WHITE PAPER Acompanhando o Ritmo do Cliente Como encontrar o parceiro certo para o seu contact center de próxima geração Sumário Executivo Os consumidores em rede social estão exigindo mais das empresas com quem fazem negócios. Eles esperam níveis superiores de serviço, assim como uma comunicação melhor, a partir de mais canais.hoje, eles têm mais meios para expressar opiniões sobre suas experiências do que antes. Engajar-se em conversas proativas com esses consumidores, a fim de gerenciar e responder às suas expectativas, será essencial para o sucesso de uma empresa. Dessa maneira, o planejamento para o contact center de próxima geração vai ajudar as empresas a atender a essas exigências, enquanto a experiência total do consumidor será melhorada. As tecnologias de comunicações unificadas e de colaboração são a base para o contact center de próxima geração ao conectar, não somente o contact center e a empresa, mas também a empresa e o cliente de novas formas. Essas tecnologias trazem recursos vitais para a comunicação cliente/empresa, incluindo: voz/telefonia, mensagem unificada, presença, conferência multimídia, compartilhamento de dados e desktop, portais web, computação social e gestão de conteúdo e conhecimento. Os canais de comunicação estão expandindo para além das suas opções mais familiares, como voz, chat e email, para incluir mensagens de texto (SMS), comunidades de clientes utilizando redes sociais, e acesso, via Internet, de experiências self-service, direcionadas ao usuário e ricas em conteúdo. E, conforme estes canais se expandem, ampliam-se também as expectativas dos consumidores. No mínimo, eles esperarão por uma experiência avançada e adaptada a cada canal. Conforme as mídias sociais continuam a democratizar a experiência dos clientes, eles vão, cada vez mais, querer interagir com ambos, consumidores e lideranças da empresa, a fim de ganharem uma voz maior nas marcas que escolhem. Dessa forma, eles buscam participar da reinvenção da comunicação cliente/empresa e da criação de novos produtos e serviços. Essas tendências podem trazer riscos ou oportunidades para as empresas que procuram estabelecer relações de fidelidade. O resultado depende se as empresas agem ou não. Empresas centradas no cliente que escolherem se adaptar a esse novo padrão precisarão trocar as restritas interações tradicionais com o cliente por uma colaboração cliente/empresa em toda a companhia. Para manterem o ritmo diante das necessidades do cliente e obterem vantagem total das tecnologias emergentes, as empresas devem entender os recursos essenciais que um contact center de próxima geração pode oferecer e começar a se preparar para ele hoje. Este documento apresenta as principais capacidades e as melhores exigências técnicas a serem consideradas, conforme você interage com TI para determinar o melhor caminho a ser seguido, a fim de atender às demandas dos clientes.
A Base para o Contact Center de Próxima Geração Como as empresas devem iniciar a jornada para esse novo paradigma de comunicação com os clientes? O início se dá com o entendimento dos benefícios e das necessidades do contact center de próxima geração, a partir de uma perspectiva de negócios e de TI. Os stakeholders-chave na gestão de negócios, contact center, telecom, redes e funções de arquitetura corporativa devem trabalhar juntos para encontrar uma base comum de exigências no curto e longo prazo. Existem alguns requisitos essenciais que todos os contact centers de próxima geração precisam considerar. Qualquer plataforma de contact center hoje deve atender a certos critérios e ser suportada por um roadmap que forneça flexibilidade e uma perfeita transição para novos recursos. As comunicações unificadas e as tecnologias de colaboração vão desempenhar um papel instrumental, ao fornecerem a base que permite ao cliente canais ampliados de comunicação interna e externa, assim como processos de negócios melhores. A disponibilidade de recursos centrais de contact center em uma arquitetura unificada permitirá às empresas desenvolverem as funcionalidades avançadas fornecidas pelas comunicações unificadas e a colaboração. O esforço para a transição para o contact center de próxima geração é válido, já que as empresas que eficazmente abordaram a mudança e seus desafios inerentes estão obtendo diversos benefícios importantes. Dessa maneira, para se ter sucesso no ambiente expandido e aberto da colaboração cliente/empresa, as empresas precisam aproveitar o conhecimento de toda a sua organização e do ecossistema do cliente em tempo real. Subjacente à vantagem de uma maior satisfação do cliente está a capacidade de próxima geração de proporcionar experiências de transação de alta qualidade, consistentemente relevantes, independentemente da escolha do canal. Além de fidelizar o cliente através de transações individuais, o diálogo multicanal facilita a comunicação cliente/empresa em curso que promove o aumento da fidelidade aos produtos, serviços e marca. A troca de informação pode acontecer através de