dentro da residência, em toda sua extensão, até os pontos de consumo e respectivos aparelhos a gás. As ramificações internas são de responsabilidade do cliente, que deverá mantê-las em perfeito estado de conservação. Além disso, a cada dois anos, orientamos para que os aparelhos a gás sejam regulados e revisados, a fim de sanar qualquer defeito que ponha em risco sua segurança. Nas unidades multifamiliares onde o abrigo de medidores não estiver limite da propriedade, se faz necessário a construção de um ramal interno. Fique atento: Caso a ramificação interna apresente alguma anomalia, ela é de responsabilidade do cliente, o que inclui todo o consumo apurado no período. O cliente deverá providenciar o conserto com empresa particular de sua confiança. É proibida a passagem do ramal interno em locais que não possam oferecer segurança, a exemplo: Através de tubos de lixo ou ar-condicionado; Dentro de reservatórios d água, de dutos de águas pluviais, de esgotos sanitários e de incineradores de lixo; Em compartimentos de aparelhagem elétrica; Em poços de elevadores; Embutido ao longo das paredes; Em subsolo ou porões com pé direito inferior a 1,20m (um metro e vinte centímetros); Em compartimentos destinados a dormitórios; Em compartimentos não ventilados; Em qualquer vazio formado pela estrutura ou alvenaria, a menos que amplamente ventilado. O cliente deve contribuir e zelar para a manutenção dos bens e equipamentos que são usados na prestação dos serviços

CUIDE DA SUA SEGURANÇA CUIDE DA SUA SEGURANÇA Cuide da sua segurança Visite nosso site sempre que alguma reforma for feita a empresa deverá ser chamada para fazer uma visita técnica e prestar todas as orientações Segurança é uma das palavras mais importantes no nosso vocabulário. No Rio de Janeiro, acesse o site www.ceg.com.br. Clique em Residenciais do lado esquerdo da tela e clique novamente em Normas de Segurança. Em São Paulo, acesse o site www.gasnaturalsps.com.br, clique em Residenciais do lado esquerdo da tela e clique novamente em Dicas de Segurança. Lá, você vai entender, por exemplo, que deve ficar bastante atento à manutenção de todos os aparelhos a gás. Essa não é uma responsabilidade da empresa. Realize a vistoria de dois em dois anos. Quando você for fazer alguma obra na sua casa, no Estado do Rio, não deixe de consultar o Regulamento de Instalações Prediais do Rio de Janeiro (RIP/RJ). O documento está disponível no site das empresas. Acesse o site, clique em Residenciais do lado esquerdo da tela e clique novamente em Normas de Segurança. Desça a tela até o fim e clique no item Regulamento de Instalações Prediais/RIP. Em São Paulo, devem ser seguidas as portarias e deliberações regulatórias da Arsesp e as Normas Brasileiras NBR. Mas, sempre que alguma reforma for feita, seja uma mudança arquitetônica ou em tubulações embutidas, a empresa deverá ser chamada para fazer uma visita técnica e prestar todas as orientações. Os lacres da empresa, instalados no medidor ou nos aparelhos a gás, possuem várias cores, cada uma indicando um motivo de interrupção do fornecimento. Esses lacres não devem ser violados, por medida de segurança. Caso ele seja retirado, por algum motivo, entre em contato conosco. O uso de botijões em locais abastecidos por gás canalizado não é fiscalizado pela empresa. Quem faz isso, validando ou não o uso, é o Corpo de Bombeiros. Veja alguns itens importantes aos quais você deve ficar atento: A dimensão mínima para ambientes onde existem equipamentos a gás é de 6m 3. Não use as tubulações de gás como suporte de outros objetos. Não utilize a tubulação de gás para conectar o fio terra de aparelhos elétricos. As instalações não devem passar por locais sem ventilação. Não coloque materiais inflamáveis ou corrosivos perto das tubulações. Feche o registro de gás após o uso dos aparelhos. Feche a válvula do medidor de gás caso se ausente de sua residência por vários dias. RESPONSABILIDADE DO CORPO DE BOMBEIROS Feche o registro de gás após o uso dos aparelhos Toda mudança para um novo endereço exige uma nova vistoria. Isso é muito importante. Solicite uma vistoria no ambiente e nos aparelhos a gás instalados para ter certeza de que tudo está seguro antes de começar o uso. Você deve contratar uma empresa especializada no ramo ou um profissional habilitado para fazer uma manutenção periódica. 13

