AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE MEIOS DE HOSPEDAGEM SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES

AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE MEIOS DE HOSPEDAGEM SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES GEORGIA MARIA MANGUEIRA DE ALMEIDA UNIVERSIDADE ESTADUAL DO NORTE FLUMINENSE DARCY RIBEIRO CAMPOS DOS GOYTACAZES - RJ MAIO - 2010

AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE MEIOS DE HOSPEDAGEM SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES GEORGIA MARIA MANGUEIRA DE ALMEIDA Dissertação apresentada ao Centro de Ciências e Tecnologia da Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro, como parte das exigências para obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção. Orientador: André Luís Policani Freitas, D. Sc. CAMPOS DOS GOYTACAZES RJ MAIO - 2010

AVALlAc;,AO E CLASSIFICAc;,AO DA QUALIDADE DE MEIOS DE HOSPEDAGEM SEGUNDO A PERCEPc;,Ao DOS HOSPEDES GEORGIA MARIA MANGUEIRA DE ALMEIDA Disserta<;80 apresentada ao Centro de Ciencias e Tecnologia da Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro, como parte das exigencias para obten<;80 do tftulo de Mestre em Engenharia de Produ<;80. Aprovada em 14 de maio de 2010. Prof.: Heitor uiz Murat de Meirelles Quintella, D.Sc - UFF Orientador

AGRADECIMENTOS Agradecimentos serão incompletos uma vez que não comportariam em uma mera página, mas inicio com o agradecimento primordial a Deus, fonte de toda energia necessária e o Único capaz de permitir qualquer realização na vida mesmo que as barreiras pareçam intransponíveis. Ao Professor Doutor André Luís Policani Freitas, por acreditar na minha linha de pesquisa e pela excelência nas orientações, agregando valores a uma idéia embrionária que hoje se apresenta como contribuição científica. Além da atenção, paciência e rigor dispensados sempre quando necessários. Aos professores do LEPROD, em especial, Manuel Molina e José Arica pela grande contribuição dada ao longo de todo o Mestrado. Ao Programa de Mestrado em Engenharia de Produção da UENF pela infraestrutura tornada disponível para o desenvolvimento deste trabalho, e ao seu pessoal técnico e administrativo, como os funcionários da biblioteca do CCT, e do LEPROD: Rogério, Kátia e Rafael que deram o suporte necessário quando precisei. As parcerias de peso conquistadas durante o Mestrado, como Aline Gomes, Alline Morais, Edson, João, Poliana e em especial a Nina os meus agradecimentos. Aos amigos que abandonei sem poder dar a devida atenção, mas que torciam por mim, durante esta fase, em especial Gláucia e Patrícia. Aos estabelecimentos de hospedagem do município de Campos dos Goytacazes, que se mostraram receptivos à pesquisa e muito contribuíram para a conclusão deste trabalho, bem como aos hóspedes que durante a estada foram essenciais neste trabalho. Por fim, mas não com menos importância, eu agradeço aos meus pais, meus irmãos e a toda a família que acompanham meus passos e torce pelos meus propósitos, em especial ao meu Tio Lenine e à minha prima-irmã Ana Paula. E também àqueles que acompanharam o início, mas que hoje não se encontram neste plano para comemorarem comigo o término: Ronaldo (in memorian) e Tia Vilma (in memorian). iii

