Exame de Fundamentos ITIL v.3

Exame de Fundamentos ITIL v.3 Exame de Fundamentos ITIL v.3: Exame simulado A, versão 3.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Não existem perguntas capciosas. 3. Todas as respostas devem ser marcadas no exame original. 4. Use caneta para marcar as respostas com um ou x. 5. Você tem 1 hora para completar este exame. 6. Você deve obter 26 ou mais respostas corretas para passar. Número do Candidato:... The OGC s Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2010 The Swirl logo é marca comercial do Office of Government Commerce ITIL é marca registrada do Office of Government Commerce no Reino Unido e em outros países. Página 1

1 Que tipos de mudanças em geral NÃO são incluídos no escopo de Gerenciamento de Mudança do serviço? a) Mudanças em um computador mainframe b) Mudanças na estratégia do negócio c) Mudanças em um Acordo de Nível de Serviço (ANS) d) A desativação de um serviço 2 Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Operação de Serviço? a) Teste completo para assegurar que serviços foram desenhados para atender as necessidades do negócio b) Entregar e gerenciar serviços de TI c) Gerenciar a tecnologia usada para entregar serviços d) Monitorar o desempenho da tecnologia e de processos 3 A que o termo Controle de Operações se refere? a) Gerenciar as funções Gerenciamento de Aplicativo e Técnico b) Supervisionar a execução e monitoração de atividades e eventos operacionais c) São as ferramentas usadas para monitorar e mostrar o estado da Infraestrutura e Aplicativos de TI d) É a Central de Serviço monitorando o estado da infraestrutura quando os operadores não estão disponíveis 4 Qual processo é responsável por registrar os relacionamentos entre componentes de serviço? a) Gerenciamento do Nível de Serviço b) Gerenciamento de Portfólio de Serviço c) Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço d) Gerenciamento de Incidente Página 2

5 Para que o modelo de Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI) é usado? a) Documentar os papéis e relacionamentos de partes interessadas em um processo ou atividade b) Definir requisitos para um novo serviço ou processo c) Analisar o impacto no negócio de um incidente d) Criar uma pontuação balanceada que mostre o status geral de Gerenciamento de Serviço 6 Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO)? a) Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização que auxilie na prestação de serviços. b) Um acordo por escrito entre o provedor de serviço de TI e seus clientes, definindo as metas e responsabilidades principais de ambas as partes c) Um acordo entre dois provedores de serviço sobre os níveis de serviço exigidos pelo cliente d) Um acordo entre uma Central de Serviço terceirizada e o cliente de TI sobre tempos de reparo e resposta 7 Qual é a PRINCIPAL meta do Gerenciamento da Disponibilidade? a) Monitorar e relatar disponibilidade de componentes b) Garantir que sejam alcançadas todas as metas dos Acordos de Nível de Serviço (ANS) c) Garantir níveis de disponibilidade para serviços e componentes d) Garantir que disponibilidade de serviço alcance ou supere as necessidades acordadas do negócio 8 Para qual dos seguintes a Transição de Serviço fornece orientações? 1. Colocar serviços novos e modificados em produção 2. Teste e Validação 3. Transferência de serviços para ou de um provedor de serviços externo a) 1 e 2 apenas b) 2 apenas c) Todas as opções d) 1 e 3 apenas Página 3

9 Aprendizagem e Melhoria é o PRINCIPAL interesse de qual das seguintes fases do Ciclo de Vida do Serviço? a) Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada b) Estratégia de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço c) Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada d) Melhoria de Serviço Continuada 10 Qual dos seguintes é uma atividade do processo de Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço? a) Contabilizar todos os ativos financeiros da organização b) Especificar os atributos relevantes de cada Item de Configuração (IC) c) Desenhar modelos de serviço para justificar implementações da ITIL d) Implementar ITIL por toda a organização 11 Qual dos seguintes conceitos básicos está incluído no Gerenciamento de Acesso? 1. Verificar a identidade de usuários que solicitam acesso a serviços 2. Configurar os direitos ou privilégios de sistemas para permitir acesso a usuários autorizados 3. Definir políticas de segurança para acesso ao sistema 4. Monitorar a disponibilidade de sistemas aos quais os usuários devem ter acesso a) 2 e 4 apenas b) 1 e 3 apenas c) 2 e 3 apenas d) 1 e 2 apenas 12 Qual dos seguintes seria armazenado na Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)? 1. Cópias de software adquirido externamente 2. Cópias de software desenvolvido internamente 3. Documentação relevante das licenças 4. A Programação de Mudança a) Todas as opções b) 1 e 2 apenas c) 3 e 4 apenas d) 1, 2 e 3 apenas Página 4