CUIDE DA SUA SEGURANÇA CUIDE DA SUA SEGURANÇA A ventilação permanente deve ser equivalente a, no mínimo, um décimo da área do piso Área min. de ventilação 600cm 2 INSTALAR E DEIXAR SEMPRE ABERTA A JANELA OU BASCULANTE. Na cabine de medidores, também são importantes alguns itens como: A ventilação permanente deve ser equivalente a, no mínimo, um décimo da área do piso. A cabine deve estar em local de fácil acesso. Caso tenha iluminação artificial, as lâmpadas devem ser à prova de explosão. Não deve ser usada como depósito. O interruptor deve ser instalado do lado de fora da cabine. As instalações dentro de abrigos devem estar identificadas por uma placa de metal com o número do apartamento. Fique atento também com a ventilação dos ambientes onde há aparelhos a gás: É fundamental que esses locais tenham ventilação permanente. Janelas ou basculantes devem ser estar sempre abertos e livres de obstáculos que impeçam a renovação do ar no ambiente. É preciso deixar uma área superior aberta, acima de 1,5m do piso, com no mínimo 600 cm 2. No caso da Gas Natural SPS, depende dos aparelhos instalados, conforme NBR13103. Outro ponto importante é a saída dos produtos da combustão dos aquecedores e boilers com exaustão natural: Esses equipamentos precisam de uma chaminé para a condução dos produtos da combustão até o lado de fora. Deve ser instalado um terminal externo, tipo T, que evita o retorno dos produtos da combustão ao interior do ambiente. O trecho mínimo vertical deve ser de 35cm. E o trecho horizontal não pode ter inclinação e deve possuir comprimento máximo de 2m. Não use emendas ou encaixes ao longo das chaminés. Como saber se a manutenção dos equipamentos está correta: Quando a combustão está certa, a chama não oscila, é silenciosa e azulada. Uma chama oscilante amarelada ou azul clara é indício de má combustão, que pode ser causada pela falta de conservação do aparelho. Neste caso, contate o serviço autorizado do fabricante ou uma empresa especializada. De olho nas conexões de equipamentos: BOILER Quando a combustão está certa, a chama não oscila, é silenciosa e azulada Deve haver ventilação inferior, através de corte de 3 cm na porta ou instalação de veneziana com área mínima de 200 cm 2, abaixo de 0,80m do piso. No caso de São Paulo, deverá ser seguida a NBR13103. A instalação deve ser em tubo flexível metálico, conforme a norma NBR 14177. A instalação deve possuir um registro de gás em local de fácil acesso e ventilado. Para evitar deterioração, que pode causar escapamento de gás, o tubo flexível não deve estar em contato com superfícies quentes ou com produtos químicos, e as conexões devem estar em boas condições e sem escapamentos. 14 Deve haver uma área total mínima de ventilação de 800 cm 2. No caso de São Paulo, deverá ser seguida a NBR13103. Caso você feche a área de serviço com esquadria, mantenha uma báscula sempre aberta. 15

