Avaliação de serviços de segurança privada: um estudo exploratório

Avaliação de serviços de segurança privada: um estudo exploratório Luciano Zamberlan (UNIJUÍ) lucianoz@unijui.tche.br Júlio César Valandro Soares (UNIJUÍ) julioces@unijui.tche.br Elissandra Maria Diel (UNIJUÍ) elissandrad@unijui.tche.br Resumo Este estudo objetivou medir a satisfação de clientes empresariais com os serviços prestados por uma firma de segurança privada. Os procedimentos metodológicos utilizados envolveram uma etapa exploratória através de dados secundários e entrevistas em profundidade e uma etapa descritiva. A pesquisa qualitativa, onde foram entrevistados 9 clientes, contribuiu para a identificação das variáveis para a estruturação do questionário aplicado na etapa seguinte de coleta de dados. Na pesquisa quantitativa foram entrevistados 87 clientes empresariais, os quais manifestavam o seu grau de satisfação para com os serviços prestados. Na análise de dados utilizou-se a média para avaliar os níveis de satisfação e a regressão linear para avaliar a importância das variáveis com relação à satisfação geral. Os resultados obtidos nesse estudo demonstram que o nível de satisfação dos clientes diferencia-se nas 4 (quatro) dimensões que são: atendimento, acesso a empresa, flexibilidade e segurança/serviços. A dimensão que demonstrou maior nível de satisfação foi o atendimento com 94,25% e a dimensão com menor nível de satisfação foi à flexibilidade com 74,5%. Palavras-chave: Serviços, Segurança Privada, Satisfação. 1. Introdução Em um mercado onde a competitividade é extremamente acirrada e o desenvolvimento dos processos precisa ser cada vez mais avançado, as empresas devem dar respostas rápidas aos clientes. Tal situação obriga as organizações a realizarem ajustes estruturais, reverem vários conceitos, ter qualidade em tudo o que fazem, principalmente em serviços, que é um setor da economia que tem crescido continuamente. Considerando o segmento da segurança privada, verifica-se que este mercado vem crescendo consideravelmente e como conseqüência vem passando por várias transformações. As pessoas estão se sentindo cada vez menos seguras nas ruas, no ambiente de trabalho e até mesmo nas próprias residências. A criminalidade está aumentando consideravelmente. Em meio a esta situação, o número de empresas no ramo de segurança privada cresceu significativamente. Estas estão se qualificando para competirem em um mercado que se mostra promissor. Tornase importane buscar formas de se destacarem de seus concorrentes para que consigam alcançar a satisfação de seus clientes. A satisfação dos clientes é um requisito indispensável para as organizações que buscam manter seus clientes leais, e também atrair novos e potenciais clientes. Para que isso ocorra, é importante que todos os colaboradores da empresa trabalhem comprometidos com os objetivos da organização. Além disso, as empresas devem acompanhar as mudanças tecnológicas para oferecer serviços com qualidade superior e conseqüentemente atrairem e manterem clientes satisfeitos.. Elas necessitam diferenciar-se para satisfazer as expectativas de seus clientes em relação aos serviços prestados, isto é claramente evidenciado pelo próprio mercado que se preocupa em buscar serviços certificados ou credenciados. A satisfação é o sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa (KOTLER 1998 p. 53). Portanto, a satisfação dos consumidores vem constituindo- 1

se em área de interesse para as organizações onde esta se caracteriza como sendo um alvo móvel que deve ser continuamente monitorado, pois as expectativas dos consumidores e padrões de desempenho estão em permanente modificação, onde a concorrência também trabalha para atender ou exceder as expectativas e exigências dos consumidores. Segundo Fröemming (2000), a satisfação do consumidor é um dos principais elementos do desenvolvimento do processo da busca da qualidade e, qualidade e satisfação do consumidor não são conquistadas de forma isolada. O consumidor conduz o processo, estabelecendo suas expectativas, padrões e exigências. O foco é acrescentar valor aos produtos e serviços a partir da expectativa do consumidor. O presente artigo objetiva avaliar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa prestadora de serviços de segurança privada. Também identifica a importância dos diferentes atributos utilizados para avaliar a satisfação geral dos clientes. 