EXCELENTÍSSIMO SENHOR DOUTOR JUIZ DE DIREITO DA VARA CÍVEL DA COMARCA DE GOIÂNIA - ESTADO DE GOIÁS.

12/12/2005 ACP Telefonia Celular Ação Civil Pública - telefonia móvel celular - rescisão contratual - obrigação de disponibilizar meios - LIMINAR ACP Telefonia Celular EXCELENTÍSSIMO SENHOR DOUTOR JUIZ DE DIREITO DA VARA CÍVEL DA COMARCA DE GOIÂNIA - ESTADO DE GOIÁS. O MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DE GOIÁS, ora representado pelos Promotores de Justiça de Defesa do Consumidor, infra-assinados e que recebe intimações de estilo, pessoalmente, na Rua 23 esq. c/ Av. B, qd. 06, lts. 15/24, Jardim Goiás, Sala T-29/31, nesta, com fundamento no artigo 129, II, III e IX da Constituição Federal, somado aos artigos 1º, II, 2º, 3º, 5º, caput, e 11, da Lei Federal 7.347, de 24.07.85, que disciplina a Ação Civil Pública, e, ainda, nos artigos 81, parágrafo único, incisos I, II e III; 82, I; 83; 87 e 91 do Código de Defesa do Consumidor CDC (Lei 8.078, de 11.09.90), propõe a presente 1

AÇÃO CIVIL PÚBLICA, COM PEDIDO LIMINAR DE ANTECIPAÇÃO DE TUTELA, INAUDITA ATERA PARS contra: AMERICEL S/A - CLARO - REGIÃO CENTRO OESTE, pessoa jurídica de direito privado, localizada na Rua 11 nº 250, Centro, (ao lado do Jóquei Clube) Goiânia- Go, CEP: 74.465-539, Goiânia- GO, Fone: 0800-363636, CNPJ: 01.685.9036/0006-20, Inscrição Estadual: 10.297008-4; BRASIL TELECOM CELULAR S/A-BRASIL TELECOM GSM, pessoa jurídica de direito privado, localizada na BR 153, KM 6, Vila Redenção, CEP: 74845-090, Fone: 0800-6421414, CNPJ: 05.423963/0004-64, Inscrição Estadual: 10.359.292-0; TELEGOIÀS CELULAR S/A - VIVO, pessoa jurídica de direito privado, localizada na Rua 136-C, quadra F-44, nº 150 Setor Sul, CEP: 74.093-280, Goiânia-Go, telefone: (0**62)545-5492/ (0**62)545-5493, CNPJ: 02.341.506/0001-90, Inscrição Estadual: 10.30.15.06/000-19. TIM CELULAR CENTRO SUL S.A - TIM, pessoa jurídica de direito privado, localizada na Av. Republica do Líbano, n 1551, Qd. D-1 Lt 6/8, Ed. Vanda Pinheiro, Goiânia, Goiás, CNPJ: 04.206.050/0052-20, Inscrição Estadual: 10.348691-7, Fone: (62)4013-7150, pelos fundamentos de fato e de direito, deduzidos conforme índice abaixo: AÇÃO CIVIL PÚBLICA, COM PEDIDO LIMINAR DE ANTECIPAÇÃO DE TUTELA, INAUDITA ATERA PARS... 2 1. DO OBJETIVO DA AÇÃO... 3 2. DOS FATOS... 4 3. DA RELAÇÃO DE CONSUMO... 7 4. DA COMPETÊNCIA DA JUSTIÇA ESTADUAL... 8 5. DA LEGITIMIDADE ATIVA DO MINISTÉRIO PÚBLICO... 10 6. DOS FUNDAMENTOS JURÍDICOS... 13 6.1. DOS FUNDAMENTOS JURÍDICOS CONSTITUCIONAIS... 13 6.2. DOS FUNDAMENTOS JURÍDICOS INFRACONSTITUCIONAIS... 14 6.2.1. DA VIOLAÇÃO A NORMAS DO CÓDIGO DO CONSUMIDOR... 15 2

6.2.2. DA VIOLAÇÃO A NORMAS DA LEI DE CONCESSÕES... 16 6.2.3. DA VIOLAÇÃO A NORMAS DA LEI GERAL DE TELECOMUNICAÇÕES E NORMAS REGULAMENTARES... 17 7. DOS PRINCÍPIOS DA BOA-FÉ E DO EQUILÍBRIO CONTRATUAL... 18 8. DO DANO MORAL COLETIVO.... 21 9. DA INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA... 23 10. DAS POSSÍVEIS FORMAS DE RESCISÃO DO CONTRATO PELO CONSUMIDOR... 24 10.1. DO CANCELAMENTO POR CARTA COM AVISO DE RECEBIMENTO (AR)... 25 10.2. DO CANCELAMENTO ATRAVÉS DAS CENTRAIS TELEFÔNICAS, COM NÚMERO DO PROTOCOLO.... 26 10.3. DO CANCELAMENTO ATRAVÉS DA INTERNET... 27 10.4. DO CANCELAMENTO VIA DE ATENDIMENTO PESSOAL... 28 11. DA NECESSIDADE DA TUTELA LIMINAR... 29 12. DOS PEDIDOS EM SEDE DE LIMINAR... 35 13. DOS PEDIDOS DE MÉRITO... 35 14. DOS REQUERIMENTOS... 38 1. DO OBJETIVO DA AÇÃO O objetivo da presente ação é defender o direito de milhares de consumidores que firmaram contratos de prestação de serviço com as operadoras rés ou venham a firmar, no sentido de que lhes sejam disponibilizadas formas efetivas de rescisão contratual (cancelamento de assinatura), quais sejam: I Carta com aviso de recebimento; II Auto-atendimento, via centrais telefônicas; III Auto-atendimento, via internet; e III Atendimento pessoal, nas lojas e postos de atendimento. 3

