LUIZ BAGATTINI [guia prático] COMO VENDER PELO WHATSAPP
clicando aqui você pode compartilhar o ebook com seus amigos [Guia prático] Como Vender por WhatsApp Este guia é interativo Para facilitar a sua leitura, fizemos este PDF de forma interativa, nele você encontrará links, botões e um índice clicável. Você escolhe por onde deseja começar a ler. Para começarmos, clique aqui para ir ao índice. 2
Índice Introdução...5 Para que serve este guia?...5 O que você deve saber antes de começar...6 20 Dicas para vender mais pelo WhatsApp...7 Dica 1: relacionamento com seu cliente ou prospecto...7 Dica 2: utilize o web WhatsApp...7 Dica 3: como está a sua foto?...7 Dica 4:cuidado com a escrita...8 Dica 5: tenha modelos de mensagens...8 Dica 6: Excesso de comunicação pode atrapalhar a sua produtividade...9 Dica 7: se for urgente ligue para o cliente...10 Dica 8: horário de atendimento...10 Dica 9: número único de telefone...10 Dica 10: enviar a Oferta certa, na hora certa, para a pessoa certa e no momento certo...11 3
Dica 11: utilize técnicas de vendas no WhatsApp...11 Dica 12: seja objetivo, claro e ágil...11 Dica 13: não force a amizade...12 Dica 14: acompanhe o cliente no processo de vendas...12 Dica 15: use o aplicativo para o pós-venda...12 Dica 16: lista de transmissão...13 Dica 17: customize seu conteúdo...13 Dica 18: grave áudios...14 Dica 19: use imagens...14 Dica 20: faça um planejamento...14 Fique atento ao que não fazer!...15 4
Introdução Para que serve este guia? Uma necessidade básica do homem é a comunicação, e o WhatsApp veio para acelerar esse processo. Pesquisas indicam que as pessoas se comunicam de uma forma mais objetiva por WhatsApp se comparado ao telefone, logo, com essa ferramenta conseguimos nos comunicar com mais pessoas e ganhar mais tempo. Não importa a idade, todos já somos parte de uma tendência que chegou para ficar e devemos aprender a utilizá-la de uma maneira produtiva. Em entrevistas com nossos clientes, 95% dos vendedores declararam que WhatsApp é muito importante no processo de vendas, isso significa que já é um grande diferencial para os resultados comerciais de muitas empresas. Devido ao interesse dos nossos clientes por este tema, decidimos desenvolver esse guia prático de como vender por WhatsApp. Este guia foi desenvolvido baseado em minha experiência, Luiz Bagattini, da minha equipe, dos meus alunos e clientes. Fizemos um guia para você não cometer gafes com seu potencial cliente, e para ajudá-lo a tirar o máximo de proveito desta nova ferramenta e vender mais. 5
Antes de começar você deve seguir 2 passos: 1º Passo: identifique o seu potencial comprador. Hoje, 96% dos telefones celulares que os potenciais compradores compartilham com os vendedores já estão associados a uma conta pessoal de WhatsApp. Conheça também nosso Guia prático PROSPECÇÃO POR TELEFONE 2º Passo: só mande mensagens depois de ter a permissão da pessoa. O WhatsApp é um canal de comunicação com regras de conduta a serem respeitadas. Certifique-se, antes de enviar mensagens, de que seu cliente ou potencial cliente, não se sintam incomodados com o seu contato. Acordar com as mensagens do WhatsApp já é rotina da maior parte dos usuários, reunindo todas as facilidades das mensagens de SMS com a vantagem de ser grátis, o aplicativo tornou-se a principal forma de conversar, trocar mensagens, fotos e vídeos de forma instantânea. E, como todo canal de comunicação de sucesso, começa a ser alvo de empresas e profissionais interessados em vender e atender clientes. Dessa forma, cuidado para não ser apenas mais uma oferta que chegou sem ser avisada. 6
Dica 1) Relacionamento com seu cliente ou prospecto Nós, quando consumidores, sabemos o quanto a qualidade no atendimento é importante para sentirmos confiança e segurança para comprarmos um produto. Por isso, se um cliente fizer uma pergunta, invista seu tempo em responder as dúvidas. Dica 2) Utilize o web WhatsApp (web.whatsapp.com) Quando possível, responda as mensagens pelo computador ou notebook, utilize o web WhatsApp. Ele possui as mesmas funcionalidades do aplicativo de celular e não é necessário baixar nenhum programa, com isso você irá economizar tempo, pois conseguirá digitar mais rapidamente, copiar e colar textos padrão. Dica 3) Como está sua foto? Use uma boa foto (uma imagem vale mais que mil palavras) Talvez o mais importante para escolher um vendedor em detrimento de outro é a imagem que ele passa ao cliente. Da mesma forma que você precisa passar uma boa impressão quando vende pessoalmente, no mundo online isto também se aplica. 7