2. Referencial Teórico 2.1. Serviços de Segurança A teoria da motivação desenvolvida por Maslow (apud CHIAVENATO, 1994) afirma que as necessidades humanas dispõem-se no formato de pirâmide, formando dessa forma a hierarquia de necessidades, dentre essas, encontra-se a necessidade de segurança. Tal necessidade leva o indivíduo a proteger-se de qualquer perigo real ou imaginário, físico ou abstrato. A procura de segurança, o desejo de estabilidade, a fuga ao perigo, a busca de um mundo ordenado e previsível são manifestações típicas destas necessidades de segurança. Diante do mundo em permanente transformação as pessoas passam cada vez mais a viver em uma sociedade cada dia mais violenta, o que conseqüentemente amplia e aprofunda cada vez mais as necessidades de segurança do ser humano. O crescimento das cidades, a falta de condições do poder público em atender a população, o alastramento das drogas desperta cada vez mais o interesse de empresas e pessoas em contratar serviços de segurança particular. Diante disso a segurança privada é definida como a atividade voltada á vigilância, segurança e defesa do patrimônio ou segurança física de pessoas, de forma armada e desarmada (SINDESP, 2003 p. 08). A segurança privada tem por finalidade realizar vigilância patrimonial de estabelecimentos públicos e privados, estabelecimentos financeiros, segurança de pessoas físicas, serviços de tesouraria, garantir o transporte de cargas; recrutar, selecionar, formar e reciclar as pessoas a serem qualificadas e autorizadas a exercer tais atividades. As únicas empresas aptas a realizar tais atividades são as organizações regulamentadas e fiscalizadas pelo Departamento de Polícia Federal conforme Lei 7.102 / 83 e suas alterações. Tal legislação estabelece as normas para o funcionamento das empresas de segurança privada, bem como o exercício da profissão de vigilante. No que tange a segurança orgânica esta pode ser realizada por qualquer empresa que não tiver como objetivo econômico à vigilância e o transporte de valores, podendo utilizar o pessoal do seu quadro funcional, desde que cumpra integralmente a legislação pertinente, não podendo prestar serviços a terceiros. Para tanto a lei 7.102 / 83 exige documentação básica indispensável para o funcionamento (SINDESP, 2003): Autorização de Funcionamento e revisões expedidas anualmente pelo Ministério da Justiça (Departamento de Policia Federal); Certificado de Segurança concedido pelo Departamento de Policia Federal; Prova de cumprimento do artigo 38 do Decreto nº 89.056/83; Prova de Regularidade com a Secretaria de Segurança Pública. 2

2.2 Satisfação Para Fitzsimmons e Fitzsimmons, (2000), os clientes são motivados a procurar um serviço da mesma maneira como procuram um produto, suas expectativas comandam suas atitudes. De acordo com Grönroos, (1993), as necessidades de um cliente constituem o fator básico que orienta as expectativas em direção a um certo tipo de solução. Ainda segundo o mesmo autor, as necessidades determinam o tipo de serviço que o consumidor irá procurar. Dessa forma, as necessidades determinam o que o cliente potencial deseja e que este terá desejos em relação a como quer ser tratado pelas organizações. Para tanto, as necessidades que determinam o que os clientes procuram e os desejos que se relacionam ao processo, são de suma importância para o desenvolvimento das expectativas do cliente. De maneira mais formal, Evrard (1994 apud FROEMMING 2000, p. 18), classifica a satisfação do consumidor em duas categorias principais: 1º) as que caracterizam a satisfação com o resultado de um processo, á experiência do consumo e 2º) as que integram na definição, todo o processo, o seu caráter comparativo. Tais definições, segundo o mesmo autor, incluem três elementos característicos do conceito de satisfação: (1) um estado psicológico, sugerindo uma síntese entre os aspectos cognitivos e afetivos; (2) natureza da experiência, julgamento posterior à compra; (3) caráter relativo, avaliação como um processo comparativo. Sendo assim, para que uma empresa possa satisfazer seus consumidores, esta deve antes de qualquer coisa buscar conhecê-los, analisando as suas necessidades, preferências, desejos e o seu comportamento. Kotler (2000, p. 58), afirma que satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Portanto, se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho alcançar, o cliente ficará satisfeito. E se o desempenho for além das expectativas o cliente ficara altamente satisfeito ou encantado. Um alto nível de satisfação cria um vínculo emocional, estes clientes são muito menos propensos a mudar e assim desenvolvem um alto grau de fidelidade. Para tanto, o aumento da concorrência faz com que as empresas que queiram conquistar um lugar no mercado consumidor, tenham que desenvolver boas estratégias para atingir seu público alvo. Algumas das técnicas para a satisfação dos clientes são sutis e outras nãoevidentes. Algumas envolvem dedicação de tempo dos administradores, enquanto que outras enfocam na monitoração extensiva das necessidades e atividades dos clientes. (DENTON, 1991 p.20). Para organizações que possuem seu foco no cliente, a satisfação deste é ao mesmo tempo uma meta a ser atingida, bem como uma ferramenta de marketing, pois empresas que alcançam altos índices de satisfação de seus clientes divulgam tais índices ao público alvo da empresa. Ainda segundo Denton (1991), os clientes desejam ser tratados com cordialidade por alguém que os ajude, possa e queira solucionar seus problemas. Tais características podem ser desenvolvidas através do treinamento dos colaboradores da empresa com foco no cultivo da arte da comunicação uma vez que a satisfação do cliente começa quando ele percebe que quem o atende, o compreende e se preocupa com ele. Cada consumidor possui expectativas e desejos que desejam sanar, no entanto essa solução pode ser interpretada de forma distinta por cada indivíduo. Fatores como qualidade, preço e atendimento são indispensáveis para as empresas que desejam proporcionar a satisfação desejada aos seus consumidores, bem como, a flexibilização e a atenção para as mudanças que estejam sujeitas a ocorrer dentro do mercado consumidor. No entanto há distinção entre a qualidade e satisfação do consumidor, que segundo Fröemming (2000), elenca como sendo: 3

Os consumidores precisam de experiência com o produto/serviço para mensurar sua satisfação com o mesmo, no entanto a qualidade pode ser percebida sem uma atual experiência com o serviço; A satisfação depende de valor, e este pode ser avaliado como a razão de qualidade percebida em relação ao preço ou benefícios recebidos em relação aos custos; A qualidade é vista como pertencente a percepção corrente do consumidor com relação a um serviço, enquanto a satisfação do consumidor possui como base não apenas na experiência corrente, bem como em experiências anteriores, assim como em antecipadas experiências e futuras; Há suporte empírico para qualidade como um antecedente a satisfação do consumidor. De forma resumida, são colocadas no Quadro 1, as principais diferenças entre qualidade de serviços e satisfação do consumidor. Portanto, a qualidade dos serviços e a satisfação possuem diferenças básicas conceituais muito embora possuam uma forte ligação perante consumidores e organizações e de grande importância para ambas. Qualidade de Serviços Caráter multiperíodo (resultante de várias transformações) Relativamente estável (geral e intemporal) Análoga a uma atitude Não necessariamente ligada à experiência do consumo Padrão de expectativas normativas Fonte: Rodrigues (2000) p.124. Satisfação do Consumidor Caráter monoperíodo (resultante de uma transação específica) Específica ao ato de consumo (contigencial e situacional) Influencia a atitude Depende da experiência do consumo Padrão de expectativas preditivas Quadro 01 - Aspectos distintos entre qualidade de serviços e satisfação do consumidor 3. Procedimentos Metodológicos 3.1. Pesquisa Exploratória A coleta de dados secundários foi realizada através de pesquisas bibliográficas onde se realizou uma investigação teórica do tema proposto. Esta foi realizada em livros e revistas especializadas. Também foram utilizados dados internos da organização, relatórios, manuais e arquivos. Para a obtenção das informações na organização em estudo realizou-se uma pesquisa qualitativa com uma entrevista em profundidade (MALHOTRA, 2001). Foi elaborado um roteiro com questões abertas semi-estruturado onde foram entrevistados 9 clientes desta Empresa de Segurança Privada para se obter atributos, idéias e opiniões quanto à satisfação, a escolha da empresa estudada. Cabe ressaltar que as entrevistas foram gravadas em fita cassete para obter o registro de todos os dados possíveis, pois cada informação contribui para análise. Após a coleta de dados, as entrevistas foram transcritas e analisadas detalhadamente. Foram alterados os nomes dos entrevistados para garantir o sigilo das opiniões. O objetivo dessa etapa foi levantar informações transmitidas pelos clientes para gerar as variáveis utilizadas para a avaliação da satisfação dos clientes com os serviços de segurança privada. 