2. DOS FATOS A privatização dos serviços de telecomunicações, através da Emenda Constitucional nº 8, de 15/08/95, mudou o panorama nacional. A telefonia móvel celular, com a edição da lei 9.295/96, que permitiu, via de licitação, o ingresso de diversas outras operadoras no mercado, passou a ser o ramo mais competitivo do setor. Essa nova realidade trouxe mais eficiência. Enormes benefícios advieram aos consumidores. A abertura do mercado para o capital privado obrigou as antigas estatais e as novas empresas que se instalavam a investimento vultosos. Com isto, houve um aumento significativo na escala de produção de aparelhos e no oferecimento de novos serviços atrelados a menores preços, numa ampla disputa pelo interesse dos consumidores. No entanto, surgiram também problemas antes desconhecidos. É o caso, por exemplo, das dificuldades encontradas hoje pelos assinantes que pretendem cancelar a assinatura ou solicitar a dispensa de determinado serviço. Os obstáculos são tantos que o usuário desiste da pretensão ou procura solução junto a órgãos administrativos ou judiciais de defesa do consumidor, abarrotando todas as instâncias com um volume enorme de trabalho, facilmente evitável. Face a essa quantidade de reclamações, a Superintendência Estadual de Proteção aos Direitos do Consumidor Procon/GO, remeteu a este Ministério Público, para as providências processuais cabíveis, volumoso calhamaço de procedimentos instaurados contras as operadoras de telefonia móvel local, acima nominadas, versando sobre o tema (conforme orienta o art. 3 o, inciso VI, do Decreto 2.181/97, que dispõe sobre a organização do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC e estabelece as normas gerais de aplicação das sanções administrativas previstas no CDC). Vale aqui destacar, a título de exemplo, o teor das reclamações, na parte que concerne ao objeto da presente ação, todas no mesmo sentido: Reclamante: Antônio Alves Bezerra Reclamada: Americel S/A Claro "Em julho de 2004, o reclamante alega procurar por 4

diversas vezes a Reclamada para fazer o cancelamento da linha e não consegue. O Atendimento ao PROCON via 0800 036 3636 não foi frutífero, pois alegam sempre: ou o sistema está fora do ar, ou deixa na espera até cair a ligação"... (fls. 1814). Reclamante: Claudston dos Santos Reclamada: Brasil Telecom "... Como tentou resolver seu problema na loja e não foi possível, decidiu fazer o cancelamento da linha que só pode ser feito pelo 0800, mas o número não atende, o consumidor está tentando desde o dia 10/11/2004". (fls. 2044). Reclamante: Verli José de Oliveira Reclamada: Telegoiás Celular Vivo O RECLAMANTE acima identificada é possuidor da linha telefônica 062-99684577 pós, vem solicitando o cancelamento desta linha por aproximadamente vinte(20) dias, foi feito também uma solicitação via telefônica pelo PROCON no dia 22/10/2004, mas o serviço não foi efetivado com a resposta que o serviço da VIVO está inoperante ou os ramais estão ocupados, sendo que o consumidor já ficou aguardando em uma ligação por 20 min. O RECLAMANTE procurou o PROCON por não conseguir depois de várias tentativas cancelar um serviço com a VIVO, foi feito uma ligação para o 1404 falando com os atendentes MATEUS, MARCIO FERNANDES, IVAN e LEILA que respondeu que ligaria para o consumidor em 48 horas para efetivar o serviço, que novamente o serviço está inoperante, mas o consumidor não acredita, pois esta resposta ele já obtivera por várias outras vezes. (fls. 182). 5

Reclamante: Alien Almeida Lobo Reclamada: Tim Tenho tentado cancelar minha conta junto a empresa TIM há vários dias. Nas lojas da empresa em Goiânia fui informada de que somente a central pode realizar o cancelamento. Todavia, quando a atendente é informada que o serviço é de cancelamento de conta passam a transferir a ligação de um para outro, até que informam que o sistema está inoperante, fora do ar, ocupado, ou seja, nunca realizam o cancelamento.... (fls. 1470). Trata-se de problema que vem se arrastando, sem que nenhuma solução satisfatória seja dada. As concessionárias, ao que todos dizem, e com razão, não demonstram qualquer interesse em atender à solicitação do usuário, especialmente daquele que pretende cancelar sua assinatura ou dispensar qualquer serviço que lhes gere receita. De fato, em procedimento anteriormente instaurado nesta Promotoria, em que a questão debatida era exatamente esta, o reclamante dizia-se inconformado porque estivera pessoalmente na loja de atendimento da concessionária da qual era assinante para pedir o cancelamento de sua assinatura, mas não foi atendido porque, segundo lhe disseram, tal solicitação só poderia ser feita através da Central de Relacionamento com o Cliente, o que lhe trouxe enormes aborrecimentos porque não conseguia concretizar seu pedido e, quando conseguiu, lhe recusaram a informar sequer que o pedido havia sido registrado e o número de tal registro (fls. 2.417). A empresa reclamada, aqui terceira ré, como sempre acontece, limitou-se a dizer que "os serviços prestados pela Operadora através de sua Central de Relacionamento com Cliente (código 1404) são automatizados, com execução "on line"", e que "a operação fica registrada no sistema através de um número de protocolo, contendo o nome do cliente, o dia e a hora em que o serviço foi executado" (fls. 2.418). A Agência Nacional de Telecomunicações Anatel, instada a se pronunciar, dentro de suas atribuições como órgão normatizador e fiscalizador do sistema, em 6

resposta que demorou quase quatro meses, dada em setembro de 2004, concluiu que a reclamação era procedente e expediu ofício circular a todas as operadoras (Ofício Circular n o 545/2004/PVCPC), solicitando-lhes que passassem "a emitir documento comprobatório do cancelamento do Contrato de Prestação do SMP". (fls. 2.435). É público e notório que nada melhorou em face dessa providência adotada, tanto é que algum tento depois, em março deste ano (doc. 1 fls. 2.494), o presidente da agência (Anatel), Elifas Gurgel do Amaral, fez declaração que consta no site oficial, onde diz que "o clamor da sociedade é muito forte; algo não está certo e precisa ser melhorado". Diz, ainda, "não é suportável para o usuário que, ao tentar cancelar um contrato, fique 40 minutos ao telefone, digite uma seqüência de números isso é inaceitável", conclui. O número de reclamações, segundo registros da Anatel, aumenta de forma alarmante. De janeiro de 2004 a janeiro de 2005, cresceu 41%; passou de 18.243 mil para 25.726, em nível nacional. De fato, alguma coisa precisa (e pode) ser feita, imediatamente, como se vê dos requerimentos finais. 3. DA RELAÇÃO DE CONSUMO Relação jurídica segundo leciona o Prof. Roberto Senise Lisboa 1 "é o vínculo ou liame de direito estabelecido entre duas partes através do qual se viabiliza a transmissão provisória ou permanente de algum bem. A relação jurídica é uma realidade invisível, cujos efeitos são delimitados pelo ordenamento jurídico. Sua característica fundamental é a bipolaridade, ou seja, a existência de duas partes que se vinculam voluntária ou forçosamente, conforme a norma jurídica". Daí, pois, certo que a relação jurídica em causa caracteriza-se como relação jurídica de consumo e, como tal, está sujeita a todas as normas e princípios estabelecidos no Código de Defesa do Consumidor - CDC. Com efeito, consumidor, por definição legal, (art. 2 /CDC e seu parágrafo único) "é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como 1 LISBOA, Roberto Senise. Responsabilidade civil nas relações de consumo. São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2001, p. 121/122. 7