Dica 4) Cuidado com a escrita Tenho observado que alguns vendedores escrevem O TEMPO TODO EM LETRAS MAIÚSCULAS. Fazem isso para evitar colocar acento nas palavras e poder escrever mais rapidamente sem perder tempo com isso. Não escreva assim! Na era da internet, quando você escreve com maiúsculas, está gritando com a outra pessoa. Isto poderá gerar rejeição em quem está lendo. CUIDADO COM O PORTUGUÊS e abreviações. Mesmo no mundo online, por ser uma conversa de negócios, você estás sendo avaliado o tempo todo. Dica 5) Tenha modelos de mensagens Guarde os modelos de mensagem que você criar, as mensagens já prontas podem ser utilizadas e enviadas a qualquer cliente em cada situação. Dessa maneira, você só tem que copiar e pegar os textos necessários para cada ocasião. Você cria uma só vez e utiliza inúmeras vezes, economizando muito tempo. Há centenas de exemplos de modelos prontos. Vou apresentar aqui alguns exemplos dos modelos mais frequentes para que você possa adaptar e criar as suas: Saudação inicial contato telefônico (Ex: Meu nome é Fulano de Tal, acabei de falar com você por telefone. Foi um prazer, e estou te deixando aqui meu contato para que possamos conversar sobre qualquer dúvida que você tenha!) Convite (Ex: Bom dia Fulano de Tal, tudo bem? Eu gostaria de lhe convidar para conhecer nosso produto que te interessou. Você tem disponibilidade amanhã cedo? À tarde em qual horário? 8
Lembrete (Ex: Bom dia Fulano de Tal, tudo bem? Tudo bem? Estou escrevendo para te lembrar sobre o e-mail que lhe enviei conforme combinamos. Você precisa que eu te passe alguma informação adicional?) Chamada perdida (Ex: Bom dia Fulano de Tal, tudo bem? Te liguei há alguns minutos neste número. Em qual horário fica mais cômodo retornar?) Gancho (Ex: Bom dia Fulano de Tal, tudo bem? Surgiu uma promoção no produto que você estava procurando. Em que momento podemos conversar sobre isso?) Faça também, modelos para as perguntas mais frequentes. Ao invés de digitá-las, copie os textos e cole. Crie também áudios ou vídeos curtos e use sempre que precisar. Isso economizará seu tempo e aumentará a produtividade. Para que os modelos sejam eficientes, é preciso cumprir duas regras de estilo. Lembre-se de sempre ser breve, com textos personalizados e que não pareçam programados. E mesmo usando modelos prontos, tente incluir o nome da pessoa com quem está falando para gerar uma sensação amigável. Lembre-se: cuidado para não deixar as respostas com cara de mensagem automática. Dica 6) Excesso de comunicação pode atrapalhar a sua produtividade Para aumentar a sua produtividade e concentração, desative os avisos e reserve momentos do seu dia para responder as dúvidas. Atenha-se a conversas que geram vendas. 9
Dica 7) Se for urgente ligue para o cliente Dependendo da situação, quando um cliente deseja uma informação ou deseja resolver algum problema urgente uma ligação é o meio mais eficaz. Para que a conversa fique registrada de alguma forma e evitar qualquer desentendimento futuro, envie uma mensagem por escrito com o resumo da conversa e peça para a pessoa confirmar. Dica 8) Horário de atendimento Muitos empreendedores acabam respondendo seus clientes aos fins de semana ou antes de dormir por exemplo. Ao fazer isso, seus clientes irão se acostumar com a sua disponibilidade a qualquer momento. E caso você não responda, ficarão descontentes. Para evitar isso, defina um horário de atendimento. Assim você conseguirá manter o foco e seus clientes respeitarão o horário definido. Dica 9) Número único de telefone Se possível tenha um único número de contato exclusivo de WhatsApp, direcionado ao seu negócio. Assim, você gerenciará melhor os seus relacionamentos. Divulgue esse número em seus materiais de contato. Seus clientes precisam saber que você também está acessível por meio do aplicativo. 10
Dica 10) Enviar a Oferta certa, na hora certa, para a pessoa certa e no momento certo Para vender efetivamente pelo aplicativo você deve enviar a oferta certa para a pessoa certa, no momento certo. Portanto, nada de mandar mensagens a todo momento. Estude o perfil de cada cliente ou prospecto e o período que mais necessitam do seu produto ou serviço. Dica 11) Utilize técnicas de vendas no WhatsApp Você já fez algum treinamento de vendas? Conhece técnicas? Veja nossos treinamentos em nosso site: luizbagattini.com.br/treinamentos/ As técnicas de vendas que você conhece, use-as também no WhatsApp. Dica 12) Seja objetivo, claro e ágil Ser objetivo é fundamental, já que as pessoas utilizam aplicativos para ganhar tempo na comunicação. Por isso, vá direto ao ponto. Seja Claro e outro ponto importante, não gaste tempo com palavras bonitas e frases de efeito. Procure responder sempre o que seu contato deseja saber e seja Ágil, responda o quanto antes. Se você demorar horas para responder, por exemplo, são grandes as chances de perder o negócio para um concorrente mais rápido. 11