RESUMO UM MODELO DE AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM: O DESEMPENHO NA PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES Georgia Maria Mangueira de Almeida Com o advento dos flats e meios de hospedagem operados por grupos internacionais no Brasil, o setor hoteleiro nacional vem apresentando grandes transformações. A crescente competitividade entre os estabelecimentos produz a necessidade de uma ferramenta acessível que sinalize aos meios de hospedagens, a possibilidade do conhecimento de seu desempenho frente a concorrência. E o elemento capaz de avaliar o desempenho é o próprio cliente, que interage na realização do serviço a ele prestado. A partir de um levantamento da literatura científica, associada à matriz da EMBRATUR, o presente trabalho propõe um modelo para avaliação da qualidade dos meios de hospedagem. Fundamentado no modelo SERVPERF de avaliação de desempenho, o modelo proposto está estruturado em nove dimensões e sessenta e oito itens que abordam aspectos tangíveis e intangíveis dos meios de hospedagem. Objetivando sua validação, desenvolveu-se estudos de caso que propõem à aplicação em três estabelecimentos de perfis distintos: hotel, um flat e uma pousada, para que possa ser obtida, através da Análise dos Quartis, a priorização dos aspectos que são considerados críticos, na percepção dos hóspedes, e que requerem uma reestruturação para que o estabelecimento torne-se competitivo, assim como, quais são as fortalezas dos meios de hospedagem que os torna atraentes e que possam motivar a estada destes hóspedes novamente nestes estabelecimentos e a sua recomendação. Palavras-chave: Meios de hospedagem; Desempenho; Modelo de avaliação e classificação da qualidade. iv

ABSTRACT EVALUATION AND CLASSIFICATION MODEL OF THE LODGING ESTABLISHMENT QUALITY: THE PERFORMANCE IN THE GUESTS PERCEPTION Georgia Maria Mangueira de Almeida The national hotel market is presenting great transformations with the coming of the condo-hotels and lodging means operated by international groups in Brazil. The growing competitiveness among the establishments produces the necessity of an accessible tool which signals, to the means of lodgings, the possibility of the knowledge of its acting front the competition. The person able to evaluate the acting is the customer himself that interacts with the accomplishment of the service done to him. Looking up the scientific literature, associated to the head office of EMBRATUR, the present work is a proposal of a model for evaluation of the lodging means. Based in the model SERVPERF of performance evaluation, the proposed model is structured in nine dimensions and sixty eight items that approach tangible and intangible aspects of the lodging means. Aiming its validation, it was developed study cases that propose to the application in three different establishments: a hotel, a condo-hotel and a lodging, so that it can be lifted up, through the Quartis Analysis, the ranking of the aspects considered critical, in the guests perception, that requests a restructuring for the establishment to become competitive, as well as which are the fortresses of the lodging means that turns them attractive and that can motivate these guests to stay. Keywords: Lodging establishments, Performance, Evaluation and classification model quality. v

SUMÁRIO LISTA DE SIGLAS xi LISTA DE QUADROS.. xii LISTA DE FIGURAS. xiii LISTA DE TABELAS xiv CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO.. 1 1.1 O Problema de Pesquisa... 2 1.2 Definição dos Objetivos... 6 1.2.1 Objetivos Gerais... 6 1.2.2 Objetivos Específicos... 6 1.3 Justificativa... 7 1.4 Estrutura do Trabalho... 9 CAPÍTULO 2 - QUALIDADE EM SERVIÇOS 11 2.1 O Conceito de Serviços... 11 2.2 Mensuração da Qualidade em Serviços... 15 2.2.1 Modelo dos 5 gaps... 15 2.2.2 SERVQUAL... 17 2.2.3 SERVPERF... 20 2.3 O Mapeamento do Ciclo de Serviços e os Momentos da Verdade... 22 CAPÍTULO 3 - MEIOS DE HOSPEDAGEM. 25 3.1 O Conceito de Meios de Hospedagem... 25 3.1.1 Posturas Legais... 26 vi

3.1.2 Aspectos Constitutivos... 26 3.1.3 Equipamentos e Instalações... 27 3.1.4 Serviços e Gestão... 27 3.2 Um Breve Histórico dos Meios de Hospedagem... 30 3.2.1 A Hotelaria no Brasil... 31 3.3 A Classificação dos Meios de Hospedagem... 35 3.3.1 Classificações no Mundo... 37 3.3.2 Classificação Nacional... 39 3.4 A Indústria Hoteleira e o Meio Ambiente... 41 3.5 Quem é o Hóspede?... 42 3.6 Um Panorama do Setor... 44 CAPÍTULO 4 - QUALIDADE EM MEIOS DE HOSPEDAGEM... 46 4.1 A Percepção da Qualidade nos Meios de Hospedagem... 46 4.2 A Importância da Proposição de um Modelo de Avaliação e Classificação dos Meios de Hospedagem... 47 4.3 Estudos de avaliação e classificação em meios de hospedagem... 49 4.3.1 Lewis (1984)... 49 4.3.2 Akan (1995)... 50 4.3.3 Min e Min (1997)... 50 4.3.4 Callan et al (2000)... 51 4.3.5 Choi e Chu (2000)... 51 4.3.6 Heung (2000)... 52 4.3.7 Choi e Chu (2001)... 52 4.3.8 Gil et al (2001)... 52 4.3.9 ABIH/EMBRATUR (2002)... 53 vii