destinatário final", bem como "a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo", ao passo que fornecedor (art. 3 ) "é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços". Seguindo ainda a conceituação legal (art. 3 o, 1 o ) "produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial", e, serviço, "qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista" ( 2 o ). Trata-se, portanto, in caso, de inquestionável relação de consumo. 4. DA COMPETÊNCIA DA JUSTIÇA ESTADUAL O Art. 93 e incisos I e II do CDC, a exemplo do que já dispunha a Lei das Ações Civis Públicas, Lei 7.347, de 24 de julho de 1985, preceitua que, ressalvada a competência da Justiça Federal, é competente para a causa a justiça do lugar onde ocorreu o dano, quando de âmbito local, e a da Capital do Estado ou do Distrito Federal, quando se tratar de danos de âmbito nacional ou regional. Verbis: Art. 93. Ressalvada a competência da Justiça Federal, é competente para a causa a justiça local: I - no foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer o dano, quando de âmbito local; II - no foro da Capital do Estado ou no do Distrito Federal, para os danos de âmbito nacional ou regional, aplicando-se as regras do Código de Processo Civil aos casos de competência concorrente. Portanto, o foro desta Capital é competente para o julgamento da presente demanda, como bem já decidiu o e. Tribunal de Justiça de Goiás, em questão idêntica, como abaixo se vê da ementa colacionada. 8

Ementa:"AGRAVO DE INSTRUMENTO. CONCESSIONARIA DE SERVICO PUBLICO FEDERAL. COMPETENCIA DA JUSTICA ESTADUAL. Tratando-se de demanda onde uma das partes em litígio e concessionária de serviço publico federal, a competência para processar e julgar o feito e da justiça estadual, ainda mais quando o fato gerador tratar de defesa de interesses difusos e coletivos de consumidores. agravo de instrumento conhecido e provido, para reconhecer a competência da justiça estadual. decisão unânime." Decisão:" Acordam os componentes da Segunda Turma Julgadora da Segunda Câmara Cível do Egrégio Tribunal de Justiça do Estado de Goiás, a unanimidade de votos, em conhecer do presente agravo e o prover, nos termos do voto do relator, proferido na assentada do julgamento e que a este se integra. custas de lei." Origem:2a Câmara Cível.fonte.:DJ 14354 de 16/09/2004 livro: 112 Acórdão: 24/08/2004. Relator: Des. Alfredo Abinagem Recurso:36436-0/180 - Agravo de Instrumento Processo: 200400032982. Comarca: Goiânia. Partes: Agravante: Ministério Publico. Agravado:Empresa de Telefonia Móvel Claro. Também, no mesmo sentido, cita-se: Tratando-se de sociedade de economia mista estadual concessionária do serviço público federal, a competência, no caso, é da justiça estadual para processar e julgar o feito. (AI nº 24.949. de Goiânia, in DJE nº 13.730, de 01/03/2002, Relator Des. Air Borges de Almeida) Compete à Justiça Estadual processar e julgar as ações em que figure como parte sociedade de economia mista concessionária do serviço público federal. (AI nº 22.425, de Anápolis, in DJE nº 13.530, de 27/04/01, Relato Des. Rogério Arédio Ferreira". Daí, como dito acima, trata-se de questão da competência da Justiça Estadual, inquestionavelmente. 9

5. DA LEGITIMIDADE ATIVA DO MINISTÉRIO PÚBLICO A legitimidade ativa do Ministério Público, no caso, é incontroversa. De fato, a Constituição Federal, diz que "O Ministério Público é instituição permanente, essencial à função jurisdicional do Estado, incumbindo-lhe a defesa da ordem jurídica, do regime democrático e dos interesses sociais e individuais indisponíveis" (Art. 127), devendo, assim, "promover o inquérito civil e a ação civil pública, para a proteção do patrimônio público e social, do meio ambiente e de outros interesses difusos e coletivos" (Art. 129-III), bem como "exercer quaisquer outras funções que lhe forem conferidas, desde que compatível com a sua finalidade" (Art. 129-IX). O Código de Defesa do Consumidor, a teor do disposto no art. 82-I, legitima o Ministério Público para o exercício da defesa coletiva dos consumidores sempre que se tratar de interesses ou direitos difusos, coletivos ou individuais homogêneos, assim entendidos (art. 81, parágrafo único, incisos I, II e III): Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vítimas poderá ser exercida em juízo individualmente ou a título coletivo. Parágrafo único. A defesa coletiva será exercida quando se tratar de: I interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para efeitos deste Código, os transindividuais, de natureza indivisível, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstâncias de fato; II interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para efeitos deste Código, os transindividuais de natureza indivisível de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrária por uma relação jurídica base; III interesses individuais homogêneos, assim entendidos os decorrentes de origem comum. A Lei Orgânica Nacional do Ministério Público, Lei n o. 8.625, de 12 de fevereiro de 1993, no que foi seguida pela Lei Complementar n o. 75 2, de 20 de maio de 1993, que 2 Art. 6 o, inciso VII, letras C e D. 10