uma mistura de comunicações proativas da empresa e de conversas iniciadas pelo cliente, ou através da participação mútua em comunidades de clientes e da blogosfera. A maioria das empresas enfrenta sérias barreiras para atuar neste nível. Suas plataformas de contact center tendem a ser em forma de silos, comparadas ao resto da empresa, e desenvolver sistemas existentes com novos produtos e recursos pode ser uma proposição cara e demorada. Uma Arquitetura Unificada Baseada em Software O contact center de próxima geração requer uma plataforma unificada que pode iniciar um diálogo e responder a questões de uma maneira consistente, através de todos os canais de contato. Esta tecnologia integra regras de negócios e centraliza a gestão do canal de comunicação e administração, capacitando os gerentes da linha de negócios a monitorar e otimizar a performance operacional e do agente em tempo real. Um contact center unificado supera os desafios e as despesas associados com gerações anteriores de arquiteturas proprietárias, em forma de silos, com integração computador/telefone (CTI) com amplo uso de hardware. DACs com PABXs integral e outros sistemas stand-alone estão rapidamente se tornando obsoletos. Eles estão sendo substituídos por um modelo baseado em software, que une todos os componentes de comunicação em sua arquitetura de contact center, para reduzir a complexidade, os custos e os riscos, enquanto, ao mesmo tempo, aumenta a confiabilidade do sistema. Acima de tudo, uma arquitetura baseada em software é essencial para o fornecimento de aplicações de contato com o cliente que desenvolvem completamente as tecnologias da empresa de próxima geração, como as comunicações unificadas e a colaboração. Conversa Tec Uma arquitetura de contact center unificada baseada em software acaba com os silos de comunicação, indo além da telefonia para unir todos os recursos de contact center e trabalhar com a arquitetura corporativa da empresa. Uma arquitetura efetiva de contact center unificada deve ser compatível com a arquitetura da empresa, incluindo uma camada de rede que interopera com os padrões abertos de telefonia, bem como integração de aplicação, relatórios e camadas de gestão. Ela deve também: Suportar a virtualização para minimizar infraestrutura física Suportar os serviços web para facilitar a integração da aplicação Oferecer acesso a um conjunto existente de profissionais de TI que podem desenvolver e gerenciar o ambiente Interfaces embutidas em outras aplicações da empresa Oferecer a interoperabilidade do Protocolo de Início de Sessão (SIP) Suportar as preferências do usuário em receber a comunicação em dispositivos móveis
Uma arquitetura unificada deve combinar as seguintes capacidades críticas: Roteamento receptivo de recursos completos (capacidades DAC) Capacidades de contato proativo inteligente (discagem ativa) Tecnologias habilitadas pela fala e self-service como os portais de voz Roteamento virtual para agentes remotos e locais dispersos Ferramentas de presença que identificam a disponibilidade de especialistas no contact center e na empresa Um ambiente de comunicações em tempo real que integra o contato com o cliente e as tecnologias de comunicações unificadas ACD PBX w/ ACD As Vantagens das Comunicações Unificadas e da Colaboração Conforme as companhias buscam encontrar uma base comum entre suas empresas e as arquiteturas de contact center, as comunicações unificadas e as tecnologias de colaboração são condicionadas a unir os recursos de dois ambientes separados. Uma arquitetura unificada que suporta a interoperabilidade do protocolo de início de sessão (SIP) fornece uma maneira baseada em padrões, para empregar aplicações novas e terceirizadas conforme elas se tornam disponíveis, proporcionando aos contact centers uma base para obterem vantagem destas tecnologias. Isso permite aos contact centers suportar os recursos e as funções, em tempo real, das comunicações unificadas, como o controle de chamadas e o reconhecimento de voz, assim como as comunicações em tempo não real como correio de voz, email, SMS e fax. CTI CONTACT CENTER UNIFICADO As comunicações unificadas e a colaboração no contact center oferecem as seguintes vantagens: UCC Caminhos divergentes: aplicações unificadas baseadas em software, que desenvolvem completamente as infraestruturas de comunicações unificadas e colaboração (UCC) vão substituir soluções legadas, que têm hardware de PABX em seu núcleo. Conversa Tec Neste ambiente de rápida transformação, os fornecedores de contact center devem ter uma estratégia bem definida para obterem as vantagens das comunicações unificadas e da colaboração. As empresas devem considerar esses fatores quando revisarem as plataformas potenciais: Em um espaço onde nenhum fornecedor tem todas as respostas, as soluções não devem depender de uma tecnologia proprietária que possa impedir as empresas de adotar inovação terceirizada As capacidades básicas das comunicações unificadas, como a presença que pode ser embutida nas aplicações para