4.3.10 Ekinci et al (2003)... 54 4.3.11 Khan (2003)... 54 4.3.12 Fernández e Bédia (2004)... 55 4.3.13 Nadiri et al (2005)... 55 4.3.14 Mensah (2006)... 56 4.3.15 Akbaba (2006)... 56 4.3.16 Erdogan e Baris (2007)... 57 4.3.17 Saéz et al (2007)... 57 4.3.18 Wilkings et al (2007)... 58 4.3.19 Benítez et al (2007)... 58 4.3.20 Briggs et al (2007)... 58 4.3.21 Ramsaram-Fowdar (2007)... 59 4.3.22 Freitas (2007)... 59 4.3.23 Vieregge (2007)... 60 4.3.24 Gu e Ryan (2008)... 60 4.3.25 Wang et al (2008)... 60 4.3.26 Freitas e Morais (2009)... 61 4.4 Principais dimensões utilizadas para avaliação de meios de hospedagem... 61 CAPÍTULO 5 - O MODELO DE AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE EM MEIOS DE HOSPEDAGEM SOB PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES... 63 5.1 Introdução... 63 5.2 Estruturação do Modelo Proposto... 64 5.2.1 Definição de dimensões e respectivos itens de avaliação... 65 viii

5.2.2 Definição da Escala de julgamento de valor... 70 5.2.3 Estruturação do Questionário... 71 5.2.4 Procedimento de agregação dos julgamentos... 72 5.2.5 Procedimento de classificação... 74 CAPÍTULO 6 - ESTUDOS DE CASO: EMPREGO DO MODELO PROPOSTO NA AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DE ESTABELECIMENTOS DE HOSPEDAGEM SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES... 75 6.1 O Perfil do município de Campos dos Goytacazes... 75 6.2 O Perfil dos Estabelecimentos para o Estudo de Caso... 77 6.3 A Aplicação do Modelo de Avaliação dos Meios de Hospedagem... 78 6.3.1 Detalhes da Aplicação... 79 6.3.2 Tamanho da Amostra... 80 6.4 Perfil dos Respondentes (Hóspedes)... 80 6.5 Resultados do Procedimento de Classificação das Avaliações... 84 6.5.1 Classificação do Flat sob a percepção de seus hóspedes... 84 6.5.2 Classificação do Hotel sob a percepção de seus hóspedes... 88 6.5.3 Classificação da Pousada sob a percepção de seus hóspedes... 91 6.5.4 Classificação dos Meios sob a percepção de seus hóspedes... 93 6.6 A Qualidade dos Meios de Hospedagem sob a percepção de seus hóspedes... 6.7 Identificação dos Itens Prioritários dos Estabelecimentos de Hospedagem... 96 97 6.8 Análise do Gestor quanto aos Resultados... 99 6.8.1 Análise do Gestor do Flat quanto aos Itens com Prioridade Crítica... 99 6.8.2 Análise do Gestor do Flat quanto aos Itens com Prioridade Alta... 101 6.8.3 Análise do Gestor do Hotel quanto aos Itens com Prioridade Crítica... 103 ix