dispõe sobre o Ministério Público da União, aplicável subsidiariamente aos Ministérios Públicos Estaduais, também, da mesma forma, estabelece: Art. 25. Além das funções previstas nas Constituições Federal e Estadual, na Lei Orgânica e em outras leis, incumbe, ainda, ao Ministério Público: IV - promover o inquérito civil e a ação civil pública, na forma da lei: a) para a proteção, prevenção e reparação dos danos causados ao meio ambiente, ao consumidor, aos bens e direitos de valor artístico, estético, histórico, turístico e paisagístico, e a outros interesses difusos, coletivos e individuais indisponíveis e homogêneos; (...) A mesma regra encontra-se também na Lei Orgânica do Ministério Público do Estado de Goiás, Lei Complementar Estadual n o. 25, de 06 de julho de 1998, em seu art. 46. O universo de consumidores, em Goiás, que estão sujeitos às práticas abusivas aqui questionadas, por si só, autorizam a propositura, pelo Ministério Público, da presente demanda. São mais de dois milhões e meio de assinantes, segundo dados disponíveis no site da Agência Nacional de Telecomunicações Anatel (www.anatel.gov.br), vinculados contratualmente às operadoras rés. Trata-se, por certo, no que tange à higidez do mercado, de autêntico interesse difuso, porquanto não interessa apenas a esta ou àquela classe ou categoria de pessoas que a ordem jurídica seja obedecida, mas sim a toda a sociedade, direta ou indiretamente. Por outro lado, tendo em conta o interesse coletivo, stricto sensu, qual seja, o interesse dos consumidores assinantes de contratos com as operadoras rés, indistintamente considerados, mostra-se também evidente e inquestionável, já que todos, como contratantes, presentes ou futuros, estão sujeitos às mesmas práticas e, portanto, serão igualmente beneficiados com o provimento dos pedidos. 11

É, aliás, o que se extrai da melhor doutrina, aqui representada pelo eminente jurista Hugo Nigro Mazzilli 3, que assevera: A atuação do Ministério Público sempre é cabível em defesa de interesses difusos, em vista de sua abrangência. Já em defesa de interesses coletivos ou individuais homogêneos, atuará sempre que: a) haja manifesto interesse social evidenciado pela dimensão ou pelas características do dano, ainda que potencial; b) seja acentuada a relevância do bem jurídico a ser defendido; c) esteja em questão a estabilidade de um sistema social, jurídico ou econômico. Nesse sentido, aliás, a jurisprudência brasileira é uníssona, como retrata a ementa abaixo colacionada, de julgado unânime do Superior Tribunal de Justiça: Ementa: PROCESSUAL CIVIL AÇÃO CIVIL PÚBLICA AÇÃO COLETIVA SERVIÇOS DE TELEFONIA CONTAS TELEFÔNICAS DISCRIMINADAS LIGAÇÕES INTERURBANAS ESPECIFICAÇÃO DO TEMPO E DESTINO DAS LIGAÇÕES TELEFÔNICAS INSTALAÇÃO DE EQUIPAMENTO ESPECÍFICO MINISTÉRIO PÚBLICO - LEGITIMIDADE DIREITOS COLETIVOS, INDIVIDUAIS E HOMOGÊNEOS E DIFUSOS PRECEDENTES. - O Ministério Público tem legitimidade ativa para propor ação civil pública em defesa dos direitos de um grupo de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrária através de uma única relação jurídica (direitos coletivos). - Recurso especial conhecido e provido. (REsp 162026 - MG. Relator Ministro FRANCISCO PEÇANHA MARTINS, DJ 11.11.2002 p. 171) 4. Destarte, esta ação civil pública cumpre sua função proocessual, que é resolver, a um só tempo, questão que aflige milhares de consumidores, muitos dos quais quedamse decepcionados, sem ao menos registrar em órgãos de defesa do consumidor sua irresignação. 3 In: A Defesa dos Interesses Difusos em Juízo, Ed. Saraiva, 9ª edição, 1997, págs. 47/48. 4 Precedentes citados: EREsp 141.491-SC, DJ 1º/8/2000, e REsp 105.215/DF, DJ 18/8/1997. 12

6. DOS FUNDAMENTOS JURÍDICOS O Brasil, conforme consenso em nossa doutrina, se coloca hoje como um dos países de legislação mais avançada em matéria de defesa do consumidor. A atual Constituição Federal, dita Constituição Cidadã, resultado de amplo debate nacional, envolvendo organizações e setores representativos da sociedade, das mais diversas áreas, é expressa, em vários pontos, quanto ao dever e necessidade de o consumidor estar efetivamente sob a proteção do Estado. A par dessa orientação e determinação constitucional, surgiram diversos diplomas legais que, ao lado do Codex, conferem ao consumidor direitos e garantias necessárias para que a relação jurídica se estabeleça e se mantenha em nível aceitável de equilíbrio e justiça. 6.1. DOS FUNDAMENTOS JURÍDICOS CONSTITUCIONAIS Com o advento da Constituição Federal de 1988, o direito do consumidor, no Brasil, foi alçado à condição de Direito Fundamental, inscrito no inciso XXXII, do art. 5 o, como sendo de forma imperativa dever do Estado protejê-lo, na forma da lei. Tal lei viria posteriormente a se concretizar em 11 de setembro de 1990, sob n o. 8.078, denominada Código de Proteção e Defesa do Consumidor. Nessa linha de compromisso, fixou ainda o legislador Constitucional, dentro dos princípios gerais da atividade econômica, a defesa do consumidor, assinalando que a ordem econômica nacional será fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tendo por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os princípios da soberania nacional, propriedade privada, função social da propriedade, livreconcorrência, defesa do consumidor e defesa do meio ambiente, conforme se vê do art. 170, incisos I a VI 5. 5 Art. 170. A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios: I - soberania nacional; II - propriedade privada; III - função social da propriedade; IV - livre concorrência; 13

O consumidor de serviços públicos, dada a importância destes para a consecução de um do primeiro dos objetivos fundamentais do Estado brasileiro, que é a construção de uma sociedade livre, justa e solidária (Art. 3 o /I) mereceu, em sua proteção e defesa, disposição específica, no sentido de que tais serviços sejam prestados diretamente pelo próprio Estado ou por suas concessionárias, conforme dispuser a lei, respeitados, como princípio, os direitos dos usuários, a instituição de política tarifária e "a obrigação de manter serviço adequado" (Art. 175, incisos II a IV) 6. 6.2. DOS FUNDAMENTOS JURÍDICOS INFRACONSTITUCIONAIS Afora as disposições constitucionais, que em si mesmas são suficientemente claras para demonstrar a procedência dos requerimentos deduzidos na presente ação, outros diplomas legais, como abaixo se vê, a contar do Código de Defesa do Consumidor, que também conferem garantias aos consumidores, estão sendo também transgredidos. É o caso das normas fixadas na Lei de Concessões e na Lei Geral de Telecomunicações. V - defesa do consumidor; VI - defesa do meio ambiente; VI - defesa do meio ambiente (...) 6 Art. 175. Incumbe ao Poder Público, na forma da lei, diretamente ou sob regime de concessão ou permissão, sempre através de licitação, a prestação de serviços públicos. Parágrafo único. A lei disporá sobre: I - o regime das empresas concessionárias e permissionárias de serviços públicos, o caráter especial de seu contrato e de sua prorrogação, bem como as condições de caducidade, fiscalização e rescisão da concessão ou permissão; II - os direitos dos usuários; III - política tarifária; IV - a obrigação de manter serviço adequado. 14