3.2 Pesquisa Descritiva A pesquisa que se utilizou neste estudo pode ser classificada como um estudo transversal único (MALHOTRA, 2001), pois os questionários foram aplicados aos clientes da organização estudada, tendo assim uma única amostra de entrevistados e as informações 4

foram obtidas somente uma vez, no caso especifico para este caso. Escolheu-se este estudo, pois assim os resultados puderam ser obtidos mais rapidamente. O questionário foi enviado para os 130 clientes da empresa, sendo que destes retornaram 87 questionários válidos, o que corresponde a 68% dos clientes. Nesta pesquisa foi utilizada a escala de Likert, variando de 1 (totalmente insatisfeito) a 5 (totalmente satisfeito). Procedeu-se a análise de fidedignidade da escala utilizada através do Alpha de Cronbach. Segundo Malhotra (2001), o teste avalia a média de todos os coeficientes meio-a-meio que resultam das diferentes maneiras de dividir ao meio os itens da escala. Foi efetuada uma análise descritiva dos valores absolutos obtidos a partir da tabulação dos dados. As médias foram convertidas em valores percentuais para demonstrar a satisfação dos usuários de serviços de segurança. Utilizou-se também a análise de Regressão Múltipla, que procurou avaliar a capacidade de explicação de cada atributo de satisfação sobre a avaliação de satisfação geral de cada dimensão (HAIR et al., 2005). 4. Apresentação e Análise dos Resultados 4.1. Análise de confiabilidade - Alpha de Cronbach A confiabilidade das dimensões é medida pela análise de Alpha de Cronbach, que é uma medida de confiabilidade para a escala como um todo. Este índice correlaciona-se positivamente com o número de itens da escala. Isto significa que quanto maior o número de itens, maior a medida de confiabilidade. Para Malhotra (2001), um dos indicadores de consistência interna mais utilizados na verificação da confiabilidade é o Alfa de Cronbach. O valor do corte a ser considerado é 0,60, isto é, abaixo desse valor a fidedignidade é considerada insatisfatória. A partir da tabela 01, pode-se observar o resultado do teste de Alpha Cronbach para cada uma das dimensões pesquisadas e o coeficiente de confiabilidade geral do instrumento de coleta de dados aplicado. Dimensões Alpha de Cronbach Confiabilidade Atendimento 0,8826 satisfatória Acesso a Empresa 0,8967 satisfatória Flexibilidade 0,9073 satisfatória Segurança 0,9356 satisfatória Geral 0,9644 satisfatória Tabela 01 - Análise de Confiabilidade - Alpha de Cronbach 4.2. Resultado da Análise de Regressão Múltipla A análise de regressão procura avaliar a capacidade de explicação de cada atributo de satisfação sobre a avaliação de satisfação geral com a dimensão. Ela apresenta o grau de importância das variáveis, bem como seus níveis de satisfação dentro dos parâmetros propostos na pesquisa. Para tanto, buscou-se analisar o que o cliente considera mais importante que poderá ser avaliado de melhor forma. Para Malhotra (2001), a regressão múltipla é uma técnica comprovada e confiável de pesquisa, usada para fazer previsões e entender a contribuição relativa dos preditores a algumas variáveis prognosticadas. Observa-se que na dimensão atendimento (Tabela 2), o atributo que mais valorizado por parte dos clientes é a velocidade no fornecimento das informações solicitadas, o que indica a necessidade de informações rápidas da empresa para o cliente, principalmente em se tratando de segurança. Já o relacionamento da empresa para com este ficou em segundo lugar, demonstrando a necessidade do cliente ter um bom relacionamento com a empresa, a fim de 5

