GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS COM GLPI

UM POUCO SOBRE ITIL

O QUE É? ITIL é um acrônimo de Information Technology Infrastructure Library; Traz as melhores praticas para o gerenciamento de serviços de TI; Foi criada em 1989 pelo CCTA, hoje incorporado pelo Carbinet Office, um órgão independente do governo britânico. Atualmente é mantido pela empresa AXELOS; Última vrsão publicada em 2011.

ITIL É um modelo não proprietário; Independe de plataforma e pode ser utilizado por qualquer órgão ou empresa; Utilizado por empresas do mundo todo; Referência para gerenciamento de serviços de TI.

ITIL O gerenciamento de serviços de TI ajuda a preparar e planejar. Pessoas: definição de papeis e funções dentro da TI; Processos: coordernar atividades para entrega do serviço; Parceiros: fornecedores externos e controle de entrega dos serviços; Produtos: uso da tecnologia alinhada com os requisitos do negócio.

ITIL Abordagem no ciclo de vida de um serviço; Foco na integração do negócio e a TI.

FASE I ESTRATÉGIA Gerenciamento de Portfolio de Serviço; Gerenciamento Demanda; Gerenciamento Financeiro.

FASE II DESENHO DE SERVIÇOS Gerenciamento de Nível de Serviço; Gerenciamento do Catálogo de Serviços; Gerenciamento da Disponibilidade; Gerenciamento de Segurança da Informação; Gerenciamento de Fornecedor; Gerenciamento de Capacidade; Gerenciamento da Continuidade dos serviços de TI.

FASE III - TRANSIÇÃO Planejamento e Suporte de Transição; Gerenciamento de Liberação de Implantação; Validação e Teste de Serviço; Gerenciamento da Avaliação; Gerenciamento de Mudança; Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço; Gerenciamento to do Conhecimento.

FASE IV - OPERAÇÃO Gerenciamento de Incidentes; Gerenciamento de Problemas; Tratamento de Requisições; Gerenciamento de Eventos; Gerenciamento de Acessos.

FUNÇÕES Central de Serviços Gerenciamento da operação de TI Fase de operação de Serviço Gerenciamento Técnico Gerenciamento de Aplicações

CENÁRIO DO TJAL

ANTES ATENDIMENTO E GRUPOS TI recebe demandas setores internos e direciona para o setor competente, atrasando o atendimento ao usuário. Usuário Requisição / Incidente Usuário sem ponto central de atendimento Setor TI Setor TI Setor TI Setor TI

ANTES ORIGEM DO ATENDIMENTO Telefone Ofício Online E-mail Outros Setor TI Setor TI Setor TI Setor TI

DEPOIS ATENDIMENTO E GRUPOS Usuário Requisição / Incidente Caso o N1 não solucione, encaminha o chamado para o N2 competente N1 Central de Serviços Solução do chamado no primeiro atendimento N2 - Setor TI N2 -Setor TI N2 - Setor TI N2 - Setor TI

DEPOIS ORIGEM DO ATENDIMENTO Portal Web Telefone N1 Central de Serviços N2 - Setor TI N2 -Setor TI N2 - Setor TI N2 - Setor TI

GLPI GESTIONNAIRE LIBRE DE PARC INFORMATIQUE

GLPI GLPI Gestão Livre de Parque de TI; Sistema que gerencia chamados, helpdesk e ativos; Baseado em ITIL V3.

PONTOS POSITIVOS Software livre e gratuito (licença GPL) Atualizações frequentes e segurança Comunidade brasileira e internacional desenvolvendo plug-ins gratuitos

PONTOS POSITIVOS Disponível em 45 idiomas; Exportação de informações: PDF, CSV, SLK, PNG, SVG; Exportação do banco de dados para SQL e XML; Dicionário de software e hardware; Sistema de notificação sobre eventos (ações de consumo, término de contratos/garantias e licenças); Autenticação por LDAP, AD, POP/IMAP. Integração com Zabbix (utilizado pelo TJAL para gerenciamento de

PONTOS NEGATIVOS Longa curva de aprendizagem; Não gerencia todos os processos do ITIL.

PRINCIPAIS FUNCIONALIDADES Inventário dos ativos de TI; Gestão do histórico, manutenção e procedimentos de TI; Base de conhecimento; Relatórios; Regras de negócio para abrir chamados; Controle de SLA por categoria, departamento ou grupo;

RECURSOS EM CHAMADOS Gerenciamento dos chamados e prioridades; Acompanhamento dos chamados; Chamados via e-mail; Validação de solicitação; Abertura/Encerramento/Reabertura de chamados; Atribuição de um tempo ao chamado; Exibição dos chamados pendentes por um analista, grupo ou entidade; Exibição da histórico dos chamados para um determinado equipamento;

RELATÓRIOS Global; Por analista; Por localidade de hardware, ou do tipo; Ao colaborador; Por categoria; Por prioridade; Por tipo de dispositivo; Por contrato associado; Por informações comerciais.

GESTÃO Gestão de Contratos Gestão de Ativos Gestão de Projetos Indicadores

GRÁFICOS

INSTITUIÇÕES UTILIZANDO O GLPI Universidade Federal do Mato Groso do Sul Justiça Federal do Ceará Defensoria Pública do Estado da Bahia Secretaria de Fazenda do Estado de Alagoas ANAC Agência Nacional de Aviação Civil Hospital Universitário de Brasília Fonte: http://glpi-project.org/partners

www.glpi-project.org www.tjal.jus.br

Comece fazendo o necessário, depois o possível, e de repente estará fazendo o impossível São Francisco de Assis