UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI GUILLERMO GONZALEZ CABRERA LUCAS DE CASTRO MAGALHÃES ROMULO BARCELOS PALHONI

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI GUILLERMO GONZALEZ CABRERA LUCAS DE CASTRO MAGALHÃES ROMULO BARCELOS PALHONI PROPOSTA DE MELHORIA DOS SERVIÇOS DE HELP DESK DA EMPRESA N, ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DA ITIL V3, SERVICE OPERATION São Paulo 2010

GUILLERMO GONZALEZ CABRERA LUCAS DE CASTRO MAGALHÃES ROMULO BARCELOS PALHONI PROPOSTA DE MELHORIA DOS SERVIÇOS DE HELP DESK DA EMPRESA N, ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DA ITIL V3, SERVICE OPERATION Trabalho de conclusão de curso como exigência parcial para a obtenção do título de bacharel em Sistemas da Informação da Universidade Anhembi Morumbi. Orientador: Prof. Danilo Vido São Paulo 2010

AGRADECIMENTOS Primeiramente queremos agradecer as nossas famílias, amigos e namoradas pelo apoio e compreensão. À Empresa N e seus funcionários que ajudaram a desenvolver a pesquisa de satisfação. Ao coordenador e os colaboradores da área de TI da Empresa N que nos recebeu e cederam todas as informações a respeito da empresa. Ao Professor Danilo Vido, nosso orientador que nos ajudou com seu conhecimento e apoio de forma decisiva para a conclusão do trabalho. E por último, a todos os professores do curso de Sistemas de Informação da Universidade Anhembi Morumbi que contribuíram com ensinamentos técnicos e administrativos essenciais para o desenvolvimento deste trabalho.

RESUMO Com o constante crescimento da utilização de recursos tecnológicos em todos os segmentos de negócio os departamentos de Tecnologia da Informação ganham cada vez mais importância nas empresas. Com este novo patamar alcançado, as companhias passaram a disponibilizar recursos financeiros cada vez maiores para a área de TI em busca de soluções e inovações para os mais variados modelos de mercado. Tornou-se essencial o melhor gerenciamento de todas as atividades e departamentos relacionados à tecnologia para aumentar a produtividade com soluções de alto valor agregado bem como a maior garantia da disponibilidade e manutenção das aplicações utilizadas. Umas das formas de atingir esses resultados é através da utilização da ITIL v3, que consiste em um conjunto de melhores práticas a serem aplicadas na infra-estrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação. Este trabalho mostra os conceitos e processos da ITIL v3 e apresenta um estudo de caso para a melhoria dos serviços de Help Desk empregados atualmente na empresa N através da utilização da ITIL v3. É feita uma descrição desta empresa e a apresentação do modelo atual de Help Desk empregado, foi realizado entrevistas com outros setores da empresa e estudos para qualificar a área de Suporte. Através dessa pesquisa se demonstra como esse setor é otimizado através da aplicação detalhada de certos processos da ITIL v3, aumentando a produtividades e controle dos recursos humanos de tecnologia, diminuindo o tempo de inatividade causados pelos incidentes de TI, aumentando a prevenção de problemas e controle de acesso. Palavras-chave: ITIL v3. Service Desk. Indicadores de Desempenho. Nível de atendimento.

ABSTRACT With the growing use of technological resources in all business segments the Information Technology departments have increased their importance in business. With this new level reached, the companies began to provide increasing funds for the area in search of IT innovations and solutions for various market models. It has became essential the better management of all activities and departments related to technology to increase productivity using solutions with high added value as well as a higher guarantee of availability and maintenance of applications. One of the ways of achieving these results is through the use of ITIL v3, which consists of a set of best practices to be applied in the infrastructure, operation and maintenance of information technology services. This study shows the concepts and processes of ITIL v3 and presents a study case for improving the Helpdesk services currently employed in the company through the use of ITIL v3. It has been done a description of this company and the presentation of the current employed Helpdesk model, it has been conducted interviews with other sectors of the company and studied reports to qualify the Support area. Through this research it has been demonstrated how this sector is optimized through the detailed deployment of certain ITIL v3 processes, increasing productivity and technology human resources control, reducing downtime caused by incidents of IT, increasing problems prevention and access control. Keywords: ITIL v3. Service Desk. Performance Indicators. Support Level.