CUIDE DA SUA SEGURANÇA CONSUMO CONSCIENTE No mínimo a cada dois anos, deve ser feita uma vistoria das instalações e equipamentos a gás Siga todos esses pontos que a segurança no uso do gás estará garantida. No mínimo a cada dois anos, deve ser feita uma vistoria das instalações e equipamentos a gás, por meio de uma empresa instaladora especializada ou de um serviço técnico. Caso seja detectado algum defeito na vistoria, é prudente que ele seja reparado imediatamente. Não espere os problemas acontecerem. Previna, faça a vistoria periódica de sua instalação e de seus equipamentos gás, como aquecedor e fogão. É a sua tranquilidade e a da sua família. DENUNCIE: Ao perceber qualquer irregularidade nos medidores de gás natural, denuncie à Gas Natural Fenosa: RIO DE JANEIRO: 0800 024 7766 ou pelo site www.ceg.com.br Consumo consciente Siga algumas dicas de economia e colabore com o meio ambiente e o seu bolso por meio de um consumo consciente. No fogão: Procure programar o horário das refeições da sua família para reduzir a necessidade de reaquecer os alimentos. Tenha em mãos fósforos ou prepare-se para acionar um acendedor automático, antes de abrir o gás de um queimador. Mantenha os queimadores limpos e regulados. A chama do fogo deve ter tom azulado. Se tiver com tonalidade amarelada, é sinal de que os queimadores estão sujos ou desregulados, o que aumenta o consumo. Limpe sempre seus queimadores com água e detergente e só os coloque de volta quando estiverem secos. Confirme se estão bem acoplados. Use panelas com o tamanho adequado para a quantidade de alimentos que você vai cozinhar. Quanto maior o tamanho, mais tempo o alimento levará para aquecer. 16 SÃO PAULO: (0xx15) 3224-5283 ou pelo e-mail ouvidoriagnsps@gasnatural.com. Sua identidade será preservada. Apenas técnicos autorizados da empresa e devidamente identificados devem operar as instalações de gás natural. Ao denunciar irregularidades, você estará contribuindo para sua segurança e a de todos. A Gas Natural Fenosa, em agradecimento à sua decisão por uma energia limpa e respeitosa com o meio ambiente, entrega o gás natural com qualidade e eficiência em sua casa. Alimentos duros ou muito consistentes cozinham mais rápido se forem colocados previamente de molho. Use o queimador do fogão com o tamanho adequado para cada panela. Centralize a panela no queimador, e assim que retirá-la, apague o fogo. Use, sempre que possível, panelas de pressão que cozinham em temperatura alta e, portanto, gastam menos. Prefira panelas com base larga e plana. Panelas com fundo arredondado podem tombar e também aumentam o consumo. Prefira panelas com base larga e plana. Panelas com fundo arredondado podem tombar e também aumentam o consumo 17

CONSUMO CONSCIENTE CONSUMO CONSCIENTE 18 Não use a temperatura máxima de seu aquecedor sem necessidade Evite o transbordamento de líquidos sobre os queimadores. Além de entupir, eles podem apagar, causando uma situação de risco. Sempre que possível, use o forno para assar ou esquentar mais de um alimento ao mesmo tempo. Evite abrir o forno com frequência quando ele estiver ligado. E sempre feche a porta do forno devagar para evitar que a chama apague. No aquecedor: Quando for acender o aquecedor na chama-piloto: Abra o registro de segurança e risque o fósforo. Depois, gire o botão até a posição piloto e acenda-o automaticamente. Vire até a temperatura desejada e abra a torneira de água quente. Depois verifique se o queimador está totalmente aceso. Em aquecedores com ignição por meio de eletrodos (velas), o acendimento deve ocorrer na primeira tentativa. Caso contrário, o gás será desperdiçado, havendo risco de explosão. Acendendo sem chama-piloto (automático): O queimador deve acender imediatamente quando a torneira de água quente é aberta. Caso isto não ocorra, substitua as pilhas ou verifique a ligação elétrica do aparelho. As chamas do gás devem apresentar coloração azulada. A presença de tons amarelos indica que os queimadores estão sujos ou desregulados, ou seja, consumindo mais gás. Não use a temperatura máxima de seu aquecedor sem necessidade. Para ajustar a temperatura do seu banho, use o botão de controle do aquecedor para medir o volume de gás. Colocar o aquecedor no máximo e misturar água fria desperdiça água e gás. No caso de aquecedores de acumulação, a exemplo dos boilers, procure programar o horário de banho de sua família para evitar que o aquecedor permaneça ligado. Se for preciso que fique, coloque o termostato no mínimo. Apague a chama do piloto imediatamente ao terminar seu banho, se o aquecedor não for automático. Assim, você evita desperdícios e não põe sua segurança em risco. Para sua segurança, quando não estiver usando o aquecedor, deixe fechado o registro geral de segurança e sempre verifique-o antes de dormir ou sair de casa. Regule seu aquecedor e verifique a instalação a cada dois anos. Use sempre peças originais e novas. Solicite serviços de assistência técnica autorizada do fabricante ou de empresas de confiança. No inverno: Regule corretamente a temperatura do aquecedor, evitando o uso de água fria para se chegar à temperatura ideal. Faça, a cada dois anos, uma vistoria nas instalações e nos aparelhos a gás. Assim, eventuais escapamentos e desgastes podem ser verificados. Tampe as panelas enquanto cozinha, para aproveitar melhor o calor que simplesmente se perde no ar se a tampa estiver aberta. Ao cozinhar, regule a chama do fogão no mínimo, já que a potência não garante o cozimento dos alimentos com maior rapidez. Fogo alto só queima o alimento. Apague a chama do piloto imediatamente ao terminar seu banho 19