atender suas necessidades. Em terceiro lugar fica o atendimento telefônico, primeiro contato com a empresa e conseqüentemente um cartão de visitas. Já a pontualidade e comprometimento apareceram em quarto lugar, no entanto com um bom índice de satisfação. Dando seqüência a esses resultados, e com índices muito próximos, observou-se a presença da pontualidade e comprometimento em quinto lugar e número de funcionários para o atendimento dos clientes na sexta colocação. Atendimento Velocidade no fornecimento de informações 1 0,317 75,5 Relacionamento com cliente 2 0,250 84,0 Atendimento telefônico 3 0,175 74,0 Pontualidade e comprometimento 4 0,115 78,0 Número de funcionários 5 0,107 73,8 Interesse em resolver problemas existentes 6 0,100 79,5 Tempo de atendimento a ocorrência 7 0,064 94,3 Apresentação pessoal (uniformes, postura) 8 0,061 83,3 Pontualidade dos funcionários 9-0,057 80,3 Cordialidade e agilidade 10-0,082 79,3 R Square = 0,594 Tabela 02 - Ordem de importância do atributo atendimento e seu respectivo nível de satisfação. Ao analisar as informações obtidas verifica-se que os atributos que assumem uma maior significância nesta dimensão são: velocidade no fornecimento das informações, relacionamento com o cliente, atendimento telefônico, pontualidade e comprometimento, número de funcionários, interesse em resolver problemas existentes, tempo de atendimento a ocorrência, apresentação pessoal, sendo que a pontualidade dos funcionários e a cordialidade e agilidade foram os quesitos menos valorizados pelos clientes. Avaliando a dimensão atendimento, os atributos explicam 59,4% da satisfação desta dimensão. Na dimensão Acesso à Empresa (Tabela 3) foram identificados cinco atributos, sendo que há uma proximidade de índices muito grande em relação à localização da empresa, organização e limpeza e atendimento oferecido. Nas duas últimas posições em termos de importância, embora com bons índices de satisfação, estão a facilidade de comunicação e disponibilidade de atendimento. Acesso à Empresa Localização da empresa 1 0,235 77,0 Organização 2 0,233 72,0 Atendimento Oferecido 3 0,231 77,3 Facilidade de Comunicação 4 0,177 77,5 Disponibilidade de Atendimento 5 0,138 76,8 R Square = 0,676 Tabela 3 - Acesso a Empresa Diante de tais informações, é possível observar que o cliente valoriza muito, a facilidade de acesso à empresa, ponto favorável da organização em estudo quanto à localização, uma vez que mesma está situada no centro do município de Santa Rosa. Também é possível verificar que os clientes primam muito pela organização da empresa. O atendimento oferecido pelos colaboradores da empresa ao cliente é visto como relevante para cliente, uma vez que este quesito vem sendo cada vez mais valorizado no mercado, independente da área de atuação da 6

empresa. Os atributos referentes ao Acesso à Empresa explicaram 67,6% da satisfação desta dimensão. No que tange a dimensão Flexibilidade (Tabela 4), percebe-se que a receptividade a reclamações é o fator que mais pesa na avaliação desta dimensão, ou seja, os clientes primam por um bom atendimento no momento em que estes enfrentam alguma dificuldade. O atendimento de pedidos em situações não rotineiras, aparece em segundo lugar, evidenciando que os clientes esperam que a empresa esteja apta a prestar serviços não usuais, se necessário. Flexibilidade Receptividade a reclamações (atendimento) 1 0,510 74,5 Atendimento de pedidos em situações não rotineiras 2 0,296 74,3 Serviços adicionais 3 0,191 72,3 Solicitação de novos serviços 4 0,043 73,8 R Square = 0,813 Tabela 04 - Flexibilidade Na dimensão Serviços de Segurança (Tabela 5), o atributo com maior índice de satisfação diz respeito à confiabilidade dos serviços prestados e também foi considerado o mais importante. A confiança se mostra primordial em relação à empresa e aos serviços que a mesma presta, em função desta procurar proteger a vida e o patrimônio de seus clientes. Em segundo lugar, se faz presente o atributo quantidade de materiais e equipamentos utilizados na prestação de serviços ao cliente. O conhecimento dos funcionários sobre os serviços prestados ocupou o terceiro lugar. Na dimensão Serviços de Segurança, as variáveis explicaram 78,7% da satisfação com esta dimensão. Serviços de Segurança Confiabilidade dos serviços prestados 1 0,311 82,8 Quantidade de materiais e equipamentos 2 0,291 76,8 Conhecimento dos funcionários sobre serviços prestados 3 0,212 82,3 Sigilo de informações 6 0,108 81,8 Clareza na transmissão de informações 7 0,106 80,5 Qualificação dos funcionários 8 0,055 78,5 Equipamentos utilizados 9-0,088 79,0 Atualização e modernidade dos equipamentos 10-0,095 77,3 Transmissão de Segurança por parte dos funcionários 11-0,121 80,5 R Square = 0,787 