Cartilha Consumidor Ordem dos Advogados do Brasil - Seção Piauí Gestão 2010/2012 Sigifroi Moreno Filho PRESIDENTE Nelson José Nunes Figueiredo VICE-PRESIDENTE Pedro da Rocha Portela SECRETÁRIO GERAL Marcelo Martins Eulálio SECRETÁRIO GERAL ADJUNTO Ednan Soares Coutinho TESOUREIRA
Cartilha Consumidor Comissão de Defesa do Consumidor OAB - Piauí Astrogildo Mendes Assunção Filho PRESIDENTE Luis Cordeiro Martins VICE-PRESIDENTE Roberto Jorge de Almeida Paula 1 SECRETÁRIO Garcias Guedes Rodrigues Junior 2 SECRETÁRIO Claudio Soares Brito Filho Glaucia Costa de Brito DEMAIS MEMBROS
Agradecimento Cartilha Consumidor PROCON que auxiliou na feitura da Cartilha Dr. Barcelar Dra. Gabriela Dra. Livia
QUEM FAZ PARTE DA RELAÇÃO CONSUMIDOR É toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. FORNECEDOR É toda pessoa física ou jurídica, que comercializa produtos ou presta serviços. PRODUTO É toda mercadoria colocada à venda no comércio: automóvel, roupa, casa, alimentos. Os produtos podem ser de dois tipos: Produto durável é aquele que não desaparece com o seu uso. Por exemplo, um carro, uma geladeira, uma casa... Produto não durável é aquele que acaba logo após o uso: os alimentos, um sabonete, uma pasta de dentes... SERVIÇO É tudo o que você paga para ser feito: corte de cabelo, conserto de carro, de eletrodoméstico, serviço bancário, serviço de seguros, serviços públicos. Assim como os produtos, os serviços podem ser duráveis e não duráveis. Serviço durável é aquele que custa a desaparecer com o uso. A pintura ou construção de uma casa ou uma prótese dentária, são produtos duráveis. Serviço não durável é aquele que acaba depressa. A lavagem de uma roupa na lavanderia é um serviço não durável pois a roupa suja logo após o uso. Outros exemplos são os serviços de jardinagem e faxina, que precisam ser feitos constantemente.
COMPRAS PELA INTERNET E TELEFONE Você tem o prazo de 7 dias para se arrepender de compras feitas por telefone ou internet e devolver o produto. PRESTE ATENÇÃO! O PRAZO É CONTADO A PARTIR DA ASSINATURA DO CONTRATO OU DO RECEBIMENTO DO PRODUTO OU SERVIÇO. O QUE O VENDEDOR NÃO PODE FAZER COM O CONSUMIDOR ART. 39 DO CDC.
INTRODUÇÃO OCódigo de Defesa do Consumidor, disciplinado pela Lei nº 8.078/90, completa em 2011 vinte e um anos de existência, e ainda sabemos que existem várias duvidas quanto aos nossos direitos, dentre elas: como fazer para reclamar? A quem procurar?aonde ir? Em meio a tantas duvidas, paira uma certeza: não conseguimos viver no diaa-dia, sem comprar alguma coisa, conseguir algo para a nossa sobrevivência diária. Atualmente, o Código de Defesa do Consumidor, vem, cada vez mais sendo divulgado, onde o consumidor em todos os seus níveis percebe de forma mais clara, através das regras jurídicas que disciplinam as relações de consumo como uma realidade. Por essas e outras razões, ante a complexidade que ainda existe das relações consumeristas que todos nos submetemos no cotidiano, resolvemos editar esta Cartilha para propiciar a você consumidor uma visão sintética e objetiva sobre seus direitos quando for comprar algo no comercio. Por fim, esta Cartilha do Consumidor, foi elaborada com este objetivo. Redigida em linguagem simples e acessível, pela Comissão de Defesa do Consumidor da OAB - PI em parceria com o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério Público do Estado do Piauí - PROCON/MP, para facilitar o entendimento e a propagação de seu conteúdo junto a Comunidade exercitando seus direitos na compra de qualquer produto ou contratar algum serviço. Guarde esta Cartilha em local acessível e utilize-a para divulgar seu conteúdo aos amigos e familiares, afim de que não esqueçam seus direitos, e os utilizem sempre quando acharem necessários.