DADOS EM DIA ENTENDA SUA FATURA? Visite nosso site Dados em dia É muito importante que você mantenha seus dados atualizados. Avise se houver mudança no seu número de telefone ou e-mail, para que possamos entrar em contato com você. Fique atento à titularidade de sua conta de gás. Outro ponto que não pode ficar atrasado é a responsabilidade pela titularidade. Em caso de mudança de domicílio, é necessário que você solicite a baixa de titularidade para que as faturas de cobrança não sejam mais emitidas em seu nome. Aproveite,também, para solicitar a ligação de gás natural do seu novo imóvel, continuando a usufruir do conforto com o qual você já está acostumado. Você poderá fazer isso através da Central de Atendimento ao Cliente, em qualquer um dos nossos Centros de Atenção Presencial ou Pontos de Atendimento.* Documentos necessários: cópia do contrato (locação ou compra/venda), CPF e RG. No caso da Gas Natural SPS, não precisa de documento para solicitação de gás. Você também pode solicitar a transferência de titularidade da conta por meio dos nossos sites: www.ceg.com.br (RJ) e www.gasnaturalsps.com.br (SP). Leitura e faturamento Forma de cobrança e prazo para a primeira fatura A cobrança é por meio de fatura ou débito automático. A primeira fatura será remetida a você entre 15 e 45 dias do começo do consumo, conforme normas da AGENERSA e ARSESP. O pagamento da fatura pode ser efetuado na rede de bancos conveniados* ou nas casas lotéricas, onde o serviço está disponível em horário diferenciado de 7h às 21h, nos dias úteis. As instituições conveniadas são Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, HSBC, Itaú, Lemon Bank, Nossa Caixa, Santander Banespa e Citibank. Para mais comodidade, coloque sua fatura em débito automático. Solicite ao seu banco ou efetue o cadastro diretamente em www.ceg.com.br (RJ) e ww.gasnaturalsps.com.br (SP) ou na Central de Atendimento ao Cliente. Visite nosso site O ajuste do valor estimado em relação ao valor real consumido será feito quando for realizada a leitura efetiva do medidor Entenda a sua fatura de gás Quando não for possível ler o medidor, a Gas Natural Fenosa pode estimar a quantidade de gás fornecida e apresentar uma fatura estimada. O ajuste do valor estimado em relação ao valor real consumido será feito quando for realizada a leitura efetiva do medidor. Data de vencimento É você quem escolhe a melhor data para o pagamento. No RJ, as datas disponíveis são: 1,5,10,15,20 e 25. Em SP, as datas disponíveis são: 2,7,12,17, 22 e 27. (*) Confira a relação completa nas páginas 27, 28 e 29 (*) Confira a relação completa nas páginas 30 e 31 21

ENTENDA SUA FATURA SERVIÇOS DE COBRANÇA E DE RELIGAÇÃO Saiba seu consumo Verifique no verso de sua fatura a data de leitura referente ao seu lote de faturamento. O consumo de gás natural é o resultado obtido entre a diferença apontada na leitura atual e aquela apontada na leitura do mês anterior, multiplicada pelo fator de correção, como mostra o exemplo a seguir. Facilite sua leitura É indispensável que o medidor de gás natural esteja em local de fácil acesso ao leiturista. Para a sua segurança e de sua família, nenhum objeto deve ser guardado na cabine do medidor e esta não deve servir como suporte para objetos. Medidor Leitura Atual Leitura Anterior Consumo 0010326 49 40 9 pressão 0,94332 Multiplicação pelo fator de Correção PCS 1,02101 = x = Consumo Corrigido 8,67 Para confirmar se a leitura foi correta, pegue sua fatura e confira no medidor de gás as casas que estão em preto e desconsidere as que estão em vermelho. Após verificar no seu medidor, compare com o campo leitura atual presente em sua fatura. Atenção: fique atento ao medidor de gás natural. Problemas como visor embaçado, esferas de medição que não giram ou leitura zero, entre imediatamente em contato com a Central Telefônica de Atendimento ao Cliente. Serviços de Cobrança e de Religação Como religar o gás natural interrompido por falta de pagamento Basta quitar as faturas em atraso e enviar à Gas Natural Fenosa, via fax ou e-mail, o comprovante do pagamento efetuado. Se você preferir, também pode entregar o comprovante em nossos Centros de Atenção ou Pontos de Atendimento. Ao solicitar a religação, pergunte o valor da taxa desse serviço. Para mais comodidade, essa taxa será cobrada somente após a realização do serviço de religação em sua residência, diretamente na próxima fatura de gás. Para sua maior comodidade, essa taxa será cobrada somente após a realização do serviço em sua residência Visite nosso site Solicitação de segunda via de fatura é gratuita, também por meio da Central de Atendimento ao Cliente, pelo site, comparecendo a um dos Centros de Atenção Presencial ou Pontos de Atendimento. Confira relação completa nas páginas 27, 28 e 29. 23