6.2.1. DA VIOLAÇÃO A NORMAS DO CÓDIGO DO CONSUMIDOR De início, importa registrar que as normas do Código de Defesa do Consumidor (primeiro diploma aqui invocado) "são de ordem pública e interesse social", conforme expressamente consignado no art. 1 o, com fundamento na Carta Magna. Segundo Lúcio Delfino, com apoio em autorizada doutrina, "normas de ordem pública, também chamadas de coercitivas, imperativas, taxativas ou cogentes, são aquelas que impõem ou proíbem de maneira categórica". São também conceituadas "como aquelas que obrigam independentemente da vontade das partes, isso por resguardarem os interesses fundamentais da sociedade" 7. Daí não poderem as operadoras rés, sob quaisquer pretextos, utilizarem-se de prática comercial coercitiva, ou violar o direito de informação do consumidor e, muito menos, prestarem-lhe serviços inadequados, porquanto são direitos básicos, expressamente assegurados no CDC, art. 6 o, incisos: Art. 6º São direitos básicos do consumidor: II -... a liberdade de escolha; III - a informação adequada e clara...; IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços; X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. Os chamados serviços públicos, a exemplo da telefonia (serviço público essencial), recebem proteção legal rigorosa, para responsabilizar todos os prestadores, sejam eles órgãos públicos ou empresas concessionárias. Destaca o Código: Art. 21. No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto considerar-se-á implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou 7 In: Reflexões acerca do art. 1º do Código de Defesa do Consumidor. Jus Navigandi <http://www1.jus.com.br/doutrina/texto.asp?id=4832>. Acesso em: 08 set. 2005. 15

que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo, quanto a estes últimos, autorização em contrário do consumidor. Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos. Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste código. Portanto, por imperativo legal, as operadoras rés estão obrigadas a fornecer serviços adequados, eficientes e seguros, sob pena de serem compelidas (que é o objetivo da presente ação), a fazê-lo e a reparar os danos causados, tanto individuais quanto coletivos, tal como assegurado no art. 6 o VI, do Codex. 6.2.2. DA VIOLAÇÃO A NORMAS DA LEI DE CONCESSÕES A par do que foi dito, de outra parte, regulando exclusivamente a concessão e permissão da prestação de serviços públicos, a Lei nº 8.987, de 13 de fevereiro de 1995, diz, na inteligência do seu art. 6 o, que toda concessão ou permissão implica a prestação de serviço adequado, que satisfaça a expectativa do usuário, respeitando-lhe a dignidade e a harmonia e transparência que deve haver em toda relação jurídica de boa-fé, que são objetivos centrais da Política Nacional das Relações de Consumo, previstos no caput do art. 4 o, do CDC. Dada a importância para o tema tratado, cabe destacar os termos do citado art. 6 o e seu 1 o, da referida Lei das Concessões. Verbis: Art. 6 o Toda concessão ou permissão pressupõe a prestação de serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários, conforme estabelecido nesta Lei, nas normas pertinentes e no respectivo contrato. 1 o Serviço adequado é o que satisfaz as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, 16

atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas. E mais, no capítulo seguinte, o mesmo diploma assegura ao consumidor, sem prejuízo do CDC, o direito de receber serviço adequado, bem como a liberdade de escolha entre prestadores de serviços, nos seguintes termos: Art. 7 o Sem prejuízo do disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, são direitos e obrigações dos usuários: I - receber serviço adequado; (...) III - obter e utilizar o serviço, com liberdade de escolha entre vários prestadores de serviços, quando for o caso, observadas as normas do poder concedente. (Redação dada pela Lei nº 9.648, de 27.05.98) (...) 6.2.3. DA VIOLAÇÃO A NORMAS DA LEI GERAL DE TELECOMUNICAÇÕES E NORMAS REGULAMENTARES Por fim, a Lei Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, chamada Lei Geral das Telecomunicações, seguindo o sistema do nosso ordenamento jurídico, assegura ao usuário dos serviços de telecomunicações, como direito, dentre outros, a qualidade, a liberdade de escolha de prestadora e a obtenção de resposta às suas reclamações, por parte das operadoras. Art. 3 O usuário de serviços de telecomunicações tem direito: I - de acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de qualidade e regularidade adequados à sua natureza, em qualquer ponto do território nacional; II - à liberdade de escolha de sua prestadora de serviço; (...) X - de resposta às suas reclamações pela prestadora do serviço; (...) 17

Eis, assim, que a legislação, a começar pela Constituição Federal, passando pelo Código de Defesa do Consumidor, pela Lei das Concessões e pela Lei Geral das Telecomunicações, confere ao consumidor o direito de receber serviço de boa qualidade, incluindo aí, por óbvio, o atendimento a suas reclamações e solicitações, especialmente de rescindir o contrato para, se for o caso, contratar com outra operadora que lhe pareça mais conveniente. 7. DOS PRINCÍPIOS DA BOA-FÉ E DO EQUILÍBRIO CONTRATUAL A prática adotada hoje, como regra, pelas operadoras de telefonia móvel, quanto ao procedimento para cancelamento de assinatura, viola princípios fundamentais do Código de Defesa do Consumidor, especialmente os princípios da boa-fé e do equilíbrio contratual, fixados no art. 4 o -III e disseminados ao longo do Código. Conforme expressamente consignado no referido dispositivo, cumpre ao Estado, tanto em sua função Executiva, quanto Legislativa e Judiciária, conduzir-se de forma a atender as "necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo", obedecidos os princípios da vulnerabilidade; da proteção efetiva por iniciativas diretas e pela garantia de "produtos e serviços com padrões adequados de qualidade"; e da harmonização dos interesses entre consumidores e fornecedores, "com base na boa-fé e equilíbrio" 8 A propósito da importância de tais princípios, Nelson Nery Júnior, em substancioso trabalho publicado na Revista de Direito do Consumidor, com a firmeza doutrinária que lhe é própria e com apoio em Celso Antônio Bandeira de Mello, assevera: "Como esses princípios fundamentais são, por assim dizer, a base do sistema jurídico a que pertencem, sua violação consiste em mal mais grave do que a transgressão da norma. O não atendimento ao comendo de um princípio é a forma mais grave de inconstitucionalidade ou ilegalidade, 'porque representa insurgência contra todo o sistema, subversão de 8 Conf. dispõe o CDC, no caput e incisos do seu Art. 4 o. 18