Tabela 05 - Segurança / Serviços No que diz respeito à Avaliação Geral, o resultado da análise de regressão múltipla demonstrou que há uma relação significativa entre as dimensões de atributos e a satisfação geral dos clientes pesquisados (p<0,01). O R Square indica que as dimensões Serviços de Segurança, Atendimento, Acesso à Empresa e Flexibilidade explicam 76,3% da satisfação geral dos clientes entrevistados. Percebe-se na Tabela 6 que a dimensão que representa o foco do negócio desta empresa, os Serviços de Segurança, foi considerada a mais relevante com relação às demais dimensões e também a que obteve maior percentual de satisfação (82,8%). Avaliação Geral Serviços de Segurança 1 0,514 82,8 7

Atendimento 2 0,311 80,5 Acesso a Empresa 3 0,138 77,5 Flexibilidade 4 0,117 74,5 R Square = 0,763 5. Conclusão Tabela 06 - Avaliação Geral Através do estudo é possível perceber que os percentuais obtidos para a avaliação dos serviços prestados aos clientes da empresa de segurança privada demonstram que existem intervalos de satisfação a serem preenchidos. Ou seja, existem oportunidades para agregação de valor por parte da empresa avaliado. O preenchimento das lacunas de satisfação dos clientes identificadas na pesquisa pode ser um elemento importante para agregação de valor para os serviços nesta área. A análise de regressão demonstra que a dimensão de Serviços de Segurança foi considerada a mais importante para a satisfação geral dos clientes e também foi a que recebeu o maior índice de satisfação. Esta condição é favorável à organização na medida em que a maior satisfação está no core business, ou seja, naquela dimensão que representa os serviços considerados essenciais para a segurança privada. Com relação à dimensão Atendimento, percebe-se que a Velocidade no Fornecimento de Informações foi considerada a variável mais importante, seguida da variável Relacionamento com o Cliente. Porém quando comparado ao índice geral de satisfação com esta dimensão (80,5%), a variável de maior relevância ficou abaixo deste percentual (75,5%). O mesmo não ocorre com relação ao Relacionamento pois este apresentou um dos maiores índices de satisfação (84,0%). Na dimensão Acesso à Empresa, os itens mais importantes foram a Localização da empresa e a Organização da mesma. No que diz respeito à Flexibilidade, o item Receptividade a Reclamações foi considerado o mais importante. Nesta dimensão os índices de satisfação se encontram abaixo da maioria das variáveis, porém, este não é o grupo considerado mais importante para a satisfação geral dos clientes. A dimensão Serviços de Segurança teve como variável mais importante a Confiabilidade dos Serviços prestados. Este item também foi o que apresentou o maior nível de satisfação (82,8%) nesta dimensão. Não obstante a empresa possuir lacunas a serem preenchidas, as dimensões consideradas mais importantes são as que apresentam maiores graus de satisfação. A busca pela melhoria contínua na oferta destes serviços, levando em consideração a importância das variáveis e seus respectivos graus de satisfação, pode garantir uma posição de destaque desta organização no mercado de segurança privada. 6. Referências Bibliográficas CHIAVENATO, I. Administração: Teoria, Processo e Prática. 2 ed. São Paulo: Makron Books, 1994. DENTON, K. Qualidade em serviços. São Paulo: MC Graw, 1991. FITZSIMMONS, J. A; FITZSIMMONS, M. J. Administração de Serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação. 2 ed. Porto Alegre; Bookman, 2000. FROEMMING, L. M. A satisfação do Consumidor. Revista de estudos de Administração. Editora Unijuí, ano 1, nº 1, Julho/Dezembro 2000. GRÖNROOS, C. Marketing: Gerenciamento e Serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1993. HAIR, J. F. et al. Análise muitivariada de dados. 5ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2005. KOTLER, P. Administração de marketing. 10 ed. Prentice Hall, 2000. 8

KOTLER, P. Administração de Marketing: Análise, Planejamento, Implementação e Controle. 5.ed. São Paulo: Atlas, 1998. MALHOTRA, N. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. 3 ed., Porto Alegre: Bookman,2001. RODRIGUES, A. C. M. Qualidade e Serviços E Satisfação do Consumidor: Aspectos Conceituais Distintivos. ENAMPAD 2000: Salvador. SINDESP - Sindicato de Empresas de Segurança Privada do Estado da Bahia. Cartilha De Segurança. Salvador: SINDESP-BA, 2003. 9