6.8.4 Análise do Gestor do Hotel quanto aos Itens com Prioridade Alta... 105 6.8.5 Análise do Gestor da Pousada quanto aos Itens com Prioridade Crítica.. 106 6.8.6 Análise do Gestor da Pousada quanto aos Itens com Prioridade Alta... 108 6.9 Itens de Prioridade Crítica Comuns aos Três Meios de Hospedagem.. 110 6.10 Itens de Prioridade Alta Comuns aos Três Meios de Hospedagem... 110 CAPÍTULO 7 CONCLUSÕES... 112 7.1 Considerações Iniciais... 112 7.2 Conclusões da Dissertação... 114 7.3 Limitações da Dissertação... 114 7.4 Sugestões para Aprimoramento do Campo de Pesquisa... 115 REFERÊNCIAS... 117 APÊNDICE A O modelo proposto para avaliação da qualidade dos meios de hospedagem sob a percepção dos hóspedes... 126 APÊNDICE B A Origem dos Itens na Composição do Modelo de Avaliaçâo da Qualidade dos Meios de Hospedagem... 129 ANEXO A matriz de classificação oficial da ABIH/EMBRATUR... 132 x

LISTA DE SIGLAS A&B Alimentos e Bebidas ABIH Associação Brasileira da Indústria de Hotéis ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas AHP Analytic Hierarchy Process BNDES Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social CIDE Centro de Informações e Dados do Rio de Janeiro EMBRATUR Empresa Brasileira de Turismo (antiga), Instituto Brasileiro de Turismo (atual) FNRH - Ficha Nacional de Registro de Hóspedes HIA Hotel Investment Advisors IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística INA Item não Avaliado INMETRO Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial IPA Importance-Performance Analysis IPEA Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada NA Não avaliado PIB Produto Interno Bruto SBM Sociedade Brasileira de Metrologia SOCMH Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem UH Unidade Habitacional UMIH Union des Métiers et des Industries de I Hôtellerie WTO World Tourism Organization xi

LISTA DE QUADROS Quadro 2.1 Distinção entre bens e serviços e suas implicações decorrentes... 12 Quadro 2.2 Distinção entre bens e serviços... 13 Quadro 2.3 Diferenças básicas entre bens e serviços... 13 Quadro 2.4 Características dos Serviços... 14 Quadro 2.5 As cinco dimensões da Qualidade em Serviços reduzidas das dez originais... Quadro 2.6 Modelos derivados (adaptados) do SERVQUAL aplicados aos Meios de Hospedagem... 18 19 Quadro 3.1 Categorias de Classificação na Alemanha... 38 Quadro 3.2 Classificação de algumas redes e marcas hoteleiras no mundo 39 Quadro 3.3 Hotéis no Estado do Rio de Janeiro classificados pela matriz oficial... Quadro 5.1 Dimensões abordadas na literatura científica pesquisada e presentes no modelo... 40 65 Quadro 5.2 Codificação da Escala Empregada na Avaliação... 71 Quadro B.1 A origem dos itens e das dimensões do modelo proposto... 130 xii

LISTA DE FIGURAS Figura 2.1 Modelo dos 5 gaps adaptado ao serviços de uma pousada... 16 Figura 2.2 Ciclo de Serviços e Momentos da Verdade nos Meios de Hospedagem... 23 Figura 5.1 Estrutura hierárquica do Modelo de Avaliação... 69 xiii

LISTA DE TABELAS Tabela 1.1 Gastos, em milhões de dólares, de turistas estrangeiros no Brasil, período de janeiro a outubro... 6 Tabela 3.1 Custos de Classificação... 40 Tabela 5.1 Categorias de classificação, limites estabelecidos e respectivos conceitos... 74 Tabela 6.1 Perfil sócio-demográfico dos respondentes... 81 Tabela 6.2 Perfil do hóspede respondente... 82 Tabela 6.3 Perfil do hóspede respondente... 82 Tabela 6.4 Classificação segundo a Percepção dos Hóspedes do Flat... 87 Tabela 6.5 Classificação segundo a Percepção dos Hóspedes do Hotel... 89 Tabela 6.6 Classificação segundo a Percepção dos Hóspedes da Pousada 92 Tabela 6.7 Classificação segundo a percepção de toda a amostra... 95 Tabela 6.8 Grau de Desempenho Médio dos Estabelecimentos... 96 Tabela 6.9 Regiões críticas e apresentação da classificação... 98 Tabela 6.10 Análise dos Itens de Prioridade Crítica pelo Gestor do Flat... 100 Tabela 6.11 Análise dos Itens de Prioridade Alta pelo Gestor do Flat... 101 Tabela 6.12 Análise dos Itens de Prioridade Crítica pelo Gestor do Hotel... 103 Tabela 6.13 Análise dos Itens de Prioridade Alta pelo Gestor do Hotel... 105 Tabela 6.14 Análise dos Itens de Prioridade Crítica pelo Gestor da Pousada 107 Tabela 6.15 Análise dos Itens de Prioridade Alta pelo Gestor da Pousada... 108 Tabela 6.16 Itens de Prioridade Crítica Comuns aos Três Meios de Hospedagem... Tabela 6.17 Itens de Prioridade Alta Comuns aos Três Meios de Hospedagem... 110 111 xiv

CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO Nos últimos 50 anos em todo o mundo as viagens cresceram consideravelmente, sendo justificadas pelos avanços tecnológicos nos meios de transporte e comunicação e pela forte expansão econômica do pós-guerra, onde o crescimento do turismo supera o crescimento da economia em receitas havendo uma forte correlação entre crescimento de renda e o turismo (EMBRATUR, 2006). O setor de turismo, no qual se inclui o segmento de hotelaria, ocupa hoje papel relevante na economia mundial, sendo uma das atividades com maior representatividade econômica, ao lado da indústria do petróleo (BNDES, 2005, p. 113). Esta importante atividade para economia continua em expansão: as diferentes características do público, que utilizam os serviços hoteleiros, motivam os meios de hospedagem a se adequarem às necessidades e desejos de seus consumidores, que em geral estão relacionados a abrigo, segurança, ostentação e conforto (GUARDANI, 2006). No entanto, é preciso que os estabelecimentos invistam regularmente na modernização das instalações, na manutenção de sua infra-estrutura, e na profissionalização de seus serviços, como forma de assegurar ou expandir a sua participação mercadológica. Pois a desatualização ou o envelhecimento podem gerar desvantagens na competição e induzir a uma redução nos preços das tarifas para manter os níveis médios de ocupação (BNDES, 2005). Recentemente, diversos trabalhos procuraram estudar a qualidade dos serviços de hospedagem, através de sua avaliação e classificação.

2 Dal Maso (2008) objetivou a partir de um estudo qualitativo, validar o modelo o Modelo Estendido da Qualidade em Serviços de Zeithaml, Berry e Parasuraman (1988) para organizações de serviços brasileiras, e comparou as ações de gestão da qualidade em serviços de hotéis de diferentes estruturas. Polizel (2006) apontou características dos sistemas de classificação de meios de hospedagem por qualidade em alguns países do mundo, enfatizando a conexão destes com o sistema de classificação oficial brasileiro e captando como o mercado paulistano se comporta frente à solicitação do sistema de classificação brasileiro. Romão (2002) observou que benefícios podem ser esperados na gestão da qualidade dos sistemas hoteleiros a partir da análise da Matriz de Classificação dos Meios de Hospedagem e da ISO 9000. E, ainda, Wanderley (2004) procurou captar o comportamento do turista em relação à hospedagem, através da percepção do hóspede a respeito dos atributos oferecidos pelos hotéis e Carlos (2004) aplicou no setor hoteleiro o modelo norueguês de satisfação dos clientes de hotéis. Estendendo o levantamento sobre a área de pesquisa, Silva (2007) desenvolveu um sistema de mensuração de desempenho, alinhando bases da gestão da qualidade propondo aos estabelecimentos classificados pelo SOCMH (Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem) uma ferramenta na tomada de decisões. Já Ferreira (1999), analisou o SOCMH e contribuiu como um método de auditoria em estabelecimentos de hospedagem inserindo a variável ambiental, e sugerindo assim uma classificação paralela, porém somente em hotéis. A inserção da variável ambiental na avaliação da qualidade tem sua importância, visto que o segmento de hotelaria deve procurar identificar as necessidades legais que sejam aplicáveis a aspectos ambientais de suas atividades, produtos e serviços. Isso porque os hotéis geram poluentes capazes de agredir a natureza, utilizam água e energia elétrica como suportes de seus negócios, e emitem ruídos e poluentes de exaustores, tornando-se parcela considerável, quando relacionada à preservação ambiental. (SERRA, 2005). Além disso, conforme Reis (2002) apud Almeida et al (2008) a sociedade está cada vez menos disposta a aceitar ou tolerar agressões ao meio ambiente e, certamente, num futuro bem mais próximo do que imagina ela demitirá as empresas irresponsáveis do mercado.