seus valores fundamentais, contumélia irremissível a seu arcabouço lógico e corrosão de sua estrutura mestra'". Mais adiante, onde cita Eros Grau, hoje ministro do STF, em análise que faz das normas contidas no referido art. 4 o, diz o insigne doutrinador: "essas normas do art. 4 o, realmente, não cabe nem no modelo de norma de conduta, nem no modelo de norma de organização. Porque, na verdade, elas definem objetivos, ela é uma norma-objetivo. Ela define fim a ser alcançado. Essas normas que definem fim e que eu acho que não são programáticas, são normas de eficácia total, completa, absoluta, inquestionável, indiscutível começam a surgir modernamente". Assim sendo, presente qualquer centelha de descumprimento de princípios máximos do CDC, como a boa-fé e o equilíbrio (para não alargar excessivamente o tema), colocando o consumidor (parte vulnerável na relação jurídica) em desvantagem, há que se intervir. É essa a determinação expressa na Carta Maior, quando diz que a ordem econômica nacional se funda na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, com o objetivo de assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social (Art. 170/CF), competindo ao Estado, donde se inclui o Poder Judiciário, a defesa do consumidor (Art. 5-XXXII/CF). A professora Cláudia Lima Marques, com a autoridade que ostenta sobre a matéria, em obra nova, lançada em parceria com um dos autores do anteprojeto de lei do CDC, Antônio Herman V. Banjamim e com o jurista Bruno Miragem, afirma que o princípio da equidade, do equilíbrio contratual, é cogente; a lei brasileira "não exige que a cláusula abusiva tenha sido incluída no contrato por 'abuso do poderio econômico' do fornecedor, como exige a lei francesa; ao contrário, o CDC sanciona e afasta apenas o resultado, o desequilíbrio, não exige um ato reprovável do fornecedor, a cláusula pode ter sido aceita conscientemente pelo consumidor, mas, se traz vantagem excessiva para o fornecedor, se é abusiva, o resultado é contrário à ordem pública, contraria às novas normas de ordem pública e proteção do CDC e a autonomia da vontade não prevalecerá" 9. 9 Comentários ao Código de Defesa do consumidor (arts. 1 o a 74) aspectos materiais. São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2003. p.124. 19

Ainda, destacando os princípios fundamentais do CDC, salienta a douta professora, como princípio máximo o princípio da boa-fé objetiva, que segundo seciona possui muitas funções na nova teoria contratual: "1) como fonte de novos deveres especiais de conduta durante o vínculo contratual, os chamados deveres anexos, 2) como causa limitadora do exercício, antes lícito, hoje abusivo, dos direitos subjetivos e 3) na concreção e interpretação dos contratos". E explica, em suma, que a primeira função diz respeito ao dever de informar, de cuidado e de cooperação; a segunda, como função limitadora, reduz a liberdade de atuação dos parceiros contratuais, desobrigando o consumidor do cumprimento de cláusulas abusivas, e a terceira função, interpretadora, determina que a execução e interpretação de um contrato ou de uma relação de consumo devem pautar-se pela boa-fé, que, no caso, significa zelo e respeito, é conduta esperada e leal, que deve estar presente em todas as relações sociais. De forma mais incisiva, o tão caro princípio da boa-fé objetiva, é destacado pela acatada doutrinadora, em festejada obra que cuida especificamente da relação contratual no CDC 10, nos seguintes termos: Boa-fé objetiva significa, portanto, uma atuação refletida, uma atuação refletindo, pensando no outro, no parceiro contratual, respeitando-o, respeitando seus interesses legítimos, seus expectativas razoáveis, seus direitos, agindo com lealdade, sem abuso, sem obstrução, sem causar lesão ou desvantagem excessiva, cooperando para atingir o bom fim das obrigações: o cumprimento do objetivo contratual e a realização dos interesses das partes. E adverte: Liberar os contratantes de cumprir os seus deveres gerais de conduta significa afirmar que na relação contratual os indivíduos estão autorizados a agir com má-fé, a desrespeitar os direitos do parceiro contratual, a não agir lealmente, a abusar no exercício de seus direitos contratuais, a abusar de sua posição contratual preponderante ( Machtposition ), autorizando a vantagem excessiva ou a lesão do parceiro contratual somente porque as partes 10 MARQUES, Cláudia Lima. Contratos no Código de Defesa do Consumidor, 3ª ed., São Paulo: Revista dos Tribunais, 1999, p.108 20

firmaram um contrato, escolhendo-se mutuamente de maneira livre no mercado. (pág.108) Verdadeira e definitivamente, as operadoras de telefonia móvel, aqui rés, de forma flagrante transgridem, e vêm transgredindo, sem a menor preocupação, o ordenamento jurídico pátrio, no que concerne aos direitos dos consumidores. Como dito linhas atrás, inclusive nas palavras do presidente da Anatel e de diversos consumidores, é inconcebível que um simples pedido de cancelamento de linha, a resolução de um contrato de prestação de serviço, facultada por lei e garantida no próprio contrato, traga a uma das partes tanta dificuldade, numa quase tortura psicológica para que desista do pedido. 8. DO DANO MORAL COLETIVO. O dano moral coletivo é um fenômeno fático que existe com o homem, porém, é um fenômeno jurídico novo, assim, devemos perquirir o que é a moral coletiva. Existe uma moral coletiva? A resposta é afirmativa. A cada dia a sociedade evolui e se torna mais complexa, a cada dia é exigido mais do consumidor para ter conhecimentos sobre diversos produtos e serviços. Assim, é impossível ter conhecimentos de tantos produtos e serviços que nos são apresentados hodiernamente. O consumidor precisa confiar no fornecedor, o consumidor precisa acreditar que as informações que lhe são passadas são verdadeiras e respeitam o patrimônio moral e material. Por exemplo: Quando vamos a uma farmácia, confiamos que o medicamento que nos compramos não possui nenhum vício e que não prejudicará a saúde de nenhum consumidor. Quando o consumidor vai receber o seguro DPVAT, acredita que o valor que está sendo pago a ele, corresponde ao determinado na lei. Assim, o princípio da confiança e o da boa-fé objetiva é um valor cultural espraiado na sociedade, é um valor coletivo. Imaginemos no caso público e notório do medicamento Celobar. Que segurança teremos quando formos ingerirmos um medicamento desta marca ou com o mesmo princípio ativo? Nenhuma, pois a moral coletiva foi afetada. Sempre nos perguntaremos se não seremos os próximos a virmos a óbito. A moral coletiva é um valor cultural que orienta o comportamento dos homens e lhes dá a paz de espírito, a tranqüilidade para confiar que o outro não lhe prejudicará. A moral coletiva é um valor metaindividual. Quando é lesada a moral coletiva causa um 21