LISTA DE FIGURAS Figura 1: Modelo da ITIL V2.... 16 Figura 2: Organizações do ITIL.... 17 Figura 3: Estrutura dos livros da ITIL v3.... 18 Figura 4: Fluxo do Incident Management.... 20 Figura 5: Fluxo do Problem Management..... 22 Figura 6: Fluxo do atendimento Help Desk.... 30

LISTA DE TABELAS Tabela 1: Salário mensal do profissional de TI e o custo por hora.... 36 Tabela 2: Incidentes X, Y e Z durante os quatro meses.... 37 Tabela 3: Valores totais da simulação de benefícios.... 40 Tabela 4: Pesquisa satisfação pergunta 1.... 54 Tabela 5: Pesquisa satisfação pergunta 2..... 55 Tabela 6: Pesquisa satisfação pergunta 3.... 55 Tabela 7: Pesquisa satisfação pergunta 4.... 56 Tabela 8: Pesquisa satisfação pergunta 5.... 56 Tabela 9: Pesquisa satisfação pergunta 6.... 57 Tabela 10: Pesquisa satisfação pergunta 7.... 57 Tabela 11: Pesquisa satisfação pergunta 8.... 58 Tabela 12: Número de Incidentes Repetidos.... 63 Tabela 13: Incidentes feitos à distância.... 63 Tabela 14: Tempo de solução de Incidentes.... 64 Tabela 15: Tempo médio de atendimento de incidentes.... 64 Tabela 16: Número de incidentes registrados.... 65 Tabela 17: Número de incidentes por categoria.... 65 Tabela 18: Universo de problemas.... 66 Tabela 19: Número de problemas.... 67 Tabela 20: Tempo de solução de problemas.... 67 Tabela 21: Número médio de incidentes por problema..... 68 Tabela 22: média de incidentes por problema conhecido..... 69 Tabela 23: Esforço de solução de problemas.... 69

LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1: Tempo médio em minutos sem o Problem Management... 38 Gráfico 2: Tempo médio em minutos com o Problem Management..... 38 Gráfico 3: Custo de cada incidente sem o Problem Management..... 39 Gráfico 4: Custo de cada incidente com o Problem Management.... 39 Gráfico 5: Pesquisa satisfação pergunta 1..... 54 Gráfico 6: Pesquisa satisfação pergunta 2..... 55 Gráfico 7: Pesquisa satisfação pergunta 3..... 55 Gráfico 8: Pesquisa satisfação pergunta 4..... 56 Gráfico 9: Pesquisa satisfação pergunta 5..... 56 Gráfico 10: Pesquisa satisfação pergunta 6.... 57 Gráfico 11: Pesquisa satisfação pergunta 7.... 57 Gráfico 12: Pesquisa satisfação pergunta 8.... 58 Gráfico 13: Total Geral da pesquisa de satisfação.... 59 Gráfico 14: Número de Incidentes Repetidos... 63 Gráfico 15: Incidentes feitos à distância..... 63 Gráfico 16: Tempo de solução de incidentes.... 64 Gráfico 17: Número de incidentes registrados.... 65 Gráfico 18: Número de incidentes por categoria.... 66 Gráfico 19: Número de problemas registrados.... 67 Gráfico 20: Tempo médio de solução de problema..... 67 Gráfico 21: Número de incidentes por problema..... 68 Gráfico 22: Média de incidentes por problema conhecido.... 68 Gráfico 23: Esforço de solução de problemas.... 69

LISTA DE SIGLAS BDGC BSD CCTA CI CIO CM CMDB DBA DEIST DHD DITEC DSL EXIN GI GP HP IBM IC ICT ISEB IT ITIL itsmf KPI OGC RDM RM ROI RFC SLA TI Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração Biblioteca de Software Definitiva Central Computer and Telecommunications Agency Configuration Item Chief Information Officer Change Management Configuration Management Database Database Administrator Departamento de Tecnologia da Informação Depósito de Hardware Definitivo Diretoria de Tecnologia Definitive Software Library Examination Institute Gerenciamentos de Incidentes Gerenciamentos de Problema Hewlett-Packard International Business Machines Item de Configuração Information Communication Technology Information Systems Examinations Board Information Technology Information Technology Infrastructure Library IT Service Management Forum Key Performance Indicator Office of Government Commerce Requisição de Mudança Requisição de Mudança Return On Investment Request For Change Service Level Agreement Tecnologia da Informação

SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO... 12 1.1 OBJETIVO... 13 1.2 JUSTIFICATIVA... 13 1.3 ABRANGÊNCIA... 13 1.4 ESTRUTURAS DO TRABALHO... 14 2 DEFINIÇÃO DA ITIL... 15 2.1 SERVICE DESK... 18 2.2 EVENT MANAGEMENT (GERENCIAMENTO DE EVENTOS)... 19 2.3 INCIDENT MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE INCIDENTES)... 20 2.4 PROBLEM MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE PROBLEMAS)... 21 2.5 ACCESS MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE ACESSO)... 23 3 KPI (KEY PERFORMANCE INDICATOR)... 24 4 METODOLOGIA... 25 4.1 LEVANTAMENTOS DE BIBLIOGRAFIA... 25 4.2 CONSTRUÇÕES LÓGICAS... 25 4.3 LEVANTAMENTO E ANÁLISE DE DADOS... 25 4.3.1 Pesquisa de Campo... 26 4.3.2 Levantamento de Dados da Empresa N... 26 4.4 CONSTRUÇÃO DE TEXTO... 27 4.4.1 Teorização Do Modelo... 27 4.5 CONCLUSÃO... 27 5 DESENVOLVIMENTO... 28 5.1 EMPRESA N... 28 5.1.1 Situação atual... 28 5.2 HELP DESK E SUA POLÍTICA DE INCIDENTES... 29 5.2.1 Problemas identificados... 31 5.2.2 Aplicação da ITIL... 31 5.2.2.1 Event Management... 31 5.2.2.2 Incident Management... 32

5.2.2.3 Problem Management... 34 5.3 REDES, SERVIDORES E ACESSOS... 40 5.3.1 Problemas Identificados... 41 5.3.2 Aplicação da ITIL... 41 5.4 BACKUPS E DISPONIBILIDADE DOS DADOS... 42 5.4.1 Problemas Identificados... 42 5.5 CONTINGÊNCIA... 42 5.5.1 Problemas Identificados... 43 6 KPI EMPRESA N... 44 6.1 INDICADORES DE INCIDENT MANAGEMENT... 44 6.1.1 Número de incidentes repetidos... 45 6.1.2 Incidentes feitos à distância... 45 6.1.3 Tempo médio de Solução de Incidente... 45 6.1.4 Número de Incidentes Registrados... 46 6.1.5 Tipos incidentes por Categoria... 46 6.2 INDICADORES DE PROBLEM MANAGEMENT.... 46 6.2.1 Número de problemas... 47 6.2.2 Tempo de Solução de Problemas... 47 6.2.3 Número Médio de incidentes por Problema... 47 6.2.4 Médio de Incidentes por Problema Conhecido... 47 6.2.5 Esforço de Solução de Problema.... 48 7 CONCLUSÃO... 49 7.1 TRABALHOS FUTUROS... 49 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 51 APÊNDICE A - PESQUISA DE SATISFAÇÃO NA EMPRESA N... 54 APÊNDICE B - KPI... 63