MAIS INFORMAÇÕES MAIS INFORMAÇÕES Use esses canais para tirar dúvidas, fazer solicitações e reclamações Visite nosso site Diálogo aberto com você A Gas Natural Fenosa oferece vários canais de relacionamento para que você possa manter um diálogo direto conosco. Use esses canais para tirar dúvidas, fazer solicitações e reclamações. Não esqueça de tomar nota do seu número de protocolo. Veja abaixo: Formulário de contato Use este formulário se quiser nos enviar suas dúvidas, reclamações, solicitações ou sugestões: RIO DE JANEIRO: www.ceg.com.br clique em atendimento aos clientes. SÃO PAULO: www.gasnaturalsps.com.br clique em fale conosco. Disque Ceg, do Grupo Gas Natural Fenosa 08000 24 77 66 (sem custo para chamadas locais de telefone fixo) (21) 3724-5526 (para chamadas de celular, ligação tarifada com o custo da sua operadora) Funcionamento 24h, todos os dias da semana Municípios da área: Rio de Janeiro, Belford Roxo, Duque de Caxias, Guapimirim, Itaboraí, Itaguaí, Japeri, Magé, Maricá, Mesquita, Mangaratiba, Niterói, Nilópolis, Nova Iguaçu, Paracambi, Queimados, São Gonçalo, São João de Meriti, Seropédica, Tanguá. E-mail: RIO DE JANEIRO: ceg@gasnatural.com SÃO PAULO: sacgasnaturalsps@gasnatural.com Disque Ceg Rio, do Grupo Gas Natural Fenosa 08000 28 202 05 (sem custo para chamadas locais de telefone fixo) (21) 3724-5527 (para chamadas de celular, ligação tarifada com o custo da sua operadora) Funcionamento 24h, todos os dias da semana 24 Municípios da área: Regiões Norte e Noroeste Fluminense, Baixada Litorânea, Médio Paraíba, Região Serrana,Centro Sul e Baía de Ilha Grande,que englobam 72 municípios do interior do Estado do Rio. 25

MAIS INFORMAÇÕES MAIS INFORMAÇÕES Disque Gas Natural Fenosa SPS, do Grupo Gas Natural Fenosa 0800 77 22 348 (sem custo para chamadas locais de telefone fixo) (11) 5908-7840 (para chamadas de celular, ligação tarifada com o custo da sua operadora) EMERGÊNCIA Emergência CEG e CEG Rio 08000 24 01 97 Emergência Gas Natural Fenosa SPS 0800 770 52 52 Funcionamento 24h, todos os dias da semana Visite nosso site OUVIDORIA Caso não esteja satisfeito com o atendimento de sua demanda por meio dos canais anteriores, você poderá usar a Ouvidoria como canal de segunda instância. Estamos a um clique de você. RIO DE JANEIRO: www.ceg.com.br clique em Ouvidoria, na página central. E-mail: ouvidoria@gasnatural.com Centros de Atenção Presencial CEG, das Gas Natural Fenosa Barra da Tijuca Av. Ayrton Senna 1850 lojas M/N Copacabana Rua Raimundo Corrêa 40 C e D. Méier Rua Hermengarda 60/108 Tijuca Rua Conde de Bonfim 645-B Nova Iguaçu (Centro) Rua Don Valmor 383 loja 8 (Fechada para almoço das 13h às 14h) Niterói (Centro) Rua Visconde de Sepetiba 935 lojas 111/122/124 (Fechada para almoço das 13h às 14h) SÃO PAULO: www.gasnaturalsps.com.br E-mail: ouvidoriagnsps@gasnatural.com 26 (15) 3224-5283 De segunda a sexta-feira (exceto feriados), das 9h às 12h e das 14h às 17h45. 27