A COMISSÃO Propostas para a Cartilha do Consumidor 01- QUEM FAZ PARTE DA RELAÇÃO CONSUMIDOR É toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final FORNECEDOR É toda pessoa física ou jurídica, que comercializa produtos ou presta serviços. PRODUTO É toda mercadoria colocada à venda no comércio: automóvel, roupa, casa, alimentos. Os produtos podem ser de dois tipos: Produto durável é aquele que não desaparece com o seu uso. Por exemplo, um carro, uma geladeira, uma casa... Produto não durável é aquele que acaba logo após o uso: os alimentos, um sabonete, uma pasta de dentes... SERVIÇO É tudo o que você paga para ser feito: corte de cabelo, conserto de carro, de eletrodoméstico, serviço bancário, serviço de seguros, serviços públicos. Assim como os produtos, os serviços podem ser duráveis e não duráveis. Serviço durável é aquele que custa a desaparecer com o uso. A pintura ou construção de uma casa ou uma prótese dentária, são produtos duráveis. Serviço não durável é aquele que acaba depressa. A lavagem de uma roupa na lavanderia é um serviço não durável pois a roupa suja logo após o uso. Outros exemplos são os serviços de jardinagem e faxina, que precisam ser feitos constantemente.
02 VEJA SEUS DIREITOS BÁSICOS CONSUMIDOR ART. 6º DO CDC A proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por produtos ou serviços; A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços; A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços; A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva de produtos e serviços; A modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais; A efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais; O acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais; A facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor; A adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
03 FIQUE ATENTO À COBRANÇA INDEVIDA O consumidor inadimplente não pode ser exposto ao ridículo, nem pode ser submetido a qualquer tipo de cobrança constrangedora ou ameaça. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito a receber o dobro do que pagou indevidamente. 04 O consumidor tem direito de reclamar dos defeitos dos produtos que adquirem em trinta dias, quando se tratar de serviços ou produtos não duráveis; e de noventa dias, quando se tratar de fornecimento de serviços e de produtos duráveis. No caso de vicio oculto, o prazo se inicia no momento em que ficou evidenciado o defeito. (art. 26 do CDC). CUIDADO COM OS PRAZOS PARA RECLAMAR
05 TROCA-TROCA DE PRODUTO O consumidor, ao adquirir um produto com vicio/defeito, e não ter seu problema sanado em trinta dias, pode exigir do fornecedor: I - a substituição do produto por outro de mesma condição de uso e espécie; II - o abatimento proporcional do preço ou a restituição imediata da quantia paga, devidamente corrigida. A substituição do produto pode ser exigida imediatamente sempre que a substituição das partes com defeito puder comprometer a qualidade ou característica do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial. 06 COMPRAS PELA INTERNET E TELEFONE Você tem o prazo de 7 dias para se arrepender de compras feitas por telefone ou internet e devolver o produto. Preste atenção! O prazo é contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.
07 O QUE O VENDEDOR NÃO PODE FAZER COM O CONSUMIDOR (ART. 39 DO CDC.) Vender determinado produto ou serviço somente se o consumidor adquirir outro. Recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes; Enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço; Utilizar da fraqueza ou ignorância do consumidor para vender seus produtos ou serviços; Exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva; Executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes; Colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes; 08 CUIDADO COM A PROPAGANDA ENGANOSA- NEM TUDO QUE RELUZ É OURO. É proibida toda propaganda que possa enganar ou induzir ao erro o consumidor. (art. 37 do CDC). O consumidor tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido. Se o que foi prometido no anúncio não for cumprido, o consumidor tem direito de cancelar o contrato e receber a devolução da quantia que havia pago. A publicidade enganosa e a abusiva são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor. São consideradas crime (art. 67, CDC).