alcançar os especialistas da empresa a fim de resolver questionamentos dos clientes, devem ser parte de qualquer contact center moderno Os roadmaps devem incluir recursos de colaboração como pesquisa corporativa, para conteúdo estruturado e não estruturado, por exemplo, registros de chamadas e conversas em redes sociais e processos de trabalho que integram transações tradicionais e baseadas na web O roadmap de tecnologia deve incluir recursos para desenvolver dados de localização e presença em dispositivos móveis A presença é um elemento central das comunicações unificadas e da colaboração. Dentre suas muitas funções está a capacidade de identificar e contatar especialistas nas interações com o cliente, ou de conduzir notificação inteligente através do melhor canal, para anúncios e alertas, como o status de pedidos ou notificações de recarga. Conforme as interações se expandem dentro da empresa, as operações de contact center de próxima geração vão precisar desenvolver a otimização do workforce, tanto no contact center como na empresa. Isso permite o uso de um conjunto em comum de comunicações unificadas e tecnologias de colaboração para rastrear, gerenciar e otimizar as interações do cliente no contact center e na empresa, assim como em comunidades de clientes. Maior resolução na primeira chamada Ótimo equilíbrio entre contato proativo e iniciado pelo cliente Adoção de aplicações web 2.0 para beneficiar o consumidor de próxima geração
O Futuro do Contato com o Cliente: Da Interação com o Cliente à Colaboração Cliente/ Empresa Enquanto as comunicações unificadas e a colaboração são considerações importantes para o contact center de hoje, elas se tornarão cada vez mais cruciais, conforme as comunicações com o cliente vão para além das transações baseadas em sessão para um diálogo em curso. Qualquer solução de contact center deve considerar a convergência do consumidor 2.0 e a empresa fortalecida por comunicações unificadas e colaboração. Essa realidade está derrubando as barreiras entre a empresa e o contact center, e mudando o foco para o contato efetivo com os consumidores, da interação com cliente, para a colaboração cliente/empresa. Cada interação é somente um elemento em uma conversa em curso, normalmente iniciada pelo cliente. A satisfação do cliente está baseada na disponibilidade imediata dos recursos mais úteis - de voz, portais web e agentes, ou qualquer outra opção, incluindo serviços self-service blended e ao vivo, apenas enquanto as informações fornecidas respondem às suas questões mais complexas, da forma mais simples possível. Para proporcionar uma experiência de interação única, que seja apropriada ao canal, as empresas precisarão seguir algumas regras arraigadas. Assim como os consumidores esperam mudar suavemente de um canal para o outro, eles presumem também uma completa familiaridade da empresa com relação a seus históricos, em cada ponto da interação. Por exemplo, os clientes que buscam um portal web self-service seguro e percebem que precisam de informações adicionais deveriam ter uma opção clique para se conectar, para poderem contatar um agente através de voz e mensagem instantânea. O agente, com acesso a uma base de conhecimento que contenha um perfil detalhado do cliente, pode resolver com maior eficácia uma demanda de serviço. Dados estruturados, bem como dados desestruturados reunidos a partir do website da empresa, de interações de call center, redes sociais e outras fontes, também fornecem informações de clientes e de consumo para outros departamentos. Para atender ao consumidor em transformação de forma mais eficaz, as empresas devem adotar uma abordagem capaz de incorporar as redes sociais e as comunidades online. Eles também precisam fazer uso eficaz de seus fornecedores de serviços de TI, para permitir a próxima geração de recursos de colaboração. Ao fornecer acesso à base de conhecimento de toda a organização, o contact center pode implementar um modelo centrado no cliente, que é monitorado e gerenciado pela empresa. Este modelo oferece às empresas as seguintes vantagens: Transforma o imenso volume de dados desestruturados, a partir das interações de contact center, visitas ao website, à blogosfera e às redes sociais, em informação e inteligência que serão a base para ações da empresa Utiliza capacidades de busca para monitorar conversas do cliente sobre tópicos- chave (exemplo: fechamento de conta ), vinculando aplicações de email ao cliente, mensagens instantâneas, mensagens de texto/sms, conversas via web e redes sociais Incorpora dados reunidos de monitoramento de mídia social nos registros de cliente individuais Portanto, os contact centers precisam desenvolver os canais de comunicação para coletar dados do cliente, bem como entregar proativamente informações e serviços através dos canais preferidos dele, como notificação inteligente de eventos ou ações tomadas em seu nome (exemplo: aprovação de conta ou crédito aprovado). O equilíbrio deste fluxo, de dois sentidos, suporta ótima gestão de comunicação. As