3 Mas, a adequação às necessidades e desejos dos consumidores ainda é o grande desafio das empresas e fator instigador das pesquisas, haja vista que a concorrência é vertiginosa e a descoberta do nível de qualidade de seus meios de hospedagem, sob a percepção dos hóspedes, será o diferencial para sua manutenção no mercado, principalmente aos pequenos hoteleiros que comparados aos grandes estabelecimentos, trabalham sob restrição de recursos. Com o propósito de contribuir na superação deste desafio, é que este trabalho se apresenta. Neste capítulo será apresentada a importância do presente trabalho, através da apresentação do problema de pesquisa, das justificativas que sustentam a investigação e dos objetivos a serem alcançados. 1.1 O problema de pesquisa A atividade da hospedagem possui grande participação na economia. O parque hoteleiro nacional conta hoje com aproximadamente 25 mil meios de hospedagem, e deste universo 18 mil são hotéis e pousadas. Em geral, 70% são empreendimentos de pequeno porte, representando mais de um milhão de empregos e a oferta de aproximadamente um milhão de apartamentos em todo país. Estima-se que a hotelaria nacional tenha um faturamento, da ordem de U$ 2 bilhões de dólares ao ano (ABIH, 2008). No setor da hospedagem, a qualidade do serviço prestado constitui uma questão de sobrevivência empresarial. A presença das redes internacionais, no país, tem contribuído para a maior qualificação da mão-de-obra hoteleira, bem como na melhoria de qualidade dos serviços prestados (BNDES, 2000). Segundo o BNDES (2005), há uma crescente participação de cadeias internacionais no Brasil, com aprimoramento da mão-de-obra e gestão profissionalizada e com investimentos em hotelaria econômica, o que se torna uma ameaça real a pequenos e médios estabelecimentos de hospedagem. Dados do HIA (2007) apontaram que as cadeias hoteleiras que operam no Brasil possuem maior representatividade em números de UH (unidades habitacionais): são 26% de participação no mercado, porém são poucos os hotéis afiliados: cerca de 9%. Além disso, o aumento das viagens de negócios no país e do turismo de lazer foi estimulado, em especial, pela abertura da economia, pela estabilização da inflação, pelas perspectivas de crescimento da renda e pelos investimentos em infra-

4 estrutura, o que por sua vez, gerou uma série de investimentos em projetos de hotelaria, identificando como incrementos a cadeia produtiva do setor turístico aumento do número de vôos diretos entre as principais cidades de países emissores de turistas e as cidades brasileiras de seus destinos, e ainda vocação do Brasil para o ecoturismo 1. Conforme o BNDES (2005), o governo federal com o objetivo de orientar os mercados turísticos, interno e externo, oficializou uma classificação dos meios de hospedagem, com o agrupamento de hotéis em seis categorias, através da avaliação dos indicadores referentes à gestão do empreendimento e à qualidade dos serviços e instalações. Este Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem é instrumento para a promoção do desenvolvimento da indústria hoteleira, cabendolhe classificar, categorizar, qualificar os meios de hospedagem, em território nacional, simbolizados por estrelas, de acordo com as condições de conforto, comodidade, serviços e atendimento que possuam (BRASIL, 2009). Neste sistema, muitos requisitos têm de ser cumpridos. Além disso, esta classificação é de adesão e de adoção voluntária, possui custos, e estes fatores podem influenciar alguns estabelecimentos a não se classificarem, em especial os pequenos empreendimentos. Outro ponto a destacar, é a questão da qualidade dos serviços em seu sistema, principalmente, quanto à mensuração da percepção dos hóspedes que não está incorporada ao modelo, pois o Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem (SOCMH) ocorre através de uma avaliação por empresas cadastradas pelo governo, em que um avaliador externo analisa as condições estruturais (itens a serem oferecidos aos hóspedes), sem mesmo considerar a opinião do próprio cliente que vai utilizar os serviços de hospedagem. Existem outras razões que levam aos estabelecimentos a não se classificarem oficialmente. Segundo BNDES (2005), esta classificação tradicional 1 O Ecoturismo é compreendido pelo Ministério do Turismo como um segmento da atividade turística que utiliza, de forma sustentável, o patrimônio natural e cultural, incentiva sua conservação e busca a formação de uma consciência ambientalista por meio da interpretação do ambiente, promovendo o bem-estar das populações (BRASIL, 2008).