MAIS INFORMAÇÕES MAIS INFORMAÇÕES CEG Rio, da Gas Natural Fenosa Resende (Campos Elíseos) Av. Nova Resende 45/47 (Fechada para almoço das 13h às 14h) Campos (Centro) Rua Manoel Teodoro 156 lojas 14 e 15 (Fechada para almoço das 13h às 14h) Petrópolis (Centro) Rua Souza Franco 553 (Fechada para almoço das 13h às 14h) Macaé (Cajueiros) Avenida Rui Barbosa 1406 (Fechada para almoço das 13h às 14h) Gas Natural Fenosa SPS Sorocaba (Campolim) Rua Cyce César 24 Atendimento de segunda a sexta (exceto feriados) das 9h às 18h. RIO DE JANEIRO: No ponto a seguir, o atendimento é de segunda a sexta, das 8h às 17h: Centro Rua da Ajuda, 5, subsolo Nos três postos abaixo, o horário é de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, e sábados, das 9h às 13h. São João de Meriti Shopping Grande Rio Shopping Bangu Rua Fonseca, 240, 2º pavimento São Gonçalo Shopping São Gonçalo, Rodovia Niterói Manilha (km8,5) SÃO PAULO: Tatuí Horário de atendimento: segunda a sexta, das 9 às 18 horas, e sábado, das 9 às 13 horas. Endereço: Av. Cel. Firmo Vieira de Camargo, 135 Centro Tatuí/SP. Ponto de Atendimento Pensando em facilitar cada vez mais o relacionamento com você, firmamos uma parceria com o governo do Estado do Rio de Janeiro e de São Paulo, o Poupa Tempo. Os pontos de atendimento desta parceria oferecem em um único lugar diversos serviços úteis à sociedade, concentrando distribuidoras de serviços públicos, como a Ceg, da Gas Natural Fenosa. Sorocaba Horário de atendimento: segunda a sexta, das 9 às 18 horas, e sábado, das 9 às 13 horas. Endereço: Rua Leopoldo Machado, 525 Centro Sorocaba/SP 28 29

MAIS INFORMAÇÕES MAIS INFORMAÇÕES O atendimento é realizado pelos atendentes do e-poupa tempo, que orientarão quanto ao acesso ao site da Gas Natural Fenosa e darão auxílio nos serviços on-line abaixo: Débito automático Emissão de 2º via da fatura Leitura facilitada Alteração da data de vencimento Cancelamento de fornecimento Transferência de titularidade Atualização dos dados Pedido de religação Atendimento online - Fale conosco PONTOS DE PAGAMENTO CEG, das Gas Natural Fenosa Lotéricas Correios Banco do Brasil(*) Banco Popular do Brasil Santander Meridional Caixa Econômica Bradesco Itaú Sudameris Santander Brasil Safra Mercantil do Brasil HSBC Bank Boston Citibank Rede Fácil (*) O Banco do Brasil tem como agente credenciado o Grupo Pão de Açúcar (Supermercado Extra, Barateiro e Pão de Açúcar) CEG Rio, da Gas Natural Fenosa Banco do Brasil* Caixa Econônomica Bradesco Itaú *Somente Débito Automático (*) O Banco do Brasil tem como agente credenciado o Grupo Pão de Açúcar (Supermercado Extra, Barateiro e Pão de Açúcar) Gas Natural Fenosa SPS Lotéricas Correios Banco do Brasil Caixa Econômica Federal Bradesco Itaú Santander Brasil HSBC Bank Brasil S/A Lemon Bank Citibank Agências Reguladoras: Rio de Janeiro: AGENERSA - Agência Reguladora de Energia e Saneamento Básico do Estado do Rio de Janeiro 08000-249040 São Paulo: ARSESP Agência Reguladora de Saneamento e Energia de São Paulo 0800-770 0427

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