12 1 INTRODUÇÃO Quando se leva em conta as necessidades por tecnologia da informação uma das dúvidas é como fazer a escolha de um serviço de Service Desk (RODRIGO, 2009). Criada em 1989 pelo CCTA e incorporada pela Office of Government Commerce, a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de serviços aplicados no gerenciamento de serviços de TI com focos em pessoas e processo (TI.EXAMES, 2010). Uma pesquisa realizada no Brasil pela revista IDG em 2005 aponta que 37% das empresas entrevistadas já ingressaram na aplicação da ITIL em seus processos (TI.EXAMES, 2010). Também em 2008, a Dimension Data, líder mundial no fornecimento e gerenciamento de serviços e soluções para infra-estruturas de TI, entrevistou 370 CIOs de 14 países e demonstrou que as melhores práticas da ITIL V3 dominam 66% das empresas. A adoção da ITIL não é apenas um modismo de TI, mas sim uma estratégia para reduzir custos, aproveitar melhor os recursos disponíveis e aumentar a satisfação dos clientes (COMPUTERWORLD, 2008). Em TI, isso é necessário para levar as operações a um patamar de qualidade mais alto. Vale ressaltar que os projetos não acontecem com o objetivo de reduzir as equipes, mas sim de permitir que os profissionais de tecnologia que passam 75% do tempo apagando incêndios tenham a oportunidade de atuar em áreas mais importantes (WHITELEY, 2010). Com a busca intensa por inovação, controle, aumento de produtividade e maior valor agregado nos recursos de TI, o mercado e os especialistas vêem como solução a utilização dos serviços da ITIL v3 nos services desk, provendo assim maior gerenciamento dos serviços de TI. A Empresa N, utilizada como levantamento de dados para este trabalho, se encontra com grande necessidade de melhoria de seu serviço de Help Desk a fim de melhor atender os clientes internos, otimizar o tempo de seus funcionários de TI, aumentar a produtividade e reduzir a redundância de trabalho dos mesmos. Foi proposto melhorias nos processos da Empresa N, como a criação de um Service Desk, com controle e prevenção de incidentes, entre outros serviços. Todos os estudos e propostas de melhorias foram baseados no livro Service Operation da ITIL v3. Essa proposta visa melhorar os processos do Help Desk da Empresa N tornando-o mais qualificado a atender os seus clientes internos e também a mensuração da qualidade dos serviços com de KPIs.

13 1.1 OBJETIVO O objetivo desse trabalho é propor a melhoria dos processos do Help Desk da Empresa N baseando-se no livro 4, Service Operation da ITIL v3. 1.2 JUSTIFICATIVA Com o mercado extremamente exigente na qualidade dos serviços de TI, a OCG criou serviços de gerenciamento visando melhorias no atendimento aos clientes. Ter um ponto único de contato do usuário com a equipe de TI para melhorar a qualidade da comunicação e restaurar o serviço mais rápido possível. Esses processos possibilitam a melhor disponibilidade dos profissionais de TI a fim de criar novas estratégias e melhorias continuas (RODRIGO, 2010). A Empresa N possui deficiência no suporte de TI para os seus colaboradores. O Help Desk não consegue atender a grande demanda de chamados em tempo aceitável, não há uma política de acessos a pastas de rede e a segurança dos dados não é adequada. Com a utilização da ITIL v3, Service Operation, propondo a criação de um Service Desk e os processos que englobam essa central de serviços é possível melhorar a qualidade dos serviços prestados pela a equipe de TI e diminuir o tempo de atendimento. Os processos contemplados pelo Service Operation são voltados ao dia-a-dia da operação de TI e estes precisam ser melhorados na Empresa N. Com a utilização de KPIs é possível medir a qualidade dos serviços prestados pelo Service Desk e assim garantindo o bom atendimento da equipe de TI. Considerando estes aspectos será desenvolvida uma proposta de melhoria para o Help Desk da Empresa N que visa melhorar a qualidade do suporte do dia-a-dia prestado pela equipe de TI, criando um ponto único de contato que será o Service Desk e os seus processos. 1.3 ABRANGÊNCIA Este trabalho é um levantamento de dados da Empresa N, onde esta possui deficiências e falta de qualidade nos serviços prestados pelo Help Desk. Será abordado alguns dos conceitos da ITIL v3 aprofundando-se no livro 4, Service Operation, com os processos de Event Management, Incident Management, Problem Management e Access Management com propostas de utilização para melhorar as deficiências e a qualidade dos serviços do Help Desk na Empresa N.

14 Não serão abordados os demais livros da ITIL v3 e seus processos. A pesquisa de satisfação apresentada é de referência à Empresa N. 1.4 ESTRUTURAS DO TRABALHO O trabalho está estruturado em sete capítulos. No capitulo 2 é apresentado o conceito da ITIL v3 e os processos e padrões em que a mesma atua. No capitulo 3 será apresentado o conceito de KPI No capitulo 4 explanada a metodologia utilizada. O capitulo 5 conterá o levantamento de dados da Empresa N, seus processos e procedimentos deficientes e a solução dos problemas de acordo com os serviços da ITIL v3. O capitulo 6 aborda os KPIs da Empresa N e seus resultados. No capitulo 7 será apresentado a conclusão do trabalho e os projetos futuros.