5 tem perdido importância devido ao crescimento das cadeias hoteleiras, cada uma com a sua própria padronização de instalações, produtos e serviços. Na hotelaria de rede, a marca identifica tudo, desde o padrão de instalações até os serviços oferecidos. Com muitas modalidades de hospedagem existentes no país, um importante ponto a ressaltar, é a busca incessante pela excelência nos serviços e interesse pela mensuração da qualidade para obtenção de vantagem competitiva, através da captação da voz do cliente, procurando traduzi-la em qualidade nos meios de hospedagem (CASTELLI, 2002). A captação desta voz pode transformar-se numa real classificação do estabelecimento, pois a percepção da qualidade dos meios de hospedagem construída pelo hóspede inicia desde a sua partida da origem, onde realiza um primeiro contato com o estabelecimento e termina na comparação dos serviços recebidos com suas expectativas construídas antes da hospedagem, gerando uma possível divulgação boca a boca da qualidade dos serviços recebidos. No entanto, este tem sido o grande desafio do mercado, e motivo de inúmeros trabalhos científicos, pois nesta era de competitividade global, a empresa deve superar o desempenho da qualidade dos serviços de seus concorrentes, até o ponto em que possa atrair os clientes de sua concorrência, tornando-se assim a melhor opção (MIN E MIN, 1997). Diante do exposto o seguinte problema de pesquisa é apresentado: De que forma os meios de hospedagem poderão criar a sua manutenção em um mercado cada vez mais competitivo? Entende-se que através do conhecimento da qualidade de seus serviços, baseados na avaliação e classificação do seu desempenho segundo a percepção de seus hóspedes, os estabelecimentos de hospedagem serão capazes de identificar fragilidades e estabelecer ações visando a melhoria da qualidade. Assim, com a proposta do desenvolvimento de um modelo que possa avaliar e classificar os estabelecimentos, sob a percepção dos hóspedes, à luz de critérios que expressem qualidade nos meios de hospedagem, é que esta investigação se fundamenta.

6 Assim, desejando contribuir com a área de pesquisa: Avaliação e Classificação da Qualidade em Serviços de Hospedagem. A seguir, os objetivos deste trabalho serão apresentados. 1.2 Definição dos Objetivos Divididos em gerais e específicos, os objetivos da dissertação serão nas próximas seções, apresentados. 1.2.1 Objetivos Gerais O presente trabalho tem como objetivo principal o desenvolvimento de um modelo para avaliação e classificação da qualidade dos serviços prestados por meios de hospedagem, segundo a percepção dos clientes (hóspedes). Fundamentada na avaliação da qualidade dos serviços a partir das percepções de desempenho (modelo SERVPERF, proposto por Cronin e Taylor (1992)), o modelo proposto buscará incorporar dimensões e critérios preconizados pelos principais modelos existentes na literatura científica. Adicionalmente, empregase um procedimento para agregar os julgamentos e para classificar a qualidade dos serviços em uma das categorias pré-definidas. Em especial, este trabalho busca contribuir para a melhoria da qualidade dos estabelecimentos de hospedagem, através dos julgamentos atribuídos pelos hóspedes quanto ao desempenho dos estabelecimentos. 1.2.2 Objetivos Específicos Para o alcance do objetivo geral, os objetivos específicos estão a seguir enunciados: Identificar o perfil de quem freqüenta os meios de hospedagem através do levantamento de suas características (gênero, faixa etária, faixa salarial, motivo da hospedagem, nível educacional); Detectar as percepções dos hóspedes que possam vir a contribuir na melhoria dos serviços prestados pelos empreendimentos avaliados identificando as fortalezas e fraquezas dos serviços de hospedagem e nas ações ambientais;