13 Qual processo é responsável por revisar o Acordo de Nível Operacional (ANO) regularmente? a) Gerenciamento de Fornecedor b) Gerenciamento do Nível de Serviço c) Gerenciamento de Portfólio de Serviço d) Gerenciamento da Demanda 14 Pelo qual dos seguintes um dono de processo é responsável? a) Comprar as ferramentas para suportar o processo b) Garantir que as metas especificadas em um Acordo de Nível de Serviço (ANS) sejam alcançadas c) Executar todas as atividades definidas no processo d) Garantir que o processo seja executado conforme sua documentação 15 Quais dos seguintes são objetivos do processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação? 1. Garantir que existam planos claros de liberação e implantação 2. Garantir que haja o menor impacto imprevisível sobre os serviços em produção, operações e suporte 3. Autorizar mudanças para suporte do processo a) 1 e 2 apenas b) Todas as opções c) 2 e 3 apenas d) 1 e 3 apenas 16 Qual dos seguintes pode ser descrito como Unidades de organização independentes? a) Papéis b) Processos c) Funções d) Procedimentos Página 5

17 Fazer acordos dos requisitos de negócio e dos níveis de serviço para um novo serviço é parte de: a) Operação de Serviço b) Estratégia de Serviço c) Transição de Serviço d) Desenho de Serviço 18 A Política de Segurança da Informação deve estar disponível para quais grupos de pessoas? a) Apenas aos gerentes de negócio sênior e equipe de TI b) Apenas aos gerentes de negócio sênior, executivos de TI e Gerente da Segurança da Informação c) Todos os clientes, usuários e equipe de TI d) Apenas a equipe do Gerenciamento de Segurança da Informação 19 Quais dos seguintes são elementos válidos de um Pacote de Desenho de Serviço? 1. Requisitos de negócio acordados e documentados 2. Uma definição de serviço para transição e operação do serviço 3. Requisitos para processos novos ou modificados 4. Métricas para medir o serviço a) 1 apenas b) 2 e 3 apenas c) 1, 2 e 4 apenas d) Todas as opções 20 Quais dos seguintes são exemplos de ferramentas que poderiam suportar a fase Transição de Serviço do Ciclo de Vida? 1. Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas 2. Uma ferramenta de fluxo de trabalho para gerenciar mudanças 3. Uma ferramenta para distribuição automática de software 4. Ferramentas de teste e validação a) 1, 3 e 4 apenas b) 1, 2 e 3 apenas c) Todas as opções d) 2, 3 e 4 apenas Página 6

21 Qual das seguintes afirmações sobre Gerenciamento de Problema está CORRETA? 1. Garante que todas as resoluções ou soluções de contorno que exijam uma mudança em um Item de Configuração (IC) sejam submetidas através do Gerenciamento de Mudança 2. Fornece informações gerenciais sobre o custo de resolver e prevenir problemas a) 1 apenas b) 2 apenas c) Ambas as opções d) Nenhuma das opções 22 Qual é o propósito do Processo de Cumprimento de Requisição? a) Tratar as requisições de serviço dos usuários b) Garantir que todas as requisições dentro da organização de TI sejam cumpridas c) Garantir cumprimento de requisições de mudança d) Garantir o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (ANS) 23 Qual afirmação sobre a criação de valor através de serviço está CORRETA? a) A percepção do cliente sobre o serviço é um fator importante na criação de valor b) O valor de um serviço só pode ser medido em termos financeiros c) Fornecer resultados ao provedor de serviço é importante no valor de um serviço d) As preferências de um provedor de serviço direcionam a percepção de valor de um serviço 24 Planejar, Executar, Verificar e Agir são as quatro fases de qual método de melhoria da qualidade? a) Estrutura de Gerenciamento do Conhecimento de Negócio b) Comparativo (Benchmarking) c) Melhoria de Serviço Continuada d) Ciclo de Deming Página 7

25 Qual dos seguintes os serviços de TI devem entregar aos clientes? a) Habilidades b) Custo c) Risco d) Valor 26 Qual das seguintes atividades é parte do processo de Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS)? a) Desenhar o sistema de Gerenciamento da Configuração a partir da perspectiva do negócio b) Criar métricas de tecnologia para alinhá-las com as necessidades do cliente c) Discutir os resultados dos serviços com os clientes d) Treinar a equipe da Central de Serviço para lidar com reclamações de cliente sobre o serviço 27 Qual afirmação MELHOR descreve o propósito do Gerenciamento de Evento? a) A habilidade de detectar eventos, entendê-los e determinar a ação de controle apropriada b) A habilidade de detectar eventos, restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível e minimizar o impacto adverso nas operações do negócio c) A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnica d) A habilidade de relatar a entrega de serviços bem sucedida através da verificação do tempo em funcionamento dos dispositivos da infraestrutura 28 Qual dos seguintes deve um catálogo de serviço conter? a) A informação da versão de todos os softwares b) A estrutura organizacional da empresa c) Informação sobre ativos d) Detalhes de todos os serviços operacionais Página 8