pânico na sociedade que coloca em avoroço a todos. Assim, o fornecedor que lese a moral coletiva deve ser condenado a ressarcir a um fundo uma quantia em dinheiro com a finalidade de evitar que outros venham a querer lesar a moral coletiva. In casu, a prestação de serviço com vício de qualidade por inadequação e por vício de quantidade é uma prática que lesa o principio da confiança e da boa-fé coletiva e o responsável deve responder pelos seus atos. Código de Proteção e defesa do Consumidor prevê no Capítulo III: Dos Direitos Básicos do Consumidor, artigo 6º, inc. VI, "a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos (grifo nosso). Trata-se do princípio da reparação integral do dano, o qual inclui a reparação pela violação da integridade físico-psíquica do consumidor. Neste sentido é a doutrina do professor Luiz Rizzatto Nunes: "Assim, o dano moral é aquele que afeta a paz interior de cada um. Atinge o sentimento da pessoa, o decoro, o ego, a honra, enfim, tudo aquilo que não tem valor econômico, mas que lhe causa dor e sofrimento. É, pois, a dor física e/ou psicológica sentida pelo indivíduo". Nos ensina Carlos Alberto Bittar que a reparação de danos morais exerce função diversa daquela dos danos materiais. Enquanto estes se voltam para a recomposição do patrimônio ofendido, através da fórmula danos emergentes e lucros cessantes, aqueles procuram oferecer compensação ao lesado, para atenuação do sofrimento havido. De outra parte, quanto ao lesante, objetiva a reparação impingir-lhe a sanção, a fim de que não volte a praticar atos lesivos à personalidade de outrem. Neste sentido afirma Aguiar Dias que em matéria de dano moral, o arbitrário é até da essência das coisas. O ideal é a volta ao statu quo ante, ou seja, a volta ao estado anterior do dano. Indenização e tornar indene, voltar ao estado anterior. Mas isso é impossível quando se trata de dano moral. As lesões aos interesses difusos, coletivos (stricto sensu) e individuais homogêneos não somente geram danos materiais, mas também pode gerar danos morais. Verifica-se assim que a proteção dos valores morais não está adstrita aos valores morais individuais, mas também no sentido transindividual, seja difuso, coletivo ou individual homogêneo. 22

A sociedade ao descobrir a prática abusiva perpetrada pela Ré, se sentirá muito mais vulnerável nas relações de consumo, enfraquecendo o princípio da transparência esculpido no Art. 4 do Código de Defesa do Consumidor e o principio da confiança e da boa-fé objetiva. Ademais, como já foi dito antes, a indenização pelo dano moral coletivo deve ter caráter inibitório de tais práticas abusivas que expõem a sociedade de consumo vulnerável. Assim, a melhor forma de indenizar o dano moral coletivo é condenando a Ré a pagar uma quantia em dinheiro que seja significativa, ao ponto de evitar novas práticas abusivas por parte da mesma e que iniba práticas abusivas por outros fornecedores. O FUNDO ESTADUAL DO CONSUMIDOR é gerido por órgãos de defesa do consumidor do Estado de Goiás e tem por finalidade gerar PROGAMAS DE EDUCAÇÃO PARA O CONSUMO EM TODO O ESTADO DE GOIÁS e aparelhar órgãos (Procons Municipais, Delegacias de Defesa do Consumidor, Procon Estadual, entre outros) de defesa do consumidor. As indenizações por dano moral coletivo deverão ser carreadas para o FUNDO ESTADUAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR, pois somente as a aplicação destes recursos na defesa da própria sociedade de consumo será capaz de minimizar os danos morais sofridos pela comunidade de consumidores goianos. Diante do exposto, o pedido de indenização por dano moral coletivo é imprescindível, tanto no sentido de coibir novas práticas abusivas ou a reiteração daquelas aqui questionadas, fazendo, assim, valer o efeito pedagógico que a atuação judicial deve alcançar, como também no sentido de reparar, em benefício da sociedade, a angústia causada pelas rés aos consumidores. 9. DA INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA O Código de Defesa do Consumidor, art. 6º, inc. VIII, prevê para qualquer ação fundada nas relações de consumo, bastando para tanto que haja hipossuficiência do consumidor ou seja verossímil a alegação do dano. Art. 6º. São direitos básicos do consumidor: (...); 23

VIII a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiência. (grifei) Trata-se de aplicação do princípio constitucional da isonomia (tratar desigualmente os desiguais), pois o consumidor, como parte reconhecidamente mais fraca e vulnerável na relação de consumo, tem de ser tratado de forma diferente, a fim de que seja alcançada a igualdade real entre os partícipes da relação de consumo. Neste sentido é a doutrina do Professor Nelson Nery Jr. in Código de Processo Civil Comentado, 4ª ed, Saraiva, 1999, p. 1806, verbis: A inversão pode ocorrer em duas situações distintas: a) quando o consumidor for hipossuficiente; b) quando for verossímil sua alegação. As hipóteses são alternativas, como claramente indica a conjunção ou expressa na norma ora comentada. A hipossuficiência respeita tanto à dificuldade econômica quanto à técnica do consumidor em poder desincumbir-se do ônus de provar os fatos constitutivos de seu direito. Posto isto, o Ministério Público requer a inversão do ônus da prova, cabendo à parte ré desconstituir as alegações fáticas e jurídicas consignadas nesta inicial, inclusive com apresentação de histórico dos pedidos de cancelamento de assinatura, no decorrer dos últimos doze meses, com discriminação da quantidade e tempo das ligações feitas pelos assinantes à Central de Relacionamento, nos últimos três meses que precederam o efetivo cancelamento. 10. DAS POSSÍVEIS FORMAS DE RESCISÃO DO CONTRATO PELO CONSUMIDOR Como nos ensina Cláudia Lima Marques 11, os contratos celebrados entre o consumidor e as empresas telefônicas são contratos cativos de longa duração. Os 11 Marques, Cláudia Lima, Contratos no Código de Defesa do Consumidor, 4ª edição, São Paulo, Editora dos Tribunais, 2002. 24