7 Classificar a qualidade dos serviços prestados pelos meios de hospedagem avaliados à luz dos critérios estabelecidos no modelo desenvolvido; Identificar as intenções do retorno dos hóspedes e recomendação dos estabelecimentos avaliados a outras pessoas. 1.3 Justificativa Inúmeros são os esforços na solução da problemática que ainda se apresenta com solução latente: a avaliação da qualidade dos meios de hospedagem e sua classificação, conforme apresentados na seção anterior. Como fatores motivadores à realização do presente trabalho poderão ser apontados: A falta de uma classificação que possa abranger as diversas modalidades de hospedagem que competem entre si, como flats, pousadas e hotéis, localizados em cidades; A redução da vida útil dos hotéis devido à oferta diversificada dos meios de hospedagem. Um dos motivos é a entrada no mercado de hotéis supereconômicos pertencentes a redes conhecidas mundialmente Além disso, grande é a importância deste setor para a economia (DAL MASO, 2008); WTO (1989) apud Freitas (2007) ressalta que há divergências entre os sistemas de classificação existentes no mundo, ocorrendo em termos dos critérios a serem utilizados, da simbologia a ser adotada (estrelas, diamantes, etc.), e da discriminação da natureza dos estabelecimentos de hospedagem (executiva, turística, albergue, chalé, pensão, entre outras); A atuação ambientalmente responsável é, principalmente hoje, um diferencial entre as empresas no mercado. Em breve, este diferencial se tornará um pré-requisito, e quanto antes, as empresas perceberem esta nova realidade, maior será a chance de se manterem no mercado (GUTBERLET, 1996). As diversidades existentes nas pesquisas, no âmbito dos meios de hospedagem: Hóspedes de Luxo (MIN e MIN, 1997; WILKINGS et al, 2007), Hóspedes Idosos ( CALLAN, 2000;VIEREGGE, 2007), Ecoturistas

8 (KHAN, 2003); Hóspedes de Negócios (AKBABA, 2006) sugerem a abordagem contingencial da pesquisa, o que motiva o desenvolvimento de novos trabalhos. Diferente da abordagem dos trabalhos desenvolvidos, o modelo se propõe ser simples e aplicável à avaliação de qualquer meio de hospedagem, incorporando os aspectos (critérios) associados à infra-estrutura, à qualidade dos serviços prestados e às ações ambientais praticadas pelos estabelecimentos; Além disso, outras justificativas poderão ser apresentadas, como o crescente o ingresso de divisas devido aos turistas estrangeiros no país. Nesse sentido, o Banco Central registrou até outubro de 2008, um índice de 9,78% superior ao mesmo período do ano anterior. Segundo a presidente do Instituto Brasileiro de Turismo, a EMBRATUR, mesmo em outubro, mês em que outros setores da economia já sentiram os impactos da crise mundial, os números demonstram o potencial do setor na economia brasileira que até o referido mês não sentiu impactos da crise econômica atual. 4.813 1.964 2.593 3.154 3.548 4.044 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Tabela 1.1 - Gastos, em milhões de dólares, de turistas estrangeiros no Brasil, período de janeiro a outubro. Fonte: BNDES (2008) Segundo dados da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH), nos últimos anos, houve um expressivo crescimento determinado pela vinda das cadeias hoteleiras. E hoje são as mesmas que detêm 15% dos empreendimentos - ou 35% do total de quartos disponíveis - e ficam com 60% da receita obtida pelo segmento. E são justamente as redes as responsáveis pelas boas perspectivas de crescimento da hotelaria no País (ABIH, 2008).