09 CUIDADOS COM A SAÚDE NÃO SEJA EXCLUÍDO DO SEU PLANO Uma pessoa poderá ser excluída de um plano se ficar mais de 60 dias (consecutivos ou não) sem pagá-lo, durante 12 meses, desde que seja notificada até o qüinquagésimo (50º) dia de inadimplência; FIQUE ATENTO À PORTABILIDADE! Nenhuma pessoa pode ser excluída de um plano de saúde por causa da idade ou de sua condição de saúde. Portabilidade: é a possibilidade de o beneficiário de plano de saúde individual/familiar mudar de plano ou operadora sem precisar cumprir novos períodos de carência ou Cobertura Parcial Temporária (CPT). As regras da portabilidade estão na Resolução Normativa da ANS nº 186/2009. Para trocar de plano de saúde sem cumprir nova carência, devem ser observadas as seguintes condições: a) ser beneficiário de plano individual ou familiar contratado após 01/01/1999 ou adaptado à Lei nº 9.656/98. b) estar em dia com a mensalidade do plano de origem e apresentar cópia do comprovante de pagamento dos 3 últimos boletos vencidos. c) estar há pelo menos 2 anos no plano de origem ou 3 anos, caso tenha cumprido a cobertura parcial temporária ou nos casos de doenças e lesões pré-existentes. A partir da segunda portabilidade, o prazo de permanência passa a ser de 2 anos para todos os beneficiários. d) o plano de destino estar em tipo compatível com o do plano de origem. Neste caso deve ser observado a abrangência geográfica do plano (nacional, estadual ou municipal); cobertura assistencial (sem internação, internação sem obstetrícia, internação com obstetrícia ou odontológico); tipo de contratação e faixa de preços.
e) a faixa de preço do plano de destino ser igual ou inferior àquela em que se enquadra o plano de origem, considerada a data da assinatura da proposta de adesão. f) solicitar a portabilidade no período entre o mês de aniversário do contrato e o mês seguinte; Outra possibilidade de trocar de plano de saúde sem cumprir carência e que não depende da portabilidade ou dos requisitos acima é válida para o beneficiário de plano coletivo empresarial: caso a empresa deixe de oferecer o benefício do plano e a operadora disponha de plano individual, o beneficiário poderá ingressar nele sem cumprir carência, desde que essa opção seja feita em até 30 dias contados a partir da data de extinção do contrato anterior. Siga as dicas sobre o melhor plano! 01 - Verifique se a operadora escolhida está cadastrada na ANS e se o plano está devidamente registrado; 02 - Observe se o plano escolhido atende às suas necessidades de cobertura; 03 - A abrangência geográfica poderá ser municipal, estadual ou nacional; 04 - A rede prestadora é o conjunto de profissionais e estabelecimentos de saúde, credenciados ou referenciados pelas operadoras. Lembre-se que a operadora pode descredenciar qualquer prestador, mas tem a obrigação de informar ao beneficiário. 05 - A declaração de saúde é solicitada pela administradora no momento da contratação. No formulário o consumidor deverá informar as doenças e lesões que saiba ser portador, por exemplo, se toma medicamentos regularmente, consulta médicos por problema de saúde que já sabe o diagnóstico ou se fez algum exame que identificou alguma doença. Caso não declare, a operadora poderá solicitar à ANS que julgue se houve fraude na hora da contratação e você poderá perder o seu plano. 06 - Os prazos máximo de carência são: 24 horas para urgência e emergência, 300 dias para parto a termo e 180 dias para quaisquer outros casos. Se a operadora reduzir os prazos de carência, exija este compromisso por escrito. 07 - Os preços dos planos variam de acordo com a idade, rede credenciada, a cobertura, abrangência geográfica e percentual (co-participação ou franquia).
IMPORTANTE AUMENTO DE MENSALIDADE! Os planos de saúde só podem sofrer aumento de mensalidade por reajuste anual (variação de custos) ou por mudança de faixa etária. No caso de plano coletivo, o reajuste R$ anual poderá ter mais de um reajuste por ano. O reajuste anual é o aumento de sua mensalidade em função da alteração nos custos causada, por exemplo, pela inflação e pelo uso de novas tecnologias. O reajuste deverá acontecer no mês de aniversário do plano. Se o plano tiver sido contratado anteriormente à Lei nº9656/98, o reajuste deve obedecer ao previsto em seu contrato. O reajuste por mudança de faixa etária é o aumento decorrente da alteração da sua idade e o percentual adotado deve constar em seu contrato, se não prever a operadora não poderá aplicar este aumento. Se seu plano foi contratado após 01/01/04, existem 10 faixas: 0 a 18 anos; 19 a 23 anos; 24 a 28 anos; 29 a 33 anos; 34 a 38 anos; 39 a 43 anos; 44 a 48 anos; 49 a 53 anos; 54 a 58 anos; e 59 anos ou mais. E se o plano foi contratado antes de entre 01/01/1999 e 31/12/2003 são 07 faixa etárias: 0 a 17 anos, 18 a 29 anos; 30 a 39 anos, 40 a49 anos; 50 a 59 anos; 60 a 69 anos; e 70 anos ou mais. Se o plano for anterior a Lei 9656/98, o reajuste aplicado é disposto no contrato.