15 2 DEFINIÇÃO DA ITIL A ITIL é um conjunto de melhores práticas a serem aplicadas na infra-estrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação. A ITIL endereça estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto compreensivo de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios. A metodologia foi criada no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency Agência Central de Telecomunicações e Computação) a partir de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores práticas para a gestão da área de TI nas empresas privadas e públicas. Atualmente a ITIL está sob custódia da Secretaria de Comércio do Governo Inglês (OGC - Office for Government Commerce). A primeira versão da ITIL (ITIL v1) foi criada em 1986 e utilizada como padrão até 1999, ela é composta por 40 livros descrevendo a variedade das práticas de TI abrangendo desde o cabeamento até planejamento de contingência. Pelo fato de ser compostos por 40 livros, não constituía uma base única de conhecimento, sendo utilizado muitas vezes somente para cobrir certas áreas do negócio ao invés de cobrir todo o negócio. A segunda versão da ITIL (ITIL v2) foi desenvolvida em 1999 e foi utilizada como padrão até 2007. A ITIL v2 servia para todas as áreas do negócio de TI. Originalmente, o ITIL consistiu em um grande conjunto de livros, cada um deles descreveu uma área específica de manutenção e operação da infra-estrutura de TI. No período do ano 2000 a 2002 o OGC revisou e resumiu estas publicações em oito livros, sendo eles: a) Service Support (Suporte a Serviços). b) Service Delivery (Entrega de Serviços). c) Planning to Implement Service Management (Planejamento da Implementação de Gerenciamento de Serviços). d) Application Management (Gerenciamento de Aplicativos). e) Security Management (Gerenciamento de Segurança). f) ICT Infrastructure Management (Gerenciamento de Infra-estrutura ICT). g) Business Perpective (Perspectiva de Negócios). h) Software Asset Management (Gerenciamento de Avaliação de Software).

16 A Figura 1 apresenta o modelo ITIL da versão 2.0. Figura 1: Modelo da ITIL V2. (WAOOA, 2009). A terceira versão da ITIL (ITIL v3) foi lançada em 2007 e é atualmente utilizada como padrão. Além do OGC, muitas organizações públicas e privadas também contribuíram com conhecimento e experiência para o desenvolvimento do ITIL, o qual tem vindo a evoluir a atualizar-se, sendo realizado pela maior parte atualmente pelo itsmf (IT Service Management Forum). O itsmf é um fórum público e presente em muitos países, sendo globalmente relacionado e gerido com o propósito de divulgar, recolher e publicar as melhores práticas para a Gestão de Serviços TI, para estarem disponíveis em domínio público. A figura 2 apresenta as Organizações responsáveis pela manutenção e disseminação do ITIL:

17 Figura 2: Organizações do ITIL. (AURÉLIO, 2006). Atualmente a versão utilizada é a ITIL v3, que compreende 5 livros divididos nas principais áreas aplicáveis da TI em uma empresa. Nessa nova versão estão inclusos os livros de Estratégia de Serviços, Design de Serviços, Transição de serviços, Operações de Serviços e Melhorias Contínuas. A seguir está descrito o conteúdo de cada um deles (COMPUTERWORLD, 2007): a) Estratégia de Serviços (Service Strategy): Tem como foco principal às estratégias, políticas e restrições sobre os serviços. Inclui também temas como reação de estratégias, implementação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão financeira e ROI. b) Design de Serviços (Service Design): Este livro engloba 37 políticas, planejamento e implementação. É baseado nos cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação. c) Transição de Serviços (Service Transition): apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Abordam também, mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros. d) Operações de Serviços (Service Operations): Aborda as operações cotidianas de suporte. Existe foco principal em gerenciamento de Service Desk e requisições de

18 serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também têm espaço. e) Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Improvement): Este livro está focado nas ações planejar, fazer, checar e agir, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos também levam os serviços aprimorados aos clientes e usuários (COMPUTERWORLD, 2007). A figura 3 apresenta a Estrutura dos livros da biblioteca ITIL v3: Figura 3: Estrutura dos livros da ITIL v3. (S-SQUARE, 2009). Os conceitos da ITIL v3 mais utilizados na operação de Service Desk estão contidos no livro 4 da ITIL v3: ITIL Version 3 Service Operation (Operações de Serviços); focando-se mais nos capítulos Event Management (Gerenciamento de Eventos), Incident Management (Gerenciamentos de Incidentes), Problem Management (Gerenciamentos de Problemas) e Access Management (Gerenciamentos de acesso). 2.1 SERVICE DESK O Service Desk é o ponto único de contato dos usuários para a comunicação efetiva entre com a equipe de TI. O Service Desk tem como missão restabelecer o serviço interrompido