contratos cativos são aqueles prendem os consumidores a eles de tal forma que se torna muito difícil a desvinculação dos consumidores pela própria natureza do contrato, pelo objeto do mesmo, pelas condições gerais impostas e pela relação 12, obrigatoriamente, duradoura imposta pelo serviço prestado. Os contratos cativos de longa duração, por si só, já trazem práticas abusivas lato sensu 13 na sua constituição, quando apresentam cláusulas abusivas que determinam a catividade. Entretando, neste caso específico, notam-se outras práticas abusivas stricto sensu, que são as formas (práticas) usadas pelas operadoras de telefonia móvel para manter o consumidor atrelado ao contrato, que ele não mais deseja. A catividade abusiva de um contrato não pode perpetuar-se e agigantar-se nas práticas futuras impedindo o consumidor de cancelar um contrato. A verdade é que as operadoras criaram um novo tipo de contrato, não mais o cativo, mas o perpetuo. O contrato de consumo perpétuo. É necessário que sejam admitidas e disponibilizadas formas eficientes e eficazes de o consumidor se desobrigar em um contrato, sem dever de fidelidade, que não mais lhe interessa. Assim, seriam: 10.1. DO CANCELAMENTO POR CARTA COM AVISO DE RECEBIMENTO (AR). Dentre as várias possibilidades de rescisão contratual unilateral pelo consumidor, há de se deferir esta como sendo uma forma limpa, transparente e justa de rescisão. Assim bastará ao consumidor enviar uma carta com aviso de recebimento à operadora de telefonia móvel, que seu contrato estará rescindido, sendo prova eficiente desta rescisão o aviso recebimento, entregue ao consumidor pela Empresa de Correios e Telégrafos. Até porque, dirigir-se à operadora via de correspondência é um direito do consumidor, e não uma faculdade da operadora. Diz, aliás, o art. 11, do Plano Geral de Metas - Resolução 317/02 (fls. 2639/2644): 12 Tais contratos são também chamados contratos relacionais, por Ronaldo Porto Macedo Jr., na linha da doutrina estadounidense. (Contratos Relacionais e Defesa do Consumidor, São Paulo, Editora Max Limonad, 1998). 13 Práticas abusivas latu senso se dividem em cláusulas abusivas, práticas abusivas e publicidade abusiva. 25

Art. 11. A correspondência do Usuário, reclamação ou solicitação de serviços recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 10.2. DO CANCELAMENTO ATRAVÉS DAS CENTRAIS TELEFÔNICAS, COM NÚMERO DO PROTOCOLO. A tecnologia digital evoluiu de forma impressionante nos últimos anos, a ponto de o consumidor se auto-atender, notadamente quando se trata de contratos cativos de longa duração em que o objeto seja a prestação de um serviço à distância, ou que pelo menos alguns tipos de serviços podem ser efetuados à distância. Esta prática é bastante comum no serviço bancário, v. g., para pedido ou bloqueio de talões de cheques, para transferências bancárias, obtenção de saldos, pagamentos de faturas de cartões de créditos e outros serviços. Os auto-atendimentos mencionados acima são comuns também nos sistemas atuais das operadoras rés. Em tais sistemas é possível comprar telefones, mudar o plano de pagamento, saber valores das faturas e muitos outros serviços adicionais que, em de regra, geram lucro para as operadoras. Entretanto, não se vê disponível a opção de rescisão do contrato de prestação de serviço. O que se vê são atendimentos personalizados como inúmeras desculpas para não efetivar a rescisão como: sistema fora do ar, ter que falar com o chefe imediato, que em seguida passa para outro imediato até que a pessoa desista daquela caminha inglória, e, resigne-se à catividade perpetua de seu contrato. Mas não seria possível colocar disponível no sistema de auto-atendimento a opção para a rescisão unilateral de contrato? Sim, seria! E por que não é feito? Porque não há interesse comercial, diria o consumidor! Para a segurança do consumidor, dirão os fornecedores, argumentando que qualquer uma pessoa poderia cancelar contrato alheio. HÁ SOLUÇÃO! Basta que haja uma senha para cancelamento, senha esta que deverá constar de todas as contas (faturas) telefônicas enviadas aos consumidores. Assim, o consumidor acessaria o auto-atendimento, digitaria a opção rescisão contratual, em seguida sua senha, e obteria um número de protocolo, número este que 26

serviria como comprovante da rescisão contratual unilateral pelo consumidor, desobrigando-o, de qualquer obrigação por ato ocorrido vinte e quatro horas depois do pedido efetuado. Assim, para fazer cessar as práticas abusivas perpetradas pelas operadoras rés, é imprescindível a implementação destas formas de rescisão contratual por parte do consumidor, tornando menos desigual a relação contratual entre as gigantes operadoras e os hipossuficientes consumidores. Ademais, o próprio ordenamento jurídico assim determina, inclusive a gravação do atendimento, que deverá ficar arquivada no banco de dados da operadora pelo período mínimo de 1 (um) ano, conforme se extrai do 2 o c/c 1 o do art. 25 e conforme o disposto no 1 o do art. 21, e nos 1 o e 3 o, do art. 13, da Resolução n o. 316, de 27 de setembro de 2002, que regulamenta o Serviço Móvel Pessoal SMP, com base na Lei Geral de Telecomunicações, Lei Nº 9.472/97 10.3. DO CANCELAMENTO ATRAVÉS DA INTERNET As operadoras rés, assim como todas as demais companhias do ramo de telefonia, dominam com destaque a tecnologia de comunicação através da rede mundial de computadores, a Internet. Em suas páginas estão disponíveis, via de autoatendimento, praticamente todos os serviços, além de ofertas promocionais, as mais variadas possíveis. O consumidor não encontra nenhuma dificuldade em contratar quase todos os serviços oferecidos pela operadora. No entanto, não lhe é facultado rescindir o contrato. Pode fazer, mas não pode desfazer o contrato. As operadoras disponibilizam uma série de serviços on line, acessíveis através de senha, em que o consumidor conta com toda segurança. Seria, obviamente, de se admitir também a solicitação de cancelamento do contrato, posto que é dever das operadoras proporcionar aos consumidores atendimento adequando, eficiente e com as facilidades possíveis, como especialmente determina o REGULAMENTO DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL SMP, Aprovado pela 27