FIQUE POR DENTRO DO SERVIÇO DE URGÊNCIA/EMERGÊNCIA! - Contratado o plano de saúde, a cobertura para urgência/emergência é permitida a partir de vinte e quatro horas da vigência do contrato. - Conceito de urgência : casos resultantes de acidentes pessoais ou de complicações na gestação. - Conceito de emergência : casos que implicam risco imediato de vida ou de lesões irreparáveis. - Garantia de reembolso de despesas em caso de urgência/emergência: quando não for possível que o consumidor utilize a rede da operadora, nos limites das obrigações de seu contrato. - Atendimentos dos casos de urgência/emergência: não precisam de autorização prévia, por conta disso, a operadora não pode utilizar nenhum mecanismo que impeça ou dificulte o atendimento.
10 AGORA É ENERGIA NÃO TOME CHOQUE! São direitos básicos do consumidor de energia elétrica: Receber gratuitamente o ramal de ligação, ou seja, a fiação que interliga o poste à sua residência; Receber energia elétrica de qualidade, sem oscilações e na voltagem correta; Exigir aferição de medidor quando julgar necessário, recorrendo ao IMETRO, se for o caso. Receber aviso específico, por escrito, com 15 dias de antecedência, antes de se efetuada a suspensão de energia de sua residência; Receber comunicação prévia sobre interrupção programada; Ser ressarcido em até 60 dias por danos que porventura lhe sejam causados em função do serviço concedido; Recorrer à ANEEL sempre que se julgar insatisfeito sobre qualquer decisão da concessionária ou para solicitar qualquer esclarecimento;
10 DÚVIDAS FREQUENTES? 1 - Pessoa jurídica (uma empresa) pode ser considerada consumidor? R - Sim. Qualquer empresa que adquira um produto ou um serviço como destinatário final, isto é, aquele que se beneficia unicamente do bem. Ex.: Uma empresa que adquiri um conjunto de estofados para a recepção. 2 - O lojista alega que tem custo com a administradora de cartão. Ele pode repassar isso para o consumidor? R - Não. O consumidor nada tem a ver com a briga dos lojistas com as credenciadoras em relação às taxas cobradas por cada compra feita por meio de cartão. Não pode o consumidor ser envolvido, já que nada tem a ver com o aluguel das máquinas utilizadas nas compras com cartão de crédito. 3 - Os lojistas, em especial os postos de combustível, podem fazer diferenciação entre pagamentos feito com dinheiro e com cartão? R - Não. Pagamento feito com cartão é considerado à vista, logo o preço deve ser o mesmo. 4 Entrega do Orçamento é obrigatório? R - Sim. O fornecedor de serviços é obrigado entregar ao consumidor orçamento prévio contendo informações: valor da mão de obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, condições de pagamento, data, início e termino dos serviços a serem realizados. 5 Qual é o tempo de validade de um orçamento? R Caso não seja estipulado prazo entre as partes, o orçamento terá 10 dias contado de seu recebimento pelo consumidor.
1 1 A QUEM PROCURAR Todo Consumidor que se sentir lesado na relação de consumo, seja por vício no produto, pela má prestação de serviços ou pelo abuso praticado pelo fornecedor, poderá reclamar junto ao órgão responsável pela proteção e defesa dos consumidores ou até procurar diretamente a Justiça. O Órgão que atua como protetor e defensor dos direitos consumeristas em nossa Capital é o PROCON, que é vinculado ao Ministério Público Estadual (Lei Complementar Estadual nº 036/2004). Nas demais cidades de nosso Estado o consumidor poderá procurar o Promotor de Justiça (art. 19, da lei acima citada). As reclamações ou acordos que não tiverem êxito no PROCON podem ser ajuizados nos Juizados Especiais, Juizado de pequenas causas, desde que não haja grande complexidade e que o valor não supere 40 salários mínimos (art. 3º da Lei 9099/95). É facultado ao consumidor lesado ingressar diretamente nos Juizados Especiais, sendo aconselhável tal ingresso quando há danos morais envolvidos. Ressalta-se que não há necessidade de Advogado para ajuizar ação no Juizado quando o valor da causa não for superior a 20 salários mínimos, bastando apenas que o consumidor se dirija ao Juizado Especial Competente.