19 o mais rápido possível, direcionar as solicitações dos usuários para as equipes de TI responsáveis por atendê-las (OGC, 2007. P. 36). 2.2 EVENT MANAGEMENT (GERENCIAMENTO DE EVENTOS) Na terminologia ITIL, um evento pode ser definido como qualquer ocorrência detectável ou discernível que tem uma significância para o gerenciamento da infra-estrutura da TI ou entrega de serviço de TI e a avaliação do impacto que uma divergência pode causar nos serviços (OGC, 2007. P. 67). Event Management consiste na monitoração e controle operacional para detectar eventos, determinando como um evento faz sentido em relação ao outro (correlação de eventos) e determinando a ação e controle apropriado. O especialista deve agendar checagens constantes de servidores, aplicações, configurando alertas automáticos caso algum evento dispare nas estações de trabalho para informar eventuais incidentes podendo resolvê-los de forma pró-ativa e transparente para os usuários. Diminuindo o número e reincidência de chamados. Com a utilização do Event Management, o Valor para o Negócio (Value to business) propostos pelo livro da ITIL são: a) Gerenciamento de Eventos fornece mecanismos para a detecção precoce dos incidentes. Em muitos casos, é possível que o incidente seja detectado e atribuído ao grupo apropriado para a ação antes que qualquer interrupção de serviço real ocorra. b) Gerenciamento de Incidentes permite que alguns tipos de atividade automatizada possam ser monitorados por exceção - eliminando assim a necessidade de caros e intensivos recursos de monitoramento em tempo real, reduzindo o tempo de inatividade. c) Quando integrados em outros processos de Gerenciamento de Serviços (como, por exemplo, Gerenciamento de Disponibilidade e Capacidade ), o Gerenciamento de Eventos pode apontar sinais de mudanças de status ou exceções que permitem que a pessoa ou equipe apropriada realizem uma resposta rápida, melhorando assim o desempenho do processo. Este, por sua vez, permitirá a empresa se beneficiar de um Gerenciamento de Serviços mais efetivo e eficaz. d) Gerenciamento de Eventos fornece uma base para as operações automatizadas, o que aumenta a eficiência e permite que caros recursos humanos sejam usados para um trabalho mais inovador, como a concepção de novos ou melhoradas funcionalidades ou

20 definição de novas formas em que a empresa pode explorar a tecnologia para o aumento da vantagem competitiva (OGC, 2007. P. 68). 2.3 INCIDENT MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE INCIDENTES) Na terminologia ITIL, um incidente é definido como uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução na qualidade do serviço de TI (OGC, 2007. P. 86). Incident Management tem por princípio restabelecer a operação normal o mais rápido possível, minimizar o impacto no negócio e garantir os melhores níveis possíveis de qualidade e disponibilidade. Em relação à terminologia utilizada em Gerenciamento de Incidentes, defini-se: a) Incidentes: Qualquer evento que não seja parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou redução na qualidade daquele serviço. b) Solução de Contorno: Método de desvio de um incidente ou problema através de um ajuste temporário ou de uma técnica. c) Requisição de Serviços: É tratada como uma categoria de incidente que não provoca interrupção ou falha na infra-estrutura de TI. Exemplo: Solicitação de informação e/ou documentação (VERNAY, 2010). O Incident Management visa primeiramente classificar o chamado e dar o suporte inicial, a figura 4 demonstra o fluxo do Incident Management. Figura 4: Fluxo do Incident Management (VERNAY, 2009).