Dica 13) Não force a amizade Lembre-se sempre que esse não é um contato pessoal. Nada de enviar piadas, correntes ou forçar intimidade de qualquer tipo. Seja simpático, mas mantenha uma imagem profissional. Dica 14) Acompanhe o cliente no processo de vendas Fazer um controle do seu contato com o cliente nas etapas da venda é fundamental, você pode estar na fase da oferta, da negociação ou do fechamento, independente da etapa da venda, esse controle é fundamental para que não haja divergências no fechamento. Dica 15) Use o aplicativo para o pós-venda Com o pós-venda, você pode criar um relacionamento com os seus clientes e, assim, garantir indicações e futuros negócios. Você pode utilizar a ferramenta para fazer contatos pontuais como em aniversários e principalmente para agradecer pela compra. Porém você precisa enviar os conteúdos certos. Você deverá representar bem sua marca. 12
DICA 16) Crie Lista de Transmissão De acordo com os níveis de seus clientes crie listas especificas, como exemplo, clientes que gostam de promoção, para esses clientes que estão sempre dispostos a comprar basta enviar uma oferta. Você precisa ter uma mensagem específica para eles. O WhatsApp possui uma função muito bacana que é a lista de transmissão. É muito semelhante aos grupos, porém existe uma particularidade, as pessoas recebem mensagens como se fosse apenas para ela. Quanto mais o seu conteúdo for interessante para o seu cliente maior será a probabilidade de ele querer continuar se relacionando com você. O cliente precisa ver em você um parceiro e não um vendedor, alguém que irá gerar algum benefício para ele e não simplesmente uma venda. Organize todos os seus contatos. Ao criar uma lista de transmissão, lembre-se que o cliente deverá ter o seu contato cadastrado em sua agenda de contatos. E ao fazê-la, crie listas diferentes para clientes que compram, e outra para prospecção. Dica 17) Customize seu conteúdo Crie conteúdo específico para o WhatsApp, não replique mensagens de outras mídias sem antes customizar. O conteúdo pode ser até similar ao publicado em seus outros canais de comunicação, mas a forma precisa ser diferenciada. Essa é uma maneira eficaz de agregar valor às suas estratégias de relacionamento. 13
Dica 18) Grave áudios O áudio tem um poder de retorno incrível se comparado ao texto escrito. Isso porque a voz tem uma alta capacidade de persuasão, pois age direta e rapidamente no cérebro do cliente, use o áudio em momentos estratégicos e sempre finalize com uma pergunta que demande uma necessidade de resposta. Dica 19) Use imagens Trabalhe com imagens que despertem curiosidade e que fujam do padrão a que o cérebro do cliente está programado. Seja criativo. E além disso, não se esqueça, uma imagem feita para ser visualizada no computador, não deve ser a mesma feita para os celulares. Os tamanhos de tela são diferentes. Dica 20) Faça um planejamento Como em qualquer outra ferramenta de vendas, o WhatsApp precisa ser planejamento por você e sua equipe. Este é o próximo passo para você garantir melhores resultados. Trace objetivos para suas ações, coloque no papel o que você pretende alcançar através da ferramenta. Estabeleça regras de etiqueta para abordagem comercial. 14
Estude o perfil e necessidades do cliente ou prospect para aumentar as chances de enviar a mensagem certa no momento certo. As mensagens devem ser personalizadas, não envie spams. Se o cliente autorizou receber suas mensagens, você também o autorizou a receber as dele. Esteja preparado para responder com agilidade. Fique atento ao que não fazer! Para que serve este guia? Não envie mensagens em massa para todos os números da sua lista de contatos. Se a mensagem for irrelevante para o cliente, você rapidamente pode ser bloqueado e essa não é a ideia. Não envie mensagens com muita frequência. Overdose de informação não é saudável para a imagem da sua marca. Seja razoável e agradável, não um SPAM. Não ignore o feedback ou dúvidas do cliente. Isso pode soar como despreocupação e fazer com que perca o interesse em sua marca. Evite criar grupos aleatórios e adicionar os clientes. Faça isso apenas quando for demonstrado algum interesse. Estando cientes desses pontos, você tem a chance de antecipar o sucesso. 15
LUIZ BAGATTINI MAIS DICAS PRÁTICAS /luizbagattini bagattini@luizbagattini.com.br