empresas que buscam implementar as soluções de contact center de próxima geração devem garantir que o parceiro escolhido seja capaz de acomodar a adoção destas capacidades em expansão, observando como os sistemas de CRM podem ser integrados para otimizar vendas, atendimento ao cliente e processos de negócios de cobrança. Os Elementos Essenciais do Contact Center de Próxima Geração Tecnologias avançadas que trazem os processos de contato com o cliente para a empresa Tecnologia baseada em padrões Recursos transparentes e multicanais em uma plataforma unificada Capacidades blended para suportar ativo inteligente (proativo) e contato receptivo Capacidades de comunicações unificadas, incluindo presença, mensagem instantânea e conferência multimídia Capacidades que desenvolvem as redes sociais, comunidades online, portais web e pesquisa e conhecimento da empresa e lojas Capacidades de otimização do workforce totalmente integradas, que utilizam comunicações unificadas e colaboração para rastrear interações na empresa Suporte para visões consolidadas de CRM Fortes serviços profissionais estratégicos que garantem que as empresas desenvolvam completamente seu capital intelectual com comunicações integradas aos processos de negócios
O Que os Fornecedores Devem Oferecer As capacidades de comunicações unificadas e de colaboração no contact center apóiam resultados favoráveis de negócios, incluindo reduções de custos através de maior eficiência operacional e de agentes, assim como uma relação mais forte com o cliente. Conforme as interações com os clientes se tornam mais integradas na empresa, as companhias líderes vão utilizar todo o conhecimento e a expertise de sua organização para alcançar seus clientes, enquanto abraçam as redes sociais para melhorar a colaboração cliente/empresa. Os fornecedores mais qualificados fornecerão uma solução de contact center que otimiza os recursos da empresa e permite a fácil adoção das melhores ferramentas e tecnologias, de acordo com a sua disponibilidade. Isso significa reforçar a colaboração empresa/cliente através de aplicações que possam ser configuradas, para otimizar os processos de negócios e o capital intelectual em tempo real. Por exemplo, os serviços profissionais de fornecedores podem prover uma visão de 360 graus do cliente, que disponibiliza dados em tempo real do servidor financeiro para o contact center. Ou, as aplicações podem introduzir recursos de processamento de back-office para os fluxos de trabalho do contact center, que desencadeiam comunicações em tempo real. Os desencadeadores de comunicação podem ajudar a levar um processo adiante, se o propósito for suportar uma interação com o cliente, avançar uma requisição ou gerenciar uma transação de back-office. Outro exemplo, são as aplicações que permitem self-service de web para permitir o uso de wikis por agentes, para alertar outros agentes sobre tendências de contact center. A interação com os clientes nos pontos de conexão que eles preferem, atende aos seus desejos por conveniência. Responder às suas necessidades com total expertise da empresa ajuda a fornecer a qualidade consistente que eles esperam. Empresas modernas vão abraçar oportunidades para engajar consumidores em um diálogo significativo, através de serviço proativo e da participação em comunidades online e outros canais centrados no usuário, para comunicar nas condições do cliente. Para obter o resultado total e maior fidelidade do cliente, as empresas devem considerar somente aqueles fornecedores que têm a visão, a expertise e os serviços profissionais, para ajudá-los a se relacionar com o crescente número de consumidores 2.0. CONSUMIDOR 2.0 EMPRESA 2.0 Blogs CONTACT Comunicações em Sites Sociais CENTER tempo real Comunidades Software Social Comunidades COMUNICAÇÕES UNIFICADAS + COLABORAÇÃO A combinação dos consumidores de software social e a tecnologia de comunicação da empresa de próxima geração modifica as regras de contato com o cliente, e derruba as barreiras entre o contact center e a empresa. Sede Corporativa Leste 300 Apollo Drive Chelmsford, MA 01824 978 250 7900 escritório 978 244 7410 fax Sede Corporativa Oeste 2325 E. Camelback Road, Suite 700 Phoenix, AZ 85016 602 282 1500 escritório 602 956 2294 fax Escritório Central para Europa & África 2 The Square, Stockley Park Uxbridge Middlesex UB11 1AD +(44) 20 8589 1000 escritório +(44) 20 8589 1001 fax Escritório Central para Ásia Pacífico e Oriente Médio 138 Robinson Road #13-00 The Corporate Office Singapura 068906 +(65) 6590 0388 escritório +(65) 6324 1003 fax Sobre a Aspect A Aspect é a única empresa de software com uma plataforma totalmente intregada de soluções para interação e otimização da força de trabalho, voltada para contact centers em todo o mundo, que necessitam gerenciar pessoas, processos e pontos de contato em uma era na qual o contact center é o novo centro de experiência do cliente. Para mais informações, visite pt.aspect.com. 2013 Aspect Software, Inc. Todos os Direitos Reservados. 3837BR-D 4/13