21 Para ter os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços, de acordo com o nível negociado, é importante que o Gerenciamento de Incidentes conheça e seja informado de quaisquer mudanças para a fácil disponibilidade de serviços. Com a utilização do Incident Management, o Valor para o Negócio (Value to business) proposto pela ITIL é: a) A habilidade de detectar e resolver incidentes que resultam em um menor tempo de inatividade para o negócio, o que resulta em uma maior disponibilidade de serviços. Isso significa que o negócio é capaz de explorar as funcionalidades do serviço como foi projetado. b) A capacidade para alinhar a atividade de TI às prioridades de negócio em tempo real. Isto se dá porque o Gerenciamento de Incidentes inclui a capacidade de identificar as prioridades da empresas e alocar recursos dinamicamente conforme o necessário. c) A capacidade de identificar potenciais melhorias aos serviços. Isto acontece como resultado da compreensão do que constitui um incidente e também de estar em contato com as atividades do time de suporte da empresa. d) O Service Desk pode, durante o seu tratamento de incidentes, identificar serviços ou requerimentos de treinamento adicionais percebidos pela área de TI do Negócio (OGC, 2007. P. 87). 2.4 PROBLEM MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE PROBLEMAS) Na terminologia ITIL, um problema é definido como sendo a causa de um ou mais incidentes (OGC, 2007. P. 111). Problem Management visa minimizar o impacto no negócio, prevenir a ocorrência e reincidência de incidentes, encontrar causa raiz dos incidentes e reduzir o numero de incidentes. Também auxilia o Gerenciamento de Incidentes no caso de incidentes graves. Na prática, uma mesma equipe pode ser responsável por estes dois processos, pois eles se complementam, porém, é interessante que a pessoas específicas sejam designadas para atender Incidentes ou Problemas. Através da utilização do Gerenciamento de Problemas procura-se obter, através de uma prevenção pró-ativa, o controle de erros conhecidos e a assistência no tratamento de incidentes graves. É necessária a realização de revisões da conclusão dos principais problemas e a notificação dos mesmos para as áreas gerenciais.

22 Em relação à terminologia utilizada em Gerenciamento de Problemas, segue a descrição: a) Problema: É a causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes. b) Erro: Um incidente ou problema cuja causa raiz é conhecido. c) Erro Conhecido: Um incidente ou problema cuja causa raiz é conhecida e para a qual foi identificada uma solução de contorno ou permanente. A figura 5 demonstra o Fluxo do Problem Management. Figura 5: Fluxo do Problem Management. (VERNAY, 2009). O Gerenciamento de Problemas trabalha em conjunto com o Gerenciamento de Incidentes e Mudanças para garantir que a disponibilidade e qualidade do serviço TI sejam melhorados. Quando os incidentes são resolvidos, informações sobre a resolução é registrado. Com o tempo, esta informação é usada para acelerar o tempo de resolução e identificar soluções permanentes, reduzindo o número e o tempo de resolução de incidentes. Isso resulta em menos tempo de inatividade e menos interrupções nos sistemas críticos de negócio (OGC, 2007. P. 111). Com a utilização do Problem Management, o Valor para o Negócio (Value to business) proposto pela ITIL consiste em: a) Maior disponibilidade de serviços de TI. b) Maior produtividade das empresas e da equipe de TI.

23 c) Redução de gastos em soluções ou correções que não funcionam. d) Redução no custo do esforço de "combate a incêndios" ou resolução de incidentes repetidos (OGC, 2007. P. 111). Um modelo primordial no conceito de Incidente Management é a criação de uma Base de Conhecimento (Knowledgement Base) onde todas as informações sobre determinado produto são armazenadas contento um histórico da resolução dos incidentes, possibilitando a averiguação dos mesmos mais rapidamente. 2.5 ACCESS MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE ACESSO) Na terminologia ITIL, o Access Management é definido como o processo de concessão aos usuários autorizados o direito de usar um serviço, impedindo o acesso dos usuários não autorizados ao mesmo (OGC, 2007. P. 126). O Gerenciamento de Acesso tem como objetivo garantir aos usuários o direto de usar um serviço e inibir que os usuários não autorizados tenham acesso. O processo responde a políticas e ações definidas nos processos de gerenciamento da segurança e de disponibilidade. Em relação à terminologia utilizada em Gerenciamento de Acesso, segue a descrição: a) Acesso: Refere-se ao nível de acesso que tem os processos para um usuário especifico. b) Identidade: Informação exclusiva do usuário que o distingue. c) Direitos ou Privilégios: Regulamentação definida, que determina o acesso a ser oferecido ao usuário para um serviço ou grupo de serviços. d) Serviços ou Grupo de Serviços: Usuários não usam somente um serviço e usuários que executam um conjunto de atividades similares podem usar um conjunto similar de serviços. e) Serviços de Diretório: Refere-se a um tipo específico de ferramenta utilizada para se gerenciar o acesso e direitos de usuários.