29 Garantia de um serviço significa? a) O serviço é adequado para o propósito b) Não haverá falhas em aplicativos e infraestrutura associados ao serviço c) Todos os problemas relativos ao serviço são solucionados gratuitamente durante certo período d) Clientes têm garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança 30 Um técnico usa uma técnica pré-definida para restaurar o serviço já que o incidente havia sido visto antes. Isto é um exemplo de qual dos seguintes? a) Uma solução de contorno b) Uma mudança padrão c) Uma habilidade de serviço d) Um alerta 31 Qual dos seguintes é um benefício de usar um modelo de incidente? a) Facilitará identificar e diagnosticar problemas b) Significa que tipos de incidentes conhecidos nunca ocorrerão c) Descreve etapas pré-definidas para tratar determinados tipos de incidentes d) Garante que todos os incidentes são de fácil solução 32 Qual dos seguintes é a CORRETA sequência de atividades para tratar um incidente? a) Identificação, Registro, Categorização, Priorização, Diagnóstico Inicial, Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação, Encerramento b) Priorização, Identificação, Registro, Categorização, Diagnóstico Inicial, Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação, Encerramento c) Identificação, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorização, Priorização, Escalada Funcional, Resolução e Recuperação, Investigação e Diagnóstico, Encerramento d) Identificação, Diagnóstico Inicial, Investigação, Registro, Categorização, Escalada Funcional, Priorização, Resolução e Recuperação, Encerramento Página 9

33 Quais dos seguintes são objetivos da Melhoria de Serviço Continuada? 1. Melhorar a eficiência e eficácia de processo 2. Melhorar serviços 3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço EXCETO Estratégia de Serviço 4. Melhorar normas internacionais, como a ISO/IEC 20000 a) 1 e 2 apenas b) 2 e 4 apenas c) 1, 2 e 3 apenas d) Todas as opções 34 Qual dos seguintes é uma IMPORTANTE atividade do Gerenciamento da Demanda? a) Aumentar o valor ao cliente b) Compreender os padrões de atividade de negócio c) Aumentar o valor de TI d) Alinhar o negócio com o custo de TI 35 Qual dos seguintes NÃO é um tipo de métrica descrito em Melhoria de Serviço Continuada? a) Métricas de Processo b) Métricas de Serviço c) Métricas de Equipe d) Métricas de Tecnologia 36 Qual afirmação sobre o relacionamento entre o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) e o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS) está CORRETA? a) O SGCS é parte do SGC b) O SGC forma parte do SGCS c) O SGC e SGCS são a mesma coisa d) Não há relacionamento entre o SGC e o SGCS Página 10

37 Qual é o papel do Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME)? a) Auxiliar o Gerente de Mudança a assegurar que mudanças urgentes não sejam feitas durante períodos de negócios especialmente voláteis b) Auxiliar o Gerente de Mudança através da implementação de mudanças emergenciais c) Auxiliar o Gerente de Mudança na avaliação de mudanças emergenciais e a decidir se elas devem ser aprovadas d) Auxiliar o Gerente de Mudança em acelerar o processo de mudança emergencial para que não ocorram atrasos inaceitáveis 38 Qual das seguintes afirmações sobre a Central de Serviço está CORRETA? 1. A Central de Serviço é uma função que fornece um meio de comunicação entre TI e seus usuários para todas as questões operacionais 2. A Central de Serviço deve ser dona do processo de Gerenciamento de Problema a) 2 apenas b) 1 apenas c) Ambas as opções d) Nenhuma das opções 39 Qual dos seguintes possui os Quatro P s do Desenho de Serviço? a) Planejamento, Produtos, Posição e Processos b) Planejamento, Perspectiva, Posição, Pessoas c) Perspectiva, Parceiros, Problemas, Pessoas d) Pessoas, Parceiros, Produtos, Processos 40 Qual dos seguintes representa o MELHOR curso de ação a ser tomado quando se encontra uma solução de contorno de um problema? a) O registro de problema é encerrado b) O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno são documentados nele c) O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno são documentados em todos os registros de incidentes relacionados d) O registro de problema é encerrado e os dados da solução de contorno são documentados em uma Requisição de Mudança (RDM) Página 11

ITIL v.3 Foundation Examination: Sample Paper A ANSWER SHEET Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleA_v3.1 Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 B 05-51 21 C 05-72 2 A 02-08 22 A 05-82 3 B 06-02 23 A 04-02 4 C 05-52 24 D 04-08 5 A 07-02 25 D 01-02 6 A 03-12 26 C 05-31 7 D 05-42 27 A 05-81 8 C 02-06 28 D 05-41 9 D 02-02 29 D 03-01 10 B 05-52 30 A 03-30 11 D 05-83 31 C 05-71 12 D 03-19 32 A 05-71 13 B 05-31 33 A 02-10 14 D 07-01 34 B 05-21 15 A 05-61 35 C 04-10 16 C 01-04 36 B 03-16 17 D 04-04 37 C 05-51 18 C 05-43 38 B 06-01 19 D 03-14 39 D 04-03 20 C 08-02 40 B 05-72 The OGC s Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2009 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleA_ANSWERS_v3.1 Version 3.1 (Live) Owner Chief Examiner Page 1